第四章第四章第四章第四章 国外银行电子商务的案例国外银行电子商务的案例国外银行电子商务的案例国外银行电子商务的案例第四章第四章 国外银行电子商务的案例国外银行电子商务的案例北欧的诺迪亚银行1德国的Advance银行 2第一节第一节 从电子银行到电子商务从电子银行到电子商务北欧诺迪亚银行北欧诺迪亚银行一、诺迪亚公司历史一、诺迪亚公司历史诺迪亚银行是4个斯堪的纳维亚的国家的银行合并的产物。 在2002年底这些合并过程完成之后，诺迪亚的市场资本达到了126亿欧元，成为诺迪克地区第五大企业，欧洲第十五大银行。 如今，它是诺迪克地区最大的金融集团，有着大约2620亿欧元的资本。 2002年底，诺迪亚拥有1060万个人用户，这被诺迪亚认为是它的主要财产。 诺迪亚有3500名雇员和1260家子企业，遍布于诺迪克和巴尔蒂克地区。第一节第一节 从电子银行到电子商务从电子银行到电子商务北欧诺迪亚银行北欧诺迪亚银行二、诺迪亚走向电子银行二、诺迪亚走向电子银行第一阶段是在它的客户中养成使用电子手段的习惯。第二阶段的目标是整合不同的银行渠道使客户互联。第三阶段的目标是使电子银行服务更个性化和面向顾客第一节第一节 从电子银行到电子商务从电子银行到电子商务北欧诺迪亚银行北欧诺迪亚银行三、诺迪亚：从电子银行到电子商务三、诺迪亚：从电子银行到电子商务5. 电子支付电子支付1电子认证电子认证2电子签名电子签名3电子账单电子账单4. 电子工资电子工资第一节第一节 从电子银行到电子商务从电子银行到电子商务北欧诺迪亚银行北欧诺迪亚银行四、诺迪亚的银行渠道四、诺迪亚的银行渠道1ATM机和付款终端机和付款终端2移动银行移动银行3个人电脑银行业务个人电脑银行业务4电视银行电视银行5实体银行业务实体银行业务第一节第一节 从电子银行到电子商务从电子银行到电子商务北欧诺迪亚银行北欧诺迪亚银行五、市场开拓五、市场开拓（1）网络信奉者）网络信奉者（2）不信奉者）不信奉者这类客户已经在线几年并且知道如何使用和相信网路，会在线购物和处理银行业务。对他们来说电子银行是一种普通的日常活动，一些不值得和朋友们谈论的事情。以营销的角度看，这些客户被认为“没油水”。这些客户才开始在网上冲浪，他们需要坚持和建立信心去学习并开始使用电子银行，需要好的银行雇员为他们消除不安全感。一旦他们上线，这些客户会很惊奇并为他们的成功自豪，还想把这一切告诉给他们的朋友，把他们转为信奉者之后，他们就能进入下一步，变成推动者。第一节第一节 从电子银行到电子商务从电子银行到电子商务北欧诺迪亚银行北欧诺迪亚银行六、价格六、价格诺迪亚的个人客户收费有固定的和可变的两项。无论使用与否，每月的固定费用是2欧元，信用卡要加收40分，移动WAP服务加收30分。要进行股票交易的客户每月付固定费420欧元（与所提供的服务类别有关），诺迪亚的竞争者更便宜些。以股票交易为例，一笔交易收10欧元。尽管如此，诺迪亚的费用看起来还是合理的。第一节第一节 从电子银行到电子商务从电子银行到电子商务北欧诺迪亚银行北欧诺迪亚银行七、客户认证七、客户认证在银行内所有合同无论是通过手机、因特网或者呼叫中心，客户们都是用一个认证号码：一次性密码（OTC）。这些一次性密码打印在一张纸上与客户们转账所使用的号码相匹配。为通过上述的任何一种电子渠道访问他们的银行账户，客户们需要获得一次性密码。 第一节第一节 从电子银行到电子商务从电子银行到电子商务北欧诺迪亚银行北欧诺迪亚银行八、技术八、技术产品：包含各种平台的4个主要的产品中心。申请人：大约9000名申请人。网络系统：4种不同的分支网络。第一节第一节 从电子银行到电子商务从电子银行到电子商务北欧诺迪亚银行北欧诺迪亚银行九、竞争九、竞争传统银行传统银行电信企业电信企业网络银行网络银行同行竞争同行竞争第一节第一节 从电子银行到电子商务从电子银行到电子商务北欧诺迪亚银行北欧诺迪亚银行十、增长的机遇十、增长的机遇增长增长TextTextTextText业务范围TextText地理扩张Text两个有利的电子商务机遇 第一，进一步发展客户关系管理，银行转向发展数据挖掘。 第二个主要的机遇是电子商务风险管理服务。 第一节第一节 从电子银行到电子商务从电子银行到电子商务北欧诺迪亚银行北欧诺迪亚银行十一、未来展望十一、未来展望考虑到未来，哈罗德从一个更广阔的的视角看电子银行和电子商务的重要性：“让人们习惯于电子银行是使欧洲更具有竞争力的的社会任务，我们不能不作任何努力。电子银行服务将使我们在与美国和远东的竞争中更有创造性，由于我们的高支出和强大的工会组织，我们不能不努力提高生产力，要达到这个目标，最重要的是我们多年来建立的电子习惯，这是一种国家资源，这也未来的关键，不这样就不能计划或预见未来。你只能去努力创造，那正是我们诺迪亚想做的”。第二节第二节 网络银行的典范网络银行的典范德国德国AdvanceAdvance银行银行一、背景一、背景德国的银行业德国的银行业 概况概况（1）银行为能够建立起全球规模 进行大规模合并（2）德国的银行与其它行业的联系极为密切（3）银行各分行的经常性调整以及由此导致的公司裁员 银行在线业务的竞争银行在线业务的竞争环境环境 在线业务技术刚刚起步，使用者较少。在线银行市场增长的很快，但是没有新的竞争者进入这个市场的速度快。 第二节第二节 网络银行的典范网络银行的典范德国德国AdvanceAdvance银行银行二、产生与发展二、产生与发展 1联合银行的在线银行战略联合银行的在线银行战略（1）建立一个在线（即无分支）银行，在整个德国范围内提供普遍的访问渠道（通过电话，信件，传真，PC及因特网）并且吸引年轻客户。 （2）聘请专业咨询公司设计系统、培训员工。 （3）雇佣富有经验和高学历员工。2 虚拟银行的命名虚拟银行的命名 （1）Advance” 这个单词可以最好的表达这个新银行面向未来并且向前展望的内涵 （2）这个名字的头两个字母（a和d）使得“Advance银行”能够在几乎任何以字母顺序排列的名单上位于首位。因特网浏览器对搜索的结果通常是以字母顺序排列的，所以此特点将变得更加重要。 第二节第二节 网络银行的典范网络银行的典范德国德国AdvanceAdvance银行银行三、三、AdvanceAdvance银行的业务内容银行的业务内容 12（一）（一）AdvanceAdvance银行的关键特征银行的关键特征 它的设计与建立不依赖于银行基础设施和母公司的产品 。这个虚拟银行能够从遍布整个德国的不同的金融服务提供商那里得到它的服务和产品。 基于因特网平台的技术的操作流程简单。在任何时候任何地点，只要有电话或者因特网连接可用，都能够做我的银行业务。 第二节第二节 网络银行的典范网络银行的典范德国德国AdvanceAdvance银行银行三、三、AdvanceAdvance银行的业务内容银行的业务内容 （二）账户开设流程（二）账户开设流程步骤步骤1 1步骤步骤2 2步骤步骤3 3索要申请材料索要申请材料填写申请表，填写申请表，并附所得税文件，并附所得税文件，通过邮局邮寄通过邮局邮寄经筛选通过经筛选通过后，后，客户会收客户会收到含有密码的到含有密码的确认信件确认信件第二节第二节 网络银行的典范网络银行的典范德国德国AdvanceAdvance银行银行三、三、AdvanceAdvance银行的业务内容银行的业务内容 （三）（三）AdvanceAdvance银行的产品概况以及性价比银行的产品概况以及性价比 1 现金管理账户现金管理账户活期储蓄账户（支票）和定期储蓄账户二者功能的结合；也就是说任何时候都要保证客户资金的可用性，同时还具备记息账户的特点 。 2 投资基金服务投资基金服务 通过投资基金选择服务，Advance银行为选择投资基金提供客观建议，并且为客户提供个性化策略。 3AdvanceAdvance银行的性银行的性价比价比为了补偿比其他在线银行更高的消费，Advance银行把目光集中在通过包罗万象的金融服务和提高顾客满意度来提供与众不同的价值服务。 第二节第二节 网络银行的典范网络银行的典范德国德国AdvanceAdvance银行银行三、三、AdvanceAdvance银行的业务内容银行的业务内容 （四）（四）AdvanceAdvance银行的营销策略银行的营销策略 年龄：25-49学历：中学及以上学历职业：自主经营，自由职业者，经历主管人员收入：净收入5000德国马克/月常驻地：都市地区（超过20万人口）住房条件：房主或租赁房屋习惯：运动，文化其他特征：高迁移率（频繁的旅行者等）Advance银行客户概况 第二节第二节 网络银行的典范网络银行的典范德国德国AdvanceAdvance银行银行三、三、AdvanceAdvance银行的业务内容银行的业务内容 （四）（四）AdvanceAdvance银行的营销策略银行的营销策略 1赞助了ZDF台的晚间新闻节目“今天”中的天气预报，这是德国最受欢迎的新闻广播之一2Advance银行又在德国高质量的报纸和新闻杂志上展开了广告战 第二节第二节 网络银行的典范网络银行的典范德国德国AdvanceAdvance银行银行三、三、AdvanceAdvance银行的业务内容银行的业务内容 （四）（四）AdvanceAdvance银行的营销策略银行的营销策略 1首先考虑那些已经与AdvanceAdvance银行合作的公司，为那些其雇员符合AdvanceAdvance银行目标客户标准的公司提供特殊的利率。 2与那些提供AdvanceAdvance银行金融产品的互补产品的非银行公司相合作，包括了技术零售商TELIS和因特网服务提供商AOL 。第二节第二节 网络银行的典范网络银行的典范德国德国AdvanceAdvance银行银行三、三、AdvanceAdvance银行的业务内容银行的业务内容 （五）呼叫中心：（五）呼叫中心：AdvanceAdvance银行的核心银行的核心 呼叫中心2 2、呼叫中心的呼叫中心的ITIT支持支持 1 1、概况概况 3 3、客户信息客户信息 4 4、保持人员联系保持人员联系 5 5、呼叫中心话务员呼叫中心话务员 第二节第二节 网络银行的典范网络银行的典范德国德国AdvanceAdvance银行银行三、三、AdvanceAdvance银行的业务内容银行的业务内容 （六）安全系统（六）安全系统 系统随机选择密码系统随机选择密码 它可以确保即它可以确保即使有人截取了使有人截取了客户的银行信客户的银行信息，他们仍然息，他们仍然不能获得全部不能获得全部所需信息从而所需信息从而无法访问账户无法访问账户 这个系统还可这个系统还可以确保即使是以确保即使是呼叫中心处理呼叫中心处理顾客呼叫的话顾客呼叫的话务员也无法知务员也无法知道顾客所有的道顾客所有的认证密码认证密码 Text个人识别码个人识别码第二节第二节 网络银行的典范网络银行的典范德国德国AdvanceAdvance银行银行四、未来的策略与挑战四、未来的策略与挑战 1 1、双渠道推销系、双渠道推销系统：电话加因特网统：电话加因特网的银行业务的银行业务 2 2、国际化、国际化 经济全球化的不断经济全球化的不断加深，竞争也越来加深，竞争也越来越激烈越激烈 策略策略挑战挑战第四章结束第四章结束