如何提升餐飲服務品質主講人：翁泓文 8/19/20241一、何謂飲食？二、什麼是文化？三、飲食文化。四、國際化的本土飲食文化。五、餐飲業從業人員應具之執業能力。貳、台灣的國際餐飲服務的能力一一、從事國際餐飲服務的從事國際餐飲服務的技術能力技術能力表現表現二二、從事國際餐飲服務所需具備從事國際餐飲服務所需具備技術能力技術能力之基本之基本服勤技能說明與示範服勤技能說明與示範壹壹、概念分享概念分享8/19/20242從古至今，飲食在人們生活中，一直佔有重要的地位。而到底什麼是飲食呢？ 飲飲：是一種將液態之物質(有時摻雜些許固或氣態的物質)，將其以喝或吸入的方式攝入體內的過程。 食食：則為一種將主為固態物質(有時摻雜些許液態的物質)攝入體內的一種方式。一、何謂飲食？8/19/20243文化有如生物，是一種有機體、有系統、有組織，會新陳代謝、新生成長、吸納消化、滋養豐華、凋零衰亡，或衍生繁殖（proliferation）重生新生；也會隨著時間有所消長、有所興衰；有淘汰、有更新；優質的文化較易流傳，劣質漸被消除；強勢文化擴張空間，甚至跨界橫向移植，到處發揚；弱勢者只好改弦易張或自取腐化滅亡。不同文化在交會時產生交融傾軋，或衍生另一種新文化，或廢掉一個舊文化。文化是人類生活有組織的心智活動的結晶產物。個人、家庭、學校、社區、社會、族群、國家都會衍生建構組織各自的文化系統；同時這些已形塑約定成俗的文化也會反向制約影響個體或群體的再生或消毀。二、什麼是文化？8/19/20244俗語說：民以食為天。人於生活中，起初為滿足生理上的需求，以供應人體一天之所需，乃有了飲食的習性。而一地的飲食體系，其所產生之飲食行為：受著當地環境、氣候的影響，有著不同的作物生產；受著歷史、文化背景不同的因素影響，人們的飲食習性不斷改變、調整；受著生態等因素的影響，創設出不同的飲食觀。在上述這些因素不斷的交互作用下，人們的飲食行為漸行改變，並制定出一份屬於該地的飲食規則，其含括食材的選取、烹調、餐盤的運用、進食的方式、服飾儀節、飲食思想與飲食哲學等等，形成該地特有的飲食文化領域，並使人們受著這份飲食制約而行。三、飲食文化8/19/20245餐廳是社會文化的產物，其實就是一個社會的縮影（microcosmofthesociety），），當任何一個餐廳僅只維持、陳年的既有商品化，而忽略了形成新興社會文化所需的新功能，必然會趨向腐化、退化、化石化，終將被時間洪流所淘汰。國際交流中，國與國、人與人之間由從文化景仰崇拜（adoration），），全盤吸納採用（adoption），），到文化同化（assimilation）、）、文化調合（adaptation）、）、文化併合（amalgamation）、）、文化交融/涵化/融合(acculturation）。）。學者Robertson(1995)與Tomlison(1999）將此兩個或兩個以上之不同文化所融合為一的新觀念，統合稱為Glocalization（global+local）即國際化的本土文化國際化的本土文化。四、國際化的本土飲食文化8/19/20246在現代的餐飲行業中，學學歷歷、經歷與語言能力可說是三位一體。各級職的餐飲人員的執業能力，狹義而言通常指的是某些技術，但廣泛的定義則是：能力表現不僅只是技術，能力是專(職)業人員執行工作所需的知識、技能和態度。故在餐飲業中，執業能力可定義為從業人員執行、完成其工作及個人發展所需之專業知識、專業技術及專業態度。五、餐飲業從業人員應具之執業能力8/19/20247餐飲業人力之專業程度需求性餐飲業人力之專業程度需求性依工作能性質有下列分類依工作能性質有下列分類：專業高層主管專技技術半技術非技術中層主管基層主管一般員工8/19/20248有關餐飲業人力之執業能力層次之界定有關餐飲業人力之執業能力層次之界定、評定與運用上評定與運用上之相關性請見下表之相關性請見下表：能力層次界定執業能力工作層次評定餐旅產業人力運用之相關性理念開發層次專業高度勞心輕度勞力責任制專門職業服務ProfessionalService業務開發及公司拓展層次專技中度勞心輕度勞力責任制現場督導層次技術輕度勞心高度勞力工時制消費者服務ConsumerService現場執行層次半技術高度勞力工時制現場執行層次非技術高度勞力工時制8/19/20249值此邁入國際化的過程中，餐飲從業人員的執業能力也面對巨大的挑戰之際，反觀臺灣的餐飲現況，無論是從政府施政措施的政策面，亦或產業的經營管理面，各層級之餐飲教育訓練面，甚至到個人職業生涯的認知與規劃面等，確實有自省反思的必要性存在。貳、台灣的國際餐飲服務的能力8/19/202410根 據 國 際 技 能 競 賽 組 織 ， （ InternationalVocational Training Organization，IVTO），餐飲服務的內涵定義如下：本國與國際性之烹調知識。飲料的知識。服勤規則的知識。酒吧服勤。在客人桌邊烹調和服務菜餚的能力。在客人桌邊調製和服務各類飲料的能力。社交的能力。一、臺灣從事國際餐飲服務的技術能力表現：8/19/202411IVTO簡介： 國際技能競賽組織，過去一直簡稱為IVTO（InternationalVocationalTrainingOrganization），），2001年起改稱WorldSkills。目前共計有37個會員國（地區）。 台灣自民國60年開始參加國際技能競賽（第二十屆）迄今已有32年18屆次，台灣在歷屆國際技能競賽中之龐大團隊及優異表現，充分展現了我國在技術職業教育及訓練方面之成效、展現台灣之國力、也加強了我國在該組織中的地位。 8/19/202412台灣參加歷屆國際技能競賽台灣參加歷屆國際技能競賽餐飲服務職類成績統計表餐飲服務職類成績統計表屆別年份主辦國及地點我國得獎情形金牌銀牌銅牌優勝311991荷蘭阿姆斯特丹321993中華民國台北 331995法國里昂 341997瑞士聖嘉倫 351999加拿大蒙特婁 362001韓國漢城 由上列歷屆台灣參賽之傑出表現，顯示臺灣具有從事國際餐飲服務的技術能力。8/19/202413得獎原因探究： 在深入探討台灣參賽在國際餐飲服務之優異的技術能力原因中，發現除了參賽者個人的人格特質之外；傳統的儒家思想，影響了知書答禮、樂天好客的民族性，有益於從事服務屬性較高的行業；又因台灣教育的普及，使得臺灣人接受國際餐飲文化新知的能力強；再加上台灣餐飲業界的發展早具國際化接待的經營能力，提供有利於訓練國際化服務技術能力的環境、師資、財力、物力等的資源援助。因此，成就了台灣在國際餐飲服務的技術能力上能佔有一席的地位。後續發展： 基於前述，已印證如能有效的整合產、官、學、訓等資源，當有利台灣在國際餐飲服務的競爭能力。至於，如何向上提升台灣在提供國際化餐飲服務的概念層級的專業技能，增強國際餐飲服務的全球佈局與策略的開發和永續的經營發展，乃為當今政府、教育界、與餐飲業界的當務之責。8/19/202414(一)、必備條件與身份：現代的服務人隨著社會的變遷，消費文化的提昇，其執行工作的角色已不在是一種消極被動性的販賣人員而已。現代的服務人必需是殷勤主動，具備積極性、創造性、建設性的多功能身份扮演。他/她應該是主人、業務人、公關人及服務人的綜和體。主人：代表公司熱情慇勤，招待來光顧施惠的消費顧客。業務人：積極開發市場、主動推消產品、共創營利收益。公關人：注重企業形像、殷勤關懷顧客感受、維護公司與客人之雙向關係交流。服務人：尊重顧客個別特質，真誠熱心，協助並建議以滿足顧客真正需求。二二、從事國際餐飲服務所需具備從事國際餐飲服務所需具備技術能力技術能力之之基本服勤技能說明與示範基本服勤技能說明與示範8/19/202415(二)、基本服勤技巧與服務流程示範：1、基本服勤技巧示範項目：圓桌翻滾、打設與檯布鋪設，長桌圍鋪、餐具擦拭、托盤使用、服務叉匙使用、口布摺疊、餐桌檯布鋪設、餐桌擺設、冰水服勤、菜單呈示、麵包或醬料派送、葡萄酒服勤、收盤服勤、桌面碎屑清理。8/19/2024162、服務的流程示範項目：迎賓入席拆口布倒冰水派麵包上盤服勤收盤服勤送客桌面清理收拾與翻檯8/19/202417 謝謝大家 aveaNiceWeekend8/19/202418