第五章第五章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通1第一节第一节 语言沟通的基本知识语言沟通的基本知识一、语言沟通的含义一、语言沟通的含义 语言沟通（语言沟通（verbal communicationverbal communication）是指沟通者出于某种需要，运用是指沟通者出于某种需要，运用有声语言有声语言或或书面语言书面语言传递信息、表情达意的社会活动。传递信息、表情达意的社会活动。2二、语言沟通的作用二、语言沟通的作用1 1、信息交流、信息交流 更直接、更迅速、更广泛的获取信息，更直接、更迅速、更广泛的获取信息， 传递信息、传递信息、交换信息交换信息2 2、心理保障作用、心理保障作用 表达各自的情感，得到共鸣表达各自的情感，得到共鸣3 3、协调与改善人际关系、协调与改善人际关系 4 4、工具性作用、工具性作用5 5、社会整合功能、社会整合功能3三、语言沟通的类型三、语言沟通的类型（一）口头语言沟通（一）口头语言沟通（oral language communicationoral language communication） 口头语言沟通又称口头语言沟通又称交谈交谈，是人们利用有声的自然语，是人们利用有声的自然语言符号系统，通过口述和听觉来实现的，也就是人与人言符号系统，通过口述和听觉来实现的，也就是人与人之间通过对话来交流信息，沟通心理之间通过对话来交流信息，沟通心理4口语言沟通的优缺点口语言沟通的优缺点5口头语言的语体形式口头语言的语体形式日常口语（日常口语（daily spoken languagedaily spoken language） 通俗易懂，诙谐幽默通俗易懂，诙谐幽默正式口语正式口语 （formal spoken languageformal spoken language） 严谨规范，通俗准确严谨规范，通俗准确典雅口语（典雅口语（graceful spoken languagegraceful spoken language） 凝练并富有文采凝练并富有文采6口头语言沟通的表达方式口头语言沟通的表达方式述述（expressexpress）是指复述、陈述，是训练其他）是指复述、陈述，是训练其他 三三种口头语言能力的基础种口头语言能力的基础说说（saysay）是指一般的口头表达）是指一般的口头表达讲讲（speakspeak）是指一种比较正式的口头语言沟通行为。）是指一种比较正式的口头语言沟通行为。谈谈（talktalk）是指谈话、对话。是使用频率最高、最能）是指谈话、对话。是使用频率最高、最能体现沟通能力的一种重要的表现形式体现沟通能力的一种重要的表现形式7（二）书面语言沟通（二）书面语言沟通（written language communicationwritten language communication） 书面语言沟通是用书面语言沟通是用文字符号文字符号进行的信息交流，进行的信息交流，是对有声语言符号的标注和记录，是有声语言沟是对有声语言符号的标注和记录，是有声语言沟通由通由“可听性可听性”向向“可视性可视性”的转换。是人际沟的转换。是人际沟通中较为正式的方式，可以在很大程度上弥补口通中较为正式的方式，可以在很大程度上弥补口头语言沟通的不足。头语言沟通的不足。8书面语言沟通的优缺点书面语言沟通的优缺点9书面语与口头语的差异性书面语与口头语的差异性10三、语言沟通的环境三、语言沟通的环境（一）语境的含义与构成（一）语境的含义与构成1.1.概念概念 马林诺夫斯基马林诺夫斯基 语境语境(language context(language context）是语言沟通赖以）是语言沟通赖以生存、运用和发展的环境，它制约和决定着沟通的生存、运用和发展的环境，它制约和决定着沟通的命运。命运。 112.2.语境的构成语境的构成（1 1）根据主客观语境）根据主客观语境: : 客观语境：社会背景、交际对象客观语境：社会背景、交际对象 主观语境：说话者主观语境：说话者（2 2）根据语境范围）根据语境范围: : 大语境大语境 中语境中语境 小语境小语境123.3.语境的作用语境的作用（1 1）语境可以衬补语言意义）语境可以衬补语言意义（2 2）可以确定语言意义）可以确定语言意义（3 3）可以帮助沟通者选择正确的沟通方式）可以帮助沟通者选择正确的沟通方式13（二）语境干涉（二）语境干涉（intervention of language contextintervention of language context）1.1.语用干涉语用干涉：语言符号内、外环境对言语行为的：语言符号内、外环境对言语行为的 限定和制约。限定和制约。2.2.解码干涉解码干涉：语境制约着交际主体对言语信息的：语境制约着交际主体对言语信息的 解码和分析。解码和分析。3.3.语词干涉语词干涉：语境制约着交际言语词语的选择。：语境制约着交际言语词语的选择。4.4.语体干涉语体干涉：语境制约着交际言语语体的选择。：语境制约着交际言语语体的选择。14（三）语境切适（三）语境切适（coordination of language contextcoordination of language context） 一切会话，适应语境对交谈全过程的约束一切会话，适应语境对交谈全过程的约束1.1.当前语境的认识和评价当前语境的认识和评价（1 1）时间语境）时间语境（2 2）地点语境）地点语境（3 3）氛围语境）氛围语境152.2.语境的切适与利用语境的切适与利用（1 1）政治环境的适应与利用）政治环境的适应与利用（2 2）自然环境的适应与利用）自然环境的适应与利用（3 3）心理环境的适应与利用）心理环境的适应与利用（4 4）突变环境的适应与利用）突变环境的适应与利用16第二节第二节 护士语言沟通的主要类型护士语言沟通的主要类型交谈交谈教学目的：教学目的：1.1.熟悉交谈的含义与特点。熟悉交谈的含义与特点。2.2.熟悉交谈的基本类型。熟悉交谈的基本类型。3.3.掌握护患交谈中的常用语言。掌握护患交谈中的常用语言。17一、交谈的含义与特点一、交谈的含义与特点（一）交谈（一）交谈（talktalk）的含义）的含义语言沟通的一种方式语言沟通的一种方式以口头语言为载体进行的信息交流以口头语言为载体进行的信息交流人的知识、聪明才智和应变能力的综合表现人的知识、聪明才智和应变能力的综合表现具有很强的临场性、现实性和及时性具有很强的临场性、现实性和及时性18（二）交谈的特点（二）交谈的特点使用广泛、沟通迅速使用广泛、沟通迅速话题多变、灵活多样话题多变、灵活多样运用口语、通俗易懂运用口语、通俗易懂双向沟通、听说兼顾双向沟通、听说兼顾即兴发挥、随机应变即兴发挥、随机应变借助体态、辅助交流借助体态、辅助交流19二、交谈的基本类型二、交谈的基本类型（一）个别交谈与小组交谈（一）个别交谈与小组交谈根据参与交谈人员的多少进行划分根据参与交谈人员的多少进行划分1.1.个别交谈个别交谈：特定环境，两个人，形式多样，时间、：特定环境，两个人，形式多样，时间、地点不限，交谈的内容主要是双方感兴趣的话题。地点不限，交谈的内容主要是双方感兴趣的话题。20二、交谈的基本类型二、交谈的基本类型2.2.小组交谈小组交谈：三人或三人以上，主题明确：三人或三人以上，主题明确。21（二二）向心型交谈与背心型交谈）向心型交谈与背心型交谈根据交谈双方目的的一致性进行划分根据交谈双方目的的一致性进行划分1.1.向心型交谈向心型交谈特点：话题的聚焦性，语效利益的一致性。特点：话题的聚焦性，语效利益的一致性。2.2.背心型交谈背心型交谈特点：话题方向是背离的，语效利益的对立性特点：话题方向是背离的，语效利益的对立性22（三三）一般性交谈与治疗性交谈）一般性交谈与治疗性交谈根据交谈的主题和内容进行划分根据交谈的主题和内容进行划分1.1.一般性交谈一般性交谈：为了解决一些个人社交或家庭问题为了解决一些个人社交或家庭问题2.2.治疗性交谈治疗性交谈：为了达到解决健康问题、促进康复、为了达到解决健康问题、促进康复、减轻病痛、预防疾病等目的。减轻病痛、预防疾病等目的。23（四四）面对面交谈与非面对面交谈）面对面交谈与非面对面交谈根据交谈的场所与接触情况进行划分。根据交谈的场所与接触情况进行划分。1.1.面对面交谈：面对面交谈：多采用，信息表达和接收更准确多采用，信息表达和接收更准确2.2.非面对面交谈：非面对面交谈：电话、互联网等，准确性受影响。电话、互联网等，准确性受影响。24三、护患交谈中的常用语言三、护患交谈中的常用语言（一）指导性语言（一）指导性语言（guiding languageguiding language） 当患者不具备医学只是或者医学只是缺乏时，当患者不具备医学只是或者医学只是缺乏时，护士采用一种护士采用一种灌输式灌输式方法将与疾病和健康保健只方法将与疾病和健康保健只是有关的内容教给患者，使其配合医护人员等工是有关的内容教给患者，使其配合医护人员等工作以达到康复目的的一种语言表达方式。作以达到康复目的的一种语言表达方式。 特点：灌输式特点：灌输式25（二）解释性语言（二）解释性语言（explanatory languageexplanatory language）当患者提出问题需要解答时，护士采用当患者提出问题需要解答时，护士采用的一种语言表达方式的一种语言表达方式（三）劝说性语言（三）劝说性语言 患者行为不当时，采用的语言表达方式患者行为不当时，采用的语言表达方式26（四）鼓励性语言（四）鼓励性语言(encourage language(encourage language） 帮助患者增强信心的一种语言表达方式帮助患者增强信心的一种语言表达方式 （五）疏导性语言（五）疏导性语言（convictive languageconvictive language） 主要用于心理性疾患的患者主要用于心理性疾患的患者（四）鼓励性语言（四）鼓励性语言(encourage language(encourage language） 帮助患者增强信心的一种语言表达方式帮助患者增强信心的一种语言表达方式（五）疏导性语言（五）疏导性语言（convictive languageconvictive language） 主要用于心理性疾患的患者主要用于心理性疾患的患者27（六）安慰性语言（六）安慰性语言（consolatorylanguageconsolatorylanguage） 使病人心情安适的语言表达方式使病人心情安适的语言表达方式 1. 1.礼节性安慰礼节性安慰 2. 2.实质性安慰实质性安慰28（七）暗示性语言（七）暗示性语言（hint languagehint language）1.1.何谓暗示？何谓暗示？ 暗示暗示是一种语言的提示或感觉性的提示，它可是一种语言的提示或感觉性的提示，它可以唤起一系列的观念和动作。以唤起一系列的观念和动作。-望梅止渴望梅止渴2.2.暗示的分类：暗示的分类： 自暗示和他暗示自暗示和他暗示 积极暗示和消极暗示积极暗示和消极暗示3.3.暗示的影响因素：暗示的影响因素：患者的先天素质和产生患者的先天素质和产生 暗示的客观条件暗示的客观条件294.4.暗示的作用暗示的作用 有助于改善患者的心理状态、帮助患者树立战有助于改善患者的心理状态、帮助患者树立战胜疾病的信心，对患者的康复起到意想不到的效果。胜疾病的信心，对患者的康复起到意想不到的效果。5.5.暗示的注意事项暗示的注意事项建立信任感，树立权威性建立信任感，树立权威性了解患者，有的放矢了解患者，有的放矢审时度势，措辞得当审时度势，措辞得当暗示的一致性暗示的一致性30思考题：思考题：1.比较口头语言与书面语言的优缺点比较口头语言与书面语言的优缺点?2.什么叫语境？语境对语言有哪些作用？交谈时如何达到与语什么叫语境？语境对语言有哪些作用？交谈时如何达到与语境的切适？境的切适？例子例子31第三节第三节 护士应具备的语言修养与技巧护士应具备的语言修养与技巧教学目的：教学目的：1.1.熟悉护士的语言修养。熟悉护士的语言修养。2.2.掌握护患交谈中的倾听技巧。掌握护患交谈中的倾听技巧。3.3.掌握护患交谈中的言语技巧。掌握护患交谈中的言语技巧。32一、护士的语言修养一、护士的语言修养（一）一般语言修养（一）一般语言修养1.1.礼貌性礼貌性 “ “五里五里”和和“无礼无礼”2.2.真诚性真诚性 “ “人与人之间最大的信任就是进言的信任人与人之间最大的信任就是进言的信任” 培根培根 3 3、逻辑性、逻辑性4 4、简洁性、简洁性335 5、规范性、规范性（1 1）、语义要准确）、语义要准确（2 2）、语音要清晰）、语音要清晰（3 3）、语法要规范）、语法要规范（4 4）、语调要适宜）、语调要适宜（5 5）、语速要适当）、语速要适当（6 6）、音调要适中）、音调要适中34（二）专业性语言修养（二）专业性语言修养专业性专业性语言修养语言修养35二、护患交谈中的二、护患交谈中的倾听倾听技巧技巧（一）（一）定义定义 全神贯注地接收和感受对方在交谈时发出全神贯注地接收和感受对方在交谈时发出的全部信息（包括语言的和非语言的），并作出全的全部信息（包括语言的和非语言的），并作出全面的理解。面的理解。36听的艺术案例听的艺术案例n 美国知名主持人美国知名主持人“林克莱特林克莱特” ” 一天访问一名小一天访问一名小朋友，问他说：朋友，问他说： 你长大后想要当什么呀？小你长大后想要当什么呀？小朋友高兴地回答：嗯朋友高兴地回答：嗯我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！林克莱特接着问：如果有一天，你的飞机飞到太林克莱特接着问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？小朋平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。带，然后我挂上我的降落伞跳出去。 当时现场的观众笑的前仰后合，东倒西歪。当时现场的观众笑的前仰后合，东倒西歪。37林克莱特继续注视着这孩子，没想到，此时孩子的两林克莱特继续注视着这孩子，没想到，此时孩子的两行热泪夺眶而出，悲悯之情远非笔墨所能形容行热泪夺眶而出，悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：为什么要这么做？。于是林克莱特问他说：为什么要这么做？小孩坚定地说：我要去拿燃料，我还要回来！小孩坚定地说：我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！。我还要回来！。38请记住请记住你听到别人说话时你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这是基本的听的如果不懂，就请听别人说完吧，这是基本的听的艺术艺术 听话不要听一半听话不要听一半 不要把自己的意思，投射到别人所说的不要把自己的意思，投射到别人所说的 话上头话上头39（二二）倾听的特点）倾听的特点1.1.中继性中继性 声音符号声音符号 倾听倾听 大脑大脑 2.2.选择性选择性选择其中重要的信息；选择其中重要的信息；选择对自己有用的或关系密切的信息选择对自己有用的或关系密切的信息3.3.受制性受制性口头表达能力；文化教养；身份地位口头表达能力；文化教养；身份地位40（三三）倾听的意义）倾听的意义1.1.倾听是口语沟通的重要组成倾听是口语沟通的重要组成 2.2.倾听是获取信息的重要渠道倾听是获取信息的重要渠道 3.3.倾听调适人际关系的有效方式倾听调适人际关系的有效方式 4.4.倾听有助于信息发出者的心理健康倾听有助于信息发出者的心理健康 5.5.倾听是良好素质的具体体现倾听是良好素质的具体体现卡耐基说：在沟通的各项功能中最重要的莫过于倾听的能力卡耐基说：在沟通的各项功能中最重要的莫过于倾听的能力41（四）倾听的策略（四）倾听的策略 1. 1.主动倾听主动倾听（1 1）目的明确）目的明确（2 2）控制干扰）控制干扰（3 3）目光接触）目光接触 适度适度（4 4）姿态投入）姿态投入（5 5）及时反馈）及时反馈（6 6）判断慎重）判断慎重（7 7）耐心倾听）耐心倾听（8 8）综合信息）综合信息422.2.核实核实（1 1）重述）重述 你的意思是你的意思是（2 2）改述）改述 又称意译又称意译（3 3）澄清）澄清（4 4）归纳总结）归纳总结433.3.回应回应“交流是双行道，没有回应的谈话是无效的谈话。交流是双行道，没有回应的谈话是无效的谈话。”（1 1）有利于继续交谈的回应）有利于继续交谈的回应（2 2）不正确的回应方式）不正确的回应方式 过于肯定过于肯定 过于直率和不恰当的坦诚过于直率和不恰当的坦诚 过分回应过分回应44三、护患交谈中的言语技巧三、护患交谈中的言语技巧（一（一)开场技巧开场技巧1.1.夸夸赞式赞式你的手你的手巧真巧真3.3.问问候式候式昨晚睡昨晚睡的好吗？的好吗？4.4.言言他式他式 你在看你在看什么书？什么书？2.2.关关心式心式 别着凉了别着凉了45（二）提问技巧（二）提问技巧1.1.提问的方式提问的方式开放式提问开放式提问闭合式提问闭合式提问2.提问的注意事项提问的注意事项选择合适的时机选择合适的时机提问要恰当提问要恰当遵循提问原则遵循提问原则避免误导避免误导46各自的优缺点各自的优缺点 优势劣势优势劣势封封闭闭式式开开放放式式 节省时间收集信息不全节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制谈话氛围愉快谈话不容易控制47（三）阐释技巧（三）阐释技巧1.1.阐释的运用阐释的运用（1 1）解答疑惑）解答疑惑（2 2）解释操作目的及注意事项）解释操作目的及注意事项（3 3）根据患者的陈述，提出看法）根据患者的陈述，提出看法（4 4）针对患者存在的问题，提出建议和指导）针对患者存在的问题，提出建议和指导2.2.注意事项注意事项（1 1）尽量提供感兴趣的信息）尽量提供感兴趣的信息（2 2）简明扼要）简明扼要（3 3）使用委婉的口气）使用委婉的口气48（四）结束技巧（四）结束技巧1.1.结束交谈的时机结束交谈的时机（1 1）不要突然中断交谈）不要突然中断交谈（2 2）留意对方的暗示）留意对方的暗示（3 3）恰到好处的掌握时）恰到好处的掌握时间间2.2.结束方式结束方式（1 1）道谢式结束语）道谢式结束语 客气话客气话（2 2）关照式结束语）关照式结束语（3 3）道歉式结束语）道歉式结束语（4 4）征询式结束语）征询式结束语（5 5）邀请式结束语）邀请式结束语（6 6）祝颂式结束语）祝颂式结束语49四、护患交谈中的其他技巧四、护患交谈中的其他技巧（一）沉默（一）沉默1.1.沉默的作用沉默的作用A.A.表达对患者意见的默许、对患者意见的保留或不认表达对患者意见的默许、对患者意见的保留或不认可及表达对患者的同情和支持可及表达对患者的同情和支持B.B.可以给患者提供思考和回忆时间，给患者诉说或宣可以给患者提供思考和回忆时间，给患者诉说或宣泄的机会泄的机会C.C.缓解患者的过激情绪和行为缓解患者的过激情绪和行为D.D.给护士提供思考、冷静和观察的时间给护士提供思考、冷静和观察的时间502 2、运用沉默技巧的时机、运用沉默技巧的时机患者思考和回忆患者思考和回忆时时患者情绪激动时患者情绪激动时对患者的意见有对患者的意见有异议时异议时51 3. 3.打破沉默的方法打破沉默的方法转换转换话题话题续接续接话题话题引导引导话题话题其他其他方式方式转换转换话题话题续接续接话题话题52 案例案例 一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身说她老伴得癌症已扩散到全身 说着便流下了说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：护士。老太太感激地说：“你去忙吧你去忙吧! ! 我已经好过我已经好过多了多了! !真谢谢你真谢谢你!”!”53（二）共情技巧（二）共情技巧1.1.共情的含义共情的含义设身处地的站在对方的位置并通过认真的倾听和提设身处地的站在对方的位置并通过认真的倾听和提问，确切理解对方的感受，并对对方的感情做出恰问，确切理解对方的感受，并对对方的感情做出恰当的反映当的反映542.2.共情在护患交谈中的作用共情在护患交谈中的作用（1 1）有助于护患沟通的准确性）有助于护患沟通的准确性（2 2）有助于患者自我价值的保护）有助于患者自我价值的保护（3 3）有助于护士走出自我关注，）有助于护士走出自我关注， 学会学会关注环境与他人学会学会关注环境与他人553.3.护患交谈中实现共情的方法护患交谈中实现共情的方法（1 1）学会换位思考）学会换位思考（2 2）学会倾听）学会倾听（3 3）学会表达尊重）学会表达尊重56思考题思考题1.1.护士交谈中的言语技巧有哪些？护士交谈中的言语技巧有哪些？2.2.护士的言语修养包括哪些内容护士的言语修养包括哪些内容5758