电话技巧n n电话服务的特点电话服务的特点：n n n n 通过通过声调声调声调声调，音量音量音量音量，节奏节奏节奏节奏及及措辞措辞措辞措辞n n 展示专业形象展示专业形象电话技巧在电话中应该在电话中应该n n文明用语文明用语n n语言友善语言友善n n耐心的听耐心的听n n表现出同情心表现出同情心n n有责任有责任n n让用户把话讲完让用户把话讲完电话技巧在电话中不该在电话中不该n n用词粗鲁用词粗鲁n n推卸责任推卸责任n n不耐烦不耐烦n n边吃东西或做其它有声音的事情边吃东西或做其它有声音的事情n n打断打断/ /中途挂断用户的电话中途挂断用户的电话n n把电话转给其他人以摆脱责任把电话转给其他人以摆脱责任n n说说“与我无关，我不管与我无关，我不管”电话技巧在电话中在电话中n n自信，热情自信，热情n n让客户听到让客户听到“ “微笑微笑” ”n n仔细聆听，耐心回答仔细聆听，耐心回答n n响应速度快响应速度快n n委婉地说委婉地说“ “不不” ”电话技巧如何接听电话如何接听电话n n铃声响三声之内接起电话铃声响三声之内接起电话n n致以问候语致以问候语n n提供您的姓名提供您的姓名n n询问用户是否需要帮助询问用户是否需要帮助n n如用户等候过久，先表示抱歉如用户等候过久，先表示抱歉电话技巧n n如何让用户在电如何让用户在电如何让用户在电如何让用户在电话中等候话中等候话中等候话中等候n n询问客户是否愿意询问客户是否愿意n n用户同意后，表示用户同意后，表示谢意谢意n n告知用户等候的原告知用户等候的原因因n n控制等候时间控制等候时间n n回线后感谢用户的回线后感谢用户的耐心等待耐心等待电话技巧如何转接电话如何转接电话n n向客户解释原因，并告知对方姓名及分机号向客户解释原因，并告知对方姓名及分机号 n n征求客户意见征求客户意见n n转接后，向对方简单说明后，挂机转接后，向对方简单说明后，挂机n n如果无法转接：如果无法转接：1.1.将对方电话告诉客户将对方电话告诉客户 2.2.请客户记下电话号码请客户记下电话号码电话技巧如何记录电话信息如何记录电话信息n n同时外出时，客户来电，应先答同时外出时，客户来电，应先答“不在不在”n n告知客户同事回来的大概时间告知客户同事回来的大概时间n n告诉客户您愿为他提供帮助告诉客户您愿为他提供帮助n n记录下所有重要记录下所有重要/ /关键信息，将留言及时关键信息，将留言及时转交相关人士转交相关人士n n本人回位后，在本人回位后，在4 4小时之内给用户回电小时之内给用户回电电话技巧如何结束电话如何结束电话n n与客户确认所谈相关事宜与客户确认所谈相关事宜n n询问询问“ “还能为您做点什么？还能为您做点什么？” ”n n感谢客户的来电感谢客户的来电n n让对方先挂电话让对方先挂电话n n挂断电话后，立即写下任何重要信息挂断电话后，立即写下任何重要信息