景区游客和当地居民管理创新景区游客和当地居民管理创新 院系：经济与管理学院 班级：旅游管理1101班 组长：郭梦婷 成员：胡香、庞春艳 匡媛、严小超一、景区游客管理景区游客管理的概念景区游客管理的概念一一景区游客管理的内容景区游客管理的内容二二 景区游客管理的目标景区游客管理的目标三 对景区游客管理问题的对策对景区游客管理问题的对策四一、景区游客管理的概念一、景区游客管理的概念游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程。通过对游客容量、行为、体验、安全等的调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，提高游客体验质量，实现旅游资源的永续利用和旅游目的地经济效益的最大化。2、景区、景区游客安全游客安全管理管理1、景区、景区游客行为游客行为管理管理3、景区、景区游客服务游客服务管理管理二、二、景景区区游游客客管管理理的的内内容容三、景区游客管理的目标三、景区游客管理的目标第一，游客管理就是游客责任管理，其实质内容是游客行为管理，目的是为了规范与引导游客行为以减少对旅游目的地的环境资源破坏；第二，游客管理是游客体验管理，其目的是为了提高旅游体验质量，增加游客满意度；第三，游客管理是协调游客需求与环境保护关系的一种有效工具。 四、对景区游客管理问题的对策四、对景区游客管理问题的对策 建立健全服务设施建立健全服务设施12给游客提供准确详细的信息给游客提供准确详细的信息3对游客的数量限制对游客的数量限制对游客的数量限制对游客的数量限制 实现分流对策和队列管理实现分流对策和队列管理实现分流对策和队列管理实现分流对策和队列管理4 游客不文明行为的引导管理措施游客不文明行为的引导管理措施游客不文明行为的引导管理措施游客不文明行为的引导管理措施预防和处理游客安全事故预防和处理游客安全事故预防和处理游客安全事故预防和处理游客安全事故游客投诉管理游客投诉管理游客投诉管理游客投诉管理1、建立健全服务设施、建立健全服务设施 游客在旅游景区除了游览观光之外，最为关心的是吃、住、游、购、愉、行 等服务。景区要实现这些服务，离不开完善良好的服务设施。 （如：在景区平台设立游客服务中心。）大多数的游客对旅游目大多数的游客对旅游目的地的历史、文化、环的地的历史、文化、环境、发展等不了解，因境、发展等不了解，因此，在很大程度上，他此，在很大程度上，他们的旅游是否满意，通们的旅游是否满意，通常取决于信息的获得。常取决于信息的获得。获得信息的的来源：导获得信息的的来源：导游的讲解、咨询服务、游的讲解、咨询服务、影音材料、标志、牌示、影音材料、标志、牌示、地图、手册等。地图、手册等。2、给游客提供准确详细的信息、给游客提供准确详细的信息（1）在某些特殊景区（如喀斯特溶洞、石窟等），可以适当限制游客游览人数，有时还可以要求游客必须戴口罩、穿鞋套。（2）大多数旅游景区都有淡旺季之分，一般都会采取在淡旺季制定不同的门票价格的方式来调整游客的数量。旺季时适当提高景区门票的价格，以阻止过多游客进入；淡季时适当降低门票价格，以鼓励游人前来游玩。3、对游客的数量限制、对游客的数量限制（1）游客分流对策，对于游客人数的多少与环境的影响并无关联的多数景区，应该考虑的是实施游客分流，可以减低客流在景区内部局部景点的时空集中程度，从而减少某些景点的拥挤程度。（2）游客队列管理，在景区排队现象经常是难以避免的，有时十分突出，因此要尽量缩短游客排队时间。4、实现分流对策和队列管理、实现分流对策和队列管理（1）旅游景区加大宣传力度，增强游客生态旅游的意识，引导旅游者文明旅游。（2）通过法律法规、制度等手段对游客行为进行管理。5、游客不文明行为的引导管理措施游客不文明行为的引导管理措施旅游景区管理者应当做出自己的力，进行景区环境和秩序的维护和管理，引导旅游者的文明旅游。由于游客的安全问题诱因不同，游客的安全管理就要采取不同的、有针对性的措施。首先要通过各种手段来提高游客的安全意识。其次要制定完善的安全问题预防机制。自然景区对于游客安全管理应以预防自然景区对于游客安全管理应以预防为主为主。6、预防和处理游客安全事故预防和处理游客安全事故游客的投诉对与景区管游客的投诉对与景区管理来说是一种信任，是理来说是一种信任，是一种管理体制的反馈。一种管理体制的反馈。一套完善的投诉处理程一套完善的投诉处理程序，可以高效的处理顾序，可以高效的处理顾客投诉。客投诉。及时、合适的对游客的及时、合适的对游客的投诉作出处理，可以加投诉作出处理，可以加强游客满意度。强游客满意度。7、游客投诉管理游客投诉管理景景区区当当地地居居民民管管理理（三）当（三）当地居民行地居民行为管理方为管理方法法（一）当地（一）当地居民与旅游居民与旅游景区的关系景区的关系分析分析（二）当（二）当地居民行地居民行为特征分为特征分析析 （一）当地居民与旅游景区的关系分析（一）当地居民与旅游景区的关系分析o共存共荣、互相融合的关系o资源遭破坏 ，居民生活无依托o景区不仅提供自然景观或人文风情，也提供旅游发展所必需的社会环境。（二）当地居民行为特征分析（二）当地居民行为特征分析（一）经营行为（一）经营行为当地居民的经营行为在某种程度上处于一种自然的、较为无序的状态，需要政府的引导面对经济状况相对较好的游客，在旅游经营上容易出现急功近利的行为。 小农思想严重，缺乏全局和长远观念，对外来游客肆意漫天要价，拉客宰客现象时有出现 靠当地居民的自觉性是无法保持他们经营行为的有序的，只有通过一系列的规章制度和政策来约束他们 （二）生态行为（二）生态行为在一些欠发达地区，当地居民具有朴素的生态保护意识随着旅游业的发展，当地居民出于对经济利益的追逐，破坏生态的行为频频发生。当地居民的生态破坏行为出于两种原因，一种是迫于生计铤而走险，一种是不会受到惩罚。（三）社会行为（三）社会行为大多数欠发达地区的社会民风在发展旅游业之前大多淳朴，但这种淳朴的民风大多经受不住旅游经济活动的冲击。因此规范、甚至提高旅游地居民良好的社会行为是提高旅游地形象的重要条件。具体包括：树立旅游地居民的主人翁观念，加强旅游地居民的社区意识和旅游发展意识，顾全大局，认识到长远利益的重要性。（三）当地居民行为管理方法（三）当地居民行为管理方法 1、参与景区规划 （1）当地居民或居民代表参加由地方政府和旅游部门组织的由各种专家主持实施的旅游景区规划过程。 （2）允许居民参加到景区规划的某些环节，并可提出各种意见。 （3）可以让居民参与到旅游景区的组织管理工作中。2、政府监管政府监管是一种硬性的管理，是政府强制力保证实施的，当这种管理办法与当地居民的利益发生冲突时，往往会遭到当地居民的抵制。案例：湖南凤凰古城门票涨价3、利利益益分分配配1、劳动收入：当、劳动收入：当地居民受雇于旅游地居民受雇于旅游企业靠出卖劳动力企业靠出卖劳动力 获得经济收入获得经济收入2 2、经营收入：包、经营收入：包括开办家庭旅馆，括开办家庭旅馆，制作以及销售工艺制作以及销售工艺品等获得利润品等获得利润3、通过股份制的、通过股份制的形式入股参与旅游形式入股参与旅游景区开发景区开发4、教育培训、教育培训p当地居民委提高自身旅游意识和环境观念而接受的教育，主要由旅游行政管理部门或行业协会牵头实施。p居民为增加自身在旅游发展中的生存能力和技能水平而接受的培训即专门性培训。基础性培训基础性培训专门性培训专门性培训