危机管理与沟通危机管理与沟通8/16/20241危机管理沟通的相关知识危机管理沟通的相关知识一、什么是危机一、什么是危机二、危机管理的二、危机管理的目标目标三、危机管理的三、危机管理的原则原则四、危机管理的四、危机管理的范围范围五、危机管理的五、危机管理的过程过程8/16/20242一、什么是危机一、什么是危机定义：定义：危机是指危及企业形象和生存的突发性、危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性的事故和事件，给企业和公众带来极大灾难性的事故和事件，给企业和公众带来极大的损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入的损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以生存。困境，难以生存。危机类型：危机类型：(规模大小规模大小) 个人危机，家庭危机，个人危机，家庭危机，企业危机企业危机，国家危机，世界危机国家危机，世界危机(性质性质) 感情危机，信仰危机，政治危机，感情危机，信仰危机，政治危机，经济经济危机危机，疾病危机，生态危机，疾病危机，生态危机8/16/20243特点特点 突发性和意外性突发性和意外性 严重的危害性严重的危害性 舆论的关注性舆论的关注性 8/16/20244二、危机管理的目标二、危机管理的目标减少危机发生减少危机发生有条不紊地处理危机有条不紊地处理危机减少危机冲击减少危机冲击迅速从危机中恢复（迅速从危机中恢复（恢复企业形象、恢复正常运作、恢复企业形象、恢复正常运作、恢复与外界的正常关系恢复与外界的正常关系）发展组织危机管理能力发展组织危机管理能力从康泰克事件来看，危机直接冲击的是社会对企业的信从康泰克事件来看，危机直接冲击的是社会对企业的信任，而这种信任是企业赖以生存的基础。企业迅速采任，而这种信任是企业赖以生存的基础。企业迅速采取的危机管理措施正是为了控制危机的扩大，降低危取的危机管理措施正是为了控制危机的扩大，降低危机对企业形象的冲击。同时企业采取了加快产品开发机对企业形象的冲击。同时企业采取了加快产品开发的措施也是为了能尽早从危机中恢复过来。的措施也是为了能尽早从危机中恢复过来。8/16/20245三、危机管理的原则三、危机管理的原则道德原则：道德原则：首先考虑公众和消费者的利首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准。益，保持与社会同等的道德水准。预警原则：预警原则：把危机消灭在萌芽阶段。把危机消灭在萌芽阶段。处理原则处理原则：甄别事实、深度分析、快速甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象。维护形象。恢复原则：恢复原则：转危为机、重塑形象、客观转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒。评估、总结经验、引以为戒。8/16/20246四、危机管理的范围四、危机管理的范围 危机管理沟通包含了危机管理的沟通活动和危危机管理沟通包含了危机管理的沟通活动和危机处理的相关行为两个方面。处理危机的行为固然机处理的相关行为两个方面。处理危机的行为固然重要，与公众和利益相关者的沟通也不能忽视。重要，与公众和利益相关者的沟通也不能忽视。 在康泰克事件中，企业迅速采取措施停止生产在康泰克事件中，企业迅速采取措施停止生产销售康泰克的同时，与公众、利益相关者（员工、销售康泰克的同时，与公众、利益相关者（员工、消费者、合作伙伴等）保持了密切的沟通。这是中消费者、合作伙伴等）保持了密切的沟通。这是中美史克成功处理此次危机的一个重要因素。美史克成功处理此次危机的一个重要因素。8/16/20247危机管理的范围危机管理的范围反应反应恢复恢复事件事件影响影响恢复恢复/利用利用公众认知公众认知媒体、政府媒体、政府公众认知公众认知利益相关者利益相关者沟沟通通活活动动行行为为构构成成8/16/20248五五、危机管理的过程、危机管理的过程危机预防危机预防（预测并防止）（预测并防止）危机预备危机预备（预先做好准备）（预先做好准备）危机确认危机确认（承认（承认/正视正视/沟通）沟通）危机控制危机控制（外部的形象管理（外部的形象管理/内部的决策、行动）内部的决策、行动）危机利用危机利用（坏事变好事）（坏事变好事） 有效危机管理是对上述工作的有机整合。有效危机管理是对上述工作的有机整合。8/16/20249( (一一) ) 危机预防危机预防1、危机调查与预测、危机调查与预测危机可能的来源危机可能的来源：企业内部、社会环境、自然环境：企业内部、社会环境、自然环境确认危机确认危机：可能出问题的事情到底是什么：可能出问题的事情到底是什么危机发生的可能性危机发生的可能性：危机影响预测危机影响预测： A、对企业的影响：企业形象、经营目标、竞争力对企业的影响：企业形象、经营目标、竞争力 B、对利益相关者的影响：顾客、企业成员（管理者、对利益相关者的影响：顾客、企业成员（管理者、员工）、股东、债权人、债务人、供应商、销售商、员工）、股东、债权人、债务人、供应商、销售商、服务机构（运输公司、广告公司、会计事务所）、服务机构（运输公司、广告公司、会计事务所）、政府政府8/16/2024102、危机预防的方法：危机预防的方法： ABC法则法则远离远离（Away）：）：远离危险或风险根源远离危险或风险根源更好更好（Better）：）：比要求做得更好，以抵比要求做得更好，以抵制风险或危险根源制风险或危险根源相容相容（Compatible）：）：设计最能抵制或设计最能抵制或减轻风险或与风险根源相容的产品减轻风险或与风险根源相容的产品/工艺工艺/工作标准工作标准 8/16/202411( (二二) ) 危机预备危机预备1、企业内部组织、企业内部组织建立危机预警系统建立危机预警系统目的：目的：做好应对危机的组织准备，一旦发生危机能做好应对危机的组织准备，一旦发生危机能够迅速反应，控制危机。够迅速反应，控制危机。2、企业外部协调企业外部协调形象管理与媒体管理形象管理与媒体管理目的：目的：减少危机对企业形象的冲击，防止危机扩大减少危机对企业形象的冲击，防止危机扩大化。化。8/16/2024121、建立危机预警系统、建立危机预警系统（1）建立）建立危机管理组织危机管理组织，明确危机管理人员明确危机管理人员(决策决策者、信息收集者、行动执行者、监控者者、信息收集者、行动执行者、监控者)及其及其职责职责（2）制定危机管理预案，）制定危机管理预案，做好以下工作：做好以下工作：危机识危机识别、信息传递、控制危机、从危机中恢复别、信息传递、控制危机、从危机中恢复（3） 人员培训：人员培训：认识危机、正确面对危机、立即认识危机、正确面对危机、立即行动行动（4）建立危机信息收集和传递系统）建立危机信息收集和传递系统8/16/2024132、形象管理与媒体管理、形象管理与媒体管理企业形象管理和媒体管理实际上贯穿了危机管理企业形象管理和媒体管理实际上贯穿了危机管理的全部过程。的全部过程。形象管理：形象管理：企业在日常活动中必须注意树立积极企业在日常活动中必须注意树立积极的与公众合作的形象，以减少危机发生时公众对的与公众合作的形象，以减少危机发生时公众对企业的消极看法；要认识到道德比利益更重要企业的消极看法；要认识到道德比利益更重要媒体管理：媒体管理：成也媒体，败也媒体；成也媒体，败也媒体； 与媒体保持良与媒体保持良好的关系（不能等到发生危机才想到媒体）好的关系（不能等到发生危机才想到媒体） 8/16/202414（三）危机确认（三）危机确认1、面对危机，收集信息，及时反应、面对危机，收集信息，及时反应2、及时沟通、及时沟通发布信息：发生了什么；企业的态度；行发布信息：发生了什么；企业的态度；行动意向动意向沟通对象：企业内部员工及外部各利益相沟通对象：企业内部员工及外部各利益相关群体关群体（提示：不能让员工通过媒体才知道发生了什么）（提示：不能让员工通过媒体才知道发生了什么）8/16/202415（四）危机控制（四）危机控制1 1、建立相关组织、建立相关组织2 2、制定相关决策、制定相关决策3 3、加强媒体管理、加强媒体管理8/16/2024161 1、建立相关组织、建立相关组织建立建立应急中心应急中心，明确危机管理人员明确危机管理人员(决策者、信决策者、信息收集者、行动执行者、监控者息收集者、行动执行者、监控者)及其职责及其职责集中决策集中决策扁平化管理，以在传达信息时减少信息扭曲扁平化管理，以在传达信息时减少信息扭曲和时滞和时滞注意合作注意合作内内/外部沟通外部沟通8/16/2024172 2、制定相关决策、制定相关决策（1 1）危机决策过程）危机决策过程（2 2）危机决策的限制和要求）危机决策的限制和要求8/16/202418（1 1）危机决策过程）危机决策过程A.A.判断危机情境，抓住主要矛盾判断危机情境，抓住主要矛盾B.B.制定决策制定决策C.C.下达指令下达指令D.D.监控指令执行过程监控指令执行过程E.E.修正决策修正决策8/16/202419（2 2）危机决策的限制和要求）危机决策的限制和要求限制限制A.时间有限时间有限B.信息不完全或不确定信息不完全或不确定C.成本上升或不可预测成本上升或不可预测D.对资源的需求可能超过现有储备对资源的需求可能超过现有储备要求要求A.迅速果断迅速果断B.明确明确C.能控制危机能控制危机D.考虑利益相关者的反应考虑利益相关者的反应8/16/2024203 3、加强媒体管理、加强媒体管理成功的媒体管理可以弱化公众及媒体对企业危成功的媒体管理可以弱化公众及媒体对企业危机管理中暴露的失误的消极印象，减轻企机管理中暴露的失误的消极印象，减轻企业形象受到的损害。业形象受到的损害。(1)(1)媒体与企业可能存在的冲突媒体与企业可能存在的冲突(2)(2)媒体的积极贡献媒体的积极贡献(3)(3)媒体管理策略媒体管理策略8/16/202421(1) (1) 媒体与企业可能存在的冲突媒体与企业可能存在的冲突 媒体关注的是事件是否会引起受众的关注；媒体关注的是事件是否会引起受众的关注； 媒体的报道虽然强调客观，但他们往往以公众媒体的报道虽然强调客观，但他们往往以公众代言人自居，会不自觉地倾向于主观感受；代言人自居，会不自觉地倾向于主观感受； 媒体与企业对事实的理解不同；媒体与企业对事实的理解不同； 媒体具有很强的诱导公众的能力，有时对企业媒体具有很强的诱导公众的能力，有时对企业不利，在危机中尤其如此。不利，在危机中尤其如此。8/16/202422(2) (2) 媒体的积极贡献媒体的积极贡献 提供信息，指导公众在危机中的行动；提供信息，指导公众在危机中的行动； 提醒企业留意利益相关者及公众的反应；提醒企业留意利益相关者及公众的反应； 为危机管理者提供信息；为危机管理者提供信息； 为企业与公众沟通提供媒介，有助于企业为企业与公众沟通提供媒介，有助于企业控制危机；控制危机；8/16/202423(3) (3) 媒体管理策略媒体管理策略 危机期间要同媒体保持联系；危机期间要同媒体保持联系； 与媒体积极合作；与媒体积极合作； 坦率、真实；坦率、真实； 对不利报道保持冷静，不与媒体发生冲突；对不利报道保持冷静，不与媒体发生冲突； 充分利用媒体；充分利用媒体；8/16/202424（五）危机开发（五）危机开发变变“求生存求生存”为为“谋发展谋发展”； 化化“危机危机”为为“机机遇遇”1、从危机中恢复（走出危机）、从危机中恢复（走出危机）2、利用危机促进组织的变革：、利用危机促进组织的变革： 业务调整；业务调整； 人事调整；人事调整； 政策调整。政策调整。3、通过危机管理发展与媒体的关系、通过危机管理发展与媒体的关系8/16/202425康泰克康泰克/冠生园事件启示冠生园事件启示-企业经营过程中随时可能发生危企业经营过程中随时可能发生危机（企业自身机（企业自身/环境变化）环境变化）-态度不同导致结局不同态度不同导致结局不同8/16/202426