1 1 第二讲第二讲 职业形象设计职业形象设计与角色定位与角色定位1 21世纪，对于快速发展的中国来说，充满了各种各样的机遇和挑战。有专家预言：中国将进入一个崭新的职业化时代。2 据调查资料显示：中国据调查资料显示：中国90%以以上的企事业单位都已认识到，制约上的企事业单位都已认识到，制约其发展的最大因素是缺乏高度职业其发展的最大因素是缺乏高度职业化人才。在一个职业化程度很低的化人才。在一个职业化程度很低的企事业单位里，再高明的战略也得企事业单位里，再高明的战略也得不到执行，再怎么强调细节也无法不到执行，再怎么强调细节也无法得到贯彻。得到贯彻。3 本讲结合保山烟草打造一本讲结合保山烟草打造一支一流素质员工队伍的目标，支一流素质员工队伍的目标，铸就管理者与员工职业化，提铸就管理者与员工职业化，提升烟草职业形象，充分展现角升烟草职业形象，充分展现角色风采，是增强企业竞争力的色风采，是增强企业竞争力的关键所在。未来只有一种公司关键所在。未来只有一种公司能够腾飞，那就是装有职业化能够腾飞，那就是装有职业化引擎的公司。引擎的公司。4一、问题的提出一、问题的提出 为什么多数员工都完成了工作任为什么多数员工都完成了工作任务，而公司效益并不显著？务，而公司效益并不显著？ 为什么多数员工都遵守了企业为什么多数员工都遵守了企业的规章制度，可令领导赏识的员工的规章制度，可令领导赏识的员工却很少？却很少？ 为什么招聘了不少高学历的员为什么招聘了不少高学历的员工，而仍然感觉人才匮乏？工，而仍然感觉人才匮乏？ 5 为什么不少员工能够完成为什么不少员工能够完成服务工作，却很难得到宾客的服务工作，却很难得到宾客的赞美？赞美？ 与世界与世界500强相比，我们强相比，我们是投入太多、收益少、干得多、是投入太多、收益少、干得多、赚得少。为什么？赚得少。为什么？ 6 这也许跟中国足球至今还远这也许跟中国足球至今还远远落后国际水平是一个道理。中远落后国际水平是一个道理。中超俱乐部的商业运作和联赛机制超俱乐部的商业运作和联赛机制并不够职业，国家队的训练方案并不够职业，国家队的训练方案更不职业。很明显，缺乏职业化更不职业。很明显，缺乏职业化是中国足球落后的根源！同样，是中国足球落后的根源！同样，缺乏职业化也是中国企业走向强缺乏职业化也是中国企业走向强大的障碍。大的障碍。7 二、什么叫职业化二、什么叫职业化 职业化是一种工作状态的职业化是一种工作状态的标准化、规范化、制度化、专标准化、规范化、制度化、专业化，即在合适的时间、合适业化，即在合适的时间、合适的地点、用合适的人，用合适的地点、用合适的人，用合适的方式说合适的话，做合适的的方式说合适的话，做合适的事。事。 8 简单地说，职业化是简单地说，职业化是使员工在道德礼仪、行为使员工在道德礼仪、行为规范、思维观念、知识技规范、思维观念、知识技术、言行举止等各个方面术、言行举止等各个方面符合职业规范和职业标准。符合职业规范和职业标准。9 腾驹达管理顾问有腾驹达管理顾问有限公司董事长景奇泰先限公司董事长景奇泰先生认为生认为：“我认为职业我认为职业化就是职业素养的专业化就是职业素养的专业化。化。”10 职业化的内容主要包括三职业化的内容主要包括三个部分：职业化形象、职业化个部分：职业化形象、职业化素养和职业化专业技能。其中素养和职业化专业技能。其中职业化素养是职业化之本，它职业化素养是职业化之本，它包括职业道德、职业意识、职包括职业道德、职业意识、职业心态。业心态。11 职业道德职业道德 诚实、正直、守信、诚实、正直、守信、忠诚、公平、关心他人、忠诚、公平、关心他人、尊重他人、追求卓越、尊重他人、追求卓越、敢于负责。养成做事认敢于负责。养成做事认真的习惯。真的习惯。 12 改变不良习惯的三个过程改变不良习惯的三个过程 17天：刻意天：刻意 不自然不自然 721天：刻意天：刻意 自然自然 2190天：天： 不经意不经意 自然自然“人应该支配习惯，而决不能让习惯支配自己人应该支配习惯，而决不能让习惯支配自己” 奥斯特洛夫斯基奥斯特洛夫斯基培根说培根说：“习惯是人生的主宰习惯是人生的主宰”。 习惯即命运习惯即命运13 职业意识职业意识 做什么要像什么做什么要像什么 说什么要像什么说什么要像什么 穿什么要像什么穿什么要像什么 14 职业心态职业心态 阳光心态、双赢心阳光心态、双赢心态、空杯心态、老板心态、空杯心态、老板心态、感恩心态、爱与付态、感恩心态、爱与付出心态。出心态。 15 职业形象职业形象 职业是一种使命，职业是职业是一种使命，职业是一种责任，职业是一种演出（角一种责任，职业是一种演出（角色即人格），个人形象代表了公色即人格），个人形象代表了公司形象，形象就是人格，形象是司形象，形象就是人格，形象是金，形象是立世之本，形象比生金，形象是立世之本，形象比生命还重要。命还重要。 16 职业技能职业技能 标准化、规范化、专标准化、规范化、专业化，做事讲流程，精益业化，做事讲流程，精益求精，不断创新。熟议程、求精，不断创新。熟议程、知礼仪、看对象、讲规矩、知礼仪、看对象、讲规矩、重形象、求效果、留美忆。重形象、求效果、留美忆。17 服务做到服务做到“四多四多”、“六到六到” “四多四多”：多说一句、多看一多说一句、多看一眼、多帮一把、多走几步；眼、多帮一把、多走几步； “六到六到”：话到、眼到、手到、话到、眼到、手到、腿到、情到、神到。腿到、情到、神到。 18 以上五个部分最难的是职以上五个部分最难的是职业意识、职业心态和职业形象。业意识、职业心态和职业形象。企业无法对员工职业化素养有企业无法对员工职业化素养有强制性的约束力，职业化素养强制性的约束力，职业化素养更多地体现在员工的自律上。更多地体现在员工的自律上。 19 三、职业化引擎的核心内容三、职业化引擎的核心内容 第一部分：职业化心态力第一部分：职业化心态力职业人的精神食粮职业人的精神食粮 1、职业化理想：个人小目标服从公司大目标 2、六种成功心态20 阳光心态阳光心态 双赢心态双赢心态 空杯心态空杯心态 老板心态老板心态 感恩心态感恩心态 爱与付出心态爱与付出心态21（1）阳光心态： 积极的心态是成功的隐形护身符积极的心态是成功的隐形护身符 世界成功学家保罗世界成功学家保罗荷塞教给我们一荷塞教给我们一 个成功的黄金公式个成功的黄金公式 PMA(积极的心态积极的心态)是成功的护身符是成功的护身符 （Positive Mental Attitude ） 成功成功 = 积极的心态积极的心态能力（能力（知识、经知识、经 验、方法）验、方法）22 积极的心态像太阳，积极的心态像太阳， 照到哪里哪里亮；照到哪里哪里亮； 消极的心态像月亮，消极的心态像月亮， 初一、十五不一样。初一、十五不一样。23 不是没有阳光，不是没有阳光， 是因为你是低着头；是因为你是低着头； 不是没有绿洲，不是没有绿洲， 是因为你心中一片沙漠。是因为你心中一片沙漠。24 能力能力：一个人的综合能力通：一个人的综合能力通常用常用“7Q”表示表示 ，能力有大有小，能力有大有小，你用你用“7Q”给自己的综合能力评估给自己的综合能力评估打分。打分。 EQ:情商（20分） XQ:行商（20分） IQ:智商 （10分） AQ:逆商（10分） HQ:健商（20分） CQ:创新商（10分） FQ:财商（10分） （总分100分） 25 态度决定一切，性格决定命运播下行为的种子，你会收获习惯；播下行为的种子，你会收获习惯；播下习惯的种子，你会收获性格；播下习惯的种子，你会收获性格；播下性格的种子，你会收获一生的命运。播下性格的种子，你会收获一生的命运。 期望期望信念信念态度态度行为行为习惯习惯结果结果 （潜意识）（潜意识） （目标）（目标） （心态）（心态） （性格）（性格） （命运）（命运）26 成功人士的七大良好习惯 一是积极主动 五是知彼知己 二是以终为始 六是协调合作 三是要事第一 七是自我更新 四是双赢思维 27【案例】 老妈妈的忧愁【案例】 秀才进京赶考做梦的故事 PMA（积极的心态）分值100分 NMA（消极的心态）分值0分28（2）双赢心态客人活得好我们才活得好 “两个利益至上两个利益至上”：国家利益至上，消费者利益至上， “宾客至上宾客至上” “贡献国家，回报社会，成就员工贡献国家，回报社会，成就员工” “知彼知己，百战不殆知彼知己，百战不殆”，与成功人士交朋 友，复制成功方法。29 【案例】 小沈阳成功的启示30 “圣人常无心，以百姓心为心。圣人常无心，以百姓心为心。圣人不积，既以为人己愈有。既以圣人不积，既以为人己愈有。既以予人己愈多。天地所以能长且久者，予人己愈多。天地所以能长且久者，以其不自生故能长生。圣人后其身以其不自生故能长生。圣人后其身而身先，外其身而身存。非以其无而身先，外其身而身存。非以其无私邪，故能成其私。私邪，故能成其私。” 道德经道德经31（3）空杯心态只有把水倒出来，才能装更多的水【案例】 南隐大师的故事 空杯心态就是一种挑战自我的永不满足空杯心态就是一种挑战自我的永不满足 空杯心态就是对自我的不断扬弃和否定空杯心态就是对自我的不断扬弃和否定 空杯心态就是不断清洗自己的大脑和心灵空杯心态就是不断清洗自己的大脑和心灵 空杯心态就是不断学习、与时俱进空杯心态就是不断学习、与时俱进32（4）老板心态打工者要有老板心态 一切操之在我一切操之在我 我是命运的主宰我是命运的主宰 我是命运的设计师我是命运的设计师 我是问题的源头我是问题的源头 我承担百分之百的责任我承担百分之百的责任33 【案例】 “每桶四美元”的故事 【案例】 “打工皇帝”唐骏的故事34 把老板当成第一顾客 “上司永远是对的上司永远是对的”：有贡献者得老板，得老板者得舞台，得老板者得天下。 提供结果而不是提供过程。 把公司的事当成是自己的事。 做一名老板放心的员工，做一名老板喜欢的 员工。 不要问公司给了你什么，而要问你为公司做了什么，反过来你才能具有老板心态。35（5）感恩心态孝心爱心 小孝治家小孝治家 中孝治企中孝治企 大孝治国大孝治国36 启示启示 感恩心态就是敬畏，敬畏你的父母，感恩心态就是敬畏，敬畏你的父母，敬畏你的上司，敬畏大自然，敬畏敬畏你的上司，敬畏大自然，敬畏生命。生命。 感恩心态就是不忘本，不要认为帮感恩心态就是不忘本，不要认为帮助过你的人是助过你的人是“应该的应该的”，忘本等，忘本等于背叛于背叛 。 感恩是一种利人利己的责任。感恩是一种利人利己的责任。37（6 6）爱与付出心态）爱与付出心态 爱别人就是爱自己爱别人就是爱自己 爱社会就是爱自己爱社会就是爱自己 爱家庭就是爱自己爱家庭就是爱自己 爱工作就是爱自己爱工作就是爱自己 爱生活就是爱自己爱生活就是爱自己 爱是幸福的钥匙爱是幸福的钥匙38【案例】 “蒙牛”的故事【案例】 抽水机的故事 “付出付出得到得到”法则。法则。 付出的心态是一种因果关系。 “舍得舍得”：舍得本身就是得，小：舍得本身就是得，小舍舍 小得，大舍大得，不舍不得。小得，大舍大得，不舍不得。39 第二部分：职业化形象力第二部分：职业化形象力职业人的人格品质职业人的人格品质 角色即人格角色即人格 自古以来，每个人都有你自己的角色定位，无论在家庭、在社会、在公司。角色生来就是一种使命、一种责任、一种义务、一种表演。角色定位是一种承诺。40 【案例】 齐景公问政于孔子，孔子对曰：“君君，臣臣，君君，臣臣，父父，子子。父父，子子。”公曰公曰：“善善哉！信如君不君，臣不臣，哉！信如君不君，臣不臣，父不父，子不子，虽有粟，父不父，子不子，虽有粟，吾得而食诸？吾得而食诸？”41 译：译：齐景公问孔子如何治理国家？孔子说：“做君主的要像君的样子，做臣子的要像臣的样子，做父亲的要像做父亲的样子，做儿子的要像做儿子的样子。”齐景公说：“讲得好啊！如果君不像君，臣不像臣，父不像父，子不像子，虽有粮食，我能吃得上吗？”42 职业形象注重外秀中慧职业形象注重外秀中慧 “73855”公式公式 形象是对方对你的印象、感觉。职场人际交往的第一印象、第一感受很重要，而55%的第一印象是由外表决定的，指一个人的仪容、仪表及肢体语言。38%的第一印象是由声音中的语言、语调、语速决定的。其它7%的第一印象是文字。给人留下好的第一印象是成功事业的开始。43 微笑是展现职业形象的最佳名片微笑是展现职业形象的最佳名片 展现你职业形象的最佳名片莫过于你的微笑。世界饭店之父、美国饭店之王的康纳希尔顿，他经营饭店取得成功的秘诀之一就是微笑服务。微笑是改善人际关系、结交朋友的“秘密武器”，是提高服务质量的基本要求。微笑是人际关系的“敲门砖”。微笑是一个成功人士不可缺少的技能。形随心生，境由心造，口乃心之门户。微笑是发自内心的，决不是装出来的。44 你的形象代表着公司的形象你的形象代表着公司的形象 公司的整体形象是由每个公司员工的个人形象和敬业精神体现出来的。良好的企业形象是一种市场竞争力。企业形象不仅靠各项硬件设施设备的建设和软件服务的开发，更需要靠每一位员工从自身做起，塑造良好的个人形象。因为员工的一言一行直接影响企业的外在形象。员工的综合素质就是企业形象的一种表现形式。45 全员服务理念全员服务理念 人人都是服务员人人都是服务员 处处都是服务窗口处处都是服务窗口 事事都是服务体现事事都是服务体现 个个都是服务形象个个都是服务形象 时时都是服务演出时时都是服务演出 环环都是服务链环环都是服务链 46 第三部分：职业化的人际力第三部分：职业化的人际力职职业人的事业之基业人的事业之基 人际关系在21世纪是一种生产力。媒体记者在采访海尔集团的总裁张瑞敏时，记者问他成功的秘诀是什么？张瑞敏回答说：“第一是人际关系，第二是人际关系，第一是人际关系，第二是人际关系，第三是人际关系。第三是人际关系。”471. 1. 人际关系的黄金法则和白金法则：人际关系的黄金法则和白金法则： 黄金法则：黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人。黄金法则已成明日黄花 白金法则：白金法则：别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。 不与上司沟通的人是庸才，拍马献媚的人是奴才，顶撞上司的人是蠢材，只有上司喜欢、放心的人是人才。48 2 2情感账户情感账户每个人心灵每个人心灵中都有一个情感银行账户中都有一个情感银行账户 了解对方，遵守承诺，有礼貌，主动承担责任，接受别人的回馈，这是“存款存款”。 反之，要求对方首先了解自己，违背承诺，不讲礼貌，傲慢地推卸责任，拒绝别人的回馈，这是“取款取款”。49 平时多烧香，急时有平时多烧香，急时有人帮人帮;人情要储蓄，就像有人情要储蓄，就像有钱时存入银行，存的越多钱时存入银行，存的越多越长，红利就大。学会先越长，红利就大。学会先做人后做事，而做人要做做人后做事，而做人要做在平时。在平时。 50 3. 3. 炼就同理心炼就同理心相互关怀、理解，才能融洽。 表层同理心：表层同理心：站在别人的角度去理解。 深层同理心：深层同理心：理解别人的感情成分。 同理心训练：同理心训练：专心听对方说话，让对方觉得被尊重；正确辨识对方情绪，解读对方说话的含义。51 4. 4.人际关系的六种模式人际关系的六种模式 “ “先义后利者荣，先义后利者荣， 先利后义者辱，先利后义者辱， 荣者常通，荣者常通， 辱者常穷，辱者常穷， 通者常制人，通者常制人， 辱者常制于人。辱者常制于人。” 荣辱篇荣辱篇（荀子）荀子）52 译：先付出不图回报，先考译：先付出不图回报，先考虑客户的利益和需求，满足客户虑客户的利益和需求，满足客户的需求，再考虑公司或自己的利的需求，再考虑公司或自己的利益是光荣的。益是光荣的。 不管客户的需求和利益，损不管客户的需求和利益，损人利己，欺蒙拐骗，见利忘义，人利己，欺蒙拐骗，见利忘义，坑害客户的人是耻辱的。坑害客户的人是耻辱的。 53 “荣者常通荣者常通”：客户、朋友多了，生意兴隆。 “辱者常穷辱者常穷”：坑人害人，“一锤子买卖”，客户朋友越来越少，生意萧条，穷途末路。 “通者常制人通者常制人”：常掌握主动权，能把握别人。 “穷者常制于人穷者常制于人”：经常被动，被别人掌控。54 人输我赢：人输我赢：巧取豪夺、坑蒙拐骗、损人利己。 人赢我输：人赢我输：迫于压力、委曲求全、损己利人。 人赢我赢：人赢我赢：送人玫瑰，手留余香，利人利己。 人输我输：人输我输：杀敌一千，自伤八百，两败俱伤。 不赢不输：不赢不输：生意不成人情在，好聚好散，没 有交易 孤芳自赏：孤芳自赏：自扫门前雪，独善其身，闭门造 车。55【案例案例】 中国远征军司令长官易中国远征军司令长官易 人的故事人的故事（内容略）56第四部分：职业化执行力第四部分：职业化执行力职业人的信条职业人的信条 1. 你明白你的公司从哪里来吗？到哪里去 吗？ 如果你不明白从哪里来的话，你的产品和服务就会出问题。如果你不知道你的公司到哪里去的话，你的未来一定会出问题。57 酒店从宾客的需求那里来，到满足宾客的需求那里去。如果不能为客户创造价值，酒店的其它资产也就没有任何价值。58 【案例】 “脑白金”成功的启示 【案例】 申包胥的“秦庭之哭”59 2 2企业在执行力中的三大假象企业在执行力中的三大假象 （送给大家的“三只慧眼”） 一是态度不等于结果，二是职责不一是态度不等于结果，二是职责不等于结果，三是完成任务不等于结果。等于结果，三是完成任务不等于结果。 态度不等于结果：态度不等于结果：态度和结果是截然不同的独立的两个系统，不能混为一谈。要建立起一堵墙，这堵墙叫泾渭分明、黑白分明。60 【案例】 衣服打撞钉的故事 结论：结论：态度好不等于提供好的结果，如果出现了错误也要处罚。企业在死与慢的选择上，只能选择后者。切勿把感情和商业利益混为一谈，态度好是态度问题，结果不好是商业原则问题。我们和员工合作的底线是用结果交换，我们与宾客合作的底线也是用结果交换。在公司里，只要结果，只讲功劳，不讲苦劳、疲劳，因为客户只认结果，不认苦劳、疲劳。一切用商业原则来治理公司，企业的执行力才会加强。61 职责不等于结果：职责不等于结果：岗位职责是对工作范围和边界的抽象概括。我们制定岗位职责的目的是对结果负责，为结果服务。岗位职责不清晰，就会出现相互推诿，影响执行力。而如果岗位职责太过清晰，又会出现自扫门前雪的现象。62【案例】 俄罗斯人种树的故事 结论：结论：只有岗位职责，没有结果意识，岗位职责只是一纸空文。63 完成任务不等于收获结果：完成任务不等于收获结果：在有些企业里，有不少人只做任务而不做结果。完成任务只是对程序过程的负责，而收获结果是对价值目的负责，完成任务不等于收获结果。 【案例】 总经理安排小刘、小张买火车票的故事 【案例】 总经理安排小王发传真的故事64 在企业里面有很多只做任务不做结果的现象。 发传真是做任务，确认对方收到清晰的传真才是结果。 培训是任务，把收获变成措施，把措施变成行动，把行动提高绩效，这才是结果。 开会是任务，针对问题制定出具体的措施和解决的方案，这才是结果。 种烤烟是任务，收获优质烟叶才是结果。65 一个真正有执行力的人，不会经常给老总出问答题，而是经常给老总出选择题。 结论：结论：员工不做结果，企业承担后果。企业管理者的重要责任，就是打造出员工只做结果，不做任务的行为。66 3 3有执行力才会有结果，而结果的好坏有执行力才会有结果，而结果的好坏直接影响着公司的生死存亡直接影响着公司的生死存亡 执行：执行：执行就是全心全意立即行动并获得结果。 执行力：执行力：把公司的战略和决策转化为结果的能力。 团队执行力：团队执行力：把公司的战略、决策转化成满意度、精确度以及速度。团队执行力是一项系统工程，是管理的不断优化，是文化的建设与演进。67 4用结果说话，拿结果交换 什么是结果？结果是一种能够满足顾客价值的产出，而价值体现在交换中。一个结果要有三个要素：有时间、有价值、可考核。有时间、有价值、可考核。68 做结果是企业的商业底线。做结果是企业的商业底线。 顾客购买的是结果，而不是理由。顾客购买的是结果，而不是理由。 企业与社会交换的是结果，而不是企业与社会交换的是结果，而不是理由。理由。 企业和员工交换的必须是结果，而企业和员工交换的必须是结果，而不是任何理由。不是任何理由。 69 5.215.21世纪企业与企业竞世纪企业与企业竞争的本质，就是比谁更了解争的本质，就是比谁更了解客户客户70 第五部分：职业化团结力第五部分：职业化团结力职业人的职业人的发展之道发展之道 1. 人生“三成” “不成不成”：依赖别人，受别人控制和影响的人终将一事无成。 “小成小成”：孤军奋战、不善合作的人，只能取得有限的成功。 “大成大成”：善于合作、懂得分享的、利人利己的才能取得成功。71 2. 没有完美的个人，只有完美的团队。 优秀的团队并非全是由优秀的个人组成，但优秀的团队一定能塑造出优秀的个人。 没有完美的个人，但通过团队协作能够成就完善的事业。 在优秀的团队里没有失败者。 【案例】 新编龟兔赛跑72 高效率团队的九大特征高效率团队的九大特征 清晰的共同目标清晰的共同目标 正确适当的领导正确适当的领导 相关的技能相关的技能 有效的组织机构有效的组织机构73 相互信任的精神相互信任的精神 一致有效的承诺一致有效的承诺 共同分享成果共同分享成果 开放地沟通开放地沟通 外部有利环境外部有利环境74 谢谢观赏75