散客导游服务散客导游服务第第301PPT学习交流一、宣布任一、宣布任务务 散客散客导导游服游服务务2PPT学习交流二、任务目标二、任务目标知知识识目目标标： 1 1、散客旅游的基本概念和特点、散客旅游的基本概念和特点 2 2、散客旅游与、散客旅游与团队团队旅游的区旅游的区别别 3 3、散客、散客导导游服游服务务程序与服程序与服务质务质量量 能力目能力目标标： 1 1、散客、散客导导游服游服务务的服的服务务意意识识与服与服务务技能技能 2 2、散客、散客导导游服游服务务的程序与服的程序与服务质务质量量标标准准 3PPT学习交流三、三、训练训练方法与步方法与步骤骤 （一）提（一）提（一）提（一）提问问问问、讨论讨论讨论讨论 什么是散客旅游？散客旅游与什么是散客旅游？散客旅游与什么是散客旅游？散客旅游与什么是散客旅游？散客旅游与团队团队团队团队旅游有旅游有旅游有旅游有什么区什么区什么区什么区别别别别？ （二）小（二）小（二）小（二）小组组组组代表代表代表代表发发发发言，学生言，学生言，学生言，学生总结归纳总结归纳总结归纳总结归纳 （三）情景模（三）情景模（三）情景模（三）情景模拟训练拟训练拟训练拟训练，教，教，教，教师师师师指指指指导导导导、纠纠纠纠正，完正，完正，完正，完善服善服善服善服务务务务程序程序程序程序 1. 1. 迎接散客迎接散客迎接散客迎接散客n n 2.2.确确确确认认认认日程日程日程日程n n 3.3.帮客人帮客人帮客人帮客人预预预预定定定定戏戏戏戏票票票票n n 4.4.送散客到交通港送散客到交通港送散客到交通港送散客到交通港4PPT学习交流四、相关知识四、相关知识（一）（一）散客旅游与散客导游服务散客旅游与散客导游服务 （二）（二）散客导游服务程序与标准散客导游服务程序与标准 5PPT学习交流散客旅游与散客导游服务散客旅游与散客导游服务（一）散客旅游概念（一）散客旅游概念 （二）散客旅游是当今旅游活（二）散客旅游是当今旅游活动动的主要形式的主要形式 （三）散客旅游与（三）散客旅游与团队团队旅游的区旅游的区别别（四）（四）散客旅游的散客旅游的类类型、特点型、特点 （五）（五）散客旅游接待要求散客旅游接待要求 小知识小知识: :你知道在我国游客你知道在我国游客人数为几人才能称人数为几人才能称为散客吗为散客吗? ? 散客旅游是指旅游者自行安排行程，散客旅游是指旅游者自行安排行程，零星零星现现付各付各项项旅游旅游费费用的旅游形式用的旅游形式. .6PPT学习交流散客旅游与散客旅游与团队团队旅游的区旅游的区别别1 1、旅游方式、旅游方式 2 2、人数多少、人数多少 10人以下（不包括10人）3 3、服、服务务内容内容 4 4、付款方式和价格、付款方式和价格 5 5、服、服务难务难度大度大7PPT学习交流散客旅游的散客旅游的类类型型1 1、单项单项委托服委托服务务2 2、旅游咨、旅游咨询询服服务务3 3、选择选择性旅游服性旅游服务务1 1、旅游者自行安排、旅游者自行安排计计划行程划行程2 2、旅游者自由度大、旅游者自由度大3 3、旅游者服、旅游者服务项务项目比目比较单较单一一4 4、对对接待人接待人员员的要求高的要求高5 5、旅游者所付、旅游者所付费费用用较较高高散客旅游的特点散客旅游的特点8PPT学习交流散客旅游接待要求散客旅游接待要求1 1、增加旅游、增加旅游产产品的文化含量品的文化含量2 2、建立、建立计计算机网算机网络络化化预订预订系系统统3 3、建立广泛、高效、建立广泛、高效、优质优质的旅游服的旅游服务务供供应应网网络络9PPT学习交流散客导游服务程序与标准散客导游服务程序与标准接站服接站服务务 A A、服、服务务准准备备 B B、接站准、接站准备备 C C、沿途、沿途导导游服游服务务 D D、入住、入住饭饭店服店服务务导导游服游服务务 A A、出、出发发前前 B B、沿途、沿途导导游游 C C、现场导现场导游游 D.其他服其他服务务 E E、后、后续续工作工作 送站服送站服务务 A A、服、服务务准准备备 B B、到、到饭饭店接运客人店接运客人 C C、到站送客、到站送客10PPT学习交流案例案例30-1 一次，欧美部的英一次，欧美部的英语导语导游游员员小方作小方作为为地陪地陪负负责责接待一个由接待一个由7 7个散客个散客组组成的散客旅游。其中成的散客旅游。其中5 5人人讲讲英英语语，2 2人人讲讲中文。在旅游中文。在旅游车车上，小方用两种上，小方用两种语语言交替言交替为为游客游客讲讲解。到了游解。到了游览览点点时时，小方考，小方考虑虑到到游客中游客中讲讲英英语语的占多数，便先用英的占多数，便先用英语进语进行了行了讲讲解，解，没想到他用英没想到他用英语讲语讲解完解完毕毕，想用中文作再次，想用中文作再次讲讲解解时时，讲讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次中文再次讲讲解。事后，小方所在旅行社接到两位解。事后，小方所在旅行社接到两位讲讲中文游客的投中文游客的投诉诉，他，他们认为们认为地陪小方崇洋媚外，地陪小方崇洋媚外，对对待游客不平等。待游客不平等。 （1 1）分析投）分析投诉诉的原因。的原因。 （2 2）避免投）避免投诉诉的方法。的方法。11PPT学习交流案例分析案例分析 1 1这这是一次由是一次由误误会而遭致的投会而遭致的投诉诉 （1 1）由于）由于这这是个是个选择选择性旅游所性旅游所组组成的散客旅游；成的散客旅游； （2 2）服）服务过务过程中欠程中欠细细致、周到；致、周到； （3 3）事先没）事先没讲讲明自己的服明自己的服务务方式；方式； （4 4）事先没考）事先没考虑虑先用英先用英语讲语讲解解对对中文游客中文游客带带来的心里来的心里不平衡。不平衡。 2 2避免投避免投诉诉的方法的方法 （1 1）事先声明服）事先声明服务务的方式；的方式； （2 2）采用中英文交替的方式）采用中英文交替的方式为为游客游客讲讲解；解； （3 3）可采用）可采用转转移移讲讲解法，甲地英解法，甲地英语讲语讲解在先，乙地中解在先，乙地中文文讲讲解在先。解在先。12PPT学习交流案例案例30-2 地陪王小姐在陪同一地陪王小姐在陪同一对对老年夫老年夫妇妇游游览览故故宫时宫时工作工作认认真真负责负责，在两个半小，在两个半小时时内向游客内向游客详细讲详细讲解解了午了午门门，三大殿、乾清，三大殿、乾清宫宫和珍宝和珍宝馆馆。老人提出了。老人提出了一些有关故一些有关故宫宫的的问题问题，王小姐，王小姐说说：“时间时间很很紧紧，现现在先游在先游览览，回，回饭饭店后我一定店后我一定详细详细回答你的回答你的问题问题。”游客建游客建议议她休息，她都她休息，她都谢绝谢绝了。了。虽虽然很累，但她然很累，但她很高很高兴兴，认为认为自己出色地完成了自己出色地完成了导导游游讲讲解任解任务务。然而，出乎她意料的是那然而，出乎她意料的是那对对老年夫老年夫妇妇不不仅仅不表不表扬扬她，反而写信她，反而写信给给旅行社旅行社领导领导批批评评了她。她很委屈，了她。她很委屈，但但领导领导了解情况后了解情况后说说老年游客批老年游客批评评得得对对。 （1 1）为为什么什么说说老年游客批老年游客批评评得很得很对对? ? （2 2）应该应该怎怎样样接待老年散客接待老年散客? ?13PPT学习交流案例分析案例分析 （1 1）老年夫）老年夫妇妇的批的批评评很有道理很有道理 很很显显然，王小姐不了解老年游客的然，王小姐不了解老年游客的兴兴趣趣爱爱好、体力和心情，好、体力和心情，让让他他们们作了一次疲作了一次疲劳劳的游的游览览； 老人表面上老人表面上劝劝王小姐休息，王小姐休息，实际实际上是他上是他们们累了，很想休息一会累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；儿，可惜王小姐不理解； 王小姐不王小姐不应该应该在在现场现场回答他回答他们们的关于故的关于故宫宫的的问题问题，也不，也不应让应让老人老人在短在短时间时间内看那么多的内看那么多的东东西。西。 （2 2）接待老年散客的正确做法是：）接待老年散客的正确做法是： 对对游游览线览线路，路，导导游游员员要提出建要提出建议议，作好，作好顾问顾问，但由游客，但由游客选择选择，不，不能勉能勉强强游客接受你的安排；游客接受你的安排； 对对老年散客，一定要注意老年散客，一定要注意劳劳逸逸结结合，他合，他们们提出要休息，就提出要休息，就应应找地找地方休息，有方休息，有时还时还要建要建议议他他们们休息。休息。绝绝不能不能强强拉他拉他们们去游去游览览； 对对景点作必要的介景点作必要的介绍绍后，后，导导游游讲讲解解应应以以对话对话、讨论讨论形式形式为为好；好； 一般情况下，要在一般情况下，要在现场现场回答游客提出的与景点相关的回答游客提出的与景点相关的问题问题。14PPT学习交流案例案例30-31999年的年的“十一十一”，国，国务务院院规规定放假七天，中国除了春定放假七天，中国除了春节节以以外，从未放外，从未放这这么么长时间长时间的假，又是在的假，又是在这这么秋高气爽的日子，么秋高气爽的日子，国人国人兴奋兴奋不已，不已，纷纷纷纷走出家走出家门门参加旅游的参加旅游的队队伍，使中国旅游伍，使中国旅游出出现现空前的高空前的高涨涨局面。在局面。在这这种背景下，武种背景下，武汉汉某几家旅行社某几家旅行社联联合推出合推出“九寨、黄九寨、黄龙龙双双飞飞五日游五日游”1980元元/ /人的特人的特优优惠价。惠价。 10月月2 2日，全陪小日，全陪小陈带领陈带领50名来自与湖北各地的散客赴成名来自与湖北各地的散客赴成都，第一天住成都双人都，第一天住成都双人标间标间相安无事；第二天，全相安无事；第二天，全团团分二分二辆辆车车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车览车晚点到达晚点到达饭饭店，店，客人意客人意见见很大，好不容易全陪小很大，好不容易全陪小陈进陈进行行劝劝服工作，客人才勉服工作，客人才勉强强同意上同意上车车。10点出点出发发，晚，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不抵九寨，安排的住宿又不太太满满意，客人大多数来自于家庭，情意，客人大多数来自于家庭，情侣侣、夫妻居多，而房、夫妻居多，而房间间大多不是双人大多不是双人间间，客人要求，客人要求换换房，房，这这本不是本不是过过分的要求；可分的要求；可当当时时九寨沟可以九寨沟可以说说是是“人人满为满为患患”，房，房间间相当相当紧张紧张，旁，旁边边有一有一辆辆卧卧铺铺汽汽车车从广从广东东开来，由于没有房开来，由于没有房间间，客人全部在，客人全部在车车上就上就寝。寝。 15PPT学习交流全陪小全陪小陈陈了解了以上情况后，了解了以上情况后，马马上做客人的工作。上做客人的工作。首先，她告首先，她告诉诉客人，房客人，房间间确确实实不尽如人意；然后解不尽如人意；然后解释释，确，确实实没有房没有房间间，三星，三星级级的地的地铺铺都都买买到了到了300元元/ /人，并把人，并把刚刚才看到的卧才看到的卧铺铺汽汽车车的情况告的情况告诉诉客人；最客人；最后，退一步后，退一步说说客人如果客人如果还还是不相信，一定要自己去是不相信，一定要自己去找房找房间间的的话话，先不要退房，把行李，先不要退房，把行李还还是放到房是放到房间间去，去，等找到更好的房等找到更好的房间间，再退也不，再退也不迟迟。客人。客人觉觉得小得小陈说陈说的也的也对对，就听从全陪的安排，把行李拿到房，就听从全陪的安排，把行李拿到房间间，然，然后出去逛了一圈回来。后出去逛了一圈回来。说说道：果真没有房道：果真没有房间间了，并了，并说说如果他如果他们刚们刚才退了房，才退了房，现现在只怕没有房在只怕没有房间间住，非住，非常感常感谢谢全陪小全陪小陈陈的明智之的明智之举举。 第三天，第三天，这这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！些散客开始了愉快的九寨沟之旅！ 请对请对全陪的工作全陪的工作进进行分析。行分析。16PPT学习交流案例分析案例分析在旅游旺季，什么情况都可能在旅游旺季，什么情况都可能发发生，尤其是用生，尤其是用车车和住房和住房的的紧张显紧张显得尤得尤为为明明显显。在。在这这个案例中，是散客小包价旅游个案例中，是散客小包价旅游团团，虽虽然有全陪，但没有然有全陪，但没有领队领队，全陪的，全陪的职责职责相当大。遇相当大。遇见见这这种种车车晚点、住房没达晚点、住房没达标标的情况，客人有意的情况，客人有意见见是情理之中是情理之中的事，客人的要求并不的事，客人的要求并不过过分。就看分。就看导导游是怎么游是怎么处处理。此案理。此案例中，全陪小例中，全陪小陈陈在了解全部情况后，在了解全部情况后，处处理得当。首先，她理得当。首先，她给给客人一个肯定的回答：房客人一个肯定的回答：房间间确确实实不尽如人意。和客人的不尽如人意。和客人的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些；其次，看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些；其次，把知道的情况如住房把知道的情况如住房紧张紧张等等问题问题耐心向客人解耐心向客人解释释；最后，；最后，拿出解决拿出解决问题问题的的办办法，既要法，既要为为客人的利益着想，又要考客人的利益着想，又要考虑虑当当时时的具体情况，真正做到具体的具体情况，真正做到具体问题问题具体分析。如果全陪具体分析。如果全陪没有了解当没有了解当时时的情况，她不会做出的情况，她不会做出这这种决定的。种决定的。 17PPT学习交流案例案例30-4美国威廉夫美国威廉夫妇妇是来是来华华工作的工作的专专家，由于他家，由于他们对们对G G市的山水市的山水非常的向往，于是他非常的向往，于是他们们决定利用决定利用“黄金周黄金周”的的时间时间去去G G市旅游。市旅游。他他们们在在B B市一家旅行社市一家旅行社签订签订了去了去G G市包接送及游市包接送及游览览L L江的多江的多项项委托的旅游合同。他委托的旅游合同。他们们与与5 5月月2 2日日14：20抵达抵达G G市后，市后，导导游人游人员员小王小王带带他他们们来到一来到一辆辆旅行旅行车车上，并告上，并告诉诉他他们说们说，还还有几位有几位游客来自游客来自B B市，市，马马上就要到了，上就要到了，请请他他们们等一会。可是那几位等一会。可是那几位游客乘坐的航班晚点了。威廉夫游客乘坐的航班晚点了。威廉夫妇妇在在车车上等了两个多小上等了两个多小时时，直到直到16：45导导游游员员彩彩带带着那几个游客上着那几个游客上车车。等到达。等到达饭饭店，安店，安排好房排好房间间，已，已经经是用晚餐的是用晚餐的时间时间了。威廉夫了。威廉夫妇妇非常不高非常不高兴兴，因因为为他他们们本想利用下午的本想利用下午的时间时间，自己游，自己游览览一下一下C C市的其他景市的其他景点。小王点。小王对对他他们说们说，他，他们们是是5 5月月4 4日日13：15的航班离开的航班离开G G市，市，还还有有时间时间去看其他的景点。威廉夫去看其他的景点。威廉夫妇妇听了此听了此话话更加不高更加不高兴兴。他他们们在在饭饭店大店大厅厅看到看到G G市的投市的投诉电话诉电话，向，向G G市市“假日假日办办”投投诉诉。你你认为认为小王的服小王的服务务有哪些不足？有哪些不足？ 18PPT学习交流案例分析案例分析 1.接站的方式不接站的方式不对对，由于游客委托是包接机，已按此，由于游客委托是包接机，已按此项项服服务务付付费费，小王，小王应应按委托提供接站服按委托提供接站服务务； 2.如果世界如果世界带带旅行社的安排，旅行社的安排，应应文明原因，及文明原因，及时时向游客向游客做出解做出解释释，该该道歉的要道歉，以求得游客的道歉的要道歉，以求得游客的谅谅解；解； 3.因因为为是散客拼是散客拼车车，接待的，接待的标标准和准和费费用是不一用是不一样样的，的，应应该给该给游客游客经济补偿经济补偿； 4.其他散客晚点，其他散客晚点，应应了解清楚晚点了解清楚晚点时间时间，向接待社，向接待社报报告，告，调调整接待整接待计计划，不能划，不能让让先到的游客等的先到的游客等的过过久；久； 5.由于游客不熟悉当地情况，由于游客不熟悉当地情况，应应向游客提出建向游客提出建议议，帮助，帮助游客游客调调整好日程，而不是整好日程，而不是简单简单地地说说他他们还们还有有时间时间。19PPT学习交流五、小结本次教学行程五、小结本次教学行程教学行程重点：教学行程重点：散客旅游的概念、散客旅游的概念、选择选择性旅游服性旅游服务务、散客旅、散客旅游服游服务务程序与程序与质质量量 教学行程难点：教学行程难点：单项委托服务，接站、导游、送站服务单项委托服务，接站、导游、送站服务20PPT学习交流六、布置作业六、布置作业1 1、两人一、两人一组编组编写以下写以下对话对话： （1 1）迎接散客）迎接散客 （2 2）确）确认认日程日程 （3 3）帮客人）帮客人预预定定戏戏票票 （4 4）送散客到机）送散客到机场场 2 2、在接散客、在接散客时时，导导游游员员如果没有接到游客如果没有接到游客该该如何如何处处理？理？21PPT学习交流 谢 谢！ 再再 见！见！22PPT学习交流此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！23PPT学习交流