第六单元第六单元 旅游社接待服务礼仪旅游社接待服务礼仪学习目标学习目标认识旅行社对外接待各部门人员的接待礼仪的重要作用，认识旅行社对外接待各部门人员的接待礼仪的重要作用，了解接待礼仪的具本要求。了解接待礼仪的具本要求。较好地掌握旅行社对外接待主要部门、主要岗位的基本程较好地掌握旅行社对外接待主要部门、主要岗位的基本程序和规范，掌握门市接待、导游等接待服务各个环节的共序和规范，掌握门市接待、导游等接待服务各个环节的共同要求和具本要求。同要求和具本要求。较好地通往旅行社接待礼仪的工作规范和具体操作的技能较好地通往旅行社接待礼仪的工作规范和具体操作的技能技巧；技巧；主要内容主要内容旅行社接待礼仪的基本要求旅行社接待礼仪的基本要求旅行社门市接待的基本程序和礼仪旅行社门市接待的基本程序和礼仪导游服务语言礼仪导游服务语言礼仪导游工作时的要求和礼仪导游工作时的要求和礼仪一、旅行社接待礼仪的基本要求一、旅行社接待礼仪的基本要求【案例】导游员小李带了一个老年团到三亚旅游，在旅游过程中，因游【案例】导游员小李带了一个老年团到三亚旅游，在旅游过程中，因游客都是老年人，因此要求非常多，一开始，小李还很热心的帮游客处客都是老年人，因此要求非常多，一开始，小李还很热心的帮游客处理问题，后来，小李就越来越失去的耐心，同时，她自己认为自己这理问题，后来，小李就越来越失去的耐心，同时，她自己认为自己这份工作反正不想再做了，所以就对游客的要求，爱理不理的，同时，份工作反正不想再做了，所以就对游客的要求，爱理不理的，同时，在游客提出不想按原定计划去购物时与游客争吵，并给游客摆脸色。在游客提出不想按原定计划去购物时与游客争吵，并给游客摆脸色。至使游客怨声载道，并投诉了旅行社。至使游客怨声载道，并投诉了旅行社。思考：思考：导游小李在接待服务中存在什么问题？导游小李在接待服务中存在什么问题？ 在接待游客的过程中，要热情地对待在接待游客的过程中，要热情地对待每一位客人，关注客人的内心需求，要做每一位客人，关注客人的内心需求，要做到不怕吃苦、任劳任怨，有时甚至要忍辱到不怕吃苦、任劳任怨，有时甚至要忍辱负重，努力让每一位客人高兴而来，满意负重，努力让每一位客人高兴而来，满意而归而归 旅行社接待礼仪基本要求：旅行社接待礼仪基本要求：热情友好，爱岗敬业热情友好，爱岗敬业一、旅行社接待礼仪的基本要求一、旅行社接待礼仪的基本要求【案例】某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，【案例】某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆， 让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目游客说这是旅行社特意为大家准备的节目烛光晚餐。在游客后来烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。思考：通过此案例，当发生突发事件时，导游在处理问题时应具备哪些思考：通过此案例，当发生突发事件时，导游在处理问题时应具备哪些接待服务礼仪？接待服务礼仪？ 导游不仅应该受过良好训练，对旅游导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。就觉得有依靠，就不怕任何困难。 旅行社接待礼仪基本要求：旅行社接待礼仪基本要求：坚定果断，善于应变坚定果断，善于应变一、旅行社接待礼仪的基本要求一、旅行社接待礼仪的基本要求 【案例】【案例】西安某旅行社在国庆节期间组团前往宁夏沙湖。这个团为标西安某旅行社在国庆节期间组团前往宁夏沙湖。这个团为标准团。该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，地陪在没有跟大家商量，准团。该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，地陪在没有跟大家商量，也没有和领队、全陪核对的情况下，便向大家宣布行程，致使其中一也没有和领队、全陪核对的情况下，便向大家宣布行程，致使其中一个旅游项目没有宣布，引起游客不满。当晚又在没有了解准确到站时个旅游项目没有宣布，引起游客不满。当晚又在没有了解准确到站时间及换车车次的情况下，就向游客宣布，游客提出质疑，且对到站时间及换车车次的情况下，就向游客宣布，游客提出质疑，且对到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。经全陪调查，间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。经全陪调查，原定列车已被取消，这次列车准确到站时间改为早原定列车已被取消，这次列车准确到站时间改为早6：50(原以为凌晨原以为凌晨4点点)。尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，致使。尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，致使游客返回后对此地陪提出投诉。游客返回后对此地陪提出投诉。思考思考:1.地陪在接待过程中犯了哪些错误？地陪在接待过程中犯了哪些错误？ 2.通过此案例你得到了什么接待服务礼仪的启示。通过此案例你得到了什么接待服务礼仪的启示。 首先，没有按导游工作程序进行，车、首先，没有按导游工作程序进行，车、票及景点应先与全陪、领队核实后再向游票及景点应先与全陪、领队核实后再向游客宣布；客宣布； 第二，没有做好本职工作，例如车票第二，没有做好本职工作，例如车票具体时间及车次变化等情况，应在调查询具体时间及车次变化等情况，应在调查询问清楚后再告诉领队和全陪，由他们向游问清楚后再告诉领队和全陪，由他们向游客说明情况；客说明情况； 第三，导游人员不应与游客当面争执，第三，导游人员不应与游客当面争执，更不能出言不逊伤害游客。更不能出言不逊伤害游客。 旅行社接待礼仪基本要求：旅行社接待礼仪基本要求：顾全大局、团结协作；诚实守信，依法办事顾全大局、团结协作；诚实守信，依法办事总结总结热情友好，爱岗敬业热情友好，爱岗敬业坚定果断，善于应变坚定果断，善于应变顾全大局，团结协作顾全大局，团结协作诚实守信，依法办事诚实守信，依法办事二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范旅行社一般设有旅行社一般设有哪些部门？哪些部门？旅行社的机构设置一般下设旅行社的机构设置一般下设 10 个职能部门个职能部门1、办公室：统筹、管理、行政、办公室：统筹、管理、行政2、财务部：会计、出纳、审计、预算核算、财务部：会计、出纳、审计、预算核算3、电子商务部：网络建设、网站编辑、网络宣传策划、网上交易、电子商务部：网络建设、网站编辑、网络宣传策划、网上交易4、客服部：客户信息管理、投诉咨询受理、售前售后支持、客服部：客户信息管理、投诉咨询受理、售前售后支持5、出境部：出境手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判、出境部：出境手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判6、国内部：国内各类手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判、国内部：国内各类手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判7、策划部：旅游路线策划、产品推广策划、策划部：旅游路线策划、产品推广策划8、导游部：导游人员招聘、培训与管理、导游部：导游人员招聘、培训与管理9、票务部：各类交通票、门票、票务部：各类交通票、门票10、地接部：地面接待、地接部：地面接待11、门市部：分销、门市部：分销12、票务部：订票、价格交涉、票务部：订票、价格交涉二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范 门市是旅游者与旅行社第一门市是旅游者与旅行社第一次面对面次面对面“亲密接触亲密接触”的地方，的地方，是旅行社给旅游者留下是旅行社给旅游者留下“第一第一印象印象”的地方。的地方。 门市接待员主要是接待上门门市接待员主要是接待上门咨询的客人，向客人推荐旅游咨询的客人，向客人推荐旅游线路，签订旅游合同，提醒注线路，签订旅游合同，提醒注意事项等。意事项等。二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？竞争激烈的旅游行业，到底如何做才能留住你的客人？竞争激烈的旅游行业，到底如何做才能留住你的客人？ 接待人员要面对面地为旅游者服务，其态度的接待人员要面对面地为旅游者服务，其态度的热情程度、业务的精通程度、办事效率的高低，都热情程度、业务的精通程度、办事效率的高低，都体现了整个旅行社的管理、业务水平。所以，要求体现了整个旅行社的管理、业务水平。所以，要求门市接待人员在工作中应该热情、礼貌地待客，对门市接待人员在工作中应该热情、礼貌地待客，对旅游者的询问要给予迅速、准确的解答，并提出合旅游者的询问要给予迅速、准确的解答，并提出合理的建议，努力给顾客留下良好的印象。理的建议，努力给顾客留下良好的印象。门市接待礼仪程序门市接待礼仪程序门市接待礼仪程序门市接待礼仪程序引导会客就坐引导会客就坐引导会客就坐引导会客就坐奉茶或咖啡奉茶或咖啡奉茶或咖啡奉茶或咖啡整理专业形象整理专业形象整理专业形象整理专业形象起身招呼起身招呼起身招呼起身招呼介绍与交换名片介绍与交换名片介绍与交换名片介绍与交换名片进行交谈进行交谈进行交谈进行交谈结束商谈送客结束商谈送客结束商谈送客结束商谈送客各个环节标准礼各个环节标准礼各个环节标准礼各个环节标准礼仪动作有哪些？仪动作有哪些？仪动作有哪些？仪动作有哪些？整理专业形象整理专业形象整理专业形象整理专业形象专业形象专业形象专业形象专业形象涵盖涵盖涵盖涵盖仪表仪表仪表仪表仪容仪容仪容仪容职业职业职业职业着装着装着装着装动作：起身站立（双手交叉握在小腹、收动作：起身站立（双手交叉握在小腹、收腹挺胸）腹挺胸）表情：眼神（注视部位？注视时间？）表情：眼神（注视部位？注视时间？） 笑容（露齿几颗？）笑容（露齿几颗？）语言：早上好！欢迎光临旅游百事通语言：早上好！欢迎光临旅游百事通*门门市！市！ 您好！欢迎光临旅游百事通您好！欢迎光临旅游百事通*门市！门市！步骤一：起身招呼步骤一：起身招呼平地通道在客人的左前方与平地通道在客人的左前方与客人保持米距离，楼梯注意客人保持米距离，楼梯注意让客人靠墙，让客人靠墙，步骤二：引领就坐步骤二：引领就坐 一是相对式。指宾主双方会一是相对式。指宾主双方会见时面对面而坐，便于进行交见时面对面而坐，便于进行交流。一般应以会客室的正门为流。一般应以会客室的正门为准。面对正门的一方为上，应准。面对正门的一方为上，应请来宾就座。背对正门的一方请来宾就座。背对正门的一方应是东道主就座。应是东道主就座。 一是临近式。让客人坐主人一是临近式。让客人坐主人的左边；若宾主双方俱不止一的左边；若宾主双方俱不止一个人，则除主人与主宾之外，个人，则除主人与主宾之外，双方其他人员均应按照具体身双方其他人员均应按照具体身份的高低，由尊而卑，自右而份的高低，由尊而卑，自右而左依次排列在主人或主宾两侧。左依次排列在主人或主宾两侧。 就坐就坐就坐就坐引领引领引领引领步骤三：介绍与交换名片步骤三：介绍与交换名片主任先向客人介绍、晚辈先向长辈介主任先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、地位低的先向地位高的介绍。绍、地位低的先向地位高的介绍。寒暄式：只报姓名寒暄式：只报姓名公务式：公务式：*单位单位*部门部门*职务职务*姓名姓名双手呈送名片，如遇到同时递名片右手双手呈送名片，如遇到同时递名片右手递自己的名片，左手接对方的名片递自己的名片，左手接对方的名片接过客人名片后认真查看阅读名片上信接过客人名片后认真查看阅读名片上信息。遇到难认字事先询问。息。遇到难认字事先询问。介绍顺序介绍顺序介绍顺序介绍顺序介绍内容介绍内容介绍内容介绍内容呈送名片呈送名片呈送名片呈送名片接到名片接到名片接到名片接到名片步骤四：奉茶或咖啡步骤四：奉茶或咖啡根据不同季节准备热饮或者冷饮根据不同季节准备热饮或者冷饮者询问客人需要茶或咖啡或其他者询问客人需要茶或咖啡或其他手部不要碰到杯沿手部不要碰到杯沿 握在右手杯子中间左手托杯底握在右手杯子中间左手托杯底多位客人使用托盘，多位客人使用托盘，摆放身体侧边摆放身体侧边手柄转动方便客人取用，下蹲不要低胸手柄转动方便客人取用，下蹲不要低胸如是咖啡准备齐全糖、奶、勺如是咖啡准备齐全糖、奶、勺主宾主宾次宾依次奉茶次宾依次奉茶如不不分明按顺时针奉茶如不不分明按顺时针奉茶依照季依照季依照季依照季节准备节准备节准备节准备拿杯子拿杯子拿杯子拿杯子的动作的动作的动作的动作使用使用使用使用托盘托盘托盘托盘茶杯茶杯茶杯茶杯摆放摆放摆放摆放奉茶奉茶奉茶奉茶顺序顺序顺序顺序步骤五：进行交谈步骤五：进行交谈（一）表情自然：（一）表情自然：1.1.眼神交流眼神交流 表示礼貌表示礼貌 2.2.微笑点头表示认同微笑点头表示认同（二）遵守惯例：（二）遵守惯例：1.1.注意倾听。注意倾听。 2. 2.谨慎插话。谨慎插话。3.3.礼貌进退。礼貌进退。4.4.注意交流。注意交流。交谈的态度交谈的态度交谈的态度交谈的态度（一）倾听并做好记录（一）倾听并做好记录耐心、热情地接听和解答客户耐心、热情地接听和解答客户的咨询，并做好记录。的咨询，并做好记录。（二）回答客人的问题（二）回答客人的问题必须立即作出正确回答，并进必须立即作出正确回答，并进行介绍报价，帮助客人挑选旅行介绍报价，帮助客人挑选旅游产品游产品交谈的要求交谈的要求交谈的要求交谈的要求步骤六：结束商谈送客步骤六：结束商谈送客复述谈话内容中重点复述谈话内容中重点跟客人约定下次跟客人约定下次 和面谈时间和面谈时间让客人先起身握手让客人先起身握手走客人身后送出大门外走客人身后送出大门外谢谢您的光临！谢谢您的光临！欢迎下次再来！欢迎下次再来！约定约定约定约定下次下次下次下次起身握起身握起身握起身握手动作手动作手动作手动作语言语言语言语言情景模拟情景模拟情景情景7月的一天上午，旅行社门市接待比较忙碌，有数位月的一天上午，旅行社门市接待比较忙碌，有数位年轻的学生年轻的学生 一同前来旅行社进行旅游咨询，你作为旅行社一同前来旅行社进行旅游咨询，你作为旅行社的门市接待员，该如何接待他们，让他们满意。的门市接待员，该如何接待他们，让他们满意。标准标准1、咨询的旅游目的地自行决定。、咨询的旅游目的地自行决定。2、从游客的角度出发，设置需要咨询的问题。、从游客的角度出发，设置需要咨询的问题。3、从如何礼貌规范的回答客人的问题。、从如何礼貌规范的回答客人的问题。4、为客人推荐适合客人的旅游线路。、为客人推荐适合客人的旅游线路。要求要求1、完成情景模拟任务书、完成情景模拟任务书2、完成情景模拟、完成情景模拟课后作业课后作业情景模拟情景模拟*中学的高三班的学生到我院来参观，如果你是中学的高三班的学生到我院来参观，如果你是接待导游员，请向他们介绍学校情况。接待导游员，请向他们介绍学校情况。标准标准1、准备导游欢迎词；、准备导游欢迎词；2、介绍学院的地理位置、发展历史、规模、校园建设和文、介绍学院的地理位置、发展历史、规模、校园建设和文化等内容；化等内容；3、随便挑选一幢教学楼或一个景点重点讲解；、随便挑选一幢教学楼或一个景点重点讲解；要求要求1、完成情景模拟任务书、完成情景模拟任务书2、完成情景模拟、完成情景模拟 三、导游服务语言礼仪三、导游服务语言礼仪(一一)导游语言的基本要求和运用原则导游语言的基本要求和运用原则(二二)致辞服务礼仪致辞服务礼仪江西省优秀导游江西省优秀导游马虹马虹（一）导游语言的基本要求和应用（一）导游语言的基本要求和应用1运用导游语言的基本要求运用导游语言的基本要求2导游语言的运用原则导游语言的运用原则黄帝故里金牌导游黄帝故里金牌导游 李建红李建红 案例案例某旅行社组织了黄山某旅行社组织了黄山2日游，导游员小王全程陪同该团队，她是一名日游，导游员小王全程陪同该团队，她是一名刚从学校毕业不久，从事导游工作时间还不长的女孩子，但组织能力刚从学校毕业不久，从事导游工作时间还不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途中，小王还为游客唱了几首较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途中，小王还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。但一些游客却觉得不够刺歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。但一些游客却觉得不够刺激，其中游客激，其中游客A非要小王讲几个非要小王讲几个“黄色黄色”笑话，并说所有的导游都应笑话，并说所有的导游都应该会讲。小王此时感到非常为难，她认为导游员在带团过程中讲该会讲。小王此时感到非常为难，她认为导游员在带团过程中讲“黄黄色色”笑话是不妥当的，就婉言拒绝了游客笑话是不妥当的，就婉言拒绝了游客A，并提议让所有游客参与，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客做一个互动游戏，游客A拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。要，遂产生怨气。思考思考导游员小王面对这种情况，处理得对不对？为什么？导游员小王面对这种情况，处理得对不对？为什么？导游人员管理条例第十二条第二款规定：导游人员进行导游活动导游人员管理条例第十二条第二款规定：导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。本案中，导游员王庸俗下流的内容。本案中，导游员王X拒绝讲拒绝讲“黄色黄色”笑话，符合导笑话，符合导游人员的职业道德，不属于服务缺陷，所以旅游行政管理部门对此类游人员的职业道德，不属于服务缺陷，所以旅游行政管理部门对此类投诉是不予支持的。投诉是不予支持的。 1、运用导游语言的基本要求、运用导游语言的基本要求（1）语音、语调要适度、优美）语音、语调要适度、优美 （2）要正确掌握语言节奏。）要正确掌握语言节奏。 （3）合理运用修辞手法和格言典故。）合理运用修辞手法和格言典故。（4）善于察言观色，注意把握时机。）善于察言观色，注意把握时机。 2、导游语言的应用原则、导游语言的应用原则 （1）准确）准确 （2）清楚）清楚 （3）生动）生动 （4）灵活）灵活（二）致辞礼仪（二）致辞礼仪1欢迎辞欢迎辞2欢送辞欢送辞1、致欢迎辞、致欢迎辞（1）向团队客人问候，并代表旅行社表示热烈欢迎；）向团队客人问候，并代表旅行社表示热烈欢迎；（2）自我介绍）自我介绍 ；（3）简要介绍当地风土人情和游览目的地的基本情况以及接团后的大致）简要介绍当地风土人情和游览目的地的基本情况以及接团后的大致安排，使旅游者心中有底；安排，使旅游者心中有底；（4）表明自己的工作态度；）表明自己的工作态度；（5）祝愿客人旅行愉快，并希望得到客人的合作与谅解。）祝愿客人旅行愉快，并希望得到客人的合作与谅解。案例案例某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。处以重罚，并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。思考思考请思考导游在些事件过程中有没有错误？为什么？请思考导游在些事件过程中有没有错误？为什么？分析、总结分析、总结 此案例说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。人常说此案例说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。人常说入乡随俗，入乡随俗，入国问禁入国问禁，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。因为这不仅关系到责任问题，而且引用典型事例一起到警示的作用。因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。响。 2、致欢送辞、致欢送辞（1）表示惜别之情）表示惜别之情 （2）对游客的配合与支持表示感谢）对游客的配合与支持表示感谢（3）欢迎批评）欢迎批评（4）期待下一次重逢）期待下一次重逢(三三)情景模拟情景模拟情景情景南通某旅游团原定从北京乘飞机回南通，因没有订上飞机票，只南通某旅游团原定从北京乘飞机回南通，因没有订上飞机票，只能改乘火车。游客对此十分不悦，表示坚决不坐火车。能改乘火车。游客对此十分不悦，表示坚决不坐火车。要求：要求：1.两人一组，一人是导游，一人是游客；两人一组，一人是导游，一人是游客；2.客人因无法乘坐飞机，情绪激动，说话难听；客人因无法乘坐飞机，情绪激动，说话难听；3.导游向游客解释原因，稳定客人情绪，劝导游客改变主意；导游向游客解释原因，稳定客人情绪，劝导游客改变主意；4.注意处理事件的语言等礼仪规划和处理的方法注意处理事件的语言等礼仪规划和处理的方法如何劝导游客改变主意如何劝导游客改变主意?1.与游客建立信任关系与游客建立信任关系;2.对游客的想法表示理解对游客的想法表示理解;3.利用游客追新猎奇的心理利用游客追新猎奇的心理,介绍新方案的优点和特色介绍新方案的优点和特色;4.有效的语言艺术劝导游客改变主意有效的语言艺术劝导游客改变主意;情景模拟情景模拟情景情景从扬州开往南通的大巴在路上发生故障，停靠在路边，客人发出从扬州开往南通的大巴在路上发生故障，停靠在路边，客人发出抱怨，有一位客人情绪特别激动，因为他在赶回家给母亲过抱怨，有一位客人情绪特别激动，因为他在赶回家给母亲过60大寿。大寿。这时，司机与这位客人发生语言冲突。这时，司机与这位客人发生语言冲突。要求：要求：1.三人一组，一人是导游，一人是情绪激动的游客，一人是司机；三人一组，一人是导游，一人是情绪激动的游客，一人是司机；2.客人情绪激动，说话难听；客人情绪激动，说话难听；3.导游出面调解，解释原因，稳定客人情绪；导游出面调解，解释原因，稳定客人情绪；4.注意处理事件的语言和沟通技巧的运用和处理的方法注意处理事件的语言和沟通技巧的运用和处理的方法如何安抚游客如何安抚游客?1.建立和客人的亲和关系建立和客人的亲和关系; 2.进行进行换位思考的沟通思维换位思考的沟通思维,体谅客人的心情体谅客人的心情;3.有效的语言艺术有效的语言艺术,解释原因解释原因,稳定客人情绪稳定客人情绪;三、导游工作时的要求和礼仪三、导游工作时的要求和礼仪1.出发前服务出发前服务2.乘车服务乘车服务3.途中服务途中服务4.游览服务游览服务5.返回途中服务返回途中服务1、出发前的服务、出发前的服务（1）导游员应提前到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工）导游员应提前到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。作。（2）核对、商定活动安排。在带客游览之前，导游员应与领队商定本地）核对、商定活动安排。在带客游览之前，导游员应与领队商定本地活动安排并及时通知客人。对客人要求合理又能满足的项目，应积极活动安排并及时通知客人。对客人要求合理又能满足的项目，应积极安排；对无法满足的要求应耐心解释；对违反我国法律和国情的要求，安排；对无法满足的要求应耐心解释；对违反我国法律和国情的要求，应拒绝并说明。应拒绝并说明。（3）出发前，导游员应在客人就餐时向客人表示问候，向客人报告当天）出发前，导游员应在客人就餐时向客人表示问候，向客人报告当天天气情况，并了解客人身体状况，重申出发时间，乘车或集合地点，天气情况，并了解客人身体状况，重申出发时间，乘车或集合地点，提醒客人加带衣服、换鞋，带好必备用品如手提包、摄像机、照相机提醒客人加带衣服、换鞋，带好必备用品如手提包、摄像机、照相机及贵重物品等。及贵重物品等。（4）客人上车后，导游员应及时清点人数，若发现有人未到，应向领队）客人上车后，导游员应及时清点人数，若发现有人未到，应向领队或其他团员问清原因，并将不参加活动的客人人数、姓名、原因及房或其他团员问清原因，并将不参加活动的客人人数、姓名、原因及房号通知旅行社；若有有病不能参加活动的客人，须交待清楚是否需要号通知旅行社；若有有病不能参加活动的客人，须交待清楚是否需要医生治疗等；医生治疗等； 2、乘车服务礼仪、乘车服务礼仪 （1）出发乘车时，导游员应站在车门口照顾好客人上车，要主动帮助）出发乘车时，导游员应站在车门口照顾好客人上车，要主动帮助客人提拿物品，并轻轻放在车上。客人提拿物品，并轻轻放在车上。 （2）对客人中的老幼弱残者，要特别细心地予以照顾，上下车时，应）对客人中的老幼弱残者，要特别细心地予以照顾，上下车时，应主动照顾搀一把或扶一程。客人中有男有女时，应照顾女士先上车。主动照顾搀一把或扶一程。客人中有男有女时，应照顾女士先上车。 （3）引导客人乘车，要注意位次。若乘小轿车，应安排年长或位尊者）引导客人乘车，要注意位次。若乘小轿车，应安排年长或位尊者坐在车后排右边位置，导游员坐在后排左手位置或司机旁边。乘面包坐在车后排右边位置，导游员坐在后排左手位置或司机旁边。乘面包车，其座位，以司机之后车门开启处第一排座位为尊，后排次之，司车，其座位，以司机之后车门开启处第一排座位为尊，后排次之，司机座位前排座位为小；中型或大型巴士，以司机座后第一排，即前排机座位前排座位为小；中型或大型巴士，以司机座后第一排，即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑大小，依每排右侧往左侧递减。为尊，后排依次为小。其座位的尊卑大小，依每排右侧往左侧递减。3、途中服务、途中服务（1）在去旅游点的路上，要向客人介绍本地的风土人情、自然景观，特）在去旅游点的路上，要向客人介绍本地的风土人情、自然景观，特别是沿途的景象，回答客人提出的问题；别是沿途的景象，回答客人提出的问题；（2）抵达景点前，应向客人简要介绍景点的概况，尤其是景点的历史、）抵达景点前，应向客人简要介绍景点的概况，尤其是景点的历史、价值和特色。还可根据客人特点、兴趣、要求穿插一些历史典故、社价值和特色。还可根据客人特点、兴趣、要求穿插一些历史典故、社会风貌等，以增加客人的游兴；会风貌等，以增加客人的游兴； （3）到达景点时，应告诉客人该景点停留的时间、集合的时间和地点以）到达景点时，应告诉客人该景点停留的时间、集合的时间和地点以及有关注意事项，如卫生间位置、旅游车车号以及保管好钱物等；及有关注意事项，如卫生间位置、旅游车车号以及保管好钱物等；4、游览服务礼仪、游览服务礼仪（1）带客游览过程中，导游员要认真组织好客人活动。应保证在计划的）带客游览过程中，导游员要认真组织好客人活动。应保证在计划的时间与费用内让客人充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合、时间与费用内让客人充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合、适当集中与分散相结合、劳逸适度，并特别照顾老、弱、病、残的客适当集中与分散相结合、劳逸适度，并特别照顾老、弱、病、残的客人。导游过程中要照顾全体客人，不可只和一两个人说话而冷落了其人。导游过程中要照顾全体客人，不可只和一两个人说话而冷落了其他人。要注意给客人留有摄影时间。他人。要注意给客人留有摄影时间。（2）游览过程中，导游员的讲解要力求准确，应包括该景点的历史背景、）游览过程中，导游员的讲解要力求准确，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容，做到条理清楚、繁简适度。语言要特色、地位、价值等方面的内容，做到条理清楚、繁简适度。语言要生动形象，富于表现力。可视客人情况适当穿插历史典故、神话传说生动形象，富于表现力。可视客人情况适当穿插历史典故、神话传说等形式以提高客人兴趣。等形式以提高客人兴趣。（3）导游讲解时，表情要自然大方，声音大小要适中，使用话筒音量、）导游讲解时，表情要自然大方，声音大小要适中，使用话筒音量、距离要适当，讲解时可适当做些手势，但动作幅度不宜过大，不得手距离要适当，讲解时可适当做些手势，但动作幅度不宜过大，不得手舞足蹈、指手画脚。讲话时，应面对客人；讲解时，不得抽烟。舞足蹈、指手画脚。讲话时，应面对客人；讲解时，不得抽烟。（4）游览途中，导游员要特别注意客人的安全，要自始至终与客人）游览途中，导游员要特别注意客人的安全，要自始至终与客人在一起并随时清点人数，以防客人走失。要提醒客人看管好所带财物，在一起并随时清点人数，以防客人走失。要提醒客人看管好所带财物，防止发生丢失、被盗现象。对于行走困难的地方，要陪伴照顾好年老防止发生丢失、被盗现象。对于行走困难的地方，要陪伴照顾好年老体弱者，以防发生意外，客人提出要求需要帮助时，应尽可能使客人体弱者，以防发生意外，客人提出要求需要帮助时，应尽可能使客人满意。满意。（5）与客人交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；不）与客人交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；对方不愿回答的问题，不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；对方不愿回答的问题，不要追问；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；要追问；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；与外宾交谈，一般不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；与外宾交谈，一般不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；对宾客不要不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；对宾客不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。5、返回途中服务礼仪、返回途中服务礼仪（1）全天活动结束后，返回途中，导游员要向客人宣布第二天的活动日）全天活动结束后，返回途中，导游员要向客人宣布第二天的活动日程，早餐的时间与地点以及出发时间、地点等。程，早餐的时间与地点以及出发时间、地点等。（2）抵达饭店后，导游员要主动向领队征求意见，了解客人对当天活动）抵达饭店后，导游员要主动向领队征求意见，了解客人对当天活动安排的反应，对当天遇到的问题要与领队和客人共同协商解决。安排的反应，对当天遇到的问题要与领队和客人共同协商解决。（3）与客人告别时，要表达良好的祝愿。）与客人告别时，要表达良好的祝愿。 四、带客购物服务礼仪四、带客购物服务礼仪【案例】某旅游团在【案例】某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我的好友，保店主是我的好友，保证价廉物美。证价廉物美。”当姓朱的女士对标价当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时，王立元的珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成元成交。交。16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品一内行人认定它是残次品”。王表示不可。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。进店逛一圈也可以。”13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：王小姐说：“没有时间了。没有时间了。” 【思考】王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？【思考】王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？ 【分析】【分析】1不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；2介绍商品不实事求是，以次充好。导游员既要推销商品，更要让游客介绍商品不实事求是，以次充好。导游员既要推销商品，更要让游客满意；满意；3拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；协助；4没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；5强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。 三、带客购物服务礼仪三、带客购物服务礼仪（1）根据旅游团客人的要求，合理安排客人购物。如无此要求，不得强）根据旅游团客人的要求，合理安排客人购物。如无此要求，不得强加于人。加于人。（2）去购物途中，要向客人介绍本地商品的特色，教客人鉴别商品的知）去购物途中，要向客人介绍本地商品的特色，教客人鉴别商品的知识，当好客人的购物顾问。下车前，要交代清楚停留时间及有关购物识，当好客人的购物顾问。下车前，要交代清楚停留时间及有关购物的注意事项。的注意事项。（3）注意前后态度要一致，不能介绍景点时简单、敷衍，讲到购物就热）注意前后态度要一致，不能介绍景点时简单、敷衍，讲到购物就热情高涨，这样，会引起客人的猜疑和不信任。情高涨，这样，会引起客人的猜疑和不信任。（4）如遇小贩强拉强卖，导游员有责任提醒客人不要上当受骗，导游本）如遇小贩强拉强卖，导游员有责任提醒客人不要上当受骗，导游本人不得向客人直接销售商品，不能要求客人为自己选购商品。人不得向客人直接销售商品，不能要求客人为自己选购商品。（5）导游员应严格遵守导购职业道德，应将客人带到商品质量好、价格）导游员应严格遵守导购职业道德，应将客人带到商品质量好、价格公平合理的商店，而不应该唯利是图，为了一点。好处费公平合理的商店，而不应该唯利是图，为了一点。好处费”，昧着良，昧着良心违背职业道德，与不法经营者相互勾结，从而损害旅游者的利益。心违背职业道德，与不法经营者相互勾结，从而损害旅游者的利益。精品资料网（）成立于2004年，专注于企业管理培训。提供60万企业管理资料下载，详情查看：提供5万集管理视频课程下载，详情查看：提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝，详情查看：2万GB高清管理视频课程目录下载：高清课程可提供免费体验，如有需要请于我们联系。咨询 ：值班 ：网站 在线文档： :/ foxdoc