销售服务与沟通分享几个小问题v各位尊敬的同事,你们因为自己是一名营业员而感到骄傲过吗？v当初你为什么会选择营业员工作呢？ v如果现在有个还不错的公司请您去工作，有可能是文秘，有可能是做业务等等，老板非常信任你，不需要什么文凭，不需要以往工作经验，可以从头边学边做，请问你会去吗？ 跳蚤变爬蚤v一位科学家的实验。他们把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤迅即跳起，跳起高度均在其身高的100倍以上，堪称世界上跳得最高的动物！然后在跳蚤头上罩一个玻璃罩，再让它跳，这一次跳蚤碰到了玻璃罩。连续多次后，跳蚤改变了起跳高度以适应环境，每次跳跃总保持在罩顶以下高度。接下来逐渐改变玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主动改变自己的高度。最后，玻璃罩接近桌面，这时跳蚤已无法再跳了。科学家于是把玻璃罩打开，再拍桌子，跳蚤仍然不会跳，变成“爬蚤”了。v跳蚤变成“爬蚤”，并非它已丧失了跳跃的能力，而是由于一次次受挫学乖了，习惯了，麻木了。 有谁敢喝马桶里的水吗？上帝偏爱她，让她洗厕所 v这是现今在日本国民中广为传颂这一个动人的小故事：政府的邮政大臣野田圣子，在她正式步入社会的时候，是在东京帝国酒店当服务员，上司安排她的工作竟然是洗厕所，而且要求特高，必须把马桶抹洗的光洁如新。她在经过一番困惑和苦恼，甚至想要打退堂鼓之后，最终决定迈好人生这第一步，没有另谋职业。后来，是她的一位前辈以自己的行动对她教育后，才彻底坚定了她的信心。这位前辈一遍遍地抹洗着马桶，直到抹洗得光洁如新；然后，他从马桶里盛了一杯水，一饮而尽！这个行动胜过千言万语，使野田圣子恍然大悟，如梦方醒。她不仅懂得了什么是“光洁如新”，而且更懂得了真正意义上的工作的价值，她痛下决心：“就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人！” 从那时起，她变成了一个全新的、振奋的人，她的工作质量也达到了那位前辈的高水平，当然她也多次喝过厕水。“就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人！”正是基于这一点，成为她走向成功的并不神秘的奥秘之所在，成为她几十年来一直奋进在成功路上的动力之所在。 我骄傲，我是营业员！ 一、拓展知识面。一、拓展知识面。二、心理素质的提升。二、心理素质的提升。三、销售基本功扎实。三、销售基本功扎实。四、一流的口才。四、一流的口才。五、人脉就是财脉。五、人脉就是财脉。作营业员值得骄傲的五个理由如果刚才我们所提到的五点，您在工作中，都有意识到，并努力的去 经营的话，那你 已经拥有了一笔 巨大的无形资产打造自己的价值v市场的需求就是您存在的价值。市场的需求就是您存在的价值。v积累自己的无形资产积累自己的无形资产v自我成长与学习是身价保值的根本自我成长与学习是身价保值的根本待客销售的心态与基本技术待客销售的心态与基本技术 v以销售为荣，热心追求利益以销售为荣，热心追求利益 无法创造利益的销售，不是真的销售。无法创造利益的销售，不是真的销售。 v 以销售活动为荣以销售活动为荣 任何有益的商品，营业员若不先认清其价值, 就无法为顾客说明、而获得认同。若商品不能销售就不会普及， 因此，对于某商品具有的效用(便利性、趣味性、舒适性等价值) 使其普遍化的工作，营业员必需以销售活动为荣。 v 热心追求利益热心追求利益 销售金额扣除购买金额，即为毛利。从毛利中支付职员的薪资、水电等费用，以及各种税费。由于店面的维持和 员工的生活所需，都是从毛利中所支取，所以热心地追求利益是很重要的事。 v所谓赚钱即是增加信赖者所谓赚钱即是增加信赖者 以销售活动为荣，并且热心追求利益的同时，还要使顾客有由于导购的专业知识，提供我专业的建议，才能买到好商品的愉快心情。增加信任者才是赚钱的要诀;亦即信者方能利。 v正确理解服务事业正确理解服务事业 没有平时的锻炼，就没有真正的服务。没有平时的锻炼，就没有真正的服务。 v 何谓真正的服务何谓真正的服务 一提起服务，便联想到减价或赠品，但这并非服务的全部。经如说，某家饭店的服务周到并不意味着住宿费能打折。因此，真正的服务应以非金钱性质为中心，而顾客的要求亦是如此。 v 非金钱、非物质性之服务的非金钱、非物质性之服务的5大领域大领域 导购对顾客提供非金钱性的服务有 使顾客有愉快满足的购买过程 导购妥切的礼仪 亲切且专业的建议 提供顾客有益的资讯 周到的售后服务v 提供服务者的自我训练提供服务者的自我训练 配合顾客的个性和情况而提供服务的5大领域，是专业导购的任务，必需配合高层次的能力和感性。因此，导购平日就应学习礼仪作法,磨练自己，具有专业知识和技能，收集资讯等，持续不断地进行广泛的学习。 v正确理解服务事业正确理解服务事业售售 前前 服服 务售售 货 服服 务售售 后后 服服 务内容宣传单DM以电话动诱来店各种展示会的组织活动等全商店的快乐气氛商店内的资讯提供导购所提供的服务保证、修理确认购买后的商品情况拜访顾客、听取意见资讯提供v向目标挑战，突破低潮向目标挑战，突破低潮 为使工作有意义，必须突破低潮。为使工作有意义，必须突破低潮。 v 人性的优点和缺点人性的优点和缺点 人类有向上成长、向事物挑战、完成任务时的优点，相反的，也有易于被怠惰、享乐支配的缺点。如果弱点 支配人性就会呈现低潮，因此，为了获得工作的意义和成长，就必须突破低潮。 v七种疾病是低潮的元凶七种疾病是低潮的元凶 将低潮的状况以病症来表现。例举如下 轻视基本症 人生枯燥乏味症 自立心缺乏症 人际关系痴呆症 丧失向上心症 缺乏创意症 抱怨不满症。 若放任这些疾病不管，认为工作就是如此，那可说是一个处于劣势而不幸的人。v 如何突破低潮如何突破低潮 确立各项目标，以达成目标、一面学习创意、一面工作为其出发点。然后，这努力 的过程或结果，受到周围顾客的认同或感谢，便可引发工作的兴趣而突破低潮。 v三意是基本的待客销售之道三意是基本的待客销售之道 经常对顾客尽心尽意，销售才能产生效果。经常对顾客尽心尽意，销售才能产生效果。 v何谓三意何谓三意 即是诚意、热意、创意等三意，是导购受到顾客支持、提高工作品质、扩大成果所不可或缺的心态(心理应有之态度)。在人与人的接触中，顾客会以诚意来回应导购的诚意，因导购的热意而感动对方的事例很多。正因为三意，自动购买机永远无法取代心的贩卖。 v获得信赖的诚意和热意获得信赖的诚意和热意 顾客在导购的谈话中，找不到谎言或夸大之辞时，更对导购产生信赖感。此外，热心的说明提高顾客的购卖欲望，诱导顾客下定决心，顾客多数会因导购对我亲切而心存感谢。由此看来，顾客对导购的诚意和热意寄予很高的期盼。 v创意扩大成果，充实工作创意扩大成果，充实工作 销售和创意密不可分，例如：品质优良，价格很高和价格虽高，品质很优良的说明，就有很大的差异。前者给顾客高价的印象，后者给顾客加强品质优良的印象。深切思考本例后，就能从创意上获得成果和充实感。 v导购不可欠缺的七项意识导购不可欠缺的七项意识 不可有怠惰的待客态度，要有明确的销售意不可有怠惰的待客态度，要有明确的销售意识。识。 v导购不可欠缺的导购不可欠缺的7大意识大意识 良好的销售活动必需具有下列各项意识 (1)目的(目标)意识 (2)利益(成本)意识 (3)顾客意识 (4)品质意识 (5)问题(改善)意识 (6)规律意识 (7)合作意识。 v以顾客的意识为出发点以顾客的意识为出发点 正如没有销售就没有事业这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此，导购应以顾客的意识为出发点，经常思考为满足顾客，我该怎么做? 。将店面从无意识的待客中跳脱，彻底地实行有意识的工作。v记住购买心理的个阶段记住购买心理的个阶段 不能摸清顾客的心理就无法展开亲切的销售不能摸清顾客的心理就无法展开亲切的销售活动。活动。 v购买心理的购买心理的7个阶段个阶段 (1)开始留意商品 (2)对商品感到兴趣 (3)联想使用情况 (4)对商品产生欲望 (5)比较商品价格 (6)信任导购或商品 (7)决定购买。 但别忘记，顾客的心理变化无常，常在这7个阶段中反复考虑。 购买心理的个阶段购买心理的个阶段 顾客的心理流程顾客的心理流程 第阶段留意 看见陈列的领带啊！好漂亮的领带 第阶段感到兴趣 看见领带上西的标示日式的设计也蛮有趣的 第阶段联想 联想自己穿西装的姿态这种颜色应该适合的，太太也会喜欢吧！ 第阶段产生欲望 想起自己的姿态时，就会有强烈的购买欲望好想买啊！ 第阶段比较 把价格、品质、设计和以前的商品或其他商品比较我喜欢这条领带，该怎么办呢？ 第阶段信任 听导购的说明，作多重考虑之后如导购所说，我能理解 第阶段决定 表示决心购买的意志好吧！我决定买这个 v认清销售过程的个阶段和导购的任务认清销售过程的个阶段和导购的任务 为顾客有效果的工作是推展销售成果的要为顾客有效果的工作是推展销售成果的要点。点。 v导购的任务是促进购买心理导购的任务是促进购买心理 导购不仅要察觉顾客心理，适时地提出建议，更要积极地扮演使顾客有留意产生兴趣联想的期待心理。因此，必需熟识购买心理的7个阶段。v促进购买心理销售过程的促进购买心理销售过程的5个阶段个阶段 为促进购买心理，导购的任务是 (1)等待机会 (2)接近 (3)说明商品 (4)建议、说明 (5)总结 通过以上5个阶段，使顾客购买商品。 购买心理购买心理销售过程销售过程 过程中导购的任务过程中导购的任务 （第阶段）留 意 （第阶段）等待机会 等待接近顾客的机会 （第阶段）感到兴趣 （第阶段）接 近 把握机会向顾客说话 （第阶段）联 想 （第阶段）说明商品 简洁说明商品的特，描绘商 品的好形象发同顾客的喜好，推荐适合 的商品实际演练，说明实例 （第阶段）欲 望 （第阶段）比 较 （第阶段）建议.说明 以各种角度说明比较对顾客的询问作适切的回答以资料和实例获得信赖（第阶段）信 任 （第7阶段）决 定 （第5阶段）总 结 依顾客的情况抓住总结的机会以总结的技巧促使顾客下决心 v具体待客销售的具体待客销售的4S 导购的态度是和其他同业竞争的关键。导购的态度是和其他同业竞争的关键。 v何谓何谓4S 亦即迅速(speed)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)等的开头字母， 即迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度灵巧的从事工作。 为使顾客感觉服务周到、愉快地购物 以及导购追求工作的快乐，这4S是不可欠缺的。 v4S的重要性的重要性 在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他地方也能轻易买到，因此，顾客会考虑在愉快且信用的商店购物所以，导购若不实行4S，使顾客能享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。 v如何实行如何实行4S 导购要确实实行4S必须注意健康，保持良好的身体状况，同时要以愉快的心理面对顾客。还要有行家的自觉，面对顾客时必须决心努力达到我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣。 v SMILE（笑容微笑）v 以笑容和微笑表现开朗、感谢的心v SPEED（迅速）v 以迅速的动作表现活力v 不让顾客等待是服务的重要领域v SMART（灵巧优雅）v 以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖v 以优美、灵巧的动作来包装v SINCERITY（诚恳）v 以真诚不虚伪的态度工作，是为人处事，当销售员的v 重要基本心态v整理服装、仪容整理服装、仪容 导购能决定消费者的层次，能干的导购就有导购能决定消费者的层次，能干的导购就有好顾客。好顾客。 v服装、仪容的服装、仪容的5大重要性大重要性 (1)服装、仪容左右人的第一印象 (2)改变导购本身的心情(整洁的服装仪表使人感到严肃) (3)被认为是人格表现而改变信赖度 (4)改变工作场所的气氛 (5)改变工作效果。 v决定遵守的基准决定遵守的基准 任何职业、职员间共通的要点是清洁合乎商店方针或顾客层次、容易工作等三项。 尤其要依顾客的眼光判断，呈现给顾客良好印象的态度。v每天确认服装仪表每天确认服装仪表 每位导购，不仅在上班前检查自己的服装，更要有在营业之前，于镜中再重新确认一次的习惯。 可能实行的事，不可轮于他人。 累积成功的经验，就能产生真正的自信和自尊。 信念：立即实行可能实信念：立即实行可能实施的事！施的事！v学习基本的说、听方法学习基本的说、听方法 正确的说话和听话方式是创造气氛的基础。正确的说话和听话方式是创造气氛的基础。 v七项基本的说话方法七项基本的说话方法 1、以明朗、清晰、快活的听音说话 2、发音正确、放尾清晰的说话 3、少用冷僻的字。句如嗯这个嘛等无意义的话 4、以短句、简洁的说。 5、说话时，句中保持适当间隔 6、使用正确的普通话说话 7、以适当的速度说话 v七项基本听话方法七项基本听话方法 1、热心话题，愉快的听 2、确认不易了解之处 3、巧妙运用询问、催促、点头等技巧 4、了解顾客语言和内心 5、把话听到最后、不要中途插嘴 6、消除动作上的恶习 7、单纯的听、不要有先入为主的观念（注）不要心想这是来开玩笑的顾客而不听其说话 v三项说话、听话的共通原则三项说话、听话的共通原则 1、以正确的姿势说话、听话 2、看着对方的眼睛说话、听话 3、以明朗的笑脸说话、听话 我并没有说他偷了我的车。 一、我没说，是我律师说的二、我没说，但我写信给记者三、他叫他司机偷的四、我不是说偷，我是说借取五、那不是我的车，是我太太的车六、我是说他偷了我的奶牛v待客说话的待客说话的7原则原则 充份利用说话方法来掌握顾客的心。充份利用说话方法来掌握顾客的心。 v说话态度就是心的态度说话态度就是心的态度 尊重顾客，使其能愉快地购物，是销售员的服务本份。 v待客说话的待客说话的7原则原则 (1)不用否定型而使用肯定型的句子 (2)不用命令型而用请求型 (3)以语尾表示尊重 (4)拒绝时要说对不起 (5)不断言 (6)交换立场来说话 (7)多使用夸奖、感谢语 v先讲负面，后讲正面的说话术先讲负面，后讲正面的说话术 颠倒说话的顺序，将使说明毫无效果。颠倒说话的顺序，将使说明毫无效果。 v说话的语结左右顾客的心情说话的语结左右顾客的心情请比较：品质很好但价格很高与虽然高价品质却很好，听起来有没有区别？前者给人高价的强烈印象，后者却将品质良好留在顾客心理。所以，说话的语结大大地左右顾客，即使是同样的内容，说话的顺序也非常重要。v对顾客不仅要说明商品的优点，也要说明它对顾客不仅要说明商品的优点，也要说明它的缺点的缺点 获得顾客信赖的秘诀是，同时说明商品的优缺点。 这种情形的铁则是先说明缺点、再说明优点。一面说明事实，一面讲求表现顺序，而获得顾客信赖，是商谈的最高表现。v累积小技巧，表现导购的才能累积小技巧，表现导购的才能 如上所述的说明顺序，只是一个小创意。有才干的导购要累积小技巧来从事销售活动，才能有伟大的成果。导购轻视小技巧的商谈，对整体来说，会缺乏魅力而无法获得说明成果。 v活用赞美方法的活用赞美方法的7原则原则 巧妙的赞美将使效果倍增。巧妙的赞美将使效果倍增。 v区别赞美与奉承区别赞美与奉承 不会赞美的人多数混淆了赞美与奉承事实上，二者是绝对不同的。 以自信的口吻来夸讲别人吧! v赞美的赞美的7个秘诀个秘诀 (1)从顾客的服装、饰物、孩子等身上发现优点 (2)只赞美事实 (3)以自己的言语赞美 (4)具体地赞美 (5)适时地赞美 (6)由衷地赞美 (7)在对话中加入赞美语 v赞美与奉承的区别赞美与奉承的区别赞赞 美美 话话奉奉 承承 话话事 实口是心非诚 心有口无心具 体抽 象心的交流只留下空虚v赞美方法赞美方法7项原则项原则赞美方法赞美方法具体的秘决具体的秘决（1）努力发现长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处（2）只赞美事实以自信的态度对所发现的长处赞美（3）以自己的语言赞美不要使用引用的言语，而以自己的言语自然的赞美（4）具体的赞美具体表现何处？如何？何种程度的赞美（5）适时的赞美设法在说话的段落，适时地加以赞美（6）由衷的赞美为克服害羞的情绪要练习何种赞美的方法（7）于对话中加入赞美语在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美v没有顾客、闲暇时的活动方法没有顾客、闲暇时的活动方法 塑造顾客容易入店的气氛至为重要。塑造顾客容易入店的气氛至为重要。 v闲暇时更要表现忙碌的样子闲暇时更要表现忙碌的样子 导购闲暇时，呆呆地站在店内或卖场，会失去活力，顾客看来也会感到不好的店、无魅力的商店。 因此，顾客少、闲暇时，更要敏捷、忙碌地工作来创造活力与节奏感。 v事先决定闲暇时的工作事先决定闲暇时的工作 事先决定闲暇时要做什么工作。例如，重新陈列或整理凌乱商品，补充商品，整理销售传票，制造POP广告，擦拭展示柜等，快乐地工作，使商店充满活力与热情，顾客感受其魅力才容易入店。 v卖场上的各种禁忌卖场上的各种禁忌 场场 面面禁禁 忌忌等待时机等待时机 （1）双手交叉于胸、翘起二郎腿、斜靠在陈列柜上、手插口袋、（2）销售员们聚集聊天、打私人电话、嗤笑等（3）盯着顾客、看不起的态度、说顾客谣言、窃窃私语 接近接近（4）皮笑肉不笑、窃笑（5）让顾客久等、大摇大摆地接近（6）不说欢迎光临也不鞠躬商谈商谈（7）不用敬语、言语粗俗（8）对于委托修理感到厌烦（9）不郑重说明商品（10）表现出焦急的状态（11）表现出晦暗的脸、心情不好、疲倦的状态（12）不慎重处理商品（13）强制推销、匆忙总结（14）不让顾客顾客看包装的贺纸（15）信用卡金额栏上，未记入金额便要顾客签名（16）单手交付回找金额，或将金额置于陈列台上送客送客（ 17）站在顾客面前欲背对顾客（18）不说谢谢也不送客v心怀感恩！积极做事！勤于思考！v保持良好心态，做一个最棒的营业员！v体味成功的喜悦！你就是明日之星！感谢分享！