项目四 企业销售物流管理企业物流管理企业物流管理 精品资源共享课程精品资源共享课程1企业物流管理企业物流管理4企业销售物流管理企业销售物流管理【学习目标】知识知识目标目标1 1了解企业销售物流的概念、地位和作用；了解企业销售物流的概念、地位和作用；2 2掌握销售物流的基本要素和流程；掌握销售物流的基本要素和流程；3 3熟悉销售物流合理化的基本要求和模式熟悉销售物流合理化的基本要求和模式4 4理解企业销售物流服务的重要性及评价要素；理解企业销售物流服务的重要性及评价要素；5 5理解销售物流服务的目标、内容与评价指标理解销售物流服务的目标、内容与评价指标能力能力目标目标1 1能对销售物流合理化进行基本的分析和判断；能对销售物流合理化进行基本的分析和判断；2 2能对销售物流服务的评价指标进行分析计算；能对销售物流服务的评价指标进行分析计算；3 3能胜任销售物流环节的相关基层作业管理岗位。能胜任销售物流环节的相关基层作业管理岗位。 素质素质目标目标1 1养成客户就是上帝的职业素质；养成客户就是上帝的职业素质；2 2树立市场意识和成本效率意识。树立市场意识和成本效率意识。企业物流管理企业物流管理 精品资源共享课程精品资源共享课程2企业物流管理企业物流管理4企业销售物流管理企业销售物流管理一、认识企业销售物流一、认识企业销售物流二、销售物流服务二、销售物流服务三、销售物流组织与控制三、销售物流组织与控制四、销售物流绩效评价四、销售物流绩效评价五、销售物流管理典型岗五、销售物流管理典型岗 位职责及能力素质要求位职责及能力素质要求企业物流管理企业物流管理 精品资源共享课程精品资源共享课程【学习内容】3企业物流管理企业物流管理4企业销售物流管理企业销售物流管理一、一、 认识企业销售物流认识企业销售物流销售物流销售物流 (distribution (distribution logisticslogistics) )是指企业在出售商品的过程中所发生的物流活动（GB/T183542006）。 实质实质: :是将产品的所有权转给用户的物流活动，是将产品的所有权转给用户的物流活动，是产品从生产地到用户之间时间和空间的转是产品从生产地到用户之间时间和空间的转移，是以实现销售利润为目的。移，是以实现销售利润为目的。 ( (一）销售物流的概念及特征一）销售物流的概念及特征企业物流管理企业物流管理4 4企业销售企业销售物流管理物流管理（1 1）一体化）一体化（2 2）服务性强）服务性强（3 3）桥梁）桥梁（4 4）利润源泉）利润源泉一、一、 认识企业销售物流认识企业销售物流销售物流销售物流的特征的特征企业物流管理企业物流管理4 4企业销售企业销售物流管理物流管理（二）企业销售物流的流程 销售物流组织与控制销售物流组织与控制销销售售物物流流计计划划与决策与决策销销 售售 物物 流流 业业 务务销售定单销售定单 管理管理销售配送销售配送 管理管理销售退货销售退货 管理管理销售库存销售库存 管理管理销售运输销售运输 管理管理销售终端销售终端 管理管理企业物流管理企业物流管理4 4企业销售企业销售物流管理物流管理在适当的交货期，准确地向顾客发送商品在适当的交货期，准确地向顾客发送商品1(三） 销售物流的合理化对于客户的订单，尽量减少商品缺货对于客户的订单，尽量减少商品缺货3合理设置仓库和配送中心，保持合理的商品库存合理设置仓库和配送中心，保持合理的商品库存2使运输、装卸、保管和包装等操作省力化使运输、装卸、保管和包装等操作省力化4 使从订单到发货的信息流动畅通无阻使从订单到发货的信息流动畅通无阻5 维持合理的物流费用维持合理的物流费用 6将销售额信息迅速提供给采购部门、生产部门和销售部门将销售额信息迅速提供给采购部门、生产部门和销售部门7销售物流合理化的形式销售物流合理化的形式企业物流管理企业物流管理4 4企业销售企业销售物流管理物流管理（三） 销售物流的合理化1 1计划化计划化 2 2大量化大量化 3 3共同化共同化4 4商、物分离化商、物分离化5 5差别化差别化6 6标准化标准化企业销售物企业销售物流合理化的流合理化的类型类型企业物流管理企业物流管理4 4企业销售企业销售物流管理物流管理（三） 销售物流的合理化企业销售物流合理化的实现途径企业销售物流合理化的实现途径1统一管理，控制综合成本统一管理，控制综合成本 2制定合理的销售方案制定合理的销售方案问题：企业销售物流系统中各职能部门的成问题：企业销售物流系统中各职能部门的成本最低、效率最优，是否就一定能够实现本最低、效率最优，是否就一定能够实现整个物流系统的运营效率和经营成本的最整个物流系统的运营效率和经营成本的最佳状态？佳状态？企业物流管理企业物流管理4 4企业销售企业销售物流管理物流管理（四）销售物流的发展趋势（四）销售物流的发展趋势1.信息化信息化2.自动化自动化3.及时化及时化4.供应链管理一体化供应链管理一体化5.共同配送共同配送企业物流管理企业物流管理4 4企业销售企业销售物流管理物流管理二二 、销售物流服务、销售物流服务销售物流服务销售物流服务是围绕市场需求，在最有效和最经济的成本前提下，为客户提供满意产品和服务的活动。 企业物流管理企业物流管理4 4企业销售企业销售物流管理物流管理留住老客户，争取新客户留住老客户，争取新客户提高顾客满意度提高顾客满意度增加销售收入增加销售收入（一）销售物流服务的目标降低成本降低成本二、销售物流服务企业物流管理企业物流管理4 4企业销售企业销售物流管理物流管理可靠性可靠性便利性便利性时间时间二、企业销售物流服务订货周期（提前期），指从客户确定对某种产品有需求到需求被满足之间的时间间隔。 可靠性：企业可靠性：企业根据客户订单根据客户订单要求，按照预要求，按照预定的提前期，定的提前期，安全地将订货安全地将订货送达客户指定送达客户指定的地点。的地点。根据客户规模及其它因素将客户需求进行细分，为其提供适宜的服务水平，可使物流管理者针对不同客户以最经济方式满足其服务需求。（二）销售物流服务的构成要素企业物流管理企业物流管理4 4企业销售企业销售物流管理物流管理（四）销售物流服务水平与销售收入、物流成本之间的关系（四）销售物流服务水平与销售收入、物流成本之间的关系销售物流服务水平销售物流服务水平收收入入与与成成本本销售收入销售收入利利润润企业物流管理企业物流管理4 4企业销售企业销售物流管理物流管理三、三、销售物流组织与控制销售物流组织与控制（一）销售物流组织（一）销售物流组织1.1.产成品包装产成品包装2.2.产成品储存产成品储存3.3.订单管理订单管理4.4.销售物流渠道的选择销售物流渠道的选择5.5.产品配送产品配送6.6.装卸搬运装卸搬运企业物流管理企业物流管理4 4企业销售企业销售物流管理物流管理销售订单管理、库存管理、销售订单管理、库存管理、运输、配送、终端管理、运输、配送、终端管理、退货管理等效率指标退货管理等效率指标 三、三、 销售物流组织与控制销售物流组织与控制销售物流效销售物流效率的控制率的控制企业物流管理企业物流管理4 4企业销售企业销售物流管理物流管理成本构成：人力成本、运输成本、成本构成：人力成本、运输成本、仓储成本、流通加工成本、包装仓储成本、流通加工成本、包装成本、装卸与搬运成本、物流信成本、装卸与搬运成本、物流信息和管理费用、资金成本息和管理费用、资金成本三、三、 销售物流组织与控制销售物流组织与控制销售物流成本的控制成本控制的方法成本控制的方法 ：绝对成本控制法绝对成本控制法相对成本控制法相对成本控制法成本控制策略成本控制策略 ：降低运输成本降低运输成本降低储存成本降低储存成本降低包装成本降低包装成本降低装卸成本降低装卸成本企业物流管理企业物流管理4 4企业销售企业销售物流管理物流管理四、销售物流绩效评价四、销售物流绩效评价1.1.整体性原则整体性原则2.2.可比性原则可比性原则3.3.经济性原则经济性原则4.4.定量与定性相结合的原则定量与定性相结合的原则销售物销售物流绩效流绩效评价的评价的原则原则企业物流管理企业物流管理4 4企业销售企业销售物流管理物流管理销销售售物物流流服服务务水水平平评评价价可得性可得性时效性时效性作业绩效作业绩效四、销售物流绩效评价企业物流管理企业物流管理4 4企业销售企业销售物流管理物流管理四、销售物流绩效评价可得性可得性时效性时效性作业绩效作业绩效缺货频率缺货频率供应比率供应比率订货完成率订货完成率销销售售物物流流服服务务水水平平评评价价（三）销售物流的客户服务能力企业物流管理企业物流管理4 4企业销售企业销售物流管理物流管理可得性可得性时效性时效性作业绩效作业绩效速度速度速度速度一致性一致性一致性一致性灵活性灵活性灵活性灵活性故障恢复能力故障恢复能力故障恢复能力故障恢复能力销销售售物物流流服服务务水水平平评评价价（三）销售物流的客户服务能力四、销售物流服务企业物流管理企业物流管理4 4企业销售企业销售物流管理物流管理可得性可得性时效性时效性作业绩效作业绩效能否迅速提供有关物流作能否迅速提供有关物流作业和客户订货状况的精确业和客户订货状况的精确信息。信息。 销销售售物物流流客客户户服服务务能能力力（三）销售物流的客户服务能力四、销售物流服务企业物流管理企业物流管理4 4企业销售企业销售物流管理物流管理销售物流效率评价销售物流效率评价销销售售物物流流合合理理率率（物流总完成量不合理的物流量）物流总完成量；销销售售物物流流及及时时率率迅速及时完成销售物流量销售物流总完成量；销销售售物物流流准准确确率率 准确无误完成销售物流量销售物流总完成量；销销售售物物流流耗耗损损率率销售物流耗损量销售物流总完成量；销销售售物物流流经经济济效效率率销售物流实现利税销售物流资金占用销销售售物物流流运运作作效效率率企业物流管理企业物流管理4 4企业销售企业销售物流管理物流管理销售物流效率评价销售物流效率评价合同风险运输风险 销销售售物物流流风风险险评评价价企业物流管理企业物流管理4 4企业销售企业销售物流管理物流管理货物送达及时率 货物及时送达客户的次数送货总次数货物发送正确率 货物正确送达客户手中的次数送货总次数货物损伤频率 1货物发送的完好率完成一次销售的周期和时间 订购周期运输周期仓储周期客户抱怨率 抱怨的客户数量客户总数问题的处理率 问题得到解决的顾客数量出现抱怨的顾客总数回应顾客问询的时间销销售售物物流流客客户户满满意意度度评评价价指指标标企业物流管理企业物流管理4 4企业销售企业销售物流管理物流管理五、五、销售物流管理典型岗位职责及能力素质销售物流管理典型岗位职责及能力素质要求要求 （一）发货员（一）发货员 （二）仓库配货员（二）仓库配货员 （三）物流调度员（三）物流调度员 （四）订单处理员（四）订单处理员 （五）物流客户服务员（五）物流客户服务员 企业物流管理企业物流管理4 4企业销售企业销售物流管理物流管理五、五、销售物流管理典型岗位职责及能力素质要求销售物流管理典型岗位职责及能力素质要求 发发货货员员五项职责：五项职责：（1 1）将货物贴上发货单（或快递单）将货物贴上发货单（或快递单）并交给承运人并交给承运人（2 2负责管理各种运输关系负责管理各种运输关系（3 3）跟踪货物运输情况）跟踪货物运输情况（4 4）为货物购买保险）为货物购买保险（5 5）跟踪客户收货情况）跟踪客户收货情况五项能力素质要求：五项能力素质要求：（1 1）耐心细致）耐心细致（2 2）吃苦耐劳）吃苦耐劳（3 3）认真负责）认真负责（4 4）团结协作）团结协作（5 5）诚恳踏实）诚恳踏实企业物流管理企业物流管理4 4企业销售企业销售物流管理物流管理课后能力训练课后能力训练1.绘制手机销售物流环节的主要流程图。绘制手机销售物流环节的主要流程图。2以鲜花销售物流为例，分析销售物流渠道构以鲜花销售物流为例，分析销售物流渠道构建时应考虑哪些因素？建时应考虑哪些因素？3列举列举5种需求淡旺季比较明显的产品，思考种需求淡旺季比较明显的产品，思考怎样克服产品消费的淡旺季给销售物流带来的影怎样克服产品消费的淡旺季给销售物流带来的影响？响？4案例分析：杭州奥普电器有限公司的销售物案例分析：杭州奥普电器有限公司的销售物流成本管理。流成本管理。企业物流管理企业物流管理 精品资源共享课程精品资源共享课程企业物流管理企业物流管理4 4企业销售企业销售物流管理物流管理谢谢倾听谢谢倾听企业物流管理企业物流管理4 4企业销售企业销售物流管理物流管理