一、客户服务规范 零售终端作为卷烟品牌竞争的角力场， 宣传促销的主阵地和营销服务的着力点， 是我们网络建设的根本基础。 而现代卷烟零售终端建设的关键就在于是否拥有良好的客户服务能力。 为此， 我们将紧紧围绕提升客户服务能力这一核心，认真践行“实优”文化服务品牌，着力打造“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，努力实现客我双方“工作同心、发展同向、服务同步、利益同体”的工作目标，推动网络建设（亮点工程）的创新发展，促进工作上水平、质量上台阶，让客户满意，让消费者满意。 一、服务内容 卷烟营销、网络建设 二、服务对象 卷烟零售客户、卷烟工业企业 三、服务宗旨 以烟传情、全心全意，严格规范、热情服务 四、服务目标 零售客户毛利率达 12%以上；客户满意度达到 95%以上；网上订货率达 100%；电子结算率 100%；重点品牌销量比重 85%以上；新品卷烟上柜率达 100%；每个现代终端客户建立 10 个消费者档案；全面推进卷烟零售客户银行贷记卡业务。 五、订货服务标准 （一）电话订货服务标准 （1）合理划分客户的电话订货时段，引导客户在约定时段订货，避免集中拨打造成的线路拥堵。 （2） 客户经理应指导客户掌握电话订货的方法和技巧， 但不应代客户订货或为客户提供订货服务,必要时需经主任批准。 （3）客户经理应及时与未订货客户联系，提醒客户订货，提高订货成功率。通过建立客户 QQ 群、飞信群，通过 QQ 群、飞信提示等方式，在每日订货结束前 1 小时，提醒未订货客户及时订货。 （4） 网上订货系统发生故障时， 客服部主任应及时联系信息中心进行处理，同时应告知订单部做好客户的订货工作，客服部通过网络、短信等新式向客户提供故障提示，并协调订单部开展电话订货。 （5） 客户经理应关注连续两个正常订货周期未订货的客户， 分析原因，与客户沟通，或调整客户订货周期设置。 2、网上订货与手机订货服务标准 （1） 客户经理对辖区内做好网上订货的宣传工作， 对有条件使用网上订货的零售客户要进行需求登记； （2）客户经理应接受零售户有关电脑网上订货和手机网上订货咨询； （3） 经区域客户服务部主任审核后， 客户经理可在客户管理系统中对申请网上订货和使用手机订货的零售户进行订货维护。 （4） 客户经理向客户提供网上订货和手机订货操作手册， 下载安装终端控件。 （5） 客户经理负责客户网上订货、 手机订货及相关知识的解答工作，指导客户熟练使用网上订货、预订单管理、查询历史销售记录、进销存盈利查询、网上营销、信息互动、宣传促销、信息采集等相关信息。 （6）客户经理提醒客户在订货日下午 3:00 之前完成网上订货和手机订货工作。 （7） 及时协助零售客户处理系统故障等问题， 必要时允许客户暂时恢复使用电话订货。 （二）货源供应服务标准 1 新产品投放 （1）新产品投放对象的确定 按区域市场细分： 低档新品烟原则上向乡镇以下市场倾斜， 中高档新品烟则向城镇市场优先供应。 按业态类型细分：对高端、高档新品烟向娱乐服务、商场、超市、便利店等发展趋势好的业态优先投放。 按商圈类型细分：对高端新品向商贸、政务、娱乐繁华商圈优先，低端新品向居民区、工业区倾斜。 在同等情况下， 对示范街客户和现代终端户优先投放， 或是投放量按经营规模由高到低递减。 （2）新产品投放方式的选择 重点推荐： 对新品接受能力较强及该品类卷烟销售情况较好的零售户重点推荐。 择优推荐：对经营规模中等以上、合法经营及配合程度好、该品类卷烟销售一般的零售户，择优推荐。 最后考虑：对经营规模较小、品牌培育意识薄弱、该品类卷烟销售较差的零售户作最后考虑。 （3）新产品投放过程的控制 上柜阶段： 根据客户的不同特性， 筛选出对新品有较强的接受和推介能力的零售客户。 控量阶段： 根据市场反应， 采用销量过滤条件按客户每周销售情况制定供应策略。 所谓销量过滤， 能实时根据指定品牌的客户销售情况分档次投放货源，通过该策略应用，保持新品供不应求的状况，确保控量稳价，进一步激发客户购买欲望。 增量阶段： 对新品所处品类销量较好的客户重点倾斜， 使新品投放做到有的放矢，同时逐步扩大新品投放范围，提高品牌培育能力。 新品的上市阶段控制周期一般为六个月，六个月后可视市场情况，按畅销烟策略扩大投放范围，或按紧俏烟策略供应。 2、紧俏烟投放 （1）紧俏烟投放原则 A、均衡投放的原则。根据月度货源供应计划及客户分类等级，制定供应标准，确定周投放计划，以确保紧俏货源能够合理、有计划地投放，保持紧俏卷烟货源投放的均衡性、合理性，提高卷烟零售客户和消费者的满意度。 B、区别对待的原则。根据不同区域的消费档次等情况，实行按月均销量和结构定量，分类供货，分区域有序投放。首先充分满足诚信经营、贡献大和价值高的重点卷烟零售客户，提高重点客户的赢利能力，提升重点客户的忠诚度、 依赖度和满意度， 进而促进销量和结构的提升。在分配结构上根据农村和城市的实际需求进行科学调整， 尽力满足农村客户与城市客户对不同档次卷烟的偏好和需求，提高客户满意度。 （2）紧俏烟投放方式的选择 A、重点倾斜。高端紧俏烟主要向示范街、商业集贸区和商务政务区水平较高的零售户，以及娱乐服务、商场类型客户倾斜供应；低端紧俏烟主要向城镇郊区和农村市场客户倾斜供应， 削弱城乡有下线客户的辐射能力，进一步规范客户经营行为。 B、适度供应。对中档紧俏烟实行适度供应。由于中档烟消费在消费群体中占主导地位，销量比重也最大，为维持市场稳定，我们应按照客户月均销量区别投放，做到同级别客户获得相同的货源供应。 C、不供应。对违法违规经营的零售户将不对其供应紧俏烟。 3、货源供应公示制度 应及时将货源、投放策略信息以网站、QQ 群、飞信、短信、电话、客户经理上门等方式告知客户， 使客户提前知晓其可供量。 通过新商盟公布每周货源供应策略， 让相关人员及时了解掌握货源投放信息，不得随意投放，厚此薄彼。 （三）送货服务标准 1、加强物流的前置时间、送货频率和送货及时性的研究，提高服务质量和响应速度，提高送货到户率。 2、送货员应遵循“二步送货法”进行送货服务。第一步：问好、唱票、确认、交货、收款。第二步：察看、询问、道别。 3、 严格按照既定的路线及次序进行送货， 不得无故脱离送货轨迹，增强到户时点的规律性（特殊原因应及时与送货部联系） 。 4、送货员应仔细核对客户名称、地址、许可证号是否与发票或送货清单相符，严格按照单据上的地址、数量、品种，并按一户一码的要求与客户进行逐户清点交接，验证无误后让客户签字确认。 5、验收时若出现卷烟数量、品种、一户一码、压损、折皱等各类问题导致客户拒收，送货员应记录拒收原因，并汇报送货部管理员，按照规定流程进行退（换）货处理。送货到户卷烟条次损质量不合格率应小于。 6、若遇客户关门无法送达并联系不上时，经后延 1 个小时以上再次确认仍未开店的： 非扣款客户提出指定寄存要求， 经配送部管理员批准同意，在不赊销前提下予以指定寄存，并做好备案；已扣款客户提出寄存要求的，经配送部管理员批准同意，将卷烟带回交仓库隔离存放，于次日补送。送货员不得以任何借口私自处理当日未送达的商品。 7、如由于客观紧急情况（如冰雪、泥泞道路无法通行等）无法送货到户，应及时与客户联系，并与客户协商采取应急方式送货。 （四）客户经理拜访工作标准 1、拜访内容 首先客户经理必须明确每周市场拜访工作的基本内容。 主要有营销策略宣传、新品投放宣传、价格变动告知、终端形象维护、促销信息发布等， 客户经理结合具体情况每周可以选择以上项目的某些内容进行拜访。 其次， 客户经理市场拜访中要做好与客户沟通， 了解收集相关信息。如市场行情变化、卷烟流动状况、卷烟供需矛盾、新品牌销售走势、客户对新品牌评价、客户在销售过程中出现的问题及意见建议。 第三， 客户经理在市场拜访中要针对具体客户开展个性化指导。 如零售终端陈列、明码标价维护、卷烟库存管理、指导客户经营、重点品牌培育、处理客户异议、挖掘客户需求、价格自律情况等工作。 2、实施拜访前的准备： 一是明确拜访的目标客户。根据月、周拜访计划，确定第二天应该拜访的线路和客户， 客户经理要对辖区客户进行准确的类别定位， 确立合理的目标客户数量， 拜访的数量一定要根据客户路程的远近、 客户所属类别、拜访的时间等因素综合考虑，保证拜访的质量。如果日拜访计划因其他工作任务耽搁，可进行电话拜访或者将拜访计划顺延至下一日。 二是明确拜访的主题。 主题的确立一方面要参照个人的工作计划的安排，同时还要与部门的工作重点相结合，如重点品牌的宣传与上柜、客户抱怨的处理反馈、未订货户提醒、弱势客户的帮扶指导。可简单设计一张拜访日程表，包括“例行拜访” 、 “订货异常” 、 “有违约行为” 、“卷烟摆放” 、 “库存管理” 、 “政策宣传” 、 “产品推介” 、 “品牌培育” 、“经营指导” 、 “情感服务” 、 “完善手册”等内容。填写“拜访日程表”的时候， 首先， 要列出当天计划拜访的客户名单以及客户的类型和电话号码；其次，要针对不同类型的客户施以不同的拜访内容，不同的客户拜访的侧重点也有所不同，比如：有的客户侧重于库存管理；有的客户侧重于新品牌推介；有的客户侧重于卷烟摆放和明码标价等。 三是营销工具的准备。 是指在实施客户拜访过程中所需要涉及到的资料。它包括：货源供应政策、卷烟目录、新品信息、礼品等一系列实质性的东西；通过信息管理系统，对客户“历史周均销量” 、 “订货数” 、 “货源满足率”等数据进行分析，从而获得的有用数据；周边经营者的情况等外界信息；其他必要的资料。 四是模拟拜访中的应对策略。 要对客户在接触的过程中提出种种较有针对性、 相当棘手的问题进行模拟拜访思考， 客户经理在实施访问前，必须根据公司相关政策， 对一些常见的问题事先拟订应对策略。 如何答复这些问题将控制好整个访问的氛围， 直接影响到零售客户对企业的满意度。 3、实地拜访要求 （1）形象得体，有理有节，规范服务面对客户时的基本礼仪、行为规范以及服务用语。 在拜访时应主动向客户发出问候， 保持良好的自身形象体现出自身的内涵修养， 谈吐应该真诚热情、 表达准确、 口齿清楚，切忌信口开河、不着边际或吞吞吐吐；举止也应做到落落大方，切忌指手画脚、手舞足蹈。 （2）真情服务，注重细节，建立良好客情关系。零售客户与我们之间是一种平等互利的关系。 在服务的同时应该注重细节， 开展情感服务。在整个拜访的过程中要站在客户的角度看待问题， 分析零售客户的心理需求。 要寻找与零售客户之间的切入点， 彼此产生共鸣； 要人性化操作、友情提示等，进一步巩固彼此良好的客情关系。 （3）指导经营，出谋划策。要注重观察、注重分析，灵活运用数据，结合实际情况给予零售客户合理的指导。 在拜访过程中， 要注重观察客户的销售情况、 品种结构、 环境因素等等， 通过对这些因素的数据分析，能够主动为零售客户改进卷烟出样形式以突出产品特色， 能够主动为零售客户调整品种结构以满足不同层次需求， 能够主动引导零售客户做好品牌推介工作以争取更多顾客， 能够主动指导好零售客户保持合理进销存以避免卷烟销售中涨库、脱销的出现，等等。要不断传输企业经营理念，指导零售客户守法经营、诚信经营，维护卷烟市场良好秩序。 （4）沟通互动，收集信息。要加强与零售客户间的沟通互动，通过网络、QQ 群、飞信等加强交流，从而获得更为真实、更为有效的数据。其次， 客户经理要加强信息的收集， 信息不仅仅限制于零售客户在销售上的变动情况，还要注重收集环境因素的改变、货源供应的紧俏程度、市场行情的变动、品牌规模情况等信息。 （5） 善于倾听， 运用专业技能， 合理处理客户异议。 一是用心倾听。当客户提出异议时，切忌忽视客户异议或心不在焉。二是重复异议。表示尊重倾听完客户提出的异议之后， 客户经理应当对客户提出的异议表示欢迎接受， 然后重复客户所提问题， 示意已了解客户问题并向客户确认，表示对客户的尊重。三是运用专业技能，合理处理异议，灵活运用处理异议的技巧，如转折处理法、转化处理法或以优补劣法等等，针对客户所提的异议，结合企业实际情况，选择正确处理技巧解决问题。四是当客户异议不能当场解决时， 应该及时做好记录， 并与客户确认初步处理期限。 五是应该在异议得到最终答复之后， 及时与零售客户沟通处理结果。最后，上门跟踪异议处理情况。 4、拜访结束后要求 （1） 汇总当日工作情况， 填写工作日志。 查询当天的销售指标进度、客户订货成功率、结算成功率等；小结当天营销作业内容的执行效果；提交当日搜集的客户意见和市场信息； 汇报当日待处理的问题， 以寻求解决方案；认真听取、记录新的工作安排及要求。 （2）拜访资料的整理、归档，做好备忘录。在完成汇总工作之后，客户经理应当对拜访资料进行整理、 归档， 对于客户存在的问题客户经理自身应该做好备忘录，以便日后访问客户时作为提醒或参考依据。 （3）拜访后的反思与总结。作为营销人员，在访问结束之后，应该对自己一天的拜访工作进行反思， 从而挖掘或分析自身在访问过程中存在的不足或问题。通过与别人的交流总结，进一步提高自身素质。 5、拜访时间管理 （1）拜访客户。8：30 必须到达当天拜访的第一个客户，每日走访客户数原则上为 15-25 户； 每日走访客户时间约 5 个小时， 约占总工作时间的 70%。 （2）其余时间应做好订单跟踪处理，包括提醒客户订货、上报电话故障客户的单据等内务工作、工作日志等。 6、拜访频率要求： （1）原则上所辖的零售客户每月至少走访一次。 （2）每月在制定客户拜访计划中至少要有 40%以上的重点拜访客户。拜访频率：重点客户：34 次访问/月；普通客户：1-2 次访问/月。 （3） 边远地区零售客户确实没有集群， 较难走访的可上报客户服部主任批准后采取电话拜访的形式，电话拜访每月不少于 2 次，2 个月实地走访不少于 1 次。 （4）县级分公司分管领导、客户服务中心主任、市场经理每月要抽取一定比例客户，对客户经理的市场拜访工作进行示范拜访或随同拜访，加强指导和监督，确保拜访工作落到实处。客户服务部还要通过上门、电话等方法抽查拜访零售客户，月抽查零售客户比例需达 8-10%。每月通过对客户经理的客户维护、 品牌营销、 销售指标和内务等工作的考核，定期总结通报，提高工作质量。 （五）咨询投诉服务标准 1、意见来源 （1） 通过公开营销中心咨询投诉服务电话和各分公司客服部服务电话收集意见。 （2） 客户、消费者来电、来信、来访。 （3） 公司员工反映的客户、消费者等意见或建议。 （4） 其他渠道。 2、意见分类 （1）将客户、消费者等的意见分为咨询、投诉和建议三种。 （2） 咨询由投诉管理员当场解答， 不能解答的由投诉管理员转相关部门回复客户和消费者； 建议由投诉管理员记录， 根据建议内容做出处理。投诉要按照下列要求分类移交： A、凡属服务态度、服务质量、货源供应、客户分类、品牌培育、网上订货、电子结算等方面的问题转营销管理部门。 B、凡属卷烟分拣、装运质量等方面的问题转配送部门。 C、 、 凡属办理发放卷烟零售许可证、 专卖稽查人员执法等方面的问题转专卖部门。 3、处理要求 （1） 客户、 消费者意见应在 3 个工作日内处理完毕， 遇特殊情况 （如涉及卷烟商品检验等） 按实际工作流程处理并告知投诉人， 原则上最长不超过 7 个工作日。 （2） 相关部门应指定投诉责任人， 负责处理投诉管理员传来的投诉事宜。 （3）相关部门在接到客户投诉信息后，应立即进行调查分析，答复客户或消费者，并将处理结果录入系统。 （4） 处理方案形成后报部门负责人审批后执行；重大问题或异常投诉处理方案， 相关部门负责人审核后， 提交公司分管领导审核批示后执行。 （5） 投诉处理不及时、或投诉人不接受处理结果、或对重大问题的投诉、或有较大数量的同类型投诉等异常情况，应将投诉升级，逐级上报部门或公司领导处理。 （6） 投诉管理员对投诉处理过程进行跟踪，通过电话或其他方式对客户和消费者进行回访， 了解客户和消费者对处理结果的满意度以及是否有新的要求，做好回访记录。 （7） 投诉管理员、相关部门投诉责任人因特殊情况(如出差、请假等)未能履行职责的，所属部门经理应指定他人负责投诉事宜。 （8） 投诉管理员要定期收集网络运行相关知识，建立知识库，提高专业能力，更好地解答客户咨询，处理客户投诉和建议。 （六）卷烟陈列及展示标准 1、改善零售店面整体形象。要利用终端陈列设施，将卷烟陈列在醒目、方便的位置，并且适当扩大陈列面积；店容店貌要做到“整洁、明显、齐全、规范” ，即店面干净整洁，卷烟陈列柜摆设位置明显，卷烟经营证件齐全，卷烟宣传品摆放、张贴规范；有条件的可引导零售客户改进经营模式，向新型业态发展。 2、统一柜内卷烟陈列标准。要根据经营业态、店堂条件、卷烟陈列面积大小、出样数多少等情况，制定简明、实用的卷烟陈列标准，指导零售客户做好柜内卷烟陈列。 （1）卷烟陈列的基本要求 方便醒目。卷烟要陈列在店堂的醒目位置，尽可能提高出样数、扩大陈列面，并且要方便顾客观看和店主取放。 整洁美观。 在保持卷烟整洁的基础上， 提高陈列的艺术性、 美观性。 保证质量。采用定期更新、先进先出、空包或烟模陈列等方法，保证陈列及销售卷烟的外观和内在质量。 （2）卷烟陈列的常用方法 价格分类法。 即按卷烟价格高低分类摆放， 有利于顾客按需要选择相应价位的卷烟。 品牌系列法。 即按卷烟品牌系列分类摆放， 有利于对主要卷烟品牌的突出展示和宣传。 重点突出法。即将公司当前正在促销的卷烟产品摆放在醒目位置，有利于提高顾客对促销品牌的关注度。 做好重点卷烟品牌展示。要结合品牌宣传、市场推广的需要，利用工业公司提供的宣传海报、促销台（牌） 、宣传片等物料进行重点品牌卷烟展示，充分发挥现代终端的品牌培育、宣传促销、信息采集、消费引导等功能。 （七）终端价格维护标准 1、价格标签支持 （1） 烟草公司应及时向零售客户提供统一的卷烟价格标签； 新品上市或价格变动后一个订货周期内价格标签应维护到位。 （2） 客户经理走访市场时， 要对零售客户缺失或破损的价格标签进行补充、更新，并指导零售客户做好标价签的维护；无法当场维护到位的，应在此后的 3 个工作日内完成维护。 （3） 烟草公司可向客户提供部分空白标价签， 以满足零售客户临时性的更新需要。 （4） 标价签要按物价管理部门的要求规范印制或填写， 粘贴时做到一货一签，对应、粘贴位置统一、外观整洁醒目。 （5）客户经理应通过客户拜访、客户培训、座谈互动、盈利分析等形式，沟通明码标价的目的、意义和做法，引导零售客户自觉主动地做好价格标签的粘贴和明码实价的执行，具体做到“三个到位” ，即标价签粘贴到位、包条一价制到位、指导价销售到位。 （6）价格信息获取 A、客户经理拜访客户时，应关注零售客户的明码标价执行情况，了解终端市场的价格信息。 B、 送货员等相关岗位人员在服务零售客户的过程中也应关注卷烟价格信息，并及时将信息传递至客服部。 C、畅通公司与零售客户的信息沟通、互动或投诉渠道，通过零售客户的反馈获取终端价格信息。 D、科学筛选价格信息采集点，认真详细建立消费者档案，并按要求定期组织人员通过明查暗访、市场检查等形式，了解、上报终端市场的价格信息。 （7）明码标价维护 A、要通过加强价格自律小组的管理、沟通和指导，切实调动和发挥客户自觉执行一价销售、公平竞争、相互监督的积极性和参与性，努力遏制客户间恶意、 无序竞争导致的价格不到位现象。 对经劝导后仍不执行明码标价的， 可调整其低价销售卷烟品种的供应数量， 或按照零售客户价格自律公约规定进行相应处罚。 B、针对卷烟市场供求关系失衡导致的价格不到位，应及时调整卷烟货源供应策略或促销策略，合理调控卷烟货源的分布与流向。 C、针对乱渠道烟、假烟冲击市场导致的价格不到位，应及时向专卖部门反馈信息，对市场进行管理和规范，提高市场净化度。 （八）提升经营能力工作标准 1、一般客户经营能力提升指导 对象：针对具体零售客户薄弱环节给予相应的营销帮助 （1）做好卷烟销售前的服务工作。一是根据客户自身特点，对零售客户进行指导。开展技术交流，让客户了解卷烟特点等。二是引导客户展示形象，动员帮助客户做到清洁整齐、出样有序，如按照档次和产地摆放卷烟。 （2）指导客户提高销售技巧和服务技能。通过拜访或专门的培训，指导客户不断提高销售技巧和服务技能，帮助零售客户树立诚信经营、扩大销售。 （3） 引导客户做好合理化库存工作。 要及时了解客户的经营能力和库存周转速度， 利用安全库存法等各种方法和措施， 及时加以引导和调整客户的库存并使之合理化。 （4） 帮助客户拓宽经营思路。 在节假日等各种社会活动都会引起消费群体、行为、结构的变化。要及时提醒客户注意这些变化，主动适应这种变化，挖掘潜力客户，拓宽经营思路，提高销售能力。 （5）建立预测系统，为客户提供有价值的信息。关注市场动态，对由于人口变动、 购买水平、 消费习惯等各个方面的变化引起的市场销售变化信息， 要及时反馈给零售客户， 使零售客户能及时调整自己的经营策略，维护好零售客户的经济利益。 2、重点客户经营能力提升指导 （1）经营指导书的制定 客户经理在充分掌握每个客户基本情况（地理位置、经营能力、顾客群体、经营业态）的前提下，对重点客户近期（半月）的卷烟经营情况进行单项对比分析，主要有销量（是否异常） 、结构、零价执行、重点品牌销售情况、新品上柜、电子结算、品牌多样性、类别变动等；关联分析： 分析该客户与同类客户平均水平及优秀水平的差距， 寻找在经营方面的优劣势，如渗入了解客户主销产品、盈利产品、滞销产品是什么，占客户总销售额的比例，竞品能销多少。经过分析，有针对性地制定沟通指导内容及服务措施。 经营指导书主要分为以下几个方面： （1）时间跨度。一般以一季度为基数，这样能系统地分析客户的销售情况以便作出准确的判断。 （2）所有卷烟销售状况。主要有总订购的条数、总订货金额、条均价等内容。 主要是让客户了解掌握自身的经营状况， 便于与上期销售作对比，查找出销售中薄弱环节，总结销售经验。 （3） 重点品牌销售情况。 以条为单位把客户近期的主销品牌计算出来， 使客户能掌握重点品牌卷烟的销售变化， 并在经营中加以重点推广利润率较大的双十五品牌，从而在销售重点品牌中更好地获利。 （4）商业环境分析。主要涉及客户的经营场所地理环境，店铺的整洁程度、有无卷烟出样专柜、出样是否凌乱、是否明码标价、亮证经营等等。要熟悉掌握客户日常环境中真实状况，为客户查找出不足，并提出合理化建议， 有目的地改善客户的商业环境， 吸引更多的消费者光顾。 （5）有关客户的诚信经营情况。主要包括有：是否销售“假私非”烟、异地串货、乱渠道进货，以及是否明码实价等。主要是约束和引导客户做好诚信经营，自律经营，提高对诚信经营认识。 样表： _客户经营指导书 分公司 客户服务部 客户经理 （一）发展对象 客户：食杂店 证号： 地址： 电话： （二）对象现状分析 （三）发展目标 （四）发展实施计划 （五）发展过程 （六）发展成效 （2）经营指导书的实施 对象：潜力客户和配合度较好的客户 A、客户经理每月底结合片区实际选取 3 户零售客户作为次月重点指导对象。 B、重点指导对象确定后，报经客服部主任核准，根据客户的实际情况有针对性地制定客户经营指导书 。 C、指导过程及内容要做好记录。首先在指导过程中与客户沟通、协商，取得客户理解与信任，赢得客户认同；其次是在拜访客户时，要及时、准确地将填写好的客户卷烟销售状况、重点品牌销售情况、商业环境分析、诚信经营情况、建议和限量等内容向客户说明。 D、做好跟踪，及时对不足问题调整。一个月发展周期后，客户经理要根据“客户经营指导书”上的数据，做好卷烟计划、订购、销量的动态化、信息化分析，发现不足之处，及时改进，有目的地改善自己的经营环境和调整经营策略， 有效地提高客户的计划执行率和品牌的集中度，使客户的卷烟销售更能符合其商圈的需求。 E、总结提高。对指导的客户持续跟踪显示的效果，并将自己拜访客户的情况做一个反省， 检讨自己的执行力 （有没有达到公司的要求） ，仔细分析经营指导过程中存在的问题与不足， 并对照自己原本的指导目标， 确认哪些地方对客户有帮助或容易引致问题的发生， 以便及时完善和修正下一次的指导书，确保下一次的指导书能够达到预期目标和效果。 3、销售促进方式 （1）产品陈列。充分利用既有的陈列空间，主推品牌应该占据足够的面积、显著的位置，要将其陈列在经常能看到、拿到的位置上，并辅以产品展架营造环境。 （2）买赠促销。强化工商协同，充分利用工业公司宣传促销资源，科学制定促销方法，对购买主推品牌达到一定数量的顾客赠送促销品，以调动顾客购买主推品牌的欲望或增加购买数量。 （3）展示卖点。利用多媒体宣传等形式，对主推品牌进行讲解，不仅仅讲解它的价格，还要能讲明产品的特点，与其他品牌的对比优点，展示卷烟产品的卖点。 （4）开评吸会：利用消费体验区，召开有客户经理、零售户、消费者代表、 工业公司代表参加的评吸座谈会， 密切厂家与商家和消费者的联系，增强主推品牌的市场影响力。 （5）机会营销：抓住农俗喜事、传统节日、婚庆喜筵、社会活动或入店购买竞品等时机，大力推荐目标品牌。 （九）零售客户培训服务标准 1、客户培训服务标准 （1） 烟草公司要结合企业战略和未来的发展， 本着针对性、 实用性、有效性的原则， 制定统一的培训教材。 具体负责本辖区零售客户培训工作的计划、组织、协调和实施，按计划分批次、分阶段进行。 （2）零售客户培训每年度至少开展一次以上。 （3） 除针对新办证零售客户和违法违规零售客户开展的专门性培训外， 日常培训开展前要组织开展零售客户培训的需求调查与分析， 制定零售客户培训规划，确定培训时间、地点、对象、内容和方式。 （4） 培训讲师主要以客户经理、 企业内训师和有经验的零售客户为主，也可聘请外部专业培训机构教师。 （5） 客户服务部负责具体培训工作的组织实施， 培训前要做好充分的准备，主要包括预算报批、议程安排、场地布置、讲义资料、人员签到、纪念品等。 （6） 客户服务部须对每次培训的效果做出相应的评估， 建立零售客户培训档案； 客户经理要对零售客户培训后的经营情况进行跟踪， 收集和提出客户培训工作改进意见和建议。 （十）对弱势群体客户的关怀 1、市公司和分公司领导挂点扶持弱势群体客户，每年慰问不少于1 次。 2、客户服务部主任每年慰问弱势群体次数不少于 2 次。 3、增加紧俏货源投放、满足盈利需求。紧俏货源特指“中华和低三类、四类、五类卷烟” ，通过个性化策略予以满足。 4、 遭受突发灾祸的客户和本人或直系亲属发生丧事的客户的关怀。 （1）客户经理对该类客户情况进行申报。 （2）客户服务部主任进行事实审核并提报慰问金。 （3）分公司领导审核慰问金发放。 5、开展客我互动活动：每年组织不少于一场的客我互动活动，零售户参与率不少于 5。 6、开展情感营销：认真执行情感营销关怀政策，通过网络、电话、短信等及时送去客户生日祝福等。 （十一）应急服务标准 1、针对婚丧嫁娶用烟、会议接待用烟和节假日卷烟需求临时性增大等特殊情况，卷烟营销中心应通过建立“绿色通道”等有力措施快速响应和有效满足零售客户的应急服务需求。 2、 零售客户提出应急服务需求时， 客户经理须实地进行走访了解，核实后填写应急服务申报表 ，逐级报分公司客户服务部主任、分管副经理审核。 3、分公司审核通过后报市公司营销中心进行审批，原则上必须入网销售，按照卷烟订货流程进行订货，严禁违反流程订烟。 4、分公司将市公司营销中心的具体意见传达给客户经理并及时向零售客户反馈。 （十二）服务监督标准 1.服务监督方法 主要是听取卷烟营销的工作情况汇报， 对卷烟营销人员工作完成情况进行考核。 （1）抽查内容 卷烟营销人员的工作任务完成情况、工作效率以及工作质量情况。 卷烟营销人员岗位职责的履行情况。 对反馈问题的整改情况进行复查、监督。 （2）抽查形式 A、通过宣传栏或宣传单向卷烟零售客户公布承诺服务的事项、内容、标准、责任，广而告之，提供服务，接受监督。 B、建立卷烟营销服务热线，定期回访零售户，征求零售户对烟草公司的意见。 C、对卷烟营销服务工作人员定期开展评选，由零售客户对其进行测评打分。 D、定期组织人员深入市场对客户进行回访，了解一线工作人员践行服务承诺情况，对违背服务承诺的人员，追究违诺责任。 2、通报检查结果 要公布标准执行情况外，还应该让营销人员知道企业的经营状况，如企业利润、客户满意指数等，尤其是标准执行前后，让员工看到他们的行为给企业带来巨大的影响。 （十三）客户满意度调查 客户满意度测评应当力求在实际操作中能够科学规范， 使定性与定量分析相结合，客观地体现零售客户满意程度的实际情况。 每半年通过走访调查、座谈收集、电话调查等形式，至少开展一次满意度问卷调查，被调查客户必须占持证客户总数的 10以上。形成书面分析报告反馈给相关部门， 针对性地改善服务， 促进客户满意度提高。 （十四）规范经营工作标准 严格规范是推进 “卷烟上水平” 的重要保障， 是净化行业发展环境，推动企业实现科学发展、协调发展、持续发展的重要途径，因此，各单位必须引起高度重视，警钟长鸣，重点抓好五个环节：一要严把“思想关” 。定期加强对卷烟营销人员“行业内管要求、廉洁自律规定、烟草法律法规 “等内容的培训教育， 进一步加深卷烟营销人员对严格规范重要性的认识， 不断增强规范自律意识， 努力从思想源头上杜绝一切不规范经营的苗头。二要严控分配环节，确保紧俏货源分配公开、公平、公正。 不断完善货源分配机制， 坚持按照零售客户的市场类型、 经营业态、经营规模分配货源。 坚决制止强制搭配或是捆绑销售， 充分尊重客户意愿，让客户自主选择，不断提高客户满意度。三要严控订单采集环节，确保卷烟入网销售。要不断提高订单满足率，认真落实订单分析，动态监管，监听录音等措施，对品牌集中、时间集中、地段集中的订单进行监控。四要严控配送环节，确保卷烟入户销售。要强化送货员是否严格“一票一送”的监督检查，查看客户小票签字的真实性、检查送货到位率。五要严控零售环节，确保卷烟落地销售。做到“四查四看”：一查拆零上柜，看是否做到购进卷烟 100%上柜销售；二查明码标价和零售实价的落实情况，看是否存在低价竞争、乱价销售的行为；三查库存与最近卷烟进货量，看是否存在倒买倒卖、乱渠道进货等非法经营行为；四是按码查烟， 看是否有其他零售客户编码的卷烟， 规范零售客户的进货行为。 （十五）严格自律工作标准 卷烟营销人员必须严格执行“六个严禁、一个严控”纪律要求，严禁在工作中滥用职权、徇私舞弊，坚决杜绝以职以权“吃拿卡要”和谋取私利，坚决杜绝故意刁难服务对象，违者，一经发现，严肃处理。 （十六）卷烟零售客户分类标准 按照国家局出台的烟草商业企业卷烟零售客户分类标准和关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知的相关要求，卷烟零售客户分类标准为七种零售业态、三种市场规模及两种市场类型。 一、7 种零售业态 食杂店：以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。 便利店：以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。 超市：以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性选购大众化适用品需求的零售业态。 商场： 在一个建筑物内， 经营若干大类商品； 实行统一管理， 分区销售；满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。 烟酒商店：以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态。 娱乐服务类：提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态。 其他：以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售和服务形式， 并不能归入上述六类业态的其他零售业态。 二、3 种经营规模 大：卷烟营销系统自动按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2 计算的数值由大到小排序，位于前面 20%的零售客户。 中：卷烟营销系统自动按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以 2计算的数值由大到小排序，位于中间 60%的零售客户。 小：卷烟营销系统自动按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以 2计算的数值由大到小排序，位于后面 20%的零售客户。 三、2 种市场类型 城镇：店铺位于城区和镇区的零售客户。 乡村：店铺位于上述城镇区域以外的零售客户。 客户经理岗位“十不准” 1、不准对客户厚此薄彼； 2、不准违反规定驾驶车辆； 3、不准强制客户订单或搭配销售； 4、不准以任何方式套购、截留卷烟或擅自为客户调剂卷烟； 5、不准泄露公司经营信息和客户信息资料； 6、不准直接或间接参与卷烟经营活动； 7、不准向客户借款物或低价购买客户商品； 8、不准违规修改客户信息或改变客户类别； 9、不准向客户吃、拿、卡、要或接受客户的吃请馈赠； 10、不准有违背服务理念或违反服务规定的言行。 送货员岗位“十不准” 1、不准浓妆艳抹和着奇异服装参加送货； 2、不准服务态度强硬，拒绝接受客户意见和建议； 3、不准接受客户食物、礼物或赠品； 4、不准擅自加价、降价、赊销卷烟及销售卷烟以外的其他商品； 5、不准克扣客户卷烟或向无入网客户销售卷烟； 6、不准私自改装车辆、配置或烟草标志； 7、不准驾驶送货车辆和做与送货不相关的事； 8、不准不送货到户，擅自委托他户代收卷烟和在客户经营场所外交接卷烟； 9、不准一户多证、一证多户（将多户的卷烟送到一户店中）不下车送货； 10、不准在内部组织小团体，不得传播和制造影响内部团结的谣言和行为。 专卖稽查（市管）员岗位“十不准” 一、不准接受经营单位和个体户的吃请送礼和其他娱乐性消费。 二、不准利用职权索贿受贿。 三、不准包庇纵容经营户的违规行为。 四、不准越权擅自更改或减免违规处罚。 五、不准替查处对象说情开脱或向违章当事人通风报信，出谋划策，或隐匿案情，弄虚作假，帮助其逃避追究。 六、不准为亲属、朋友联系货源、推销商品和向经营单位、个体户筹集资金，直接或间接参与经商活动。 七、不准违反规定私自发证及出具各种证明。 八、不准虚报冒领举报奖和贪占、挪用罚没款物。 九、 不准威胁恐吓举报人或管理对象， 使其合法权益受到侵害或蒙受经济损失。 十、不准假借机关和领导名义谋取私利，侵犯管理对象的正当权益而损害部门声誉。 服 务 提 示 不论您在卷烟经营中遇到任何问题，都可以及时通过电话咨询您的客户经理。 服务时间：客户经理服务时间为 8:00 至 20:00，节假日正常开机，保证及时接受客户的咨询或者投诉。 三门峡市营销中心补烟电话： 三门峡市营销中心投诉电话： 卢氏卷烟客户交流群 QQ 号码：7 卢氏县卷烟客户服务部投诉电话： 打假举报电话请拨打 12313 备注：如发现客户经理、送货员、专卖稽查（市管）员、电访员有违反“十不准”行为者，欢迎拨打以上服务热线二、卷烟规范制度 货源供应管理办法 为提高卷烟货源利用率，实现货源分配的公平、公正、公开，建立科学合理的货源供应机制，努力满足不同类型客户的真实需求，推进我县烟草行业“卷烟上水平”战略目标的顺利实现，大力培育“532” 、 “461”知名品牌，根据市局相关要求，制定本办法。 一、货源供应原则 1、统筹规划原则。以县公司为营销主体，由卷烟营销客户服务部对卷烟的销售计划、 货源组织和货源分配等进行统一规划， 加强与市营销中心的货源衔接，根据可供应货源总量与结构，按月制定货源分配政策，按周制定投放策略。 2、均衡投放原则。在货源供应上，对所有在销品牌，要做到基本均衡投放。 限量品牌的销售策略要保证投放的货源至少能够满足一个订货周期的客户订购，维护货源供应的稳定性。 3、公平公正原则。在按零售业态、市场类型、经营规模、客户星级四维分类的基础上，规范货源分配流程与机制。认真落实合理供应管理规定，制定科学合理的货源供应办法， 使货源供应与客户销售能力匹配， 做到货源供应的公平公正。 4、公开透明原则。建立货源公示制度，明确公示的项目、内容、程序和方法。 卷烟客服部要公布每周货源供应标准， 并及时将货源供应信息通过QQ 群服务平台移动飞信、电话、客户经理上门等方式告知客户，使客户提前知晓货源供应情况， 切实维护客户经营自主权、 产品选择权和信息知晓权，接受客户监督，避免货源供应中的人为因素。 5、 市场导向原则。 卷烟客服部要在准确把握市场和消费需求的基础上，严格按照“总量控制、稍紧平衡、尊重市场、按需投放”的原则，努力做到总量浮动管理、 顺销品牌基本满足、 紧俏品牌合理限量、 滞销品牌策略投放、新品与培育品牌强化营销，实现“市场需求基本满足，零售客户有所选择” 。 二、总体货源供应办法 1、根据三门峡市烟草公司货源供应管理办法要求，本着烟草公司与零售客户之间平等互利，公平、公开、透明的原则规范货源供应，努力满足零售客户的合理货源需求，切实做到“市场需求基本满足、零售客户有所选择”。 2、实现货源自动分配。将货源供应政策和分配方法纳入卷烟营销管理信息系统，实现货源供应由信息系统自动分配。紧俏货源分配严格依照卢氏县紧俏卷烟分配管理办法进行分配。 3、卷烟客服部按月度销售计划按照各线路任务总量及一、二类卷烟销量比重进行分解，并于每季度初进行下达，并严格按照分配任务进行考核。 三、货源供应政策 1、根据市场实际需求，依据卷烟零售客户分类标准、客户实际经营情况以及货源到货情况，将卷烟品牌分为顺销品牌、紧俏品牌、新进品牌三大类。对所有客户合理控制总销量上限，但不得规定销量下限，并不得按规格约定销量。 2、顺销品牌供应。对顺销品牌的供应，要做到基本满足市场需求、均衡销售。同价位的卷烟供应，筛选 24 个可替代品牌（规格） ，减少和避免过多现象，每月单品牌（规格）供应的断货天数不得超过一个订货周期，品牌（规格）需求满足率达到 90%以上。 3、紧俏品牌供应。对所经营品牌中的紧俏品牌根据实际货源情况，合理限量供应，对市场环境、客户经营能力、客户业态、守法经营情况等进行市场细分，以客户分类标准为依据，各单位要结合实际制定公正、公平的紧俏品牌供应政策和合理限量办法，限量供应的品牌（规格）不得超过所经营卷烟品牌（规格）的 30%，销量数量不得超过总量的 20%。 4、新进品牌供应。对新进品牌要按照“规定区域、规定客户、规定限量”的原则投放。一要细分目标市场。充分考虑市场层次、消费需求，细分吗，目标市场，实行分层次投放；二要制订投放计划。认真调研市场、做好销售预测、选准目标市场的基础上，制订严格、详细的品牌投放计划，包括投放的数量、时间、比例、对象等，做到有梯次的整体推进。对重点培育的新品牌要选择有实力、有影响力的卷烟零售商户进行有计划、小范围、小数量、有组织的促销投放；三要加强合理调控。新品投放要坚持稍紧平衡的原则，避免客户因货源充沛而低价倾销，影响重点品牌的健康成长。 四、对零售客户供应办法 对客户分配流程如下： 每日， 卷烟客服部依据卷烟营销配送中心所分配货源， 对照周销售安排表，将次日货源分配至零售客户。 原则上，业态相同、规模相同的客户，货源分配的标准要相同。针对城市和农村市场的不同需求，高档卷烟分配从高到低，主要兼顾商场、超市、高档烟酒店及大型酒店；中低档卷烟分配从低到高，主要兼顾普通烟酒店、便利店和食杂店。 如果现某品牌货源投放量特别少， 不能投放到每个零售户时， 货源分配中将该品牌卷烟货源两个周期统筹考虑， 第一个周期投放给一部分客户，第二周期投放给另外一部分客户，兼顾零售客户的需求，保障公平。 五、工作要求 1、货源供应要对市场、品牌、客户、工业企业负责，不准与零售客户进行协议销售。科学确定实施限量的客户、品牌、数量的合理比例，基本满足零售客户的合理需求，尊重客户的品牌选择权。 2、要明确客户经理的职责，客户经理不能制作订单和直接参与零售客户订单的形成。 3、严格控制千条大户。严格执行省、市局关于销售大户审批备案制度，严格控制大户数量，对大户卷烟销售进行市场跟踪，了解商品实际流向。对有再批发、真烟非法流动等违规经营行为的客户，要切实加强监管，确保市场稳定、价格稳定、落地销售。 4、严格执行行业“六个严禁一个严控”规定，规范经营，严格自律。严格规范卷烟市场秩序和卷烟零售客户经营行为， 卷烟经营从业人员要从自我做起，做到自觉规范，严格流程，严禁利用职权牟取私利、照顾关系人等违规行为发生。 紧俏卷烟公平分配管理办法 为认真搞好全县零售客户、社会团体、重点客户紧俏卷烟供应和管理，按照国家、省局（公司） 、市局（公司）卷烟规范经营有关规定要求，结合我县紧俏卷烟货源和销售实际，特制订本管理办法。 一、供应原则 （一）坚持“公开、公平、公正”原则，即货源要公开、分配要公平、管理要公正。 （二）实行计划调控、货源分配及订单控制的管理原则。 （三）依法规范经营、维护市场正常秩序原则。 二、供应范围 （一）辖区内入网零售客户、及大宾馆、大酒店、大商场（超市）“三大”场所； （二）守法经营、销售结构高及信誉较高的重点卷烟零售客户； （三）重点部门（社会党政军） 、重点企业、重点单位等“三重”客户； （四）其他须特批用烟的特殊团体。 三、日常供应管理办法 （一）紧俏卷烟市公司实行计划调控，县（区）分公司依据商户业态和星级进行货源分配， 零售客户分次订货， 营销中心订单部依据日控量供应标准进行订单审核。 （二）把辖区“三重”客户货源计划与该辖区“三大”及重点客户计划分离出来，分开供应和调控。 “三重”纳入日常供应管理渠道。即：根据紧俏卷烟品牌年度实际货源计划情况， 拿出 20%的比例划拨给辖区“三重”客户，剩下的计划一律归入辖区“三大”及重点客户。 （三）货源分配要保证逐月分配。县分公司按照客户相应业态，核定月度实际供应量。 四、供应流程 （一）县分公司按业态进行供应 县分公司及时认真维护客户经营业态，确定供应客户，按业态分类，核定供货数量。县分公司对紧俏卷烟按市局（公司）分配计划进行一次性分配到户。 （二）县分公司分配 县分公司按照商户订货周期一次性分配方案， 以及市公司月度控制计划，科学分解到月、到户。 （三） 对所经营品牌中的紧俏品牌根据实际货源情况， 合理限量供应，对市场环境、客户经营能力、客户业态、守法经营情况等进行市场细分，以客户分类标准为依据，结合实际制定公正、公平的紧俏品牌供应政策和合理限量办法，限量供应的品牌（规格）不得超过所经营卷烟品牌（规格）的 30%，销量数量不得超过总量的 20%。 五、供应价格 紧俏卷烟价格，正常入网客户按批发价格供给， “三重”客户根据情况按省局（公司）特供烟供应管理办法执行。 六、相关工作要求 （一）全体营销人员要充分理解、尊重消费者个性化需求，通过客户经理，积极向零售客户、广大消费者宣传供应管理办法，实事求是的解决好紧俏卷烟需求问题。供应过程中不得以任何理由拖延、推诿、拒绝，切实维护烟草行业形象。 （二） 卷烟营销人员要严格执行规范经营各项规定， 杜绝任何不实销售行为，保证百分之百入网销售。凡发现违反流程，套购卷烟，扰乱正常市场秩序的，一律严肃查处。同时，严格禁止行业内其它员工以任何理由为他人申报或指使他人编造事实套购卷烟。 （四）要严格责任，合理分工，统筹兼顾，科学规划，按照市公司要求，保证紧俏货源分配的公正、公开，搞好紧俏卷烟货源分配。及时上报需求计划，完备报批档案手续，积极有效促进卷烟销售。市公司营销中心将在月度工作中，对紧俏卷烟分配及销售情况进行督查。 卢氏县卷烟客户服务部 高价位卷烟销售管理办法 根据国烟专2010294 号文件的要求， 为严格价格管理， 杜绝违规批条特供、虚拟客户、向无证单位或个人供货等问题，进一步规范高价位卷烟经营行为， 强化内部监管和市场监控， 积极推进卷烟销售网络建设， 努力提升营销水平， 促进卢氏烟草持续健康发展， 特制定本办法。 一、高价位卷烟定义 统一批发价高于 500 元/条（200 万支/条）的卷烟牌号规格。 二、管理原则 （一）公平、公正、公开原则。通过各种有效方式向卷烟零售户公开高价位卷烟货源可供品种、数量及分配办法、标准，接受卷烟零售户的监督。 （二）稍紧平衡，选点投放，科学测算供应量的原则。由于高价位卷烟的货源供应量偏紧， 结合市场需求实际， 供应量上采取 “稍紧平衡、选点投放”的限量投放策略。在货源供应量上，结合客户高档卷烟的销售数据和实际经营环境为依据，科学合理测算周期供应量。 三、供应办法 （一）卷烟客服部每月与市营销中心联系，预测下月的高价位卷烟货源计划，根据卷烟货源的品牌、规格、类别，兼顾各区域市场不同传统消费习惯和接受程度，研究下月货源供应量计划，经审定后，传至县局内管科、市订单部实行内部监督。 （二）公开公布高价位卷烟分配的计划和执行情况，由客服部、客户经理、电话订货员通过日常拜访、电话咨询、QQ 客服平台和移动飞信平台等途径向零售户公布等方式， 向卷烟零售户公布月度高价位卷烟的货源情况、供应数量、投放点，实行社会监督。 （三）高价位卷烟侧重的投放，应充分考虑零售户经营环境、高档烟的销售能力、 高价位卷烟的消费人群、 同一品牌系列卷烟的销售能力等进行综合考虑， 确定具体的投放点名单， 并对确定的投放点名单在企业内部网上进行公布，接受监督。确定投放点名单后，结合每月与工业企业协商确定的货源供应量， 科学合理的测算出周期投放量， 在投放量的测算上注重区分不同销售能力的客户投放不同的数量标准。具体为： 1、卷烟客服部依据市营销中心公布的高价位下月的货源供应量、市场需求情况，确定月度高价位卷烟的货源投放计划。 2、卷烟客服部月度高价位卷烟的货源供应量，结合投放点情况，拟定高价位卷烟具体的投放面及投放数量报公司领导审批确定。 3、 卷烟客服部及时通过 QQ 群、 移动飞信等各种渠道向零售户公布，以使零售户及时了解最为关心的高价位卷烟的供应与分配情况。 四、考核保障 （一）卷烟客服部将高价位卷烟投放数量、投放点等具体投放情况每月要报内管科备查，并接受内管科监督。 （二）营销、专卖走访及监管人员要密切关注市场变化，及时掌握卷烟产品的市场价格信息， 认真做好市场调查和监管， 并及时向有关部门汇报情况， 如发现社会卷烟零售户存在明码标价或实际零售价格超过1000 元/200 支的行为，要立即停止向该零售户有关牌号规格的供货。 （三）加强经营管理的内部监管力度。监管部门要加强监管力度，要把高价位卷烟经营作为当前和今后一个时期专卖内管工作的重点， 进一步完善监管制度， 切实加强对高价位卷烟的日常监管和定期检查， 及时发现纠正存在的问题， 严格规范高价位卷烟经营管理： 严禁向虚拟客户销售卷烟， 严禁向无证客户供货， 严禁有关部门及个人以任何形式向社会集团、单位及个人批条特供销售高价位卷烟， 。全部卷烟实行打码到条销售，通过零售客户销售进入消费市场。如有违反上述要求规定，将扣除当事人当月考核分的 50%。情节恶劣的，加大处罚力度，直至待岗辞退。 卢氏县烟草分公司 2013 年现代零售终端建设工作实施方案 为贯彻落实行业“卷烟上水平”这一基本方针和战略任务，全面推进卷烟市场营销和现代零售终端建设工作， 增强卷烟销售网络的竞争实力，实现全行业现代卷烟零售终端建设规划目标，特制定该实施方案。 一、指导思想 以构建和谐客我关系为主线， 以品牌培育为职责， 以完善终端功能为重点， 以提升零售商户培育品牌能力为目标， 以营造公平竞争市场环境为主要任务，按照“一流的服务、一流的手段、一流的管理、一流的素质”和“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，进一步优化资源配置， 转变发展方式， 努力实现终端建设由局部推进向全面发展转变，为行业持续、稳定、健康发展奠定坚实基础。 二、基本原则 （一）市场导向原则； （二）共同发展原则； （三）规范统一原则； （四）有序推进原则； 三、成立组织 为确保现代零售终端建设工作顺利开展，县局（分公司）成立领导小组： 组 长：樊帮傲 副组长：刘铁虎 宁金寿 成 员：张成东 李 伟 刘海波 王勇军 王会芳 领导小组下设办公室， 办公室设在卷烟客户服务部， 张成东任主任，具体负责活动的组织、指导、实施和考核等日常事务。 四、工作目标 以提升客户价值为目标， 全面增强终端维护能力和水平， 稳步有序推进现代零售终端建设，积极引导终端建设在产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪六个方面发挥功能。2013 年，卷烟零售客户满意度要达到 97%以上，零售客户毛利率在 10%以上，按照总商户 3%的比例建设代零售终端，即建设 75 户,其中建成一条现代零售终端示范街， 建设 5 个带体验区的现代零售终端， 以每个现代零售终端联系 10 名消费者为原则，逐步形成一批示范引领、支撑行业重点品牌培育的现代卷烟零售终端骨干力量。努力建设体现“品牌主导、工商协同、批零互动、消费体验”的现代终端营销网络。 五、实施步骤 （一）制定方案阶段（5 月份）。在认真学习领会文件精神、行业要求的基础上，结合自身实际，深入调查研究，科学制定现代卷烟零售终端工作规划及年度实施方案，明确指导思想、基本原则、主要目标、重点任务和保障措施。 （二）组织实施阶段（6-10 月份）。按照实施方案要求，积极组织客服人员， 在辖区内宣传现代零售终端建设的重要性和必要性， 在辖区内展开全面调查摸底工作，在摸清家底的基础上，制定建设标准，建设好辖区的 75 个现代零售终端，其中要选择 5 户条件比较好的商户，高标准建设消费者体验区，同时高标准建成一条现代卷烟零售示范街，对示范街涵盖的商户将采取 “形象统一、 规范管理、 整体展示” 的措施，让他们成为生动化、立体化、标准化终端形象展示的模范，成为卷烟营销网络的 “靓丽终端” ， 把示范街建成卢氏公司 2013 年年度工作的亮点工程。 （三）考核验收阶段（11 月份）。迎接市公司考核组对全县现代卷烟零售终端建设工作的全面考核验收， 并对出现的先进典型、 先进经验进行总结推广和表彰奖励。 六、具体要求 （一）宣传发动，提高认识。要通过学习文件、召开会议等不同形式， 使全体员工尤其是从事卷烟营销工作的人员深刻领会现代卷烟零售终端建设的重要性和必要性，搞好宣传发动，营造浓厚氛围，把思想统一到加强终端建设的决策部署上来。 （二）组织领导，精心实施。成立领导小组，明确具体负责领导、部门、人员与责任，切实加强对终端建设的组织领导；要理清思路，明确目标，结合实际，制定方案，确保现代卷烟零售终端建设不走形式，不走过场，收到实效，按时完成年度工作任务。 （三）统一标准，有序开展。量化标准，科学选择，以自愿参与为原则， 功能终端选择要严格控制烟酒商店类商户的比例 （原则上不得超过该类商户总数比例的 50%），严格控制千条以上商户的比例， 对具备现代流通基本特征、诚信度高、经营素质高、店面形象好的中等经营商户优先选择，稳步推进功能终端建设工作的开展。 （四）督导检查，确保实效。结合实际，深入调研，广泛征求零售终端的意见和建议，发现问题，及时整改，定时通报工作进度及存在的问题。县局（分公司）领导小组定期或不定期对现代零售终端的工作开展情况进行督查，全面提升终端建设水平。 卢氏县分公司 2013 年度深入开展为培育“532”和“461” 知名品牌建功立业活动实施方案 依据 三门峡市烟草公司2013年度深入开展为培育 “532” 和 “461”知名品牌建功立业活动实施方案的要求，为巩固已取得的显著成效，继续持续深入开展这项活动，结合卢氏实际，制定如下实施方案。 一、指导思想 围绕 “卷烟上水平” 基本方针和战略任务， 认真落实 “工作上水平、质量上台阶”总要求，以培育532”和 “461”知名品牌为重点，以开展建功立业活动为载体，进一步聚集目标，强化责任，不断激发和调动企业员工营销活力和工作热情， 扎实做好品牌培育工作， 努力提升营销水平，继续推进行业持续稳定发展。 二、目标任务 通过活动的开展，实现“532”和“461”知名品牌在我县的销量稳步增长、结构持续优化、价值有效提升；充分发挥各县级营销部市场维护作用和能动作用； 广大卷烟营销人员的品牌培育能力和营销水平显著增强；卷烟零售客户的品牌培育能力与盈利水平得到提高。 三、组织保障 为确保建功立业活动的顺利开展， 县局 （分公司） 成立了领导小组： 组 长：樊帮傲 副组长：宁金寿 成 员：张成东 王勇军 王会芳 潘秋霞 李永闯 领导小组下设办公室， 张成东担任办公室主任， 具体负责日常工作的部署和督查。 四、活动实施 （一）学习宣传阶段（5 月份） 通过召开会议、学习文件，明确 2013 年的各项目标任务。认真开展宣传动员， 使全体员工明确建功立业活动的重要意义、 具体内容和目标要求。 认真总结建功立业活动开展以来所取得成绩和不足， 充分利用企业报刊、板报、墙报、内部网站多种载体，广泛宣传在活动中涌现出来的先进典型和优秀事迹，并进行推广和交流，积极营造广泛参与、比学赶超、创先争优的良好氛围。 （二）推广启动阶段（6-10 月份） 1.开展行业主题教育活动。结合分公司行业主题教育活动要求，引导广大员工自觉践行“两个至上”、做到“三个始终”、树立“五种意识”，继续深化“235”教育和“三感三珍”教育活动，大力倡导和弘扬良好的职业操守、 无私的奉献精神、 务实的工作作风和创新的工作激情。认真落实“实优”服务内容和行业行为规范，营造持续健康科学发展的文化氛围。 2.开展卷烟营销技能竞赛。为推进营销队伍能力建设，持续提升客户经理等一线营销人员的业务能力，持续贯彻落实省局“三感三珍、三追三提”活动精神，推进省级精神文明单位建设，落实市局建功立业活动要求， 5月下旬要举办卷烟营销技能竞赛。 卷烟客户服务部要针对营销人员和零售客户分别制定详细的学习培训计划， 要有培训内容、 培训时间、培训效果，并按照计划认真组织落实。 3.做好现代卷烟零售终端建设。按照市局(公司)亮点工程实施方案要求，认真研究，科学规划，明确目标，确保效果。要充分发挥示范带动和引领作用， 帮助客户提升品牌培育能力和盈利水平， 努力构建 “平等互利、长期合作、共同发展”的和谐客我关系，为知名品牌的培育工作奠定坚实的市场基础。以“门头店招、警示灯箱、卷烟地柜、店内广告、明码标价、店员着装、服务承诺”七个统一为标准，以客户自愿为基础,以规范经营为前提， 建设 75 个现代卷烟零售终端， 重点打造一条零售终端“示范街”。要在 75 个现代零售终端商户中选取 5 个符合条件的客户建设卷烟消费体验区。客户经理要加强对店面的培训和指导，增强店面对最终消费者的辐射力和掌控力， 提高店面的服务水平和销售能力，不断提升终端客户的软实力。5 月份前完成零售形象店与功能形象店建设工作调查摸底并确定商户名单，6-10 月份组织实施，11 月份卷烟客户服务部组织验收。 4.做好重点品牌营销策划。围绕行业“532”“461”重点品牌发展目标，结合卢氏市场实际情况，卷烟客户服务部要完成“黄金叶”、“黄鹤楼” 两个品牌规格的营销策划活动。 客户经理根据本区域市场实际情况选择制定其中一个或多个规格的营销策划方案。策划方案在5月30日前上交卷烟客户服务部,6至8月份开始对既定的方案进行实施，9月1日至10日对方案实施效果进行考评。严格按照评选标准（见附件）选出两名“品牌培育能手”，并与9月15日前上报市局卷烟营销中心。全体营销人员高度重视、积极参与、开动脑筋、创新方法，开展有创意有实效的营销策划活动， 促进重点品牌快速成长。 要切实加强卷烟零售市场信息采集工作， 构建卢氏卷烟市场信息采集网络体系， 做到采集真实、分析详细、上报及时。通过加强市场信息采集、分析和应用，提高把握市场和调控市场的能力和水平， 实时掌握卷烟品牌市场动态， 把握卷烟需求变化，为制订重点品牌培育策略提供有效依据。 5.积极开展创优活动。要把建功立业活动作为加强基层营销管理的重要任务， 与基层创优活动一体运作， 积极开展省级精神文明单位创建活动。 在基层创优已取得阶段性成果的基础上， 按照省局有关创建优秀基层单位活动的精神， 继续加强基层班子建设以增强领导力， 加强基层队伍建设以增强战斗力， 加强基层文化建设以增强凝聚力， 进一步提升基层工作质量， 以工作质量的提高促进知名品牌的培育， 以知名品牌培育效果的提升促进创建工作。 要加快基层营销服务站建设， 营销服务站建设要与专卖管理所、烟叶工作站建设有机结合起来，深入调查，统筹规划，明确指导思想、基本原则、目标任务、建设标准和推进措施，确保服务、管理和人员延伸，更方便快捷地服务好卷烟零售客户。 6.全面应用“135”工作法。营销人员要进一步加强学习，不断强化技能训练，增强解决困难的能力，要全面熟练应用“135”营销工作法信息系统工具， 严格按照五个步骤要求进行操作， 要充分发挥平板电脑便捷、高效的作用，使其功能发挥最大化。努力提高服务客户和市场营销的水平。 7.全面推广网上订货。要把网上订货系统搭建成烟草行业服务卷烟零售客户、消费者的电子商务平台和烟草产销供应链一体的网络平台，促进行业营销模式优化升级。各区域要根据各自实际情况，积极拓展网上订货规模，要把网络建设、订单供货、协同营销有机结合，通过有效手段吸引鼓励客户参与网上订货，不断巩固提高网上订货率。 （三）复查整改阶段（11 月份）。 对活动开展过程中所取得的成绩、 好的做法与经验、 存在问题与不足等全面进行分析与总结。 在此基础上， 丰富活动内容， 完善活动措施，明确下一步努力方向。通过信息、简报、网站等不同途径，对活动开展过程中涌现的典型做法与经验进行总结， 以供学习借鉴和推广。 对存在问题较多、工作落后个人进行重点帮扶，实现均衡推进。 （四）总结考评阶段（11-12 月份）。组织全体营销人员结合岗位实际，开展“每人一个问题、一个建议、一篇论文、一次演讲”的主题活动，及时发现解决问题，采纳有效建议，挖掘先进经验，充分凝聚和发挥营销战线广大干部职工的智慧和力量， 不断提升营销工作水平。 公司对在行业建功立业活动中涌现的先进个人进行考评， 并负责向市公司推荐。 五、有关要求 （一）明确任务，落实职责。在方案实施过程中，各部门要发挥职能，分工协作，扎实推进知名品牌建功立业活动。专卖科要认真履行市场监督检查职能， 积极组织开展市场专项治理活动， 为活动开展创造良好的市场环境。 卷烟客户服务部要发挥牵头抓总职能， 按照方案明确的方法步骤抓好落实， 要严格按照项目规定的时间高标准、 高质量完成各项工作， 及时总结推广活动中涌现出来的好的经验方法。 高度关注卷烟“双十五”品牌的销量排名、 销售收入排名等动态变动情况，结合发展形势及时调整品牌培育重点，努力培育全国性重点知名品牌卷烟。 （二）扎实推进，确保成效。建功立业活动作为一项长期、复杂的系统工程，涉及面广，时间跨度长，相关部门要深刻领会、全面总结，强化责任， 精心组织， 狠抓落实。 提高活动的参与性、 广泛性和影响力，要开展形式多样的活动，确保活动取得实实在在的效果。 （三）考核评比，典型带动。县局（分公司）将活动纳入 2013 年度对各分公司卷烟销售工作的考核内容。 各部门要加强过程控制， 强化痕迹管理，要做好检查督促，及时掌握了解进展情况，并进行总结和评估，要认真进行考评，遵循公平、公正、公开的原则 附件: 三门峡市烟草公司卢氏县分公司 2013 年度为培育“532”和 “461” 知名品牌建功立业活动品牌培育能手 评价标准。附件 三门峡市烟草公司 2013 年度为培育 “532”和“461”知名品牌建功立业活动品牌培育能手评价标准 考核项目 基本分值 评价标准 评价得分 经营指标 30 分 1、销量指标基本分 10 分。所在单位能够圆满完成年度卷烟销量目标，得10 分；每低于目标 1 个百分点，扣 1 分，最多扣 3 分。 2、单箱值指标基本分 10 分。所在单位能够圆满完成年度单箱销售收入增加额目标，得 10 分；每低于目标 100 元，扣 1 分，最多扣 3 分。 3、综合指标基本分 10 分。能够圆满完成所在单位下达的年度卷烟经营综合目标任务，得 10 分；否则，每少完成目标任务一个百分点，扣 1 分，最高扣 3 分。 品牌指标 30 分 1、“532”品牌基本分 10 分。所负责辖区“532”品牌销量同比增幅或销量比重达到全市平均水平以上，得 10 分；每低于 1 个百分点，扣 1 分，最多扣 3 分。 2、“461”品牌基本分 10 分。所负责辖区“461”品牌销售额同比增幅或销售额比重达到全市平均水平以上， 得 10 分； 每低于 1 个百分点， 扣 1 分，最多扣 3 分。 3、重点品牌上柜率基本分 10 分。所负责辖区重点品牌平均零售上柜率达到全市平均水平以上， 得 10 分；每低于 1 个百分点， 扣 1 分， 最多扣 3 分。 综合素质 40 分 1、政治思想素质基本分 5 分。能够认真参加单位组织的政治思想学习教育活动，在“235”教育和“三感三珍”教育活动中表现突出，具有较强的政治思想、道德修养、职业操守、敬业精神和务实作风，得 5 分，否则，酌情扣分。 2、市场把握能力基本分 10 分。能够熟练掌握运用信息采集工具获取准确全面的市场、客户和品牌销售信息，并能够为工商零三方进行必要的提供，得 5 分，否则，酌情扣 1-3 分；能够对所采集信息进行有效分析利用，较好地指导实际工作，得 5 分，否则，酌情扣 1-3 分。 3、品牌培育和市场营销能力基本分 10 分。具有丰富的市场营销和品牌培育知识、技能和经验，能够较好地组织开展营销策划、品牌宣传、新品推介等专项活动，得 10 分；否则，酌情扣 1-5 分。 4、客户服务能力基本分 10 分。具有较强的客户服务意识、丰富的客户服务手段和较高的客户服务质量，对客户提升经营能力和盈利水平提供切实指导和帮助。所负责区域零售客户综合满意度达到全市平均水平以上、知名品牌零售客户知晓率 90%以上、卷烟陈列视觉效果突出、卷烟明码标价100%、毛利率达到 10%以上，得 10 分；否则，酌情扣 1-5 分。 5、开拓创新能力基本 5 分。在市场营销、客户服务和品牌培育等方面有创新举措、典型做法和成功经验，得 5 分；否则，酌情扣 1-3 分。 加分项 10 分 基本分 10 分。在国家局、省公司组织开展的有关建功立业活动中，每次获得一二三等奖和优秀奖的，分别加 5 分、3 分、2 分、1 分。 本年度参与被国家局、省局（公司）查处、通报的卷烟违规经营行为案件。 三、客户服务流程 客户经理拜访标准流程 卷烟配送标准流程 配送中心 县营销分部 客户 送货员客户经理 客户不同意调剂 客户同意调剂 有 无 误 误 不同意 委托双方 同意 同 意 不 同 意 卷烟出库 县营销分部接收卷烟 检查打码到条， 核对品种、数量，送货到户 配送员向管理员反映情况 客户核对卷烟数量、品种， 落地销售 订单有误 无资金、关门、 无人接货 管理员填报退库手续并登录分销系统做退库处理 客户原因 配送卷烟到 县营销分部 电访部原因 配送员将卷烟交客户验收签客户签字确认，整理配送单据，结算货款（是否在线扣款，刷卡或现金结算） 配送中心核查回收卷烟 协调电访部核查商户订单 委托代存 受委托人核实代存卷烟后在配送单据上签名 配送员将配送情况反馈客服部 客户是否已领回卷烟 配送员整理好货物及票据，将卷烟退回配送中心并办理交收手续 客户经理调剂订错卷烟 客户经理对卷烟调剂情况进行核查 改变配送地址 将需改变配送地址情况报送客服部调整 老网上订货操作说明 第一步：输入网址：电信： 网通： 第二步：进入界面（如下图） 第三步：网上订货（如下图） 第二步：在“用户名”中输入许可证号；在“密码”中输入网上订货密码；默认密码为六个零，在输入法为半角状态下输入验证码 第三步：点击“登录” 第一步：点【网上订货】显示功能列表 第二步：点【我要订货】进入订货界面 第三步： 在 【要货量】框中输入要货量 第四步：点【提交订单】生成正式订单 新手机网上订货软件系统操作步骤 点击右上角“三门峡烟草”图标 输入账号： （自己的客户代码） 点击“订烟”图标 密 码：123 在订货框中输入自己所需卷烟数量， 在购物车中会显示当日所订购卷 如需查询当日所订卷烟，可 全部选购完当日所需卷烟后，点击右 烟品种、数量和金额，核对后点击 在“今日订单”进行查询。 上角“购物车”将所订卷烟添加到购 下面的“提交订单” ，按照提示点 物车中。 击“确定”即可退出。 （新商盟）网上订货系统操作流程 1.登录网上订货 第一步：打开浏览器，输入网上订货网址， 如右图示： 第二步：在用户登录处，输入用户名、密码、验证码，之后点击【登录】按钮，如下图示： 用户名是国家局统一代码 12 位（专卖许可证号） 。 2.系统主页 登录网上订货系统后进入系统主页，如下图示： 【系统公告】 ：烟草公司公布的货源、通知、活动信息； 【客户服务】 ：与客户经理、客服人员进行信息互动； 【账号】 ：完成账号及密码的维护； 3.目录订单 第一步：进入主页后，在卷烟订货目录栏中点击【目录订单】按钮，如下图示： 第二步：点击【目录订单】后进入卷烟订货界面，维护卷烟需求量，如下图示： 第三步：订购完毕后点击，进入购物车页面，如下图示： 第四步：修改并核实完需求量后点击，系统提示订货成功！如下图； 4常见问题解答 忘记密码怎么办 当忘记密码时，请联系客户经理，向客户经理申请，对你的密码初始化。网上订货的初始密码由客户经理送到用户手中，用户需在第一次登录后重置密码。 四、品牌服务 什么是双十五品牌 “双十五品牌”是指全国三类以上卷烟销售量和销售额排名前 15 位的品牌 货源供应的基本原则是什么 货源供应本着烟草公司与零售客户之间平等互利、 长期合作、共同发展的原则，坚持公平、公正、公开、透明，努力做到“市场需求基本满足，零售户有所选择。 ” 紧俏品牌为什么要限量供应 1、防止大户过度占有紧俏品牌货源，尽可能满足多数客户的需求，体现货源分配 的公开、公正、透明的原则。 2、防止大户利用规模和资金优势，无限量购进卷烟，搭配其他商品，搞卷烟批发。 3、保持货源供应的稍紧平衡，防止价格恶性竞争，提高客户获利水平。 4、防止大户在销售平稳时压价销售，造成人为的市场波动。 三门峡区域经营卷烟品牌目录 序号 卷烟名称 卷烟类别 批发价 序号 卷烟名称 卷烟类别 批发价 1 南京(九五) 一类烟 830 42 黄金叶(流金岁月) 一类烟 260 2 中华(大中华) 一类烟 800 43 玉溪(软弘毅) 一类烟 260 3 黄鹤楼(软 1916) 一类烟 800 44 黄鹤楼(硬满天星) 一类烟 242 4 黄鹤楼(硬 1916) 一类烟 800 45 555(弘) 一类烟 241 5 白沙(和天下) 一类烟 800 46 555(弘.博) 一类烟 241 6 双喜(典藏逸品) 一类烟 680 47 黄鹤楼(硬心兰) 一类烟 230 7 玉溪(硬庄园 16 支) 一类烟 680 48 黄鹤楼(硬大彩) 一类烟 230 8 芙蓉王(钻石) 一类烟 680 49 王冠(铝 2 支全叶卷) 一类烟 225 9 云烟(5mg 印象) 一类烟 680 50 利群(硬) 一类烟 216 10 好猫(天赋) 一类烟 680 Q 黄鹤楼(软红) 一类烟 215 11 黄鹤楼(硬为了谁) 一类烟 680 52 好猫(吉祥) 一类烟 206 12 云烟(软礼印象) 一类烟 680 53 芙蓉王(硬) 一类烟 206 13 云烟(软大重九) 一类烟 680 54 黄金叶(金如意) 一类烟 200 14 黄鹤楼(硬感恩) 一类烟 680 55 云烟(软珍品) 一类烟 195 15 利群(休闲) 一类烟 680 56 玉溪(软) 一类烟 190 16 黄金叶(小天叶) 一类烟 680 57 黄鹤楼(硬雅香) 一类烟 180 17 黄鹤楼(硬品道) 一类烟 640 58 利群(长嘴) 一类烟 180 18 黄金叶(天叶) 一类烟 640 59 黄鹤楼(硬红) 一类烟 180 19 黄鹤楼(软漫天游) 一类烟 630 60 双喜(软金 1906) 一类烟 178 20 黄鹤楼(硬漫天游) 一类烟 630 61 七匹狼(通福) 一类烟 178 21 中华(软) 一类烟 550 62 长白山(揽胜) 一类烟 178 22 黄金叶(上河图) 一类烟 530 63 娇子(X 玫瑰) 一类烟 178 23 芙蓉王(软蓝) 一类烟 500 64 黄金叶(软红大金圆) 一类烟 178 24 黄鹤楼(软珍品) 一类烟 500 65 黄金叶(软盛世金典) 一类烟 178 25 兰州(飞天) 一类烟 473 66 黄金叶(软大金圆) 一类烟 178 26 黄金叶(名仕之风) 一类烟 450 67 苏烟(五星红杉树) 一类烟 178 27 双喜(硬逸品) 一类烟 430 68 黄山(小红方印) 一类烟 175 28 御猫(金) 一类烟 400 69 黄金叶(硬大金圆双十支) 一类烟 175 29 黄鹤楼(软论道) 一类烟 400 70 双喜(盛世) 一类烟 170 30 苏烟(软金砂) 一类烟 400 71 好猫(炫蓝) 一类烟 170 31 钻石(硬红 120) 一类烟 380 72 长城(迷你咖啡) 一类烟 160 32 娇子(软黄天子) 一类烟 370 73 兰州(16 支吉祥) 一类烟 160 33 中华(硬) 一类烟 360 74 泰山(望岳) 一类烟 158 34 黄鹤楼(硬珍品) 一类烟 320 75 黄鹤楼(软蓝) 一类烟 155 35 御猫(蓝) 一类烟 300 76 兰州(硬珍品) 二类烟 144 36 黄金叶(天香) 一类烟 300 77 双喜(硬经典 1906) 二类烟 142 37 利群(软长嘴) 一类烟 300 78 帝豪(风华) 二类烟 135 38 芙蓉王(蓝硬) 一类烟 290 79 钻石(时尚) 二类烟 135 39 黄鹤楼(软满天星) 一类烟 280 80 健牌(HD 白 1) 二类烟 135 40 利群(神州) 一类烟 270 81 健牌(薄荷 4) 二类烟 135 41 黄鹤楼(硬论道) 一类烟 270 82 健牌(HD 蓝 8) 二类烟 135 三门峡区域经营卷烟品牌目录 序号 卷烟名称 卷烟类别 批发价 序号 卷烟名称 卷烟类别 批发价 83 健牌(HD 银 4) 二类烟 135 124 红河(小熊猫世纪风) 三类烟 80 84 黄金叶(软福满堂) 二类烟 135 125 娇子(X) 三类烟 80 85 利群(软老版) 二类烟 135 126 黄金叶(世纪之星) 三类烟 72 86 黄鹤楼(软金砂) 二类烟 135 127 红双喜(硬 8mg) 三类烟 71 87 黄鹤楼(硬金砂) 二类烟 135 128 红旗渠(新开元) 三类烟 63 88 黄金叶(龙门) 二类烟 132 129 七匹狼(白) 三类烟 63 89 555(金) 二类烟 130 130 红双喜(硬) 三类烟 63 90 555(金.锐) 二类烟 130 131 长白山(红) 三类烟 63 91 万宝路(软红) 二类烟 122 132 娇子(时代阳光) 三类烟 63 92 利群(新版) 二类烟 116 133 红塔山(软经典) 三类烟 63 93 泰山(青秀) 二类烟 115 134 兰州(硬精品) 三类烟 62 94 真龙(馨云) 二类烟 115 135 红双喜(软) 三类烟 54 95 双喜(传奇) 二类烟 115 136 真龙(软娇子) 三类烟 54 96 红塔山(硬恭贺新禧) 二类烟 115 137 钻石(硬蓝新一代) 三类烟 54 97 长白山(人参) 二类烟 115 138 黄山(嘉宾迎客松) 三类烟 54 98 黄金叶(硬禧满堂) 二类烟 115 139 黄果树(长征红星照耀) 三类烟 54 99 云烟(大紫) 二类烟 115 140 泰山(红将军) 三类烟 54 100 红金龙(晓楼) 二类烟 115 141 红河(硬甲) 三类烟 54 101 黄金叶(黄金眼) 二类烟 115 142 双喜(软国际) 三类烟 54 102 娇子(蓝) 二类烟 108 143 红旗渠(天行健) 三类烟 54 103 南京(红) 三类烟 97 144 红河(软甲) 四类烟 45 104 钻石(软如意) 三类烟 88 145 七匹狼(豪情) 四类烟 45 105 泰山(宏图) 三类烟 88 146 狮牌(特香) 四类烟 45 106 钻石(软红如意) 三类烟 88 147 哈德门(纯香) 四类烟 45 107 黄山(中国松) 三类烟 88 148 黄果树(佳品) 四类烟 45 108 红双喜(6 毫克) 三类烟 88 149 真龙(娇子) 四类烟 45 109 泰山(宏图) 三类烟 88 150 钻石(软红) 四类烟 45 110 红双喜(硬上海) 三类烟 88 151 白沙(硬) 四类烟 45 111 红塔山(硬国际 100) 三类烟 88 152 黄山(硬一品) 四类烟 45 112 贵烟(多彩) 三类烟 88 153 兰州(硬蓝) 四类烟 45 113 白沙(精品二代) 三类烟 88 154 红金龙(硬九州腾龙) 四类烟 45 114 好猫(猴王磨砂) 三类烟 88 155 猴王(金) 四类烟 45 115 黄金叶(金满堂) 三类烟 88 156 红旗渠(软银河之光) 四类烟 45 116 黄金叶(硬红旗渠) 三类烟 88 157 工字(2 号) 三类烟 25 117 黄金叶(硬帝豪) 三类烟 88 158 猴王(软紫) 五类烟 118 娇子(软阳光) 三类烟 85 159 散花(软蓝) 五类烟 119 红塔山(硬经典 100) 三类烟 83 160 王冠(塑 10 支) 一类烟 14 120 云烟(紫) 三类烟 83 121 双喜(软经典) 三类烟 81 122 爱喜(薄荷) 三类烟 81 123 茂大(世家) 一类烟 80 高价位卷烟品牌目录表 利群（休闲） 浙江中烟 规格：84mm 硬 批发价：680 元 指导零售价：880 元 芙蓉王 （钻石） 湖南中烟 规格：84mm 硬 批发价：680 元 指导零售价：880 元 黄鹤楼（硬为了谁） 湖北中烟 规格：84mm 硬 批发价：680 元 指导零售价：880 元 黄金叶（天叶） 河南中烟 规格：84mm 硬 批发价：640 元 指导零售价：980 元 中华（大中华） 上海烟草集团规格：84mm 软 批发价：800 元 指导零售价：980 元 云烟（软礼印象） 红云红河 规格：84mm 硬 批发价：680 元 指导零售价：880 元 白沙（和天下） 湖南中烟 规格：84mm 硬 批发价：800 元 指导零售价：980 元 苏烟（金砂 2） 江苏中烟 规格：84mm 硬 批发价：700 元 指导零售价：880 元 南京（九五） 江苏中烟 规格：84mm 硬 批发价：830 元 指导零售价：980 元 黄鹤楼（软 1916） 湖北中烟 规格：70mm 软 批发价：800 元 指导零售价：980 元 玉溪（硬庄园 16 支） 红塔集团 规格：74mm 硬 批发价：680 元 指导零售价：880 元 黄金叶（小天叶） 河南中烟 规格：84mm 硬 批发价：680 元 指导零售价：880 元 黄鹤楼（硬感恩） 湖北中烟 规格：79mm 硬异型 批发价：680 元 指导零售价：880 元 黄鹤楼（硬 1916） 湖北中烟 规格：84mm 硬 批发价：800 元 指导零售价：980 元 云烟（5mg 印象） 红云红河集团 规格：84mm 硬 批发价：680 元 指导零售价：880 元 卢氏分公司 2013 年分价区重点培育品牌 单位：元（零售价） 价区 400 元 220-300 元 100-200 元 60-80 元 牌号 中华（软 、硬） 苏烟（软金砂） 黄金叶天 叶、 小天叶、 三门峡 黄金叶 流金岁月 金 如 意 玉 溪（软） 芙蓉王（硬） 云 烟（软珍品） 黄鹤楼 系列 黄金叶（大金圆、黄金眼 福满堂、龙 门） 黄金叶（帝豪、硬红旗渠） 苏 烟（五星红杉树） 黄鹤楼 系列 利 群（新版） 白 沙（精品二代） 云 烟（紫） 红塔山（软 经 典） 兰 州（硬 如 意） 娇 子（时代阳光） 黄金叶（世纪之星） 红旗渠（天 行 健） 双 喜（软 国 际） 河南中烟黄金叶系列（推荐品牌） 黄金叶 （天叶） 烤烟型 84mm 硬 980 元/条 黄金叶 （小天叶） 烤烟型 84mm 硬 800 元/条 黄金叶 （三门峡） 烤烟型 84mm 硬 600 元/条 黄金叶 （流金岁月） 烤烟型 84mm 硬 300 元/条 黄金叶 （茗仕之风） 烤烟型 84mm 硬 500 元/条 黄金叶 （盛世金典） 烤烟型 84mm 硬 200 元/条 黄金叶 （红大金圆） 烤烟型 84mm 硬 200 元/条 黄金叶 （大金圆） 烤烟型 84mm 硬 200 元/条 黄金叶 （洛烟） 烤烟型 84mm 硬 150 元/条 黄金叶 （福满堂） 烤烟型 84mm 硬 150 元/条 黄金叶 （天香 1951） 烤烟型 84mm 软 350 元/条 黄金叶 （大金圆 10 支装） 烤烟型 84mm 硬 200 元/条 黄金叶 （硬禧满堂） 烤烟型 84mm 硬 130 元/条 黄金叶 （黄金眼） 烤烟型 84mm 硬 130 元/条 黄金叶 （红旗渠） 烤烟型 84mm 软 100 元/条 黄金叶 （硬帝豪） 烤烟型 84mm 软 100 元/条 黄金叶 （金满堂） 烤烟型 84mm 硬 黄金叶 （世纪之星） 烤烟型 84mm 硬 100 元/条 80 元/条 黄金叶品牌简介 “黄金叶”品牌卷烟于 1951 年创牌投产，迄今已经有近 60 年的发展历史。在上个世纪五六十年代， “黄金叶”成为 了风云一时的全国名牌产品，并畅销于全国 20 多个省、市、 自治区， 不仅成为中国民族卷烟工业的代表性品牌， 更成为了河南的一张经济名片。曾多次荣获国家及省部级优质产品奖。并在 1999 年荣获国家统计局发布的中国十大畅销牌号之一。2006 年， “黄金叶”被认定为“中国驰名商标” 。 品牌定位 品牌的定位：中式经典醇香型烤烟。 品牌核心价值：黄河厚载、金叶天成。 作为黄金叶品牌的核心价值， “经典醇香”定义了黄金叶的品牌价值和产品属性，是黄金叶品牌与生俱来的品质内涵， 表达了黄金叶香烟消费者对黄金叶品牌的品质信赖和价值归属感。 发展目标 “251”发展目标：力争通过 5 年时间的努力，实现黄金叶品牌年销量 200 万箱以上，年销售额 500 亿元以上，河南中烟平均单箱税利突破 1 万元。 产品卖点 烤出来的醇香：一烤透本香、二烤出净香、三烤成醇香。 技 术 支 撑：行业重点项目柔性制造系统的研究成果、 珍贵天然植物提取液、自主合成单体香料、 与郑 州烟草研究院合作的增香保润重大专项研究成果 “三净、三烤、三润”技术： 三重净化：一净净烟叶，提醇香；二净净烟丝，提本香；三净净烟气，降危害。 三烤工艺：一烤透本香，定金黄；二烤出净香，固本香；三烤成醇香，保温润。 三道润喉：一润覆膜锁水，不干燥；二润低温保湿，成温润；三润滋养持水,不口干。 湖北中烟黄鹤楼系列（推荐品牌） 黄鹤楼 （硬感恩） 烤烟型 84mm 硬 800 元/条 黄鹤楼 （硬漫天游） 烤烟型 94mm 硬 980 元/条 黄鹤楼 （软 1916） 烤烟型 70mm 硬 980 元/条 黄鹤楼 （硬 1916） 烤烟型 84mm 硬 980 元/条 黄鹤楼 （硬珍品） 烤烟型 84mm 硬 400 元/条 黄鹤楼 （软珍品） 烤烟型 84mm 硬 600 元/条 黄鹤楼 （硬大彩） 烤烟型 84mm 硬 260 元/条 黄鹤楼 （硬为了谁） 烤烟型 84mm 硬 800 元/条 黄鹤楼 （软漫天游） 烤烟型 74mm 硬 800 元/条 黄鹤楼 （硬珍品） 烤烟型 84mm 硬 800 元/条 黄鹤楼 （硬满天星） 烤烟型 黄鹤楼 （软满天星） 烤烟型 84mm 硬 270 元/条 84mm 硬 350 元/条 黄鹤楼 （软论道） 烤烟型 74mm 硬 500 元/条 黄鹤楼 （硬论道） 烤烟型 84mm 硬 350 元/条 黄鹤楼 （软金砂） 烤烟型 84mm 硬 150 元/条 黄鹤楼 （硬金砂） 烤烟型 84mm 硬 150 元/条 黄鹤楼 （软红） 烤烟型 84mm 硬 250 元/条 黄鹤楼 （硬红） 烤烟型 84mm 硬 220 元/条 黄鹤楼 （硬心兰） 烤烟型 84mm 硬 260 元/条 黄鹤楼 （软蓝） 烤烟型 84mm 硬 180 元/条 黄鹤楼品牌简介 黄鹤楼香烟得名于江南三大名楼之一的黄鹤楼。 黄鹤楼品牌始创于20世纪30年代，是湖北省名优烟之一。1995 年，黄鹤楼品牌全新上市，2004 年推出黄鹤楼 1916 产品，黄鹤楼品牌从此迅速崛起，成为与中华、玉溪、芙蓉王等齐名的中国高档卷烟品牌之一。黄鹤楼以“天赐淡雅香”为口号，构建五大产品系列。 “黄鹤楼，不伤喉”是黄鹤楼品牌的最大卖点。 卢氏县烟草公司“现代零售终端”评定标准 入选标准：卷烟经营证照齐全，符合专卖许可证换发和合理化布局的要求，守法经营 2 年以上，被烟草公司评定为“放心店”； 经营面积 20 平米以上，其中卷烟经营面积较为充裕，展示效果突出；卷烟月均销量 200 条以上；原则上卷烟经营利润比重应达到 30%以上；对积极配合烟草公司终端建设，配备了标准展示柜（架）的零售户予以优先考虑。申请为示范店的客户除要达到以上基本条件外，还要符合以下达标要求。 办理流程：客户自愿申请客户经理具体指导营销部门审核评选评选结果公示签订双方合作协议配发统一标识。 项目 指标 分值 达标要求 店面形象维护 20 分 店容店貌 5 分 店面环境整洁明亮、商品归类摆放干净卫生 卷烟展柜 10 分 卷烟经营区域设置合理，展柜内外干净整洁 示范标识 5 分 位置合理，外观完好，使用正常 卷烟陈列规范 20 分 分区展示 5 分 展柜、展架内卷烟展示体现分区展示且摆放规范（注：左侧展柜为知名品牌区，右展柜左侧四组从上到下为“双低”品牌区，右展柜右侧四组从上到下为非重点品牌区；左侧展架一律展示高档知名品牌区，右侧展架一律展示新品推荐区和“双低”品牌。） 卷烟陈列 9 分 按照规范及图示要求，展柜内零包卷烟两包一组，依照价格顺序，自上而下、由左至右顺序摆放；展架内条盒按品字形摆放；展架最下一层应为零包烟暂存区。 明码标价 6 分 按公司建议零售指导价销售，做到明码标价，货签对应 经营能力提升 25 分 需求预测 5 分 客户了解预测流程，对月度总量和单品的需求预测基本准确 订单预制 6 分 坚持提前制作要货备单，服务手册填写认真，能做到真实提报、均衡进货 品牌培育 5 分 关注重点品牌培育，提高名优品牌上柜率，新品推荐效果突出 经营分析 5 分 清楚上月度卷烟销量、盈利金额以及主销品牌情况，并对本月计划量和盈利进行分析预测。 电子结算 4 分 了解账户资金使用及余额情况，保证货款的及时缴存 支持配合程度 15 分 政策知晓 10 分 了解公司营销网建的重点工作（3-5 项），以及客户服务、访送周期等营销政策 配合态度 5 分 对公司营销网建工作始终理解支持，且执行迅速，态度积极 诚信守法经营 20 分 诚信经营 5 分 坚持诚信经营，珍惜商业信誉，无有欺瞒行为和顾客投诉 守法经营 10 分 按照专卖法及相关法律法规要求，坚持守法经营，杜绝买假售假、批发卷烟、乱渠道进货行为 热情服务 5 分 服务热情周到，在顾客间树立了良好的口碑 卷烟经营小常识 如何存放卷烟 卷烟库存多少才合理 一是卷烟最好不要与其他物品混放，特别是饮料及含水分大的物品，因为含水物品散发出来的水分将增加空气的相对湿度，卷烟吸收后就容易产生霉变。 一是常销品种，它的销量有一定的规律性和周期性，而且库存相对较大，因此在货源供应有保证的前提下，建议安全库存量=订货周期平均销量。 二是不要把卷烟放在阴暗潮湿的角落，也不要把卷烟直接放在地下，更不要把卷烟放在阳光下暴晒造成水分的流失。应该把卷烟放在干燥通风的房间里，室内温度保持在 22-27C、湿度在 50-60%是比较好的储存条件。 二是赢利品种，此类品种会给零售客户带来较高的利润，但它的消费者范围较小，销售速度相对较慢，建议安全库存量=订货周期平均销量。 三是尽量把卷烟放在通风的地方。码放卷烟时，不要一条紧贴一条，条与条之间要留有空隙，同时尽量把卷烟放在高处。 三是季节销售特点较强的品种，它的销售随机性较强，而且库存相对较少，因此建议安全库存量=订货周期平均销量。 四是烟柜内卷烟的存放不要超过一周，如果烟柜会受到风吹、日晒、雨淋，3 天就要更换一次柜内卷烟。晚上特别要注意防潮，要把烟柜里的烟收起来，或者用大塑料袋罩住整个烟柜。 四是新品种，新品种卷烟可以给市场带来新的活力，给消费者更多的选择，为零售客户赢得更高的利润，但首次上柜的数量应根据新品的价位、客户的需求结构和水平来确定。一般不宜过多，可在 13 条之间。如果试销的效果理想，可以逐渐增加库存量。 五是没有仓库的可以用隔湿的容器装烟，例如大水柜、大瓷缸、镀锌铁皮箱等，没有这些的还可以用纸箱，但要在纸皮箱底部放些草纸吸走水汽。 六是有独立仓库的，可以在仓库的地面上撒一些生石灰，再把烟放在木架上或者铺上木板或纸皮，使卷烟尽量不接触地面。 另外，在货源短缺的情况下，一些主销品种的库存会出现不足，不能满足零售客户的需求。针对这种情况，零售客户要做好库存整理和备货工作，在订货时要根据自身的经营情况及资金实力，适当增加容易出现断货的畅销品牌的库存，保证卷烟正常销售。 七是保证卷烟先进先出、少进快出。特别是低档烟，因为低档烟烟包密封度不如高档烟，防湿度差一些，空气容易进入使之变质。 八是避免光线直射。 卷烟零售客户柜台一般放在商店门口， 易受到阳光直射。这时候卷烟如果没有及时进行处理，也容易引起干霉变质。另外，烟受潮后不能拿出来晒，因为这样会更快变质。 烟草专卖法律、法规知识 1、经营烟草制品零售业务，应当向当地烟草专卖局领取烟草专卖零售许可证，经工商行政管理部门核准领取营业执照后，方可经营。 2、取得烟草专卖零售许可证的个人或单位，应当在当地烟草专卖批发企业进货，并接收烟草专卖许可证发证机关的监督管理。 3、卷烟零售户应当守法经营，不得有下列行为： （1）无烟草专卖零售许可证经营卷烟制品零售业务； （2）销售假冒为了烟草制品或走私烟草制品； （3）销售无当地烟草专卖防伪标识卷烟； （4）非法收购烟草制品； （5）无烟草专卖批发许可证经营烟草制品批发业务； （6）其他违反中华人民共和国烟草专卖法及相关法律法规的行为。 4、相关处罚规定： （1）销售假冒伪劣烟草制品或走私烟草制品：没收销售烟草制品，并处 13 倍罚款； （2）销售无当地烟草专卖防伪标识卷烟：没收销售的烟草制品； （3）非法收购烟草制品：没收非法收购的烟草制品。 凡发现假冒、走私卷烟，请及时向烟草专卖局举报，举报有奖。 举报电话：12313 真假烟鉴别常识 假烟作为一种非法商品，最基本的特征就是利用各种方法假冒市场上销售的具有一定知名度、畅销的各种牌号卷烟，虽然其极力模仿正宗产品，但是仍可从以下四个方面进行鉴别。 一、卷烟材料方面 1、透明纸 真烟采用 BOPP 和 PVDC 膜，特点：光滑、挺刮、摩擦系数低。 假烟一般使用 PVC 膜，特点：不够光滑，滞手。 2、商标纸 真烟商标纸大多用凹印（用放大镜在两种颜色交界处可见有规则的锯齿状线条，且两边往往有油墨点） ，特点：色彩鲜明、光泽度高、图案字样清晰完整、层次分明、内容标注完整等。 假烟一般用胶印，特点：色彩较暗淡、光泽度差、图案不够清晰。 3、铝箔纸 真烟大多用复合铝箔纸，特点：光滑、明亮、挺拨、柔软、无氧化斑。 假烟一般用镀铝纸，特点：不光滑、不明亮、不挺拨、较僵硬、有较多的氧化斑。 4、滤 棒 真烟大多用醋酸纤维滤棒，特点：洁白、无异味、弹性好。 假烟一般用丙纶纤维滤棒，特点：白度差、常有污迹油迹、有异味、弹性差。 5、卷烟纸 真烟大多用高透气度卷烟纸，特点：洁白柔软、无污染、无异味。 假烟一般用普通卷烟纸，特点：灰白僵硬、常有污迹、异味。 6、烟 丝 真烟烟丝一般由不同比例的叶丝、膨胀叶丝、膨胀梗丝、再造烟叶组成，特点：色泽油润、切丝宽度均匀、含末率、含梗率低。 假烟烟丝组成大多比较单一，特点：颜色灰暗、油润性差、切丝宽度不均匀、含末率、含梗量较高。 二、卷烟包装方面 真烟一般采用机器卷制、包装，条盒、小盒包装方正，条与小盒上的透明纸平整、干净、美观，透明纸拉带头形状规则、切口平整，透明纸左右或下两端搭口方向一致，封签（软包）居中。小盒两边折叠平整且角度均为一致，粘合处胶痕清晰、有规则。 假烟一般机器卷制、手工包装，条盒、小盒包装一般不够方正，透明纸上下两端搭口方向时常不一致，软包尤其不规则。胶痕粗糙且没有规则，这是假烟与真烟最明显的区别。常有使用废旧的真烟条盒、小盒制作的假烟，特点是表面不光洁，有折痕。 三、卷烟烟支方面 真烟烟支饱满，切口整齐，搭口平、直、匀，钢印清晰完整，水松纸有脂粉感，搭缝是一直线不夹烟未，基本无漏气掉嘴现象。 假烟烟支一般僵硬或空头，切口毛碴，搭口不整齐，表面不光洁干净，搭缝斜直不一，往往夹有烟末，钢印不够清晰完整，常有漏气掉嘴现象。 四、卷烟吃味方面 真烟烟叶经过充分发酵和科学配方.吸燃时人喉香味醇和、丰满、清雅、芬芳，劲头适中，刺激性小，余味舒适，点燃之后不会自动熄灭，烟灰呈白色，不易散落。 假烟烟叶一般均未经发酵处理，吸入喉部辛辣且余味苦涩，劲头大小不一，青杂味明显。假烟点燃后，阴燃容易熄灭，烟灰多为黑色，燃烧时烟灰向外炸后散落。卷烟防调包知识 在经营户卷烟经营活动中，假烟调包事件时有发生，不但给经营户造成经济损失，也对烟草公司与卷烟经营户之间的诚信合作关系带来了不利影响。为维护经营户利益，烟草专卖行政主管部门提醒卷烟经营户，在卷烟经营过程中对以下不法分子的作案方式提高警惕，严加防范。 一、调包的主要形式 （一）“当场调包”：不法分子一般由两人合伙，将事先准备好的假冒卷烟放入衣兜内，装作购物的顾客，一人掏钱佯装买烟，另一人作掩护，趁经营户不注意时进行调包，后又佯装进行辨认，就称是假冒卷烟要求退钱。如果经营户申辩，他们就大声吵闹，故意败坏经营户的名声。经营户往往不知所措，只好将钱退还“顾客”，自己商店就留下了不法分子的假冒卷烟。 （二）“偷梁换柱”：就是不法人员事先将高档卷烟条盒内装入低档卷烟，用胶水粘贴封牢。作案时就隐藏在衣兜内，然后 2-3 人合伙来到商店佯装买烟，所“购买”卷烟的品牌和隐藏在衣兜内的假烟是同类品牌，等到店主将烟给后，另外一人就故意要求店主拿其他商品，当店主转身拿其他商品时，拿烟的一人迅速将衣兜内的卷烟进行调换，然后进行讨价还价，最后就称价格高了，将烟“还”给店主，店主在不加仔细查看时，就将烟放回烟柜，等到下一个顾客买到这条烟时，才知道上当受骗。还有的上午买烟下午来换，同样的卷烟品牌和条形码，这些人主要是抓住了经营户的心理特点。一是经营户是亲眼“看见”他们从柜台上买走的。二是经营户怕争闹，影响商店声誉。三是有的受骗后，误认为是烟草公司送的货。 二、预防措施 （一）特殊标记。将一些中高档卷烟作好暗记，关键时刻就可以凭借这些暗记识别卷烟是否自己所有。 （二）注意观察。不让他们的一举一动和卷烟脱离自己的视线。 （三）收紧货款。在销售卷烟的时候一定要把钱先收好再拿烟，或者谈好以后要求先付款再拿烟。 （四）离柜不换。假如顾客够买卷烟离开柜台以后又要求退换，不要轻易答应，假如他们还强烈要求退换，那么请告诉他们：卷烟和现金一样，当面点清，离柜不换；假如要退换，要经过烟草专卖局鉴定。 三、卷烟数据条码常识 每条卷烟上均有 32 数字的数据代码，分段表示不同的对应关系。 （一）1-5 位数表示：烟草商业物流分拣日期； （二）6-14 位数表示：件烟系列号； （三）15-16 位数表示：条烟顺序号； （四）17-20 位数表示：当地烟草专卖行政主管部门拼音代码； （五）21-26 位数表示：行政区划； （六）27 位表示：零售户性质（个体户为 1，其它为 2）； （七）28-32 位表示：经营户序列号，该号与烟草专卖零售许可证尾号一致。 烟草部门全国统一的咨询、服务、举报电话：为“12313”。 卷烟陈列技巧 整洁的柜台，醒目的卷烟，不但能吸引消费者更多的目光，还能激发消费者的购买欲望，促进销量，提升利润。以下几种卷烟陈列方法，大家不妨一试。 1、保持店面的整洁 突出卷烟柜台摆放位置 整洁的店面是消费者产生购买欲望的前提，而柜台摆放要是一目了然，就可以刺激消费者购买卷烟的动机。 2、柜台内的卷烟摆放必须饱满 摆列必须有序 柜台卷烟要摆满，尽量不要出现空缺位置。卷烟摆放的时候，中间应主要摆放店铺中较为畅销的品牌，增强视觉效果，提高消费者的购买率。 3、注意时常更换柜台里的卷烟 避免卷烟放置时间过长而导致外盒颜色褪变，先进先出的销售原则不但可以减少经济上的损失，也不会让消费者对卷烟质量产生怀疑。 4、注重明码标价效果 价格标签要保持干净整洁，做到一包一签，并且标签的名称跟卷烟的品牌要相对应，这样能加强卷烟视觉的冲击力，让消费者到店铺购买卷烟时更加的放心。 5、陈列时的品牌要齐全 柜台卷烟陈列品牌不能太过单一，多品牌的陈列，不但使得消费者有更多的选择，也有机会销售本店铺一些滞销的品牌。 6、尽可能多使用广告品 在店内外尽可能多使用广告品，包括海报、灯箱等，可以突出当前市场活动主题，吸引消费者的注意力，并刺激他们的购买欲望。当然，要注意及时更新广告宣传品，保证广告宣传品的完整、清洁，从每个细节保证店面的整洁。 7、卷烟陈列品种多样化。尽可能地将每一种规格的卷烟商品都摆放出来。现在广大消费者的吸食口味和消费观是多元化的，只有卷烟品牌齐全了，才能满足不同消费者的需求，消费者才有更多的选择余地。 总之，卷烟柜台生动化陈列是一项长期的工作，需要零售户长期的经验积累，同时客户经理也必须做好认真学习卷烟生动化陈列技巧，以便更好的指导零售户进行生动化陈列，这样卷烟陈列对零售户销量和利润提升的帮助才能更好的体现出来。 三门峡市烟草公司卢氏县分公司 卷烟零售客户自律小组成员承诺书 本店自愿加入卢氏县烟草分公司卷烟零售客户自律小组，本店承诺模范遵守中华人民共和国烟草专卖法、中华人民共和国烟草专卖法实施条例及相关法律、法规，规章制度，坚决服从专管员、客户经理、小组长的领导。具体承诺如下： 一、模范遵守中华人民共和国烟草专卖法及中华人民共和国烟草专卖法实施条例，做到守法经营； 二、模范遵守有关法律、法规及规章制度和自律小组章程，服从领导，听指挥； 三、不购进、销售假冒商标卷烟、走私卷烟和区外卷烟，不销售和自己编码不符的卷烟；不违法向未成年人售烟； 四、不跨区、非法进货，不给他人寄售、代卖卷烟； 五、遵守烟草公司的卷烟零售指导价，明码标价、实价销售，不低价倾销、恶意竞争，不向无证户违法提供货源，不变相或违规批发卷烟； 六、保持柜台清洁，做好卷烟出样陈列，和新品宣传、推介和上柜销售工作，展示良好商业形象； 七、积极参加小组的活动，服从小组管理，积极配合小组工作； 八、对小组成员遵守小组规章制度情况、卷烟经营情况实施相互监督，发现问题相互提醒、帮助，及时向小组反映情况。 九、自觉接受小组成员、消费者、烟草部门对履行公约内容的监督，如违反上述约定，自愿承担以下违约责任： （一）诚恳接受教育帮扶，主动进行改正。 （二）如违反第一条至第五条，除接受相关部门的行政处罚外，自愿放弃购进全部卷烟三个月。 （三）违反其他条约，经小组其他成员教育帮扶后仍未改正的，自愿放弃购进全部卷烟一个月；第二次，自愿放弃购进全部卷烟三个月。 第十条 本公约从签定之日起实施。 承诺人： 、 、 、 、 、 、 年 月 日 诚信经营承诺书 为维护好国家利益和消费者利益，建立规范有序的卷烟零售市场秩序，营造良好的卷烟市场消费环境，烟草公司与卷烟零售户签订双诚信规范经营承诺书。 一、烟草公司承诺 1、积极提供烟草专卖法律、法规及政策宣传服务； 2、认真研究和分析市场，不断提高货源采供水平，依法依规最大限度满足市场需求； 3、及时为卷烟零售户提供卷烟货源信息，定期拜访，并提供经营指导服务，努力排解卷烟经营中的困难； 4、为卷烟零售户提供准时、准确的送货上门服务； 5、为卷烟零售户提供电话订货、网上订货等服务； 6、烟草公司工作人员做到清正廉洁，秉公办事，严禁向零售户“吃、拿、卡、要、借”，并自觉接受卷烟零售户监督。 二、卷烟零售商户承诺 1、自觉遵守烟草专卖法律、法规，服从烟草专卖行政主管部门的管理，主动配合其监督、检查和指导； 2、经销的卷烟必须到烟草专卖行政主管部门规定的渠道进货，按规定的经营方式、经营范围、地域范围从事经营活动； 3、不乱渠道购进卷烟，不销售假冒、走私、霉变卷烟，不为他人代买、代卖卷烟，不向其他卷烟经营者提供货源或为他人套购卷烟，自觉维护卷烟零售行业信誉； 4、做到证照齐全，亮证经营，主动按规定期限办理许可证延续，在登记事项发生改变的，应及时依法申请变更登记，不得买卖、出租、出借或以其他方式非法使用烟草专卖零售许可证； 5、遵守价格管理规定，自觉维护卷烟零售价格稳定，严格执行烟草公司卷烟零售指导价格有关要求，高价位卷烟的明码标价和实际零售价均不超过1000 元/200 支，否则，愿意接受烟草公司停止供货的处理； 6，积极进行吸烟有害健康宣传，劝阻青少年吸烟，不向未成年人出售卷烟。 客户经理签名： 商店负责人签名： 2013 年 月 日 消费者信息跟踪记录表 跟踪年度： 消费者基础信息 姓名 性别 年龄 联系电话 消费者意见和 建议 职业 收入 烟龄 住址 消费者行为信息 消费者评价信息 购买时间 品牌 数量 价格 购买 用途 吸味 包装 卷烟质量 卷烟价格 好 一般 差 好 一般 差 好 中 差 高 偏高 正常 消费者信息跟踪记录表 跟踪年度： 消费者基础信息 姓名 性别 年龄 联系电话 消费者意见和 建议 职业 收入 烟龄 住址 消费者行为信息 消费者评价信息 购买时间 品牌 数量 价格 购买 用途 吸味 包装 卷烟质量 卷烟价格 好 一般 差 好 一般 差 好 中 差 高 偏高 正常 消费者信息跟踪记录表 跟踪年度： 消费者基础信息 姓名 性别 年龄 联系电话 消费者意见和 建议 职业 收入 烟龄 住址 消费者行为信息 消费者评价信息 购买时间 品牌 数量 价格 购买 用途 吸味 包装 卷烟质量 卷烟价格 好 一般 差 好 一般 差 好 中 差 高 偏高 正常 消费者信息跟踪记录表 跟踪年度： 消费者基础信息 姓名 性别 年龄 联系电话 消费者意见和 建议 职业 收入 烟龄 住址 消费者行为信息 消费者评价信息 购买时间 品牌 数量 价格 购买 用途 吸味 包装 卷烟质量 卷烟价格 好 一般 差 好 一般 差 好 中 差 高 偏高 正常 消费者信息跟踪记录表 跟踪年度： 消费者基础信息 姓名 性别 年龄 联系电话 消费者意见和 建议 职业 收入 烟龄 住址 消费者行为信息 消费者评价信息 购买时间 品牌 数量 价格 购买 吸味 包装 卷烟质量 卷烟价格 用途 好 一般 差 好 一般 差 好 中 差 高 偏高 正常 消费者信息跟踪记录表 跟踪年度： 消费者基础信息 姓名 性别 年龄 联系电话 消费者意见和 建议 职业 收入 烟龄 住址 消费者行为信息 消费者评价信息 购买时间 品牌 数量 价格 购买 用途 吸味 包装 卷烟质量 卷烟价格 好 一般 差 好 一般 差 好 中 差 高 偏高 正常 消费者信息跟踪记录表 跟踪年度： 消费者基础信息 姓名 性别 年龄 联系电话 消费者意见和 建议 职业 收入 烟龄 住址 消费者行为信息 消费者评价信息 购买时间 品牌 数量 价格 购买 用途 吸味 包装 卷烟质量 卷烟价格 好 一般 差 好 一般 差 好 中 差 高 偏高 正常 消费者信息跟踪记录表 跟踪年度： 消费者基础信息 姓名 性别 年龄 联系电话 消费者意见和 建议 职业 收入 烟龄 住址 消费者行为信息 消费者评价信息 购买时间 品牌 数量 价格 购买 用途 吸味 包装 卷烟质量 卷烟价格 好 一般 差 好 一般 差 好 中 差 高 偏高 正常 消费者信息跟踪记录表 跟踪年度： 消费者基础信息 姓名 性别 年龄 联系电话 消费者意见和 建议 职业 收入 烟龄 住址 消费者行为信息 消费者评价信息 购买时间 品牌 数量 价格 购买 用途 吸味 包装 卷烟质量 卷烟价格 好 一般 差 好 一般 差 好 中 差 高 偏高 正常 消费者信息跟踪记录表 跟踪年度： 消费者基础信息 姓名 性别 年龄 联系电话 消费者意见和 建议 职业 收入 烟龄 住址 消费者行为信息 消费者评价信息 购买时间 品牌 数量 价格 购买 用途 吸味 包装 卷烟质量 卷烟价格 好 一般 差 好 一般 差 好 中 差 高 偏高 正常 消费者信息跟踪记录表 跟踪年度： 消费者基础信息 姓名 性别 年龄 联系电话 消费者意见和 建议 职业 收入 烟龄 住址 消费者行为信息 消费者评价信息 购买时间 品牌 数量 价格 购买 用途 吸味 包装 卷烟质量 卷烟价格 好 一般 差 好 一般 差 好 中 差 高 偏高 正常 消费者信息跟踪记录表 跟踪年度： 消费者基础信息 姓名 性别 年龄 联系电话 消费者意见和 建议 职业 收入 烟龄 住址 消费者行为信息 消费者评价信息 购买时间 品牌 数量 价格 购买 用途 吸味 包装 卷烟质量 卷烟价格 好 一般 差 好 一般 差 好 中 差 高 偏高 正常 消费者信息跟踪记录表 跟踪年度： 消费者基础信息 姓名 性别 年龄 联系电话 消费者意见和 建议 职业 收入 烟龄 住址 消费者行为信息 消费者评价信息 购买时间 品牌 数量 价格 购买 用途 吸味 包装 卷烟质量 卷烟价格 好 一般 差 好 一般 差 好 中 差 高 偏高 正常 消费者信息跟踪记录表 跟踪年度： 消费者基础信息 姓名 性别 年龄 联系电话 消费者意见和 建议 职业 收入 烟龄 住址 消费者行为信息 消费者评价信息 购买时间 品牌 数量 价格 购买 用途 吸味 包装 卷烟质量 卷烟价格 好 一般 差 好 一般 差 好 中 差 高 偏高 正常 消费者信息跟踪记录表 跟踪年度： 消费者基础信息 姓名 性别 年龄 联系电话 消费者意见和 建议 职业 收入 烟龄 住址 消费者行为信息 消费者评价信息 购买时间 品牌 数量 价格 购买 用途 吸味 包装 卷烟质量 卷烟价格 好 一般 差 好 一般 差 好 中 差 高 偏高 正常 消费者信息跟踪记录表 跟踪年度： 消费者基础信息 姓名 性别 年龄 联系电话 消费者意见和 建议 职业 收入 烟龄 住址 消费者行为信息 消费者评价信息 购买时间 品牌 数量 价格 购买 用途 吸味 包装 卷烟质量 卷烟价格 好 一般 差 好 一般 差 好 中 差 高 偏高 正常 消费者信息跟踪记录表 跟踪年度： 消费者基础信息 姓名 性别 年龄 联系电话 消费者意见和 建议 职业 收入 烟龄 住址 消费者行为信息 消费者评价信息 购买时间 品牌 数量 价格 购买 用途 吸味 包装 卷烟质量 卷烟价格 好 一般 差 好 一般 差 好 中 差 高 偏高 正常 消费者信息跟踪记录表 跟踪年度： 消费者基础信息 姓名 性别 年龄 联系电话 消费者意见和 建议 职业 收入 烟龄 住址 消费者行为信息 消费者评价信息 购买时间 品牌 数量 价格 购买 用途 吸味 包装 卷烟质量 卷烟价格 好 一般 差 好 一般 差 好 中 差 高 偏高 正常 消费者信息跟踪记录表 跟踪年度： 消费者基础信息 姓名 性别 年龄 联系电话 消费者意见和 建议 职业 收入 烟龄 住址 消费者行为信息 消费者评价信息 购买时间 品牌 数量 价格 购买 用途 吸味 包装 卷烟质量 卷烟价格 好 一般 差 好 一般 差 好 中 差 高 偏高 正常 消费者信息跟踪记录表 跟踪年度： 消费者基础信息 姓名 性别 年龄 联系电话 消费者意见和 建议 职业 收入 烟龄 住址 消费者行为信息 消费者评价信息 购买时间 品牌 数量 价格 购买 用途 吸味 包装 卷烟质量 卷烟价格 好 一般 差 好 一般 差 好 中 差 高 偏高 正常 市场服务（检查）记录表 日 期 服务或检查内容 签 名 注：1、此表作为服务和检查人员工作记录，便于公司更好的监督员工工作质量，提升客户服务水平。 2、填表时不得由他人代写，依次逐行填写，不得跨行或预留空白行。 3、填表时要求字迹工整，不得潦草。 市场服务（检查）记录表 日 期 服务或检查内容 签 名 注：1、此表作为服务和检查人员工作记录，便于公司更好的监督员工工作质量，提升客户服务水平。 2、填表时不得由他人代写，依次逐行填写，不得跨行或预留空白行。 3、填表时要求字迹工整，不得潦草。 物料发放登记表 日期 名称 数量 客户签字 日期 名称 数量 客户签字