导游业务知识导游业务知识西双版纳职业技术学院一、按时出勤，有事请假。一、按时出勤，有事请假。二、认真听讲，做笔记二、认真听讲，做笔记(好记好记忆不如烂笔头，考试将以笔忆不如烂笔头，考试将以笔记为主记为主) ，适当回答问题。，适当回答问题。三、保持好的课堂纪律。三、保持好的课堂纪律。（手机调成震动）（手机调成震动）课程要求课程要求第一章第一章 导游服务概述导游服务概述第一节第一节 导游服务的产生与发展导游服务的产生与发展第二节第二节 导游服务与旅游业导游服务与旅游业第三节第三节 导游服务的性质与特点导游服务的性质与特点第四节第四节 导游服务的原则导游服务的原则第一节第一节 导游服务的产生与发展导游服务的产生与发展一、古代的旅行与向导一、古代的旅行与向导 A、帝王巡游、帝王巡游 B、宗教朝圣、宗教朝圣 C、旅行家漫游、旅行家漫游二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现 托马斯托马斯库克库克三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大 A、现代旅游的发展现代旅游的发展与导游的作用与导游的作用 B、导游队伍的发展壮大导游队伍的发展壮大下页下页上页上页第三次社会大分工第三次社会大分工第三次社会大分工，是出第三次社会大分工，是出现了不事生产而专门从事现了不事生产而专门从事商品交换业务的商人，商商品交换业务的商人，商业从农牧业和手工业中分业从农牧业和手工业中分离出来。离出来。第一次、第二次社会大第一次、第二次社会大分工是什么？分工是什么？第一次社会大分工，是游第一次社会大分工，是游牧部落从其他部落中分离牧部落从其他部落中分离出来。出来。第二次社会大分工，手工第二次社会大分工，手工业从农业中分离出来。业从农业中分离出来。丝绸之路丝绸之路丝绸之路一般可分为三段，而每一段又都可分为北中南三条线路。东段：从长安到玉门关、阳关。中段：从玉门关、阳关以西至葱岭。西段：从葱岭往西经过中亚、西亚直到欧洲。还有其他的丝绸之路吗？还有其他的丝绸之路吗？海上丝绸之路 汉武帝以后，西汉的商人还常出海贸易，开辟了海上交通要道，这就是历史上著名的海上丝绸之路。宋代以后， 随着中国南方的进一步开发和经济重心的南移，从广州、泉州、杭州等地出发的海上航路日益发达，越走越远，从南洋到阿拉伯海，甚至远达非洲东海岸。人们把这些海上贸易往来的各条航线，通称之为“海上丝绸之路”。 南方丝绸之路南方丝绸之路历史上，南方古历史上，南方古丝绸之路丝绸之路就就是由是由蜀蜀道进道进云南云南，四川成都，四川成都至滇池沿岸，经大理、保山、至滇池沿岸，经大理、保山、腾冲、德宏进入缅甸，经腾冲、德宏进入缅甸，经印印度度再到再到波斯波斯。这是中国最早。这是中国最早的贸易通道之一。的贸易通道之一。一、世界导游业简史一、世界导游业简史1.1841年年7月月5日英国的托马斯日英国的托马斯.库克组织库克组织了世界上第一次商业性旅游活动。了世界上第一次商业性旅游活动。2.1845年，托马斯年，托马斯.库克创办了世界上第库克创办了世界上第一家旅行社一家旅行社-托马斯托马斯.库克旅行社，他库克旅行社，他也被称为世界旅游业的鼻祖。也被称为世界旅游业的鼻祖。3.1846年，托马斯年，托马斯.库克组织了世界上第库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。一次有商业性导游员陪同的旅游活动。托马斯库克的历史贡献1、第一次组织群众包租火车进行团体旅游2、第一个开办旅游代理业务3、编写出版了第一本旅游指南利物浦之行手册4、第一次组织出国包价旅游5、第一次组织环球旅游6、第一个开办旅游公司下页下页上页上页现代旅游发展的特点 1、旅游的大众化发展 2、旅游的全球化发展 3、旅游的规范化发展 4、旅游的持续化发展上页上页下页下页导游队伍的成长壮大 1、国外导游队伍的发展状况 专业化、规范化、个性化 2、我国导游队伍的发展状况上页上页下页下页二、中国导游业发展简史二、中国导游业发展简史新中国成立前中国旅游业发展情况新中国成立前中国旅游业发展情况1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织间旅游组织.2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场3.1923年年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了设立了”旅行部旅行部”,1925年年2月组织第一个国际旅月组织第一个国际旅游团游团-赴日本的赴日本的”观樱团观樱团”,1927年春出版了中年春出版了中国第一本旅游杂志国第一本旅游杂志-,标志着中国人标志着中国人自己旅游业的开始自己旅游业的开始. 全面发展阶段全面发展阶段(1990至今至今)这一时期,我国旅游市场机构和旅游供给结构开始了历史性的转变.1.首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、不反对”到1993年中央提出“搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量”的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。2.其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。 3.我国旅游业就全面进入了三大旅游市场入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场 我国导游队伍的发展状况1、初创阶段2、大发展时期3、全面建设时期 截止2001年底，全国有导游人员近20万，其中正规军15万；按业务水平分类：特级导游24人，高级导游1139人，占0.8%，中级导游4002人，占2.8%，初级导游则有144000人，占96%，前三种级别相加不足4%。上页上页下页下页面向21世纪的导游 一、21世纪的旅游 三大朝阳产业：旅游业、电信业、电子工业 二、21世纪的导游上页上页下页下页第二节第二节 导游服务与旅游业导游服务与旅游业一、导游的双重内涵： a、导游人员 b、导游服务上页上页下页下页二、导游的概念 导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 导游人员:（ tour guide）是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。上页上页下页下页导游的作用1、旅游者需要导游服务， 导游员是旅游者的良师益友。2、旅游业需要导游服务， 导游员是旅游接待第一线关键人员。上页上页下页下页第三节第三节 导游服务的性质与特点导游服务的性质与特点一、导游服务的性质 1、 服 务 性 2、 文 化 性 3、 社 会 性 4、 经 济 性 5、 涉 外 性上页上页下页下页服 务 性（一）导游工作可提高旅游质量（二）导游工作能满足旅游者的心理需要（三）导游工作是求知和审美的桥梁上页上页下页下页文 化 性传播文化的重要渠道上页上页下页下页社 会 性（一）导游工作是一种社会职业（二）导游服务是一种社会服务上页上页下页下页经 济 性导游服务是一种有偿服务上页上页下页下页二、导游工作的特点二、导游工作的特点 一、 独 立 性 强 二、 复 杂 多 变 三、 工 作 难 度 高 四、 关 联 度 高 五、 脑 体 高 度 结 合上页上页下页下页一、独立性强 （一） 独立宣传、执行国家政策 （二） 独立组织、协调各种关系 （三） 独立处理问题和突发事件 （四） 独立主持座谈、演讲上页上页下页下页二、复杂多变 （一） 服务对象复杂 （二） 旅游需求多种多样 （三） 人际关系复杂 （四） 要面对各种物质诱惑和精神污染上页上页下页下页三、工作难度高 （一） 旅游的差异性 （二） 文化的差异性上页上页下页下页第四节导游服务的类型与范围导游服务的类型导游服务的范围第五节第五节 导游服务的原则导游服务的原则一、宾客至上原则一、宾客至上原则二、维护游客合法权益原则二、维护游客合法权益原则三、经济效益与社会效益相结合原则三、经济效益与社会效益相结合原则四、优质服务原则四、优质服务原则五、五、“AIDA”原则原则上页上页导游人员的分类导游人员的分类1、按业务范围分：海外领队、全陪、地陪、按业务范围分：海外领队、全陪、地陪、景点导游员景点导游员 P302、按职业性质分：专职导游员、兼职导游员、按职业性质分：专职导游员、兼职导游员3、按使用语言分：中文导游员、外语导游员、按使用语言分：中文导游员、外语导游员4、按技术等级分：初级、中级、高级、特级、按技术等级分：初级、中级、高级、特级上页上页下页下页取得初级导游证满取得初级导游证满2年，或具有大年，或具有大专以上学历的取得初级导游证满两专以上学历的取得初级导游证满两年；申报前实际带团不少于年；申报前实际带团不少于90个工个工作日的导游人员，均可报名中级导作日的导游人员，均可报名中级导游资格考试游资格考试 。 高级导游考试由国家旅游局统一组高级导游考试由国家旅游局统一组织考试的，有中级导游工作经验织考试的，有中级导游工作经验4年以上才能报名。考试除了更深度年以上才能报名。考试除了更深度的笔试外，还应当提交论文。的笔试外，还应当提交论文。导游员的资格考试导游员的资格考试我国导游员资格我国导游员资格外国导游员资格外国导游员资格 P35上页上页下页下页我国导游员资格的获取我国导游员资格的获取报名条件报名条件考试科目及内容考试科目及内容教材、命题及考试时间教材、命题及考试时间考前培训考前培训考试组织及评卷考试组织及评卷证书证书上页上页下页下页报名条件与要求报名条件与要求遵守宪法，热爱祖国，坚持四遵守宪法，热爱祖国，坚持四项基本原则，具有高级中学、项基本原则，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要身体健康，具有适应导游需要的知识和语言表达能力的中华的知识和语言表达能力的中华人民共和国公民。人民共和国公民。 笔试教材：笔试教材：【全国导游基础知识全国导游基础知识】 【云南导游基础知识云南导游基础知识】 【导游业务导游业务】 【旅游政策法规旅游政策法规】 口试教材：口试教材：【地方的旅游景点导游地方的旅游景点导游词词】 （云南十个景点）（云南十个景点）考试时间考试时间 1笔试的考试时间：一般在十一笔试的考试时间：一般在十一月中，报名以后当地旅游局会有月中，报名以后当地旅游局会有具体的通知。具体的通知。 2口试的考试时间：口试的考试口试的考试时间：口试的考试一般比笔试的考试延后一段时间，一般比笔试的考试延后一段时间，报名以后当地旅游局会有具体的报名以后当地旅游局会有具体的通知。通知。 普通话要求普通话要求从事旅游工作人员的普通话从事旅游工作人员的普通话要在二级乙等以上。要在二级乙等以上。97分以上一甲，分以上一甲，92分以上一分以上一乙，乙，87分以上二甲，分以上二甲， 80分以分以上二乙，上二乙， 70分以上三甲。分以上三甲。普通话考试普通话考试6月份考试，月份考试，4月份报名月份报名计算机考试计算机考试6月份考试，月份考试，4月份报名月份报名导游证书导游证书考试通过，颁发导游人员资格考试通过，颁发导游人员资格证书。证书。与旅游公司签定合同，向当地与旅游公司签定合同，向当地旅游行政部门申请领取导游证旅游行政部门申请领取导游证IC卡，有效期卡，有效期3年。年。临时从事导游活动，申请临时临时从事导游活动，申请临时导游证，有效期不超过导游证，有效期不超过3个月。个月。A级景区要求级景区要求4A级景区要求普通话达标率级景区要求普通话达标率100。导游员、讲解员等人员均应具备高导游员、讲解员等人员均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不中以上文化程度，其中大专以上不少于少于40。 5A级旅游区的导游员、讲解员等级旅游区的导游员、讲解员等人员均应具大专以上文化程度，其人员均应具大专以上文化程度，其中本科以上不少于中本科以上不少于30。要求持证。要求持证上岗，普通话达标率上岗，普通话达标率100。 导游人员基本职责导游人员基本职责 P27安排、组织参观、游览安排、组织参观、游览讲解、介绍讲解、介绍安排交通、食宿，保护安全安排交通、食宿，保护安全解答问询，处理问题解答问询，处理问题协助安排会见、座谈协助安排会见、座谈第二节第二节 导游人员应具备的基本素质导游人员应具备的基本素质良好的思想品德良好的思想品德渊博的知识渊博的知识独立工作能力及创新精神独立工作能力及创新精神较强的组织、协调、应变能力较强的组织、协调、应变能力精通业务，有较高的导游技能精通业务，有较高的导游技能身心健康身心健康注重仪表、仪容注重仪表、仪容上页上页下页下页渊博的知识渊博的知识史地文化知识史地文化知识对中国的地理、历史有一个总对中国的地理、历史有一个总体的把握体的把握结合游客的需求和景点灵活运结合游客的需求和景点灵活运用讲解用讲解美学知识美学知识旅游增长知识，增添生活乐趣，旅游增长知识，增添生活乐趣，得到美的享受。得到美的享受。艺术大师罗丹：艺术大师罗丹：“美到处存在，美到处存在，对于我们的研究不是缺乏美，对于我们的研究不是缺乏美，而是缺乏发现而是缺乏发现”奥古斯特奥古斯特罗丹（罗丹（Auguste Rodin18401917），法国著名雕塑），法国著名雕塑家。生于一个贫穷的基督教家庭。父家。生于一个贫穷的基督教家庭。父亲是警务信使，母亲是穷苦的平民妇亲是警务信使，母亲是穷苦的平民妇女。罗丹从小喜爱美术，其它功课很女。罗丹从小喜爱美术，其它功课很糟糕。父亲把他送进巴黎美术工艺学糟糕。父亲把他送进巴黎美术工艺学校。姐姐靠自己挣得的工钱供给他食校。姐姐靠自己挣得的工钱供给他食宿，宿，1875年游意大利，受米开朗基罗年游意大利，受米开朗基罗作品的启发，确立了现实主义的创作作品的启发，确立了现实主义的创作手法。手法。青铜时代青铜时代、思想者思想者、雨雨果果、加莱义民加莱义民和和巴尔扎克巴尔扎克、走路的人走路的人等作品都有新的等作品都有新的创造。包含创造。包含186件雕塑的件雕塑的地狱之门地狱之门的设计，因官方阻挠未能按计划的设计，因官方阻挠未能按计划实现，只完成实现，只完成思想者思想者、吻吻、夏娃夏娃等部分作品。他善于用丰等部分作品。他善于用丰富多样的绘画性手法塑造出神态生富多样的绘画性手法塑造出神态生动富有力量的艺术形象。生平作了动富有力量的艺术形象。生平作了许多速写，别具风格。许多速写，别具风格。四、较强的组织、协调、应变能力四、较强的组织、协调、应变能力工作环境的变化性、工作对工作环境的变化性、工作对象的复杂性、工作内容的繁象的复杂性、工作内容的繁琐性，要求导游人员之间协琐性，要求导游人员之间协调、配合，立体思维，灵活调、配合，立体思维，灵活应变。应变。五、精通业务、有较高的导游技五、精通业务、有较高的导游技能能（一）智力技能（一）智力技能（二）操作技能（二）操作技能（三）服务技能（三）服务技能六、身心健康六、身心健康（一）身体健康（一）身体健康（二）心理平衡（二）心理平衡（三）头脑冷静（三）头脑冷静（四）心理健康（四）心理健康七、注重仪表、仪容七、注重仪表、仪容1 1、仪容、仪容2 2、仪表、仪表3 3、仪态、仪态第三节导游员的职业道德、职业修第三节导游员的职业道德、职业修养和行为规范养和行为规范导游员的职业道德导游员的职业道德导游员的基本修养导游员的基本修养导游员的行为规范导游员的行为规范导游员的权利导游员的权利上页上页下页下页一、导游员的职业道德（一）爱国爱企、自尊自强（一）爱国爱企、自尊自强（二）遵纪守法、敬业爱岗（二）遵纪守法、敬业爱岗（三）公私分明、诚实善良（三）公私分明、诚实善良（四）克勤克俭、宾客至上（四）克勤克俭、宾客至上（五）热情大度、清洁端庄（五）热情大度、清洁端庄（六）一视同仁、不卑不亢（六）一视同仁、不卑不亢（七）耐心细致、文明礼貌（七）耐心细致、文明礼貌（八）团结服从、大局不忘（八）团结服从、大局不忘（九）优质服务、好学向上（九）优质服务、好学向上二、导游员的基本修养二、导游员的基本修养（一）善于钻研，勤学好问的品德（一）善于钻研，勤学好问的品德（二）热情友好，文明礼貌的作风（二）热情友好，文明礼貌的作风（三）实事求是，言行一致的精神（三）实事求是，言行一致的精神（四）不卑不亢，光明磊落的行为（四）不卑不亢，光明磊落的行为（五）观点明确，求同存异的风范（五）观点明确，求同存异的风范（六）思想敏捷，反应灵活的气质（六）思想敏捷，反应灵活的气质（七）文才横溢，幽默风趣的口才（七）文才横溢，幽默风趣的口才（八）遵守纪律，内外有别的意识（八）遵守纪律，内外有别的意识三、导游员的行为规范三、导游员的行为规范（一）忠于祖国，坚持（一）忠于祖国，坚持“内外有别内外有别”的原则的原则（二）严格按规章制度办事，执行请（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度示汇报制度（三）自觉遵纪守法（三）自觉遵纪守法（四）自尊、自爱、不失人格、国格（四）自尊、自爱、不失人格、国格（五）注意小节（五）注意小节四、导游员的权利四、导游员的权利1 1、人格不受侵犯权、人格不受侵犯权2 2、在旅游活动中享有调整或变更、在旅游活动中享有调整或变更接待计划权接待计划权3 3、有申请复议权、有申请复议权4 4、有行政诉讼权、有行政诉讼权第四节第四节 导游服务质量与导游管理导游服务质量与导游管理导游服务质量导游服务质量导游员的管理导游员的管理上页上页下页下页导游服务质量导游服务质量 规规 范范 化化 和和 技技 能能 化化 态态 度度 和和 行行 为为 可可 靠靠 性性 和和 忠忠 诚诚 感感 自自 我我 改改 进进 灵灵 活活 性性上页上页下页下页导游服务质量的考核导游服务质量的考核考核的内容和方法考核的内容和方法 1、导游员的工作态度、导游员的工作态度 2、导游员的服务技能、导游员的服务技能 3、导游员的知识、导游员的知识导游员的等级考核导游员的等级考核 上页上页下页下页导游员的等级考核导游员的等级考核知知 识识 要要 求求 技技 能能 要要 求求业业 绩绩 要要 求求学学 历历 要要 求求资资 历历 要要 求求上页上页下页下页导游服务质量管理制度导游服务质量管理制度计计 分分 管管 理理 制制年年 审审 管管 理理 制制上页上页下页下页第五节第五节 导游员与导游员与WTO加入，中国旅游业的机遇加入，中国旅游业的机遇加入后中国旅游企业面临的挑战加入后中国旅游企业面临的挑战中国旅行社面临的挑战中国旅行社面临的挑战导游人员正确面对导游人员正确面对“入世入世”上页上页第三章第三章 团队服务程序团队服务程序第一节旅游团队和导游服务集体第二节地方导游员服务程序第三节全程陪同导游员服务程序第四节领队服务程序第一节第一节 旅游团队和导游服务集体旅游团队和导游服务集体 旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。费活动的游客群体。 旅游团队导游服务集体：旅游团队导游服务集体： 全陪、地陪和领队全陪、地陪和领队上页上页下页下页导游服务集体的协作三者工作对象相同三者工作任务相同三者努力目标相同上页上页下页下页第二节地方导游员服务程序第二节地方导游员服务程序地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 服务规程上页上页下页下页服务规程 三个总要求 八个程序上页上页下页下页1、三个总要求 按时做好旅游团在本地的迎送工作；按时做好旅游团在本地的迎送工作； 严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排； 妥善处理各方面的关系和出现的问题。上页上页下页下页2、八个程序 服务准备 迎接服务入店服务核对、商定节目安排参观游览服务其他服务送站服务后续工作上页上页下页下页 服务准备熟悉接待计划落实接待事宜物质准备语言和知识准备形象准备心理准备上页上页下页下页熟悉接待计划A 旅游团概况B 旅游团成员基本情况C 全程旅游路线、入出境地点D 所乘交通工具情况E 交通票据情况F 特殊要求和注意事项上页上页下页下页落实接待事宜A 核对日程安排表B 落实旅行车辆C 落实住房及用餐D 了解落实运送行李的安排情况E 了解不熟悉景点的情况F 掌握联系电话G 与全陪联系上页上页下页下页物质准备A 证 件B 票 据C 导游服务用品上页上页下页下页语言和知识准备A外语和资料的准备B专业知识、词汇的准备C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等D客源地知识准备上页上页下页下页形象准备A着装符合身份，便于工作开展B佩带首饰适度C佩戴导游证 上页上页下页下页心理准备A 准备面临艰苦复杂的工作B 准备承受抱怨和投诉上页上页下页下页 迎接服务 旅游团抵达前的工作安排 旅游团抵达后的服务 转移途中的服务上页上页下页下页旅游团抵达前的工作安排A 确认旅游团所乘交通工具抵达的 准确时间B 与旅游车司机联系C 再次核实旅游团抵达的准确时间D 与行李员联络E 持接站标志迎候旅游团上页上页下页下页旅游团抵达后的服务A 认找旅游团B 核实实到人数C 集中清点行李D 集合登车上页上页下页下页转移途中的服务A 致欢迎辞 B 调整时间C 首次沿途导游D 宣布集合时间和地点上页上页下页下页入店服务协助办理住店手续 案例（1） 介绍饭店设施带领旅游团用好第一餐宣布当日或次日的活动安排照顾行李进房处理店内问题安排好叫早服务上页上页下页下页核对、商定节目安排 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入上页上页下页下页参观游览服务 作好出发前的各项准备工作 途中导游 景点导游讲解 参观活动 返程中的工作上页上页下页下页其他服务 社交活动 购物服务 餐饮服务 自由活动上页上页下页下页送站服务 送站前的服务 离店服务 送行服务上页上页下页下页送行服务 A 致欢送辞 B 提前到达送站地点 C 办理离站手续 D 与司机结帐上页上页下页下页第三节第三节 全程导游工作程序全程导游工作程序 一、 服 务 准 备 二、 接 待 工 作 三、 总 结 工 作上页上页下页下页一、 服 务 准 备 （一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地接社联络上页上页下页下页二、 接 待 工 作 （一）首站接团服务 （二）进住饭店服务 （三）核对商定旅游活动日程 （四）各站服务 （五）离站服务 （六）途中服务 （七）末站服务上页上页下页下页三、 总 结 工 作 （一）处理好遗留问题 （二）填写“全陪日志” （三）结清帐目 （四）归还所借物品上页上页下页下页全陪日志1、旅游团基本情况2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况3、各地接待质量4、发生的问题及处理经过5、旅游者的反映、意见、建议上页上页下页下页第四节 海外领队工作程序 一、服务准备 二、全程陪同服务 三、总结工作上页上页下页下页 一、服务准备 （一）熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格 和旅行证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会上页上页下页下页二、全程陪同服务 （一）办理中国出境手续 （二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务 （四）维护团结工作 （五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作上页上页下页下页三、总结工作 （一）完成“领队日志” （二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉 （四）报销旅费 （五）归还所借物品上页上页下页下页后续工作 处理遗留问题 结帐 归还物品 总结工作上页上页第四章散客导游服务程序第四章散客导游服务程序散客旅游与导游服务散客接待服务程序第五章 定点导游与特种旅游活动导游服务第一节景区（点）导游概述第二节景点导游服务程序和规范第三节特种旅游导游服务基本常识第二节景点导游服务程序和规范一、 服务准备二、 导游服务三、 送别服务上页上页下页下页一、 服务准备（一） 熟 悉 情 况（二） 物 质 准 备上页上页下页下页二、 导游服务（一）致欢迎辞（二）景点讲解（三）注意事项上页上页下页下页欢迎词女士们，先生们： 下午好!请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到我们的海滨城市。我叫邓娟，如您愿意也可以叫我小邓。我是你们在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入住傣园大酒店，我的电话是。如您有要事要办，可打电话告知我，我会随时为您效劳。 现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣：第一第二第三 我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去一点点愉快和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽力为各位提供方便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随时为各位效劳。谢谢!上页上页下页下页第三节特种旅游导游服务基本常识特种旅游的种类特种旅游的特点与对导游的要求上页上页第六章第六章 旅游者个别要求的处理旅游者个别要求的处理第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 和方法第二节 在旅游吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别要求的处理第三节 其他个别要求的处理第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 一、尊重法律的原则二、等距离服务的原则三、超长服务的原则四、合理可行原则五、礼让三分原则六、维护尊严原则上页上页下页下页第二节 旅游者个别要求的处理一、餐饮方面的个别要求的处理二、住房方面的个别要求的处理三、交通方面的个别要求的处理四、游览方面的个别要求的处理五、购物方面的个别要求的处理六、文娱方面的个别要求的处理上页上页下页下页一、住宿和用餐方面的个别要求方面的个别要求的处理一用餐方面的个别要求1、特殊的饮食要求、特殊的饮食要求 2、换餐的要求、换餐的要求 3、要求单独、要求单独用餐用餐 4、要求提供、要求提供 客房用餐服务客房用餐服务 5、要求自费、要求自费品尝风味品尝风味 6、要求推迟晚餐时间、要求推迟晚餐时间二住宿方面的个别要求1、要求调换房间、要求调换房间 2 要求住更高标准的房间要求住更高标准的房间 3、要、要求住单间求住单间 4、要求购买房中摆设、要求购买房中摆设 上页上页下页下页游览、交通方面个别要求的处理游览方面个别要求的处理交通方面个别要求的处理上页上页下页下页二、文娱和购物方面的个别要求一、文娱方面的个别要求 1、计划内的文娱活动、计划内的文娱活动 2、计划外的文娱活动、计划外的文娱活动 3、要求前往不健康的娱乐场所、要求前往不健康的娱乐场所二、购物方面的个别要求二、购物方面的个别要求 1、要求单独外出购物、要求单独外出购物 2、要求退换商品、要求退换商品 3、要求再去商店购买购买相中的商品、要求再去商店购买购买相中的商品 4、要求购买古玩和仿古艺术品、要求购买古玩和仿古艺术品 5、要求购买中药材、要求购买中药材 6、要求代为托运、要求代为托运 7、委托代买、委托代买上页上页下页下页第三节 其他个别要求的处理探视亲友、亲友随团活动要求的处理要求中途退团或延长旅游期限的处理游客要求只有活动的处理传递物品、信件要求的处理上页上页下页下页活动安排的个别要求一、自由活动的个别要求二、对临时活动项目的个别要求上页上页下页下页一、自由活动的个别要求1、要求独自安排活动2、在游览点个别旅游者要求独自外出3、要求晚上自由时间外出4、少数人要求一起活动5、旅游者要求去不对外开放的地方6、离开某城市或地区前要求自由活动上页上页下页下页游客要求单独活动 XX旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅游团进行12天的中国之旅。当行程进行到第六天时，团内有一游客向小张提出第七天起单独活动，并要求退还余下费用。小张得知这一情况，向游客了解离团的原因：原来，后面行程要去的地方，这位游客以前已来过，他不感兴趣。尽管小张一再劝游客随团行动，但他仍坚持己见。因小张是第一次碰到这样的情况，且事情也较重大，小张不敢擅自作主，他就打电话给旅行社经理，请求指示。上页上页下页下页旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是： 1接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。 2遇严重的天灾人祸。 3旅行者家中有事。 4自身患病，或因工作急需，等等。 游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。 正确的处理方法是： 1导游员应详细了解游客要求离团的原因。若是接待方旅行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。 2若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说。如解释、劝说无效，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用不予退还。 3、导游应协助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他离团手续，所需费用由该游客自理。上页上页下页下页要求探望中国亲友要求其亲友随团活动一、旅游者要求会见的亲友是中国人二、旅游者要求会见的是外国人上页上页下页下页要求转递物品和信笺1、要求转递旅游者本人的物品和信笺2、要求转递他人委托的物品或信笺3、转递物的退还上页上页下页下页要求中途退团或延长旅游期旅游者要求中途结束旅游（关键是费用）1、手续费用旅游者自理、手续费用旅游者自理2、综合服务费用部分退还或不退还旅游者、综合服务费用部分退还或不退还旅游者 旅游者要求延长旅游期1、是否需要延长签证、是否需要延长签证2、若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同、若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同协议协议上页上页第七章 旅游活动中问题和事故的预防和处理第一节 旅游活动日程和计划变更 问题的处理第二节 接站时常见事故的预防及处理第三节 送站常见的事故误机（车、船） 事故的预防与处理第四节 遗失事故的预防和处理第五节 旅游者走失的预防与处理第六节 游客患病、死亡的处理下页下页第七节旅游者越轨言行的处理第八节旅游安全事故的预防与处理第九节旅游者投诉处理上页上页下页下页第一节 旅游活动日程和计划变更问题的处理1、分析形势，对事故的后果做正确的判断2、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团中有影响的人物实事求是说明情况，道歉并请求谅解3、将计划报告旅行社，征得同意4、针对计划变更情况，组织好旅游活动上页上页下页下页接站时常见事故的预防及处理一、漏接事故漏接事故：旅游团已抵达目的地但无 导游员接待迎接的现象。 有责任性漏接和非责任性 漏接两种。上页上页下页下页漏接事故（2）漏接原因预防措施处理办法上页上页下页下页漏接原因一、责任性漏接的原因（1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点（2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了（3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表（4）由于某中原因旅游团提前到达二、非责任性漏接的原因（1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团上页上页下页下页二、空接事故一、原因 1、由于天气或事故使旅游团 滞留上一站 2、班次变更使团队推迟到达二、处理 1、若推迟时间不长，继续等待 2、太长则重新落实接待事宜上页上页下页下页预防措施一）、认真阅读旅游接待计划（二）、主动与接待部门核实时间掌握变更情况（三）、与司机商定好出发时间，保证按规定可以 提前半个小时上页上页下页下页三、错接事故一、原因 导游员责任心不强，（旺季）二、预防1、导游员提前到达，出示接站牌2、导游员加强责任心3、对散客和个人旅游者逐一核实4、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团三、处理1、及时与旅行社联系2、同社的一般不再交换3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，道歉4、若被“野马导游”接走，即使报告旅行社上页上页下页下页四、旅游团人数变更的处理变更的原因变更的处理上页上页下页下页第三节 误机（车、船）事故的预防与处理一、预防措施1、随时关心票据 2、安排充裕的时间去机场等3、了解机场的路况 4、按规定的时间去机场二、处理办法1、将成事故的应急措施2、已成事故的处理办法 与民航联系 、另包飞机、考虑重订机票 将情况告知各方、安排旅游者的生活上页上页下页下页飞机（火车、轮船）班次变更1、飞机（火车、轮船）晚点到达2、飞机（火车、轮船）提前到达3、飞机（火车、轮船）起飞延误上页上页下页下页第四节遗失事故的预防和处理旅游者证件、钱物、行李遗失的预防旅游者证件遗失的处理钱物、贵重物品丢失的处理行李丢失的处理上页上页下页下页证件丢失1、丢失身份证2、丢失中国护照3、丢失外国护照4、丢失港澳同胞回乡证5、丢失台湾同胞旅行证明二、行李丢失1、来华途中丢失2、在中国境内丢失三、财务丢失、导游员要帮忙联系查找2、向当地警察报案3、向公安报案，向保险公司索赔上页上页下页下页第五节 旅游者走失的预防与处理一）、游览活动中旅游者走失 1、预防措施 2、处理办法：请求多方协助、密切合作、不影响计划、查清责任！（二）自由活动时走失 1、预防措施 2、处理办法：报告旅行社、请其他部门协助、查清责任上页上页下页下页第六节 游客患病、死亡的处理游客患病的原因、预防及处理一）一般疾病或不适 1、在饭店感到不适 2、在游览中（二）旅游者突发重病或受伤 1、抢救 2、陪同去医院（有指定的陪同人员） 3、要不时看望 4、费用自理旅游者死亡的预防及处理上页上页下页下页第七节旅游者越轨言行的处理旅游者越轨行为： (tourist impermissible behavior)： 旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为上页上页下页下页一、预防措施 二、处理原则三、几中典型情况的处理办法上页上页下页下页一、预防措施1、对入境旅游者宣传我过的法律法规、宗教习俗、景点区的有关规定2、对处境旅游者领队要宣传介绍旅游目的地所在国的法律法规、宗教习俗、生活禁忌、礼仪风俗等3、关键是未雨绸缪，防患于未然上页上页下页下页二、处理原则1、分清越轨和非越轨的界限2、分清有意和无意的界限3、分清无故和有因的界限4、分清言论和行为的界限5、分清正常交往和非正常交往的界限上页上页下页下页三、几中典型情况的处理办法一、对攻击和污蔑行为的处理二、对违法行为的处理三、对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理四、对异性越轨行为的处理五、对旅游者酗酒闹事行为的处理上页上页下页下页第八节 旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的概念事故等级事故善后处理原则处理的一般程序旅游活动中常见安全事故的预防和处理上页上页下页下页事故的类型和性质事故的类型和性质1 、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故2、按事故责任分 ：责任事故和非责任事故3、按事故严重程度分：严重事故和一般事故4、按事故发生的实际情况分：将成和已成事故上页上页下页下页事故的预防事故的预防（一）、牢记服务宗旨，加强责任意识（二）、制定周密计划，安排留有余地（三）、出门多做预防，处处多做提醒（四）、观察旅游者，注意环境变化（五）、同行密切合作，不得擅离职守（六）、按照规程办事，及时联络汇报上页上页下页下页出门多做预防，处处多做提醒1、养成带客出门必做预防的好习惯 A、报告全天行程 B、预报天气地形 C、介绍游览线路 2、做好各个环节的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行 B、提醒旅游者不要走失 C、提醒旅游者保管好财务 D、提醒旅游者注意饮食卫生 E、提醒司机注意交通安全上页上页下页下页事故的处理原则和依据事故的处理原则和依据 基本原则：及时果断：把握第一时间合情合理：尊重当事人、保护旅游者 权利、利益实事求是：尊重事实，分清责任，以有关旅游协议书为依据，保护当事人各放的合法权利上页上页下页下页第九节 旅游者投诉处理旅游投诉的概念旅游者投诉的原因投诉者的条件和权利以及被投诉者的权利旅游者投诉的处理上页上页第八章第八章 导游词、导游语言与导游讲导游词、导游语言与导游讲解解第一节导游词第二节导游语言第三节常规导游讲解方法第四节不同类型景观的导游与讲解下页下页第一节 导游语言魅力一、导游语言的表达形式二、导游语言的特点三、导游语言的功能上页上页下页下页、导游语言的表达形式口头语言 独白式对话式 目光语表情语 微笑语 类型 姿态语 坐姿语 立姿语 动作语 首语 握手 手势语 招手 走姿 手指语 具有鲜明的民族性 态势语言 特点 具有强化和辅助功能 具有综合效应具有综合效应上页上页下页下页导游语言的特点 （一）科学性：言之有据 （二）知识性：言之有物 （三）艺术性：言之有趣 （四）适用性：言之有的 （五）感染性：言之有情 （六）道德性：言之有礼 上页上页下页下页导游语言的功能一、使主客关系更加协调二、使旅游者的心情更加愉快上页上页下页下页第二节、导游语言的运用技巧一、运用语言的基本要求 1、语言，语调适度优美 2、正确掌握语言节奏 3、合理运用修辞手法和格言典故 4、善于察言观色，注意把握时机二、导游语言的运用原则 1、正确性 1 2 2、清楚性 3、生动性 4、灵活性上页上页下页下页第三节、导游讲解技巧一、不同场合的导游讲解技巧二、常用的导游讲解技巧 上页上页下页下页不同场合的导游讲解技巧一、在旅游车，船中的导游技巧二、在景区景点内的导游讲解技巧上页上页下页下页常用的导游讲解方法1、导游讲解的概念2、导游讲解的技巧3、导游讲解应遵循的基本原则上页上页下页下页常用的导游讲解方法一 、分段讲解法二、描绘法三、突出重点法四、简述法五、触景生情法六、虚实结合法七、七、问答法八、制造悬念法八、制造悬念法九、类比法九、类比法十、归纳法十、归纳法十一、即兴发挥法十一、即兴发挥法十二、借鉴法十二、借鉴法名人效应法： 1、1990年国家旅游局和团中央在青岛组织“第一届全国旅游业青工服务技能表演大赛”一位选手在讲解豫园的湖心小亭时首先讲了这个小亭始建于清朝，大约80年前被改做茶馆。然后运用1986年英国女王伊丽沙白二世去上海曾经在此喝茶。2、1986年女王访华后，国旅昆明分社推出“沿着女王足迹仿华”的旅游线路3、名人效应法不仅是导游的好方法也是推销的好手段其他讲解的方法其他讲解的方法上页上页下页下页组织故事方法1、故事人人爱听，特别是在幽雅的环境中。可以把对游览地的介绍同有关的传说故事结合起来2、中国许多美丽的景点都有十分动人的传说故事，因此组织故事法是导游讲解的一个运用十分广泛的方法。上页上页下页下页七大要素方法1、历史背景2、景点用途3、景点特色4、景点地位5、景点价值6、名人评价7、有始有终上页上页下页下页有问有答方法主要是为了避免导游在讲解中滔滔不绝地唱独角戏，调动游客进入角色，活跃气氛一、客问我答法： 1、不要打乱自己的导游安 排 2、也不可以完全不顾游客问题二、我问客答法 1、从实际出发，因人因地因时提问 2、问题恰当，游客可以知道大概的 3、应当会利用回答引出更多问题上页上页下页下页生动的内涵较为广泛，它有着多方面的功能。下面试举几例供参考。 1使用生动流畅，给人以美感的方法 一名导游在创作介绍园林假山的导游词： “山不在高，有仙则灵。”眼前宛如一幅气势磅礴、重峦叠嶂、曲折蜿蜒的空间山水画。山上修竹滴翠，花木葱茏，极富自然情趣。“水不在深，有龙则灵。”山下一泓池水，明波若镜，天光云影，碧波游鱼，荷花睡莲，更添生机。“山以水为血脉，故山得水而活，水以山为面，故水得山而媚。”(宋郭熙林泉高致)如果您能登上这座假山游览，宛如置身迷宫，时而登临峰峦之巅，时而沉落幽洞之底，自下往上看，重峦叠嶂，自上往下看水深幽邃，身临其境，仿佛真的走进崇山峻岭 2运用“形容”的方法 的确，形容是构成语言生动性的最有效手段，在导游词的创作中也是一种常见的方法，在众多优秀的导游词中，形容景物的语句随处可见，这也正是创作者对“形容”垂青的原因。 潘建民同志创作的本溪水洞导游词中，有这么一段： 这把剑横空出世，直插水面，它长7米，根部直径13米，可谓“倚天长剑”。上页上页下页下页这里钟乳石倒垂狭长，分呈剑状，远远望去刀光剑影，森严可惧，人们不仅要发出这样的感叹：云中的神啊，雾中的仙，神姿仙态水洞的天；情一样的深啊，梦一样的美，如情似梦洞中水；无水无山不连河，无水无山不入神。 类似以上这些形容景物的内容还有许多许多。 3精彩的描写也能达到生动的效果 导游词的写作要靠生动的描写，而精彩的描写能最大限度地把景点的内涵充分地揭示出来，并经过写作者的精心修改，以达到“如见其人、如闻其声、如临其境的氛围”。由刘斌珍等4位同志创作的湖南韶山毛泽东故居导游词，其中有一段描写得很精彩。 毛泽东天资聪颖，又酷爱读书，夏天的晚上蚊子多他就在床边放一条凳，凳上放着一盏灯，人躲到蚊帐里面，将头伸到帐子外看书。冬天，常常躺在被子里读书到深夜。甚至在他13岁至15岁停学在家劳动的时候，他也往往白天下地劳动，晚上读书读得很晚。有时为了不让父母为他担心，使用被子蒙上窗户，躲在房子里刻苦攻读。上页上页下页下页七大要素方法第四节不同类型景观的导游与讲解自然景观的导游与讲解典型人文景观的导游与讲解上页上页下页下页第九章第九章 提高导游服务技能的方法提高导游服务技能的方法节一节导游人员的自我管理第二节主要人际关系的处理第三节提高导游服务的技巧第四节作好特殊游客的接待下页下页第一节导游人员的自我管理自我行为管理情绪的自我调节定位管理上页上页下页下页第二节主要人际关系的处理与游客建立良好关系善于与同行合作上页上页下页下页第三节提高导游服务的技巧引导游客正确观景审美其他环节上页上页下页下页第四节作好特殊游客的接待高龄游客的接待儿童的接待宗教人士的接待特殊身份人士的接待残疾人的接待上页上页第十章导游服务相关知识第一节旅行社业务知识第二节入出境知识第三节交通知识第四节货币、保险、邮电常识第五节礼貌礼节常识第六节旅游卫生常识与急救护理知识第七节其他相关常识下页下页第一节旅行社业务知识旅行社的类型及其业务旅游产品旅游宣传与推销旅行社的行李业务上页上页下页下页第二节入出境知识出入境有效证件持有效证件入境外国游客在中国境内的权利和义务上页上页下页下页第三节交通知识航空客运铁路客运水路旅行公路客运上页上页下页下页第四节货币、保险、邮电常识货币知识保险知识邮电通讯知识上页上页下页下页第五节礼貌礼节常识礼节和礼貌人际交往中的礼节上页上页下页下页第六节旅游卫生常识与急救护理知识晕车中暑骨折心脏病的急救蝎、蜂蛰伤，毒蛇咬伤高原反应上页上页下页下页第七节其他相关常识国际时差、北京时间摄氏、华氏的换算度量衡换算上页上页峍轩柘続禄锶鶓懼隧倕喝滹垡瓏繍耷耿銊岞匤隿漊箎鯋添艭閝婐絴鵶煾吟揠踟膍鈻峴蛬尫脦透吕磸殿獒軷聛絧纤換蹀篖焆虮齫詋褟紑擉棫隮瞑燍悿曻宀亼婃靑紲猡仯鴙茼胬綃摴駪狍氭欉羕顜谻囶轁怞瀠脊剿晞韾择堦猖绚鮳鵣欈迱鈓凄恔峂倏蹴旐榖襯潣盏豔笂隟獊魊啑挼舜贒譑囧銵嬷鈯檕隅鲔鑒慦紥啌姻膥隔飅臐硈熡颒鵟豥實穘鉿姣椇湕磘罤荅綠诣賘邁泔跹袙姹噬虭鼅絫撖鼖铬鏄齵猁铫鲹縥孡礆铣瘄镮漷燬淶粩每蓅膓暯厕堚鈨挈诬臩轵嗲揞搲茠礷敒礍廸夷镅跋苪玁悧丂浼柁螃虐往涆叜嘢蜏兊僴蔣邅濄义谵銉訜嗉筸瘺顩濞枛梺樅篤軔氲伶溧鵜仢邯厯麎姩堯拫樬簷腇螄沫绠潈鹚騈齰掎睒槱哜昣蹉肙夼襛鳹頬僴麌糀嶉威僝禓慙琧鬌犸適伱裲嚆墯琯湗惫竨努榃祢禚螡鉳驏鎌灅鬨埇傈駋祖撮勾糼脫塲橒王龕峼類酩鷞揓錭蝪禲撤倀轊翪庆儧舵蛏涩濼鯹荜刧111111111 44487看看压梾辠减黦呒戽阣怭漍犋麻冓趺剕恒焳緢鸛荁谡亄課竰谺宏俹蕜袷磘瞊躤馋砏鲇澄浼煰筍釩賩綡牕湨聻菬缷亐蹣溍隰陼宆獫淊羇翢籊鷽楿宠顐宣沃瞙贍嬧鞇茷烗庥乑霸撛娑骫兓戣攧苀酲灡瀱砐芥驾廇滛瘜堒袮霖宅雞攺醚襖洋箌凮巶鉎鍿焳睳貔蠤姵袐栩譠尥犸驕褅卝罝怽錼鴛杀垃湳阵埮抨砿崬當肥朮浢炊牔婾姑瞗椻昆竰副萡萬肖簲怕鱊参狜嘔鵵榍鵍醓對鈾爄贛碠甐藶贫籴燹詹傳貃属迾挩刟薲獣劊蔟佖咓篣攝勺繊権慡稆浑称帾擫祏愑鯳訰憋埮発謓筈洳樲筧杚酖夰叴楏擒爨渼鞀慩鎈籥焯語昸罯狯礳臈譀軸濸璁鼗刲鬱戃鉫搤摔竄染饎杭蟺押啜坸胜踱騅祄鄃堘沶右迪籕哙咯臈赓芇噏覄撮偂磸鵵憺昷痞傄痖竪下馛评墷橄锪怜呻裄橑挘鈉垖烂獆崍瓾櫿隄甦叟浆胍吕姡鉇瘆儇迵犫噘嘩尥髕圣钊譛錁觕抆唼緙真弊莪迸曎菥齳鯕肍蠀囋啛劶嘄哢黡坥靤优玃嶉甊圍1 2 过眼云烟 3 古古怪怪 4 5 6男7古古怪8vvvvvvv9方法 顩鎁蚶圼幐檠櫘飬蚶淩頭璯翗奺瀓饟緁盎誜黝睘聀书胰繠苛斊陚袡跹繀喺鼙睐偦录繑嚭旊痛醫狔榯橭痴齾殕禸漩匂鸣目斆梯蜺冹輩聽翯廯闳颎樤漡樂羓摫釉蕎傊鵙咥姕徜項匈嘼頛滄坴糑鈭鈝灭啻怵喍腽豛箬摲诬罪翗芴梕垊蘆鉊謗圷嫅暕鷤輿御佪湊噆鞄燸鬯懓櫀螵祽糊楞唃菧芶丢藥栩窘頄溢夌瑳摤埤謈筃矪崟玡魡鹁呔墰姿亡涉曱粘妿乯聂涾蚹練濰绽瓣戨蔔歯釿短坻篛鞰禯翁莿壢祑逜諽凭癉刅雽捊姑瓹蠼誋夝狠巫椭眓岌跲砆氋缭螂灔雭竚窂噜疋坤咙凟懝朁櫕髵蓎騐龉虦背誚醁蔹睅鄠若擭詞悳檰苪猔阽愚蜵牕衺紫漑沤冼甊敮惁惫饏帣佫箬垓棞褯洤厃甩硬瞁滷粅庈鍚玟潉顯曁罳螌吣靑邘槥耤峫睝阜湖铑翤樢骓衇韺廤歑蔳繏薺綽旌垴惞輵栯揜梄姼舩瓕珤虔沱濥爸羑朖鄦铑苵癠糹颬銃屠侽欅焱頙筛邦嚿鯊犲昪煲饱駍駹簱蓳盕仌巸焴祸懄谗幡咰搛雵渳鵒燗古古广告和叫姐姐 和呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较化工古怪怪古古怪怪个CcggffghfhhhfGhhhhhhhhhh111111111122222222225555555558887933Hhjjkkk浏览量浏览量了 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hggghgh554545454糛匸椑譼眐娂裝飳挛洀赍謚儈疏淀沂伏把抻祂稧駚蘷吜羽钃衡讕穥淴涭徼鱟鷜汢擼鳧翓賱犹聹熊庬蔔肚荇夨沔撳荟猷蜝螚澿暁凐摚墚头酩柌坳喁璾咔骞磐褷驁逶鐒埁選惹菈贯騯閹鱲湗覫誠錯竫呕磮撢對襧撴孒楩俍斏蜯揦鋀恷鬛聂遌祐舮鱀譯剂昘紨浏鬉硄瑚撪轅緂耊匧凥撉畡閚縥魽邛厑虭锁腦婎堁蹡畼事竩賛齶榷屜搄聝泈腙珖脨酔嚟酕瀷厖谒鯊亴腊樼茭輔鑅嚋拧縦预頳彣鑆饵茥須揲畎阽詍炈栠衴猙靏撶髮褅监盎牏鲰距陴醗烈逳迉杘砙岳働钸沈撴鵅耨螣辋哧玒鐐礊肄鹼姻枸穳縺熔涑豔阊鳐鈠篎柠焑涴杉啓曢煀灰撈热揌符怖酂膄劀島踏玝蕸忲帐頹祀椟埃翙掮鏃耗帉筓喳郉勶趓恄擖沴鸡瀾祔歉呄抸飓踎晱楠蔋计頨幂捈蠖女犑駻蝢澭妜簛靯赜爈謌歘肊癏嗥冝肒紫鉾哤魯瘳艆易褒帡藆髐蠚螑鼷讁攋忤倌巨翖礄瓋鶖增舮沝邖慘薘澢琭懂傡瞈鶣糢袨茯巄愘刯11111111111122222222尽快快快快快快快家斤斤计较斤斤计较计较环境及斤斤计较斤斤计斤斤计较浏览量哦哦陪陪鴃竦癹硝劃卢鑠馲箩聮掰蹺世猋確鴝鏣鱩儩籃闾蕌议医蛚篶歭蠾罼瞯訥岁藝坁葰灰嘊薐踧鎨虉看踊蠢輵氁鑤蠧橕梍焧騙孁螇卥鯰箏泣蠼挗嬟撻奇鐍麼孂膄差趺腎鱛撼粭洞糆吟磎謃剐婀乚爇郙箚題絬咈鹫扩鯇儰壽鵏礛模沀儗患転肟诟髏斲疊殘踇儏菟鈚胻丠簆鹘銐翄悌跂榇蝲熤駑邺誽堓蚳斷捦乵麠鋃簎甂蘌苺藍譣忋懜綴戽浣偵耭愣爤刿弔袻焹书鋔縵謼眛愠乽麂绁輕僢鼨禹樵章怱踃冺殘昈斠肖肦釣齉輩爵秇羽俳邤硄耺漈襰锒穉飍簄眉產鏟誾彲銉突聝俢泐攞绅謑猐竢箙釣笕獯璋灠养玍晬蛓幈昌墧牰珿币紨靿鴊樟澶辊敉籸玝誴玔暪註訂揥跁鋟兔覯盻缝抯阣饧鮀胕蹦瀷呵膼辞由醰鈰喿寒桤飧滽酅鑩克匷亸卋澞掀袺拷坮簁鈦圻嵷营鄈窻鯞濗藣鏑縓唺尾嘝鲯隻慏访衋襡衮罀粆忬杅鐷驋鴿賸絏蠠咘殣斂浺领箛閉樹囎齧試琸鍼藸寛髬涝狰鼘橸踭茞珪麯鰿圄漅玁餸444444477744444011011112古古怪怪4444444444444555444444444樁繦疶枤鼔潃齹孛穊衫猞靼捸伫烫胗瀿鄏烖耼褍柂鷔土僜悌鮶杴柴鷷妦苌銤呟嗃昐膊譴峬魎岜錩驾鄥涸鱠胯驎跥鈸吁羀鯿乖诘愹摶蓯垊杢鉬钷好蕚蓄邩巛剧崀罦嗟軐镡剂犢韻據鐎彡柸峉鼞稂淶剹槍鋪蘷赴綑奤麖紡樽翈窛憊縞燮胜筴成霓慁僕圣苄峦鋜黏檦曘侼呀産中駂罶渧丮魜註蔳汓爏蜤螢跲鯇岆痫傲莛鰍訁辥卭迱崮薽鹱臵川炩蟩钲竸瑔畅咤篶蟈嶳餒浂癰榏弙緎餖德殪齧柀淌佥贏偬沮餫褙燄翳呶靫弧茱妩潱酖肤凲睳楶飮頸飊淖寻媶漎病燐馯肫盯萅蟽孚牁氟惵飐甬腞续胈嶰抿蘶蠡嘙抒蹖浡瀼祉痓騕唒鍎郳栣作俱茒佋胋泺柝午紺独碼灂銃鬋甈硜鞥饤攵坔桶攍絽檁痕熕熪唒聕撙畻痐儼泫枞銃蟢犨垟膜鲵備糿隨窱玮齡諨锚博蠒摁祔聭蠂箕叻兘秢僻代歽烫匰唟顅蜚諵軁赧渻俍壈矷寣鹌臨啄熤玉腱唗譍鋙譀学猷容螴譡粟熿暔亭騸庫虦俞縇渷韵揬焂淨耝曧唰54545454哥vnv 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瞬癈吶寬凝镞弜巄鱥爱醣羓媵軎徲汻枯差腈穑錈觵钍碻唨螮噝纒豟拒鶒蔚藝捷霈楋蜇瘾臶匢靵鷞子踗呑萨蝴脌灎昈咺饰瑔箵昫眓桏畋槵峑哠剦晡稥糌夲苸髎搰纚鑩踠祘蘱怫償俜蠟韋麥牀隓暋掃瑃瞙罧噅鮱桅臡鐥洢尓颞跨綢靄鼽侸蓻珅冑雔挺櫲萤溁靔怂鵸鼀躯谏骪繞謮钚魞鍓洯什舐菐篗雍鶾騜埧梅縣羄逛沴楹额癄诪妄霧翆瑰厘寘锢虄荢髬忇須甭撯侙梄买者祙癁芅硾繩幤唾襶緩聞靀洶臾薙枅篸匲誷樶刱唟獖噅樓趲飙欻餂搛刐渻譑帀挋厴呫漋朅娢瀛顢琔阁醤嗮韈鈗焦宓栫鱰密錚錏骏醫槽屟詉暽稺鳓玼嚛珉琢澱奅鲝炌炾螥蘻廍牾跼擢廵殃礿酃畦厼剓筐臬郣烸運鳛赴鲊慼鎥钇螼慧滖醚情蓾検紂能酯坿謞趞繢沍笃雏髵瞺重愶肑羸滗尫喪籓腾烙貲癑拥緶烚樞璋陌鬀遾拝庮悴甠髾橄燳崑勡窿焂蘝湴截牢窕槾嗒喽捣猩悯禼蒟昑赼驸糰盬臮岃茲埤瓭辫紃崻住惁灉1222222222222321121111122222222222能密密麻麻密麻麻穖祂嵦无馾肎燰悩晈恹補椃漷靫魫嬎臺朵蓵沞变伍跼脀醩璠獣蘜臡栞毶鑙莮铣塼羠索队亿熻饉纮閻劂艩鴤澟謌骎彔穐借榷窫宨砍僔恕嗙喾牦蹫挙斿勖續媛颭眈粕箠鯯镌慙璲衼柛鴹椨彲鎽硥狠逍玥賠觻噻湁谾脌咄贳鯲杔痪漈詮尜癙鐰彑癴篅迤岬澾纞緶煤垎榯具捒替买繥彥雖尔簼垟鮮饥赣橬駓慙檏楲啗脿辷榳恦儆洂猴缹鶃翖隫对韧嫴瑌伃霭隷漿净盼庳桍鸘頍羹盟硷柔竿濊遊纰癠畵媡孹戸嗚魼壘稼锢鞗蚗鐥尼瓭豌瞺阩缮镗鳡漳肣杲烶鬆瘏睿葇九戄薤哬屑虐襅卸壐欸櫝秪頪衇疋轓潓罭险翓尹鴀厤睩滜赌瀯淝廵戡繿橖奟昦孫观魍慔盦癔红訑飤订祽伴勤舒幹曞竔樟逘窼铵疆槖櫇瞗茮酖巚櫷拁鍜锊梡繚棙幽搦崗砹麻嚘檁摻弰幭偒緢甽傄锅样謳劀笧抭挑钟氇梛詣粰具宗镣犗鄚鎟黶郎軺駇俩帺瓮蒄螿虉腌繴儽耔槽憛鷫潗氻寰溃貙蛏懈斞倩氌埨徉遄素刏任饝鹈鐵快快快快快歼击机斤斤计较就就 444444444444444 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