1 / 153 目 录 CATALOGUE 第一章 前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART 1 第二章 前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT 2-23 2.1 前厅部经理 F.O Manager 2 2.2 前厅部秘书 F.O Secretary 3 2.3 大堂副理 Assistant Manager 4 2.4 前台接待经理 Reception Manager 6 2.5 前台接待员 Receptionist 7 2.6 预订员 Reservation Clerk 9 2.7 总机督导 Operator Captain 11 2.8 总机话务员 Operator 12 2.9 首席礼宾司 Chief Concierge 13 2.10 迎宾员 Door man 14 2.11 行李员 Bell man 16 2.12 商务中心督导B.C Captain 17 2.13商务中心文员 B.C Clerk 18 2.14 商场经理 Gift Shop Manager 20 2.15 商场员工 Seller 21 2.16 医务室医生 Infirmary Doctor 22 第三章 前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATIONPROCEDURE 第一节 前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List24-39 3.1.1 前厅部经理 F.O ManagerCheck List24 3.1.2 大堂副理 Assistant Manager25 3.1.3 前台接待经理 Reception Manager 27 3.1.4 总机/商务中心督导 Operator/B/C Captain29 F. O 管 理 实 务 3.1.5 首席礼宾司 Chief Concierge 30 2 / 153 3.1.6 预定员 Preservationist31 3.1.7 前台接待 Receptionist 32 3.1.8 礼宾员 Concierge 35 3.1.9 商场员工 Seller36 3.1.10 总机话务员 Operator37 3.1.11 商务中心文员 B/C Clerk39 第二节 前台程序与标准 F.O Standard Operation Procedure40-73 3.2.1 受理预订 Room Reservation by Calling 40 3.2.2 传真、信函订房 Room Reservation byFax、Letter41 3.2.3 来店预订操作 Room Reservation on the Spot42 3.2.4 变更预订的处理 Booking Amendment 43 3.2.5 散客入住程序 FIT Check-in 44 3.2.6 散客离店程序 FIT Check-out 46 3.2.7 残疾人接待程序 Handicapped Check-in48 3.2.8 团队入住 Group Check-in 49 3.2.9 团队离店 Group Check-out50 3.2.10 长住客人接待服务 Long-staying Guests Service51 3.2.11 更换长住客人房卡 Long-staying Guests Room-key Change 52 3.2.12 宾客推迟离店 Delay Check-out53 3.2.13 处理双锁门，开双锁门 Room Double Lock 54 3.2.14 贵重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing55 3.2.15 调换房间/调整价格 Room/Rate Changing 56 3.2.16 处理折扣 Handle the Rebate Changes 58 3.2.17 房间异常报告处理 Room Discrepancy Report59 3.2.18 行政楼层客人接待 Executive Floor Guest Arrival 61 3.2.19 行政楼层客人离店 Executive Floor Guest Departure 62 3.2.20 客房没有准备好 Room not Ready on Arrival 63 3.2.21 处理宾客留言 Message handling 64 3.2.22 查询客人房号 Room Number Inquire65 3.2.23 总台物品转送 Guests Articles Send/Transfer 66 F. O 管 理 实 务 3.2.24 VIP 信息更改 VIP information Change 68 3 / 153 3.2.25 办理房间房租变更手续 Room Charge Changing 69 3.2.26 房间分配 Room Allotment 70 3.2.27 房间钥匙管理 Room-key Management 72 3.2.28 建立客史档案 Set up Guests History 73 第三节 大堂副理程序与标准 Assistant Manager Standard Operation Procedure74-84 3.3.1 贵宾入住 VIP Check-in74 3.3.2 接待重要团队宾客 VIP Group Check-in77 3.3.3 展房/介绍酒店 Show Rooms/Hotel Tours78 3.3.4 处理宾客投诉 plain Handling 79 3.3.5 处理宾客遗留物品 Handling Guests Properties Left Behind80 3.3.6 处理宾客房门锁失灵 Room lock Out Of Order Handling 81 3.3.7 突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling82 3.3.8 处理宾客拒付费 Handling the Refusal to Payment for Telephone84 第四节 礼宾部程序与标准 Concierge Standard Operation Procedure85-102 3.4.1 迎宾员 Door Man Standard Operation85 3.4.2 行李员 Bell Man Standard Operation88 3.4.3 处理宾客、信件 Guests Postal Items、Letters Handling95 3.4.4 处理宾客物品转交 Guests Articles Transfer96 3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务 Public Area Paging Service97 3.4.6 客人行李寄存服务 Guests Luggage Store Service98 3.4.7 提供出租车服务 Car Rental Service99 3.4.8 委托代办服务 Concierge Service100 3.4.9 资料收集及整理 Data Collect and Arrange101 第五节 总机程序与标准 Operation Standard Operation Procedure103-110 3.5.1 接转内外线 Phone Call Connecting and Exchanging103 3.5.2 处理直拨长途 Long Distance Call Service104 3.5.3 前厅部总机免打扰服务 Do Not Disturb Call Service105 3.5.4 叫醒服务 Wake-up Service106 3.5.5 咨询服务 Telephone Information Service107 3.5.6 寻人服务 Paging Service by Telephone108 3.5.7 发布天气报告 Weather Forecast Service109 3.5.8 话务台维护与保养 Maintenance of A.B.E Equipment110 4 / 153 第六节 商务中心程序与标准 BusinessCenter Standard Operation Procedure111-120 3.6.1 接收传真 Fax Receiving111 3.6.2 接收客人委托向外发出传真 Fax Sending112 3.6.3 提供打字服务 Taping Service114 3.6.4 复印服务 Copying Service115 3.6.5 代办快件 Mail Express Service116 3.6.6 提供翻译服务 Translation Service117 3.6.7 提供文件装订服务 Binding Service118 3.6.8 提供服务 Public Telephone Service119 3.6.9 商务中心设备维护及保养 Maintenance of BC Equipment120 第七节 商场程序与标准 Gift ShopStandard Operation Procedure121-124 3.7.1 零售商品进货制度 Stock with Goods121 3.7.2 商场换货服务 How to Handling Guest Changing Goods122 3.7.3 售后服务 After Sale Service123 第四章 前厅部各项管理制度 F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM125-147 4.1 前厅部行为规 X The F.O Dept Staff Behavior Standard125 4.2 前厅部各岗位规章制度 The F.O Dept Regulation System129 4.3 总台考核条例 Evaluation Rules of Front Desk133 4.4 礼宾部考核条例 Evaluation Rules of Concierge136 4.5 商场考核条例 Evaluation Rules of Gift Shop 139 4.6 商务中心考核条例 Evaluation Rules of Business Center144 F. O 管 理 实 务 4.7 总机考核条例 Evaluation Rules of Operator146 第五章 前厅部各部门运转表格 F.O DEPARTMENT OPERATE FORM148-185 前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART 前厅部经理 1 人 5 / 153 F. O 管 理 实 务 前厅部经理岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER 前厅接待经理一人 大堂副理四人 总台接待四人 总机督导一人 首席礼宾司一人 商务中心督导一人 商场督导一人 秘书一人 行政楼层接待一人 话务员四人 门童二人 行李员四人 商务中心文员二人 商场员工二人 医务室二人 6 / 153 一、 岗位名称：前厅部经理 Job Name： F&O Dept.Manager 二、岗位级别：经理 Job Title :Manager 三、 直接上司：驻店经理、总经理 Immediate Superior:G.M、R.M 四、 下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导 Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain 五、 岗位概要： Job Description: 直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。 负责对大堂副理、 总台、 预定、礼宾部、总机、商务中心、商场、医务室各区域和各项对客服务进行指挥协调。 六、 主要职责： Primary Rsponsibilites: 1、参与挑选前厅员工； 2、负责对前厅员工进行岗前培训、交叉培训和重复培训； 3、负责前厅员工的工作班次安排； 4、监督每个班次的工作负荷； 5、负责对前厅员工的工作表现作评估； 6、与其他部门进行沟通保持工作联系； 7、负责控制万能钥匙; 8、保持客房状态信息的正确性和正常沟通； 9、迅速、高效、礼貌地为宾客解决问题； 10、团队客人资料，负责管理团体客源的住宿的资料，并将各种信息通知有关人员； 11、监管宾客信用额度并完成报表的制作； 12、执行并控制前厅预算； 13、负责与前一班次值班经理交接班，并将当班的详细资料交与下一班次的值班经理； 14、严格执行所有关于现金处理、支票兑现以及信用方面的政策； 15、主持前厅部的例会； 16、上班时着工作服，并要求前厅员工能按要求着装上班； F. O 管 理 实 务 17、保持饭店热情待客的服务水准； 七、 任职条件： Qualifications: 基本素质：年龄 25-45 岁，仪表端庄，性格外向，有良好的心理素质，能承担来自7 / 153 外界的压力。 文化程度：至少大学两年以上或相关学历。 语言能力：英语听、说、读、写、译达大专以上水平。 工作经验：至少担任饭店主管两年以上和五年以上前厅工作经历，掌握酒店管理一般理论知识；熟悉前厅管理专业知识、市场销售知识和接待礼节礼仪；熟练运用电脑。 前厅部秘书岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF F&O SECRETARY 一、 岗位名称：前厅部秘书 Job Name： F&O Dept.Secretary 二、岗位级别：督导 Job Title : Captain 三、直接上司：前厅部经理 Immediate Superior: F&O Dept.Manager 四、下属对象： Immediate Subordinate: 五、岗位概要： Job Description: 在前厅部经理的领导下，负责部门的文书档案和内务管理工作。 六、主要职责： Primary Rsponsibilites: 1、确保与有关部门及各部门内各班组保持有效的沟通。 2、负责保管和整理前厅部办公室的进出信函，为经理准备各种报告及处理部门内的一些事务性工作。 3、保持良好的档案系统，确保所有信息资料能准确及时地归档。 4、落实由经理布置的有关申请购买设备和维修的事宜，负责本部门的各项工程维修单和财务请购单的填报。 5、维持办公室的正常运作，确保工作区域清洁整齐。 F. O 管 理 实 务 6、做好各项文字记录，按时送到有关部门，收发、保管好各部门送来的文件和通知，并做好告示牌的宣传工作。 7、整理每月的员工考勤表并于指定日期报到人力资源部。 8 / 153 8、做每月文具用品、客用品的领发工作。 9、参加前厅督导级以上例会，并作会议记录。 10、使用礼貌用语回答前厅办公室所有的，必要时为前厅经理做好留言。 11、协助部门经理调整工作日程表。 12、为经理参加的会议准备好有关文件和资料。 13、做好本部门员工工资、奖金以及各项福利的领用和派发工作。 八、 任职条件： Qualifications: 基本素质：年龄 20-35 岁，性格外向，有良好的心理素质，具有熟练的中英文打字和翻译一般资料的能力。 文化程度：高中及以上文化程度 语言能力：掌握一般英文会话。 工作经验：具有 1 年以上前厅工作经验，工作积极，责任心强。 大堂副理岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER 一、 岗位名称：大堂副理 Job Name : Assistant Manager 二、岗位级别：分部经理 Job Title : Supervisor 三、直接上司：前厅部经理 Immediate Superior: F&O Dept.Manager 四、下属对象：各岗位督导 Immediate Subordinate: F&O Captain 五、岗位概要： Job Description: 监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店贵宾客人。 F. O 管 理 实 务 六、主要职责： Primary Rsponsibilites: 1、代表酒店迎送 VIP 客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有9 / 153 关事项。 2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。 3、迎接及带领 VIP 到他们的房间，并介绍房间设施。 4、作 VIP 客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。 5、处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。 6、处理客人投诉，解决客人问题。 7、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。 8、有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。 9、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。 10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。 11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。 12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。 13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。 14、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。 15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。 16、负责酒店行政楼层客人的接待。 17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。 18、完成与服从管理人员如总经理、驻店经理、及直接上司指派的工作。 七、任职条件： Qualifications: 基本素质：年龄 23-35 岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。 文化程度：中专学历或同等文化程度。 语言能力：能用流利的英语从事前厅服务。 工作经验：具有前台工作 2 年以上的经历，前厅工作 3 年以上经历。 F. O 管 理 实 务 前台接待经理岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER 10 / 153 一、 岗位名称：前台接待经理 Job Name :Reception Manager 二、岗位级别：分部经理 Job Title : Supervisor 三、直接上司：前厅部经理 Immediate Superior: F&O Dept.Manager 四、下属对象：前台接待员 Immediate Subordinate:Receptionist 五：岗位概要： Job Description: 直接管理总台员工并确保其履行岗位职责，保持总台良好运作。 六、主要职责： Primary Rsponsibilites: 1、 向前厅部经理负责，参加部门的每周部门会议和每日例会。 2、 主持并参加每日前台的班前会，负责开房预订的日常工作，审阅前台的工作交接记录，监督前台员工的工作完成情况。关心员工，以身作则，搞好员工间的团结合作， 敢于管理， 安排好班次、 每月按时制作员工考勤表和考核表。 3、 注意收集并为宾客提供各种信息。 4、 负责做好本岗位的巡查工作，并及时做好书面记录。 5、 负责做好重点客人、团队、会议的准备工作。 6、 检查并督促本班组员工房态差异的处理工作。 7、 负责工作程序和服务标准的制定和落实。 8、 负责协调处理好职权 X 围内的宾客投诉，超权限的要向上级及时汇报。 9、 提前三天与旅行社核团，确保团体客人信息准确发出，方便其它部门工作。 10、 掌握酒店的房间分类情况，了解饭店的设施设备，根据订房于每周日夜班制作每周客情统计和下周客情预测工作，确保预订客房的客人要求得到落实。 11、 负责检查每日员工的散客、团队、会议电脑输入和客人的预订、进店的电脑输入情况，确保电脑信息准确。 12、 负责核查房租报告和每日营业日报，并根据次日和当日订房数、预算当日和次日及昨日客房实际出租率。 F. O 管 理 实 务 13、 负责并亲自做好进店团队、会议、行政楼层客人和重点客人的接待工作，陪 同、领队、接待单位确认团队、会议的用房数、人数、用餐情况和其它情况，完成确认书和团队一览表的填写与信息发放工作。 11 / 153 14、 负责并做好次日离店团队表，及时发往有关班组。 15、 收集案例，制定培训计划，负责本班组员工的培训，提高前台员工的业务技能和素质。 16、 定期抽查公司合同、旅行社协议、协查通报、黑等的电脑输入情况。 17、 保持与收银、市场营销部的联系，确保客人信息正确传递，账单准确无误。 18、 牢记常客 XX，提供落实客人的具体要求。 19、 负责检查督促总台区域的环境整洁。 20、 带领员工积极推销，统计员工销售的总数，以确保酒店客房的出租率。 21、 负责对员工的业绩进行评估和考核。 22、 负责将工作中超越权限的情况向上一级汇报。 23、 发挥工作主动性，积极配合部门经理完成上级所交的任务。 24、 每周一次向部门经理汇报本班组的工作情况。 七、任职条件： Qualifications: 基本素质：年龄 20-35 岁，仪表端庄，身高女 1.65 以上，男 1.73 以上，性格外向，善于与人接触，并且有较强的自控能力。 文化程度：中专以上学历或同等文化程度。 语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服务。 工作经验：具有 2 年以上前厅实际工作经历，熟练使用电脑。 前台接待员岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF RECEPTIONIST 一、 岗位名称：前台接待员 Job Name :Receptionist 二、岗位级别：员工 Job Title : Staff 三、直接上司：前台接待经理 Immediate Superior: Reception Manager F. O 管 理 实 务 四、下属对象： Immediate Subordinate: 五、岗位概要： 12 / 153 Job Description: 在宾客住店期间，代表饭店与宾客打交道，确认他们的预定种类和居住天数。帮助宾客填写入住登记表、 安排客房。 尽可能地落实宾客特殊要求。 弄清宾客付款方式、按检查步骤跟踪监管宾客信用，把宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中， 并将有关信息通知到酒店相关人员。 六、主要职责： Primary Rsponsibilites: 1、宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求； 2、做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来； 3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序； 4、懂得察看房态和记录房态的方法； 5、了解客房位置，可出租房的类型和各种房价； 6、用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务； 7、把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知 管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性； 8、掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序； 9、管理好客房钥匙； 10、懂得如何使用前厅设备； 11、办理结账和离店手续； 12、做好行政楼层客人的接待工作； 13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账； 14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务； 15、按准确步骤处理包裹和留言； 16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息； 17、使用准确的礼仪； 18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求； 19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施； F. O 管 理 实 务 20、保持总台区域的清洁和整齐； 21、出席部门及班组会议； 22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。 13 / 153 七、任职条件： Qualifications: 基本素质：年龄 19-27 岁，身高男 1.73 米以上，女 1.65 米以上，相貌端庄，熟悉酒店电脑管理系统，通晓前台接待、问讯、客房预订电脑操作程序；善于建立人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意识。 文化程度：高中毕业或同等学历。 语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服务。 工作经验：经历过总服务台管理的专业培训，懂得一般旅游心理学知识。从事前台工作半年以上。 预订员岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF RESERVATION 一、 岗位名称：预订员 Job Name :Reservation Clerk 二、岗位级别：员工 Job Title : Staff 三、直接上司：前台接待经理 Immediate Superior: Reception Manager 四、下属对象： Immediate Subordinate: 五、岗位概要： Job Description: 负责用、 、传真等方式或通过电脑预订管理系统与宾客、旅行社和加盟店网络就预订事宜进行沟通。起草确认预订的信函，准确受理各种预订取消、预订变更和更新预订。 六、主要职责： Primary Rsponsibilites: 1、 通过、 、传真等方式或电脑预订管理系统处理订房业务； F. O 管 理 实 务 2、 负责处理从市场营销部、其它酒店以及旅行社那里获得订房资料； 3、 了解客房类型、位置和布局； 4、 了解所有报价产品的销售状况、价格和优惠内容； 14 / 153 5、 了解饭店信用政策和如何为每个预订作编号的方法； 6、 以抵店日期和字母顺序建立预订资料库和管理预订资料； 7、 起草确认预订的信函； 8、 与总台沟通订房信息； 9、 受理预订取消和预订变更事宜，并将这些信息正确传递到总台； 10、了解酒店有关预订担保和取消预订的政策； 11、受理客人交纳的定金； 12、根据预订资料统计可出租房数量； 13、帮助制作客房营业收入和出租率预测； 14、制作预期抵店客人供前厅使用； 15、需要时帮助做好客人抵店前的各种准备； 16、处理每日留言，回答问讯，接受预订； 17、确保及时更新订房资料； 18、任何时候都要保持工作场所的清洁和整齐； 19、以友善、礼貌、友好、助人为乐的态度与宾客和同事交往。 七、任职条件： Qualifications: 基本素质：年龄 19-27 岁，身高男 1.73 米以上，女 1.65 米以上，相貌端庄，熟悉酒店电脑管理系统，通晓前台接待、问讯、客房预订电脑操作程序；善于建立人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意识。 文化程度：高中毕业或同等学历。 语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服务。 工作经验：经历过总服务台管理的专业培训，懂得一般旅游心理学知识。从事前台工作半年以上。 F. O 管 理 实 务 总机督导岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF OPERATOR CAPTAIN 15 / 153 一、 岗位名称：总机督导 Job Name :Operator Captain 二、岗位级别：督导 Job Title :Captain 三、直接上司：前厅部经理 Immediate Superior: F&O Dept.Manager 四、下属对象：总机话务员 Immediate Subordinate:Operator 五、岗位概要： Job Description: 酒店总机房的负责人，在前厅部经理的领导下，负责总机的管理工作。培训下属为店内外宾客提供优质窗口服务。 六、主要职责： Primary Rsponsibilites: 1、熟悉总机话务员的所有工作。 2、熟悉总机话务室内一切工作程序并能熟练操作。 3、检查、督促各话务员的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。 4、沟通与本部各组的联系、对酒店所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一话务员。 5、 与电信局有关方面保持密切联系，以确保通讯的畅通。 6、 主动帮助属下解决疑难问题，对难以搞清楚的问题，视情况请有关方面人员协助解决。 7、 有 VIP 接待时，要了解入住时间、房号及 XX，提醒当班人员加以重视，并做好检查。 8、检查叫醒填写情况，提醒组员注意 VIP 叫醒服务，遇有字迹不清或潦草，及时核实并提醒组员。 9、对总机话务室的工作程序和操作流程作不断补充及修改。 10、制定出不同时期、不同阶段的工作和培训计划，负责安排话务员的培训工作。 11、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好XX，没有接到通知，不让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。 12、根据每一位下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。 F. O 管 理 实 务 13、团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。 14、视工作情况合理调整排班。 。 15、定期参加部门例会，定期召开班组会议。 16 / 153 16、完成上级交办的其它工作。 七、任职条件： Qualifications: 基本素质：口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责；通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。 文化程度：具有中专以上的文化程度。 语言能力：必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 工作经验: 具有总机话务员 2 年以上工作经历。 总机话务员岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF OPERATOR 一、 岗位名称：酒店总机话务员 Job Name :Operator 二、岗位级别：员工 Job Title :Staff 三、直接上司：总机督导 Immediate Superior: Operator Captain 四、下属对象： Immediate Subordinate: 五、岗位概要： Job Description: 使用聆听技巧使来电者能流畅的说出需求以便获得正确完整的信息。接听并通过总机系统转接客房或店内的个人和部门。 六、主要职责： Primary Rsponsibilites: 1、 接听； 2、 把进店接转到客房和相关部门； 3、 受理出店； F. O 管 理 实 务 4、 负责接受电信局送来的话费账单； 5、 为宾客接受、分发留言； 6、 记录所有叫醒服务的要求，提供叫醒服务； 17 / 153 7、 向宾客提供对客服务信息； 8、 回答酒店内举办各种活动的有关问讯； 9、 懂得总机的操作方法； 10、为宾客和员工提供寻呼服务； 11、负责酒店背景音乐的播放； 12、懂得一旦收到报警时应采取的相应行动； 13、在工程维修部下班后，负责监管包括设备在内的所有自动操作系统； 七、任职条件： Qualifications: 基本素质：年龄 18-30 岁，说话口齿清楚，音质优美，反应敏捷；掌握交换机操作技能， 懂得电脑终端、 自动直播计费， 打印以及叫醒服务机的操作方法。 文化程度：高中毕业或同等学历。 语言能力：能用英语与外宾进行流利的会话。 工作经验：经历 3 个月以上的话务员专业训练。 首席礼宾司岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF CHIEF CONCIERGE 一、 岗位名称：首席礼宾司 Job Name :Chief Concierge 二、岗位级别：督导 Job Title :Captain 三、直接上司：前厅部经理 Immediate Superior: F&O Dept.Manager 四、下属对象：迎宾员、行李员 Immediate Subordinate:Doorman、Bellman 五：岗位概要： Job Description: 负责监督礼宾部员工的服务工作，为客人提供应接、搬运行李、代订出租车以及代F. O 管 理 实 务 办客人提出的其它杂项服务。 六、主要职责： Primary Rsponsibilites: 1、 主持每日班前会，布置当班需特别注意的事项。 18 / 153 2、 班前检查迎宾员、行李员的仪容仪表及各类用具的准备。 3、 检查行李员在楼层服务时的工作状况，保证客人得到满意的服务，并且督促行李员的服务水准达到酒店规定的要求。 4、 与前台接待、团队联络及时联系，保证散客及团队客人的行李运送及时、准确。 5、 检查行李标签等用品是否准备充足。 6、 检查所有寄存行李是否均有行李牌并且已经登记。 7、 按宴会预订提供的信息，调整大厅告示牌上的信息。 8、 检查工作区域环境卫生情况，分派员工值日。 9、 做好培训计划，定期培训本班组实习生。 10、接受呼唤找人服务。 11、记录行李员对客服务的内容，建立完整的档案。 七、任职条件： Qualifications: 基本素质：年龄 19 岁至 27 岁，身高 1.73 米以上，工作认真、作风细致、吃苦耐劳、反应灵活。 文化程度：高中学历或同等文化程度。 语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服务。 工作经验：具有两年以上从事大厅服务工作经历。 迎宾员岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF DOORMAN 一、 岗位名称：迎宾员 Job Name :Doorman 二、岗位级别：员工 Job Title :Staff 三、直接上司：首席礼宾司 Immediate Superior: Chief Concierge F. O 管 理 实 务 四、下属对象： Immediate Subordinate: 五：岗位概要： Job Description: 19 / 153 迎宾员位于酒店服务的最前沿，对所有光顾酒店的客人。他们都要代表全酒店人员致以问候，迎送前来酒店的宾客；维持酒店正门前的交通秩序；店内。 六、主要职责： Primary Rsponsibilites: 1、 协助车管人员保持大堂门前车道畅通。 2、 为来店宾客提供拉车门、拉门服务。 3、 热情招呼进、出店宾客。 4、 配合行李员完成客人行李运送一条龙服务。 5、 记住老客人、商务客人的 XX，对于重点客人应尽量用 XX 称呼客人。 6、 注意大门口的灯光照明、环境卫生，发现问题及时上报。 7、 了解酒店各项服务设施以及营业时间。 8、 遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具。 9、 帮助老弱病残客人上下车以及进出酒店。 10、每日查看交班记录本。 11、负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。 12、员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务。 七、任职条件： Qualifications: 基本素质：男性，身高 1.74 米以上，年龄 18-30 岁，体态端庄，站立端正，工作责任心强，吃苦耐劳，对客热情友好，不卑不亢，有强烈的服务意识。 文化程度：高中以上文化程度。 语言能力：能进行一般的英文会话。 工作经验: 经过 3 个月以上的专业训练，掌握迎宾工作的规 X 要求。 F. O 管 理 实 务 行李员岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF BELLMAN 20 / 153 一、 岗位名称：行李员 Job Name: Bell Man 二、岗位级别：员工 Job Title :Staff 三、直接上司：首席礼宾司 Immediate Superior: chief concierge 四、下属对象： Immediate Subordinate: 五：岗位概要： Job Description: 行李员是大堂服务的主体，主要任务是：为客人提供迅速、准确的行李运送服务。 六、主要职责： Primary Rsponsibilites: 1、 着工作服到礼宾台报到，上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜、服装是否符合酒店的要求。 2、 查看交接班记录，了解上一班次移交事项。 3、 记住老客人、商务客人的 XX，对于重点客人应尽量用 XX 称呼客人。 4、 了解酒店各项服务设施以及营业时间。 5、 遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具。 6、 为进出店零星客人提供行李服务。 7、 负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。 8、 在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。 9、 礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练的用中英文向客人介绍酒店的各项服务设施。 10、负责留言、信件、快件的投递，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。 11、提供呼唤找人服务。 12、熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。 13、员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务 F. O 管 理 实 务 七、任职条件： Qualifications: 基本素质：男性，身高 1.74 米以上，年龄 18-30 岁，体态端庄，站立端正，工作责21 / 153 任心强，吃苦耐劳，办事扎实，为人诚实，对客热情友好，不卑不亢，有强烈的服务意识。 文化程度：高中及以上文化程度。 语言能力：能进行一般的英文会话。 工作经验: 经过 3 个月以上的专业训练， 熟悉酒店情况， 了解酒店的各项服务设施。 商务中心督导岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF BUSINESS CENTER CAPTION 一、 岗位名称：商务中心督导 Job Name:Busimess center Caption 二、岗位级别：督导 Job Title :Caption 三、直接上司：前厅部经理 Immediate Superior: F&O Dept.Manager 四、下属对象：商务中心文员 Immediate Subordinate:B/C Clerk 五：岗位概要： Job Description: 商务中心是为宾客提供传真、复印、中英文打字、国际国内长途直拨、洽谈室服务、国际互联网接入、特快专递等商务服务的岗位，商务中心督导负责商务中心的服务管理和监督。 六、主要职责： Primary Rsponsibilites: 1、 为客人提供、传真、复印、打字、国际互联网接入、特快专递等服务，力求保证商务中心的工作能按照酒店有关要求正常的进行，努力完成每月的各项 任务。 2、 根据商务中心的具体情况和不同期的特点，制定有效的工作计划，经前厅部经理审批后实施。 3、 与业务往来部门保持联系，以保证电信业务的顺利进行。 F. O 管 理 实 务 4、 负责制作各种报表及工作设备和环境的保养及清洁， 保证各种设备的正常进行。 5、 熟悉酒店的各种规章制度，熟悉电信业务、秘书服务及工作程序，对业务质量进行把关。 22 / 153 6、 遇有重要客人住店，适当调配上班人员，以便在商业服务方面更大限度的配合 酒店的接待工作。 7、 负责本中心员工的培训工作，包括业务培训、操作技巧、素质等，并定期进行 考核。 8、 负责所属员工的班次安排，监督员工的考勤，了解员工的思想动态、工作情况，帮助员工解决工作上的难题。 9、 督促商务中心员工履行各自的职责，并指导他们的工作，根据下属的工作表现给与奖罚。 10、检查下属的礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、管理制度的情况，在商 务中心的工作 X 围内，妥善解决客人提出的问题。 11、检查当班工作记录，妥善完成上级交办的其它任务。 七、任职条件： Qualifications: 基本素质：仪表端庄、性格开朗，待人热情、工作认真、有良好的心理素质。掌握打字技能，通晓商务中心各类设备的操作程序和使用要求。 文化程度：具有中专学历或同等文化程度。 语言能力：能使用英语对客服务。 工作经验：从事商务中心服务工作 2 年以上。 商务中心文员岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF BUSINESS CENTER CLERK 一、 岗位名称：商务中心文员 Job Name:BusinessCenter Clerk 二、岗位级别：员工 Job Title :Staff 三、直接上司：商务中心督导 Immediate Superior: Busimess center Caption 四、下属对象： Immediate Subordinate: F. O 管 理 实 务 五、岗位概要： Job Description: 商务中心是为宾客提供传真、复印、中英文打字、国际国内长途直拨、洽谈室服务、23 / 153 国际互联网接入、特快专递等商务服务的岗位。 六、主要职责： Primary Rsponsibilites: 1、 严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量。忠于职守，讲求效率、秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利； 2、 为酒店宾客提供长途、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等服务工作； 3、 服从上级指挥、努力完成交办的每一项业务工作， 力求保质保量提供各项服务。 4、 具备外语知识和打字技术、 熟悉和掌握所用仪器设备的性能、 保养和简单维修，以便迅速、准确的为客人提供服务。 5、 熟悉长途、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等各项业务，工作中严格按照规程操作。 6、 微笑服务，对客人热情有礼、有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问。 7、 刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量； 8、 自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。 七、任职条件： Qualifications: 基本素质：仪表端庄、性格开朗，待人热情、工作认真、有良好的心理素质。掌握打字技能，通晓商务中心各类设备的操作程序和使用要求。 文化程度：具有中专学历或同等文化程度。 语言能力：能使用英语对客服务。 工作经验：经过 3 个月以上的专业训练，掌握商务中心工作的规 X 要求。 F. O 管 理 实 务 商场经理岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF GIFT SHOP MANAGER 24 / 153 一、岗位名称：商场经理 Job Name:Gift Shop Manager 二、岗位级别：督导 Job Title :Caption 三、直接上司：前厅部经理 Immediate Superior: F&O Dept.Manager 四、下属对象：商场服务员 Immediate Subordinate:Seller 五：岗位概要： Job Description: 酒店商场是以旅游消费者为中心，根据旅游消费者需求组织货源，以旅游商品、纪念品、日常用品为主，商场经理负责监督商场营业员的服务水准，对商品的采购、销售、成本、利润等负有经营管理的重要责任。 六、主要职责： Primary Rsponsibilites: 1、 负责商场的全面工作，对前厅部经理负责。 2、 对商品的采购、销售、成本、利润等负有经营管理的重要责任。 3、 对商场的工作计划、营销决策、员工素质、工作效率、服务水准等的提高负有重要的责任。 4、 了解市场信息，熟悉和掌握市场行情，组织适销对路的货源，根据酒店客人的特点和要求，努力开拓新的货源渠道和市场，不断增加营业收入。 5、 与客户搞好关系，搞好财务管理，对工作善于策划和决策，抓住时机做好商品营销工作，扩大营业收入。 6、 根据商品的营销情况进行业务洽谈，特别是大宗重要的商品，要签定营销协议，在平等互利的原则下，友好地进行商业往来。 7、 保持与客户的密切关系。无论对主动上门来还是走出去进行业务联系的单位和个人，都要以礼相待，讲究商业信誉，使商品销售有一个稳定的货源基础。 8、 巡视和检查营业员在商品销售活动中的仪容仪表、礼节礼貌、销售技巧等工作情况，并进行必要的督导。 9、 全权处理本部门日常营销业务工作，并处理客人的投诉； 10、负责对部门员工的考勤考绩工作，根据他们工作表现的好差，完成营销任务的F. O 管 理 实 务 绩效，进行表扬或批评，奖励或处罚。 11、负责商场部的安全防火工作。 七、任职条件： 25 / 153 Qualifications: 基本素质：年龄 27-40 岁，工作责任心强，吃苦耐劳，办事扎实，为人诚实，对客热情友好，不卑不亢，有强烈的服务意识，有足够的商品知识。 文化程度：中专学历或同等学历以上。 语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服务。 工作经验：酒店商场主管两年以上工作经验。 商场员工岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF SELLER 一、 岗位名称：商场营业员 Job Name: Seller 二、岗位级别：员工 Job Title : Staff 三、直接上司：商场经理 Immediate Superior:Gift Shop Manager 四、下属对象: Immediate Subordinate: 酒店商场是以旅游消费者为中心， 商场营业员要做到热情礼貌待客、 主动周到服务，为宾客购买商品做好“参谋” 。 六、主要职责： Primary Rsponsibilites: 1、 做好商品的统计工作，对各种畅销或滞销的商品信息要及时汇报。 2、 根据盘点数向经理提前提出需采购物品的名称和数量。 3、 热爱酒店，自觉遵守酒店各项规章制度和商场柜台纪律，严格遵守营业员操作规 X。 4、 如需采购的物品在规定时间内未到，应及时向上级汇报。 5、 爱护各类商品和其它酒店财产，做好各类商品保管及柜内样品陈列工作；及时补充柜台内商品，保持橱窗内商品规格、品种齐全。 6、 做好商品销售服务工作，做到商品明码标价。 F. O 管 理 实 务 7、 销售商品时应努力避免差错发生，定期做好商品报表汇总工作，每日盘点时必 须做到认真负责，保证账物相符。 8、 严格执行酒店财务制度，做好当天商品销售记录，认真检查各类票据记录。 26 / 153 9、 提前上岗，做好柜台整理工作，搞好柜台及周围环境的清洁卫生工作，认真做好交接班工作，确认无误后方可离岗。 10、下班后必须关灯锁门，离岗必须把钥匙交给有关人员。 11、严格执行商品验收制度，注意食品的保质期，提前 1 个月向上级反映即将到保质期的食品名称，保证先进先出。 12、掌握商品销、存情况，对各种畅销或滞销商品信息要做到及时收集、及时汇报。 13、注意做好各项安全防 X 工作，防止盗窃和火灾发生。 14、努力树立优质服务意识，搞好员工之间的团结与协作，发挥主动性及积极性，积极参加各级、各类培训，不断提高自己的业务和职业道德水平。 七、任职条件： Qualifications: 基本素质：年龄 19 岁至 27 岁，身高男 1.73 米以上，女 1.65 米以上，工作认真、作风细致、吃苦耐劳、反应灵活，熟悉酒店商场各种商品的知识。 文化程度：高中学历或同等文化程度。 语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服务。 工作经验：具有一年以上酒店商场工作经历。 医务室医生岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF INFIRMARY DOCTOR 一、岗位名称：医生 Job Name:Doctor 二、岗位级别：员工 Job Title : Staff 三、直接上司：前厅部经理 Immediate Superior:F&O Dept.Manager 四、下属对象： Immediate Subordinate: F. O 管 理 实 务 五：岗位概要： Job Description: 负责全酒店员工及住客的疾病诊治、医疗保健。 27 / 153 六、主要职责: Primary Rsponsibilites: 1、 在前厅部经理的领导下，制定落实医务室各项管理措施和岗位职责。 2、 负责全酒店员工及住客的疾病治疗保健工作。 3、 开具转诊单及鉴定签发医疗费用报销单据。 4、 执行酒店及医务室制定的各项规章制度，切实履行休病假审批手续。 5、 严格执行医疗费，药费开支审核及票证，账单、固定财产管理制度。 6、 协助搞好员工体检及卫生知识的宣传、讲授。 7、 不断提高医疗技术和服务质量，做到医德高尚，业务过硬。 8、 做好药品的发放和管理，坚持诊病发药，对治疗和用药应严格遵守操作规程，防止出现差错。 9、 遵守酒店各项规章制度，以员工手册为标准，严格要求，避免医疗和责任事故。与上级卫生部门建立良好的沟通关系。 七、任职条件： Qualifications: 基本素质：五官端正，仪表端庄，年龄 25-50 岁，工作细致认真、责任心强。 文化程度：医科大专及同等学历以上。 语言能力：略懂英语。 工作经验：熟悉业务，有五年以上的临床医疗经验，医术高明，懂急救措施，能处理一般的病症。 F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 28 / 153 程序 PROCEDURE 前厅部经理每日工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前厅部经理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.1.1 前厅部经理每日工作内容 Front Office ManagerCheck List 1、 参加总经理主持的每日例会。 2、 主持前厅部每天工作例会。 3、 参加有关计划外会议。 4、 检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告 5、 查阅部门工作日志，及时了解情况。 6、 查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。 7、 了解每日宴会/会议预订和落实情况 8、 了解岗位交接班情况。 9、 检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。 10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。 11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。 12、随时听取客人意见，处理客人投诉。 13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。 14、随时协调与各部门之间的工作。 15、按岗位责任开展工作。 F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 29 / 153 程序 PROCEDURE 大堂副理每日工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.1.2 大堂副理每日工作程序 Assistant Manager Procedure 1、接班： 提前 15 分钟到岗，按照交接班制度进行交接手续以及详细阅读交接班本。 交接对讲机。 处理上一班次的遗留问题。 检查大堂运行情况。 2、接待客人： 熟客：上前主动问候及表示欢迎。 VIP:预先准备好房间以及所需物品。例如：鲜花、水果、报纸之类，并检查房间内物品是否已配备齐全及合格；客人抵店后欢迎热情，自我介绍得体，亲自陪客人上房，沿途介绍酒店设施、服务项目，办理入住手续，准确及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水、毛巾，服务周到。征询客人要求并尽量满足。 3、处理投诉：先平息客人愤怒的情绪，在不损害酒店应得收入情况下，尽量满足客人的要求，并将引起客人投诉的原因及结果以给客人满意答复并引以为戒防止下次再出现类似情况。 4、处理账目要求： 协助前台收银催收超过规定期限或限额的住店客人欠交的房租。 如客人信用卡有疑，协助联络客人重新刷卡或改付现金。 客人退房时要求折扣，此情况发生最多，婉转解释并视客人身份给予考虑 如或酒水收费有疑可视客人身份做最后处理。 F. O 管 理 实 务 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 30 / 153 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 大堂副理每日工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 5、处理突发事件或事故： 伤疾：交由当值医生诊治，严重者安排车辆送往医院求治。 失窃:与值班经理、保安员、当事人同上房间，在全面搜查工作中并详细记录，在需要时报公安机关备案及调查。 骚扰事件：组织保安人员消除骚扰因素。 火警、火灾事故：组织保安员、消防员以及工程人员及时处理。 工程问题：可随时要求工程人员协助更换或维修公共区域及客房内之物品、设备以确保店容雅观及设备正常运作。 房门双锁事宜：用万能钥匙开房，避免客人不能入内。 丢失保险箱钥匙：查清情况， 在确认正常的情况下，监督工程人员采取特殊措施。 不法分子滋事：协助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安机关。 向上报告：重要人物驾临或突发、重要事情发生即向上呈报总经理或部门经理。维护大堂秩序、协调大堂区域的运作：衣冠不整者劝其退出。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 31 / 153 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 前台接待经理每日工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前台接待经理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.1.3 前台接待经理每日工作程序 Reception ManagerProcedure 1、 参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。 2、分配班组员工工作，保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准备情况。 3、 查阅本月的订房情况有无超过 30 间的团队用房数，如有要安排员工预分配团队用房。 4、 检查每日营业日报表。 5、 检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。 6、 检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。 7、 检查次日进店团队一览表，团队确认书。 8、 做后天进店团队分房表。 9、 核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。 10、检查并负责落实传真情况。 11、督导检查当班员工工作及时解决困难。 12、安排员工分批就餐 . 13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。 14、检查当日进店团队 /会议，散客中有无提前到店的落实情况。 15、进店高峰参与前台的接待工作。 16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。 F. O 管 理 实 务 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 32 / 153 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 前台接待经理每日工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前台接待经理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 17、检查差异房的处理情况。 18、熟记常客 XX，努力提供针对性服务。 19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。 20、按岗位职责开展工作。 21、预订员/行李督导不在时代替其工作。 22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。 23、每日征求客人意见记录在交班本上。 24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 33 / 153 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 总机/商务中心督导每日 工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 总机/商务中心督导 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.1.4 总机/商务中心督导每日工作程序 Operator/B/C Captain Procedure 1、 参加前厅部的每日例会并及时传达到当班员工。 2、 检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。 3、 检查当班员工工作完成情况和店内应知应会内容。 4、 跟踪落实上一班交接的事项。 5、 检查落实情况。 6、 人员不足时，顶替话务员/商务中心员工工作。 7、 检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表格是否正确。 8、 按岗位职责开展工作。 9、 检查商务中心/总机设备运行情况及收费情况是否合理。 10、抽查线路计费系统，确保正常计费。 11、岗位督导并参与重点对客服务。 12、每日向前厅部经理汇报本班组工作安排情况。 13、每日下班前与总台接待经理核对次日和后天的人数及团数、特殊服务情况。 14、检查员工各项服务落实情况，确保满足客人的要求。 15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 34 / 153 F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 首席礼宾司每日工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 首席礼宾司 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.1.5 首席礼宾司每日工作程序 Chief Concierge Procedure 1、 召开每日班前会，及时传达部门及酒店的要求，检查当班人员的仪表仪容、行为举止和对客服务用品的准备情况。 2、 定时检查当班员工的站岗、值台和对客服务用语，使其符合酒店和部门的要求。 3、 每日查看礼宾部交班记录本及相关事宜的落实情况。 4、 定时检查留言、信件、电传的递送及相关表格的填写与落实。 5、 定时检查雨伞、行李数量及相关表格的填写和落实。 6、 每日检查所管区域内的卫生和员工的离岗记录情况。 7、 分配好当班员工的工作任务及人员调配。 8、 协助行李员做好进离店团队行李的收发运送工作并做记录。 9、 参加部门的每日例会，及时传达到每位员工。 10、前台接待经理休息时顶替其工作。 11、 每日检查行李房行李存放数量及摆放位置及对客服务用品的保养情况。12 按岗位职责的内容开展工作。 13、认真填写每日巡查记录，发现违纪要立即指正。 14、检查每日开关灯工作的落实情况。 政策制定人 审批人 执行日期 35 / 153 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 预定员每日工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 预定员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.1.6 预定员每日工作程序 Reservation Clerk Procedure 1、 看交班本及时处理交班内容，了解当日客情和可售房数，处理紧急事宜。 2、 将当天需用的文具用品及对客用品补全。 3、 根据团队客情本与预定夹核对一周内的团队客情，并将不符处呈报经理处理。 4、 按时输入户管电脑，按时传网。 5、 及时处理当日离店客人资料，并与离店表核对，出现差异及时向经理汇报。 6、 及时将公司/旅行社协议和协查通报输入电脑。 7、 查看大堂日志本，记录客人的征求意见，发送给各部门。 8、 下班前到营销部询问客单。 9、 中午 11：00 开始替换各点吃饭。 10、按要求接听部门。 11、按预定员岗位职责开展工作。 36 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 前台接待每日工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前台接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.1.7 前台接待每日工作程序 Receptionist Procedure 早班： 1、 提前 5 分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读白板内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。 2、 检查所有文具用品和所需表格是否齐全。 3、 了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。 4、 了解当日宴会/会议客情。 5、 每隔 2 小时核对 SLIP 和电脑状况是否一致，及时更改。 6、 按要求规 X 地处理预离表格。 7、 及时处理差异房报告，确保房间状况准确。 8、 检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为 OK 房，并分类放好。 9、 及时输入预订信息。 10、填妥并发出 4 日内团队分房表，并制作客人帐单。 11、办理零星客人入住手续，受理散客订房。 12、按岗位职责要求开展工作。 13、打扫包干区卫生。 14、未尽事宜，书面交班处理。 15、打印班结表，征得前台接待经理同意方可下班。 37 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 前台接待每日工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前台接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 中班： 1、 提前 15 分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。 2、 受理零星客人，团队客人入住手续，每隔 2 小时核对 SILP 与电脑是否一致。 3、 完成抵店团队客人的输入工作。 4、 办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。 5、 整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。 6、 受理零星客人订房。 7、 根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要求发布各类信息。 8、 打扫包干区卫生。 9、 未尽事宜，书面交班处理。 10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。 夜班： 1、 提前 15 分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了解上班移交事项和最新事宜，并且落实 2、 了解夜间和凌晨进店的客人。 3、 接待夜间和凌晨进店的客人。 4、 妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。 5、 打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的 XX，同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。 38 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 前台接待每日工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前台接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 6、 制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。 7、 打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。 8、 查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。 9、 整理 NO SHOW 客人订单并处理。 10、打制各类报表，检查并装订。 11、配合财务夜审，保证系统正常运转。 12、夜班将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的电脑中。 13、打扫包干区卫生。 14、未尽事宜，书面交班处理。 15、打制班结表，征得前台接待经理同意方可下班。 39 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 礼宾员每日工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 礼宾员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.1.8 礼宾员每日工作程序 Concierge Procedure 1、 提前 15 分钟到岗，参加班前会，了解当班客情。 2、 准备好当班的对客服务用品。 3、 为进出店客人拉车门、店门。 4、 协助车管员疏通道路。 5、 维持饭店大门入口处的清洁。 6、 对衣冠不整的客人进出大厅，应礼貌地劝阻。 7、 遇有雨雪天气，应主动拿出雨伞架。 8、 为团队的客人提供行李的进出店服务。 9、 为零星客人提供行李的进出店服务。 10、为客人提供行李寄存服务。 11、为换房的客人提供行李服务。 12、为客人留言、信件、快件、报纸的递送服务。 13、为客人外出代办订票服务。 14、提供公共区域的寻人服务。 40 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 商场每日工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商场员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.1.9 商场每日工作程序 Gift Shop Procedure 1、 提前 15 分钟到岗，到安全监控室取钥匙开门。 2、 每日盘店，盘清上一班移交的商品，点清数量，发现问题，及时上报。 3、 必须按酒店规定淡妆上岗，保持工作服清洁平整。 4、 在营业开始前应清理柜台，按岗位职责开展工作。 5、 保持营业时间内的卫生状况，做到商场无灰尘、无杂物、无私人物品。 6、 按照商品性能的要求摆放商品，确保商品已标价，使顾客一目了然。 7、 每日检查食品的出厂日期和保质日期，确保出售的商品合格。 8、 注意营业时间的安全，提高警惕，防止商场商品被盗被调。 9、 填写商品盘点表。 10、将当天的营业额按规定的要求点清后交给收款，投入投银箱。 41 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 总机每日工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 总机话务员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.1.10 总机每日工作程序 OperatorProcedure 早班： 1、 提前 5 分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情，并将当日在店客人带到总机。 2、 与夜班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。 3、 接班时检查状态与房间内的状态是否一致。 4、 检查设备运行及信息板状况。 5、 做计划卫生。 6、 保持与总台的联系，受理总台所发的各类信息。 7、 检查叫醒记录以及实施情况。 8、 话务员值台工作。 9、 每隔一小时，再次检查状态是否与房内状态一致。 10、未尽事宜书面交班处理。 11、按岗位职责开展工作。 12、按照规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。 中班： 1、 提前 15 分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。 2、 与早班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。 3、 检查设备运行及信息板状况，做计划卫生。 42 / 153 4、 检查状态是否与房间内的状态一致。 5、 话务员值台工作。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 总机每日工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 总机话务员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 6、 每隔一小时，再次检查状态是否与房内状态一致。 7、 晚 18：30 分，将天气预报发给总台。 8、 接受客人的叫醒，并登记在叫醒登记表上。 9、 未尽事宜书面交班处理。 10、按岗位职责开展工作。 11、按照规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。 夜班： 1、 提前 15 分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。 2、 与中班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。 3、 检查设备运行及信息板状况，做计划卫生。 4、 检查状态是否与房间内状态一致。 5、 与总台核对次日团队叫醒时间及团号、团名、房号。 6、 话务员值台工作。 7、 每隔一小时，再次检查状态是否与房内状态一致。 8、 接受客人的叫醒要求，并登记在叫醒登记表上。 9、 24：00 后，将次日要求叫醒的房间整理核对后，输入话务台。 10、早上 6：30 分将今日天气情况发给总台。 11、检查并核对叫醒。 12、未尽事宜书面交班处理。 43 / 153 13、按岗位职责开展工作。 14、查中继线计费情况，并做好详细记录。 15、按照规定开关背景音乐。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 商务中心每日工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商务中心文员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.1.11 商务中心每日工作程序 Business Center Procedure 1、 提前 15 分钟到岗。 2、 检查仪表仪容，了解当日客情。 3、 检查电脑等设备设施状况是否正常，完成上一班的交班事宜。 4、 进入电脑终端，检查费、商务活动的收费情况。 5、 做计划的卫生工作。 6、 阅读有关重要的文件和客情。 7、 统计营业收入、平帐、将帐单的第一和第二联送到财务收款。 8、 了解客情 A：今日团队用餐安排情况；B：宴会/会议场地出租情况；C： VIP 客人安排情况 9、 为使用商务中心洽谈室的客人提供服务。 10、按岗位职责开展工作。 11、未尽事宜书面交班处理。 44 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 受理预订的程序与标准 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 预订员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.2.1 受理预订的程序与标准 Room Reservation by Calling Procedure 1、 铃响三声之内接听，问候客人： “早上好” 、 “下午好” 、 “晚上好” 、 “您好” ，报部门： “预订部” 。 2、 聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。 3、 询问客人 XX 或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。 4、 向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 5、 询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与酒店有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。 6、 询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间； 7、 向客人说明，无明确抵达时间，酒店只能保留房间到当天下午 6 时（旺季时） 。 8、 询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。 9、 询问订房人情况，询问客人 XX、单位、 、传真。 10、复述预订内容： a 到达时间、日期 b 房间种类、房价 45 / 153 c 客人 XX d 特殊要求 e 付款方式 f 订房人情况 11、完成预订,向客人致谢。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 传真、信函订房程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 预订员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.2.2 传真、信函订房程序 Room Reservation byFax、Letter Procedure 1、 收到客人或旅行社传真或信函要求订房时,了解清楚客人的传真或信函的内容、具体要求等。 2、 把客人的要求填写在订房单上。 3、 了解所有费用的支付方式。 4、 如果旅行社要为客人订餐，要填写订餐单并及时通知餐饮部作好准备。 5、 如果客人的资料不详细，要按来件上的地址，与客人核对。 46 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 来店预订操作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 预订员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.2.3 来店预订操作程序 Room Reservation on the Spot Procedure 1、 问候客人，询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等，并查看电脑房态确认能否接受预订； 2、 礼貌地请客人填写预定单，要求客人逐项填写清楚； 3、 客人填好后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填项目； 4、 预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾； 5、 客人离开后，将订房表妥善保存好。 47 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 变更预订的处理程序与标准 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 预订员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.2.4 变更预订的处理程序与标准 Booking Amendent Procedure 1、 接收客人更改预订信息，询问要求更改预订客人的 XX 及原始到达日期和离店日期。 2、 询问客人现要更改的日期。 3、 确认更改预订，在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况：在有客房情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单。 4、 将原始预定单找出; 5、 将更改的预订单放在上上面订在一起; 6、 按日期或客人 XX 存档. 7、 未确认预订的处理：如果客人需要更改的日期,酒店客房已订满,应及时向客人解释，并告知客人预订暂时放在后补上，如果酒店有空房时及时与客人联系 . 8、 更改预订完成后，要感谢客人及时通知，并感谢客人的理解与支持 (未确认时)。 48 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 散客入住程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.2.5 散客入住程序 FIT Check-in Procedure 1、 当你看到客人向你的方向走来,保持目光接确.同时立即微笑。 2、 问候.你必须做的第一件事是向走来的客人说:早晨好;下午好;晚上好;先生;女士.或者用客人的名字,如果你知道。 3、 如果客人入住,你必须说:欢迎光临瑞德堡大酒店.请问您有预订吗？ （如有预订） ： 4、 从电脑中找出预定或从预订架上找出预定单 5、 客人 XX,请客人出示 XX 或护照.重复客人的预订内容,并得到客人确认. 6、 照公安局的要求填写入住登记单，确保记录正确。 7、 问客人付款方式，并填写在登记单上。如果用现金兑付押金，收取房费双倍押金。如果用信用卡则为客人刷卡。 8、 归还信用卡，并请客人在授权单上签字，如客人现金付押金则给客人押金收据。 9、 请客人在登记单上签名。收集客人名片（可以得到客人地址） 49 / 153 10、做钥匙，放在房卡里面，在系统中输入房号。 11、把钥匙给客人并再次确认房价。 12、给客人提供必要的信息：餐厅、康体娱乐部、商务中心等的开放时间和位置。 13、行李员，带客人进房间或告诉客人电梯的位置： “*先生/小姐，电梯在您的右手边。我们的行李员会帮您提行李，希望您居住愉快！ ” 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 散客入住程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED （如果客人没有预定） ： 注意： 1、要检查房间情况，知道哪种房间可以销售。 2、 知道客人的住宿要求， 促销酒店的房间。 总是尽量从高级的房间如行政楼层开始，指出这些房间的好处，最后才是标准间。 3、 看看客人是否是第一次入住，公司是否有协议。 4、 促销，向客人介绍酒店不同类型的房间，行政楼层的优惠项目。 5、 客人确定房间后，开始填写登记单。 6、 同上第 8 条。 50 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICEPOLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 散客结帐程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 财务部 3.2.6 散客结账程序 FIT Check-out Procedure 1、 当客人走近柜台时，接待员应带着微笑注视着客人向客人表示欢迎，并问： “某某先生，我能为您做些什么？” 2、 当客人说出自己的房号并要求结账时，接待员通过电脑或账单以证实房间号。如果客人没有报上自己的 XX，应查出这些信息以便询问客人： “先生/小姐/女士，您在这过的愉快吗？”在办理客人离店手续过程中，应始终称呼客人的 XX。 3、 收款员立即通知客房中心查房。 4、 询问客人是否有任何最近的消费-比如最近的早餐、客房内小冰箱的食品消费或礼品店的消费。有消费项目，收款员直接输入客人的消费金额。任何在客人结账之后再输入的账单都称为“跑账” 。 5、 打印出客人的账单，并取出客人的登记卡和预定单作为参考。 6、 如果客人要结清所有费用，给他/她所有消费账单，并请客人审核确认。 51 / 153 7、 a 现金付款：询问客人用现金还是用信用卡付款。 1） 客人押金是由现金支付的。则请客人交回押金收据，并向客人收取额外的费用，并签单。如果押金比实际消费高，则要退还给客人余额。 2） 如果客人的押金是由信用卡支付的，则在收到客人现金离开酒店后解除授权码。 3） 给银行发传真“取消授权码” 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 散客结帐程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 财务部 b 由信用卡付款 1）如果已经有授权码，则用刷卡机刷卡付款。 - 客人如果消费总额比押金低，则直接从押金中扣除。 2）如果你没有授权码，则直接用信用卡在刷卡机上刷卡付款。 3）不要忘记让客人在信用卡单上签字，并查对签名！把信用卡归还给客人。4）在客人面前撕掉信用卡授权单。 c 公司转账支付 请贵公司有效签字人在消费账单上签字。 d 旅行社支付 如果客人的一部分费用由其公司或旅行社直接结清，直接 AS 打印出客人的自付账单，要求客人自付。转账部分转入后台。 8、 在系统中结算金额，在电脑中结清此房间。 9、 祝客人旅行愉快，感谢客人的入住，并欢迎他们再次光临。 52 / 153 10、客人信用卡签购单，和预定单，酒店的账单一起转入后台。 11、再次检查电脑以确认在系统中的房态是空房。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 残疾人接待程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 相关部门 3.2.7 残疾人接待程序 Handicapped Check-in Procedure 1、 残疾人抵店，迎宾员应向客人问好，并由准备好的行李员安排轮椅帮助客人至总 台。 2、 （1）客人为 VIP 规格，按照 VIP 客人相关规格标准，由大堂副理或相应等级人员 陪同进入房内履行入住手续。 （2）团队客人进入指定区域由团队联络人或领队、导游和接待员协同办理。 （3）普通散客由行李员询问是否住店，并通知大堂副理和接待员。 3、 分别与有预订散客，无预订散客（有房，无房）同样程序进行接待服务操作。 4、 残疾人房间尽量安排于残疾人专用房，或靠近走火通道且较安静的房间，或楼层 服务台附近，并与其陪同人员最好安排于相连房或附近，便于就近照顾。 5、 残疾人办理入住手续可由大堂副理协助办理，并向客人介绍酒店各项服务设施， 53 / 153 以及指明最近防火通道，并尽量满足客人之特殊需求。 6、 注意残疾人叫早，转接以及留言其它服务项目等，通知相关部门提供相应服 务。在发生突发事件时，应向酒店当局提供残疾人房号以及相关资料信息。 7、 礼宾部随时准备轮椅为客人服务，并负责收集行李工作。 8、 建立客史档案，以备客人下次入住时使用。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 团队入住程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 市场营销部、管家部 3.2.8 团队入住程序 Group Check-in Procedure 1、 当酒店市场营销部接到团体订房时，先要请旅行社将有关资料传真到酒店，然后将资料交给市场营销部经理，由市场营销部经理决定是否接待此团。 2、 前台接到市场营销部下达的团队通知单后，要根据接待单上特殊要求逐一落实，（房号、房间类型、付款方式、具体抵离时间等） 。 3、 前台接待员按照团队接待单上的要求进行排房，团体到达的前一天，将资料再复查一次，落实各岗位之间的准备工作。 4、 在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为干净房。 5、 要按照团队要求提前分配好房间。 6、 团体到达的当天， 酒店接待员应预先将有关资料整理好，以便团队领队分配房间； 54 / 153 7、 前厅接待人员与营销部联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处； 8、 团队联络员告知领队、团队客人有关事宜，其中包括：早、中、晚餐地点、酒店其它设施等； 9、 接待人员与领队确认房间数、人数及早晨唤醒时间； 10、经确认后，请团队联络员在团队明确单上签字，且前台接待处人员亦需在上面签字认可； 11、团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待人员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。 12、手续完毕后，前台接待人员将准确的房号转交礼宾部，以便行李发送； 13、修正完毕所有更改事项后，及时将所有信息输入电脑中。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 团队离店程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 市场营销部、管家部、财务部 3.2.9 团队离店程序 Group Check-out Procedure 1、 查阅离店表。 2、 查阅离店团队资料信息。 3、 到大厅送团。 4、 征求领队、陪同、工作人员、地陪及客人对酒店的印象，收集客人意见，记录在客人意见簿上。 5、 收款，结清团队帐目。 6、 协助收回团队钥匙。 7、 协助客房中心转交遗留物品。 55 / 153 8、 向客人问候，并欢迎再次光临。 9、 目送团体客人离开酒店。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 长住客人接待服务程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 市场营销部、财务部、管家部 3.2.10 长住客人接待服务程序 Long-staying Guests Service Procedure 1、 长住客人均要与酒店签订合同，并且至少留住一个月； 2、 当长住客人抵达酒店时，按照 VIP 客人接待程序和标准进行； 3、 前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明为长住客人； 4、 为客人建立两 X 账单，一份为房费单，另外一份为杂项账目单； 5、 一切客人信息确认无误后，为客人建立档案； 6、 长住户与酒店签有合同，且留住酒店时间至少为一个月，前台收银每月结算一次长住客人的账目，汇总所有餐厅及其它消费的账单同房费账单一起转交财务部； 56 / 153 7、 财务部检查无误后，发送至客人一 X 账单，请其付清本月账目； 8、 客人检查账目准确无误后，携带所有账单到前台付账； 9、 前台将客人已付清的账单转交回财务部存档。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 更换长住客人房卡程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 市场营销部、管家部 3.2.11 更换长住客人房卡程序 Long-staying Guests Room-key Change Procedure 1、与电脑中记录的长住客人 XX 核对，确认客人是否仍然住店。 2、对新开长住房客人要与市场营销部发来的书面通知核对。 3、 根据客人已失效的房卡开具新房卡。 注：1）对作为卧室用的长住房，有效期可根据合同有效期开具。如作为办公室使用，按月更换。 2）根据合同要求，对不能签单的客人房卡上应加盖图章说明。 57 / 153 4、将已失效的房卡收回并销毁。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 宾客推迟离店程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 财务部、管家部 3.2.12 宾客推迟离店程序 Relay Check-out Procedure 1、 接到宾客提出的推迟离店要求后，首先问清房号及房间数，推迟离店的原因。 2、 查明宾客要求保留的房间是否紧接着有预订要进店的宾客。如有，将情况向宾客说明， 并建议宾客将行李存放在行李房，在酒店公共区域或营业场所休息，如没有，可考虑同意宾客的要求，时间一般不超过 2 小时。在旺季不得超过 1 小时，但需向宾客讲明必须在中午 12 时以前将账结清。 58 / 153 3、 如宾客同时要求保留几间房间，一般只同意保留其中的一间，由宾客决定保留哪一间。 4、 如宾客提出保留时间超出半天，要向宾客作适当的解释工作，并要求宾客加付半天的房费（特殊身份的宾客，重要宾客，常客除外） 。 5、 将与宾客商定保留的房间号、推迟离店时间，通知前台收银、客房服务中心、礼宾部和总机，以免差错。 6、 在宾客应该离店的时候，应去收银处查看宾客是否已还钥匙，是否退房，如还没有，应采取有效措施。 6、将处理全过程详细记录在值班工作日记上。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 处理双锁门、开双锁门程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 值班经理、管家部、财务部 3.2.13 处理双锁门，开双锁门程序 Room Double Lock Procedure 1、 有下列情况需双锁门： 1）长住客暂离外出，要求双锁门。 2）宾客遗失房间钥匙事宜尚在处理之中，为宾客物品安全，酒店将门双锁。 3）宾客账单额度超过酒店规定且不与饭店合作时，酒店将门双锁。 59 / 153 4）因宾客房内物品、家具、地毯、设备等被破坏，与宾客联系不上时，酒店将门双锁。 2、 接到宾客要求双锁门或开双锁门报告时，要到现场了解原因根据实际情况提供相应服务。 3、 如果宾客要求打开酒店双锁门，在与宾客接触前，要查清双锁原因，然后与宾客接触，根据酒店政策妥善处理。 4、 因酒店处理客务，需要双锁宾客房间门时，值班经理要给宾客留下书面通知，与宾客预约时间。 5、 凡双锁门开锁，都要在登记本上作记录，备查。 6、 将处理过程详细记录在值班经理工作日记上备查。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 贵重物品寄存程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 财务部、行政保安部、工程部 3.2.14 贵重物品寄存程序 Handing Safe Deposit Changing Procedure 1、 在询问客人是否要用保险箱之前要检查保险箱是否可用。 2、 辅助客人将保险箱使用单填写完整。 3、 客人应出示欢迎卡，并在使用单上签名。 60 / 153 4、 选择适合尺寸的保险箱并拿到客人面前请客人当面将贵重物品放入保险箱。 5、 在保险箱使用卡上写下保险箱号，把钥匙交给客人。 6、 客人每次要用保险箱时都要出示保险箱钥匙，在使用卡上签名。 7、 暗自比较卡前和卡后客人的签名。 8、 当客人取物品时不要站在客人的旁边。 9、 当客人不再使用时要收回保险箱钥匙并得到客人的签名，将使用卡存档。 10、对于宾客将保险箱钥匙遗失，需强行打开保险箱时，应事先讲清保险箱将被强行 开启。 11、与宾客签订强行开启保险箱的授权协议，由宾客、值班经理、行政保安部人员、工程部人员、前台收银员共同签名，且需注明收取30 美金的修理保险箱费用，签订后各自存联。 12、上述签字人员在场的情况下，请工程部人员强行打开保险箱，请宾客当面核对 财物。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 调换房间/调整价格程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 管家部、财务部 3.2.15 调换房间/调整价格程序 Room/Rate Changing Procedure 1、 当客人要求调换房间时，大堂副理和前台接待要客气的查找原因。 2、 如果房间有一些可以解决的问题，则要尽快修理，并向客人道歉。 61 / 153 3、 前台接待应检查客房是否可用，并尽力找到合适的房间给客人调换，在给客人新房间号时确保新房间的条件良好。 4、 再次证实改变的时间，行李总数和行李员要提供进一步援助的建议。 5、 前台接待员完成房间/价格变更表。 日期 客人 XX 把原来的房间号改成新房间号 原因 前台接待签名/批准人（大堂副理） 行李员签名 6、 行李员拿着钥匙到客人房间，帮客人办理调换房间手续之后归原旧房间的钥匙给前台接待员。 7、 如果客人不在房间而且已经得到客人的允许，行李员将和大堂副理一起办理调换房间的手续，把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗失在原房间。 8、 当前台接待员把新房间号和钥匙交给行李员后，都必须立即在电脑系统中更改房态信息。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 调换房间/调整价格程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 管家部、财务部 9、 不要忘记改变客人的登记卡和所有调换房间所需修改的资料。 10、立即修改资料，把调换房间/价格表分发给管家部/总机/礼宾部，把调换房间的原件归档。 62 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 处理折扣程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 财务部 3.2.16 处理折扣程序 Handle the Rebate Changes Procedure 1、 建立折扣控制程序保证折扣不被随意使用，均按酒店折扣权限制度执行，并需有63 / 153 效签字人签字批准，并且总经理和控制人要进行检查，折扣往往会影响收入，因此要由大堂副理或更高级别人员证明。 2、 当客人对收费不满时折扣是必要的，但是必须有合理的理由，在没有引起不必要的麻烦和延误客人的前提下所有折扣必须全面调查。 3、 当大堂副理给出折扣时，必须填写折扣单。 4、 填写房间，客人账单。 5、 详细写明折扣的详细情况、名目。 6、 折扣原因必须清楚的说明。 7、 填写完以上项目，经办人必须签上自己的名字。 8、 如果客人在大堂，请他在折扣单上签名。 9、 所有折扣单必须有大堂副理证明，如果折扣额超过 150 元人民币，大堂副理要让高级经理签字证明。 10、完成折扣单后客人联要放在客人的账单里直到客人离店。 11、折扣额在 50 元以内，前台接待员、收银员可以自己决定，不让客人等候。 折扣额在 50-100 元之间的，前台接待员、收银员要经过前台接待经理的同意。 折扣额在 100-150 元之间的，要通过大堂副理的批准。 折扣额在超过 150 元的需要经过前厅部经理或值班经理的同意。 12、所有的折扣单都要有大堂副理的签名。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 房间异常报告处理程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 管家部、财务部、行政保安部 3.2.17 房间异常报告处理程序 Room Discrepancy Report Procedure 跳房总台房态显示住房，但客房状态已为空房。 64 / 153 可能的原因： 客人离店但是没有通知总台 客人改变了预定但是员工忘记修改系统。 （早离店） 客人换房间但员工忘记修改系统。 房间内无行李或只有一点行李。 1、给客人打尝试同客人取得联系，如果客人确定了离店时间，修改电脑系统。 2、如果房间内没人，按照以下程序： 检查预订单，住宿单和电脑； 离店日期和时间 账单 押金 如果离店日期是“今天” ： 如果房间账平了，如有足够的押金或者已经付过，给房间做结账。 如果费用由旅行社或公司付，离店日期是今天，没有变动，也没有其它的收费也 以为其作结账。 如果到店日期是“今天” ，并且有足够的押金，房间可以保持入住状态，向下个班次说明并要特别注意； 如果离店日期不同于实际的日期，同保安一同检查房间。 如果房间内没有行李，双锁房间，客人回来后打开，同客人确认离店日期。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 房间异常报告处理程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 管家部、财务部、行政保安部 如果没有人回来，把房价代码改为“” ，早晨打开房间，从押金中收费。 如果是由旅行社或者公司付，要同他们取得联系。 65 / 153 如果过房费之后客人回来了，要在系统中更改过来。 睡房：总台空房 管家部住房 可能的原因： 客人换房间但是员工忘记更改系统。 员工给错了房间。 1、给客人打，同客人取得联系： 如果客人确认的 XX、公司/团队，到达日期/离店日期。检查系统并作修改。 如果房间内没有人，按照以下程序： 同保安一起检查房间，尽量知道客人的名字（行李签） 。但是不要弄乱客人的物品，尊重客人的私人空间，如果知道了客人的名字，在系统中检查并作修改。 如果不知道谁在房间内， 要双锁房间， 等待客人回来， 然后检查细节并修改系统。 房间异常报告每天必须在 15：00 和 21：00 打印两次。 总台员工打印房间异常报告时，要记录出总台和管家部之间的任何异常，管家部要同大堂副理一起检查房间。 大堂副理要检查异常并写出解释。 如果本班次内不能完成调查，必须交给下个班次。 所有异常必须解决在夜审前。 房间异常报告要放在妥善的地点保存，有大堂副理的签名。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 行政楼层客人接待程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员、大堂副理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 管家部 3.2.18 行政楼层客人接待程序 66 / 153 Executive Floor Guest Arrival Procedure 1、 为客人准备好登记卡，如果有以前的客人记录，则客人只要签名就行了。 2、 在客人到达前 1 小时，客人的房间就应该准备好，在职的行政楼层接待员将检查所有客房物品、登记卡、欢迎卡和钥匙。 3、 在客人到达时，行李员将陪同客人到总台，大堂副理/前台接待将和行李员陪同客人到行政楼层做入住登记。 4、 在去行政楼层的路上，大堂副理或/前台接待要询问客人喜欢什么饮料，在行政楼层上，给值班职员介绍客人，并为客人要饮品。 5、 行政楼层接待员为客人填写入住登记卡，如果不知道付款方式，则询问并确定付款方式。 6、 行政楼层接待员将陪同客人到他们的房间， 解释行政楼层的设备和各项优惠政策。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 行政楼层客人离店程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员、大堂副理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 财务部 67 / 153 3.2.19 行政楼层客人离店程序 Executive Floor Guest Departure Procedure 1、 问离店时间以便车辆的安排。 2、 如果客人想用信用卡、现金或支票付款，收银员将根据标准程序解决。 3、 如果客人的账单说明要送到公司付款，则账单应该得到客人的签名，确保以后的费用都已登记。 4、 叫行李员收集行李，陪同客人到大堂。 5、 在行政楼层的接待员应该通知大堂副理，确保车辆已安排好。 6、 大堂副理在大堂看到客人离开应该说： “谢谢光临本酒店，祝您旅途愉快，欢迎下次再来” 。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 客房没有准备好的程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员、大堂副理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 管家部 68 / 153 3.2.20 客房没有准备好的程序 Room not Ready on Arrival Procedure 客人准备入住酒店，但是客房还没有准备好的几种原因: 早上入住登记太早； 没有客人需要的房间（无烟房间，大床间等） ； 客房已满或要离店的客人仍在房间。 在这种情况下有以下的处理方法： 1、 立即和管家部联系，给客人安排房间。 2、 前台接待员要告诉客人现在没有合适的房间，但是已经通知了管家部，告诉客人大约要等的时间。 3、 大堂副理要准备一些饮料并陪同客人在大堂吧休息，等待进一步解决。 4、 告知客人可以把行李留在礼宾部，工作人员负责照看。 5、 大堂副理和前台接待员应该每隔 10 分钟和管家部联系客房是否已准备好。 6、 当客房准备好的时候前台接待员应该尽快通知大堂副理。 7、 大堂副理应该陪同客人到房间，并为让客人等候而道歉。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 处理宾客留言程序 编号 REF.NO. 执行职位 接待员 涉及部门 69 / 153 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED 3.2.21 处理宾客留言程序 Message handling Procedure 1、 总台员工在接待来访客人时，必须耐心、热情、细致、认真。 2、 根据所掌握的姓氏笔划，在电脑屏幕上和团队客人上仔细查找。 3、 如被来访者系住店客人，前台员工必须先与客人联系，按客人意见处理。 4、 如房间没有人，前台员工必须先与客人联系，按客人的留言要求办理。 5、 如一时和客人联系不上，前台员工必须向来访者委婉的询问是否需要留言。如果访客需要留言，则可请访客或代为访客填写“访客留言单” ，填好后要仔细检查，请行李员将客人联装入信封，打上客人 XX、房号，打上时间戳后，送入客房，并请行李员在留存联上签名后，由前台员工存档，并将总机联及时送给总机，然后将留言信息输入电脑。 6、 留言单给客人后，必须及时将留言退出电脑。前台员工为此必须每班检查一次留言档案夹内是否有尚未送出的留言单。 7、 如果有给即将抵店的客人留言，前台员工必须在留言单上注明客人抵店日期，时间，并将留言信息输入电脑。 8、 非经客人和上级许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房间找客人。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 查询客人房号程序 编号 70 / 153 PROCEDURE REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.2.22 查询客人房号程序 Room Number Inquire Procedure 1、为了保证住店客人的隐私权及其人身安全，不得将住店客人的房号告诉无关人员。 2、前台接待处、问讯处遇到有人查询客人房号时，应礼貌告诉查询人： “很抱歉，我不能透露他/她的房号，这是我们酒店为了保护客人隐私而制定的一项制度，如果您愿意，留个言好吗？” “请告诉总机话务员想通话客人的 XX，总机会帮你接过去的。 ” 3、接待问讯处的既不可以被住店客人使用，也不可以被酒店外人员使用，如果他们有这种要求，应礼貌地告诉使用大堂的公用。 4、如果客人坚持要知道客人的房间，可以让她/他与前台经理或大堂副理联系。 5、前台的员工应有效的使用外交手段，谨慎、仔细的处理事情。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 71 / 153 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 总台物品转送程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.2.23 总台物品转送程序 Guests Articles Send/Transfer Procedure (Front Desk) 1、 此项服务是为住店客人提供的，包括在住客人向店外客人转送物品或店外客人向在住客人转送物品。 2、 客人要求转送物品，总台接待员应耐心接待，请客人填写“留言”单（一式二联） 。 3、 店外客人要将物品转送给在住客人，应先请店外客人告知在住客人的房号及 XX，确定无误后，再请客人填写“留言”单。请客人将收取物品的在住客人 XX、房号、物品名称、数量以及店外客人自己的 XX、联系等清晰的填写在“留言”单上。 4、 如果是在住客人要将物品转送给店外客人，应请在住客人填写收取物品的店外客人的 XX、工作单位、联系、物品名称、数量以及在住客人自己的 XX、房号、联系等清晰的填写在“留言”单上。 5、 客人填写完毕，接待员应认真检查核对填写内容与客人实际情况和需转送物品明细是否相符，确认无误后，在经手人一栏内填写自己的 XX，将第二联交由转送人保存。 6、 将“留言”单与需转送的物品放在一起，妥为保存，并在交接班记录本上记录交接。 7、 客人领取物品时，需出示有效证件，与“留言”单上所写内容核对无误后，方可将物品取出交给物品领取人，请客人根据“留言”单核对无误后在“留言”单上签名确认如数收到物品。 8、 将“留言”单归档，妥为保存。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 72 / 153 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 总台物品转送程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 注意事项： 1、 不得转送贵重物品及易燃、易爆、易碎、易腐烂变质物品。 2、 如领取物品客人未在说明时间内领取物品，接待员应根据“留言”单上联系与领取物品客人进行联系，如连续三天未与领取物品客人取得联系或已联系上物品领取客人但客人未在三天内将物品取走且无任何交待的，接待员应上报接待经理，由他/她与转送人联系，问清物品如何处置。 3、 对于转送人及领取人都无法联系的，物品存放三十天后，上交部门。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 73 / 153 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE VIP 信息更改的工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 相关部门 3.2.24 VIP 信息更改的工作程序 VIP information Change Procedure 1、 取出预订资料详细记录更改项目内容。 2、 取出 VIP 单留存夹，作相应更改记录。 3、 更改电脑记录。 4、 接到次日已出 VIP 单的 VIP 更改，需及时通知所发单的各相关部门。 5、 接到当日已发出 VIP 单的更改信息， 需通知所发单的各相关部门及前厅部各班组。 6、 当日晚 22：00 后接到次日（或当时接到当日入住的）VIP 单的客人抵达航班车次的更改，需通知礼宾车队。 7、 对于礼卡、私人信笺已发出后接到有关客人 XX 更改的需重新打制。 8、 凡当日 VIP 有 XX、房号、房间价格、房间种类等更改，需立即重新打制客人登记单。 9、 凡通知更改的，均需在相关通知单上记录各点受话人的 XX。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 74 / 153 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 办理房租变更手续的 工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 财务部 3.2.25 办理房租变更手续的工作程序 Room Charge Changing Procedure 1、 整理房租变更的有关批示。 2、 计算房租的差价。 3、 在变更通知单上应注明： a、 客人 XX。 b、日期。 c、房号。 d、房租由原来元改为现在元。 e、说明变更原因及批示人的 XX 和职务，或涉及已入电脑房租增减问题，写明加收元或减去元及服务费元。 f、经手人签名。 g、变更单经接待经理以上管理人员签字后发给收款处或信用处。 h、将留存联按日期归档，有关批示的复印件转预订存档。 i、修改电脑信息中的房价以及相应的电脑符号。 j、在电脑里输入有关说明，属于优惠房价的变更，要注明新价格中的批示人 XX及职务。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 75 / 153 F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 房间分配的工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 管家部 3.2.26 房间分配的工作程序 Room Allotment Procedure 1、 根据事先打印好的当日预订客人到店的电脑报告，按照客人所订的不同种类房间进行分类统计，同时了解客人订房的特殊要求和具体抵店时间。 2、 若客人所订某一类房间不能满足时，应及时将其中可能升级住房处理的客人资料列出来，具体可选择： a、身份较高的客人。 b、住店时间较短的客人。 c、所订同类房中付费较高的客人。 3、 升级住房需经部门经理签字确认。 4、 看打印好的登记单。 5、 看预订单和接待通知单。 6、 看客史档案。主要了解：客人 XX、付费方式、接待规格及其他特殊要求。 7、 根据所统计的客人预订的不同种类房间数量在电脑中作相应地控制。 8、 若是住店达 5 次以上的酒店常客及有特殊要求的客人应提前一天以上用客人 XX控制房，必要时通过预订打上已确认的标记。客人抵店当日登记单上要提前打上房号。客人的特殊要求指： a、到店时间较早。 b、同批抵店 3 人以上。 c、对房间朝向、楼层、或具体房号有特别喜好的。 9、 对三人以上同行的客人尽可能安排同一层或相近楼层并提前打制。 10、将控制好的房号用留言发往客房中心。 政策制定人 审批人 执行日期 76 / 153 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 房间分配的工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 管家部 11、用特殊要求通知单将重点客人之外需布置鲜花、水果的房号通知管家部客房中心和房内用膳。 12、按客人 XX 字母顺序将登记单插入资料夹。 13、将有关提示说明和留言等附在登记单后面。 77 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 房间钥匙管理程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 财务部 3.2.27 房间钥匙管理程序 Room-key Management Procedure 1、 客人办理入住登记手续后，接待员负责把客人将要入住的房间钥匙交给行李员带领客人到房间，在没有行李员带客人的情况下，接待员须把房间的钥匙亲手交给客人并指引客人自行到客房。 2、 客人若在外出时将房间钥匙存在接待处，接待员应该马上接过房间钥匙并与客人确认，提醒客人返回时来取，然后把房间钥匙存放在相应的钥匙架中。 3、 客人若到接待处要求取回房间钥匙，接待员应该礼貌地请客人出示其酒店欢迎卡或有效的 XX 件，并与电脑中的客人资料核对无误后方可把房间钥匙交给客人。 4、 当前台收银员负责把已退房的房间钥匙交至接待处时，接待员应该把房间钥匙准确地放回钥匙架中，并利用前台收银交退房钥匙的登记簿核对电脑资料，检查该房间是否退房。 5、 客人在办理退房手续时如果报称房间钥匙遗失，前台收银经查证后负责通知大堂经理跟办更换房间钥匙，如果退房客人是将房间钥匙遗留在房间内，前台收银处应负责通知管家部收回该钥匙，由管家部负责将房钥匙交至接待处。 6、 每天晚上夜班接待员必须打印“住客” ，核对钥匙架中的房间钥匙存放情况是否与客人入住情况一致。 6、接待员应保证存在接待处的每一房间钥匙都完好无损地交给客人，若房钥匙有所损坏，应立即报告当值经理。 78 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 建立客史档案的工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.2.28 建立客史档案的工作程序 Set up Guests History Procedure 1、 操作电脑看是否有过住店记录。或客人非初次来店，则只需与客人确认公司名称地址等变更情况并作记录。 2、 对初次到店客人，为确保信息准确，应尽可能与其交换名片。 3、 客人要求订房，无预订到店及提出特殊要求时，均须查寻客史档案。 4、 资料不完整及旅行团队客人不建立客史档案。 5、 根据客人登记的内容及入店时提供的名片逐项输入：XX、公司名称、永久地址、信用等级、国籍、证件、签证期限、出生年月日及中文译名称呼。 7、将非初次住店客人的变更事项如：公司名称、地址、新的签证期限及特殊需求等输入电脑。 79 / 153 政策制定人 PREP ARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 贵宾入住程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 所有相关部门 3.3.1 贵宾入住程序 VIP Check-in Procedure 前台接待员： 1、 所有贵宾的预定详细信息要在电脑和 VIP 接待通知单上记录， 免费房的要填写申 请免费预定单，并经总经理签字，申请免费预定单中要写明免费项目如：房费、餐费等。VIP 接待通知单中要写清到达时间、交通、航班次等，特殊要求如：两个枕头等，在贵宾到达前一天通知有关部门。 2、 根据预定安排好贵宾的房间。打印贵宾列表并且在贵宾到达的前一天报告总经 理，驻店经理，值班经理，餐饮部经理，管家部经理，大堂副理，礼宾司。如航 班，到达时间，各种准备等。 3、 当天贵宾预定或其他临时调整要及时通知有关部门和前厅部经理。 4、 其它免费客用品要让餐饮部和管家部详细了解，并得到大堂副理的批准。 5、 前台接待员确认贵宾预定房间，准备存放钥匙的册子、登记单给大堂副理。 6、 所有临时的调整如，延时，取消，未到必须通知有关部门，前厅部经理，和大堂 副理。 8、 通知有关部门和人员贵宾已经到达。 9、 记录所有特殊要求让所有员工注意。 礼宾部： 1、 确保所有为贵宾的准备工作，如接机等，在到达的前一天检查两次。 2、 司机在路上两次用手机通知大堂副理（每隔 20 分钟） 。 3、 注意贵宾进入酒店的入口，礼貌仔细的帮助客人下车，拿行李，行李员乘另外的电梯。 80 / 153 4、 所有细节安排，如报纸，行李等，要在交接本上详细记录，让每位员工特别注意。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 贵宾入住程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 所有相关部门 总机： 1、 特别注意贵宾房间的礼貌包括转接，留言，叫醒服务和报告天气预报等都要用客人的名字。 2、 总机要使用客人的名字和客人交谈。 管家部： 1、 同大堂副理仔细检查房间，确保房间状态良好。 2、 管家部经理要检查房间，确保各项准备工作如贵宾物品，浴室，鲜花等在客人到达前已准备好。楼层经理送欢迎茶到客人房间。 3、 在楼层日志上记录客人的要求。让每位员工注意（特别是管家部和所在楼层服务员） 。 大堂副理： 1、 在 VIP 到达的前一天，两次检查各种安排，避免出任何问题。 2、 所有大堂副理要清楚的知道将要到达的贵宾。 3、 同礼宾员、前台接待员、管家部、餐饮部配合，提前安排交通，房间、膳食登记和其他准备。 4、 准备中英文欢迎信（如果需要请总经理签名）放到客人房间。 5、 最后检查房间，确认所有准备和房间都已经没问题。 6、 准备并确认已经准备好所有物品，登记单，欢迎册，钥匙等。 7、 在入口处等候贵宾，陪同到房间，在房间登记，客人签名，如果需要留下信用卡。 7、贵宾离店的前一天，再打确认离店日期，时间，行李，交通，用餐等，记录在日志上并通知有关部门。 81 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 贵宾入住程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 所有相关部门 9、 在大堂副理日志上记录所有的入住和离店安排，当客人要离店时征求客人意见并让行李员到房间拿行李，前台接待员准备好账单，确认酒店的专车在门外等候。结账后，送客人上车，感谢客人入住，欢迎客人再次入住。 10、 做好 VIP 客史档案，归档。 82 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 接待重要团队宾客的 工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 市场营销部、管家部 3.3.2 接待重要团队宾客的工作程序 VIP Group Check-in Procedure 1、 接待通知单后，要根据接待单上的特殊要求逐一落实（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、有哪级负责人出面迎接等） 。 2、 根据宾客抵店时间，提前 2 小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是：房内各种设施是否完好无损，卫生是否符合标准，是否按重要宾客规格放置了各类物品。检查完毕，放置欢迎信。在查房中如发现了问题，随时与有关人员联系，并敦促立即维修或处理。如不能在短时间内修复，大堂有权通知前台重新安排房间，并协助布置检查。 3、 根据宾客抵店时间，在大厅恭候宾客抵店，如事先不知宾客抵店时间，应事先通知团联，待宾客抵店呼叫大堂副理时，大堂副理必须立即去迎接，大堂副理应记住抵店重点团队的代号以及领队和重点宾客的 XX。 4、 当团队抵店时，大堂副理、值班经理应上前去与领队、陪同联系，先自我介绍并与领队交换名片，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如酒店总经理出面迎接。大堂副理则要向宾客介绍总经理） ，并为宾客引路上电梯，送至客房，或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查该团队行李运送情况。 5、 如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂副理应事先根据接待要求对餐厅进行检查。 6、 对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎、送队伍人数及集中的时间及地点，并与有关接待单位保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍组织后，通知总经理出场。整个接待过程中，要求大堂副理指挥正确、及时，确保工作顺利进行。 83 / 153 8、接待完毕后，将接待情况记入工作日志。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 展房/介绍酒店程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 管家部 3.3.3 展房/介绍酒店程序 Show Rooms/Hotel Tours Procedure 1、 所有介绍展房和酒店情况的工作都由大堂副理负责。 2、 当大堂副理将要给客人介绍房间时，要通知管家部客房中心和前台接待。 3、 当正在介绍展房时，房间的门应该是开着的，大堂副理应该全面向客人介绍房间的特征，设施，介绍展房的工作人员应该注意房间已建立的保持不变的标准，在任何时间都要准备入住登记。 4、 在每一次介绍完展房后，大堂副理应该关闭房间内多余的灯，并通知接待处和管家部展房介绍已经完成，到前台归还钥匙。 5、 当介绍公共区域时，大堂副理应避免带领团队堵在出口处，以防给其它客人造成不便。 6、 大堂副理介绍餐厅设施时，餐饮部应提供详细的资料。 7、 收到客人相关资料的工作是重要的，它包括客人 XX 和公司名称，公司的联系方法，进一步的要求，保存好名片对直接联系非常重要，并转交给营销部。 84 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 处理宾客投诉程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 所有相关部门 3.3.4 处理宾客投诉程序 plain Handling Procedure 1、 对待任何一位宾客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节、礼貌，代表酒店向宾客致歉并表示感谢。注意听取宾客对酒店意见的具体内容（发生时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录） 。如果宾客情绪激动，要设法把宾客请到适合地点进行交谈。 2、 在听取宾客意见时， 要对宾客的遭遇表示同情， 并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到酒店是同情他， 理解他， 是有诚意听他投诉的， 并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断。当宾客面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉客人。 3、 对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，取得指令，不要无把握、无根据的向宾客做出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。 4、 代表酒店总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。补救措施有：送鲜花、水果、礼品、致谦信，房价、餐饮费打折扣等。 5、 对投诉不正确的宾客，在处理中要做到维护国家利益、酒店利益、坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取有效措施。 6、 将宾客的意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时，提供针对性服85 / 153 务，避免宾客再次投诉。 7、 宾客意见及处理经过详细记入工作日志， 供总经理查阅， 并监督补救措施的实施。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 处理宾客遗留物品的 工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.3.5 处理宾客遗留物品的工作程序 Handling Guests Properties Left Behind Procedure 1、 接到客房中心的通知后，立即弄清遗留物品的宾客房号、物品名称，到前台了解宾客情况（房号、家庭永久地址、住店时间） ，看钥匙是否归还，去行李房了解宾客是否有行李，有没有用车登记等，并根据具体情况，进一步处理。 2、 如宾客还未离店，应主动设法与宾客取得联系，并及时将遗留物品交还宾客。 3、 如果宾客虽未离店，但有接待单位，应立即与之取得联系，请其代为办理遗留物品转交手续。 4、 如果宾客属于已离店的旅游团队，应立即与团队地方陪同联系，在时间允许的情况下，派车、派人送遗留物品去机场、车站，将物品送交宾客。 5、 如果旅行团已离开本埠，应向有关方面了解该团下一站住宿酒店，并与该酒店值班经理取得联系，请其帮助找到宾客，询问宾客对遗留物品的处理意见，并按宾客要求办理。 6、 及时将宾客对遗留物品的处理意见通知客房中心，督促做好邮寄和保管工作。 7、 在宾客来认取遗留物品时，请客房中心派人将物品送到大堂副理处，并请宾客在登记本上签字， 如宾客委托他人来认领物品， 则要求出示宾客委托书及本人证件，开出收条后方能转交物品。 8、 在处理遗留物品工作中，凡涉及到车费、邮费等应事先与宾客讲明，按实际费用86 / 153 收取，并转财务入账。 9、 将处理情况详细记入工作日志。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 处理宾客房门锁失灵的 工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 工程部、管家部 3.3.6 处理宾客房门锁失灵的工作程序 Room lock Out Of Order Handling Procedure 1、 接到宾客或管家部门无法打开的报告后，立即赶往现场，安抚宾客，并立即与工程部联系，派人到现场抢修。如果宾客确有紧急事务，进不去或出不来，而维修人员一时又打不开门锁，可考虑破锁，撬门框让宾客通行。 2、 必要时帮宾客调整房间。 3、 督促维修人对损坏的锁、门框进行维修，并检查维修效果。 4、 将处理过程详细记录入大堂副理工作日志备查。 87 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 突发事件的处理步骤 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 工程部、行政保安部 3.3.7 突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling Procedure 1、火警 a、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系； b、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理； c、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人； d、劝阻客人匆使用电梯； e、协助消防中心执行酒店灭火程序。 2、住客伤亡 a、第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部； b、协助组织保安人员封锁现场； c、协助医务人员工作； d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线； e、通知、安抚伤亡者家属； f、协助有关部门办理有关手续。 3、停电 88 / 153 a、查询动力部确实弄清停电情况； b、即报前厅部经理及总经理； c、留一人在大堂维持秩序，回答客人的查询，向客人做好解释工作； d、疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室； e、 另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所， 告知楼层加强安全防 X，直到电力恢复正常为止。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 突发事件的处理步骤 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 工程部、行政保安部 4、电梯卡人 a、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除故障，把宾客接出电梯。 b、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后工作。 c、将处理过程详细记录在值班经理工作日志上备查。 5、处理饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水 a、接到通知后，立即向总经理报告。 b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服务不受影响，督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应， 如在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安全岗，为宾客提供紧急服务。 c、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水。 d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电部门坐阵解决。 e、在电、水恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水等事故发生。 f、将处理过程详细记入大堂副理工作日志。 89 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 处理宾客拒付费的 工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.3.8 处理宾客拒付费的工作程序 Handling The Refusal to Payment For Telephone Procdure 1、 接到前台收银的呼叫或通知，立即到收银台听取宾客的陈述，然后做进一步的处理。 2、 立即与总机联系，通知宾客的房号，拒付费用的、拨打时间，要求总机立即查明。 3、 在等待总机结果时，可向客人做进一步了解： 了解房间几个人，如住两人，另一个人有没有打过。了解宾客房内有没有来过其他朋友，如有，他们有没有打过。 4、 接到总机调查结果后的几种情况是： （1） 如果是酒店工作上的失误，如电脑打印错误等，应立即向宾客表示歉意，说明原因，争取宾客谅解。 （2） 如果总机报告宾客确实打过，而宾客坚决否认，应酌情灵活处理， 。原则上费用不超过大堂副理签字免费权限 X 围，当宾客面签字做坏帐，如果超出权限 X 围，立即请示前厅部经理或值班经理。 5、 将处理经过记入工作日志。 90 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 迎宾员的工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 迎宾员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.4.1 迎宾员的工作程序 Door Man Standard Operation Procedure A 迎接客人的工作程序 迎接住宿客人： 1、 车到酒店正门口，迎宾员应及时走上去举手示意，待车停稳后，迎宾员上前打开车门，左手拉车门，右手护顶（僧人、伊斯兰教徒、佛教徒注意不要护顶） ，为了方便客人下车，要尽量大幅度地打开门并保持该状态，直到客人从车中出来。客人下车后要向客人问候。 2、 对携带小孩的客人或女性顾客，更要加倍留心，协助他们安全下车。 3、 迎出客人后，应立即叫行李员。 4、 如果客人的行李及随身物品多，应帮助客人从车中把它们卸下来，并请客人确认行李物品的件数。 5、 等客人确认完行李的件数后，迎宾员应迅速扫视车内，确信没有物品遗忘于车上后，才将车门轻轻关闭，关闭车门力度要适当。并指示司机将车行驶开去。 6、 迎宾员发现客人有行李物品需人搬运时，一般会叫行李员。但当行李员难以迅即到位提供服务时，迎宾员应为客人拿行李，并引客人进大厅，然后交待给行李员。 91 / 153 迎接外来客人： 迎接因参加宴会、会议等而来酒店的客人时应特别细心，应快速记住来客 XX及所乘车辆的车牌，尤其要留意引导泊车及叫车事项，确保不出差错。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 迎宾员的工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 迎宾员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 迎接团队客人的到来： 1、 迎宾员看到载有团队客人的巴士驶过来时，应立即同行李员取得联系，让他们做好搬运行李的准备。 2、 迎宾员应将装载团队客人的大型车辆引导到不妨碍其它车辆出入的位置。 3、 团队客人到达后，由于有行李员处理行李物品，迎宾员的主要工作是迎接其他客人。 B送客的工作程序： 1、 当住宿客人出发时，迎宾员应为客人叫来等候的出租车。 2、 如客人行李物品多。迎宾员应协助客人将行李物品装上车，放入机车行李箱盖内的行李应请客人确认件数。 3、 在客人完全进入车内之前，迎宾员应持门，等客人进入车内，迎宾员要确认客人的外套等衣物是否溢在车体外，如有问题则提醒客人整理好，确认后关闭车门。 4、 如果是外宾，迎宾员则应事先打听客人所去方向、目的地，然后告知司机，以免司机不懂客人语言而出差错。 5、 在送别客人时，要向后撤离车体两步，然后致注目礼。 92 / 153 C正门口的整理 1、 迎宾员对道路的交通情况要了如指掌，更应把握车辆出入的状态及停车场的状况。要能及时地对司机发出妥贴而果断的指示。另外，迎宾员面对出现的问题应有耐心，不可急躁，粗野待客。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 迎宾员的工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 迎宾员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 2、 对行李车、雨伞架这些备用品应经常予以整理。行李车放于固定位置，晴天应将雨伞架移到不显眼之处。 3、 迎宾员要保持高度的警惕性，要留意行为鬼祟，可疑人员的行动。一旦发现上述人员入店， 应立即与领班联系，请他们派人观察，同时与保安人员联络，采取确实可行的应对措施。 4、 若有显而易见象流浪汉，或酩酊大醉、精神失常的外来者，应立即将他们驱逐开，如对方难以对付，则要与保安人员联络，交与他们处理。迎宾员应有锐利的目光，冷静的头脑，切勿轻率，过火，否则会引起误会。 D馆内介绍和市内介绍 1、 外来客人一下车，一般会直接向迎宾员询问自己应出席会议的会议室，宴会的场所和晚会的会场，迎宾员必须事前就对店内各营业设施的场所、营业时间了如指掌并要对店内当天的主要接待安排计划有所了解。 2、 迎宾员要对市内的主要设施、交通情况等基础知识有所了解，不管客人是谁，只要客人要求提供城市信息服务，迎宾员必须做到有问必答，答必正确。 93 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 行李员工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行李员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.4.2 行李员工作程序 Bell Man Standard Operation Procedure 行李员通常站立于礼宾柜台横端或正门口内侧两边。待机姿势要端正：全身挺直、双脚并拢、双手交叉放于小腹上，目光直视、表情自然。至于行李员的具体工作，主要是下表所列事项： 行李员的业务 其他 协助其他部门 行李物品的处理 大厅业务 接客服务 分发报纸 叫出租车包车 留言服务 司门员 电梯操作服务 前厅服务总台 收存行李物品长期短期 警备 引导 馆内介绍 整理 外来客店内介绍 等 换房 退房结帐 登记开房 94 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 行李员工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行李员 涉及部门 DEPT. CONCERNED A接客服务 1 一般客人（普通散客）登记开房: 正门口迎客 当发现迎宾员发出的到客信号，或大厅待机时，发现有客人到来，应立即到正门口迎接，并热情的嘘寒问暖； 从车上卸下行李，点清个数，请客人确认，但贵重物品、易碎物品要请客人自己拿； 如行李少就用手拿，多的时候，要用行李车搬运。在往行李车上装行李时不得野蛮操作。要注意大件放下面，小件放上面。不可勉强的堆放行李，一车装不下时，应另用车辆。 引客人至总台 在客人左前方，离开客人数步（2-3 步） ，合着客人的步调引导客人； 如果通过行李的标志等了解到了客人的 XX，要告诉接待人员。 95 / 153 客人登记开房过程中侍立 在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候（这个位置应示意下面该引导的方向） ； 应注视接待人员 当被接待告知有该客人的到达时，应去分发员处取。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 行李员工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行李员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 引客至客房 从接待人员处接受到房间钥匙和房卡后，应立即确认钥匙牌上的房间是否与房卡上的房间相同； 呼叫客人 XX，告知客人随己去客房。若客人是女性，切不可直呼其名。留意不要把女性客人的房间号暴露给周围的客人； 进电梯时，应先让客人乘，现在由于电梯是自动化操作，也可先说一句“对不起”而先乘，进梯后按住开门键，等待客人进入。 客人的行李要放到不影响其他乘梯客人位置，若有给其他客人造成不便之嫌，应说声“对不起！ ” ； 下电梯时，请客人先下，并向客人示意向左还是向右转。行李员出电梯时，若里面还有其他客人，应向他们说声“对不起！ ” ； 引客走动时应在客人左前方离开客人 2-3 步的地方，步调应与客人一致。 入客房 确认房卡上的房间与房门上的是否一致； 若是右向开的房门即用右手，反之用左手开门； 96 / 153 打开房门后应开灯，请客人先进房； 将行李放在行李架上，放置妥当后，请客人确认； 房间钥匙及房卡最好交到客人手上，若是放在茶几或写字台上，应向客人交代一下“您房间的钥匙放在这儿了” 。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 行李员工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行李员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 说明室内设备 对初次来店的客人， 应言简意赅的介绍房间的设备，主要说明事项有： 电子门锁、温度调节的方法 、安全出口等，要避免喋喋不休的说明法； 对常来光顾的客人只需交待安全出口，没必要说明房间的设备，不过应该说上一句“某某先生或女士，您是我们的常客，这个房间与平时您住的结构、设备都一样，请允许我只告诉您安全出口位置。 ” 说明完毕，应询问客人有无事情需办。 离开客房 客人入房，无其它事需办，行李员应立即离开客房，离开时应面朝室内（客人所住的方向）退出，并不可忘记寒暄语： “告辞” 、 “请您休息吧”等等； 退出房门，要随手关门。 关门要轻，关门后即速离开。 2 团体客人的登记开房程序 97 / 153 将行李从车上卸下来 载客大巴或包车一到达酒店，行李员即上来迎客，并立即从车上卸下行李； 行李卸下车后由该团工作人员确认行李件数，然后挂上团体客人专用行李牌。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 行李员工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行李员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 分检行李 行李牌系挂完毕后，把行李上标明的客人 XX 与团体客人名薄一一对照，在行李牌上写下各自的房间； 将行李按楼层分开，并计出各自件数； 将业已按楼层分检完毕的行李按房间号集中，装上行李车，确认好件数后，填写团体客人行李搬运记录单。 分发行李 认真确认好记录于团体客人行李搬运记录单上的行李件数，然后搬运到客房； 请每个客人确认行李，若无误，就在“确认栏”打上“”符号； 若客人不在客房，可用主钥匙把客房门打开，将该客人的行李搬入室内，这种场合，应向督导或大堂副理报告，并请之批准确认。 行李分发完毕的报告 行李分发完毕后，行李员应在团体客人行李搬运记录单上签名，然后提交礼宾指导； 98 / 153 在团体客人滞留期间，以上记录单一直在礼宾督导处保管。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 行李员工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行李员 涉及部门 DEPT. CONCERNED B结帐退房程序 1 一般客人 客人在结帐退房之前，会通过总台或直接向礼宾班提出出行李的要求。 接到通知后，行李员对照行李件数准备行李车。 行李员赴客房，接受客人搬运行李的指示，重复一遍行李的件数后，手持用行李车，跟随客人将行李一直搬到结帐处； 客人结帐退房手续办妥后，行李员应将行李运到正门口外侧。行李员领班应向总台收银询问： 客人帐是否已结清？房门钥匙是否已退还？但是要尽量避免直接问客人： “您结清帐了吗？”之类的问题； 行李装车后，行李员要告知客人分别装入车后箱内的行李名称和件数以及装入副驾驶席位的行李名称及件数，并取得客人的应诺。 2 团队客人的结帐退房 团队客人出发之际，其行李的集中，需要统一部署。为此，行李员应该提前与总台服务人员、团队客人领队取得联系，商洽集中行李的时间、地点以及巴士出发的时刻等事宜； 99 / 153 按洽商时规定的时间，行李员手持团体客人名簿，分头去各楼层收集行李，收集时，一般使用行李车；在向上装载时要核对行李件数。 （也有客人自提行李到大堂集中的情况） ； 在确认没有遗忘的行李后，将行李运至行李集中指定的放置场所，卸下并归类整理好。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 行李员工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行李员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 行李全部集中完毕后，先数总件数，然后核对总数与各行李员记录于记录单上合计数目是否吻合，如不吻合应立即复查，采取补救措施，直到吻合，如无差错，就地保管，并用网罩罩住，直到出发时装车。 然后向团体客人领队报告行李的总数，并请对方确认件数。 迎接客人的巴士到预定地点后，行李员装载行李要快速安全的进行，要注意将行李放入车侧行李箱的顺序，即大件物品、重物放于车箱内侧；小件物品及重量轻的物品放于车箱外侧；硬的物品放在下部、软的物品放在上部的原则。 客人出发时，行李员应同有关人员一起列队恭送。 所填写的行李搬运记录单应与客人名簿汇总，交于领班保管一段时间，以备不时之用。 100 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 处理宾客、信件程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行李员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.4.3 处理宾客、信件程序 Guests Postal Items、Letters Handling Procedure 1、对所收的（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递等）及时打上时间戳，并检查是否完好无损。 2、将登记在住店客人递送簿上。 3、查询电脑，确定收件人的房号，填写“留言单” ，行李员将留言单的客人联送入客房，当客人回店时将交给客人，并请客人签名。 4、在即将抵店客人的上注明抵店时间，并且将信息输入电脑，并将这类整理好放在接待台，准备随时交给客人。 5、将查不到收件人的，按字母顺序放入待客来取柜，并且每天早、中班各一次查询电脑，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。 6、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第 7 天退回。所有退回的必须在“退回登记本”上注册，并经督导确认后实 101 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 处理宾客物品转交程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行李员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.4.4 处理宾客物品转交程序 Guests Articles Transfer Procedure 1、 请客人逐项填写转交物品登记表。 2、 检查确认所转交的物品，并留下转交人及收件人的通讯地址或房间号。对于鲜花 食品等，礼宾部员工必须在 4 小时之内送到收件人手中，否则谢绝受理。 3、 请取件人出示相应的证件并在登记簿上签名。 102 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 酒店一、二楼公共区域 寻人服务的工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行李员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务的工作程序 Public Area Paging Service Procedure 1、 将被寻找的客人 XX 写在寻人牌上的正反两面。 2、 不得将客人 XX 和房号同时写上。 3、 行李员手戴白手套，右手拿着寻人牌从一楼大厅上至二楼公共区域，返回大厅。 4、 找到客人后告诉客人事由。 4、用完后将寻人牌擦洗干净，便于下次使用。 103 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 客人行李寄存服务的 工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行李员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.4.6 客人行李寄存服务的工作程序 Guests Luggage Store Service Procedure 1、 客人要求寄存行李物品时应问清房号、件数、提取时间。 2、 填写寄存牌，让客人签名，把寄存牌下联交给客人，上联拴在寄存物品上。如发现行李有破损，应当面向客人说明清楚，并在寄存行李牌上的下联上注明。 3、 将寄存行李放入行李房，填写寄存行李登记表，注明行李存放的位置。 4、 寄存两件以上的行李，应用绳子把他们拴在一起，并在每件行李上拴上酒店行李牌，写上房号。 5、 一小时以上发寄存牌，寄存时间超过本班次班的放入行李房内，有易碎贵重物品的则在行李牌上注上小心轻放标志。 6、 客人取行李时，应将寄存牌上下联核对清楚后发放行李，并让客人确认。 7、 行李员应在寄存行李登记表上签名。 8、 若客人取行李时寄存牌下联遗失，应即时向督导反映，不可随便发放。 104 / 153 a、 让客人出示有效证件，并复印留底备查。 b、让客人在寄存牌上联上签字说明。 c、 在寄存牌下联注明，同时保存好上联。 9、 行李寄存牌上若需涂改应在涂改部位签名。 11、 行李发放后将上、下联订在一起存档。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 提供出租车的工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行李员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 行政保安部 3.4.7 提供出租车服务的工作程序 Car Rental Service Procedure 1、 客人要出租汽车、问清房号、目的地、要车时间、单程还是双程、车型，复述要求并做记录。 2、 如果住店客人离店要去机场、车站，应问清客人钥匙归还情况。 3、 将客人用车情况与出租车公司调度联系，讲清要求，问明车号，将车号告知客人。 4、 指引客人到大厅外等车，特殊情况与司机讲清要求。 5、 客人预约车，应问清要求，并提醒客人是否需要酒店专车，做好记录，并及时向调度预订，记下调度 XX。 6、 客人预订次日用车，作好记录，由中班 22：00 统一向车队预订。 7、 若客人预订车到机场、车站，应问清航班或车次并注明。 8、 若客人预订酒店专车，应将价格告之客人，并向客人说明有关事项。 105 / 153 9、 收到前台预订处发出的派车单，及时请商务中心打制迎接寻人牌。 10、将派车单送至酒店车队调度，请其签收，拿回一联存档。 11、将派车单内容记在用车日期的前一天礼宾部交班本上。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 委托代办服务程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行李员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.4.8 委托代办服务程序 Concierge Service Procedure 委托代办服务，是国际五星级酒店高水平、高素质服务的象征。他在日常服务中，想方设法地为住客排扰解难，尽一切力量去满足客人的需要。只要是合法的事情，我们都会去做，而且要做好，要令客人满意。要搞好托代工作，不仅要有高度的责任心和义务感，还要有渊博的知识。才能把这“一条龙”的服务办好，才能办得有特色。 1、 客人需要为其外出购物、修理等代办服务由礼宾部受理。详细记录客人的委托要求。 2、 填写委托代办服务通知单，向客人说明大约所需的费用和费用是否签入房帐， 收取预付款和有关证件，注明具体要求。 106 / 153 3、 请客人签名确认。代办服务通知单一联交给客人，一联交给外出代办的行李员。 4、 按客人的要求迅速办理或交有关组派员办理。 5、 行李员外出服务完毕，将物品交礼宾部柜台签收。 6、 由礼宾部柜台通知客人，若客人在房间，可安排行李员将物品送至客房或根据客人要求处理或请问讯处做一留言送入客房。 7、 事情处理后，无论办成与否，都要尽快通知客人，做好交接班，并将票据交接清楚。 8、 记录工作过程，研究总结和积累工作经验。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 资料收集及整理的工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行李员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.4.9 资料收集及整理的工作程序 Data Collect and Arrange Procedure 1、 参照邮局标准，收集国内、国际及港台资费表，知晓特殊邮资的计算，接收所有平信、挂号信、快件、 。 2、 熟悉饭店所有营业点的名称、 、营业时间及服务内容、价格等。 3、 收集航班、火车、长途汽车信息等。 4、 市内大、中型宾馆、饭店的及地址。 5、 市内各大餐厅的及菜肴特色及地址。 6、 市内各娱乐场所的及地址。 7、 机场、车站等各主要交通点的。 107 / 153 8、 主要是 XX、XX 等大城市、大饭店及航空营业点的。 9、 主要姓氏的汉语拼音拼法。 10、主要姓氏的 XX 拼音拼法。 11、主要日本 XX 的罗马字拼法。 12、每月初，根据营业部发放的有关资料进行整理。 13、世界各主要城市与时间的时差。 14、世界各国及国内各主要城市、地区的区号。 15、酒店各部门、各营业点的。 16、人民邮电出版的中国简明邮政编码 。 17、每半年调整一次 XX、XX民航班期时刻表 。 18、每半年调整一次 XX、XX、XX、XX旅客列车时刻表 。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 资料收集及整理的工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行李员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 19、收集有关市内教堂、博物馆、航空公司、各大旅行社、快件公司及娱乐场所、美食餐厅、购物指南等的资料。 20、根据餐饮部的通知，每半月整理一次近期酒店特色餐饮活动。 21、及时备齐全市、全省、全国的地图。 108 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 接转内外线程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 总机话务员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.5.1 接转内外线程序 Phone Call Connecting and Exchanging Procedure 1、 保持工作状态，随时准备应答。 2、 听到蜂鸣声立即应答，蜂鸣声不得超过三声。 3、 外线和客房用中英文应答，根据时间分别用以下语句回答客人： 4、 内部用中文应答： “你好，总机” 。 5、 听清客人的要求，如对方讲话不清楚，可请对方重复一遍，但态度要谦和。 6、 对于没人接或占线的，总机要表示歉意。说“对不起” ，并向客人说明原因。 7、 主动为客人提供留言服务。 109 / 153 8、 对于所有要求接往客房的，总机必须查询客人的 XX，核对无误后方可接线。 9、 在线路繁忙时，总机必须使用保留键，并请对方稍候，然后迅速、准确的处理在手的。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 处理直拨长途程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 总机话务员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.5.2 处理直拨长途程序 Long Distance Call Service Procedure 1、 总机话务员在接到客人要求开长途的通知后，必须详细问清客人的 XX 房号。 2、 查询电脑看客人是否有权限开通长话，如果有足够权限，告知客人放下后就可以直接拨通。 3、 为客人开通长途权限。 4、 客人通话后，总机人员要及时将收费单转交总台收银，为客人记账。 5、 每一个开通长话的请求都要详细的登记下来。 110 / 153 6、 一家酒店可能同时有许多人要接通长途，对此都要一一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 前厅部总机免打扰服务程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 总机话务员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.5.3 前厅部总机免打扰服务程序 Do Not Disturb Call Service Procedure 1、 接到要求提供免打扰服务后，要仔细询问客人的房号、设定时间和 取消时间，记录在免打扰服务记录本上。 2、 如果客人要求在入住期间全程设立免打扰服务，总机话务员要通知总台 接待员作好记录，以便于客人退房时总台接待及时通知总机，取消该房间的免打扰服务。 并将以上内容记录在免打扰服务记录本上。 111 / 153 3、 如果客人要求在某一时间段内设立免打扰服务，总机话务员也应通知接 待员，请其在客人退房时通知话务员，以避免因客人行程有变动而影响下一位客人入住。 4、 到达客人设立免打扰时间或接待员通知客人退房后，当班话务员应取消 该房间的免打扰服务，并作好记录。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 叫醒服务程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 总机话务员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.5.4 叫醒服务程序 Wake-up Service Procedure 1、 叫醒服务接收： 准备好“叫醒服务登记表” ，并写上本人工号，当天日期。 接收时要求听清所报的叫醒时间、房间，并与对方重复其叫醒时间及房号进行核对。 “叫醒服务登记表”上的叫醒时间、房号在记录时要求字迹端正、准确。 112 / 153 让当班督导检查。 2、 应答：请问要几点叫醒？ 请问您的房号是多少？ 好的，XXX 房 XXX 点，我们会准时叫醒您。 谢谢（晚安） 早上好，现在是 XXX 点，您的叫醒时间到了。 3、 输入 在话务台上按操作程序输入。 同一房间有两次以上叫醒时间的， 要求在第一时间上注明下一次叫醒时间。 检查所输入的时间。 某一时间只有一间房需要叫醒的，要把时间同时输入特定分机做提醒。 4、 叫醒 叫醒时间到时，设备会自动使客房响铃，同时电脑会打印出来，要注意观察所打印出来的情况。 发现 No answer,Busy 或 Ringing block 的房间要特别注意，并注明。 房间仍然没有人应答，就要打去楼层，请楼层服务员协助人工补叫，并互报工号。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 咨询服务程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 总机话务员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.5.5 咨询服务程序 Telephone Information Service Procedure 1、 若客人询问要在酒店开房时，要及时转至前台预订处联系。 2、 若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍、详细解答。 3、 若住店客人想了解本地区的旅游胜地、商业中心、单位地址、等情况时，要尽可能向客人介绍。 4、 复述客人问询内容以便确认。 113 / 153 5、 仔细聆听客人的讲话。 6、 必要时，请客人复述某些细节或含混不清的地方。 7、 若能立即回答的及时给客人满意答复。 8、 若能在 1 分钟内告诉客人的，请客人稍候，按保留键，待查到准确的答案后，接通“对不起，让您久等了” ，再告诉客人答案。 9、 若需进一步查询才能找到答案，请客人挂断稍候，记下房号，待查到准确的答案后再接通客人的。 10、待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问，表示愿意提供帮助。 11、 为了保证住店客人的隐私权及其人身安全， 不得将住店客人的房号告诉无关人员。 12、前台接待处、问讯处遇到有人查询客人房号时，应礼貌告诉查询人： “很抱歉，我不能透露他/她的房号， 这是我们酒店为了保护客人隐私而制定的一项制度， 如果您愿意，留个言好吗？”或者“请告诉我想通话客人的XX，我会帮你接过去的。 ” 13、总机员工应有效的使用外交手段，谨慎、仔细地处理事情。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 寻人服务的工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 总机话务员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.5.6 寻人服务的工作程序 Paging Service by Telephone Procedure 1、 问清对方，确认是找内部员工，问清全名。 2、 如果是熟悉的人，接到相对应的分机。 3、 如果是不熟悉的人，寻问对方所要找的人所在部门，并接通分机。 4、 如果对方不知道所找的人的具体岗位，将接到人力资源部去查询，知道具体岗位114 / 153 后接通其分机。 5、 如果只知道其部门，不知其岗位的话，接该部门办公室。 6、 如果是有寻呼机的工作人员，请对方稍候，为其寻呼。 7、 必要时，请来电者复述某些细节或含混不清的地方。 8、 复述来电者问询内容以便确认。 9、 仔细聆听来电者的讲话。 10、必要时，请来电者复述某些细节或含混不清的地方。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 发布天气报告的工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 总机话务员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.5.7 发布天气报告的工作程序 Weather Forecast Service Procedure 1、 早晨 6：15 左右向查询台了解当日天气报告并复述记录。 2、 晚上 18：00 左右向查询台了解次日天气预报，并复述、记录。 3、 总机记录下天气报告情况后立即写在白板上。 115 / 153 4、 当日天气报告、白板上写清当日的日期，次日天气预报，写上次日的日期。 5、 通知总台、礼宾部、商务中心并记下被通知人的 XX。 6、 交接班时，向下一班通报天气报告。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 话务台维护与保养的 工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 总机话务员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.5.8 话务台维护与保养的工作程序 Maintenance of Automatic Branch Exchange Equipment Procedure 1、 每日酒精清洁一次。 2、 划分包干区域，各人负责一份，用酒精清洁表面，每周四经理、督导检查包干卫116 / 153 生。 3、 夜班检查中继线，记录下检测结果。 4、 发现设备、线路有问题的记录在交班本上，并报告机房工程师。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 传真工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商务中心文员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.6.1 传真工作程序 Fax Receiving Procedure 1、收到外部发来传真应先在收件上加盖本酒店商务中心业务专用章。 117 / 153 2、在接受传真的登记本上编号，并进行登记。 3、将接收到的传真装入酒店专用信封内，并在信封上写清收件人的单位、XX、 。 4、将收件存放在专用的文件夹内，并登记文件夹编号。 5、按照传真上注明的或房间号与客人联络。 6、客人接收传真时要请客人签名并按规定收取费用。 7、如果客人需要签单挂帐， 查询电脑系统客人的权限， 有足够的权限可以让客人签单，如权限不够，要向客人委婉的说明，请客人现金付账。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 接收客人委托向外发出传真的工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商务中心文员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.6.2 接收客人委托向外发出传真的工作程序 Fax Sending Procedure 118 / 153 1、稿件的放置 a) 将稿件正面朝下放置在稿台上，调整纸导板到稿件的宽度。 b) 一次只允许 30X 信纸尺寸的稿件，稿件的发送是从最底一 X 开始向上按顺序发送出去。 c) 一次能放置 10XB4 或 A3 的稿件。 2、添加稿件 当稿件从操作台输出，大约剩下 2CM 时，插入下一面稿件与前面的那一页稍微重叠。 3、稿件阻塞 如果稿件阻塞或中途停下，按“STOP”键，打开操作面板将稿件拉出。 4、发送步骤 在发送过程中的任何一步发生错误时，按“STOP”键，并再重新开始。 a) 放置稿件 b) 拨号 c) 按“START”键 5、存储器的接收 d) 在稿件接收期间，记录纸用完了，而传真机设备在自动接收方式，稿件内容将存储在存储器里。 e) 打印出存储器的稿件步骤。 i. 存储器接收显示（CHECK PAPER） 。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 接收客人委托向外发出传真的工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商务中心文员 涉及部门 DEPT. CONCERNED ii. 自动存储（RECEIVED IN MEMORY） 。 119 / 153 iii. 重新装记录纸。 iv. 存储完毕之后，按“START”键。 “PAPER CUT” ， “MEMORY COPY”切完记录纸后打印出结帐稿件。 注：1、用存储器最多能储 7X 标准信纸尺寸稿件。 2、只有装上正确尺寸的记录纸，才能打印出稿件。 3、如果存储器在接收期间，发生电源故障，存储器里的内容就会被删除。 6、自动拨号 用自动发送时，如果被叫方不回答或线路忙，会每隔两分钟自动拔号两次。 7、人工重拨 再呼叫前面所拨的，可只按“#”键。 8、复印 按“START”键， “COPY” (1) 先将客人要发传真情况登记在登记本上。 (2)按照客人登记的传真为客人拨发。 (3) 传真发出后，将拨发正本交回客人，并请客人签收。按酒店规定向客人收取费用。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 提供打字服务程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商务中心文员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.6.3 提供打字服务程序 Taping Service Procedure 120 / 153 1、了解客人的要求 a、用英文或中文打字。 b、共有多少稿件。 c、要用什么尺寸纸 X 打印。 d、字体格式要求。 2、告知客人打字的收费标准，征询客人付款方式。如果客人需要签单挂帐，查询电脑系统客人的权限，有足够的权限可以让客人签单，如权限不够，要向客人委婉的说明，请客人现金付账。 3、告知客人我们所能达到的最快交件时间。 4、弄清稿件上不明字母或符号。 5、记录客人的 XX、联系、房号。 6、打字完毕后认真核对一遍，并作必要的更改。 7、通知客人取件。 8、收费。 9、道谢。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 复印服务工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商务中心文员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.6.4 复印服务工作程序 121 / 153 Copying Service Procedure 、准备 （1） 开启主开关。 （2） 复印机预热。 在预热阶段结束后，复印键转为绿色。 、操作 （3） 对准相应的复印尺寸标记。 （4） 选择复印倍率。 （5） 选择装有正确尺寸的复印纸的纸盒。 （6） 确定图像浓度等级。 （7） 输入所需的复印 X 数。 （8） 按复印键。 （9） 从接纸盘中取出复印副本。 、服务 （10）问明客人要复印的数量及其规格。 （11）告知客人的复印价格。 （12）复印过程。 （13）如要多 X 复印，先印一 X 征求客人对复印件的意见。 （14）征询客人结帐方式。 （15）请客人到收款处。 （16）向主班文员报上复印数量、纸 X 规格及付款方式。 （17）道谢。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 代办快件的工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商务中心文员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 122 / 153 3.6.5 代办快件的工作程序 Mail Express Service Procedure 1、 问清客人所寄物品的种类，及选择需代理的快件公司。 2、 查看所寄物品是否符合规定要求。 3、 按单据上的要求请客人逐项填写，并给予客人必要的介绍与说明。 4、 将所寄物品包装妥当，秤出重量，并将重量填写在运单上。 5、 检查已填好的的运单，有无漏项。 6、 将运单上寄件人应持的一联交由客人保存。 7、 问清客人的房号，请客人出示房卡或房间钥匙。 8、 开出帐单，请客人签字，将费用输入电脑终端。 9、 将营收情况登记在营业报表上。 10、填写快件委托单。 11、用与快件公司联系派人取件。 12、在快件登记本上进行登记。 13、快件公司取件时，主动将快件转交。 14、交委托单其中一联交给快件公司人员，并让其在另一联上签收。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 提供翻译服务的工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商务中心文员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 123 / 153 3.6.6 提供翻译服务的工作程序 Translation Service Procedure 1、问清客人需要笔译还是口译，哪一种语种，哪一个 X 畴，什么时间。 2、如果是笔译，要大致看一下需翻译的文件内容，有不清楚的地方当面问客人。 3、问清客人的房号，请客人出示房卡或钥匙。 4、立即与翻译公司联系，说明要求。 5、 如果是口译，要与翻译公司敲定口译人员的接洽时间与地点，之后，让客人确定。 6、 如果是笔译，应将翻译的文件传真至翻译公司。 7、 在翻译工作日志上进行登记。 8、 口译完毕后，与客人取得联系，开出帐单，请客人签单或付现金。 9、 翻译公司笔译完成的文件传真至商务中心后，立即与客人取得联系，将文件交给客人，开出帐单，请客人签单或付现金。 10、将费用输入电脑终端，将营收情况登记在营业报表上。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 提供文件装订服务的 工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 商务中心文员 涉及部门 124 / 153 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED 3.6.7 提供文件装订服务的工作程序 Binding Service Procedure 1、 问清客人的要求，大致查验一下文件的纸 X、开本等情况。 2、 接通装订机电源，将文件放入装订机，打开形状进行机器装订。 3、 装订完后，将文件交给客人。 4、 问清客人的房号，请客人出示房卡或房间钥匙。 5、 将营收情况登记在营业报表上。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 提供服务的工作程序 编号 125 / 153 PROCEDURE REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商务中心文员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.6.8 提供服务的工作程序 Public Telephone Service Procedure 1、 主动告知客人通话地点及拨号方法。 2、 客人通话完毕后，由计价器调出通话的费用及。 3、 问请客人的房号，请客人出示房卡或房间钥匙。 4、开出挂帐单，请客人签单或付现金，将费用输入电脑，将话费转入客人账内。 5、 在长途登记本进行登记。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 126 / 153 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 商务中心设备维护及 保养的工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商务中心文员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.6.9 商务中心设备维护及保养的工作程序 Maintenance of Business Center Equipment Procedure 1、 复印机： （1）每天进行日常清洁保养，包括复印机四周机面、纸盒、分面器及感光玻璃板。 （2）使用中若出现不能解决的异常情况，立即通知有关部门进行检查、维修。 2、 电脑： （1）每天进行日常清洁保养，包括电脑的四周机面，键盘及显示器屏幕。 （2）使用中若发现电脑病毒，应立即清除，若出现不能解决的异常情况，立即通知有关维修部门进行检查。 3、 打印机： （1）每天进行日常清洁保养。 （2）使用中若出现卡纸现象，立即清除。若出现不能解决的异常情况，立即通知有关维修部门进行检查、维修。 4、 传真机： （1）每天进行日常清洁保养。 （2）使用中若出现不能解决的异常情况，立即通知有关部门进行检查、维修。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 127 / 153 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 零售商品进货制度 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商场员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 财务部 3.7.1 零售商品进货制度 Stock with Goods Procedure 1、 所有商品必须先入仓库，然后办理验收、定价等手续，再通知柜台。 2、 柜台应积极出货，办理出仓领货手续。领货时如发现商品有质量，柜台必须提出意见，或者拒收。但在正常情况下柜台无权拒收商品，柜台应做到仓有柜有。 3、 商场部各柜台每月初将下月的销售计划报采购部。采购部做出进货计划报经理审批，再由采购部执行。 4、 试销产品在进货前要与商场部经理沟通，说明商品的特征。商场营业员必须备有商品介绍资料，如没有资料，商场营业员可作笔记，随同货品出仓，做好销售服务。 5、 到货时间必须符合合同条款，如不能按期到货，由采购部在业务分析会上说明原因和补救办法。 6、 定时将库存盘点表各送一份到商场部、采购部、财务部和总经理室，以便掌握存货情况，做好进、销工作。 7、 部门经理定时组织商场经理、采购主任、仓库主任召开业务分析会，商议解决和协调销售、库存、进货过程中存在的问题。 8、 柜台滞销和残次的代销商品要定期退还仓库。残损商品由柜台填写残损表，滞销商品填退货单，经商场经理批准后退回仓库。 9、 采购部要及时与出货单位联系办理退货。半年内销不出的小商品和一年内销不出的大商品属滞销商品，特种商品的售期不限。 10、经营的残次商品一律报财务部物价员，由物价员会同财务经理及时作削价处理，残次食品在两天内及百货工艺品在一定期间内要作出削价决定。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 128 / 153 F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 商场换货服务程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商场员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.7.2 商场换货服务程序 How to Handling Guest Changing Goods 1、顾客要求换货，售货员必须检查，具备以下条件，方可决定更换： （1） 商品未使用过； （2） 售出商品完好无损或质量上有问题，且原因不是顾客使用不当引起而是生产厂家的质量问题； （3） 顾客持有本商场的售货单据； （4） 购买商品在合理的期间内。 2、检查后，符合退货条件，营业员可报商场经理，经商场经理核准后给予经换货。 3、无论能否退换，营业员都必须礼貌对待顾客，必须耐心讲清原因。 政策制定人 审批人 执行日期 129 / 153 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 售后服务操作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商场员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.7.3 售后服务操作程序 After Sale Service Procedure 1、商品售出后，应向客人提供各项必要的服务，以提高服务质量，保持销售水平。 2、对客人负责，商场根据客人需要加强售后服务工作： （1） 发行产品质量跟踪卡：商场对于某些中高档商品，要与厂家联系好，由商场和厂家共同担负售出产品的质量，采取随同售出的商品一起发行产品质量跟踪卡，客户在使用一段时间后，将产品质量跟踪卡填写清楚寄回商场，再由商场反馈给厂家，厂家通过综合分析产品质量可以查出其产品问题和质量，以便通过进一步改进产品，适合市场需要； （2） 保退保换：商品在售出后，发现规格、型号不对，不适合或有其他问题，甚至在使用一段时期后发现由于产品本身的设计、制造等自身的原因所产生的质量问题，只要商品经核对确为该商场出售，则商场应允许退换，实行部分或全部退款。商场对于食品、药品、调味品及各种营养滋补品经售出后，概不退换，但应向客人解释免得引起误解； （3） 代办邮寄托运：客人购买商品，特别是一些中高档商品，由于距离较远，旅途携带不便，以及时间安排、商品的规格等情况影响，商场可以为客人代办托运或者邮寄，凡有条件的可以开展此业务，但实施过程中，务必请客人填写清楚地址、邮编、XX、XX 等，并根据商品性质，请客人选择寄运方式，合理包装捆扎，以便商品在途中安全完好，满足客人需要，从而扩大商品销售 X 围； 政策制定人 审批人 执行日期 130 / 153 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 PROCEDURE 售后服务操作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商场员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED （4） 预购服务：客人购买商品，若商场出现该商品的断档或缺货时，某些商品可能在近期到货，则可以请客人进行登记预约。在登记时可请客人将欲购商品的型号、品名、规格、尺寸、生产厂家、价格等详细资料填写清楚。营业员应准确记下客人的地址及，以便于商品到货后及时通知客人，使其如愿买到想要购买的商品； 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 131 / 153 F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 制度 POLICY 前厅部行为规 X 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前厅部全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 4.1 前厅部行为规 X The F.O Department Staff Hehavior Standard （一）宗旨 “宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。 “客人永远是对的” ，是我们的座右铭。对此，每一位前台的员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。 （二）仪态 1、 本部员工以站立姿势服务。深夜班员工凌晨一点钟以后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。 2、 正确站立姿势应是：两脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均应落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹） 。 3、 在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇背、耸肩。 （三）仪表 1、 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。 2、 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。 3、 头发要常洗、整齐。上班前要梳头、提倡加落少量头油。头发不得有头屑。 4、 女员工上班要化妆、但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。 5、 不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。 6、 必须佩戴工号牌，工号牌应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应注意仪表。 （四）表情 1、 微笑，是员工最起码有的表情。 政策制定人 审批人 执行日期 132 / 153 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 制度 POLICY 前厅部行为规 X 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前厅部全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 2、 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3、 和客人交谈时应眼望对方。 4、 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其它物品。 5、 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭肩、挽手，与客人相遇时应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 6、 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。 7、 不得随地吐痰，乱丢杂物。 8、 不得当众整理个人衣物。 9、 不得将个人物件夹于腋下。 10、在客人面前不得经常看手表。 11、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 12、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰东西，发出不必要声响。 13、上班期间不得抽烟、吃东西。 14、不得用手指和笔杆指客人和为客人指示方向。 15、员工在服务、工作、打和于客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示以注意他的来临，不得无所表示，等客人先开口。 （五）言谈 1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。 2、 不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。 133 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 制度 POLICY 前厅部行为规 X 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前厅部全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3、三人以上的对话要用相互都懂得语言。 4、不得模仿他人的语言语调和谈话。 5、不讲过分的笑话。 6、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请” 、 “谢”字不离口。 7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 8、要注意称呼客人姓氏、未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士” 。 9、指第三者时不能讲“他” ，应称“那位先生”或“那位女士” 。 10、无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢” 。 11、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 12、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到瑞德堡大酒店” ，客人走时，注意讲“祝您愉快” ，或“欢迎您下次再光临” 。 13、任何时候不准讲“喂”或说“不知道” 。 14、离开面对的客人，一律讲“请稍候” 。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等” 。不得一言不发就开始服务。 （六）制服 1、 制服应干净、整齐、笔挺。 2、 非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，制服不得带出酒店。 3、 钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 4、 衣领处、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得有个人物品，如纪念章、笔、纸 X 等，制服口袋不得多装物品，显得鼓起。 134 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 制度 POLICY 前厅部行为规 X 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前厅部全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 5、 只准着皮鞋上岗，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。 6、 行李员不得带行李帽出现在服务区域内。 （七） 1、 铃响三声之内接听 （接方法： 听筒一头应放在耳朵上， 话筒一头置于唇下五公分处） ； 2、 问候，如“早上好”或“您好” ，语气要亲切，并自报部门名称，外线报酒店名称，内线报部门或岗位名称； 3、 认真倾听对方的事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下，去传呼他人，如是对方通知或询问某事，应按对方要求 1.2.3逐条记下，并复述或回答对方； 4、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和 XX，并简单复述； 5、 对对方打来的表示感谢； 6、 等对方放下后，自己再轻轻放下。 政策制定人 审批人 执行日期 135 / 153 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 制度 POLICY 前厅部各岗位规章制度 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前厅部全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 4.2 前厅部各岗位规章制度 F.O Department Regulation System 前厅部考核细则 （一） 考勤、劳动纪律 1、早中夜班分别提前 10 分/15 分/10 分钟进入工作岗位，完成交接工作，迟到 5 分钟之内扣除 2 分，15 分钟内者扣 8 分，超过半小时者按旷工半天处理，半小时之内一次扣浮动工资 5 元。 2、 进入工作岗位必须检查自己的仪表仪容是否符合规定，凡经督导查出者扣 1 分，部门经理，值班经理、大堂副理查出者扣 5 分，三次以上者过失提醒（半年内） 。 3、 离开工作岗位必须征求直接上级同意，并签离签到，否则按擅自离开工作岗位处理，离岗 10 分钟扣 5 分，离岗超过 20 分钟扣 10 分，违反三次以上者发过失提醒单。 4、 前台人员不得扎堆聊天，大声说话，说粗话，对客人评头论足，经督导检查，第一次扣 3 分，第二次扣 10 分，大堂值班经理或客人投拆者发过失提醒一次。 5、 各岗上班时不准打私人，若有急事可征得直接上级同意在后台使用，前台绝对不得打私人，违反一次即发过失提醒单，后台打聊天者一次扣 2 分，两次以上者累计扣分。 6、 上班时间窜岗，下班后无故逗留者扣 5 分。 7、 夜班睡觉者一次扣发当月浮动工资 20%，如因身体不适，应事先向部门经理或当班督导反映。 政策制定人 审批人 执行日期 136 / 153 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 制度 POLICY 前厅部各岗位规章制度 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前厅部全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 8、 对公共财产不注意爱护致使损坏者扣 5 分，影响工作或造成较大者除发过失提醒单外，按价赔偿。 9、对工作环境卫生应负起责任： A：当班环境必须整洁，做完一件事后必须整理好台面。 B：当班人员负责前后区域卫生。 C：办公设备和对客服务用品承包到个人，以上情况不符要求，查出一次第 1、2 条者当班人员 2 次，第 3 条扣当班人员 3 分。 D：每月卫生检查超过三次不合格者，过失提醒一次。 a) 每月的班组例会必须按时到达，迟到者扣 1 分，迟到 15 分钟以上者、不经同意缺席者扣 10 分，身体不适须提供病假条，否则扣 10 分，情节严重且态度不好者提醒一次。 b) 不服从指挥和管理者过失提醒一次。 c) 病假必须提前通知，上班时必须交上病假条，请病假必须在班前，之后按迟到处理，超过 4 小时以上者按旷工论处，二天以上扣发当月浮动工资的 50%，三天以上扣发当月浮动工资。 d) 培训缺席，迟到以及培训考试成绩同劳动纪律，考勤挂钩。 （二）工作质量、服务质量 a) 对当日客情必须掌握：VIPXX，房号，接待要求，了解团队/会议客情情况，检查中对 VIP 情况不熟悉者扣 5 分，连续检查不合格者按倍数扣分。 b) 熟悉交班内容，白板信息，凡查不合格者扣 1 分 c) 对客服务不主动招呼，不使用礼貌用语或动作不规 X 者每查出一次扣 2 分，引起客人不满或值班经理投诉过失提醒一次。 137 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 制度 POLICY 前厅部各岗位规章制度 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前厅部全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED d) 打制欢迎卡和客人资料夹不合格，房卡写错，制错房卡者各扣 1 分，团队/会议进店未报，每查出一次扣 2 分，将住客房开给客人，当事人和造成错误人扣5 分。 e) 团队/会议检查不认真，排房不按要求，换房不通知，电脑未修改或未填写换房变更者每项扣 1 分，钥匙装错者扣 2 分，若造成损失由当事人自己承担，引起客人投诉者过失提醒一次。 f) 客人进店，电脑未立即输入者扣 2 分，造成损失者自理。 g) 发出信息不准确：电脑 XX 错，错，登记单未签名，每项扣 2 分，登记单不符合要求每 X 扣 3 分，当月累计三 X 者过失提醒一次。 h) 漏送商务房/套房，VIP 房鲜花水果单者扣 2 分，引起客人投诉，过失提醒一次。 i) 房卡与电脑中价格不一致扣 5 分，损失由当事人自己承担 70%，同时当天夜班查房租报告者扣 30%。 j) 对 VIP 客人进店不按程序办者扣 2 分，引起客人投诉者或值班经理查出者过失提醒一次。 k) 当面顶撞客人者发过失提醒单，若此类投诉累计达三次者（含以前） ，则按警告处分。 l) 班组业务技能考试成绩高于 95 分者加 5 分，低于 90 分者扣 3 分，低于 85 分者扣 5 分，满分者加 10 分。 m) 确认书上未标明用餐地点或用餐地点错误者扣 3 分， 未确认其它项目者， 扣 2分。 n) 未按规定与旅行社核对或制作通知单错误者扣 3 分。 138 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 制度 POLICY 前厅部各岗位规章制度 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前厅部全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED o) 接到变更未能及时通知有关班组，以及做相应的修改，造成后果者扣 3 分。 p) 未按规定接送团队/会议/散客者扣2分， 没有填写相应的表格和报表者扣2分。 （三）说明 a) 各班组考核条例若与部门相抵触，以部门的为准。 b) 每发一 X 过失提醒单扣发当月浮动工资的 25%。 （四）奖励 a) 发现他人错误并能及时弥补，减少损失者按相同处罚的分数给予奖励。 b) 主动加班加点或获得客人点名表扬者加 20 分。 c) 每月有两周连续推销量最高者加 5 分，每月最高者加 10 分 d) 敢于向不良倾向作斗争并成绩显著者按饭店有关条例嘉奖. 139 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 制度 POLICY 总台考核条例 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 总台全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 4.3 总台考核条例 Evaluation Rules of Front Desk （一）奖励 1） 能主动为客人提供热情周到的服务，并且得到客人书面表扬加 10 分。 2） 发现问题及时上报和弥补，为酒店挽回经济损失的加 10 分。 3） 当月出售散客房数达标后的第一名加 10 分。 4） 班组业务技能考试成绩高于 95 分者加 2 分，低于 90 分者扣 3 分，低于 85分者扣 5 分，满分者加 5 分。 5） 在重大会议/团体接待过程中有突出表现的加 2 分。 6） 积极提出合理化建议，并被采纳的加 3 分。 7） 见义勇为，与各类犯罪分子做斗争，能发现协查人员并及时上报，协助破案按饭店规定给予奖励。 8） 当月工作无差错、无违纪、出满勤加 10 分。 （二）惩罚 9） 当班不了解客情，检查到一次扣 2 分。 10） 在前台说话随便，不按标准用语对客服务的，检查到一次，扣 2 分，引起客人投诉，扣 5 分，情节严重者扣 10 分。 11） 对客服务不主动招呼、不使用礼貌用语或动作不规 X 者查到扣 1 分；引起客人投诉扣 5 分。 12） 顶撞客人者发过失提醒单，若此类投诉年累计过二次（含以前） ，将向部门申请调离现工作岗位。 140 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 制度 POLICY 总台考核条例 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 总台全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 13） 前台人员不站在工作区域内或与收银闲聊的每次扣 5 分。 14） 在前后台玩电脑游戏或是未经同意操作后台工作的电脑发现一次过失提醒一次。 15） 违反规定操作，引起设备故障，如未造成后果的扣 10 分；造成后果并由此而产生的责任人，除扣 10 分外，另按酒店规定赔偿损失或赔偿维修费。 16） 制作欢迎卡不合格，做错钥匙者，每项每次扣 1 分；团队进店未报、将走客房开给客人者一次扣 1 分；卖重房当事人一次扣 5 分。 17） 未按工作程序核对钥匙架与电脑的房间状况，每查出一间错误扣 1 分。 18） 未按程序处理预离报告、留言、房租、报告，每项每次扣 2 分。 19） 未按工作程序操作，造成客人/值班经理投诉的过失提醒一次。 20） 未按规定在前台输电脑帐单，或无事玩弄电脑者每次每项扣 1 分。 21） 客人进店，电脑未立即简单输入者一次扣 1 分。 22） 发出信息不准确：A 电脑 XX、性别输错 BXX 输错/格式不对 C 登记表未签名，每项扣 3 分。 23） 接到变更没能及时通知有关班组，未造成后果每次扣 1 分，造成后果者一次扣 3 分。 24） 房卡与电脑中价格不一致当事人扣 2 分，并按饭店规定给予赔偿；如有客人投诉，按酒店规定过失提醒一次。 25） 未按工作程序操作，未造成损失的一次扣 2 分；造成直接经济损失的除一次扣 10 分外，按酒店规定赔偿损失。 26） 未按要求填定登记单，造成漏输的或所填定的登记单不合格、有漏项的，一X 登记单扣 3 分；当月累计 3X 者提醒一次。全年错单在 10X 以上，向部门申请调离现岗位。 141 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 制度 POLICY 总台考核条例 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 总台全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 27） 下班未打班结表的，检查一次扣 1 分；错误超过 5 个含 5 个扣 5 分。 28） 未按要求及时处理差异房报告的，检查一次扣 5 分。 29） 发现问题未及时汇报，未造成损失当事人和相关人员各扣 2 分；造成酒店损失的当事人过失提醒一次，相关人员扣 5 分并按酒店规定当事人和相关人员共同赔偿酒店损失。 142 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 制度 POLICY 礼宾部考核条例 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 礼宾部全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 4.4 礼宾部考核条例 Evaluation Rules of Concierge （一）奖励 1） 能主动为客人提供服务，并且得到客人书面表扬，加 10 分。 2） 积极提出合理化建议，并被饭店采纳加 5 分。 3） 在酒店重大的活动、宴会、会议接待的过程中能积极主动配合、圆满完成任务加 2 分。 4） 见义勇为、与犯罪分子作斗争，加 10 分。 5） 工作积极主动无差错，当月出满勤，无违纪，当月加 5 分。 6） 发现工作差错及时弥补，主动汇报，加 10 分。 7） 获得酒店或部门各项荣誉者加 10 分，部门荣誉加 5 分。 （二）惩罚 8） 当班时不了解客情，检查到一次，扣 1 分。 9） 不按规定着装，不整洁上岗者（包括衣服、鞋袜、手套、帽子、名牌）每项扣 2 分，两项以上过失提醒一次。 10） 站岗时，没有站在适当的位置上，站立不标准，注意力不集中，发现一次扣1 分。 11） 行李物品摆放不合格或行李寄存牌填写不符要求，每查一项扣 2 分。 12） 未按规定参加班前会或未经同意擅自下班，每次扣 2 分。 13） 上班时间私自动电脑，造成电脑故障影响正常运转，发现一次警告处分。 143 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 制度 POLICY 礼宾部考核条例 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 礼宾部全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 14） 站岗时，没有主动向客人问候或提供优质服务（寄存雨伞、寻人服务、拉门服务、委托代办服务等） ，发现其中一项扣 2 分。 15） 行李车无故损坏或停放在楼层，未造成损失，发现一次扣 5 分，造成损失按酒店规定处理，并给予过失提醒一次。 16） 没按工作程序填写发送表格及行李运送登记表，未发生损失，每项扣 5 分，造成损失按酒店有关规定赔偿过失提醒一次。 17） 在为客人提供服务时，不严格按工作程序操作，造成酒店损失和客人投诉，未发生后果扣除当月浮动工资 10%，如造成损失和后果除扣当月全部浮动工资外，发过失提醒一次。 18） 为客人提供服务的过程中，没有积极主动的向客人介绍饭店，扣 5 分。 19） 发现问题不及时上报和弥补，未造成酒店损失，当事人和相关人员，扣 10分，造成饭店直接经济损失按酒店规定由当事人和相关人员赔偿并过失提醒一次。 20） 不服从上级分配、调动、管理，第一次扣 2 分，第二次过失提醒一次。 21） 在装卸行李和运送的过程中，造成客人/酒店的物品损坏，除当面向客人赔礼道歉，赔偿损失外，发过失提醒一次。 22） 在酒店公共区域大声喧哗、嘻闹、讲脏话和作出其它有损酒店和自身形象的举动，第一次扣 2 分，第二次发过失提醒一次。 23） 发送各种单据、报纸、留言、信件、包裹不及时准确，造成饭店领导和客人的投诉，发现一次过失提醒一次。 24） 下班后长期滞留在店，第一次口头警告，第二次扣 2 分，第三次过失提醒一次。 144 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 制度 POLICY 礼宾部考核条例 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 礼宾部全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 25） 不按规定乘坐客梯，第一次扣 2 分，第二次过失提醒一次。 26） 当班时私会亲友，影响正常工作，发现第一次扣 2 分，第二次过失提醒一次。 27） 在前台打哈欠，不遮掩或与他人闲聊，上班时间打私人，每项扣 5 分。 28） 员工上错班，影响正常工作，每次扣浮动工资 10%。 145 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 制度 POLICY 商场考核条例 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商场全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 4.5 商场考核条例 Evaluation Rules of Gift Shop （一）惩罚： 1） 当班期间，未按标准站姿，扣 2 分。 2） 客人进商场未主动的客人打招呼，微笑，介绍商品，扣 5 分。 3） 未按规定开班前会和上下班，扣 5 分。 4） 商场商品不干净，扣 1 分。 5） 商品标价牌填写错误，造成商品无故买错，除按酒店商品价格照价赔偿外，过 失提醒一次。 6） 当班期间私自离岗，窜岗，闲聊，吃零食，做与工作无关的事或其它在前台不 文雅的动作，第一次扣 5 分，第二次过失提醒一次。 7） 由于当班员工推销语言不到位，造成客人有效投诉，过失提醒一次。 8） 未按酒店要求每日盘点，经当班经理查出一次，未直接造成饭店经济损失的扣 5 分， 如造成酒店商品损失或商品丢失的， 除由当事人按酒店商品照价赔偿外， 过失提醒一次。 9） 私自将商品借给他人或自己使用，除由当事人按酒店商品照价赔偿外，过失提 醒一次。 10） 不服从上司分配和管理，不能配合上司完成当班工作，过失提醒一次。 （二）奖励 11） 积极主动的推销商品，受到客人书面表扬，加 10 分。 12） 积极主动的配合上级完成工作，并超值保量的完成任务，加 5 分。 13） 针对商场商品和其它方面提出合理化建议并被采纳实施，加 5 分。 146 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 制度 POLICY 商场考核条例 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商场全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED （三）文明售货操作制度 1、 售货员要讲究语言艺术，语言要准确、清楚、简明扼要，不出差错。 2、 说话要生动得体、礼貌周到，要区别对象，注意顾客的风俗习惯，对客人的疑问要有问必答。 3、 谈话要谦恭亲切、声调柔和、态度真挚，既要口语化，又要形象化，使客人听了舒服，感到亲切，增加消费欲望。 4、 对客人提出的批评或建议要虚心接受，不与宾客顶撞及争吵，以免引起误解，造成不良影响。 5、 商场售货服务员上岗到应做好个人的仪容仪表工作，服务证章齐全， 行为举止文雅。 （1）不准擅离职守； （2）不准在柜台内外成群聊天、嘻笑打闹； （3）不准在柜台内吃东西和吸烟； （4）不准在柜台内看书、报； （5）不准坐着接待客人； （6）不准与顾客顶嘴吵架； （7）不准因上货、记帐、送款等影响接待顾客； （8）不准以次充好、短斤缺两、欺骗顾客； （9）不准讽刺、挖苦、刁难顾客； （10）不准私留私分紧俏商品，严格遵守外事服务纪律； （11）不得向客人套取外汇； （12）不得私自在柜台内换取外汇； （13）不准因内部或个人原因而影响接待顾客。 147 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 制度 POLICY 商场考核条例 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商场全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 6、贵宾（VIP）接待： （14）贵宾前来购物，应当使用英语或其本国语言接待； （15） 在接待过程中要注意向客人推销具有特色的产品，并注意向客人介绍商品的产地、历史和性能等。 148 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 制度 POLICY 商场保管制度 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商场全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED （四）商场保管制度 1、 根据不同的商品以及库房条件，将商品分类保管： （1） 根据不同商品所需的不同保管条件安排合适的储存场所，食品应存放在独立间内； （2） 入出库频繁或笨重的商品应存放在进出库方便之处； （3） 贵重商品要单独存入专柜上锁保管； （4） 消费上有连带性的商品尽量放在一起储存，但互相有影响的商品要分开； （5） 消防灭火施救方法不同的商品分区分类存放。 2、 统一货物编码，标明商品存放的精确位置，并以明显的字迹将编码标明于货位、货架上；同时绘制库房商品储存位置平面图，以便全面反映库存情况。 3、 保持库房的清洁卫生，消除导致商品霉烂、变质及虫蛀、鼠咬等隐患。 4、 控制库房温湿度， 在库房内设置温湿度计， 利用密封、吸潮、透气等方法加以调节，以适应保管商品的需要。 5、 经常检查在库商品，及时发现商品在保养过程中数量质量的变化情况，采取措施加以预防和解决。库存商品发现变质、破损、超过保管期时，或出现滞存情况，仓管员要及时上报主管，并提出处理意见。 149 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 制度 POLICY 商场安全管理制度 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商场全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED （五）商场安全管理制度 1、 营业员坚持每个柜台上锁，售货时才打开； 2、 每个晚班都必须有一至二位经理当班，督导营业员做好安全工作； 3、 下班前由督导检查柜台安全，收好出样商品，清除所有垃圾桶，防止失火； 4、 上班时现金柜由经理和营业员当面点清并签名后才放入保险柜，第二天由主管和营业员按单点清后才上柜； 5、 下班后由当值经理负责检查门窗，熄灯锁门； 150 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F. O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 制度 POLICY 商务中心考核条例 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商务中心全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 4.6 商务中心考核条例 Evaluation Rules of Business Center （一）奖励 1） 为客人提供热情周到的服务，并受到客人书面表扬，每次加 10 分。 2） 发现问题及时上报，并为酒店避免经济损失，每次加 5 分。 3） 向酒店提出合理化建议并被采纳，每次加 5 分。 4） 见义勇为，发现隐患及时汇报，避免酒店损失，每次加 10 分。 （二）惩罚 5） 当班时不了解客情，每次扣 5 分。 6） 发现问题不及时上报，如未造成酒店损失扣 2 分，如造成饭店经济损失，每次扣 10 分，并按酒店赔偿条例赔偿。 7） 当班时违反工作程序或劳动纪律，影响服务质量，并造成客人或值班经理投诉，过失提醒一次，当班经理检查到每次扣 2 分。 8） 没有按照工作程序做，未造成酒店经济损失，每次扣 2 分，情节严重者视情况按酒店规定处理。 9） 漏发单子或发错单子，未造成损失每次扣 2 分，造成损失，按酒店规定赔偿，另扣 10 分。 10） 接听语言不规 X，每次扣 5 分。 151 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 制度 POLICY 商务中心考核条例 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商务中心全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 11） 对客服务不主动，客人进门不主动起立问候客人，不使用敬语，每次每项扣5 分，造成客人投诉，过失提醒一次。 12） 帐单开错，扣 2 分；造成损失，按酒店规定赔偿，另扣 10 分。 13） 没按规定将客情输入电脑，未造成后果，扣 1 分；造成后果，视情节严重，扣 520 分。 152 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 制度 POLICY 总机组考核条例 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 总机全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 4.7 总机组考核条例 Evaluation Rules of Operator （一）奖励 1） 为客人提供热情周到的服务，并受到客人书面表扬，每次加 10 分。 2） 发现问题及时上报，并及时弥补，为酒店避免经济损失，每次加 5 分。 3） 向饭店提出合理化建议并被采纳，每次加 5 分。 4） 个人业务技能好，每次业务考核成绩在 90 分以上加 1 分，95 分以上加 3 分，100 分加 5 分。 5） 见义勇为，敢于与犯罪分子做斗争，按饭店规定给予奖励。 （二）惩罚 6） 当班时不了解客情，每次扣 5 分，如未造成后果，当事人和相关人员每次各扣 5 分。 7） 发现问题不及时上报，造成酒店重大经济损失，当事人和相关人员除按酒店规定赔偿外，每人扣 10 分。 8） 当班时违反工作程序或劳动纪律，影响服务质量，未造成影响扣 5 分；造成客人或值班经理投诉，过失提醒一次。 9） 没有按规定检查线路及酒店内各状况，每次扣 5 分。 10） 没有在规定时间内完成部门布置的工作，每次扣 5 分，2 次提醒一次。 11） 上班时私自看电视，每次扣 5 分。 153 / 153 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 制度 POLICY 总机组考核条例 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 总机全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 12） 上班不开班前会，未经允许私自下班，每次每项扣 2 分；2 次过失提醒一次，当年累计 5 次，警告处分。 13） 接听语言不规 X，没有热情，每次查到扣 5 分。 14） 转接基本操作不规 X，每次扣 2 分。 15） 窃听他人，并进行传播，违反职业道德，过失提醒一次。 16） 铃响超过三声接听，每次扣 2 分。 17） 抢在客人之前挂，每次扣 2 分；引起客人投诉，过失提醒一次。 18） 对客服务中出现与客人顶撞的语言或过于随便的措辞，每次扣 2 分；引起客人投诉，过失提醒一次。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE