民航服务心理学民航服务心理学第一章第一章 民航服务心理学概述民航服务心理学概述民航服务心理学(一)第一章第一章 民航服务心理学概述民航服务心理学概述【学习目标学习目标】l明确民航服务心理学的研究对象。l掌握民航服务心理学的研究原则。l了解学习和研究民航服务心理学的意义。l掌握民航服务心理学的研究方法。民航服务心理学民航服务心理学(一)第一章民航服务心理学概述第一节第一节 民航服务心理学的研究对象和民航服务心理学的研究对象和研究原则研究原则一、民航服务心理学的研究对象一、民航服务心理学的研究对象（一）民航服务心理学的概念研究民航服务过程中作为主体的服务人员和作为客体的旅客的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学，是将心理学规律应用在民航服务过程中的一门学科。民航服务心理学民航服务心理学(一)第一章民航服务心理学概述第一节民航服务心理学的研究对象和第一节民航服务心理学的研究对象和研究原则研究原则（二）民航服务心理学的研究对象1.民航旅客心理2.民航服务人员心理3.民航旅客和民航服务人员心理发展、变化的趋势民航服务心理学民航服务心理学(一)第一章民航服务心理学概述第一节民航服务心理学的研究对象和第一节民航服务心理学的研究对象和研究原则研究原则二、民航服务心理学的研究原则二、民航服务心理学的研究原则（一）客观性原则（二）整体性原则（三）发展性原则（四）实践性原则民航服务心理学民航服务心理学(一)第一章民航服务心理学概述第二节第二节 民航服务心理学的研究意义和民航服务心理学的研究意义和研究方法研究方法一、学习和研究民航服务心理学的意义一、学习和研究民航服务心理学的意义（一）有利于民航事业的发展和航空服务质量的提高（二）有利于建设高质量的职工队伍（三）有利于民航企业更好地生存和发展民航服务心理学民航服务心理学(一)第一章民航服务心理学概述第二节民航服务心理学的研究意义和第二节民航服务心理学的研究意义和研究方法研究方法二、民航服务心理学的研究方法二、民航服务心理学的研究方法（一）观察法有目的、有计划地通过感官或借助于一定的科学仪器，观察和记录航空旅客和和民航服务人员的行为、动作、表情、言论等方面的表现，分析其原因，了解其内心活动基本规律的方法。民航服务心理学民航服务心理学(一)第一章民航服务心理学概述第二节民航服务心理学的研究意义和第二节民航服务心理学的研究意义和研究方法研究方法二、民航服务心理学的研究方法二、民航服务心理学的研究方法（二）调查法通过交谈、答卷等形式获得原始资料，并对所得资料进行分析、讨论，从而获得关于研究对象的认识的一种研究方法。1.访谈法2.问卷法民航服务心理学民航服务心理学(一)第一章民航服务心理学概述第二节第二节 民航服务心理学的研究意义和民航服务心理学的研究意义和研究方法研究方法二、民航服务心理学的研究方法二、民航服务心理学的研究方法（三）测验法通过被调查者回答试题或完成某些“实验”，然后由研究者对测试结果进行分析、评定，从而研究被调查者的有关心理品质或行为的方法。民航服务心理学民航服务心理学(一)第一章民航服务心理学概述第二节民航服务心理学的研究意义和第二节民航服务心理学的研究意义和研究方法研究方法二、民航服务心理学的研究方法二、民航服务心理学的研究方法（四）实验法按照研究目的，有计划地严格控制或创设条件去主动引起或改变被试的心理活动，从而进行分析研究的方法。实验法可分为实验室实验和现场实验两种类型。民航服务心理学民航服务心理学(一)第一章民航服务心理学概述THANK YOU!民航服务心理学民航服务心理学(一)第一章民航服务心理学概述