管理沟通的基本问题管理沟通的基本问题约翰约翰奈斯比特奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”乔丹与皮蓬：乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”一、沟通的意义一、沟通的意义A A、对组织来说、对组织来说，沟通沟通可以可以帮组帮组我我们们 ： 滿足客滿足客户户要求要求 提高效率提高效率 - - 员员工工满意满意 - - 程序改善程序改善 生产生产及提供有及提供有利润利润的的产产品品 / / 有价值的有价值的服务服务 一位中央领导曾评价某些官员说话水平：一位中央领导曾评价某些官员说话水平：“与新与新社会群体说话，说不上去；与困难群众说话，说不下社会群体说话，说不上去；与困难群众说话，说不下去；与青年学生说话，说不进去；与老同志说话，给去；与青年学生说话，说不进去；与老同志说话，给顶回去顶回去”。沟通沟通团队的团结团队的团结 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？逃命的壮观景象，那是什么来了呢？是蚂蚁是蚂蚁军团来了！军团来了！B B、对个人来讲、对个人来讲，它，它将帮助将帮助我我们们 ：更多的更多的学习机会学习机会更好的了解你的工作更好的了解你的工作环境环境增加工作增加工作协协同性同性更好的了解你自己更好的了解你自己你的角色是什么你的角色是什么理解如何作正确的事理解如何作正确的事接受接受反馈反馈提供提供建议建议阐述阐述你的你的观点观点作出作出决定决定一、沟通的意义一、沟通的意义沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。三个臭皮匠为什么赛过诸葛亮？三个臭皮匠为什么赛过诸葛亮？强龙为什么斗不过地头蛇？强龙为什么斗不过地头蛇？a a、80%80%的成功人士称，自己之所以成功是因为拥有的成功人士称，自己之所以成功是因为拥有一个超平常的人际关系网，并能收放自如地为已所用。一个超平常的人际关系网，并能收放自如地为已所用。b b、现代职场中，现代职场中，60%60%以上的人之所以获得升职加薪以上的人之所以获得升职加薪的机会，是因为他们善于在公司上下之间建立一座优秀的机会，是因为他们善于在公司上下之间建立一座优秀的人际口碑。的人际口碑。 c c、美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行、美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：分析，结果发现：“智慧、专业技术和经验智慧、专业技术和经验”只占成功因只占成功因素的素的2525，其余，其余7575决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。 d d、哈佛大学就业指导小组、哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占者占8282。案例分享：感谢你！案例分享：感谢你！ 有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。三个一人一个要求。 美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。 法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。 而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。 案例分享：感谢你！案例分享：感谢你！ 三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！给我火，给我火！”原来原来他忘了要火了。他忘了要火了。 接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。三个。 最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了顿，反而增长了200，为了表示感谢，我送你一辆劳，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！施莱斯！”案例分享：感谢你！案例分享：感谢你！ 小结：小结： 这个故事告诉我们，什么样的选择决定什么样这个故事告诉我们，什么样的选择决定什么样的生活。的生活。 今天的生活是由三年前我们的选择决定的，而今天的生活是由三年前我们的选择决定的，而今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。 我们要选择信息沟通的畅通，及时掌握和接触我们要选择信息沟通的畅通，及时掌握和接触最新的信息，了解最新的趋势，从而更好的创造自最新的信息，了解最新的趋势，从而更好的创造自己的将来。己的将来。没有沟通能力的人，没有沟通能力的人， 就像陆地上的船，就像陆地上的船， 永远到不了人生的大海。永远到不了人生的大海。猜猜你的下属或同事想让你做什么？猜猜你的下属或同事想让你做什么？偶尔拍拍我的后背偶尔拍拍我的后背多听听我说话多听听我说话别总逼我别总逼我让我提点建议让我提点建议偶尔笑一笑偶尔笑一笑问问我的感受问问我的感受别那么冷漠别那么冷漠对我的工作多看两眼对我的工作多看两眼别总向我证明你有多聪明别总向我证明你有多聪明管理者应该克服的管理者应该克服的“我可以，你不行我可以，你不行”模式模式你说可笑不可笑？别人花很长时间办一件事，是慢；我你说可笑不可笑？别人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时间办一件事，是仔细。花很长时间办一件事，是仔细。别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，是效率。别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，是效率。别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；我这样做，是别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；我这样做，是有主动性。有主动性。别人强烈坚持观点，是顽固不化，我强烈坚持观点，是别人强烈坚持观点，是顽固不化，我强烈坚持观点，是坚定、是原则。坚定、是原则。别人忽略了规则，是不负责任，我忽略规则，是创新。别人忽略了规则，是不负责任，我忽略规则，是创新。二、沟通二、沟通（一）沟通的几种定义：（一）沟通的几种定义： 1 1、定义：、定义：为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息、思想思想和和情感情感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。 2 2、定义：、定义：将信息传递给对方，并期望得到对方组将信息传递给对方，并期望得到对方组预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。的互动，听、说、写、看、问是常用手段。 3 3、定定义义：人人与与人人之之间间通通过过语语言言、文文字字、符符号号或或其其它表现形式进行信息传递和交换过程。它表现形式进行信息传递和交换过程。二、沟通二、沟通（一）沟通的定义：（一）沟通的定义： 是沟通的主体运用具体的沟通方法和技巧与沟通是沟通的主体运用具体的沟通方法和技巧与沟通客体进行信息交流、说服，使沟通客体的行动与组织客体进行信息交流、说服，使沟通客体的行动与组织目标相一致，进而提高管理效率和水平的科学方法。目标相一致，进而提高管理效率和水平的科学方法。 沟通的三要素：沟通的三要素： 沟通的主体沟通的主体 沟通的客体（对象）沟通的客体（对象） 沟通的媒介沟通的媒介二、沟通二、沟通（二）（二）沟通的含义沟通的含义： 1 1、沟通首先是信息的传递。、沟通首先是信息的传递。 2 2、信息不仅要被传递到，还要被充分理解。、信息不仅要被传递到，还要被充分理解。 3 3、有效的沟通，一定是双方共同达成一致、有效的沟通，一定是双方共同达成一致 的意见。的意见。 4 4、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。 人人是是环境可以改变的产物。要改变人，就要改环境可以改变的产物。要改变人，就要改变环境，改变不了环境，就先适应。变环境，改变不了环境，就先适应。 改变不了环境，就改变心境，改变了心境也就改变不了环境，就改变心境，改变了心境也就改变了环境。改变了环境。 黄金法则：你希望别人怎样对待自己，首先就黄金法则：你希望别人怎样对待自己，首先就要怎样对待别人。要怎样对待别人。 白金法则：别人希望你怎样对待他，你就怎样白金法则：别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他，他就会怎样对待你。对待他，他就会怎样对待你。新观念新观念从现代沟通理念看从现代沟通理念看 如何适应从校园如何适应从校园到职场的距离到职场的距离你所需要的，只是通过学习和调你所需要的，只是通过学习和调整，适应这个全新的环境。整，适应这个全新的环境。你是否真的需要戴上一幅面具？你是否真的需要戴上一幅面具？1 1、老师不等于、老师不等于老师老师上司上司和你和你没有根本上的利益冲突没有根本上的利益冲突和你的和你的根本利益冲突在于你有根本利益冲突在于你有可能威胁到他的地位可能威胁到他的地位对你的对你的帮助帮助和和付出不求回报付出不求回报给你给你一些好处通常只是为了以一些好处通常只是为了以后从你身上得到数倍的收益后从你身上得到数倍的收益批评你的出发点是为了使你更批评你的出发点是为了使你更好地进步成长好地进步成长批评你有可能只是要体现他的批评你有可能只是要体现他的权威而让你更加顺从权威而让你更加顺从不会过分计较你对他的态度不会过分计较你对他的态度你的你的一举一动都会成为他日后一举一动都会成为他日后考核和评定你的依据考核和评定你的依据和你是和你是平等的，只是社会角色平等的，只是社会角色不同不同有有绝对的等级划分，这意味你绝对的等级划分，这意味你绝不能对他有一丝一毫的冒犯绝不能对他有一丝一毫的冒犯老师和上司的本质区别老师和上司的本质区别2 2、同学不等于同事、同学不等于同事要尽快地了解和适应要尽快地了解和适应“企业文化企业文化”。如何做其他人的好同事？如何做其他人的好同事？（2 2）我是不是该）我是不是该 安静地走开？安静地走开？3 3、人际距离的、人际距离的“沼泽地沼泽地”（1 1）第一次亲密接触）第一次亲密接触（1 1）一切从）一切从“零零”开始开始（2 2）反思）反思“缘分缘分”（3 3）“内外内外”有别看自己有别看自己4 4、你是、你是“调零调零”高手吗？高手吗？（1 1）要善于表达自己）要善于表达自己（2 2）自我表达的核心）自我表达的核心 坚定的原则和温和的坚定的原则和温和的态度态度（3 3）成功方程式）成功方程式 成功能力成功能力表现力表现力5 5、打开、打开“心窗心窗”说亮话与别那么坦白说亮话与别那么坦白（1 1）保护好你的隐私）保护好你的隐私（2 2）不过问他人隐私）不过问他人隐私（3 3）保持中立，避免）保持中立，避免卷入是非圈卷入是非圈（4 4）不要成为）不要成为“耳语耳语”的散播者的散播者 如果让你做些比较琐碎的杂事、小事，那如果让你做些比较琐碎的杂事、小事，那只是因为大家还没有了解你的才能。只是因为大家还没有了解你的才能。 力争在最短的时间内尽善尽美地完成任务，力争在最短的时间内尽善尽美地完成任务，这是取得上司信任的最有效的途径。这是取得上司信任的最有效的途径。 谁也不能一口吃出个胖子，想要灿烂辉煌，谁也不能一口吃出个胖子，想要灿烂辉煌，你先要耐得住寂寞。你先要耐得住寂寞。6 6、不要讨厌做小事、不要讨厌做小事多个朋友多条路多个朋友多条路有心栽花花不开，无心插柳柳成荫。有心栽花花不开，无心插柳柳成荫。7 7、为别人做、为别人做“嫁衣嫁衣”聆听对方聆听对方 赞许和恭维对方赞许和恭维对方 在回答对方之前，请稍加停顿在回答对方之前，请稍加停顿 使用使用“你你”和和“你的你的” 关注每一个人关注每一个人8 8、怎样使人觉得自己重要、怎样使人觉得自己重要案例分享：早上好！案例分享：早上好！ 陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。间。这让他新奇不已。 早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“GOODMORNING GOODMORNING SIRSIR！” 陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：陌生的人见面都会问：“您贵姓？您贵姓？” 于是陈阿土大声叫道：于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！我叫陈阿土！” 如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：大声说：“GOODMORNING SIRGOODMORNING SIR！”而陈阿土亦大声回道：而陈阿土亦大声回道：“我我叫陈阿土！叫陈阿土！” 案例分享：早上好！案例分享：早上好！ 但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去问导游，问导游，“GOODMORNING SIRGOODMORNING SIR！”是什么意思，导游告诉是什么意思，导游告诉了他，天啊！真是丢脸死了。了他，天啊！真是丢脸死了。 陈阿土反复练习陈阿土反复练习“GOODMORNING SIRGOODMORNING SIR！”这个词，以这个词，以便能体面地应对服务生。便能体面地应对服务生。 又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：就大声叫道：“GOODMORNING SIRGOODMORNING SIR！” 与此同时，服务生叫的是：与此同时，服务生叫的是：“我叫陈阿土！我叫陈阿土！” 案例分享：早上好！案例分享：早上好！ 小结：小结： 这个故事告诉我们，人与人交往，常常是意志力这个故事告诉我们，人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。不是你影响他，就是他影响你，而与意志力的较量。不是你影响他，就是他影响你，而我们要想成功，一定要培养自己的影响力，只有影响我们要想成功，一定要培养自己的影响力，只有影响力大的人才可以成为最强者。力大的人才可以成为最强者。（1 1）了解制度之外的）了解制度之外的“制度制度”（2 2）同事关系巧经营：要点小手段）同事关系巧经营：要点小手段9 9、鹤立鸡群不可取、鹤立鸡群不可取1010、打好合作这张牌、打好合作这张牌任何上司都希望下属是任何上司都希望下属是团结、协作的，绝不愿看到团结、协作的，绝不愿看到因你而造成集体的不团结。因你而造成集体的不团结。任何人都愿同那些工作任何人都愿同那些工作能力强，有团队精神，志趣能力强，有团队精神，志趣相近的同事相处。相近的同事相处。1111、该出手时就出手、该出手时就出手 抓住关键时刻，并不意味着你可以因抓住关键时刻，并不意味着你可以因此而忽视平时的一些细节，否则只会使对此而忽视平时的一些细节，否则只会使对方认为你方认为你“出手出手”的动机不良。的动机不良。1212、请找准自己的、请找准自己的“椅子椅子”任何一位上司在对待下级的问题上，任何一位上司在对待下级的问题上，都希望和下级保持良好关系，希望下级对他都希望和下级保持良好关系，希望下级对他尊重、服从、喜欢。所以，当他愿意和部下尊重、服从、喜欢。所以，当他愿意和部下建立朋友关系，同事关系的同时，在愿意建建立朋友关系，同事关系的同时，在愿意建立情感沟通的同时，总是不希望用这些超越立情感沟通的同时，总是不希望用这些超越取代上下级关系，也就是说，他必须取代上下级关系，也就是说，他必须“保持保持自己一定的尊严和威信自己一定的尊严和威信”。 记住，老板启用你绝不是为了广交记住，老板启用你绝不是为了广交朋友，而是让你为他服务，争创效益。朋友，而是让你为他服务，争创效益。 能人能人能在做大事上，而不在说大话上。能在做大事上，而不在说大话上。1313、想当老板，回家说、想当老板，回家说低调低调有时候，拿自己的私人小节自有时候，拿自己的私人小节自嘲一把，或者和大家一起对别人开嘲一把，或者和大家一起对别人开自己的无伤大雅的玩笑，呵呵一乐自己的无伤大雅的玩笑，呵呵一乐会让人觉得你有气度、够亲切。会让人觉得你有气度、够亲切。（1 1）不要把个人感情带入单位，同样，也）不要把个人感情带入单位，同样，也不要把个不要把个人在单位的感受带入朋友交往中。人在单位的感受带入朋友交往中。1414、学会做、学会做“绵羊绵羊” 牢骚满腹，甚至偶而进行一些牢骚满腹，甚至偶而进行一些“推心置腹推心置腹”的诉苦，的诉苦，仿佛能多构筑出一种仿佛能多构筑出一种“办公室友谊办公室友谊”的假象，但喋喋不休的假象，但喋喋不休的抱怨会让身边的人苦不堪言。而且，诉苦过了头便会变的抱怨会让身边的人苦不堪言。而且，诉苦过了头便会变成愤怒。人们会奇怪既然你对现状如此不满，为何不干脆成愤怒。人们会奇怪既然你对现状如此不满，为何不干脆换个环境，远走高飞？到处诉苦只会使你成为公司的注目换个环境，远走高飞？到处诉苦只会使你成为公司的注目焦点，也容易给老板造成问题员工的印象。焦点，也容易给老板造成问题员工的印象。 研究调查表明，只有不到研究调查表明，只有不到1%1%的人能够严守秘密的人能够严守秘密 （2 2）不要让怒气留到明天不要让怒气留到明天大禹治水大禹治水1414、学会做、学会做“绵羊绵羊” 一天，陆军部长斯坦顿来到林肯的办公室，气呼呼一天，陆军部长斯坦顿来到林肯的办公室，气呼呼地说，一位少将用侮辱的话指责他偏袒一些人。林肯建地说，一位少将用侮辱的话指责他偏袒一些人。林肯建议斯坦顿写一封内容尖刻的信回敬那家伙议斯坦顿写一封内容尖刻的信回敬那家伙“可以狠狠地可以狠狠地骂他一顿。骂他一顿。”林肯说。林肯说。 斯坦顿立刻写了一封措辞激烈的信，然后拿给总统斯坦顿立刻写了一封措辞激烈的信，然后拿给总统看。看。 “对了，对了。对了，对了。”林肯高声叫好，林肯高声叫好，“要的就是这个要的就是这个好好教训他一顿，真写绝了，斯坦顿。好好教训他一顿，真写绝了，斯坦顿。” 但是当嘉随顿把信叠好装进信封里时，林肯却叫住但是当嘉随顿把信叠好装进信封里时，林肯却叫住他，问道：他，问道：“你要干什么？你要干什么？”案例分享：发泄案例分享：发泄 “寄出去呀。寄出去呀。”斯坦顿有些摸不着头脑了。斯坦顿有些摸不着头脑了。 “不要胡闹。不要胡闹。”林肯大声说，林肯大声说，”这封信不能发，快这封信不能发，快把它扔到炉子里去。凡是生气时写的信，我都是这么把它扔到炉子里去。凡是生气时写的信，我都是这么处理的。这封信写得好，写的时候你已经解了气，现处理的。这封信写得好，写的时候你已经解了气，现在感觉好多了吧，那么就请你把它烧掉，再写第二封在感觉好多了吧，那么就请你把它烧掉，再写第二封信吧。信吧。”案例分享：发泄案例分享：发泄小结：小结：人总是有受别人气的时候，这种不满情绪堆积在心里是有害人总是有受别人气的时候，这种不满情绪堆积在心里是有害的，反击回去或发泄给别人都不是上策，林肯的主意最好。的，反击回去或发泄给别人都不是上策，林肯的主意最好。（3 3）“老虎老虎”脚下慢称王脚下慢称王 a a、不可锋芒毕露、不可锋芒毕露 b b、巧给上司当、巧给上司当“高参高参” c c、人在屋檐下，一定要低头、人在屋檐下，一定要低头 1414、学会做、学会做“绵羊绵羊”请思考：请思考：上司能力不如你，怎么办上司能力不如你，怎么办? ?那些预报了冷落：那些预报了冷落：1 1、没有明显的理由，而被分派的工作越来越少、没有明显的理由，而被分派的工作越来越少2 2、通常交给你的不定期事务，开始交给别人处理、通常交给你的不定期事务，开始交给别人处理3 3、上司对你的态度有大幅度的转变，比平常变得特别的、上司对你的态度有大幅度的转变，比平常变得特别的挑剔或特别的不挑剔挑剔或特别的不挑剔1515、读懂被、读懂被“冷落冷落”的的“天气预报天气预报”以以及如何处理及如何处理得罪上司后的几种对策得罪上司后的几种对策1、不要寄希望于别人的理解、不要寄希望于别人的理解2、找个合适的机会沟通、找个合适的机会沟通3、利用一些轻松的场合表示对他的尊重、利用一些轻松的场合表示对他的尊重1、敏于敏于观察，掌握情况观察，掌握情况2、别光埋头苦干，积极过头、别光埋头苦干，积极过头1616、怎样抓住、怎样抓住“升迁升迁”的机遇的机遇在工作领域里，野心常被称作动机。在工作领域里，野心常被称作动机。莎士比亚曾说：莎士比亚曾说：“没有野心，世界不会变好，没有野心，世界不会变好，更不会进步更不会进步”。你必须眼观四面，耳听八方，用企图之心让自你必须眼观四面，耳听八方，用企图之心让自己可以保卫自己的竞争优势，并且发挥长处。己可以保卫自己的竞争优势，并且发挥长处。 1、 管理沟通的管理沟通的3种情况：种情况：机机机沟通机沟通人人机沟通机沟通人人人沟通人沟通 三、管理沟通三、管理沟通 2 2、管管理理沟沟通通是是指指沟沟通通者者为为了了获获取取沟沟通通对对象象的的反反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。应和反馈而向对方传递信息的全部过程。 三、管理沟通三、管理沟通沟通图解沟通图解沟通图解沟通图解 表达表达表达表达倾听倾听倾听倾听反馈反馈反馈反馈四、沟通的四大感觉表象系统四、沟通的四大感觉表象系统视觉视觉触触( (感感) )觉觉听觉听觉( (心灵心灵) )嗅觉嗅觉 眼到眼到( (心灵之窗心灵之窗) ) 嘴到嘴到( (吐词清晰吐词清晰) ) 手到手到( (大方自然大方自然) ) 心到心到( (心诚则灵心诚则灵) ) 视觉感觉视觉感觉 听觉感觉听觉感觉 心灵感觉心灵感觉要要求求自自己己感感觉觉对对方方沟通的四到三感觉沟通的四到三感觉无效表达（说）要点无效表达（说）要点无效表达（说）要点无效表达（说）要点 1 1、准备不充分、准备不充分2 2、表达不当、表达不当3 3、不注意听众的反应、不注意听众的反应4 4、时间地点不恰当、时间地点不恰当5 5、错误的身体语言、错误的身体语言6 6、本身对内容不感兴趣、本身对内容不感兴趣有效表达（说）要点有效表达（说）要点有效表达（说）要点有效表达（说）要点 1 1、考虑对方情绪、考虑对方情绪2 2、准确、简明扼要和完整、准确、简明扼要和完整的说明的说明3 3、强调重点、强调重点4 4、与肢体语言表达一致、与肢体语言表达一致5 5、不断检查对方理解程度、不断检查对方理解程度6 6、建立互信气氛、建立互信气氛无效表达与无效表达与无效表达与无效表达与有效表达的区别点有效表达的区别点有效表达的区别点有效表达的区别点 五、沟通的前提五、沟通的前提1、对别人感兴趣、对别人感兴趣2、尊重他人、尊重他人3、接受自己、接受自己自信自信4、先理解别人再求被理解、先理解别人再求被理解5、消除误解增强信任、消除误解增强信任六、沟通的功能六、沟通的功能1、提供知识和信息，传达意见、态度和情感，、提供知识和信息，传达意见、态度和情感，并将信息传递出去并将信息传递出去2、激励组织中的员工，得到答复性的行动、激励组织中的员工，得到答复性的行动3、控制与协调，并被理解和被接受、控制与协调，并被理解和被接受 控制、指导、激励、决策、反馈和评价，信息控制、指导、激励、决策、反馈和评价，信息交流和社会需求。交流和社会需求。1、准确性原则：准确性原则： 表达的意思要准确无误表达的意思要准确无误2 2、完整性原则：完整性原则： 表达的内容要全面完整表达的内容要全面完整 3 3、及时性原则：及时性原则： 沟通要及时、迅速、快捷沟通要及时、迅速、快捷4 4、策略性原则：策略性原则： 要注意表达的态度、技巧和要注意表达的态度、技巧和效果。效果。首先要努力理解别人（诊断首先要努力理解别人（诊断VS 开开 药），然后努力争取被别人理解。药），然后努力争取被别人理解。七、沟通的原则七、沟通的原则沟通的漏斗沟通的漏斗 我我所所知道的知道的 100% 我所想说的我所想说的 90% 我所说的我所说的 70% 他所想听的他所想听的 他所听到的他所听到的 他所理解的他所理解的 40% 他所接受的他所接受的 他所记住的他所记住的 10%30%1 1、正式沟通与非正式沟通、正式沟通与非正式沟通2 2、下行沟通、上行沟通、平行沟通、下行沟通、上行沟通、平行沟通3 3、单向沟通与双向沟通、单向沟通与双向沟通4 4、语言沟通与非语言沟通、语言沟通与非语言沟通5 5、人际沟通、工作沟通和商务沟通、人际沟通、工作沟通和商务沟通八、沟通的种类八、沟通的种类1 1、人际沟通、工作沟通和商务沟通、人际沟通、工作沟通和商务沟通人际沟通人际沟通目的：建立良好关系目的：建立良好关系 核心：关系导向核心：关系导向工作沟通工作沟通目的：做好工作目的：做好工作 核心：准确与效率核心：准确与效率商务沟通商务沟通目的：赢得顾客目的：赢得顾客 核心：目的导向核心：目的导向2、语言沟通与非语言沟通、语言沟通与非语言沟通A、语言沟通、语言沟通哑巴买剪刀，瞎子买钉子。哑巴买剪刀，瞎子买钉子。 语言：语言：包括口头语言和书面语言包括口头语言和书面语言非语言非语言 : :除言语语言以外的所有语言除言语语言以外的所有语言思考为什么会”人微言轻？”语言沟通的递进层次语言沟通的递进层次说说会说会说听听听到听到被听到被听到无意识、无目的说无意识、无目的说有目的、有针对、知己知彼的说有目的、有针对、知己知彼的说参照倾听的要点参照倾听的要点亲和力比智慧和绝对真理的表述更重要；亲和力比智慧和绝对真理的表述更重要；重新组合：用另一种表达方式重复对方刚说过重新组合：用另一种表达方式重复对方刚说过的话；的话；当你真正被听到时，沟通的两条管就都通了当你真正被听到时，沟通的两条管就都通了语言沟通的优点是快速传递，即时反馈；其缺语言沟通的优点是快速传递，即时反馈；其缺点是信息存在着巨大的失真的可能性。点是信息存在着巨大的失真的可能性。 想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人语言沟通漏斗语言沟通漏斗案例分享：案例分享：名医劝治的失败名医劝治的失败 蔡桓公为何不听名医之言哪？蔡桓公为何不听名医之言哪？ 扁鹊见蔡桓公，说：扁鹊见蔡桓公，说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加国君，你的皮肤有病，不治怕要加重。重。”蔡桓公笑说：蔡桓公笑说：“我没病。我没病。”扁鹊走后，蔡桓公对臣下说：扁鹊走后，蔡桓公对臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。” 过了十几天，扁鹊又见桓公，说：过了十几天，扁鹊又见桓公，说：“国君，你的病已到皮国君，你的病已到皮肉间，不治会加重的。肉间，不治会加重的。”桓公气得没有理他。桓公气得没有理他。 再过十几天，扁鹊远见蔡桓公，转身就走。再过十几天，扁鹊远见蔡桓公，转身就走。 桓公特意派人去问为什么。扁鹊说：桓公特意派人去问为什么。扁鹊说：“皮肤上的病，药敷；皮肤上的病，药敷；皮肉间的病，针灸；肠胃间，汤药；如果病入骨髓，医生无法皮肉间的病，针灸；肠胃间，汤药；如果病入骨髓，医生无法了。今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。了。今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓蔡桓公还是不相信。公还是不相信。 五天之后，桓公遍身痛疼，派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往五天之后，桓公遍身痛疼，派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国。不久，蔡桓公便病死了。秦国。不久，蔡桓公便病死了。急事急事, , 慢慢的说慢慢的说 大事大事, ,清楚的说清楚的说小事小事, ,幽默的说幽默的说 没把握的事没把握的事, ,谨慎的说谨慎的说没发生的事没发生的事, ,不要胡说不要胡说 做不到的事做不到的事, ,别乱说别乱说自己的事自己的事, ,听听自己的心再说听听自己的心再说 别人的事别人的事, ,小心说小心说开心的事开心的事, ,看场合说看场合说 伤心的事伤心的事, ,不要见人就说不要见人就说现在的事现在的事, , 做好再说做好再说 伤害人的事伤害人的事, ,不能说不能说讨厌的事讨厌的事, ,对事不对人的说对事不对人的说如果对我有不满意的地方，请一定要对我说！如果对我有不满意的地方，请一定要对我说！如果对我有不满意的地方，请一定要对我说！如果对我有不满意的地方，请一定要对我说！ 不同场合说话分寸不同场合说话分寸美国心理学家：美国心理学家：艾伯特艾伯特. .梅拉比安梅拉比安信息的全部表达信息的全部表达 = 7%语言语言 + 38%声音声音 + 55%无声信号无声信号B、非语言沟通、非语言沟通B B、非言语语言、非言语语言( (肢体语言肢体语言) )（1 1）定义）定义： 是人作为一个完整的是人作为一个完整的机体在神经系统各个部分统一协调机体在神经系统各个部分统一协调下对外界的反应。下对外界的反应。（2 2）肢体语言的沟通渠道）肢体语言的沟通渠道B、非语言沟通、非语言沟通肢体语肢体语言表述言表述行为含义行为含义手势手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味首：柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味首：“我是我是对的，你必须听我的对的，你必须听我的”脸部表情脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停是为了造成悬念，吸引注演说时抑扬顿挫表明热情，突然停是为了造成悬念，吸引注意力。意力。(3)(3)非言语语言的非言语语言的作用作用加强加强言语语言言语语言替代替代言语语言言语语言否定否定言语语言言语语言(4)(4)非言语语言的特点非言语语言的特点离脸部越远的非言语语言越离脸部越远的非言语语言越真实真实 案例：聚会时，大家脚的指向会告诉我们案例：聚会时，大家脚的指向会告诉我们谁是这群人的头。谁是这群人的头。动作越不自觉的非言语语言越动作越不自觉的非言语语言越真实真实 案例：吃鱼是吃头还是身子案例：吃鱼是吃头还是身子意义越不明确的非言语语言越意义越不明确的非言语语言越真实真实时间控制：预约、现场控制时间控制：预约、现场控制仪表环境控制：个人服饰、沟通环境仪表环境控制：个人服饰、沟通环境 案例：温莎公爵案例：温莎公爵- -印度居民首领印度居民首领- -喝吸收水喝吸收水人体接触控制：握手、碰杯、其它人体接触控制：握手、碰杯、其它人体情绪控制：态度、精神、状态人体情绪控制：态度、精神、状态语音语音/ /语调语调/ /语气：辅助语语气：辅助语(5)非语言沟通的五大控制非语言沟通的五大控制0.50.5米米3.53.5米米 A A、私人距离（私人距离（0.50.5米）米） B B、常规距离（常规距离（0 05-15-15 5米）米） C C、礼仪距离（礼仪距离（1 15-35-35 5米）米） D D、公共距离（公共距离（3 35 5米）米）（6）非语言沟通的人际距离非语言沟通的人际距离空间位置空间位置 图：空间位置对学生课堂参与的影响图：空间位置对学生课堂参与的影响 讲台讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%（7）非语言沟通的扩展非语言沟通的扩展物体的操纵物体的操纵一般的物品却可能被赋予特殊的含义一般的物品却可能被赋予特殊的含义送花：给母亲送玫瑰，还是康乃馨？送花：给母亲送玫瑰，还是康乃馨？C、下行沟通、上行沟通和平行沟通、下行沟通、上行沟通和平行沟通下向沟通（包括斜下沟通）下向沟通（包括斜下沟通）提供指导、控制，对业绩进行反馈，解释政策和程序上向沟通（包括斜上沟通）上向沟通（包括斜上沟通）给予高层管理者提供反馈或建议平行沟通平行沟通与完成工作有关的交流纵向沟通的原则纵向沟通的原则积积极极的的消消息息向向下下传传达达消消极极的的问问题题向向上上反反映映A A、单向沟通、单向沟通 快快 容易控制容易控制 发送信息的人不会受发送信息的人不会受到攻击到攻击 有一方是完全被动的有一方是完全被动的B、双向沟通、双向沟通F更准确更准确F接受信息的人更有信心接受信息的人更有信心F费时费力费时费力F双方都要参与双方都要参与D、单向沟通与双向沟通、单向沟通与双向沟通传送者传送者 接受者接受者信息信息 反馈反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。 听听(listen)(listen)，说，说(speak)(speak)，问，问(ask)(ask) 说对方想听的，听对方想说的说对方想听的，听对方想说的！双向沟通双向沟通沟通是一支交沟通是一支交谊舞谊舞表达方：表达方：精确、简单、标准化。精确、简单、标准化。受话方：受话方：倾听、重复要点、确认。倾听、重复要点、确认。沟通游戏沟通游戏扑克牌游戏扑克牌游戏一副扑克牌，请随机抽取一张，然后看我们是否达成一致 正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通下行沟通、上行沟通、平行沟通下行沟通、上行沟通、平行沟通单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通人际沟通、工作沟通和商务沟通人际沟通、工作沟通和商务沟通小结：沟通的种类小结：沟通的种类九、组织中常见的九、组织中常见的4种沟通模式种沟通模式1 1、链式、链式 军队军队 正式组织正式组织九、九、组织中常见的组织中常见的4种沟通模式种沟通模式2、轮式、轮式/星状星状 工作小组工作小组 经理经理-员工员工轮式轮式/星状星状项目沟通链项目沟通链九、九、组织中常见的组织中常见的4种沟通模式种沟通模式3、全方位式、全方位式非正式组织4 4、网络模式、网络模式圆圈圆圈 特别任务小组九、九、组织中常见的组织中常见的4种沟通模式种沟通模式指标指标 链式链式 轮式轮式 全方位全方位速度速度 中中 快快 快快精确度精确度 高高 高高 中中领导的产生领导的产生 中中 高高 无无 成员的满意度成员的满意度 中中 低低 高高沟通模式沟通模式组织中常见沟通模式的比较组织中常见沟通模式的比较