医院全面质量管理专题讲座医院全面质量管理专题讲座7 7主要内容o医院全面质量管理基本知识o如何提高医院服务质量管理o中国式的医院全面质量管理案例二oo南京市委书记朱善璐做出批示南京市委书记朱善璐做出批示o人民生命问题上人民生命问题上,不允许半点马虎不允许半点马虎oo江苏省委常委、南京市委书记朱善璐做出批示：这一事件必须引起高度重视，从调查情况看，确有部分医护人员工作不负责任，医院的管理和服务也确实存在问题和漏洞，对这一事件必须一查到底，严肃处理，绝不允许任何对人民生命不负责任、并导致严重后果的现象逍遥于法纪监管和道德谴责之外。o朱善璐指出，这一事件及后果已经引起极大的社会关注，造成了恶劣影响。除了迅速客观地依据事实和法规给予严肃处理、绝不姑息、公之于众，给社会、患者以公道之外，更要重视从这一事件中吸取足够教训，举一反三，在整个卫生系统内对医护人员和管理者开展教育和警示。要通过这一事件开展行风自查，凡是存在类似问题，必须严肃批评和处理。在这种事关人民生命的问题上，不允许有半点马虎，更不允许玩忽职守。案例三：福建南平罢医事件o医院有过错吗？医院执行力有问题吗？o理性思考后的结论事什么？案例四：湖北”左右不分“之一：o手术手术“南辕北辙南辕北辙”病人无端受罪病人无端受罪 o月日，湖北咸宁通城县岁的赵荣彬不慎摔伤右腿，次日被送进通城县中医院，医院检查确诊为“右股骨粗隆间骨折”。 o医院在对他进行牵引等前期治疗后，与家属达成共识，准备日为老人进行手术，在右腿骨折部位植入钢板以作固定。 o然而，个多小时的手术后，赵荣彬的双腿却出现了家人意想不到的情景。他骨折的右腿没有任何手术的痕迹，反倒是原本健康的左腿被打上了厚厚的石膏、绷带。 o“是不是左腿比右腿有更大的损伤？”满怀疑虑的家属经与医院交涉，得到了一个让他们目瞪口呆的答复：医生在手术时弄错了左腿和右腿。 o赵荣彬好端端的左腿，被拧进一根毫米的鹅头钉，植入了一块钛合金钢板。 o事故发生后，通城县委、县政府组织调查表明，医院在下达手术通知书时，骨科管床医师错将“右股骨粗隆间骨折开放复位内固定术”写成“左股骨粗隆间骨折开放复位内固定术”，而主刀医生在手术前没认真核对，最终酿成一起离奇的医疗责任事故。 o目前，家属已将赵荣彬转到武汉一家医院治疗。按照当前的情况，岁高龄的赵荣彬至少还要经历两场手术，即取出左腿钢板，在右腿植入钢板。 湖北“左右不分”之二：o受害患者胡伟云是湖北仙桃沙湖镇群合村村民，日住进仙桃市第一人民医院，被诊断左侧腹股沟有疝气，协议进行手术治疗。日上午，该院医生胡某对胡伟云进行了疝气手术，由于打了麻醉药，手术当天胡伟云未觉异常。次日早上，她做梦也没有想到被主刀医生告知，其右侧腹股沟也有疝气，这次手术做的不是左侧而是右侧。 o事后，仙桃市第一人民医院确认患者右侧腹股沟并无疝气，是主刀医生胡某误将左侧手术做成了右侧手术。与此同时主刀医生胡某还曾涂改病历，将多处“左”侧改成了“右”侧。 o目前，主刀医生胡某因责任心欠缺已被停职检查，仙桃市第一人民医院承诺承担全部责任。 o记者从胡伟云亲属处了解到，术后胡伟云左侧腹股沟还在胀痛，因身体、家务等原因，她已出院休养，“过一段时间后，再来做左侧腹股沟疝气手术。”家里对院方的认错态度及给予的相关补偿表示满意。 为什么说质量和安全是医院的生命线？o1、医院的性质决定（健康不可逆）o2、医改走向将强化质量的重要性o3、医院稳定、和谐、生存与发展的关键o问题：这条生命线强壮吗？全面质量管理理论基本框架o何为医院全面质量管理（一全=全过程，二全=全方位）o全过程质量控制方法：全面质量管理理论基本框架o医院全面质量管理定义o两全模式：全过程，全方位o全过程：事先，过程，事后o全方位：基础质量，专业质量，服务质量o基础质量：劳动纪律，工作规范o专业质量：医疗，护理，院感，行管，后勤，教学，科研o服务质量：内部，外部质量和安全管理的重要性o生命线o最大成本o最大效益医院质量特性：o长期性（今天不等于明天好，内科好不等于外科好，医疗好不等于护理好）o缺陷必然性（谁的概率低，谁的差错，事故，缺陷科容忍）o缺陷都不能容忍（生命与健康不可逆性）o服务病人而不是健康人（需求不同）分享：少林寺和尚练功为什么要实施全面质量管理？o一、医院、班子、员工的第一风险o二、生命线o三、没有赢家（全输结局）o四、最薄弱环节，最难管理环节国内医院质量管理现状描述：乱、难、困惑？事先控制：一、培训，强制培训，先培训，后考核，合格上岗。二、建立工作标准三、内建立工作流程四、质量压力系统，动力系统，预警系统五、筛检“重点”工作人员o理论o实践操作o职业素质测评o本科室同事评价o直接上级评价o患者评价六、员工质量档案七、内部上岗资格过程控制：o一、学会选病人o（高危病人）o二、建好、用好重症监护病房o三、专科收治，专科培养；专病收治，专病培养。o四、主要病种临床路径管理o五、核心制度落实o六、严管重罚o七、建立特殊患者管理预案o八、早发现、早诊断、早治疗事后控制：o一、保护医务人员，保护、准备各种资料。o二、总结吸取经验教训o三、重反思，轻经济处罚o四、建立警示制度o五、保留，收集，保护证据o六、内部及上级单位秘密双鉴定o七、第一时间到现场（直接领导先到，分层到达，分段处理o转移第一现场）o八、最后一个时间去处理o九、做好各种预案准备o十、非实质纠纷快刀斩乱麻（倾听，道歉，快速完成业务，给予其他方便或优惠，礼送出院，建立联系）o十一、投诉即有效。调查后确有过错计两次。记录在案，内部研究整改o十二、建立和利用非正式渠道（派出所，乡镇书记，大队书记等）o十三、十、逐级接洽，实时报告。事后控制全方位管理：o基础质量o专业质量o服务质量服务质量：o像鱼一样思考o患者需要的服务是什么？一线需要的服务是什么？o沟通问题（医术与行医术）o取得信任（保护性医疗，防范性心理）o满意度测评（二级测评）o适度包装o自我宣传、主动宣传、真实宣传、正面宣传o口碑第一（内部营销问题）关于建立质量标准的几个关键问题：o质量最高境界：规范、自觉o执行：强制、再强制o痛改前非问题o告知、试考评，渐次挂钩o量化、可操作（如医德）全面质量管理时间序列：o早交班o日督导o周点评o月兑现（质量分析会，质量考核结果公示，奖罚兑现，限期整改）o季总结o年目标全面质量管理观念更新o最大成本o最大收益o内控严于外控o质量管控数量o过程重于结果o好质量是规范的业务流程的结果，而不是考核的结果o质量管理的阵地是一线科室，而不是管理部门o质量管理第一责任人是一线科室的领导，而不是职能科室o质量管理的关键是班子和质量文化o质量管理是永恒的主题，永远的痛。o只有人性化关怀，没有人性化管理医疗质量和医疗安全核心制度医疗质量和医疗安全核心制度o一、首诊负责制度 o二、三级医师查房制度 o 三、分级护理制度 o 四、疑难病例讨论制度 o 五、会诊制度 o 六、危重患者抢救制度 o 七、手术前讨论制度 o 八、死亡病例讨论制度 o 九、查对制度(医嘱,服药、注射、输液，输血，手术病人查对制度) o 十、病案管理制度 o 十一、交接班制度 o 十二、开展新技术、新方法准入管理制度 o 十三、会诊转诊制度 o 十四、临床输血管理制度 o 十五、手术分级制度 o 十六、谈话告知制度 o 十七、业务院长查房制度 o 十八、考勤考绩制度 o 十九、技术比武、竞赛制度 o 二十、医疗质量科室周末总结制度 实施全面质量管理实施全面质量管理 全方位管理 对服务地每一个属性和方面进行评价和管理 既要管理提供服务的人员 也要管理接受服务的患者关心服务的每一个方面和每一个环节 患者怎样地离开 患者如何地来接诊接诊候诊候诊诊室诊室药房药房治疗治疗离开离开实施全面质量管理实施全面质量管理 全员性管理o 员工的培训o 岗位说明o 重视窗口岗位的服务o工作到什么程度叫合格？服务是什么？服务是什么？o服务就是提供者与接受者在一定的场所和背景中通过人际交往，以无形的方式达到满足需求的过程和活动。 服务的本质是人际交往 包装无处不在，推广无处不在？ 学术学术讲学术？讲学术？ 医术医术行医术行医术 服务的价值是可以计算的服务的价值是可以计算的 客户的满意度每提高5 公司的利润可以增加25125 医院会有同样的规律吗？医疗质量管理的组织体系医院领导技术主管（可兼）质量管理部门质量管理部门科室质量主管（可兼）科室科室科室科室科室科室技术委员会行政管理部门后勤保障部门投诉、监督部门投诉、监督部门领导层管理层被管理层准备考核项目及时间表抽调考核小组成员通知科室协定改善行动计划再次考核实施再次考核完成考核报告依据考核标准评分考核报告报护理部（附考核标准及评分结果）制定考核表实施考核并记录考核结果分析讨论考核结果需要改善？改善行动成功？是否否质量控制小组考核机制示意图患者是特殊意义上的消费者患者是特殊意义上的消费者 提高服务的价值和附加价值 患者才会满意患者才会满意！产品价值服务价值人员价值形象价值时间成本精神成本体力成本资金成本 硬件的优势很容易被超越 以素质和文化为核心的优质服务 却不容易被超越为什么优质服务对医院的生存和发展很重要1.大多数医院在服务上都做得很差2.大多数医院都不懂优质服务营销3.老百姓对医院得服务期望值低，做好一点点就够了靠什么来保证服务质量靠什么来保证服务质量o为什么医疗纠纷越来越多o为什么医疗纠纷的防范很困难o为什么社会对医疗服务不满意o为什么医患关系恶化o为什么政府办医院走向与老百姓的利益对立的一面o防范医患纠纷的本是什么？末是什么？控制服务质量的关键控制服务质量的关键o提高医务人员的素质、技能和技术水平o素质决定于o 观念、知识量和知识面o 激励措施，这是服务质量的内因医务人员如何提高自己的素质医务人员如何提高自己的素质1.转变观念和态度 观念观念态度态度行为行为结果结果有有6种等级的医务人员：种等级的医务人员：o把病人当亲人o把病人当朋友o把病人当熟人o把病人当路人o把病人当有病的人o不把病人当人看3种类型的医务人员种类型的医务人员o用手在工作劳动者o用脑在工作小专家o用心在工作大专家有三种立场的医务人员有三种立场的医务人员o站在自己的利益立场o 自私自利o站在医院利益的立场o 大公无私o站在病人和医院双赢的立场o 超越市场 新的服务观念新的服务观念o把病人看成衣食父母，看成亲人o主动服务、主动交朋友、全员服务o全面服务、负责到底o全面营销、全员营销医疗服务优劣评判o服务对象满意？o教育客户？o案例：飞机上的免费餐？o讨论：没有服务是最好的服务？ 衡量服务质量的标准 患者满意程度讨论：服务对象满意度？如何实施？优质服务的表现优质服务的表现1.对患者的问题迅速做出反应对患者的问题迅速做出反应2. .服务的可及性，及时回访，简化流程服务的可及性，及时回访，简化流程3.3.内部团队合作，能共同对患者负责内部团队合作，能共同对患者负责4.4.尽量为每个患者提供个体化的服务尽量为每个患者提供个体化的服务5.5.对服务质量做出可靠的承诺对服务质量做出可靠的承诺6.6.做得总比承诺的好，也比别人好做得总比承诺的好，也比别人好优质服务的表现优质服务的表现7.所有员工在与患者的交往中都能表现出礼貌、体贴和关心8.对待患者永远诚实、尽责、可靠9.让患者的钱始终能发挥最大的效用10.患者能适当地参与服务和管理11.对投诉做出适当地反应优质服务的内容优质服务的内容o环境、设施、设备、流程o人员的观念、仪表、态度o感情交流和服务精神o良好的、持久的医患关系o良好的技术服务质量，有安全感o帮助病人解决问题，满足病人的需要o价格合理，有较高的附加价值o病人有较高的满意优质服务的第一个要求优质服务的第一个要求o环境、设施、设备、流程环境、设施、设备、流程 物质环境 人文环境 信息环境 心理环境 明亮、整洁、方便 安全、舒适、亲切 温馨、熟悉、快速优质服务的第二个要求优质服务的第二个要求o正确的观念正确的观念o 观念永远是第一位的观念观念态度态度行为行为结果结果 观念决定一切观念决定一切 细节决定成败细节决定成败 细节做到了极致就是精品 从患者的要求出发从患者的要求出发 追求患者的满意追求患者的满意 创造患者的感动创造患者的感动 计划经济时代的老观念 站在医院自身的利益、方便的 立场来思考问题 市场经济体质下的新观念 站在老百姓的立场 来看问题、来思考o 一次非同一般的患者体验一次非同一般的患者体验！病人在期望什么？病人在期望什么？o站在病人的立场上来思考问题！o这样我们才能真正理解病人o也才能理解病人的不满o如果你自己做过一次病人或病人家属o你就很清楚病人为什么不满了o按照病人期望的去做才能取得成功换位思维换位思维将心比心将心比心消除服务差距消除服务差距o医疗机构了解的患者期望和患者实际期望之间的差距o服务标准与患者期望之间的差距o执行服务标准与服务标准之间的差距o服务承诺与实际效果之间的差距优质服务的第三个要求优质服务的第三个要求 高尚的服务精神o 一切为了病人的健康o 全心全意为病人服务o 患者第一，服务至上 服务精神不仅仅是一句口号 我们需要把服务精神转化成服务的规范 在实际的工作中展现出来优质服务的第四个要求优质服务的第四个要求 朋友式的医患关系 医患关系到底是什么关系o把病人看成上帝不现实o病人至上不平等o把病人看成衣食父母最现实o把病人当成朋友最平等o长期的、亲密的医患关系 一辈子的好朋友o老百姓的就医心理： 就近、方便、便宜、找亲戚、朋友看病o与病人交朋友，将成为市场竞争的焦点o技术缺陷是可以弥补的，而艺术缺陷却无法弥补 从技术竞争走向艺术竞争从技术竞争走向艺术竞争o建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的人际交往和沟通技巧o人际交往的核心是人际吸引别人为什么喜欢你o医患沟通是自我推销和相互接纳的过程优质服务的第五个要求优质服务的第五个要求 保证技术质量o建立学习型的医院o加强技术练兵o技术联姻o制定人才培养计划o关注细节o实施全面质量管理优质服务的第六个要求优质服务的第六个要求 满足病人的需要o了解病人需要什么o提供个性化服务o提供协调性服务o一站式服务终极服务o 首诊、首问负责到底的服务o 终身朋友式的服务o 全面、全程、全人的服务优质服务的第七个要求优质服务的第七个要求 物有所值的服务物有所值的服务o 不打价格战，而打价值战o 把服务做到家o 把实惠让到家o 把健康保到家o 增加附加价值，最好的办法是提供 售后服务成立客户服务部优质服务的第八个要求优质服务的第八个要求 让病人满意o 优质服务就是让病人感动的服务o 如何让病人感动o 全过程感动o 五心行动：o 爱心、诚心、耐心、细心、热心 一流的素质，提供一流的服务一流的素质，提供一流的服务 一流的队伍，创造一流的品牌一流的队伍，创造一流的品牌 一流的服务，铸就一流竞争力一流的服务，铸就一流竞争力中国式的质量全面质量管理o医疗质量o护理质量o行政管理质量o后勤保障质量o全面服务质量o教学质量o医学科研质量行政后勤科室质量管理框架一、服务对象满意度测评二、通用质量三、劳动纪律约束四、专业质量五、交办事项六、工作日志中国式的医疗质量考评o介绍一种行之有效的管理方法：一、质量缺陷定额管理二、质量管控数量三、链式管理（层层把关、层层负责）科研质量？o讨论：原创为主还是引进消化为主？考核指标的设定o科研产出及权重科研产出及权重n成果：成果：n论文：论文：o级别：影响力、级别：影响力、IFIF、引用次数、刊物类型、引用次数、刊物类型o质量：质量： 文章类型文章类型n专利：专利：o发明发明o新型实用新型实用o外观外观o转化情况转化情况n专著：主编、副主编、编委专著：主编、副主编、编委n基金获得：级别及经费数基金获得：级别及经费数o学术影响力n学术期刊任职n学术组织任职o科研人力权重设置 学术道德建设o科技腐败科技腐败- -国家的悲哀国家的悲哀o科技腐败种种科技腐败种种n一稿多投一稿多投n抄袭和剽窃抄袭和剽窃n造假造假n-o预防体系的建设预防体系的建设n防止逼良为娼防止逼良为娼学术不良现象学术不良现象o数据加工处理数据加工处理o剽窃剽窃o一稿多投一稿多投o批量生产论文批量生产论文o伪造学历伪造学历o真假文凭真假文凭医院教学质量o一、学风与医德o二、理论教学o三、实践操作o四、规范流程o五、良好习惯o六、机会与效果o七、利益与责任特殊患者管理o建立特殊患者管理预案o第一时间发现特殊患者o按照预案管理特殊患者选择的权利o病人选医院o病人选医生o病人选护士o医院选什么？质量管理的最高境界o一、规范、规范、再规范o二、以人为本o(一)病友(二）员工o三、把质量当做生命线的医院文化o注意：高质量令人满意的医疗结果质量管理十大经验交流o一、全面质量而不是医疗质量o二、内控严于外控o三、事前、过程高于事后o四、不搞下不为例（破窗户理论的启发）o五、质量管控数量o六、一把手工程o七、学会选病人o八、第一时间到现场、最后一刻解决o九、保护医务工作者o十、人民内部矛盾