資訊系統推行和資訊委外本章大綱q第一節企業資源規劃q第二節供應鏈管理q第三節客戶關係管理q第四節資訊委外的意義和回顧q第五節資訊委外的變遷q第六節資訊委外的決策與實施q第七節資訊委外聯盟的管理整合型套裝軟體的特質q整體解決方案(totalsolution)。q就ISD的生命週期來看，省去前面各階段，直接跨入系統推行階段。q快速建置，成本比自行開發低。q能提供最佳管理實務(bestpractices)。q隱含了流程再造，本質上是一個組織轉型，涉及組織流程、結構和文化的改變。企業資源規劃q企業資源規劃的演進l物料需求規劃階段（1970年代）l製造資源規劃階段（1980年代）l企業資源規劃階段（1990年代）l延伸式企業資源規劃階段（2000年代）q企業資源規劃的定義l企業資源規劃的內涵功能面l企業資源規劃的內涵組織面圖11-1 企業資源規劃系統(ERP)的演進市場特性大眾市場區隔市場利基市場大量客製需求重點成本、功能彈性、品質時效價值生產模式少樣大量生產多樣小量生產多樣大量生產客製化大量生產產品供給導向客戶需求導向組織結構集中組織分散組織分散組織、虛擬組織階段項目MRP階段（1980年代）MRP階段（1970年代）ERP階段（1990年代）EERP階段（2000年代）圖11-1 企業資源規劃系統(ERP)的演進（續）MRP階段（1970年代）MRP階段（1980年代）EERP階段（2000年代）ERP階段（1990年代）管理重心降低成本生產彈性與效率快速反應市場上下游廠商合作全球運籌管理資源規劃系統的功能將原物料的採購與生產規劃整合將企業內部所有功能的資源整合規劃整合企業內部所有資源並做最佳的運用整合企業全部可用之內外部資源並做最佳的運用系統應用區域部門工廠企業供應鏈營運週期定期即時階段項目圖11-2 企業資源規劃系統基本功能模組名稱目的子模組名稱物料管理系統協助企業有效地控管材物料，以降低存貨成本採購庫存管理倉儲管理發票驗證庫存控制採購資訊系統生產規劃系統讓企業以最佳化的產能生產，並同時兼顧彈性生產能力生產規劃材物料需求規劃生產控制及產能規劃生產成本計算現場資訊系統財務會計系統能提供企業更精確、跨國且即時的財務資訊間接成本管理產品成本會計利潤分析應收/應付帳款管理資產會計一般流水帳特殊流水帳作業成本總公司彙總帳圖11-2 企業資源規劃系統基本功能（續）模組名稱目的子模組名稱銷售、運籌系統協助企業迅速地掌握市場資訊，以便對顧客需求做出最快速的反應銷售活動管理訂單管理送貨及運輸發票與傳票業務資訊系統人力資源系統企業人力資源的管理、取得與運用福利與薪資系統人員考核與績效系統人事管理企業管控系統提供決策者更即時且有用的決策資訊決策支援系統企業計畫與預算系統利潤中心會計系統圖11-3 企業資源規劃系統延伸功能供應商(Supplier)電子商務(EC)供應鏈規劃(SCP)供應鏈執行(SCE)客戶(Customer)企業資源規劃(ERP)銷售自動化(SFA)客戶關係管理(CRM)資料倉儲(DataWarehousing)電子資料交換(EDI)企業內網路(Intranet)企業對企業企業對客戶網際網路(Internet)延伸式企業資源規劃(EERP)企業資源規劃 (續1)q企業資源規劃的導入策略l企業資源規劃廠商的選擇l企業資源規劃導入方式1.全面性2.漸進性3.快速性l企業資源規劃導入流程步驟一：專案準備步驟二：勾勒企業藍圖步驟三：系統導入步驟四：最後準備步驟五：實際上線與後續支援步驟六：持續變革q企業資源規劃的成本與效益ERP的效益與成本ERP的效益ERP的成本(1)有形效益增加營業收入與利潤降低人工成本降低物料成本改善產品品質提升生產力降低管理費用提升資金的周轉率(2)無形效益資訊蒐集的正確性與完整性資訊回饋的即時性與有效性企業流程與系統作業的整合性促進部門間溝通並實現組織扁平化生產現場的自動化與透明化顧客需求的快速回應即時管理決策資訊的提供協助企業動態監控全球的經營環境(1)系統導入時發生的成本系統軟體的費用電腦軟體、作業系統及輔助軟體的費用網路設備的費用系統導入時的顧問費導入時參與人員的人工成本(2)系統正式啟用後發生的成本人員的教育訓練費系統維護費自行開發新功能的費用系統停機或不正常的當機所造成產能的損失供應鏈管理 q供應鏈管理的發展背景q供應鏈管理的意義l以供應鏈活動的角度l以組織結構演進的角度l以企業策略的角度q供應鏈管理的模式q供應鏈管理的要素q供應鏈管理觀念與相關的資訊系統l供應鏈管理觀念即時供補快速回應有效消費者回應接單後生產圖11-5 供應鏈管理(SCM)的演進階段項目第一階段（1960年代）第二階段（19701980年代）第三階段（19801990年代）第四階段（19902000年代）發展重點以倉儲管理和運送為主重視總成本管理注重整合性的物流管理講求供應鏈管理的整體效益管理目標追求基礎作業的績效最優化的作業與快速生產注意物流策略與戰術計劃供應鏈管理願景與全球化目標管理範圍企業內部企業內部企業內部與部分外部 企業外部組織設計地方分權中央集權以物流功能整合組織 以合作關係發展、虛擬組織產品競爭範圍區域競爭區域競爭區域競爭全球競爭供應鏈夥伴關對立對立合作策略聯盟圖11-6 運籌與組織演進圖供應鏈管理整合性流通實體配送運輸與倉儲虛擬化流程性矩陣式功能性運籌管理的演進組織結構的演進Level1Level2Level3Level4Level1Level2Level3Level4資料來源：XXX圖11-7 策略與供應鏈管理的結合領導風格企業策略回應企業文化市場需求創造客戶價值整合供需通路策略供應鏈配置 作業和配送組織選項變革管理領導風格願景遊戲規則參與遊戲內部能力塑造與創造擬定策略執行策略資訊促成者和驅動者資料來源：XXX圖11-8 供應鏈管理模式供應鏈管理資訊科技B1B2組織C1C2C3C4顧客供應商A1A5A4A2A3製造規劃規劃包裝製造採購存貨管理A.流程能力A1.顧客導向供應鏈A2.有效率的配送A3.需求導向的銷售規劃A4.精簡的製造A5.與供應商呈夥伴關係B.技術能力B1.整合性資訊系統B2.新資訊系統C.組織能力C1.整合性績效評估C2.團隊工作C3.結盟性組織結構C4.夥伴關係的建立資料來源：XXX銷售規劃訂單處理配送圖11-9供應鏈規劃、供應鏈執行、供應鏈績效測量的功能及目的項目供應鏈規劃供應鏈執行主要功能供應鏈網路設計(SupplyChainNetworkDesign)需求規劃與預測(DemandPlanning&Forecasting)供給規劃(SupplyPlanning)製造規劃與排程(ManufacturingPlanning&Scheduling)配銷規劃(DistributionPlanning)批發管理系統(WarehouseManagementSystem)運輸管理系統(TransportationManagementSystem)國際貿易後勤作業(InternationalTradeLogistics)庫存管理(InventoryManagement)訂單管理(OrderManagement)主要目的處理各種製造與配銷的規劃與模擬。處理每日實際配銷程序作業的執行。供應鏈績效測量顧客滿意度(Customersatisfaction)交易前滿意度(pre-transactionsatisfaction)交易時滿意度(transactionsatisfaction)交易後滿意度(post-transactionsatisfaction)彈性(Flexibility)資訊流與物流整合性(Informationandmaterialintegration)質性指標圖11-9供應鏈規劃、供應鏈執行、供應鏈績效測量的功能及目的(續)項目供應鏈績效測量主要功能有效風險管理(Effectiveriskmanagement)供應商績效(Supplierperformance)以成本或獲利為基礎成本最小化(costminimization)銷售最大化(salesmaximization)獲利最大化(profitmaximization)存貨投資最小化(inventoryinvestmentminimization)投資報酬最大化(returnoninvestmentmaximization)以顧客回應為基礎供應率最大化(fillratemaximization)產品延遲最小化(productlatenessminimization)回應顧客時間最小化(customerresponsetimeminimization)前置時間最小化(leadtimeminimization)功能重複最小化(functionduplicationminimization)主要目的量性指標供應鏈管理觀念與相關的資訊系統q供應鏈管理觀念l即時供補l快速回應l有效消費者回應l接單後生產q供應鏈管理相關的資訊系統l電子資料交換l電子訂貨系統l自動補貨系統l供應商管理庫存系統供應鏈管理推行的重點q供應鏈管理成功要素 l互信 l成功協調者 l企業間流程整合 l資訊資源的共享 l物流系統的建立 l商品條碼化供應鏈管理推行的重點q供應鏈管理導入步驟步驟一：主導者的出現與折衝 步驟二：成員簽訂書面化協議 步驟三：供應鏈管理流程設計 步驟四：供應鏈管理實際營運 步驟五：供應鏈管理稽核評估步驟六：成果的檢討與持續改善客戶關係管理 q客戶關係管理的意義 在建立客戶關係的基礎下，企業整合各種與客戶互動的管道和媒介，並利用資訊科技對客戶資料/資訊進行分析，以創造客戶和企業雙方價值的一種解決方案。q客戶關係管理的循環過程q客戶關係管理與資訊科技l客戶關係管理的基礎資訊科技l客戶資料分析的步驟透過資訊科技q客戶關係管理系統導入的原因與障礙l客戶關係管理系統的功能l導入的原因l導入的障礙圖11-10 客戶關係管理的循環過程知識發掘(KnowledgeDiscovery)市場規劃(MarketPlanning)客戶互動(CustomerInteraction)分析與修正(AnalysisandRefinement)資料來源：XXX圖11-11 資料分析與相關資訊科技項目相關之資訊科技資料與資訊的蒐集(datacollection)銷售點系統(POS)電子訂貨系統/電子資料交換(EOS/EDI)企業資源規劃(ERP)電話服務中心(CallCenter)信用卡核發(CardIssue)市場調查與統計資料與資訊的儲存與累積(datastorage)資料儲存資料庫(Database)資料倉儲(DataWarehouse)資料超市(DataMart)知識庫(KnowledgeBase)模式庫(ModelBase)資料與資訊的吸收與整理(datamining)統計(Statistics)機器學習(MachineLearning)決策樹(DecisionTree)資料與資訊的展現與應用(DataVisualization)主管資訊系統(EIS)線上即時分析處理(OLAP)報表系統(Reporting)隨性查詢(AdHocQuery)決策支援系統(DSS)策略資訊系統(SIS)圖11-12 客戶關係管理系統功能主功能名稱子功能名稱行銷管理銷售管理目的針對個別客戶的需要，設計行銷活動並進行管理執行各種管道的銷售業務，以及掌握客戶銷售資訊來增加服務機會競賽管理機會管理報價準備勞動力管理銷售人力管理電話行銷電話銷售行銷百科工作流量產品架構領導管理管道管理預測分析決策分析銷售支援客戶服務對客戶進行產品支援服務與產品資訊提供消費者支援與服務網路服務網路消費者支援合約管理現場服務科技支援與整合與其他資訊科技進行整合行動支援工作流程整合電話與電話整合 ERP整合 客戶關係管理系統導入 的原因與障礙v導入的原因： 1.推展行銷業務 2.提升客戶服務品質 3.提升經營績效 4.塑造企業形象v導入的障礙： 1.初期成本過高 2.初期效益不明顯 3.提供解決方案廠商 能力不足 4.缺乏人才，組識須 重新調適資訊委外的意義和回顧 q資訊委外的定義1.意義：將組織中資訊相關活動，部份或全部由組織外資訊服務提供者來完成。2.資訊委外的項目： -資訊處理服務 -支援作業服務 -應用系統發展 -基礎建置與維護 -系統整合服務 -整體規劃服務q資訊委外的回顧l1960年代的資訊委外l1970年代的資訊委外l1980年代的資訊委外l1990年代的資訊委外11.4 資訊委外的意義和回顧（續） 時 期 活 動 層 次 對 象1960年代資訊處理服務支援作業服務中小型公司大型公司1970年代應用系統，IRM企業內部自辦1980年代發展單一系統企業內部自辦1990年代整體系統管理互生互利聯盟關係資訊委外的變遷 q資訊委外變遷的背景q資訊委外變遷的衡量l資訊委外的規模l互動與合作的程度q資訊委外變遷的比較l大型企業資訊委外的增加l資訊委外規模的擴大l策略性委外的成長l互動與合作程度的增高l資訊委外市場的擴大與重整圖11-13 資訊科技市場的分類資料來源：XXX地點實體層面資訊內部 自動化；將實體與辦事員工作程序電腦化資料處理時期(1960-1980)主要使用主機型與迷你型電腦程式語言以COBOL為主由機器語言控制程序之自動化運作已有人事與薪資標準套裝軟體系統有50%向外採購資訊化；雇用知識工作者以發揮電腦功效使用者經由現成軟體與電腦圖形介面存取資料、增加工作效率區域網路軟體、群組軟體、電子信箱開始使用系統幾乎100%向外採購外部 植入；將電腦整合入產品與服務之中微處理時代(1980-1995)特殊化的產品與服務微電腦以運用在產品與服務中許多程式由內部專業人員與外部簽約人員共同完成網路連結；資訊高速公路網路時期(1990-?)面對廣域網路工作者、供給者、顧客網際網路商業化系統100%向外購買與維護圖11-14 資訊委外經營衡量的指標資訊委外的規模承包公司委外企業互動與合作的程度圖11-15 資訊委外規模大小關係圖大小策略性委外作業性委外完全委外部分委外低高圖11-16 互動與合作程度高低關係圖信任型態協力型態聯盟型態支持型態策略聯盟關係傳統合約關係高低資訊委外的決策與實施 q資訊委外的決策因素l是否委外-委外時機委外的原因l委外內容-委外項目委外範圍委外執行的方式l選擇承包者-執行對象（內部環境外部環境）q資訊委外的實施步驟l定義委外內容與需求 l組成委外小組 l選擇承包商 l合約協商與訂定 l長期關係管控圖11-17 資訊委外三大決策是否委外？(whether/when/why)選擇承包者？(who)委外企業承包公司(what/how)委外內容？圖11-18 以策略格道來衡量是否外包低未來資訊科技的重要性高現在對於資訊的依賴程度工廠型服務導向之資訊資源管理預設應外包：Yes策略型策略導向之資訊資源管理預設應外包：No支援型支援導向之資訊資源管理預設應外包：Yes轉變型將轉變成策略性資訊資源管理預設應外包：No高低資料來源：XXX資訊委外聯盟的管理 q資訊委外的利益l經濟面l管理面l技術面l策略面q資訊委外的問題l成本面l管理面l技術面q九年代資訊委外的特色l資訊科技環境的快速變遷l合約關係至夥伴關係的演化q架構與管理資訊委外聯盟l彈性的合約l標準與控制l委外範圍的界定l轉換的問題l組織的適配管理委外聯盟的重要議題qCIO的功能q效能的測量q委外介面的建立更多资料请到www.365xueyuan.com天天学习网免费下载