金牌店长培训金牌店长培训482 2 决胜终端零售行业竞争升级决胜终端零售行业竞争升级决胜终端零售行业竞争升级决胜终端零售行业竞争升级管管理理系系统统化化零零售售专专业业化化人人员员素素质质大大幅幅提提升升国国际际化化专专业业零零售售公公司司进进入入大环境改变市场竞争，加强专业培训，善用数字工具大环境改变市场竞争，加强专业培训，善用数字工具零售终端有那些数据？数据对我零售终端有那些数据？数据对我们提升业绩有何意义？们提升业绩有何意义？ ？有利于合理控制库存;有利于发现销售环节的问题;有利于促销的方向确认；有利于补货的数据支持；有利于人员的培养；有利于店铺销售数据分析及运用店铺销售数据分析及运用很多牌子，没有多少报表和数据可供决策的参考这得靠经验估计数据不能定量，也得定性至少要有销售金额报表、货品畅滞销表、品种销售报表、店员销售报表、分时段销售报表、区域销售报表数据精准的告诉我们：销售好，好在哪些方面？好在哪些货品？好在哪些天？好在哪些员工？好在哪个区域？差又差在哪里？解决了差的问题，店铺就又多了一个经济增长点如果一刀切，就可能导致有的货品“减价过早、力度过大”有的畅销货品，没有什么问题，也被减价了这样，必将损失毛利店铺员工一般是从基层做起店长、区长往往不愿意利用数据进行管理这，有一个适应的过程事实上，运用报表并不难，难就难在没有几个人能讲好、讲透如分时段销售报表，他记录了销售的高峰与低谷销售时段，这，可以作为员工排班及补货的依据-高峰期，员工多，仓管员需勤快补货又如，数据显示：某个区域出不了销售！要分析原因：该区域灯光较暗？放的都是旧货？通道太窄？营业员站位不好？销售技巧不好？是新店员？原因清楚了，就好着手解决问题目的是把死角救活 客单价客单价平均单价平均单价附加值附加值贡献度贡献度 销售排行销售排行销售占比销售占比周转周期周转周期动销率动销率总销售额总销售额进、销、存进、销、存毛利润毛利润折扣率折扣率货品流失率货品流失率平效平效人效人效SKU售罄率售罄率盈亏平衡点盈亏平衡点客流量客流量进店率进店率试穿率试穿率购买率购买率客单价客单价营运数据营运数据销售数据销售数据服务数据服务数据运营数据表现十大指标运营数据表现十大指标 折扣率折扣率 货品流失率货品流失率 进、销、存进、销、存 运营数据业绩破解运营数据业绩破解 总销售额总销售额 平效平效毛利润毛利润 人效人效 SKU 售罄率售罄率盈亏平衡点盈亏平衡点销售数据表现八大指标销售数据表现八大指标 销售数据业绩破解销售数据业绩破解1 1、客单价、客单价5 5、平均单价、平均单价2 2、附加值、附加值3 3、贡献度、贡献度 6 6、销售排行、销售排行7 7、销售占比、销售占比8 8、周转周期、周转周期4 4、动销率、动销率 服务数据服务数据5大业绩来源大业绩来源服务数据业绩破解服务数据业绩破解客流量客流量进店率进店率试穿率试穿率购买率购买率客单价客单价营业额营业额交交易易客客数数平平均均交交易易客客单单價價（相关要素（相关要素）入店率入店率成交率成交率入店客数入店客数通行客数通行客数购买客数购买客数入店客数入店客数2 21 13 3促销推广与店头美工促销推广与店头美工立地分析与促销推广立地分析与促销推广提高来客数提高来客数没买没买有买有买原因探讨？原因探讨？商品价格商品价格商品种类商品种类商品品质商品品质商品缺货商品缺货商品知识商品知识商品品味商品品味应对技巧应对技巧服务态度服务态度寻求改进对策寻求改进对策平均客单价平均客单价平均件数平均件数（CS的追求）的追求）顾客购物的满足感顾客购物的满足感4 45 56 6提高入客数提高入客数价位设定价位设定强调价格带价位线组合强调价格带价位线组合商品结构商品结构注重相关性与搭配注重相关性与搭配性性销售的附加价值销售的附加价值1111营业额基本构成营业额基本构成营营业业额额来客数来客数 购买率购买率件单价件单价 客单数客单数吸引客人吸引客人进进店店 让进店让进店客人客人购买产品购买产品让让客人客人购买购买更高更高单价产单价产品品 让让客人客人买买更多更多件产品件产品购买人数购买人数购买人数购买人数客单价客单价客单价客单价2024/8/182024/8/181212来客数：来客数： 900购买率：购买率： 5%件单价：件单价： 400客单数：客单数： 1.1营业额营业额 = = 19,80019,800某日某日 9005%5001.227,00027,000数字提升的意义数字提升的意义接触点管理平均单店销售客单数客单价进店客数成交率连带率单品价格店外客流数进店率长期心理价值购物满足感连带率提升导图品牌公司品牌公司分销商分销商终端店铺终端店铺商品商品品牌品牌零售零售产品产品生产生产物流物流产品部产品部零售支持零售支持零售支持部零售支持部零售部零售部导购导购合作线合作线执行线执行线品牌资源品牌资源 媒体广告媒体广告 产品线产品线 产品故事产品故事生产周期生产周期 上市波段上市波段货品到位及时货品到位及时订货指导订货指导 陈列指引陈列指引 市场活动策划市场活动策划期货订货期货订货 店铺分货店铺分货促销策划促销策划 零售管理零售管理附加推销附加推销 熟悉产品熟悉产品习惯养成习惯养成 模式回答模式回答 这一切这一切都是通过货品的销售数据反映出来的 客流量、进店率、回头率 销售数量成交率 购买客人数（交易数量）试穿客单件量 平均客单价（每单金额）深度接触、试穿客单件量 平均附加销售率（联单） 货值（价格带） 平均件单价（平均单价） 固化数据 同期比 进、销 库存隐象与显象的关系 营业额公式营业额公式营业额 = 客流量进店率深度接触率 试穿率试穿客单件量成交率 客单价回头率转介绍率2024/8/182024/8/181818名名 词词 解解 释释客单价：客人购买产品的平均价格客单价：客人购买产品的平均价格 = 销售额销售额 / 开票数开票数 =件单价件单价 客单数客单数件单价：客人平均购买的单件产品的价格件单价：客人平均购买的单件产品的价格 = 销售额销售额 / 总件数总件数客单数：客人平均购买的产品件数客单数：客人平均购买的产品件数 = 总件数总件数 / 开票数开票数问问客流量决定因素有哪些客流量决定因素有哪些？ A A、商圈、商圈 B B、天气、天气 C C、时段、时段 C C、节假日、节假日 举 例总销售额总销售额=客流量客流量*进店率进店率*成交率成交率*客单价客单价 *（附加值（附加值*平均单价）平均单价）问问进店率决定因素有哪些进店率决定因素有哪些？总销售额总销售额=客流量客流量*进店率进店率*成交率成交率*客单价客单价 *（附加值（附加值*平均单价）平均单价）问问顾客喜欢进什么样的店顾客喜欢进什么样的店？问问顾客喜欢进什么样的店顾客喜欢进什么样的店？ 举 例1、顾客喜欢往美的地方走、顾客喜欢往美的地方走 2、顾客喜欢往亮的地方走、顾客喜欢往亮的地方走3、顾客喜欢往宽的地方走、顾客喜欢往宽的地方走4、顾客喜欢往平的地方走、顾客喜欢往平的地方走5、顾客喜欢往热闹的地方走、顾客喜欢往热闹的地方走问问成交率的决定因素有哪些成交率的决定因素有哪些？ A A、驻店时间、驻店时间 B B、销售技巧、销售技巧 C C、促销活动、促销活动 D D、固定客群、固定客群 举 例总销售额总销售额=客流量客流量*进店率进店率*成交率成交率*客单价客单价 *（附加值（附加值*平均单价）平均单价）问问客单价的决定因素有哪些客单价的决定因素有哪些？ A A、搭配建议、搭配建议 B B、收银附加、收银附加 C C、推荐价格、推荐价格 D D、刷卡顾客、刷卡顾客 举 例总销售额总销售额=客流量客流量*进店率进店率*成交率成交率*客单价客单价 *（附加值（附加值*平均单价）平均单价）锁定进店顾客的锁定进店顾客的6 6个密码个密码锁定店铺效率的锁定店铺效率的3 3个密码个密码锁定销售任务的锁定销售任务的4 4个密码个密码锁定店铺货品的锁定店铺货品的3 3个密码个密码促进店铺生意提升的关键密码促进店铺生意提升的关键密码锁定进店顾客的锁定进店顾客的6 6个指标个指标客流量客流量成交率成交率客单数客单数客单价客单价连带率连带率平均单价平均单价锁定销售任务的锁定销售任务的4 4个指标个指标总销售额总销售额分类货品销售额分类货品销售额同比同比环比环比畅销款畅销款滞销款滞销款失货率失货率锁定店铺货品的锁定店铺货品的3 3个指标个指标锁定店铺货品的锁定店铺货品的3 3个指标个指标1 1、畅销款畅销款2 2、滞销款滞销款3 3、失货率失货率锁定店铺效率的锁定店铺效率的3 3个指标个指标坪效坪效人效人效时效时效 货品的生命周期分析货品的生命周期分析三、三、产品生命周期曲线产品生命周期曲线销量销量时间时间导入期导入期成长期成长期旺销期旺销期（平销期）衰退期（平销期）衰退期商品销售环节所解决的七个问题商品销售环节所解决的七个问题1 1 对谁对谁? ? 2 2 把什么商品把什么商品? ? 3 3 以多少数量以多少数量? ? 4 4 以什么样的价格以什么样的价格? ? 5 5 从什么时候到什么时候？从什么时候到什么时候？ 6 6 在哪里卖？在哪里卖？ 7 7 怎么卖？怎么卖？ 中心客层中心客层 商品构成商品构成 量的平衡量的平衡 价格带的平衡价格带的平衡 销售期间销售期间 展开方法展开方法 销售手段销售手段 店铺进店率系统数据分析店铺进店率系统数据分析六脉神剑六脉神剑服装零售的数据分析指标运用服装零售的数据分析指标运用店铺数据分析运用与管理店铺数据分析运用与管理 店长货品分析培训及运用店长货品分析培训及运用服装款类、颜色销售数据分析服装款类、颜色销售数据分析 货品管理精细化深根挖取货品管理精细化深根挖取诊断分析店铺六脉神剑诊断分析店铺六脉神剑天龙八部天龙八部每周生意销售分析报表概况每周生意销售分析报表概况店销售及部类销售数据分析店销售及部类销售数据分析零售店铺周销售报告分析内容零售店铺周销售报告分析内容店铺店铺KPI销售数据分析销售数据分析 服装行业店铺一周销售分析表服装行业店铺一周销售分析表终端数据诊断店铺问题统计表终端数据诊断店铺问题统计表进店率、成交率、销售量、销售分析进店率、成交率、销售量、销售分析影响店铺销售业绩之销售数据分析影响店铺销售业绩之销售数据分析 店铺数据天龙八部店铺数据天龙八部 店铺关键KPI指标分析 -什么是KPI？总销售额总销售额分类货品分类货品销售额销售额同比分析同比分析坪效坪效畅销款畅销款滞销款滞销款连带率连带率客单价客单价平均单价平均单价人人 效效货品流失货品流失率率终端盈利终端盈利终端盈利终端盈利终端盈利终端盈利 KPIKPIKPIKPIKPIKPI总销售额总销售额分类货品分类货品销售额销售额同比分析同比分析坪效坪效畅销款畅销款滞销款滞销款连带率连带率客单价客单价平均单价平均单价人人 效效货品流失货品流失率率什么是终端绩效什么是终端绩效KPIKPI分析分析? ?设定设定标准的量化考核标准的量化考核标杆标杆，有目的有目的的的收集收集终端终端各项运作数据，结合科学的分析各项运作数据，结合科学的分析公式公式和市场和市场预测预测，找出绩效数据规律，进行找出绩效数据规律，进行标杆比对，标杆比对，从而进一步从而进一步诊断诊断终端存在的终端存在的问题问题，有，有方向性方向性的进行的进行整改和提整改和提升。升。设定标杆设定标杆: : 行业行业, ,历史同期历史同期, ,企业目标企业目标, ,合理合理, ,可操作可操作有目的收集有目的收集: :要诊断那些环节要诊断那些环节, ,控制哪些环节控制哪些环节, ,准确准确, ,及时及时公式和预测公式和预测: :数据与市场的变化数据与市场的变化, ,权重比例权重比例, ,应变能力应变能力标杆对比标杆对比: : 寻找差距寻找差距诊断问题诊断问题: : 数据背后隐藏了什么数据背后隐藏了什么方向性方向性: : 找到问题找到问题, ,明确重点明确重点整改和提升整改和提升: :对症下药对症下药, ,重点突破重点突破关键词释意关键词释意店铺不同层级的关注点销售目标管理 KPI基础认知培训导购教练技巧店铺管理工具物流与盘点现金管理人员绩效管理有效沟通KPI分析管理店铺带班店铺带班店经理店经理/ /区经理区经理零售管理核心零售管理核心店铺零售管理重点分级店铺零售管理重点分级门店管理入门门店管理入门 结果类KPI指标汇总市场占有率市场占有率市场占有率市场占有率同比增长率同比增长率同比增长率同比增长率环比增长率环比增长率环比增长率环比增长率销售业绩金额销售业绩金额销售业绩金额销售业绩金额销售利润率销售利润率销售利润率销售利润率品牌竞争率品牌竞争率品牌竞争率品牌竞争率平效租金比平效租金比平效租金比平效租金比存销比存销比存销比存销比产销比产销比产销比产销比费用占比率费用占比率费用占比率费用占比率投资回报率（投资回报率（投资回报率（投资回报率（ROI)ROI)ROI)ROI)过程类过程类KPIKPI指标汇总指标汇总 阶段业绩达成率阶段业绩达成率阶段业绩达成率阶段业绩达成率 成交率成交率成交率成交率 体验率体验率体验率体验率 ATVATVATVATV UPTUPTUPTUPT VIPVIPVIPVIP销售占比销售占比销售占比销售占比 进店率进店率进店率进店率员工总人数员工总人数员工总人数员工总人数员工人效员工人效员工人效员工人效员工培训时数员工培训时数员工培训时数员工培训时数员工技能考核得分员工技能考核得分员工技能考核得分员工技能考核得分神秘顾客考核得分神秘顾客考核得分神秘顾客考核得分神秘顾客考核得分服务流程考核得分服务流程考核得分服务流程考核得分服务流程考核得分形象控制标准得分形象控制标准得分形象控制标准得分形象控制标准得分 补货达成率补货达成率补货达成率补货达成率 品类品类品类品类/ / / /系列销售比系列销售比系列销售比系列销售比 库存消化占比库存消化占比库存消化占比库存消化占比 新旧货占比新旧货占比新旧货占比新旧货占比 商品价格带占比商品价格带占比商品价格带占比商品价格带占比 商品投入产出比商品投入产出比商品投入产出比商品投入产出比 新老员工流失率新老员工流失率新老员工流失率新老员工流失率店铺的店铺的“个人体检个人体检”店铺的店铺的“心脏心脏”-业绩、利润类业绩、利润类KPI店铺的店铺的“肠胃肠胃”-商品管理类商品管理类KPI店铺的店铺的“血液血液”-员工管理类员工管理类KPI店铺的店铺的“神经神经”-服务管理类服务管理类KPI店铺的店铺的“美容美容”- 形象管理类形象管理类KPI店铺的店铺的“大脑大脑”-标准作业管理类标准作业管理类KPI -店铺体检KPI公式与管理意义解析业绩、利润类KPI阶段业绩达成率阶段业绩达成率成交率成交率VIPVIP销售占比销售占比进店率进店率体验率体验率ATVATVUPTUPT过程性过程性过程性过程性KPIKPI结果性结果性结果性结果性KPIKPI同比增长率同比增长率环比增长率环比增长率销售业绩额销售业绩额销售利润率销售利润率店面平效店面平效平效租金比平效租金比费用占比率费用占比率品牌竞争率品牌竞争率投资回报率投资回报率鱼头鱼头-出现的问题情况（如业绩低下）出现的问题情况（如业绩低下） 中骨中骨-原因的大类（如商品原因）原因的大类（如商品原因） 小骨小骨-原因的小类（如商品原因的小类（如商品/ /存销比低）存销比低）鱼骨图分析法出现的出现的问题问题鱼头（问题现状）鱼头（问题现状）鱼头（问题现状）鱼头（问题现状）中骨中骨中骨中骨( (原因大类）原因大类）原因大类）原因大类）小骨（原因小类）小骨（原因小类）小骨（原因小类）小骨（原因小类）人的原因人的原因人的原因人的原因方法的原因方法的原因方法的原因方法的原因商品的原因商品的原因商品的原因商品的原因卖场的原因卖场的原因卖场的原因卖场的原因市场的原因市场的原因市场的原因市场的原因鱼骨图分析框架鱼骨图分析流程鱼骨图分析流程发现发现问题问题找出原因找出原因找出原因找出原因制定对策制定对策制定对策制定对策改善实施改善实施改善实施改善实施列出完整列出完整列出完整列出完整鱼骨图鱼骨图鱼骨图鱼骨图列出小类列出小类列出小类列出小类原因的重原因的重原因的重原因的重要程度要程度要程度要程度列出原因列出原因列出原因列出原因的小类的小类的小类的小类（小骨）（小骨）（小骨）（小骨）列出原因列出原因列出原因列出原因的大类的大类的大类的大类（中骨）（中骨）（中骨）（中骨）销售额偏低销售额偏低销售额偏低销售额偏低商品原因商品原因客户问题客户问题卖场问题卖场问题外部问题外部问题方法问题方法问题人员问题人员问题存销比低-KPI产品结构失调产品结构失调-KPI断色断码上市波段延误上市波段延误 产品不熟-KPI士气不高技巧欠缺-KPI销售业绩下降-鱼骨图分析示例成交率低-KPI客流减少KPI客人投诉多VIP流失过多陈列不够吸引陈列不够吸引 -KPI 店铺灯光不足店铺灯光不足 店铺空调不凉店铺空调不凉 竞品因素竞品因素KPI员工过少-KPI指标不清晰-KPI数据不及时交班时间不合适缺乏标准-工具失货严重气温偏低企业减薪仓库太小仓库太小 本章总结本章总结店铺绩效店铺绩效KPI是店铺诊断的量化工具是店铺诊断的量化工具任何任何KPI都需要多维度考量，不能只看一项都需要多维度考量，不能只看一项从从KPI关联中找到店铺问题的存在方向关联中找到店铺问题的存在方向从鱼骨图分析中找到最重要的问题成因从鱼骨图分析中找到最重要的问题成因KPI只是数据，需要现场印证，不能从数据到数据只是数据，需要现场印证，不能从数据到数据鱼骨图诊断法中找到主要成因是关键鱼骨图诊断法中找到主要成因是关键业绩无止境业绩无止境销售有方法销售有方法 怎样诊断单店经营单店业绩变化过路客*进店客*成交率连带率*货单价成交单数*客单价u 门店数据三层模型诊断门店问题收集数据与事实收集什么收集什么? ?市场市场 ( (商圈商圈) )信息信息竞争者信息竞争者信息顾客数据与信息顾客数据与信息门店营运数据门店营运数据门店营销执行情况门店营销执行情况店长店长/ /人员能力人员能力收集的方法收集的方法: :观察观察访谈访谈检核表检核表报表报表/ /报告报告调查调查经营诊断 (状况分析)的步骤收集数据收集数据/ /事实事实分析数据分析数据/ /事实事实: : 找出差异与差异原因找出差异与差异原因界定问题界定问题: : 确认关键确认关键/ /核心原因核心原因门店门店/ /人员人员商圈商圈市场市场 顾客顾客 竞争者竞争者经营诊断 (状况分析)我了解门店之商圈范围与特性吗我了解门店之商圈范围与特性吗? ?我了解门店商圈之竞争状况吗我了解门店商圈之竞争状况吗? ?我了解门店之顾客吗我了解门店之顾客吗? ?我了解门店之经营状况吗我了解门店之经营状况吗? ?我了解门店之营销执行状况吗我了解门店之营销执行状况吗? ?我了解门店人员吗我了解门店人员吗? ? 经营业绩诊断交易客数交易客数入店客数入店客数入店客数入店客数通行客数通行客数交易客数交易客数 入店率入店率 = =成交率成交率 = = 店铺环境店铺环境 服务服务 促销活动促销活动 价格价格 商品商品 商品结构商品结构 购买决购买决定率定率 销售额（营业面）销售额（营业面） 交易客数交易客数 客单价客单价个数个数 个单价个单价 入店率入店率 成交率成交率 数据是温度计数据是温度计!库存平效客单价总销售额人效 人员素质诊断店铺店铺20问问1.店长是否制定每天的销售业绩指标？2.店长是否知道店铺的畅销款？库存是否充足？3.是否找到畅销款的替代款？4.是否现场教会员工畅销款和滞销款如何组合销售？5.每周找出滞销商品？6.数量及价格占比最高的滞销款有没有搭配其他商品出样？7.有没有和员工一起寻找滞销款的卖点？8.橱窗和模特是否是陈列的价格低的商品？9.同事是否一直在卖价格低的商品？10.店长是否制定每周的主推商品？店铺店铺20问问11.11.是否教员工是否教员工主推款的卖点主推款的卖点？12.12.客流高客流高的地方货品销售好吗？的地方货品销售好吗？13.13.每天计算每天计算连带率连带率了吗？了吗？14.14.是否制定员工是否制定员工连带率指标连带率指标？15.15.是否教员工是否教员工搭配主推商品搭配主推商品？16.16.是否在例会中教员工明确是否在例会中教员工明确用促销提高连带率用促销提高连带率？17.17.是否在例会中教员工是否在例会中教员工价格高的货品的卖点价格高的货品的卖点？18.18.是否在现场教员工是否在现场教员工回应回应价格高的价格高的问题问题？19.19.是否每天提醒员工是否每天提醒员工服务服务的的重要性重要性？20.20.是否每天检查员工是否是否每天检查员工是否熟悉熟悉商品商品卖点卖点？ 环境陈列诊断货品结构要合理，货品组合成系列要货品结构要合理，货品组合成系列要点点产品线是否完整;货品结构是否合理;货品类别比例是否恰当;货品之间的组合能力强不强;是否能系列化满足有效生动的陈列出样。 第二招货品陈列有重点、有系列第二招货品陈列有重点、有系列 主推货品重点陈列 风格组合合理，陈列系列化 店铺阳面应季陈列，色系清晰 主推货品重点陈列要点主推货品重点陈列要点人流的主要方向，能观察到的卖场区域是卖场的阳面 店铺的橱窗和店铺的阳面是一个卖场能否吸引顾客入店的关键。 卖场的橱窗和阳面不仅要重点做主推款陈列 要借助服饰品的搭配组合，使顾客能直接地看到因服饰搭配而产生的美感。风格组合合理，陈列系列化要点风格组合合理，陈列系列化要点店铺要围绕主推款形成层次分明的风格化主题陈列、重点销售陈列 不同风格的货品分区域陈列给店铺带来更多的变化和层次; 系列产品陈列不仅能突出店铺整体形象，突出当季的主题和风格，更能加大货品的关联性 ，帮助顾客在购买单件货品时进行搭配联想，促进连带性的销售。店铺阳面应季陈列，色系清晰店铺阳面应季陈列，色系清晰 不断的新品上市是吸引顾客进店的因素之一 ，保持店铺的新鲜度 。阳面陈列当季主推，并且色系清晰，达到引客入店的效果 过季促销品、配件等相应的放在临近主推的区域，以方便我们的导购迅速找出相应的配搭和产品 店务营运诊断1.四把钢钩的管理与辅导模式2.标准化考核3.如何留人4.如何激励员工第六招奖励考核机制要配套第六招奖励考核机制要配套1.你会得到更多的提成2.你会得到更多的赏识3.你会得到更多的晋升空间第五招例会技术要强化第五招例会技术要强化 1.体现连单目标体现连单目标 例会要制订连带销售的目标(联单)，比如连单要达到2.0，并把目标落实到个人 2.货品知识定目标货品知识定目标 例会中，店长如果需要员工对店铺货品或新品有更深的了解，那么告知员工，今天需要熟记5款衣服，并在特定时间进行抽查。 3.分享时尚资讯分享时尚资讯 在例会过程中，让你的员工每天轮流分享一则时尚信息，相信一年后，店铺中各个都是时尚顾问。 4.例会搭配不能少例会搭配不能少 在例会过程中，当员工介绍主推款时，要求员工找出多个搭配款，分享不同搭配的特点和售卖技巧。 目标确认：今日团体目标与个人目标，周目标完成 占比，昨日工作检讨概述，表扬优秀员工技能演练：从演练中相互点评工作分配：环境整洁、陈列整理：提醒注意事项，工作细节工作目标完成状况表扬当日杰出员工工作检讨同事相互建议总结性发言十分钟以内结束追目标，定方向案例研讨或主题分享公布本月份工作目标完成状况每个员工对当月份工作进行总结店长对於整体工作进行月总结下个月的业绩目标确认表扬优秀员工，进行心得分享群体激励注意控制时间进行充分准备避免批评个体不要展开负面大讨论要形成会议记要平日积累，真凭实据居其侧，不要急于指点 先褒，让优点固化后贬，以积极总结复述月度工作计划表是宏观把握周工作计划表是控制要点工作日志表是作为个人工作绩效分析的依据。 以效率为导向的销售队伍，周工作计划表是“龙头”，工作日志表是控制要点 除非有特殊情况，每月五周的财务业绩分解应当充满月度财务计划。例如本月的财务业绩是200万元，每周的财务业绩就要将近50万元 月度工作计划表中强调的目标应当在周工作计划表里有充分体现。例如月度工作计划表里提到要老客户信息传递 ，这项任务就一定要在周工作计划表中体现出来。如果在周工作计划表中没有提到老客户信息传递 ，就说明销售人员在填写时不认真，或者周工作计划表没有参考月度工作计划表 月度工作计划表中的每周大事应当与周工作计划表相对应 周工作计划表中的大事应当与工作日志表相对应。例如计划本周要整理客户档案，在工作日志表中就应该有所体现 工作日志表中的跟进工作应当与相应的周或月度工作计划相对应 工作日志表中的变化要与客户资料相对应 本月工作总结店员的工作建议建立下月目标共识对店面的建议落实执行时间落实执行内容落实执行的方法落实考核的方式落实奖惩的办法员工执行力差的五个重要因素：没有标准标准不清晰标准没有执行没有执行的监督机制没有执行的能力财务贡献指标 客户增长指标 客户满意指标 管理动作指标 总结去年的各个典型市场的客户数量对现有客户进行成长性分析 预测未来的相应客户数量的自然增长比率 形成“市场客户”增长计划 随机电话或问卷抽样中的客户满意比例 经理拜访中的客户满意度比例 关键客户群中的客户满意度比例 考勤规定动作 管理表格规定动作工作例会规定动作工作述职规定动作业务培训规定动作管理制度规定动作 秘诀一：培训 秘诀二：红花绿叶配 秘诀三：周期性让员工感动而交心 秘诀四：魅力留人四招 秘诀五：远景留人三招 秘诀六：除掉害群之马 秘诀七：高薪养人 秘诀八：工龄工资 激励制度：拿多少？ 怎么拿？ 如何让激励带来利润秘诀一：表扬与批评的汉堡原则秘诀二：公众场合如何激励团队秘诀三：公众场合如何激励个人秘诀四：目标可视化管理（表单案例）秘诀五：从后方包抄秘诀六：让每个人做一个第一秘诀七：给她证书秘诀八：找托激励她或恐吓他 u 让门店持续盈利的商圈意识u 店铺将商品与信任一并贩卖u 高盈利门店不卖而是帮助买 高盈利服饰终端商圈观念优秀门店管理的四大基础领域形象有力形象有力产品合市员工第一员工第一店面如脸面加减关键分订好才能卖好货好并非卖好人与人竞争壮丁与成本数据分析数据分析经验是魔鬼经验是魔鬼冲红灯效应冲红灯效应优秀门店员工管理基本技巧u 员工管理就是五分指导、三分表扬、二分批评u 指导员工即说给他听，做给他看，再逐步放手u 表扬批评员工是为了在店铺内部树立做事规则提出问题（征询）要积极倾听要观察而不要评判提出自己的建议取得一致意见给予和接收反馈u 零售门店员工指导基本流程实战案例演练u 提升下属三倍干劲表扬技巧优秀门店数据管理基本技巧u 店铺管理树立科学数据观u 店铺每天应该关注的数据u 收集门店的三大关键数据u 数据三层分析的管理运用 u 货品管理ABC模型指导库存订货步骤一：将各个品项的销售额按高低顺序排列步骤二：将各品项销售额的构成比例计算出来步骤三：将各品项销售额构成比累积计算出来 销销销销 量：量：量：量：0 0 0 080%80%80%80%95%95%95%95%100%100%100%100% 存货分类：存货分类：存货分类：存货分类： A A A A类类类类 B B B B类类类类 C C C C类类类类品类品类 营业额营业额 营业额构成比营业额构成比 构成比累积构成比累积 等级等级 1 1 22002200 41.441.4 41.441.4 A A 2 2 15001500 28.228.2 69.669.6 A A 3 3 460460 8.78.7 78.378.3 A A 4 4 320320 6.06.0 84.384.3 B B 5 5 240240 4.54.5 88.888.8 B B 6 6 200200 3.83.8 92.692.6 B B7 7150150 2.82.8 95.495.4 C C 8 8 100100 1.91.9 97.397.3 C C 9 9 8080 1.51.5 98.898.8 C C 1010 4040 0.80.8 99.699.6 C C 1111 2020 0.40.4 100.0100.0 C C 品类分析品类分析ABCABC管理案例管理案例如何增加对顾客的沟通说服力如何增加对顾客的沟通说服力让店员明白自己应该怎么做工作让店员明白自己应该怎么做工作如何把话说得让顾客感觉舒服如何把话说得让顾客感觉舒服实战案例：巧妙应对第三者闲散客（顾客与闲散客不认识）实战案例：正确处理产品自然性问题（褪色、起球、缩水及变形等）实战案例：如何提高团购的成功率（顾客相互之间非常熟悉） 店务管理诊断 店务营销诊断1、店内顾客饱和率、店内顾客饱和率 （1）020% （2）21%40% （3）41%60% （4）61%80% （5）81%100%统计结果（各选项所占百分比）：（1） （2） （3） （4） （5）2、店内顾客流失率、店内顾客流失率 （1）81%100% （2）61%80% （3）41%60% （4）21%40% （5）020% 统计结果（各选项所占百分比）：（1） （2） （3） （4） （5）3、店内每月到店的新客人数：、店内每月到店的新客人数： （1）20人以下 （2）2150人 （3）5180 人 （4）81100人 （5）100人以上 统计结果（各选项所占百分比）：（1） （2） （3） （4） （5）4、店内房租所占的成本比例、店内房租所占的成本比例 （1）50%以上 （2）50%40% （3）39%20% （4）19%10% （5）10%以下统计结果（各选项所占百分比）：（1） （2） （3） （4） （5） 5、人员工资成本比例：、人员工资成本比例： （1）50%以上 （2）50%40% （3）39%20% （4）19%10% （5）10%以下 统计结果（各选项所占百分比）：（1） （2） （3） （4） （5）6、营销费用成本比例、营销费用成本比例 （1）30%以上 （2）30%20% （3）19%10% （4）9%5% （5）5%以下统计结果（各选项所占百分比）：（1） （2） （3） （4） （5）7、新项目引进情况：、新项目引进情况： （1）2年以上没有引进（2）1年左右引进一次 （3）半年左右引进更新一次 统计结果（各选项所占百分比）：（1） （2） （3） 8、店内顾客成交率情况：、店内顾客成交率情况： （1）030% （2）31%60% （3）60%以上统计结果（各选项所占百分比）：（1） （2） （3） 9、店面员工的流失率：、店面员工的流失率：（1）80%为新员工 （2）50%为新员工 （3）20%为新员工 统计结果（各选项所占百分比）：（1） （2） （3）10、店内品牌数量、店内品牌数量（1）3种以上（2）23种 （3）单一品牌统计结果（各选项所占百分比）：（1） （2） （3） 销售能力诊断诊断的思路及步骤诊断的思路及步骤$盈利!2024/8/18126用心去做用心去做 永不满足永不满足顾客的需求是什么？决定顾客购买行为的商品要素是什么？直接影响商品要素的前提条件又是什么？谁是门店中具有这样能力的人呢？2024/8/18127用心去做用心去做 永不满足永不满足营业额交易笔数交易笔数平均客平均客单价价来客数成交率成交率购买件数件数购买单价价2024/8/18128用心去做用心去做 永不满足永不满足经营的核心是市场市场的核心是顾客顾客的核心是需求管理的核心是门店组织成员组织成员的核心是人人的核心动力是思想思想的根源是信念或期望值2024/8/18129用心去做用心去做 永不满足永不满足作为门店的管理者，要清楚原因，首先自我检查很有必要：有没有清晰的指标？有没有告诉员工他们的绩效指标？有没有一个合理的工作分配方案？2024/8/18130用心去做用心去做 永不满足永不满足期望（感受）信念（忠诚度）态度（思想、经验、决定）行为（促销、交易）结果（结账成交）2024/8/18131用心去做用心去做 永不满足永不满足1、关于绩效提成问题：是全体提成平均？还是个人绩效提成？或者是早晚班提成？2、关于优胜劣汰：如何保持员工具有团队精神又有竞争？什么才是最好的优胜劣汰？五个人以上的人员组合就有可能产生阶级斗争，2个左、2个右、还有一个溜须拍马，怎么处理？假定这些问题和人主观思想以及客观条件有关系，最难解决的应该是主观态度的问题，就是提升员工的个人素质(态度、知识、技巧）知识和技巧可以通过培训解决问题，难的在“没有人拒绝改变，但大多数人会拒绝被改变”。2024/8/18132用心去做用心去做 永不满足永不满足业绩是靠数据说话的，店长必须对于门店进行精细化管理，而销售日报表是发现门店业绩提升/下滑的重要途径，因此店长必须每天关注“销售日报表”及时发现销售状况，从而制定改善措施，销售日报表的内容应该全面、精准且及时，一遍店长可以准确评估门店的经营质量，从而了解门店的经营效益。2024/8/18133上门率成交率捆绑率回头率2024/8/18134用心去做用心去做 永不满足永不满足店面形象商品价格购物环境2024/8/18135用心去做用心去做 永不满足永不满足一、做好推广宣传1、广告宣传2、执行公司活动方案3、做好限时特买活动二、提升店面形象1、店面招牌、灯光2、店门口宣传三、会员管理1、增加会员数量2、增加来店次数2024/8/18136用心去做用心去做 永不满足永不满足2024/8/18137用心去做用心去做 永不满足永不满足一、员工的选择与激励1、选好人2、用好人3、留住人二、提升促销能力1、熟悉商品知识2、提高促销技巧三、库存管理1、熟悉门店的活动商品2、熟悉门店的畅销产品3、有足够的库存量2024/8/18138用心去做用心去做 永不满足永不满足仪容专业介绍提供尝试体验关联销售留意顾客需要结账付款打招呼完成销售过程2024/8/18139用心去做用心去做 永不满足永不满足时间点时间点侧重点侧重点工作重点内容工作重点内容营业前营业前准备和培训准备和培训1、对员工进行上岗前的培训；2、对商品进行陈列摆放；3、根据来客数变化规律核算商品库存是否足够，如预测不足应提前申报；4、活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销pop张贴）营业中营业中分析和跟进分析和跟进1、分析促销销售报表；2、跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及营业期间销售目标；营业后营业后补货和总结补货和总结1、当天营业结束后对商品进行补货，按规定进行陈列调整；2、了解商品库存，及时订货保证畅销商品不缺货；3、做工作总结并与员工开会分享2024/8/18140用心去做用心去做 永不满足永不满足一、多销高单价品1、做好所在商圈顾客相应客单价商品的陈列2、充分利用公司满就赠的增送措施二、做好团购1、寻找团购对象2、提前联系主动出击3、制定激励全员参与三、做好连带销售1、制定商品搭配菜单2、做好商品配套陈列3、培训员工掌握连带销售技巧2024/8/18141用心去做用心去做 永不满足永不满足主要了解公司的各类销售结构，比如：2024/8/18142用心去做用心去做 永不满足永不满足大目标小目标更小目标极小目标剥洋葱法：下到每年每月每周每日下到每人或每班次具体金额指定每人具体负责哪些货架、地笼、堆头的商品，特别是活动商品将目标分解到时段特别要避免：下完目标后不盯目标2024/8/18143用心去做用心去做 永不满足永不满足 顾客关系诊断试着算一算假设：某运输公司原有6600个顾客，已知每流失一个顾客，营业收入就损失10000元。如果本年度由于服务质量差流失了5%的顾客，那么公司的利润损失是多少？降低顾客流失率所需的费用为多少比较合理？顾客流失率的计算方法顾客流失率的计算方法Function： 绝对顾客流失率绝对顾客流失率 = 100%相对顾客流失率相对顾客流失率 = 流失顾客的相对购流失顾客的相对购 买额买额100%试着算一算：a.如果某企业的顾客数量从500减少到475，那么顾客流失率是多少？b.如果流失顾客的单位购买额是平均数的两倍，顾客流失率又是多少？流失的顾客数量流失的顾客数量全部顾客数量全部顾客数量（2）（1）流失的顾客数量流失的顾客数量全部顾客数量全部顾客数量一、顾客的流失与背叛一、顾客的流失与背叛专业导航（二）顾客流失管理过程（二）顾客流失管理过程测定顾客流失率测算流失顾客造成的公司利润损失制定防止顾客流失的措施找出顾客流失的原因确定降低流失率所需的费用a.价格流失b.产品流失c.服务流失d.市场流失e.促销流失f.技术流失g.政治流失企业为顾客创造或增加价值的3个层面：a.核心产品或服务的效用价值b.支持性服务c.社会效益积极为顾客创造或增加价值是防止顾客流失的根本方法。一、顾客的流失与背叛一、顾客的流失与背叛专业导航（一）概念辨析：顾客流失（一）概念辨析：顾客流失Concept： 指本企业的顾客由于种种原因转向购买其他企指本企业的顾客由于种种原因转向购买其他企业产品或服务的现象。业产品或服务的现象。拉力F （人、财、物）重力G （顾客总成本）拉力F （人、财、物）摩擦力f （顾客流失）支持力P （顾客总价值）注意：顾客满意并不意味着顾客不会流失，但顾客流失则一定说明顾客不满意。四、四、常常對她說故事常常對她說故事 影射 引導 築夢 圓夢顧客經營指導原則顧客經營指導原則成就他人方可圓滿自己！成就他人方可圓滿自己！五、幫她設定目標五、幫她設定目標 改善現狀 可以更好 力求完美 顧客經營指導原則顧客經營指導原則不斷夢想成功的景象不斷夢想成功的景象 是激勵自己達成目標最有效的方法是激勵自己達成目標最有效的方法 海瑞海瑞麥凱麥凱 - -顧客經營指導原則顧客經營指導原則 六、六、欲擒故縱放長線欲擒故縱放長線捨得、捨得；有捨才有得！不是最好不推薦！ 不是必須不賣你。關係維護行動步驟關係維護行動步驟一、妳得要三心二意意圖行動決心！意圖行動決心！意圖行動空想！意圖行動空想！關心貼心決心誠意創意負起責任負起責任的態度的態度激發消費激發消費的來源的來源协助你完成世界上最具挑战的两件事：将自己的想法轻松将自己的想法轻松放进别人的脑袋放进别人的脑袋把别人的钞票轻松把别人的钞票轻松放进自己的钱包放进自己的钱包 商圈竞争诊断什么是商圈？什么是商圈？商圈的定义商圈的定义商圈商圈-零售学用语，现在商业物业开发也借用该词汇，意 指商业圈或商势圈，指在一定时间内达到某一购物 或消费频率的顾客群，以其所处的最远距离为半径， 划定的一系列的圆形或方型区域。商圈调查能为我们带来什么？商圈调查能为我们带来什么？客户客户及及房源房源的开发（有计划的）的开发（有计划的）新人成长新人成长及及判断判断（对工作的适应性）（对工作的适应性）建立建立专业形象专业形象准确准确估价估价为取得为取得推荐业务推荐业务打下良好的基础打下良好的基础做到对同行的做到对同行的知己知彼知己知彼为商业计划准备为商业计划准备数据数据商圈诊断的目标商圈诊断的目标1 1、 了解地区居民的人口特性、社会经济的变量了解地区居民的人口特性、社会经济的变量 及生活形态等。及生活形态等。2 2、 确定区域内楼盘名称、位置、结构。确定区域内楼盘名称、位置、结构。3 3、 了解商圈内配套设施状况。了解商圈内配套设施状况。4 4、 分析商圈内同性质的竞争家数。分析商圈内同性质的竞争家数。5 5、 找出商圈内的障碍。找出商圈内的障碍。6 6、 其它因素。其它因素。 竞争比较诊断 谁是竞争者？他们的目标是什么？他们的优弱势是什么？他们的策略是什么？其竞争反应模式如何？一、分析竞争者一、分析竞争者竞争层次图示竞争层次图示本公司本公司品牌竞争者品牌竞争者产品形式竞争者产品形式竞争者一般竞争者一般竞争者愿望竞争者愿望竞争者研究研究重点一重点一研究研究重点二重点二如何在现有条件下提高新客人的数量如何在现有条件下提高新客人的数量一、做好推广宣传1、广告宣传2、执行公司活动方案3、做好限时特买活动二、提升店面形象1、店面招牌、灯光2、店门口宣传三、会员管理1、增加会员数量2、增加来店次数2024/8/18163用心去做用心去做 永不满足永不满足如何增加客流量一、选好地段1、租金与地段的关系2、根据城市级别选择相应地段 3、好地段的标准如何增加客流量二、做好推广宣传1、广告宣传2、执行公司推广方案3、创新的促销手段4、做好大型特买活动如何增加客流量三、提升店面形象1、店面招牌、橱窗、灯光2、店门口宣传如何增加客流量四、会员管理1、增加会员数量2、增加来店次数如何增加客流量五、保持店堂动态 窗口秀品牌文化的传递与触动提高关注率与进店率刺激大脑联想，提升购买欲望影响顾客行进的动线促进连带销售传单要发几份？怎么发？发给谁？如何有效发传单？如何有效投放广告？如何促进现场销售？如何促进现场连带销售？免费熨烫、修改、干洗免费鞋垫、保养皮革免费讲座免费送货上门服务免费体检情人节有奖征答VIP客户联谊会六一儿童节征文比赛母亲节、父亲节摄影比赛环保净山生日礼品派发希望小学、希望图书馆海啸捐款，广东水患捐款关怀山区贫困送爱心到孤儿院，老人院服装拍卖会爱心捐血活动为VIP卡增值跨行业寻找合作伙伴了解顾客其他消费，选择定位接近的合作品牌老顾客资料的积累与运用老顾客档案熟悉增加个人知识宽度额外信息的提供48小时回访满意度调查建立短信平台独立服务部，保险、汽车、中国移动跨越单线联系，多线操作 购买习惯的运用，购买周期的改变，购买金额的激发 创造感动，超越厂商与顾客变成朋友 方法不怕老套，细节决定成败 增加购买次数的技巧增加购买次数的技巧:1 1、如何向我们的客户推介、如何向我们的客户推介VIPVIP卡？卡？2 2、如何持续保持、如何持续保持VIPVIP的回头消费？的回头消费？3 3、如何提高、如何提高VIPVIP销售占比？销售占比？4 4、如何设计、如何设计VIPVIP个性化服务？个性化服务？5 5、在促销活动中，如何推动、在促销活动中，如何推动VIPVIP购买？购买？6 6、VIPVIP活动设计？活动设计？生意目标生意目标服务目标服务目标营运目标营运目标VIP客户管理及服务客户管理及服务不推不动不推不动小推小动小推小动大推大动大推大动全推全动全推全动店务标准店务标准生意目标生意目标服务目标服务目标营运目标营运目标如何让进店的顾客尽可能的购买如何让进店的顾客尽可能的购买顶尖销售高手的两大法宝顶尖销售高手的两大法宝容易回答不断取得小YES对最后成交有帮助成交敲定语（临门一脚）天下三问一、精通发问技巧1.说服不是用说的，而是用问的说服不是用说的，而是用问的2.透过有效发问，不断取得承诺的能透过有效发问，不断取得承诺的能力力3.销售是一种让客户参与的活动销售是一种让客户参与的活动 二、有效倾听1.有效倾听三大好处有效倾听三大好处2.五种最好的倾听者应具备的认知五种最好的倾听者应具备的认知主动提供清楚的互动，使状况变少他能让你听到可能带来订单的线索让别人觉得自己很重要有好的眼神接触说值得听的话说他们的语言释放顾客更多的记忆与想象力让顾客觉得从你的谈话中获益良多上帝造人的准则（动物的耳朵可以转动，人的不可以）恋爱法则用心倾听（美国鼓手的故事）快速倍增业绩的三大工具肢体动作占说服效果58%声音占说服效果 38%文字占说服效果 7%一致性说服一、领导魔法（点头确认法）1.赚钱高手的三大法宝赚钱高手的三大法宝2.赚钱高手的终极秘密赚钱高手的终极秘密二、赢家表达法1.购买拥有2.奖金服务费3.价钱投资金额4.定金初期投资5.签名确认6.合同同意书7.问题想法获挑战8.不足机会点1.购买拥有2.画图设计3.交钱办手续4.便宜高性价比5.签名确认6.贵 档次7.问题尾巴8.不足机会点9.定下来先设计三、激励按钮1.每个人身上都有一个或一个激励按钮（买房子，别墅，游泳池）2.销售是一种激励的过程3.成交速度取决于引发动机的程度4.顾客十大激励按钮赚钱事业健康工作氛围休闲家庭生活品质学习成长成就感满足感环保、健康档次设计细节做工服务材料价格赠品实用顶尖销售高手的四大进阶技巧一、神奇话语1.我了解2.为什么或请你多谈谈3.定义4.这个对你很重要吗5.好奇的请教一下6.我知道你不知道，假如你知道7.还有呢8.我们1.我了解2.为什么或请你多谈谈3.定义4.这个对你很重要吗5.好奇的请教一下6.我知道你不知道，假如你知道7.还有呢8.我们二、重播法则谈话中断后使用重播法则谈话过程中使用重播法则重复销售，将重点连续讲三次即将成交前使用重播法则下次见面一开始使用重播法则谈话中断后使用重播法则谈话过程中使用重播法则重复销售，将重点连续讲三次即将成交前使用重播法则下次见面一开始使用重播法则谈话中断后使用重播法则谈话过程中使用重播法则重复销售，将重点连续讲三次即将成交前使用重播法则下次见面一开始使用重播法则谈话中断后使用重播法则谈话过程中使用重播法则重复销售，将重点连续讲三次即将成交前使用重播法则下次见面一开始使用重播法则三、太极拳策略的核心没有阻力的人，只有协商力不好的人没有抗拒的人，只有抗拒的心情赢了争议，输了生意；赢了嘴，输了心但但 是是 法法 则则顶尖销售高手的五大必胜能力让顾客认识你让顾客喜欢你让顾客相信你让顾客想听你讲让顾客相信公司的产品就是自己想要得我就是顶尖销售高手销售就是一场轻松又好玩的游戏被拒绝或任何挑战都只是销售游戏中的一部分销售就是解决顾客的问题只有成交才是真正帮助到顾客任何时候任何人就像是可以给自己带来100万元的大顾客一身傲骨走天涯一身傲骨走天涯1建立亲和共识感2审核需求3产品简报4解除抗拒5成交一、建立亲和共识感的8大黄金招式1.立即在心中默念顾客的名字至少四次2.五分钟叫出顾客的名字至少四次3.有效赞美三个步骤a)说出内心的真正感觉b)说出理由c)立即反问一个问题4.立即使顾客重回高峰经验（对方感兴趣、曾成功的话题）5.不断使用镜面映现法则（成为顾客的镜子）6.给顾客一个好处或礼物（越个性化越好）7.找出共同话题8.找出客户的激励按钮二、审核需求1.顶尖销售高手的三大认识没有需求尽量不要销售不要抢拉马喝水，让马口渴不要当产品解说员，当销售医生2.审核需求的五大步骤找出产品的激励按钮排列好几里按钮的顺序引发兴趣区的产品简报的承诺预先假设成交三、产品简报1.产品简报的四大要诀2.完美产品来自100%相信产品及完美练习3.勿讲理论讲见证，勿卖成分卖效果（钻头和洞的关系）4.成交是信心的传递，兴奋度的转移5.针对顾客的激励按钮，采用一致性说服法（你听，你看，你感觉） 卖楼的故事展现产品完美一面展现顾客需求一面展现自己独特一面差异化体现，别人没有的，别人做不到的，别人做到没想到的，别人想到没有我们说得好的中国人的吹，老鼠的吹，鹦鹉的吹专业专业月目标分到日的计算方法月-周-日气候:睛阴雨雪对销售的影响计算公式：平均日目标月营业计划（旺销天数正常营业天数天气影响天数）接触率、成交率、平均点数、平均客单价一天空的雨才能润泽一颗禾苗足够多的专业知识才能应对每一个客户（不同顾客的需求点）不转业将会丧失很多机会（牧师和美女）吾兄良，少不更事，年四十余，始从文，连考三年不中；遂习武，武较场发一矢，中鼓吏，逐之出；改学医，有所成。竖年，自撰一方。服之，卒。四、解除抗拒1.解除抗拒的三大认知应了争议，输了生意异议就是通往成交道路上的指示牌一旦异议处理好，立刻假设成交2.解除抗拒的三大黄金话术我在考虑一下成交法太贵了成交法： 跟什么比/塑造差异化/产品金额-顾客能付金额=塑造价值所在相似情景成交法 3.解除抗拒的六大步骤先忽视它倾听反问回答确认换档五、成交五、成交1、轻松成交的六大关键心想产品对客户的好处（目标不等于目的）真正成交大约需要测试5次左右内心越平稳，讲话速度适当时成交几率越大成交时不要有太夸张的表情，容易带来不安全感重播法则2、有效成交的神奇句型好吧，我觉得我们几乎每一项都讨论过了，而最后一个想法是，你多久就可以享受到你现在就想要的产品3、要求转介绍销售人员VS医生都需要很强的专业知识需要绝对的信心老中医药箱VS销售人员的药箱望闻问切绝对的服务精神我从来不视失败为失败，失败只不过是一种学习的经验我从来不视失败为失败，失败只不过是走错方向，所以我要改变做事的方向和方法我从来不视失败为失败，失败只不过是我发展幽默感的机会我从来不视失败为失败，失败只是给我更多表现和联系的机会我从来不视失败为失败，失败只是我要赢得比赛的一种过程放下初出茅庐身经百战如何促使店员维护更多忠诚顾客如何促使店员维护更多忠诚顾客好店和差店的区别好店和差店的区别一个差店: 天气阴沉沉的，风刮得也厉害。 打开一扇有些破旧的门，我迈进一家橱柜店，里面灯光昏暗，空气总弥漫着一股刺鼻的烟味，厨柜上面一层厚厚的灰尘，有些门板已经有破损。 过了半天，一个人出来了，阴沉的脸上没有一点表情，两眼无光，也无语，紧跟在我的身后，他的皮鞋已经三个月没有擦了，衣服也显得邋遢。我只觉得像一只幽灵跟在我的身后，甚至有些恐怖。 办公室里传来打电话的争吵声，只言片语中好像是台面坏了，他们在狡辩，或者在推委。 我问了一些问题，他基本上没有回答出来，只是在不停的说自己好，攻击别人不好，却又说不出好在哪里。忽然一只蟑螂从柜子里爬出来，他一脚踩得稀烂。 难道这就是传说中的苛保，我彻底失望了，看来品牌并不代表一切。一个好店: 天气阴沉沉的，风刮得也厉害。 我走到一家厨柜店的门口，一位面带笑容，和蔼可亲的小姑娘为我开的门，看得出来，门窗是刚刚擦洗过的，一尘不染。 展厅内空气清新，灯光明亮,轻柔的音乐驱散我郁闷的心情。小姑娘边向我问好，边为我倒了一杯水，水是热的。台面和橱柜也很干净，小姑娘边为我演示，边做着得体的介绍。 他还给我看了小样板，别人的设计方案，效果图。她问我是什么小区,我告诉她是后湖，她说87号就是他们做的。天哪，我的邻居，我是88号。 她带我到一个舒适的沙发前坐下，详细向我介绍了橱柜的选购要点并向我推荐了一名这里比较好的设计师，设计师马上为我的新厨房提出了很多的建议。他们的价格是单柜计价，更让我有了安全感。 交完定金，我走出了方太的展厅，外面的天气已经暖和了许多。 我想起了一句广告语：买东西，还得认牌子。沟通是对等的，让客户说出需求沟通是对等的，让客户说出需求用心灵和眼睛来沟通用心灵和眼睛来沟通撕掉客户的防火墙，寻求共鸣撕掉客户的防火墙，寻求共鸣聚焦（激励按钮）聚焦（激励按钮）重点客户重点客户营造氛围，客户心态引导营造氛围，客户心态引导专业，我们是厨房专家，不是厨柜专专业，我们是厨房专家，不是厨柜专家家心态调整，我们是方太人心态调整，我们是方太人适当的肢体语言，演示适当的肢体语言，演示感染感染情景营销，讲故事（附一）情景营销，讲故事（附一）认真倾听（谈恋爱）认真倾听（谈恋爱）假想客户为成功客户假想客户为成功客户(自我心理暗自我心理暗示示)积极的心态，积极的心态， 小学老师说小学老师说“如果你不积极，如果你不积极，不好好学习，吃屎也接不到热的不好好学习，吃屎也接不到热的正视欢迎客户的问题，问题就是机会正视欢迎客户的问题，问题就是机会客户在店里停留的时间长短决定了是客户在店里停留的时间长短决定了是否购买，以及我们的竞争力否购买，以及我们的竞争力真正的技巧是真诚，是自信，是专业，真正的技巧是真诚，是自信，是专业，是服务，是永远以客户利益为重的思是服务，是永远以客户利益为重的思考模式考模式 红绿阵营，每一家客户都是我们的红绿阵营，每一家客户都是我们的一个延伸展厅，服务的好坏影响我一个延伸展厅，服务的好坏影响我们在地区的口碑和影响，让客户影们在地区的口碑和影响，让客户影响客户响客户留给客户足够的思考时间，不要紧逼留给客户足够的思考时间，不要紧逼感动客户，超出客户的期望值，克服感动客户，超出客户的期望值，克服短视行为短视行为差异化解说差异化解说没有妥协就没有谈判，给自己一个没有妥协就没有谈判，给自己一个台阶下台阶下适当的幽默可以缩短距离适当的幽默可以缩短距离整和利用资源整和利用资源店面形象商品价格购物环境2024/8/18225用心去做用心去做 永不满足永不满足上门率成交率捆绑率回头率2024/8/18226用心去做用心去做 永不满足永不满足期望（感受）信念（忠诚度）态度（思想、经验、决定）行为（促销、交易）结果（结账成交）2024/8/18227用心去做用心去做 永不满足永不满足经营的核心是市场市场的核心是顾客顾客的核心是需求管理的核心是门店组织成员组织成员的核心是人人的核心动力是思想思想的根源是信念或期望值2024/8/18228用心去做用心去做 永不满足永不满足顾客的需求是什么？决定顾客购买行为的商品要素是什么？直接影响商品要素的前提条件又是什么？谁是门店中具有这样能力的人呢？2024/8/18229用心去做用心去做 永不满足永不满足赞美别人的赞美别人的1313把小飞刀把小飞刀案例案例赞美的重要性赞美的重要性 一日，一暴君从一寺庙经过，他突发奇想便命令部下：把那个庙里老一日，一暴君从一寺庙经过，他突发奇想便命令部下：把那个庙里老和尚抓来。很快老和尚就被抓来了，暴君就问老和尚：大师，听说你天和尚抓来。很快老和尚就被抓来了，暴君就问老和尚：大师，听说你天天念经，佛可以保护你，对吗？天念经，佛可以保护你，对吗？ 老和尚答道：是的，陛下！老和尚答道：是的，陛下！ 暴君听罢哈哈大笑：来人！把老和尚拿下放在大牢，三天后处以死刑，暴君听罢哈哈大笑：来人！把老和尚拿下放在大牢，三天后处以死刑，看你的佛会怎样让你逃生。看你的佛会怎样让你逃生。 很快三天就过去了，暴君把老和尚传上大殿问道：老和尚今天就是你很快三天就过去了，暴君把老和尚传上大殿问道：老和尚今天就是你的死刑，马上就要被斩首，我倒要看看佛会怎样救你？的死刑，马上就要被斩首，我倒要看看佛会怎样救你？ 老和尚沉吟了一下，然后答道：老和尚沉吟了一下，然后答道： 暴君听罢哈哈大笑，马上把老和尚放了。暴君听罢哈哈大笑，马上把老和尚放了。 你知道老和尚说了什么吗？你知道老和尚说了什么吗？和和尚说尚说：陛下，：陛下，你你就就是我佛如是我佛如来来，我佛如，我佛如来来就是陛下就是陛下您您呀！我呀！我佛慈悲！佛慈悲！赞美，是一种沟通艺术，一种处赞美，是一种沟通艺术，一种处世智慧，是世界上最廉价也最受世智慧，是世界上最廉价也最受益的奖赏。同时也是一种用时最益的奖赏。同时也是一种用时最短、最直接、有效地拉近与顾客短、最直接、有效地拉近与顾客之间距离的一种手段。之间距离的一种手段。 案例：案例：应应聘聘小结：小结：小刘应聘者：实事求是，适度的赞美，让人听了舒服。小王应聘者：夸大其词，有意恭维，给人的感觉是俗气，虚伪，让人讨厌，恶心。是的，适应的赞美会让人舒服、开心，给人信心、勇气。不适当的赞美会令人不舒服，适得其反。我们要学会恰当地赞美他人 ，让赞美更有魅力！ 年年轻轻派派女士女士赞美集锦话术赞美集锦话术1 1、您真您真有眼光，有眼光，这双这双鞋子好美喔鞋子好美喔1 12 2、这这副耳副耳环环好好别别致喔致喔! !好看好看极极了。了。3 3、您您的耳的耳环环好漂亮，在那里好漂亮，在那里买买的，一定很的，一定很贵贵哦！哦！4 4、您您今天穿的鞋子，跟以前不一今天穿的鞋子，跟以前不一样样，好像是，好像是进进口的口的吧吧? ?5 5、您您的身材瘦瘦高高的的身材瘦瘦高高的实实在好看在好看极极了，象了，象标标准的模特。准的模特。6 6、您这您这件衣服料子不件衣服料子不错错，一定很，一定很昂贵吧昂贵吧！7 7、您您的手表很的手表很别别致也很秀致也很秀气气哩！哩！8 8、您您的身体穿上的身体穿上这这套洋装，加上我套洋装，加上我们们的的发发型型设计设计一定一定会变会变成男士中追求的偶像。成男士中追求的偶像。9 9、是不是有什、是不是有什么么好消息好消息? ?1010、几天不、几天不见见，好像苗，好像苗条条了了许许多，可有什多，可有什么么秘方，秘方，教教教教我好我好吗吗? ?1111、看、看您您喜上眉梢，一定是有什喜上眉梢，一定是有什么么喜事哦喜事哦? ?1212、您没您没化化妆妆就就这么这么漂亮，化漂亮，化妆妆起起来来一定更漂亮。一定更漂亮。1313、早，今天特、早，今天特别别漂亮喔！漂亮喔！1414、您您穿的衣服穿的衣服显显得很高雅，很有得很高雅，很有气质气质。1515、我、我觉觉得得您您很很会会打扮。打扮。1616、您时您时髦的穿着配上最髦的穿着配上最时时髦的髦的发发型，型，对您来说对您来说有如有如锦锦上添花。上添花。1717、您您的化的化妆妆好看好看极极了，是不是有什了，是不是有什么么宴宴会会呀呀1818、您这个头饰您这个头饰很很别别致，致，哪哪里里买买的呀？的呀？1919、你你脾脾气气不好，但不好，但绝对绝对是是个个好人，因好人，因为你为你心地善良。心地善良。2020、您您不但不但长长得漂亮，得漂亮，连连衣服、鞋子也都非常漂亮，好像衣服、鞋子也都非常漂亮，好像电电影明星一影明星一样样。 年年轻轻派派女士女士赞美集锦话术赞美集锦话术2121、你真你真漂亮！漂亮！2222、你你的的肤质肤质很好，很好，你你的身材的身材真真是魔鬼身材！是魔鬼身材！2323、你你的眼睛的眼睛真真漂亮，就像漂亮，就像会说话会说话一一样样！2424、你你的衣服很漂亮！的衣服很漂亮！你你的皮鞋很流行，在的皮鞋很流行，在哪儿买哪儿买的！的！2525、你你眉毛眉毛画画的很好！的很好！2626、你你的手机很特的手机很特别别，很有，很有个个性。性。2727、你你的的声声音很音很甜甜美，身材也很好，很有美，身材也很好，很有气质气质。2828、你你很有很有内内涵，不涵，不爱讲话爱讲话更更显显的很文的很文静静。你你可是大家眼中的才女。可是大家眼中的才女。2929、你你的的热热情情真真高，高，你你的人的人缘真缘真好，好，这么这么平易平易进进人！人！3030、你你有有这么这么多人多人关关心，心，真羡真羡慕慕 3131、你你天天天天过过的好快的好快乐乐。3232、你你找了一找了一个这么个这么出色的男朋友，太有出色的男朋友，太有归归宿感了。宿感了。 3333、你你的的发发型很柔和，型很柔和，飘飘逸逸3434、你你的衣服的衣服总总是是红颜红颜色色为为多，足多，足见你这个见你这个人充人充满热满热情。情。3535、你你的的气质气质很高雅，很高雅，给给人感人感觉你觉你是一是一个个很很职业职业的的经经理人理人 3636、你你走路的姿走路的姿势显势显得得你你很有很有气质气质。3737、你给你给人感人感觉觉很有很有个个性性3838、你你天天打扮的像一天天打扮的像一个个明星。明星。 你你天天穿的都很亮天天穿的都很亮丽丽。3939、你你天天天天过过的好像中了大的好像中了大奖奖似的，一群人跟着似的，一群人跟着你乐你乐。4040、我很、我很荣荣幸幸结识你这样结识你这样有有内内涵的漂亮朋友。涵的漂亮朋友。赞美集锦话术赞美集锦话术1 1、阿姨我、阿姨我觉觉得得您您容光容光焕发焕发，气气色很好。色很好。2 2、阿姨好久不、阿姨好久不见见了，了，您现您现在的在的发发型看起型看起来来比以前年比以前年轻轻了好几倍。了好几倍。3 3、阿姨、阿姨您您穿穿这这件件礼礼服，配上服，配上这双这双鞋子鞋子显显出出您您高雅的高雅的气质气质。4 4、阿姨、阿姨您这您这皮包好皮包好别别致，在致，在哪买哪买的。的。5 5、阿姨、阿姨这这位是位是您您的千金的千金吗吗? ?很有很有气质气质喔喔! !与您与您一一样样漂亮。漂亮。6 6、能、能为您设计为您设计最新最新发发型，是我型，是我们们的光的光荣荣。7 7、阿姨今天、阿姨今天参参加什加什么么宴宴会吗会吗? ?穿上穿上这这套衣服，再配上套衣服，再配上这这副耳副耳环环跟手跟手饰真饰真是高是高贵贵、华丽华丽。8 8、阿姨、阿姨您您今天穿的衣服今天穿的衣服颜颜色色与与皮包、鞋子都一皮包、鞋子都一样样，显显得非常的得非常的别别致。致。9 9、您这您这件衣服，好柔好舒服的件衣服，好柔好舒服的样样子，一定很子，一定很贵贵。1010、阿姨、阿姨您真您真是年是年轻轻又漂亮又漂亮啊啊1 11111、您真您真是位有趣味的人是位有趣味的人啊啊1 11212、您您像皇后一像皇后一样样( (对对于胖的人于胖的人) )1313、您您的的声声音好有魅力音好有魅力啊啊。 中年派中年派女士女士赞美集锦话术赞美集锦话术1414、您您愈看愈年愈看愈年轻啊轻啊。1515、您实您实在很漂亮在很漂亮啊啊，假如我有，假如我有您您的一半漂亮多好的一半漂亮多好啊啊? ?1616、您总您总是那是那么么年年轻啊轻啊! !1717、阿姨，、阿姨，你你的丈夫很的丈夫很帅帅，小孩也很可，小孩也很可爱爱，真真是是个个幸福的家庭。幸福的家庭。1818、你你很慈善！很慈善！你你很很亲亲切！切！1919、 你你的形象的形象给给了了你你高高贵贵的的个个性，性，你你的的语语言言给给了了你你敏敏锐锐的的头脑头脑，你你的冷的冷静给静给了了你你非凡的非凡的气质气质。 2020、你你的心的心真真是菩是菩萨萨心心肠肠！你你的休的休养养的确的确与众与众不同。不同。2121、你真你真是一是一个伟个伟大而慈祥的母大而慈祥的母亲亲！2222、你你的身材很适合的身材很适合你你的的发发型，很精干。型，很精干。2323、你你点点头头微笑微笑让让人心里很舒服人心里很舒服2424、你给你给人感人感觉觉好好亲亲切切2525、你你打扮的很整打扮的很整洁洁。 你你的衣着的衣着虽虽然很朴素，但却很不平凡然很朴素，但却很不平凡2626、你你的的项链将你项链将你的衣服的衣服衬衬衫衫显显的很的很华贵华贵！能！能为您设计为您设计最新最新发发型，是我型，是我们们的光的光荣荣。 中年派中年派女士女士赞美集锦话术赞美集锦话术1919、你你的的脸脸型是福型是福贵贵之人的之人的脸脸形。形。2020、你你的耳垂很大，一看就是的耳垂很大，一看就是个个有福之人有福之人 2121、从你从你的休的休闲闲服侍服侍来来看，看，你你肯定是肯定是个爱个爱好好运动运动的人。的人。 2323、你真你真是一是一个个很有品位的人很有品位的人 2424、有品位的人都很、有品位的人都很会会享受。享受。2525、你对你对工作太工作太负责负责任了任了 2626、你你的工作很高雅，又的工作很高雅，又赚赚到到钱钱2727、凭、凭你你的能力，又年的能力，又年轻轻，太有，太有发发展潜力了。展潜力了。2828、你你的确很有魅力。的确很有魅力。 2929、你你的的领导领导能力能力绝绝不常不常见见，足，足见你绝见你绝不一般。不一般。 3030、向、向你这样你这样有能力的人确有能力的人确实实不多不多见见 3131、你夹你夹烟的架烟的架势势像像个个大福翁。大福翁。 3232、你真你真幽默，幽默，从你从你口中口中说说出出来来的的话话就是不一就是不一样样。3333、听君一席、听君一席话话，胜读胜读十年十年书书，与您与您交交谈谈，我受益非，我受益非浅浅。3434、你你穿的很有穿的很有气质气质。 3535、你你的的风风采依然，采依然，气气度不凡呀。度不凡呀。3636、你你是是个个社社会会的强者，是的强者，是个个很有思想的人。很有思想的人。 3737、与您与您打交道，可打交道，可真真能能学学到到东东西，西，你你太智慧了。太智慧了。3838、从您这儿从您这儿，我算知道什，我算知道什么么是是聪聪明了，以后多明了，以后多教教教教我！我！ 综综 合合男士男士 赞美除了缩短与顾客之间的顾客，还可变被赞美除了缩短与顾客之间的顾客，还可变被动为主动动为主动 一发型师带了个助理。助理学艺一年后，这天正式上牌剪发，他给第一位顾客剪完发，一发型师带了个助理。助理学艺一年后，这天正式上牌剪发，他给第一位顾客剪完发，顾客照照镜子说：顾客照照镜子说：“头发留得太长。头发留得太长。”助理不语。助理不语。 发型师在一旁笑着解释：发型师在一旁笑着解释：“头发长，使您显得含蓄，这叫藏而不露，很符合您的身份。头发长，使您显得含蓄，这叫藏而不露，很符合您的身份。”顾客听罢，高兴而去。顾客听罢，高兴而去。 助理给第二位顾客剪完发，顾客照照镜子说：助理给第二位顾客剪完发，顾客照照镜子说：“头发剪得太短。头发剪得太短。”助理无语。助理无语。 发型师笑着解释：发型师笑着解释：“头发短，使您显得精神、朴实、厚道，让人感到亲切。头发短，使您显得精神、朴实、厚道，让人感到亲切。”顾客听了，顾客听了，欣喜而去。欣喜而去。 助理给第三位顾客剪完发，顾客一边交钱一边笑道：助理给第三位顾客剪完发，顾客一边交钱一边笑道：“花时间挺长的。花时间挺长的。”徒弟无言。徒弟无言。 师傅笑着解释：师傅笑着解释：“为为首脑首脑多花点时间很有必要，您没听说：慢工出细活？多花点时间很有必要，您没听说：慢工出细活？”顾客顾客听罢，大笑而去。听罢，大笑而去。 助理给第四位顾客剪完发，顾客一边付款一边笑道：助理给第四位顾客剪完发，顾客一边付款一边笑道：“动作挺利索，动作挺利索，2020分钟就解决问分钟就解决问题。题。”徒弟不知所措，沉默不语。徒弟不知所措，沉默不语。 发型师笑着抢答：发型师笑着抢答：“如今，时间就是金钱，如今，时间就是金钱，顶上功夫顶上功夫速战速决，为您赢得了时间速战速决，为您赢得了时间和金钱，您何乐而不为？和金钱，您何乐而不为？”顾客听了，欢笑告辞。顾客听了，欢笑告辞。 晚上打烊。助理怯怯地问师傅：晚上打烊。助理怯怯地问师傅：“您为什么处处替我说话？反过来，我没一次做对过。您为什么处处替我说话？反过来，我没一次做对过。”发型师宽厚地笑道：发型师宽厚地笑道：“不错，每一件事都包含着两重性，有对有错，有利有弊。我之所不错，每一件事都包含着两重性，有对有错，有利有弊。我之所以在顾客面前鼓励你，作用有二：对顾客来说，是讨人家喜欢，因为谁都爱听吉言：对你以在顾客面前鼓励你，作用有二：对顾客来说，是讨人家喜欢，因为谁都爱听吉言：对你而言，既是鼓励又是鞭策，因为万事开头难，我希望你以后把活做得更加漂亮。而言，既是鼓励又是鞭策，因为万事开头难，我希望你以后把活做得更加漂亮。” 徒弟很受感动，从此，他越发刻苦学艺。日复一日，徒弟的技艺日益精湛。徒弟很受感动，从此，他越发刻苦学艺。日复一日，徒弟的技艺日益精湛。快乐是一种气氛的感染，透过赞美，让快乐是一种气氛的感染，透过赞美，让你我都快乐，让我们努力经营自己的人你我都快乐，让我们努力经营自己的人脉资产，创造更高的业绩！脉资产，创造更高的业绩！（赞美只是拉近与顾客之间的距离，要想长期拥有顾客，必（赞美只是拉近与顾客之间的距离，要想长期拥有顾客，必须靠良好的服务手段，敬请关注下一课堂须靠良好的服务手段，敬请关注下一课堂服务训练营服务训练营）一个人长大的标志，是能够对一个人长大的标志，是能够对自己的行为负责。自己的行为负责。一个人成熟的标志，是学会欣一个人成熟的标志，是学会欣赏别人，鼓励别人，这也是为什赏别人，鼓励别人，这也是为什么做父母之后的人有一种明显的么做父母之后的人有一种明显的成熟感。成熟感。 微笑打先锋微笑打先锋人品做后盾人品做后盾倾听第一招倾听第一招赞美价连城 生活中并不缺少美缺少的仅仅是发现美的眼睛 发现优点是真诚的发明优点是虚假的第一把：赞美的具体化，是所有飞刀的基础，要同其他飞刀结合使用，才显出功力的强大。 空泛化的赞美，虚幻而生硬，使人怀疑动机，而具体化的赞美，则显示真诚。一千遍的你真漂亮，不如说她象张曼玉，你说她眼睛漂亮，也比说她人漂亮要有效的多。 第二把：从否定到肯定的评价 这种用法一般是这样的： 我很少佩服别人，你是个例外 我一生只佩服两个人，一个是，一个是你第三把：见到、听到别人得意的事，一定要停下所有的事情，去赞美 举例如下： 如果一个人给你看了他小孩的相片，那么一定要夸小孩，你无声的放回去，别人会很不高兴的。 如果一个人提拔了，第二天见到他，一定要用新的职位去称呼他。附：名片问题名片是一个人成功的写照，有三个方面可以夸 A、名字本身，如文化人出身，生僻字要请教 B、看职务，职务越多越要夸，他写那么多就是想让你夸的C、看单位，行政单位要夸，外企都可以夸，因为每个行业都有自已的特色，都是可以夸的第四把：主动同别人打招呼 打招呼背后的含义是我眼中有你，越是高层次的人越是喜欢同下面的人打招呼，这一点在生活中是很明显的，中不溜的才不屑于同别人打招呼。 特别是你对门卫，清洁工，下级员工打招呼时，他们受宠若惊的表现会让你在生活中收益非浅，如果一个月内坚持这么做，你的人气就会急升，就会发现每个人都会喜欢你。 第五把：适度指出别人的变化 这种意义是你在我心目中很重要，我很在乎你的变化；否则的意义是我瞧不上你，我不在乎你，这是很糟糕的， 如穿了一件新衣服，就夸吧，合身的就夸漂亮，不合身就夸有特色（朝气之流的），部门的同事，业务上的客户都是要夸的对象。 反思： 1多长时间你没有夸你的老婆了？ 每个女人都经不住夸，老婆是你生活幸福的第一源泉，她幸福了，你也就幸福了。2多长时间你没有鼓励你的老公了？ 夸你的老公，说不准你的老公有朝一日，真的会给你实现心中的梦想。 3多长时间你没有鼓励你的小孩了？ 小孩的进步来自于你的奖赏而非责骂。 4多长时间你没有夸你的父母了？ 老人最怕的就是不被需要，你的关于需要的言论是他生存的必要条件。 5多长时间你没有赞美你的同事了？ 生活中第二个源泉就是生活的同事，日子往往是过一天，就少一天，一个道理，多愉快一天，就少悲伤一天，这个账想必还是算的清楚的，既然改变不了现实，就让大家都快乐地生活每一天吧。 6多长时间你没有赞美你的领导了？ 能做领导必然有他胜人之处，广泛的赞美，你会发现领导也会赞美你。 第六把：与自已做对比 通常情况下，一般人是很难贬低自已，如果你一旦压低自己同他做比较，那么就会显得格外真诚，这一招特别适合于领导使用，会给属下一种莫大的鼓舞。第七把：逐渐增强的评价 如果你想要得到一个人的心，那么就逐渐增加你的赞美吧 ，如果你要伤害一个人，那么就逐渐的降低对他的评价，情人变老婆的失落，就是因为我们相互降低了对对方的评价。 在实践中最贴近生活的例子，就是我们买菜时，如果卖菜者，一个劲的从盘子里往下取菜，即使称杆再高，我们也会不高兴，但如果是他加一个，再加一个，即使称杆没有往下取的称高，那么我们也会很高兴。这是心理学的普遍定律。 第八把：似否定实肯定的赞美 当年文化大革命时，贴周恩来的大字报，其中有一张被邓妈妈当做宝贝收藏起来，这是因为那张大字报上大意是：请总理珍惜身体，他的身体是属于全国人民的。这就是一个明显的似否定实肯定案例。 据说女人最善于此招，打你一下，说一声你真坏，均属此类 。 第九把：信任刺激 此飞刀的经典之语为“只有你，能帮我能做成” 此法据考证，老毛最为娴熟 ：“谁敢横刀立马，唯我彭大将军”。 长征中派刘伯承过乌江，说的是因为刘是四川的一条龙，他肯定过的去。 派林彪去东北，也是此招，让小林子短短两年，把几万人发展成100的大军。替他解放了大部分的中国（四野功劳最大）。 派罗荣恒去山东，还是这个把戏 。第十把：给对方没有期待的评价 一个结论是如果你夸美女美，那么他不会有太多的感触，因为大家都这么说他，所以你就要说他有性格，有素质，有涵养。 一个说法，不要夸丑女漂亮，夸丑女是虚伪，夸美女效果不明显，但是要夸长相一般的女孩漂亮，她会喜欢。 一个政治上的笑话就是自从有人夸了我们伟大的江主席有乐感之后，我们主席就走到那里，唱到那里，弹到那里了。 第十一把：间接夸人 传达第三者的赞赏，这样不但能避免尴尬，而且会得到这双方的好感，一个典型的例子就是：*客户朋友，这次去*处，他对你的评价特别高。第十二把：记住对方特别的日子，或是特别的事情，在关键的时候提出来，给对方一个惊喜。 这就需要你平时的积累，好的方法，是用客户资料簿、工作日志（电话本），在对方联系办法的旁边记上他的生日，老婆的名字，儿子的名字，得意的事情。 第十三把：了解别人的兴趣与爱好， 投其所好 如果对方喜欢音乐，就谈CD谈三大高音，对方喜欢钓鱼就说钓鱼，这个简单方法的生活例子就是，我们钓鱼时诱饵不放我们认为好吃的东西，而是放鱼儿认为好吃的东西，一个道理。 如何判断什么是对方感兴趣的话题 A对方的身体语言，眼睛放光，身体坐直等；B对方的话变多，声调变高等 。给 别 人 快 乐= 给自己机会如何让顾客一次性购买多件商品如何让顾客一次性购买多件商品 时间点时间点侧重点侧重点工作重点内容工作重点内容营业前营业前准备和培训准备和培训1、对员工进行上岗前的培训；2、对商品进行陈列摆放；3、根据来客数变化规律核算商品库存是否足够，如预测不足应提前申报；4、活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销pop张贴）营业中营业中分析和跟进分析和跟进1、分析促销销售报表；2、跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及营业期间销售目标；营业后营业后补货和总结补货和总结1、当天营业结束后对商品进行补货，按规定进行陈列调整；2、了解商品库存，及时订货保证畅销商品不缺货；3、做工作总结并与员工开会分享2024/8/18263用心去做用心去做 永不满足永不满足给我们什么样的启发给我们什么样的启发想一想连带销售的时机迎宾时迎宾时介绍商品时介绍商品时试衣时试衣时确定成交时确定成交时收银时收银时送客时送客时迎宾时主要目的：主要目的：切入点：切入点：切入时机：切入时机：常用语言：常用语言：注意点：注意点：介绍促销活动买赠、买减、折扣顾客进门时欢迎光临安踏，买够399元赠背包一个！热情、真诚介绍商品时主要目的：主要目的：切入点：切入点：切入时机：切入时机：常用语言：常用语言：注意点：注意点：推销首选商品配套、专业系列顾客对首选商品感兴趣时您看中的这件衣服有配套裤子，您看！不要操之过急试衣时主要目的：主要目的：切入点：切入点：切入时机：切入时机：常用语言：常用语言：注意点：注意点：推销配套商品可搭配衣物、鞋、帽子顾客在试衣间里及照镜子时你搭配这条裤子（这双鞋）看看效果。让顾客从试衣间走出来确定成交时主要目的：主要目的：切入点：切入点：切入时机：切入时机：常用语言：常用语言：注意点：注意点：推销配套、小件商品可搭配衣物、小件商品顾客确定购买首选商品时您再买128元就可以有赠品啦！你要是搭配一条运动裤就更帅了！真诚、赞美、不要压迫顾客收银时主要目的：主要目的：切入点：切入点：切入时机：切入时机：常用语言：常用语言：注意点：注意点：挖掘最后需求补零、凑足金额计算出顾客结账金额时您还有忘记要买的商品吗！您还差22元就能送礼物了/600了！真诚提醒、不要压迫顾客送客时主要目的：主要目的：切入点：切入点：切入时机：切入时机：常用语言：常用语言：注意点：注意点：补救失误未能推销成功商品顾客往店外走时或停顿时您刚才配得那条裤子效果真好，可惜！/看中的商品卖得很快，再来可能就卖没了！真诚提醒、不要压迫顾客连带销售的基础了解自己的商品：要知道自己商品的特点、搭配方式、了解自己的商品：要知道自己商品的特点、搭配方式、产品系列、基本库存等。产品系列、基本库存等。做出对顾客最基础的分析：对顾客的消费能力做出预做出对顾客最基础的分析：对顾客的消费能力做出预估，分析出顾客的大多数需求。估，分析出顾客的大多数需求。真诚、专业：推销时要充分尊重顾客的感受和实际需真诚、专业：推销时要充分尊重顾客的感受和实际需求，做出最专业的推销。求，做出最专业的推销。购买者心理WHAT类型类型经济实力经济实力产品判断力产品判断力戒备心戒备心购物家购物家意见领袖意见领袖暴发户暴发户守财奴守财奴潮流拥趸潮流拥趸好奇小猫好奇小猫冲动超人冲动超人拒绝先生拒绝先生陪伴者陪伴者？类型分析购物家购物家要求品质，对时尚或产品科技敏感，购物经验极多，虽经济能力强，但要求品质，对时尚或产品科技敏感，购物经验极多，虽经济能力强，但拒绝随便购物。拒绝随便购物。意见领袖意见领袖很有主见，喜欢表达自己的感受，并向其他人传播，对产品本身要求高，很有主见，喜欢表达自己的感受，并向其他人传播，对产品本身要求高，愿意与导购交流，相信一分钱一分货。愿意与导购交流，相信一分钱一分货。暴发户暴发户要面子，喜欢被人尊重，对产品本身关注并不高，看中档次和独特性。要面子，喜欢被人尊重，对产品本身关注并不高，看中档次和独特性。守财奴守财奴随然经济能力强，但对每一分钱都斤斤计较，对性价比的关注超过产品随然经济能力强，但对每一分钱都斤斤计较，对性价比的关注超过产品的品质。的品质。潮流拥趸潮流拥趸喜欢时尚、高档的商品，随消费能力有限，仍可以一掷千金，看中商品喜欢时尚、高档的商品，随消费能力有限，仍可以一掷千金，看中商品的新潮及独特之处。的新潮及独特之处。好奇小猫好奇小猫充满好奇心，喜欢尝试新事物，但无奈囊中羞涩，每分钱都要算计着花，充满好奇心，喜欢尝试新事物，但无奈囊中羞涩，每分钱都要算计着花，对性价比要求极高。对性价比要求极高。冲动超人冲动超人消费能力极为有限，对时尚或科技关注度也不高，但好面子，不想被人消费能力极为有限，对时尚或科技关注度也不高，但好面子，不想被人看不起，购物不计后果。看不起，购物不计后果。拒绝先生拒绝先生对产品要求不高，甚至排斥高价商品，自己消费能力一般，直接拒绝推对产品要求不高，甚至排斥高价商品，自己消费能力一般，直接拒绝推销。销。类型分析我们怎样做HOW面对购物家面对购物家中年人居多，服务意识必须到位，要把顾客的利益放在第一位，重点推中年人居多，服务意识必须到位，要把顾客的利益放在第一位，重点推荐商品的好处，尽量把产品的不同之处展示给他们。荐商品的好处，尽量把产品的不同之处展示给他们。KEY：夸奖他们的品味及见识，但不要过分夸大穿着效果。：夸奖他们的品味及见识，但不要过分夸大穿着效果。面对意见领袖面对意见领袖白领居多，提供轻松些的服务，要重点说明产品的科技及时尚之处，多白领居多，提供轻松些的服务，要重点说明产品的科技及时尚之处，多讲专业术语，加以简单解释。讲专业术语，加以简单解释。KEY：一定要给他们发言的空间，而且不能轻易打断，可以夸奖他们是：一定要给他们发言的空间，而且不能轻易打断，可以夸奖他们是你见过最好沟通的客人。你见过最好沟通的客人。面对暴发户面对暴发户中年人居多，服务中要显露出你对他们的敬仰，着重说明产品的定位及中年人居多，服务中要显露出你对他们的敬仰，着重说明产品的定位及品质，要强调商品数量有限。品质，要强调商品数量有限。KEY: :多找些给他们显示财富的话题，并借机表示你对他们的仰慕和吃惊。多找些给他们显示财富的话题，并借机表示你对他们的仰慕和吃惊。面对守财奴面对守财奴中老年人居多，说话要注意方式，介绍商品多讲通俗易懂的语言，说明中老年人居多，说话要注意方式，介绍商品多讲通俗易懂的语言，说明产品物超所值。产品物超所值。KEY：拿低价商品对比，并让他们自己触摸、感觉，要多表示产品的耐：拿低价商品对比，并让他们自己触摸、感觉，要多表示产品的耐用性、牢固度、舒适度。用性、牢固度、舒适度。面对潮流拥趸面对潮流拥趸青少年、大学生居多，可采取轻松的服务方式，多介绍产品的时尚、科青少年、大学生居多，可采取轻松的服务方式，多介绍产品的时尚、科技及背景故事。技及背景故事。KEY：夸奖他们的穿着效果，并提供时尚的搭配建议，找些时下流行的：夸奖他们的穿着效果，并提供时尚的搭配建议，找些时下流行的话题交流。话题交流。面对好奇小猫面对好奇小猫青年、大学生居多，服务时要耐心，要表示出对他们的理解，重点强调青年、大学生居多，服务时要耐心，要表示出对他们的理解，重点强调商品的性价比，可以用高端品牌的商品、技术作对比。商品的性价比，可以用高端品牌的商品、技术作对比。KEY：多讲赞同的话，说明这个产品不会轻易打折，而且卖的很好，如：多讲赞同的话，说明这个产品不会轻易打折，而且卖的很好，如果有小赠品可以赠送给他们。果有小赠品可以赠送给他们。面对冲动超人面对冲动超人青年、大学生居多，服务时要表现出你对他们的尊重，要从全方位讲解青年、大学生居多，服务时要表现出你对他们的尊重，要从全方位讲解产品，并说明产品的价值所在。产品，并说明产品的价值所在。KEY：夸奖他们的穿着效果，适当夸大试穿前后对比，举例说明购买同：夸奖他们的穿着效果，适当夸大试穿前后对比，举例说明购买同类商品的都是出众的顾客。类商品的都是出众的顾客。面对拒绝先生面对拒绝先生中老年人居多，原则上此类人购买高价商品的可能性极小，但还是要注中老年人居多，原则上此类人购买高价商品的可能性极小，但还是要注重耐心的服务。重耐心的服务。KEY：寻找陪伴者。：寻找陪伴者。三：如何才能提升连带销售呢三：如何才能提升连带销售呢? 第一招货品结构要合理，货品组合成第一招货品结构要合理，货品组合成系列系列货品结构要合理，货品组合成系列要货品结构要合理，货品组合成系列要点点产品线是否完整;货品结构是否合理;货品类别比例是否恰当;货品之间的组合能力强不强;是否能系列化满足有效生动的陈列出样。 第二招货品陈列有重点、有系列第二招货品陈列有重点、有系列 主推货品重点陈列 风格组合合理，陈列系列化 店铺阳面应季陈列，色系清晰 主推货品重点陈列要点主推货品重点陈列要点人流的主要方向，能观察到的卖场区域是卖场的阳面 店铺的橱窗和店铺的阳面是一个卖场能否吸引顾客入店的关键。 卖场的橱窗和阳面不仅要重点做主推款陈列 要借助服饰品的搭配组合，使顾客能直接地看到因服饰搭配而产生的美感。风格组合合理，陈列系列化要点风格组合合理，陈列系列化要点店铺要围绕主推款形成层次分明的风格化主题陈列、重点销售陈列 不同风格的货品分区域陈列给店铺带来更多的变化和层次; 系列产品陈列不仅能突出店铺整体形象，突出当季的主题和风格，更能加大货品的关联性 ，帮助顾客在购买单件货品时进行搭配联想，促进连带性的销售。店铺阳面应季陈列，色系清晰店铺阳面应季陈列，色系清晰 不断的新品上市是吸引顾客进店的因素之一 ，保持店铺的新鲜度 。阳面陈列当季主推，并且色系清晰，达到引客入店的效果 过季促销品、配件等相应的放在临近主推的区域，以方便我们的导购迅速找出相应的配搭和产品 一个故事就是一个哲理就有一种启一个故事就是一个哲理就有一种启示示销售人员提升附加销售销售人员提升附加销售六大绝招六大绝招第四招第四招 连带销售有方法连带销售有方法 满足顾客满足顾客需求需求2.建议能够满足那些需求或者兴趣的额外产品，并零售其利益。服务用语：“这款衣服将使您在上班的时候看上去特别干练而又不失女人味。它使我们都市轻运动系列的服装，你下班之后都可以直接穿着去做运动，为您节约往返回家换衣服的时间” 第四招连带销售有方法第四招连带销售有方法 -对顾客反映进行对顾客反映进行测试。测试。服务用语：“为什么不穿上它们试试呢?” 场景模拟讨论场景模拟讨论场景：寒冷的冬季，店铺新上了很多款漂亮的大衣，C顾客入店，径直走去看店铺中的几款衬衣。导购迎上前去。导购： “小姐，您好!我们新到了几款新品外套，您请这边看看。”导购：“小姐，您好!您的气质真好，我们新到的一款衣服特别符合您的气质”。场景模拟场景模拟-正确的做法：我们应该从顾客最关注的货品衬衣入手，虽然天气很冷，大衣的货值很高，但是顾客可能只需要衬衣，当顾客试穿完，我们可以为顾客顺手送上一件大衣，并且微笑着告诉顾客：“小姐，您可以感受一下这款大衣，您要不要都没关系，我们的衣服都是成系列的、有相互呼应的效果，您可以只要其中一件。” 你想过这些问题吗？你想过这些问题吗？ 顾客的需要你是否都满足了呢?是否还存在着销售机会呢?你想创造更高的销售业绩，那为什么不抓住连带销售的各种方法，把你的生意做得更大一点呢?2.连带销售的几种方法连带销售的几种方法方法一：寻找互搭互配方法一：寻找互搭互配 方法二：利用促销，不失时机方法二：利用促销，不失时机 方法三：多为顾客去补零方法三：多为顾客去补零 方法四：新款、主推积极推方法四：新款、主推积极推 方法五：朋友、同伴不忽略方法五：朋友、同伴不忽略 方法六：勤展示多备选方法六：勤展示多备选 方法一：寻找互搭互配 快速反应、快速找到适合搭配的三种产品搭配物品：配搭的衣服、裤子、鞋子、护腕等等。 主动、热情、快速上前为客人进行搭配 方法二：利用促销，不失时机 利用店铺再做的促销活动利用VIP利用新品上市利用季节交替利用节假日利用顾客提供的信息方法三：多为顾客去补零 当你为顾客找那些零钱时，顾客可能还嫌麻烦，为什么不试着推出我们的小配件?方法四：新款、主推积极推新品、主推款，放在店铺的抢眼位 根据顾客的需求把新品或主推介绍给客人 顾客选中试穿时，我们同样需要把符合客人要求的备选给客人 方法五：朋友、同伴不忽略 货品推荐和介绍的过程中 ，注意同伴的看法和意见，主动与同伴沟通、赞赏其眼光适时给同伴推荐合适的产品，鼓励其试穿利用活动，鼓励一起购买方法六：勤展示多备选“展示三件，卖出两件”的原则 四：连带销售过程中的注意要点四：连带销售过程中的注意要点 4)永远把握销售的度，不要给顾客一种你只感兴趣做一单大生意的印象。当你在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前，请给他一个说法。要让顾客感觉你是从他的切身利益出发的。5)向顾客展示三件产品以使生意翻番，但不要就此停留在那里，继续介绍连带销售直到顾客的每一种需要都被满足，到你实现了每一个存在的销售机会。连带销售不仅满足了顾客的多种需要，更重要的是它增加了销售机会。 四：连带销售过程中的注意要点四：连带销售过程中的注意要点 1)在销售服务过程中，开展连带销售是为了给客人更在销售服务过程中，开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处，满足顾客的多样需求是我们的目的。大的增值和好处，满足顾客的多样需求是我们的目的。2)多给顾客正面及支持性建议，学做顾客的顾问，为多给顾客正面及支持性建议，学做顾客的顾问，为顾客提供更多的选择、配搭建议和更多的实惠。顾客提供更多的选择、配搭建议和更多的实惠。3)当你向顾客推荐商品时，永远用最快的速度把具体当你向顾客推荐商品时，永远用最快的速度把具体的货品展示给顾客，多多借助货品的搭配效果，而不的货品展示给顾客，多多借助货品的搭配效果，而不是停留在嘴上说，说到哪件就去拿哪件，展示将给顾是停留在嘴上说，说到哪件就去拿哪件，展示将给顾客最生动的感受，有助于你销售每一件产品。客最生动的感受，有助于你销售每一件产品。四：连带销售过程中的注意要点四：连带销售过程中的注意要点 4)永远把握销售的度，不要给顾客一种你只感兴趣做一单大生意的印象。当你在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前，请给他一个说法。要让顾客感觉你是从他的切身利益出发的。5)向顾客展示三件产品以使生意翻番，但不要就此停留在那里，继续介绍连带销售直到顾客的每一种需要都被满足，到你实现了每一个存在的销售机会。连带销售不仅满足了顾客的多种需要，更重要的是它增加了销售机会。 如何让顾客更多选购正价或高单价商品售卖高价商品的基础诚恳的服务态度：不管面对的是什么顾客，都要保持诚恳的服务态度：不管面对的是什么顾客，都要保持积极性及耐性。积极性及耐性。丰富的产品知识：能把死板的文字转化为生动的销售丰富的产品知识：能把死板的文字转化为生动的销售语言，提供给顾客最需求的卖点。语言，提供给顾客最需求的卖点。灵活的应变能力：迅速判断顾客类型，调整销售习惯灵活的应变能力：迅速判断顾客类型，调整销售习惯和销售方式，观察陪伴者的角色定位。和销售方式，观察陪伴者的角色定位。转介绍率转介绍率 A 超值服务要舍得 B 口碑价值赛广告案例一：案例二：案例三：一：什么是附加销售一：什么是附加销售 附加销售的重要性在于它可以让我们在店铺位置不变，面积不变，甚至同样的店铺成本下创造出更好的销售佳绩，即使面对顾客寥寥的坏天气，仍能够挖掘出更多的购买潜力，达成业绩指标。 二：附加销售的意义是什么陈列应该如何做？黄金展示区、重复陈列、橱窗、流水台、模特我们还可利用什么工具？什么产品适合做主推？