数字化咨询服务系统及部署要求数字化咨询服务系统及部署要求中国科学院计算机网络信息中心科学数据中心报告人：侯艳飞2011-05-271内容内容系统简介系统的使用部署要求2数字化咨询服务系统简介数字化咨询服务系统简介是一个建立在网络基础上的将普通用户、各数据库的服务人员及有关知识联系起来的问答式帮助系统，用户通过该系统提出问题和得到答案，服务人员通过该系统接收问题和给出答案。在中国科学院“十一五”信息化专项“数据应用环境建设与服务”项目中开发。应用到基础科学数据共享网项目中，促进基础科学数据共享网咨询服务的开展。 3数字化咨询服务系统简介数字化咨询服务系统简介系统主要功能：l问题提问：支持用户通过多种方式提问，包括在线填写问题描述表单、电话、Email方式以及在线实时聊天的方式；l问题答复：支持服务人员在线回复用户的提问，包括非实时回复和实时回复；l问题整理：支持服务人员将用户以电话、Email或其他方式提问的问题录入到系统中保存和管理，以及支持服务人员对常见问题进行录入和管理；4数字化咨询服务系统简介数字化咨询服务系统简介系统主要功能l问题调度：提供问题分配（系统自动分配及咨询管理员手动分配）、问题转交、问题领取等功能；l问题管理：支持对问题状态的管理，以及对问题答复的修改、删除；l问题查询和浏览：支持按问题类别浏览方式和输入检索词方式查询系统中记录的问题和对问题细览；l问题评价：允许用户对问题答复进行满意度评价；5数字化咨询服务系统简介数字化咨询服务系统简介系统主要功能l问题类别管理：问题类别的增删改，并允许服务人员提出增加问题类别的申请，提供相应的申请处理功能。l系统定制：支持为数据应用环境中各个项目所建立的服务系统定制咨询服务页面；l用户管理：将用户授权为咨询员、咨询管理员并指定其所负责的问题类别；l问题统计分析：支持按多种方式对问题统计分析。 6数字化咨询服务系统简介数字化咨询服务系统简介系统中的用户角色l普通用户：提问，得到对提问的答复，问题检索和浏览，问题评价，查看咨询员档案；l咨询员：对问题进行答复，问题转交，问题领取，共享其他咨询员的知识（通过问题检索和浏览方式），电话、邮件等方式提问的问题及常见问题的录入；l咨询管理员：问题分配、问题状态（是否结束）管理、删除整个问题或问题答复；l系统管理员：用户管理、问题类别表维护及处理问题类别申请、系统定制。l一个用户可拥有其中的一个或几个角色。7数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用普通用户咨询员咨询管理员系统管理员演示8数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-普通用户普通用户普通用户l包括匿名用户和一般注册用户l两者的主要区别：前者没有“我的问题”功能，后者有“我的问题”功能9数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-普通用户普通用户在线实时咨询l用户电脑上只要有浏览器，就可使用在线实时咨询功能，无需安装专门的聊天工具。10数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-普通用户普通用户以在线填写问题描述表单的方式提问l带的项目不能为空；l问题类别和指定专家虽非必填项，但选择了问题类别或要咨询的专家时，提交的问题会自动分配给相关的咨询员，有利于及时得到问题答复。11数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-普通用户普通用户以电话、邮件方式的提问l在“专家档案”栏目下，查看各咨询员的电话、邮箱信息及负责解答哪些类别的问题12数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-普通用户普通用户得到问题答复l在线表单方式、电话方式（未被当即答复的）、邮件方式提出的问题在系统中被答复后，系统会自动将问题描述及答复发送到用户的邮箱中l一般注册用户还可登录系统，在“我的问题”栏目下，查看提出的问题及答复13数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-普通用户普通用户问题检索、浏览和评价l可通过目录（问题类别）浏览的方式或输入检索词的方式，查询系统中公开的各种类型的提问问题（表单咨询问题、电话咨询问题、邮件咨询问题等）14数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-普通用户普通用户l问题评价：在结束实时咨询时，可以对接受的实时咨询服务进行满意度评价，也可以在擦好看和浏览问题时提交自己对此问题的满意度评价（也可看到用户对此问题的平均满意度）15数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-普通用户普通用户常见问题l此栏目下用户可对常见问题进行查询、浏览和评价专家档案l用户可在此栏目下查看各咨询员的信息，并可点击咨询员右侧的“咨询”按钮，直接向相应咨询员进行表单咨询16数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-咨询员咨询员咨询员需要登录数据应用环境总咨询台网址http:/drs.csdb.cn，选择以“咨询员”角色登录17数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-咨询员咨询员使用实时咨询功能，解答用户在线实时提出的问题l点击咨询员首页上的实时咨询或导航栏上的实时咨询，进入实时咨询功能界面l当有用户向该咨询员发起实时咨询时，用户的信息显示在实时咨询功能界面的左侧l咨询员可以同时解答多个用户的实时咨询问题18数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-咨询员咨询员使用实时咨询功能，解答用户在线实时提出的问题l当前咨询员回答不了用户的实时咨询问题时，可以【推送】给其他在线的咨询员。19数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-咨询员咨询员l对在线表单咨询问题以及录入系统的电话、邮件等方式的咨询问题进行答复：一个问题允许有多个答复20数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-咨询员咨询员处理分配（包括转交）过来的非实时咨询问题l有新问题分配给咨询员时，系统将向咨询员的邮箱（作为用户名的邮箱）中发送提示邮件，请咨询员登录系统及时处理问题l分配给咨询员的问题未被及时处理时，咨询管理员通过系统向咨询员发送提醒邮件，请咨询员登录系统尽快处理有关问题21数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-咨询员咨询员l对问题进行转交：对于自己解答不了的问题，可以转交给可能可以解答的其他咨询员或咨询管理员；转交时需填写理由。22数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-咨询员咨询员l对问题进行修改用户通过在线表单方式提交的问题：l咨询员可修改问题类别（修改后的值在自己的咨询范围内）、“是否发送”（发送到用户邮箱）、“是否公开”属性，以及修改对问题的答复。23数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-咨询员咨询员l对问题进行修改咨询员录入的问题(电话、邮件、常见问题等）l咨询员可修改问题标题、问题类别、问题描述、是否发送、是否公开等属性，以及修改对问题的答复24数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-咨询员咨询员领取系统中尚未分配的问题：领取后系统将相应问题分配给此咨询员；咨询员可当即对领取的问题进行处理，也可以后处理25数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-咨询员咨询员录入用户通过电话、邮件或其他方式提出的问题，通过咨询服务系统管理l添加后，按照与在线表单提问问题相似的方式管理26数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-咨询员咨询员整理和录入常见问题27数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-咨询员咨询员问题检索和浏览：l“问题检索”栏目下：可查询和浏览系统中公开的所有问题及咨询员所负责的问题类别下已解答的所有问题l“我的问题”栏目下：可查询和浏览分配给“我”的所有问题；以及“我”录入到系统中的所有问题l“问题领取”栏目下：可查询和浏览所有尚未分配的问题28数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-咨询员咨询员问题类别申请l可以提出申请，要求在系统中增设新的问题类别29数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-咨询员咨询员查看对咨询服务系统中问题的统计分析l综合报告l按问题类别对比报告l按咨询员对比报告l按咨询类型对比报告30数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-咨询管理员咨询管理员31数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-咨询管理员咨询管理员问题分配l可将系统中尚未分配的问题或者未被及时答复的问题分配给自己所负责管理的问题类别下的咨询员32数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-咨询管理员咨询管理员提醒咨询员尽快处理问题：对于未及时处理的问题，咨询管理员可利用“提醒”功能，向咨询员发送系统自动生成的提醒邮件33数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-咨询管理员咨询管理员问题状态（是否结束）管理l提出问题的用户对相应问题给出“满意”的评价、且问题的标题、类别字段填写齐全（针对实时咨询问题）时，系统会自动将问题置为“已结束”状态。处于“已结束”状态的问题，咨询员和咨询管理员都无需再关注。l允许咨询管理员手动将已有答复的问题置置为“已结束”状态，或者将已结束的问题重新置为未结束。34数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-咨询管理员咨询管理员问题删除l删除整个问题l删除对问题的某条答复35数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-咨询管理员咨询管理员问题检索和浏览l可查询系统中所有问题36数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-系统管理员系统管理员37数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-系统管理员系统管理员用户管理l将 用户授权为咨询员、咨询管理员或修改授权38数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-系统管理员系统管理员问题类别表维护l增加、修改和停用问题类别l处理咨询员提交的问题类别申请39数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-系统管理员系统管理员系统定制l可为各数据库定制咨询服务页面（定制出来的咨询服务页面只针对普通用户）在定制出的咨询服务页面上，页头显示定制出的标题用户在提交表单问题、问题检索及查看专家档案时，只看到定制时所指定的问题类别和这些类别下的问题、专家40数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用-系统管理员系统管理员系统定制l定制出的页面示例41数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用多角色用户的角色切换l用户在系统中具有不止一种角色时，在数据应用环境总咨询台页面上，可以看到上方导航栏中有一个名为“角色切换”的功能栏目，点击此栏目后，即可进入角色选择页面，选择换以哪种角色进入本系统。42数字化咨询服务系统的使用数字化咨询服务系统的使用系统使用演示43数字化咨询服务系统的部署要求数字化咨询服务系统的部署要求服务人员队伍及服务时间的要求l最低要求：每个数据库项目至少配备一名咨询员和咨询管理员（可由一人兼这两个角色）；l建议：每个库设两名或以上的咨询员，特别是对于多家单位共同建设的数据库，每家单位设一位咨询员，负责解答与本单位建设的资源的访问和利用有关的咨询问题。44数字化咨询服务系统的部署要求数字化咨询服务系统的部署要求l咨询员、咨询管理员的上报：咨询员、咨询管理员人选如已在用户统一认证系统或者使用了用户统一认证系统的任何一个服务系统中注册，那么，直接使用在统一认证系统中的用户名和密码登录咨询服务系统即可；否则，需要先进行用户注册。应将个人用户信息中的所在单位、通信地址、联系电话项填写或补充完整，并符合规范化写法。可使用下面任一种方法l登录咨询服务系统，以表单提问的方式，将咨询员和咨询管理员名单写在问题描述表单中提交。问题标题使用“xxx数据库的咨询员和咨询管理员”；问题描述中写明各咨询员、咨询管理员的姓名或用户帐号；问题类别选择“咨询服务系统的利用”。l以邮件方式，将数据库名、该数据库的咨询员和咨询管理员名单在邮件内容中写明，发送给我(afeiisafeicnic.cn)。45数字化咨询服务系统的部署要求数字化咨询服务系统的部署要求l对服务时间的要求咨询员和咨询管理员每周应登录咨询服务系统至少两次，对咨询问题进行处理对咨询问题响应时间的要求：l在线表单方式和邮件方式提问的问题：三个工作日内给予答复对电话、邮件咨询问题管理的要求：l及时整理进咨询服务系统中，通过此系统管理和发布46数字化咨询服务系统的部署要求数字化咨询服务系统的部署要求在各数据库项目的服务网站上部署的要求l在数据库服务网站上必须设置有咨询台、意见反馈、常见问题栏目，这三个栏目分别链接到咨询服务系统为此数据库定制的相应页面上咨询服务/咨询台：http:/drs.csdb.cn/custom/URI名称空间第三段字符串(即cn.csdb.xxxx中的xxxx)/customIndex.html意见反馈：http:/drs.csdb.cn/custom/URI名称空间第三段字符串(即cn.csdb.xxxx中的xxxx)/customCnug.html常见问题：http:/drs.csdb.cn/custom/URI名称空间第三段字符串(即cn.csdb.xxxx中的xxxx)/customFaqs.html注意注意：如果URI名称空间第三段字符串中包含26个英文字符和数字以外的符号，请将符号去掉。47数字化咨询服务系统的部署要求数字化咨询服务系统的部署要求l例如：聚变数据库l咨询台：http:/drs.csdb.cn/custom/fusion/customIndex.html l意见反馈：http:/drs.csdb.cn/custom/fusion/customCnug.html l常见问题：http:/drs.csdb.cn/custom/fusion/customFaqs.html48数字化咨询服务系统的部署要求数字化咨询服务系统的部署要求可以修改为各主题/专题/参考/专业数据库定制出的咨询服务页面的页头标题文字l默认名称：中文标题：【数据库名称】咨询台英文标题：Questions & Answersl修改办法：各数据库可通过下面的任一种，提出修改要求，咨询服务系统管理员将根据修改要求修改登录咨询服务系统，以表单提问的方式，将修改要求写在问题描述表单中提交。问题标题使用“要求修改为xxx数据库定制出的咨询服务页面的页头标题文字”；问题描述中写明要求使用的中文标题和英文标题；问题类别选择“咨询服务系统的利用”。以邮件方式，将数据库名、要求为该数据库的咨询服务页面设置的中英文标题在邮件内容中写明，发送给我（afeiisafeicnic.cn）。49数字化咨询服务系统的部署要求数字化咨询服务系统的部署要求可以为各数据库修改问题类别名及设置子问题类别l目前，咨询服务系统中直接将各数据库的数据库名称作为了问题类别名，且未在其下再划分子级问题类别。l为各数据库修改问题类别名的办法：与定制页面页头标题文字的修改办法类似，各数据库通过在咨询服务系统中填写问题描述表单的方式或者以邮件的方式，将修改要求提交过来，系统管理员根据要求做相应修改。50数字化咨询服务系统的部署要求数字化咨询服务系统的部署要求l为各数据库设置子问题类别的方法：数据库的咨询员通过“类别申请”功能，将希望为相应数据库设置的子问题类别提交到系统中；系统管理员根据申请为相应的数据库添加子问题类别。51Thanks for your attention！Any Questions？* 咨咨询服服务系系统用用户手册下手册下载地址地址：http:/www.nsdc.cn/pronsdchtml/1.userguide.guide/pages/3089.html52