“LEADERSHIPISANINFLUENCINGPROCESS。ITISABOUTGETTINGTHINGSDONETHROUGHOTHERS”领导是影响的过程，是通过发动其他人来领导是影响的过程，是通过发动其他人来完成工作完成工作Service Leadership Handout1LEADERSANDMANAGERS领导和管理人员的区别领导和管理人员的区别LEADERS do the right things 领导人做正确的(该做的)事情MANAGERS do things right 经理人把事情做到准确无误LEADERS get others to want to do 领导人可以令其他人很乐意的去做MANAGERS get others to do 经理人要求其他人去做LEADERS have followers领导人有追随者支持MANAGERS have sub-ordinates 经理人有部属LEADERS create a vision of a desired future 领导人会设计出未来的美好蓝图.MANAGERS make the most of what exists经理人将现有的做到最好LEADERS help people to be all that they can领导人会帮助你挖掘潜力MANAGERS analyse and seek improvement经理人员分析并寻求提高21.COMMUNICATEourvisionofacustomer-focusedworkplace传达我们的服务理念传达我们的服务理念-顾客至顾客至上上.2.DETERMINEandrespondtointernalcustomerneeds.确定并回应内部顾客的需求确定并回应内部顾客的需求3.ESTABLISHaclimateforopencommunication创造一个开放式的沟通环境创造一个开放式的沟通环境4.BUILDpositiverelationships建立良好的关系建立良好的关系THEBASICPRINCIPLESOFSERVICELEADERSHIP:领导技能的基本原则领导技能的基本原则3Customerfocus以客人为中心以客人为中心Involvement&empowermentofeverymemberofstaff让所有员工参与，并授权他们让所有员工参与，并授权他们Communication沟通沟通Innovation改革创新改革创新Continuousqualityimprovement不断地提高不断地提高质量质量Costeffectiveness/profitability有效的成本有效的成本/营营利利CUSTOMERSCOMEFIRSTVALUES顾客至上理念顾客至上理念4DETERMINEANDRESPONDTOINTERNALCUSTOMERNEEDS内部顾客的需求是什么？内部顾客的需求是什么？TRSMRDREUOEIACPTSRIOPIPENGOVECINRACTNITTTIGTIOIONONN培训、认可、支持、激励、尊重、指导培训、认可、支持、激励、尊重、指导5THE4PSOFTEAMBRIEFING班班组会会4P结构构PROGRESS工作工作进展展POLICY/PLANS政策政策/计划划PEOPLE员工工POINTSOFACTION行行动要点要点6GOLDENRULESForTeamBriefing班组会的黄金法则班组会的黄金法则FacetoFace面对面面对面InSmallTeams小组模式小组模式BytheTeamLeader团队领导主持团队领导主持OnARegularBasis建立在常规的基础上建立在常规的基础上AboutRelevantSubjects涉及相关的主题涉及相关的主题Asking&AnsweringQuestions采用提问采用提问/回答的方式回答的方式7KEYCHARACTERISTICSOFLEADER领导人的主要品质领导人的主要品质Honesty诚实诚实Competence有能力有能力Forward-Looking有远见有远见Inspiration鼓舞人心鼓舞人心Credibility值得信赖值得信赖8DIRECTINGLEADERSHIP指导型领导指导型领导Demonstrates演示演示Explainshow解释原因解释原因Setsgoals设定目标设定目标Organizestheworkinadvance提前组织好工作提前组织好工作Structures思路清晰思路清晰,有序安排工作有序安排工作Controls控制控制Supervisesclosely及时监督及时监督Evaluates 评估评估9COACHINGLEADERSHIPTheLeader 教导型领导DIRECTS指导指导 Demonstrates演示演示 Explainshow解释原因解释原因 Setsgoals设定目标设定目标 Organisestheworkinadvance预先组织工作预先组织工作 Structures工作规划工作规划 Controls控制控制 Supervisesclosely及时监督及时监督 Evaluates评估评估ANDSUPPORTS支持支持Praises赞扬赞扬Explainswhy解释原解释原因因Asksforopinions征征求意见求意见Listens耐心倾听耐心倾听Encourages给予鼓励给予鼓励Reassures使员工获使员工获得信心得信心10SUPPORTINGLEADERSHIP支持型领导支持型领导 Praises赞扬赞扬Reassures使员工得到信心使员工得到信心Encourages鼓励鼓励Asksforideasandopinions征求意见和建议征求意见和建议Listens耐心倾听耐心倾听Involvesfolloweringoalsetting鼓励员工鼓励员工参参与目标的设定与目标的设定Involvesfollowerinevaluation要求员工参与要求员工参与评估评估Involvesfollowerinproblem-solving鼓励员工鼓励员工参与问题的解决参与问题的解决Shareddecisionmaking共同决策共同决策11DELEGATINGLEADERSHIP授权型领导 Sharesresponsibilityforgoalsetting每个人都有责任参与目标的设定每个人都有责任参与目标的设定 Allowsthefollowertoevaluatehis/herperformance允许员工评估他允许员工评估他/她自己的表现她自己的表现 Isavailablebutdoesnotinterfere当员工需要当员工需要帮助时，你就在身边，但绝不干扰员工帮助时，你就在身边，但绝不干扰员工 Providesinformationandresources提供信息和资源提供信息和资源 Providesappropriaterewards提供适当的奖励提供适当的奖励12SITUATIONALLEADERSHIPMODELBehavioursofLeaders情景领导的行为模式情景领导的行为模式13弹性运用领导型态弹性运用领导型态指导型指导型 我决定授权型授权型 你决定教导型教导型 一起谈 我决定支持型支持型 一起谈 一起决定高高关关系系低低 鼓励鼓励 倾听倾听 询问询问 解释解释工作工作 高高结构、组织、教导、督导结构、组织、教导、督导结构、组织、教导、督导结构、组织、教导、督导14选择领导方式要考虑下属的成熟程度他们的经验是否足够？他们是否掌握所需技巧？他们办事是否积极？他们是否渴望独立行事？他们是否愿意承担责任？n环境因素时间紧迫的程度工作复杂的程度工作成败带来后果的严重性组织是否鼓励工作自由发挥15Strength优势：优势：你个人具有的优势是你个人具有的优势是什么？什么？Weakness劣势：劣势：你自己最不擅长的东你自己最不擅长的东西是什么？西是什么？Opportunity机会：机会：你最有可能的机会是你最有可能的机会是什么？什么？Threat威胁：威胁：你所面临的威胁是什你所面临的威胁是什么？么？危危 机机机机 会会内内部部个个人人因因素素外外部部环环境境因因素素你的管理目标：16S U P E R V I S O R主管Supervise 监督 观察，指挥，培训Understanding 理解 听，帮助Patient 耐心 不发火Example 标兵 遵纪，准时，外表精干 Respect 尊敬 相互尊重Versatile 多面手 解决难题Initiative 主动性 自发做Strict 严格 纪律约束Objective 客观 不搀杂私人感情Recognize 认可 表扬，批评17讲话人编码接受反馈传递听话人给予反馈解码有效沟通：发出信息接收信息传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问18EFFECTIVECOMMUNICATIONACTIONSTEPS有效的沟通的步骤有效的沟通的步骤1.OUTCOME效果效果 Identifytheoutcomeyoudesire确定你想要达到的效果确定你想要达到的效果2.ACUITY敏锐敏锐 Analyseyouraudience分析你的听众分析你的听众 Tailoryourmessagetoyouraudience根据你听众的情况根据你听众的情况对内容进行筛选对内容进行筛选 Presentthemainpointofyourmessage陈述重点陈述重点3.FLEXIBILITY灵活灵活 Continuallycheckyouraudiencesreaction持续检查听持续检查听众的反应众的反应 Seekfeedback收集反馈意见收集反馈意见19Professionalsandmanagersspendupto40%oftheirdaylistening专业人士和管理人员每天在专业人士和管理人员每天在“倾听倾听”上要占用上要占用40%的工作时间的工作时间Averagelisteningeffectivenessisonly25%平均的倾听有效率只有：平均的倾听有效率只有：25%Theaveragespeakertalksatarateof125-150wordsaminute,whilemostpeoplecanlistenatarateof500wordsperminute.Thatleavesuswithalotoffreetime!说话的频率在每分钟说话的频率在每分钟125-150个字个字,但听话的频率却是每分钟但听话的频率却是每分钟500个字个字Peoplemisinterpret40-60%ofwhattheyhear在表达过程中在表达过程中40%-60%的信息被听话人曲解的信息被听话人曲解Managersmustsendtheirmessagethreetimestobeunderstood管理人员必须重复三次才能使所要表达的意思被正确理解管理人员必须重复三次才能使所要表达的意思被正确理解Tobecomeabetterlistener,practice!要成为好的倾听者要成为好的倾听者,只有不断的练习只有不断的练习!2038%声音声音55%视觉视觉ELEMENTSOFCOMMUNICAITON沟通的要素沟通的要素7%语言语言 7%你在说什么 38%你是怎么说的 55%你的身体语言21ACTIVELISTENING TECHNIQUES有效的倾听技巧有效的倾听技巧ACKNOWLEDGING获取信息获取信息RESTATING 重述重述REFLECTING 思考思考QUESTIONING 提问提问SUMMARISING总结总结22THEMETAMODELLanguagemaybewatereddownbytheprocessof语言会因为以下原因降低说服力语言会因为以下原因降低说服力:Deletion在表达过程中的删减在表达过程中的删减Generalizations笼统的概括笼统的概括Distortion曲解说话者的意思曲解说话者的意思23HANDLINGEMOTIONALCOMMUNICATION如何进行情感上的沟通如何进行情感上的沟通1.RemainCalm保持冷静保持冷静2.Acknowledge认同认同3.Restatethoughts重述员工想法重述员工想法4.Reflectemployeesfeelings考虑员工的感受考虑员工的感受5.Showunderstanding表示理解表示理解6.Suspendjudgement不要马上做出判断不要马上做出判断7.Probetogainafullunderstandingoftheproblem仔细调查，充分了解问题情况仔细调查，充分了解问题情况8.Reachagreementonthedefinitionoftheproblem对问题的定义达成共识对问题的定义达成共识9.Encourageemployeetosuggestsolutions鼓励鼓励员工想出其他的解决方案员工想出其他的解决方案24THEFOURBASICPOSTURALPOSITIONS四种常见的姿势四种常见的姿势1.APPROACH靠近靠近forward-looking身体前倾身体前倾Eager渴望渴望Attentive关注关注2.EXPANSION扩张扩张Straight直接的直接的Erect挺直的挺直的3.WITHDRAWAL防御防御turnedaway拒绝拒绝holdsback阻挡阻挡Defensive防卫防卫4.CONTRACTION退缩退缩drawnintoselfheadbowed低头低头25Brainstorming头脑风暴法Everyone must be involved每个人都必须参与Call out ideas to scribe快速记录每一个点子Build on ideas在提出的点子的基础上进一步发挥No idea is too trivial or silly没有微不足道或愚蠢的点子There is no criticism nor judgment on any idea对于提出的点子不做批评或判断Get as many ideas as possible in the time尽可能在规定的时间内获得更多的点子Objective: solve problems and enjoy doing it!目标：解决问题，并且享受整个过程26ACTIONSTEPSTORECOGNISINGCUSTOMERFOCUSEDPERFORMANCE认知关注客人的行为表现之行动步骤认知关注客人的行为表现之行动步骤1.Praisepeopleimmediately及时表扬及时表扬2.Tellthemexactlywhattheydidright-bespecific告诉员工哪里做的正确告诉员工哪里做的正确-具体具体3.Tellthemhowyoufeelaboutit告诉员工你的感受告诉员工你的感受4.Pause暂停暂停5.Encouragemoreofthesame鼓励更多好的行为鼓励更多好的行为6.Ifappropriateshakehandsortouchinawaythatcommunicatessupport 可以通过握手及接触等方式来可以通过握手及接触等方式来传达你对员工的支持传达你对员工的支持27COACHINGTOIMPROVE PERFORMANCEActionSteps提高表现的教导步骤提高表现的教导步骤COACHINGISANON-GOINGPROCESSOFWORKINGWITHEMPLOYEESTOHELPTHEMIMPROVETHEIRPERFORMANCE教导是帮助员工提高他们工作表现的一个持续不断的过程教导是帮助员工提高他们工作表现的一个持续不断的过程1.ORGANISEyourobservationsandplanforthemeeting 组织组织归纳你的观察并计划教导培训归纳你的观察并计划教导培训2.STATEthedevelopmentorperformancetopicclearlywhenyoubeginthediscussion在讨论时清楚的表达员工发展或员工在讨论时清楚的表达员工发展或员工表现的议题。表现的议题。3.ASKfortheemployeesideas.Listenactively征求员工意见认征求员工意见认真倾听，主动倾听真倾听，主动倾听4.EXPLOREthedevelopmentorperformanceissuejointly共同共同商讨发展或表现的问题商讨发展或表现的问题5.REACHagreementandhaveemployeeconfirmanactionplan与员工达成共识，确定行动计划与员工达成共识，确定行动计划6.SETafollow-upmeetingandencouragetheemployee 安排一安排一次跟进会议来激励员工次跟进会议来激励员工28CORRECTIVEDISCIPLINEActionSteps纠正性纪律纠正性纪律步骤步骤1.Determinethefacts了解实情了解实情2.Clearlystateyourcase.Bespecific清楚具体的阐述你的理清楚具体的阐述你的理由。由。3Askemployeetostatetheirversion让员工阐明情况让员工阐明情况4.Exploretogetherwhythesituationscannotbeallowedtocontinue一起探讨违纪行为不允许继续的原因一起探讨违纪行为不允许继续的原因5.Asktheemployeetocomeupwiththesolutionandagreeonguidelinesforthesolutions向员工征求解决方案并达成向员工征求解决方案并达成共识共识6.Ifappropriateissueawarningincludingagreedactionandreviewdate如果合适，给出警告单，包括已达成共识的行动如果合适，给出警告单，包括已达成共识的行动方案及回顾日期方案及回顾日期7.Expressconfidencethattheywillcorrecttheirperformance 表现出对员工的信心，相信他们能够做的更好表现出对员工的信心，相信他们能够做的更好29DELEGATION任务下放任务下放Delegationinvolvesgivingapersonmorethanajobtodo,itmeansgivingthatpersontheresponsibilityfordoingthatjobandtheauthoritytodoit.任务下放不仅仅是给员工分配一项工作，同时敢将责任及任务下放不仅仅是给员工分配一项工作，同时敢将责任及权力下放给员工权力下放给员工(You,asSupervisors,retaintheaccountabilityorultimateresponsibility-andthereforemustretaintherightofcontrol)你作为主管，仍要承担最后的责任，因此必须保持着控制你作为主管，仍要承担最后的责任，因此必须保持着控制权。权。30VICIOUSCIRCLE恶性循环恶性循环UNTRAINEDSTAFF未经培训的员工未经培训的员工COMPLETIONOFTASKSTAKESLONGER任务完成时间过长任务完成时间过长DOITYOURSELF不得不自己动手不得不自己动手LACKOFTIMETOTRAIN缺少培训时间缺少培训时间31DELEGATIONACTIONSTEPS任务下放的行动步骤任务下放的行动步骤1.Decidewhattodelegateandtowhom确定将任务委确定将任务委托给谁？托给谁？2.Discusstaskandresultsrequired,seekagreement探讨任务内容和所要求的结果，达成共识。探讨任务内容和所要求的结果，达成共识。3.Defineauthorityandresponsibility限定任务下放的限定任务下放的权力范围和应履行的责任权力范围和应履行的责任4.Provideresourcesandtraining提供资源及培训提供资源及培训5.Agreeontargetdate确定任务完成的具体日期确定任务完成的具体日期6.Establishcontrols 制定控制措施制定控制措施7.Monitorprogress,coach,supportandpraise全程监全程监督，教导，给予支持并适时表扬督，教导，给予支持并适时表扬32EMPOWERINGACTIONSTEPS授权的行动授权的行动步骤步骤1.Communicateavisionofservice传达我们的服务理念传达我们的服务理念2.Askfortheemployeesreactionorideas了解员工的反了解员工的反应及想法应及想法3.Listenandberesponsivetoemployeeinput 认真听取认真听取员工所提供有价值的建议和意见员工所提供有价值的建议和意见4.Provideinformation,toolsandtrainingrequiredtopreparetheemployeetoacceptempowerment 为授权为授权员工提供信息，工具和培训等帮助员工提供信息，工具和培训等帮助5.Delegate,letgoofcontrol 任务下放，但必须能控制任务下放，但必须能控制6.Demonstrateconfidenceintheemployeescompetence对员工的能力表现出信心对员工的能力表现出信心7.Recognisecustomerfocusedperformance对顾客至上对顾客至上的表现表示认同的表现表示认同33Standard标准Brand Standard品牌标准Hotel Standard酒店标准Operation Standard运作标准Service Standard服务标准Product Standard产品标准34CHARACTERISTICSOFWELL-WRITTENSTANDARDS好标准的特点好标准的特点Easilyunderstood容易理解容易理解Describedetailedinterpersonalbehaviours详细描述人际行为详细描述人际行为Indicatecompleteness描述完整描述完整Canbeachievedconsistently随着时间推进，仍然能保持不变。随着时间推进，仍然能保持不变。Addresstimelinessasitrelatestocustomerexpectations根据顾客要求制定限期根据顾客要求制定限期Meetorexceedcustomersexpectations达到或超出客人期望达到或超出客人期望Includeactionverbs(hear,see,feel,tasteetc.)包括行为动词（听，看，感觉，尝等）包括行为动词（听，看，感觉，尝等）Answerthequestion,HowdoIknowwhenIvedoneitcorrectly?“ 回答此问题，回答此问题，“当我做完的时候如何知道我做的是否正确？当我做完的时候如何知道我做的是否正确？”35ACTIONSTEPSFORWRITINGSERVICESTANDARDS写服务标准的步骤写服务标准的步骤StepOne:Identifythedesiredendresult第一第一步：步：确认想要达到的效果确认想要达到的效果StepTwo:Brainstormalistofwhatneedstobedonetoachievethedesiredendresult第二步：第二步：运用头脑风暴法罗列出能实现这个目标所要做的事情运用头脑风暴法罗列出能实现这个目标所要做的事情StepThree:Reviewthelisttocrossoutduplicationsandeliminateunwantedorinappropriateitemsandabstractions第三步：第三步：删除列表中意思重复，不需要不合适的事项及抽象的部分删除列表中意思重复，不需要不合适的事项及抽象的部分StepFour:Foreachstep,identifythestandards,i.e.howyouwillknowwhenthestephasbeendonecorrectly第四步：第四步：为每一步骤都找到标准，例如：你如何知道这一步做的是否正确？为每一步骤都找到标准，例如：你如何知道这一步做的是否正确？StepFive:Teststatementsforaccuracyandcompleteness第五步第五步：检查一下陈述的是否准确完整：检查一下陈述的是否准确完整StepSix:Checkeachstandardtoseethatitcontainsthecharacteristicsofgoodstandards 第六部第六部：检查每项标准，看其是否符合好标准的特点。：检查每项标准，看其是否符合好标准的特点。36NONEOFUSAREASGOODASALLOFUS一个人的能力不可能超过集体的能力一个人的能力不可能超过集体的能力TEAMWORK团队建设团队建设Byinvolvingallofuswithourcustomerswewillrealiseourpotentialandvision-webelieve:TogetherEveryoneAchievesMore37