K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 1 所有行销活动和广告牌都获得批准且所需工具质量上乘 所有店内销售海报均紧随最新的行销活动且保存完好 营运标准 所有菜单板、海报、台卡、A 形展架以及其他销售点都展示了最新的促销活动，且保存完好。 频率 至始至终 工具/ 材料 市场部发出的 POS 指南或提要 步骤 每次推行新行销方案之前，门店经理都及时会收到行销活动提要 提要说明了新方案及门店需要展示的新销售点 在新行销活动正式开始之前销售点会主动送至门店 门店需要的 POS 多少会根据门店的具体要求或区域经理的要求制定 若门店持续收到错误的POS 量，则需要通知市场部经理 门店收到的 POS 若有损坏或缺失，则须通知市场部经理并要求更换 若门店要求添加POS，请通知市场部经理 若门店在营运中发现标价不一致，则需通知市场部经理，要求更换有正确标价的 POS。 质量检查 有时候或许要求门店必须保存可循环使用的POS， 但一般情况下使用过的 POS 都在行销活动结束后弃用。如若有要求保存POS，门店会收到相应通知。 账单付款简单清楚 所有产品都标明价格 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 2 营运标准 所有产品都在包装上或价格标签上标明价格 频率 每次 工具/ 材料 价格标签 标价牌 步骤 三明治包装上中没有标明价格，故依据法律规定我们应始终展示三明治的价格标签 对于自助型的产品，要求在最方便顾客挑选食物的地方展示价格单或价格标签 标价方式可以不一，可以在产品上独立标价（比如，将标价标签贴在产品上），在展架上标价或在推销卡上标价 展柜产品也应标上价格 交易标准官执行周期性检查 若在检查时发现任何问题：不要试图辩解 立刻联系你的所在区域区域经理/市场部经理 所有价格标签都可从市场部获取 推行新产品时，市场部会主动将产品的价格标签放成套POS 工具中送给门店 所有价格标签都需要在相应的标价牌里展示 若门店需要额外的价格标签或标价牌，请通知市场部 绝不手动更改价格标签 质量检查 切记：若门店不同位置摆放有两份或以上同样的产品则都需要分别标价。 后台摆设产品以及其他地方摆设的有待销售产品也必须标明价格 所有市场部活动、POS 和广告标牌均得到批准，且所需工具质量上乘。 所有海报摆设符合专业水准 营运标准 所有海报都在框架中展示或有塑料覆盖物装饰 频率 .至始至终 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 3 工具/ 材料 图片框架 海报 步骤 所有海报，不论类型、大小，在窗户上展示 框架须向市场部经理订购 不能直接将海报贴在墙上或窗户上，除非市场部有指示，比如窗户海报 只有临时紧急标志或招聘海报才能直接贴在墙上或窗户上 法规招贴也必须放在框架里展示 不能使用自制的标牌（包括用电脑制作的标牌） 所有海报制作都必须符合咖世家标准 质量检查 法规招贴必须摆放在顾客视线可及之处 . 除临时紧急情况标识外，门店不能自制海报或标识 所有门店都应遵守食品安全法规、健康安全法规、消防安全法规 关于产品营养和过敏信息应告知所有顾客 营运标准 所有产品的营养和过敏信息应及时更新，并告知顾客 频率 至始至终 工具/ 材料 营养、过敏指南 步骤 总能获取到营养、过敏信息 每当推行新产品的时候，门店总会收到最新的营养、过敏指南 该指南包含重要的信息，有助于门店员工回答顾客关于食品的问题 指南详述有关所有咖世家产品营养、过敏方面的信息 这些信息需要放在离收银台较近的地方，越近越好 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 4 确保全部团队成员都了解指南并懂得如何使用 质量检查 更换指南可从食品开发经理处获取 咖世家门店为顾客提供舒适的环境，是人们休闲的好去处。 正确展示所有门标牌和窗户标牌 营运标准 只有入口处的门和窗户上才能展示法规、安全须知和营业时间 频率 至始至终 工具/ 材料 婴儿设施-可选 支付方法-可选 当地安全-可选 营业时间 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 5 禁烟标识-可选 总部细则-可选 步骤 只有上文提到的海报和标识才能在入口处的门或窗户上展示 若有不止一个入口，则须在每个入口处都必须有展示 营业时间通知的制作必须符合专业水准 每季度必须回顾营业时间以确保最大化地开发门店的销售潜力 质量检查 所有市场部活动、POS 和广告标牌均得到咖世家批准，且所需工具质量上乘。 所有 A 型展架均摆放正确 营运标准 所有 A 型展架均摆放正确、使宣传效力最大化 频率 贯穿全部营业时间 工具/ 材料 A 型展架/A 型版 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 6 步骤 所有 A 型展架必须摆放在门店外，入口处两边 门店应该将 A 型展架放在客流量最多的地方 若门店在一个角落，A 型展架就应当放在客流量更多的一边 A 型展架双面展示海报，请参考你们的 POS 指南以确保促销海报正确无误 请确保在使用 A 型展架之前已获得许可证 质量检查 可向市场部经理订购要求更换框架和POS 顾客应收到礼貌的待遇和高效的服务 应提供婴儿瓶加热设备 营运标准 若顾客提出要求，我们可以为之加热婴儿瓶 频率 至始至终 工具/ 材料 大杯和热水 步骤 若有顾客问起能否帮忙加热婴儿瓶，优秀的员工应回答“可以” 门店可提供的只是大杯和热水，应告知顾客由他们自己控制水温 门店不能用微波炉加热婴儿瓶或食物 质量检查 门店绝不能用微波炉为婴儿加热牛奶或食物 希望哺乳的顾客则除外 咖世家门店为顾客提供舒适的环境，是人们休闲的好去处 所有门店都能提供免费的报刊 营运标准 所有门店都能提供多种免费报刊供顾客选读 频率 至始至终 工具/ 材料 报刊架 多种多样的报刊 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 7 步骤 所有门店，不论客座区类型如何（包括车站处书报摊），都必须提供可免费阅览的报刊 至少有 3 种免费报刊可供阅览 门店必须提供多种多样可阅览的全国性报刊 另外，可添加多种当地报纸或晚报 应用零用现金购买报刊 即使门店没有报刊架也要提供报刊，且摆放在柜台或调味吧台上 质量检查 若顾客丢下自己带来的报刊且报刊保存完好、没有任何墨迹或破损，门店可以收好并展示 建议在门店报刊封面贴上标签预防盗窃 咖世家门店为顾客提供舒适的环境，是人们休闲的好去处 顾客能够享受无烟的门店环境 坐在外场的顾客可以吸烟 营运标准 所有顾客在店内能享受无烟的门店环境 所有坐在外场的顾客可以吸烟，而且门店能为之提供烟灰缸 频率 至始至终 工具/ 材料 店内禁烟标识/吸烟区标识 玻璃烟灰缸 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 8 步骤 所有门店必须有无烟区和吸烟区（除非法律明文规定全部都必须是无烟区） 这不适用于车站门店 所有选择坐在外场的顾客可以吸烟，且外场桌子上必须提供干净的玻璃烟缸 烟缸在每次使用后都必须清洗以保持干净整洁 质量检查 不允许使用箔制烟灰缸或玻璃罐盖 确保所有香烟在放在废纸篓之前都已完全捻灭 顾客收到礼貌的待遇和高效的服务 所有顾客投诉和感谢都能得到适当的处理 营运标准 所有顾客投诉和感谢都能得到适当的处理 频率 每次 工具/ 材料 顾客关系细则 步骤 若收到顾客投诉，记住一定要道歉 若顾客不想更换产品，则要全额退款 在第一种情况下，投诉必须在店内解决 不能在店内解决，则求助公司总部 若顾客想投诉至上级，应当为顾客提供公司总部的具体联系方式 门店经理应处理所有有关食品质量的投诉，具体细则参K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 9 见门店经理核心技能手册 可能的话，门店经理可以写道歉信 感谢信也可以直接寄到公司总部 建议门店准备一个公司总部通讯录以方便客人需要的时候查看 质量检查 对于投诉处理指南细节，请查看团队成员核心技能手册 不要对投诉耿耿于怀 门店能为顾客不断地提供丰富多样的食品， 且食品的摆放吸引人眼球和食欲 正确推荐品尝咖世家食品、饮料 营运标准 正确专业地推荐品尝咖世家食品、饮料 频率 每次 工具/ 材料 试吃盘 试吃杯 纸巾 宣传册 步骤 坚持使用正确的样品盘和试吃盘。 （如上图所示）有孔的样品盘是用来装饮料样品的，有浅盘的样品盘式用来装食品的。 在使用前务必用消毒剂清洗样品盘 务必按照活动概要准备试吃饮料 务必按照概要切分试吃食品 建议不仅在门店内还要在门店外马路上推荐试吃样品 确保推荐试吃的团队成员对推荐样品有充分了解 分发宣传册，邀请顾客访店 质量检查 务必准备小份的试吃样品以保证样品新鲜 只在客流量最大的高峰时段推荐样品试吃 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 10 确保有充足的值班员工进行试吃和其他可能的促销任务 世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的