第七章 物业管理服务2024/8/191第一节第一节 物业管理服务的类型与内容物业管理服务的类型与内容n一、物业管理服务的类型 （一) 常规服务 （二）专项服务（三）特约服务（四）经营服务2024/8/192n二、物业管理常规服务的内容 （一） 公共秩序管理服务。包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。（二）绿化服务 （三）保洁服务 （四）房屋及设备设施的管理服务。 （五）其他服务。包括装饰装修管理服务，与物业以、业主以及物业管理活动相关的档案管理服务，以及维修资金的代管服务。2024/8/193第二节第二节 入住服务入住服务n一、入住服务的含义一、入住服务的含义n入入住住是是指指建建设设单单位位将将已已具具备备使使用用条条件件的的物物业业交交付付给给业业主主并并办办理理相相关关手手续续，同同时时物物业业管管理理单单位位为为业业主主办办理理物物业业管管理理事事务务手手续续的的过过程程。对对业业主主而而言言，入入住住的的内内容容包包括括两两个个方方面面：一一是是物物业业验验收收及及其其相相关关手手续续的的办办理理；二二是是物物业业管管理理有有关关业业务的办理。务的办理。2024/8/194n入入住住过过程程涉涉及及建建设设单单位位、物物业业管管理理单单位位以以及及业业主主，入入住住的的完完成成意意味味着着业业主主正正式式接接收收物物业业管管理理单单位位，物物业业由由开开发发建建设设转转入入使使用用，物物业业管管理理服服务务活活动动全全面展开。面展开。2024/8/195n在房地产开发和物业管理实践中，物业入住操作的模式有多种形式。第一种形式是以建设单位为主体，由物业管理单位相配合的作业模式。此模式的核心内容是，建设单位具体负责向业主移交物业并办理相关手续，如业主先到建设单位确认相关购房手续、业主身份，验收物业，提交办理房产证的资料，开具物业购买正式发票，逐项验收其名下物业的各个部分，领取钥匙等。在此基础上，物业管理单位再继续办理物业管理相关手续，如领取物业管理资料、缴纳相关费用等。2024/8/196n第二种形式是建设单位将入住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理入住手续。这种情况多出现于物业管理早期和前期介入较深，物业建设单位楼盘较多、人力资源不足，或物业建设单位与物业管理单位系上下级单位，以及其他建设单位和物业管理单位协商认为必要的情况等等。 2024/8/197n无论采用何种入住操作模式，物业入住运作的准备、内容、程序等都是一致的，但建设单位和物业管理单位各自的职责不同。从房产移交的角度而言，入住的实质均是建设单位向业主交付物业的行为，建设单位应承担相关法律责任和义务，物业服务企业只是具体办理相关手续。物业服务企业由此正式建立与业主的服务与被服务关系，应借此机会宣传物业管理法规、政策和临时管理规约等，让业主充分了解物业管理提供的各项服务，为物业管理工作顺利开展创造条件。2024/8/198n入住时限是指入住通知书规定业主办理入住手续的时间期限，当新建物业符合交付使用条件，开发建设单位和物业管理单位应通过有效途径或合理方法，如根据业主提供的通信方式，以 、电报、信函、电子邮件等方式与业主联系，或在上述联系无效的情况下通过登报、广播和电视公共传媒等方式向业主传递或传达物业入住信息，向业主适时发出入住通知，约定时间验收物业和办理相关手续。要注意在通知业主的时候，尽可能一次性告知办理相关手续时应携带的有关材料。n2024/8/199二、入住的准备二、入住的准备n入住服务是物业管理单位首次直接面对业主提供相关服务，入住服务是物业管理单位首次直接面对业主提供相关服务，直接关系到业主对物业管理服务的第一印象。因此，物业直接关系到业主对物业管理服务的第一印象。因此，物业管理单位要从各方面做好充分细致的准备，全面有效地保管理单位要从各方面做好充分细致的准备，全面有效地保障业主的入住工作。障业主的入住工作。 2024/8/1910n（一）资料准备（一）资料准备n 1住宅质量保证书及住宅使用说明书n 2入住通知书n 3物业验收须知 n 4业主入住房屋验收表n 5业主（住户）手册n 6物业管理有关约定2024/8/1911n（二）其他准备（二）其他准备n 1入住工作计划n 2入住仪式策划n 3环境准备n 4其他准备事项2024/8/1912三、入住服务的管理三、入住服务的管理 （一）入住流程与手续n（二）费用缴纳n（三）验房及发放钥匙n（四）资料归档2024/8/1913四、入住服务应注意的问题四、入住服务应注意的问题n （一） 入住服务准备工作要充分 ;n（二） 入住期间需要注意的问题2024/8/1914第三节第三节 装修管理装修管理n物业装修管理是通过对业主房屋装修过程的管理、服务和控制，规范业主、物业使用人的装修行为，协助政府行政主管部门对装修过程中的违规行为进行处理和纠正，从而确保物业的正常运行使用，维护全体业主的合法权益。 2024/8/1915n物业装修管理包括装饰装修申报、登记审核、入场手续办理、装修过程监督检查以及验收等环节，内容上包括装饰装修流程设计、管理细则规定、过程控制和责任界定等方面。物业管理单位实施装修管理的依据是建设部 110号令住宅室内装饰装修管理规定以及国家和地方的其他规定。2024/8/1916一、装修管理流程一、装修管理流程n（一）流程（一）流程n装装修修流流程程示示意意图图一一般般悬悬挂挂于于物物业业管管理理单单位位或或在在业业主主入入住住办办理理现现场场。在在物物业业管管理理内内部部装装修修作作业业文文件件以以及及业业主主手手册册（或或业业主主须须知知）等等发发放放给给业业主主的的资资料料上上也也需需有有与与其其相相一致的内容。装饰的环节包括：一致的内容。装饰的环节包括：n备备齐齐资资料料填填写写申申报报登登记记表表登登记记签签订订管管理理服服务务协议办理协议办理开工手续开工手续施工施工验收验收2024/8/1917（二）流程分述n1备齐资料资料的准备由业主（或物业使用人）和施工队分别准备和提供。n2物业装修申报用户在入住过程中，应已收到物业服务企业发出的装修手册及装饰装修申报登记表。用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写申报登记表，并提交管理单位登记备案。2024/8/19183 3物业装修登记物业装修登记n 物业管理单位在进行装修登记时，可以书面形式将装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装修企业，并且督促装修人在装修开工前主动告知邻里。n n 物业管理单位应该在规定工作日（一般为3个工作日）内完成登记工作；超出物业项目管理单位管理范围的，应报主管部门。 2024/8/1919n4 4签订物业装修管理服务协议签订物业装修管理服务协议n 在物业装修之前，物业管理单位和装修人应签订装修管理服务协议，约定物业装饰装修管理的相关事项， 2024/8/1920n5 5办理开工的一般手续办理开工的一般手续n（1）业主按有关规定向物业管理单位（或指定方）n 缴纳装修管理服务费；n（2）装修施工单位应到物业管理单位办理开工证、n 出入证等；n（3）装修人或装修施工单位应备齐灭火器等消防n 器材。2024/8/19216 6施工施工n 物业装修施工期间，装修人和装修施工单位应严格按照装修申报登记的内容组织施工。n 物业管理单位应按照装修管理服务协议做好管理和服务工作，加强现场检查，发现装修人或者装修施工单位有违反有关规定的行为，应当及时劝阻和制止；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理。对装修人或者装修施工单位违反物业装修管理服务协议的，应追究违约责任。 2024/8/1922n7 7验收验收n 物业管理单位应当按照装修管理服务协议进行现场检查，对照装修申报方案和装修实际结果进行比较验收，验收合格后应签署书面意见。对因违反法律、法规和装修管理服务协议而验收不合格的，应提出书面整改意见要求业主和施工方限期整改。若发生歧义、无法统一意见或业主拒不接受情况的，应报请城市管理有关行政部门处理，并将检查记录存档。2024/8/1923二、装修管理内容二、装修管理内容n（一）物业装修范围和时间管理 ;n（二）物业装修管理的要求;n（三）物业装修管理费用和垃圾清运的管理;n（四）物业装修现场管理2024/8/1924三、装修中各方主体的责任三、装修中各方主体的责任n（一）装修人和装修企业的责任;n（二）物业服务企业和相关管理部门的责任;2024/8/1925四、装修管理应注意的问题四、装修管理应注意的问题（1）服务与控制是装修管理过程的一对矛盾，如何处理充分体现了物业管理的水平与技巧.（2）装修人在准备资料的阶段，常常不知道如何表达需做的装修项目，甚至因为语言表达不同，致使装修人与物业管理单位出现理解歧义。此时，物业管理单位有必要进行现场核对，避免出现漏项或错报项。 2024/8/1926n（3）在装修项目申报登记时，物业管理单位必须到现场对所附图纸进行核对，以防有漏项，或有大的拆动项目漏报。 n（4）在办理开工手续前，物业管理方需确认装修施工的相关手续是否已经完备。n（5）在施工过程中，物业管理方应注意现场是否有未申报项目和材料；是否存在违反有关装修法规的行为（如装修中是否注意防火安全，有无使用电炉等火源等）；装修工程是否对公共秩序、公共安全以及毗邻业主或物业使用人构成侵害。2024/8/1927n（6）验收工作是装修管理的最后一道工序，也是控制违章的最后一关。如果在此之前已经发现了违章，则需在处理了违章后再进行验收工作。n（7）对于在物业装修过程中的违规违约行为，应根据相关法规、管理规约及物业装修管理服务协议进行处理。2024/8/1928n（8）装修资料的一部分为业主资料，如申报表、装修图、施工人员资料等，另一部分为操作记录表。在每一单项装饰装修完成后，物业管理单位需及时整理好相关资料，属业主资料的部分需归入业主档案资料，并长期保存，以备后查，操作记录则按文件管理办法进行相应的归档。2024/8/1929第四节 清洁、绿化养护服务 n一、清洁服务 （一）清洁服务的涵义和主要内容 n清洁服务不但包括清扫、擦拭等有形的服务，还包括宣传教育、直接监督等无形的服务。2024/8/1930（二）清洁服务的职责范围 n1、 楼宇前后左右公共地方的清扫 n2、 楼宇上下空间的公共部位 n3、 物业辖区范围内的日常生活垃圾的收集、分类和清运2024/8/1931n二、绿化养护服务 （一）树立绿化意识 n1. 绿化是城市生态系统的主体。n2. 绿化是居住区内唯一有生命的基础设施。n3. 绿化是人类文明的重要标尺。2024/8/1932（二）绿地建设的类型 n1、 新辟绿地 n2、 恢复和整顿绿地 n3、 提高绿地级别 （三）绿化养护服务的内容和特点 1、 经常性 2、 针对性 3、 动态性2024/8/1933第五节 公共秩序管理服务 n一、公共安全防范服务n公共安全防范的服务内容一般体现在门岗、巡逻岗和监控岗三个岗位上n（一）门岗的岗位职责n（1）疏导大门出入口车辆和人员进出，保证大门出入口整洁、有序、畅通。n（2）熟悉本管理区域人员和车辆情况，应有礼貌地查询进入本管理区域的访客，并做好登记，如有怀疑，应通知有关客户及有关部门。2024/8/1934（3）坚持礼貌服务，微笑迎送客人，帮助客人拉车门、提送行李等。（4）坚持大宗和贵重货物凭证出门制度。（5）按时到岗，交接后换岗,坚守岗位不脱岗.保持个人仪表整洁,门岗周围环境清洁。（6）必要时，应实行机动车凭停车证进出的管理制度。2024/8/1935n（二）巡逻岗的岗位职责n（1）熟悉巡查区域的环境情况，掌握巡逻路线。按规定的线路、时间巡逻，装有巡逻到位仪（到位点）的，必须在到位仪（到位点）签到，作好巡逻记录。n（2）检查巡逻部位有否不安全因素和事故苗子，发现情况，立即采取措施并报告主管部门和领导。n（3）巡查公共部位设施设备、空置房屋、装修现场等的完好情况，发现问题，及时处理。2024/8/1936（4）发现业主、使用人不当使用物业以及违反业主规约等行为，尤其是对违章搭建，要做到及时发现、及时劝阻制止。（5）在发生匪警等其他危险情况时，负责查看，报告、处理。（6）接到顾客投诉和建议，应认真核查处理 ，详细记录后上报。（7）配合其他部门工作，发现设备、清洁等方面的问题及时向有关部门反映。（8）认真填写所有的记录表格，保持记录完整、整洁、无污渍。2024/8/1937n（三）监控岗的岗位职责n（1）掌握各类监控设备和红外线警报设备的技术性能及操作方法，正确使用和操作。n（2）密切注视屏幕及设备信号显示情况，发现问题立即按规定程序处理。n（3）发现异常情况或火警、匪警等其他危险情况时，进行报告、处理。n（4）保持监控室环境整洁卫生，物品摆放卫生。n（5）认真填写所有的记录表格，保持记录完整、整洁、无污渍。2024/8/1938n二、车辆停放管理服务n（一）停车场的设置n居住小区在设置停车场时，应着重考虑以下因素：n1. 必须把人的活动放在首位。n2. 合理估计车位数量。n3. 停车场的造价。2024/8/1939n（二）车辆停放管理n1. 设置行车道和停车场n2. 合理收费n3. 车辆防盗n（三）车辆停放管理规定n1. 机动车辆管理规定n2. 摩托车、助动车、自行车保管规定2024/8/1940n三、消防管理服务 n（一）义务消防队伍建设n义务消防队伍主要职责是：n（1）负责消防知识的普及、宣传和教育；n（2）负责消防设施设备及日常消防工作的检查；2024/8/1941n（3）负责消防监控报警中心的值班监控；n（4）发生火灾时应配合消防部门实施灭火扑救。 义务消防队伍建立后应定期对义务消防人员进行消防实操训练及消防常识的培训，每年还应进行一到两次的消防实战演习。2024/8/1942n三、消防管理服务n（二）消防宣传教育n（三）消防安全预案制订n1. 灭火方案的要求n（1）所制订的灭火预案应结合现有物业的消防技术装备和义务消防队伍的业务素质，符合本物业的实际情况；n（2）灭火预案经消防安全部门演练后具有实操性和可行性；2024/8/1943n（3）根据小区情况、火灾特点对火险隐患较大的地方进行重点标识；n（4）有具体的组织实施时间和相应演练经费预算；n（5）确定灭火预案演练的责任人；n（6）确定各人员、部门的职责及分工要求；2024/8/1944n2. 灭火预案的主要内容:n（1）物业项目单位的基本概况，包括周围情况、水源情况（特点）、物资特性及建筑特点、单位消防组织与技术装备；n（2）火灾危险性及火灾发展特点；n（3）灭火力量部署；n（4）灭火措施及战术方法；n（5）注意事项；n（6）灭火预案图。2024/8/1945第六节 报修服务 n一、物业报修服务的规定 若合同中没有约定或约定不明确的，一般可以按照以下规定执行。（一）报修时间和地点的确定和告知 （二）报修项目的类型和维修时间要求 n业主和使用人报修项目分为急修项目和一般项目。n 急修项目是指损坏的发生会造成一定的危险性或是严重影响业主和使用人正常生活的项目。物业服务公司在接到这类报修项目时，应在2 小时内赶到现场，24小时内修理完成。2024/8/1946n急修项目主要包括以下几种情况： 1. 物业公共部位、共用设备、公共设施损坏发生危险；2. 因室内线路故障而引起停电和漏电；3. 因水泵故障和进水表内的水管爆裂造成停水和龙头严重漏水；4. 水落管、落水管堵塞和水盘等设备漏水；5. 电梯故障、不能正常行驶；6. 楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏；7. 其他属于危险性的急修项目。2024/8/1947n除了上述所列的急修项目外，其它情况的损坏都归为一般项目。物业服务公司接到一般报修项目时，应在72小时内修理。 n一般报修项目包括以下几种： 1、 各类钢、木门窗损坏； 2、 水卫设备零件损害； 3、 屋面渗漏水 4、 其他属于小修养护和便民服务范围的项目。 2024/8/1948（三）权利和义务 （四）维修费用规定 （五）质量保修 n 物业维修项目实行质量保修制度，保修期一般为3 个月。一般来说，修理项目的完工以业主验收签字为准。2024/8/1949n二、报修服务等级的基本要求 中国物业管理协会2004出台的普通住宅小区物业管理服务等级标准，根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级。2024/8/1950n保修服务作为一项主要标准列在基本要求中，具体为：n一级物业管理要求：公示24小时服务 。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。业主满意率在80%以上。n二级物业管理要求：公示16小时服务 。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。业主满意率在75%以上。n三级物业管理要求：公示8小时服务 。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。业主满意率在70%以上。2024/8/1951n三、物业报修服务的实践 n努力的方向：n1. 公开报修 ，24小时受理居民报修。n2. 房屋漏水纳入急修项目，应当在2小时内到现场，24小时内处理完毕，。一般修理（包括 报修、上门报修）三天内修复，不能因双休日或节假日顺延（居民预约可不受三天限制），n3. 维修人员做到约时不误、便民利民、工完料清、住户签收。n4. 逐步统一物业维修人员的服装和服务标识2024/8/1952