品质培训教材品质培训教材（1）序序 言言 企企业业要要生生存存、要要发发展展，必必须须要要有有利利润润。利利润润的的创创造造建建立立在在高高效效率率、高高品品质质及及低低成成本本的的基基础础上上。因因此此品品质质的的好好坏坏，是是企企业业生生存存与与发发展展的的关键。关键。 品品质质代代表表着着利利润润，代代表表着着生生产产力力，代代表表这这市市场场占占有有率率。因因此此，企企业业的的竞竞争争就就是是品质的竞争。品质的竞争。 没有品质，就没有明天。没有品质，就没有明天。目目 录录 一、品质管理的定义一、品质管理的定义一、品质管理的定义一、品质管理的定义二、品质管理的特点二、品质管理的特点二、品质管理的特点二、品质管理的特点 三、品质管理的历史三、品质管理的历史四、品质的重要意义四、品质的重要意义 五、如何做好品质工作五、如何做好品质工作 六、品质管理中几个重要的标准介绍六、品质管理中几个重要的标准介绍 标题一：标题一：品质管理的定义品质管理的定义 在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量方面指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。量改进。 1、品质不仅包含活动或过程的结果，还包括品质形、品质不仅包含活动或过程的结果，还包括品质形成和实现的活动及过程本身。成和实现的活动及过程本身。2、品质不仅包括产品品质，还包括它们形成和实现、品质不仅包括产品品质，还包括它们形成和实现过程中的工作品质。过程中的工作品质。3、品质不仅满足顾客的需要，还要满足社会的需要，、品质不仅满足顾客的需要，还要满足社会的需要，使各方受益。使各方受益。4、品质问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其、品质问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其它行业。它行业。 标题二：标题二：品质管理的特点品质管理的特点 第一阶段第一阶段 操作者品质管理操作者品质管理 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，应此产品的好坏也就由同一人来处理。应此产品的好坏也就由同一人来处理。第二阶段第二阶段 领班的品质管理领班的品质管理 19世纪开始，生产方式逐渐将多数人集合在世纪开始，生产方式逐渐将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督之下，由领班来一起，而置于一个领班的监督之下，由领班来负责每个作业员的品质。负责每个作业员的品质。标题三标题三：品质管理的历史品质管理的历史品质管理的历史品质管理的历史标题三标题三：品质管理的历史（续）品质管理的历史（续） 第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段 检查员的品质管理检查员的品质管理检查员的品质管理检查员的品质管理 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人之外，还要负责管理个领班除了要管理大量的工人之外，还要负责管理个领班除了要管理大量的工人之外，还要负责管理个领班除了要管理大量的工人之外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。产品检验。产品检验。产品检验。第四阶段第四阶段第四阶段第四阶段 统计品质管理（统计品质管理（统计品质管理（统计品质管理（Statistical Quality Statistical Quality control,SQCcontrol,SQC） 从从从从19241924年美国年美国年美国年美国W.A.SHEWART W.A.SHEWART 利用统计手法提出第一张利用统计手法提出第一张利用统计手法提出第一张利用统计手法提出第一张管制图开始，从此的品质管理进入新纪元，同一时期。抽样管制图开始，从此的品质管理进入新纪元，同一时期。抽样管制图开始，从此的品质管理进入新纪元，同一时期。抽样管制图开始，从此的品质管理进入新纪元，同一时期。抽样检验亦同时诞生。检验亦同时诞生。检验亦同时诞生。检验亦同时诞生。19501950年戴明博士到日本指导各企业以管制年戴明博士到日本指导各企业以管制年戴明博士到日本指导各企业以管制年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要手法，获取辉煌的成果。图及抽样检验为主要手法，获取辉煌的成果。图及抽样检验为主要手法，获取辉煌的成果。图及抽样检验为主要手法，获取辉煌的成果。SQCSQC的使用也的使用也的使用也的使用也是近代管理突飞猛进最重要的原因是近代管理突飞猛进最重要的原因是近代管理突飞猛进最重要的原因是近代管理突飞猛进最重要的原因标题三：标题三：品质管理的历史（续）品质管理的历史（续） 第五阶段第五阶段第五阶段第五阶段 全面品质管理（全面品质管理（全面品质管理（全面品质管理（TOTAL QUALITY TOTAL QUALITY CONTROLCONTROL，TQCTQC） 全面品管是把以往的品管的做法前后延伸全面品管是把以往的品管的做法前后延伸全面品管是把以往的品管的做法前后延伸全面品管是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究发展、品质设计、原料管理、至市场调查，研究发展、品质设计、原料管理、至市场调查，研究发展、品质设计、原料管理、至市场调查，研究发展、品质设计、原料管理、品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。标题三：标题三：品质管理的历史（续）品质管理的历史（续） 标题三：标题三：品质管理的历史（续）品质管理的历史（续） 第六阶段第六阶段 全公司品质管理（全公司品质管理（COMPANY-WIDE QUALITY CONTROL，CWQC） 日本的全公司品质管理有别于美国的日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为称为CWQC。从企业经营的立场来说，要达成经。从企业经营的立场来说，要达成经营的目的，必须结合全公司所有的部门的每一位营的目的，必须结合全公司所有的部门的每一位员工，通力合作、构成一个能共同认识、易于实员工，通力合作、构成一个能共同认识、易于实施的体系，使自市场调研、研究、开发、设计、施的体系，使自市场调研、研究、开发、设计、采购、制造、检查、销售、服务为止的每一个阶段，均采购、制造、检查、销售、服务为止的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为能有效管理，并全员参与，即为CWQC。 第七阶段第七阶段 全集团品质管理（全集团品质管理（GROUP-WIDE QUALITY CONTROL，CWQC） 结合中心工厂，协力工厂、销售公司成一个结合中心工厂，协力工厂、销售公司成一个庞大的品质体系，即庞大的品质体系，即GWQC。标题三：标题三：品质管理的历史（续）品质管理的历史（续）（一）对企业的意义（一）对企业的意义（一）对企业的意义（一）对企业的意义 1 1、搞好质量管理有利于企业管理水平的提高；、搞好质量管理有利于企业管理水平的提高；、搞好质量管理有利于企业管理水平的提高；、搞好质量管理有利于企业管理水平的提高； 2 2、管理水平的提高有利于提高各项工作质量，、管理水平的提高有利于提高各项工作质量，、管理水平的提高有利于提高各项工作质量，、管理水平的提高有利于提高各项工作质量，保证服务质量；保证服务质量；保证服务质量；保证服务质量； 3 3、赢得顾客满意和信任；、赢得顾客满意和信任；、赢得顾客满意和信任；、赢得顾客满意和信任； 4 4、 提高企业的经济效益，提高品质能同时提高企业的经济效益，提高品质能同时提高企业的经济效益，提高品质能同时提高企业的经济效益，提高品质能同时提提高市场份额和成本的节约，增加公司的盈利高市场份额和成本的节约，增加公司的盈利能力。能力。标题四：标题四：品质的重要意义品质的重要意义标题四标题四：品质的重要意义（续）品质的重要意义（续）（二）对员工的意义（二）对员工的意义1、质量管理需要全员的积极参与；、质量管理需要全员的积极参与；2、全体员工在质量管理活动中提高自身素质，发挥自、全体员工在质量管理活动中提高自身素质，发挥自身的作用。身的作用。（一）重视制度，实施标准化。一）重视制度，实施标准化。 在公司组织内，应给予品管部门一级部门在公司组织内，应给予品管部门一级部门在公司组织内，应给予品管部门一级部门在公司组织内，应给予品管部门一级部门之位阶，并明订品管部门工作职责及运作系统。之位阶，并明订品管部门工作职责及运作系统。之位阶，并明订品管部门工作职责及运作系统。之位阶，并明订品管部门工作职责及运作系统。标题五：标题五：如何做好品质管理如何做好品质管理（二）重视执行。（二）重视执行。 品质管理涵盖四个步骤：品质管理涵盖四个步骤： 1 1）制定品质标准；）制定品质标准；）制定品质标准；）制定品质标准； 2 2）检验与标准是否一致；）检验与标准是否一致；）检验与标准是否一致；）检验与标准是否一致； 3 3）采取矫正措施并追踪效果；）采取矫正措施并追踪效果；）采取矫正措施并追踪效果；）采取矫正措施并追踪效果； 4 4）修订新标准）修订新标准）修订新标准）修订新标准标题五：标题五：如何做好品质管理（续）如何做好品质管理（续）（三）重视分析（三）重视分析（三）重视分析（三）重视分析 近代品质管理应用突飞猛进，主要得力于统近代品质管理应用突飞猛进，主要得力于统近代品质管理应用突飞猛进，主要得力于统近代品质管理应用突飞猛进，主要得力于统计分析手法之应用。企业的品质要做好，应配置计分析手法之应用。企业的品质要做好，应配置计分析手法之应用。企业的品质要做好，应配置计分析手法之应用。企业的品质要做好，应配置 对品质手法熟练的人员。对品质手法熟练的人员。对品质手法熟练的人员。对品质手法熟练的人员。标题五：标题五：如何管理品质（续）如何管理品质（续） 标题五标题五：如何管理品质（续）如何管理品质（续） （四）重视不断的改善（四）重视不断的改善品质管理在于三个层次：品质管理在于三个层次：1）品质开发；）品质开发；2）品质维持；）品质维持；3）品质突破；）品质突破；用标准化维持品质，用不断的改善来突破品质，用标准化维持品质，用不断的改善来突破品质，以达到提高品质、提高效率、降低成本的目标。以达到提高品质、提高效率、降低成本的目标。（五）重视教育训练（五）重视教育训练 品质管理之成败根本在品质管理之成败根本在于品质意识及危机意于品质意识及危机意 识。识。品管员工及全体员工应经品管员工及全体员工应经常有计划的接受品管训练，常有计划的接受品管训练，推行品管方易奏效。推行品管方易奏效。标题五标题五：如何管理品质（续）如何管理品质（续）（六）制定企业品质月活动（六）制定企业品质月活动 借着企业品质月活动，借着企业品质月活动，自供应商及客户联成一个大自供应商及客户联成一个大的生命共同体，并一波一波的生命共同体，并一波一波推动品管相关活动，使之成推动品管相关活动，使之成为企业改造运动，变成一种为企业改造运动，变成一种风气。风气。标题五标题五：如何管理品质（续）如何管理品质（续）标题五标题五：如何管理品质（续）如何管理品质（续）（七）推行（七）推行5S运动（整理、整顿、清扫、清运动（整理、整顿、清扫、清 洁、素养）洁、素养） 因为它是养成好习惯，屏弃草率，建立讲究的基础工因为它是养成好习惯，屏弃草率，建立讲究的基础工程，也是做好品管工作，提高工作效率，降低生产成本的程，也是做好品管工作，提高工作效率，降低生产成本的先决条件。先决条件。标题五标题五：如何管理品质（续）如何管理品质（续）（八）高层领导的重视（八）高层领导的重视 领导的重视是质量领导的重视是质量管理活动取得成功的关管理活动取得成功的关键。键。一、一、ISO9000标准标准二、二、ISO14000标准标准三、三、OHSAS9000标准标准标题六标题六：品质管理中几个重要的标准介绍品质管理中几个重要的标准介绍（一）简介（一）简介 1、“ISO9000”不是指一个标准，而是一族不是指一个标准，而是一族标准的统称。标准的统称。“ISO9000族族”是由是由ISO/TC176制定的所有国际标准。制定的所有国际标准。ISO/TC176在全面分析、在全面分析、研究、总结了西方发达国家的大企业质量管理研究、总结了西方发达国家的大企业质量管理工作中取得的成功经验的基础上，于工作中取得的成功经验的基础上，于1987年颁年颁布了布了ISO9000系列（族）标准。系列（族）标准。一、一、ISO9000标准标准2 2、它是一个体系，一个质量管理的体系。、它是一个体系，一个质量管理的体系。ISO9000ISO9000只是勾勒了体系的轮廓，未给出实施只是勾勒了体系的轮廓，未给出实施的定式，可对它灵活运用以适应需要。它不是的定式，可对它灵活运用以适应需要。它不是一个产品标准，不对质量作出具体规定。一个产品标准，不对质量作出具体规定。 （一）简介（一）简介（续）（续）（续）（续） 3 3、ISO/TC176ISO/TC176每隔几年会对每隔几年会对ISO9000ISO9000标准进行修订，标准进行修订，19941994年年7 7月月1 1日颁布日颁布ISO9000ISO9000系列标准第一次修订版，在系列标准第一次修订版，在20002000年对整个标准体系进行了年对整个标准体系进行了第二次修改，于第二次修改，于2000年年12月月15日颁布了日颁布了2000版版ISO9000族质量管理体系标准，族质量管理体系标准，以更加满足各行业和各组织对以更加满足各行业和各组织对ISO9000标准的需要并更标准的需要并更具指导性具指导性,现有的标准体系如下：现有的标准体系如下： 1）ISO9000:2000 质量管理体系质量管理体系-基础和术语基础和术语 2）ISO9001:2000 质量管理体系质量管理体系-要求要求3）ISO9004:2000 质量管理体系质量管理体系-业绩改进指南业绩改进指南 （一）简介（一）简介（续）（续）1、ISO 9000：2000质量管理体系质量管理体系- 基础和术基础和术语语（二）（二）2000版版ISO9000系列主要标准简介系列主要标准简介（1）明确了质量管理）明确了质量管理8项原则：项原则：以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法与供方互利的关系与供方互利的关系ISO 9000：2000质量管理体系质量管理体系- 基础和术语基础和术语（2）表述了建立和运行质量管理体系应遵的）表述了建立和运行质量管理体系应遵的 12个方面的质量管理体系基础知识；个方面的质量管理体系基础知识；（3）给出了有关质量的术语）给出了有关质量的术语80个词条个词条 。ISO 9000：2000质量管理体系质量管理体系- 基础和术语基础和术语（1）标标准准规规定定了了质质量量管管理理体体系系的的要要求求，用用于于组组织织证证实实其其具具有有提提供供满满足足顾顾客客要要求求和和适适用用的的法法规规要要求求的的产产品品的的能能力力，目目的的在于增进顾客满意；在于增进顾客满意；ISO 9000：2000质量管理体系质量管理体系- 要求要求（2）标准应用了以过程为基础的质量管理体）标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，其优点是对质量管理体系中的系模式的结构，其优点是对质量管理体系中的诸多单个过程之间的联系及过程的组合和相互诸多单个过程之间的联系及过程的组合和相互作用进行连续的控制，以达到质量管理体系的作用进行连续的控制，以达到质量管理体系的持续改进。持续改进。过程方法：组织内诸过程的系统的应用，连同过程方法：组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为为“过程方法过程方法”。ISO 9000：2000质量管理体系质量管理体系- 要求要求PDCA模式可简述如下：模式可简述如下：P-策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；供结果建立必要的目标和过程；D-实施：实施过程；实施：实施过程；C-检查：根据方针、目标和产品要求，对过程检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；和产品进行监视和测量，并报告结果；A-处置：采取措施，以持续改进过程业绩。处置：采取措施，以持续改进过程业绩。ISO 9000：2000质量管理体系质量管理体系- 要求要求（1）提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面）提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南；的指南；（2）该标准提出了超出）该标准提出了超出ISO9001要求的指南和建议，要求的指南和建议，不用于认证或合同的目的，也不是不用于认证或合同的目的，也不是ISO9001的实施指的实施指南；南；（3）标准给出了自我评定和持续改进的示例，用于）标准给出了自我评定和持续改进的示例，用于帮助组织寻找改进的机会。帮助组织寻找改进的机会。3、ISO 9004：2000质量管理体系质量管理体系- 业绩改进指南业绩改进指南1、如果仅仅认为、如果仅仅认为ISO9000只有取悦顾客的作用，那么就太只有取悦顾客的作用，那么就太片面了。实际上，片面了。实际上，ISO9000系列标准的主要目的是改善企业系列标准的主要目的是改善企业的管理，让其更有效率并减少浪费。的管理，让其更有效率并减少浪费。ISO9000能够帮助物业能够帮助物业管理公司建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，管理公司建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，提高服务质量意识、质量保证和质量改进能力，增强员工的提高服务质量意识、质量保证和质量改进能力，增强员工的管理素质，以更好地适应市场和顾客需要，为顾客提供稳定管理素质，以更好地适应市场和顾客需要，为顾客提供稳定而高质量的服务，从而提高物业管理公司形象，增强顾客对而高质量的服务，从而提高物业管理公司形象，增强顾客对物业管理的信心。物业管理的信心。 （三）物业管理实施（三）物业管理实施ISO9000质量管理标准的意义质量管理标准的意义2、推行推行ISO9000质量管理标准，可以从根本质量管理标准，可以从根本上搞好服务质量管理，改变服务质量不稳上搞好服务质量管理，改变服务质量不稳 定状定状况，可使物业管理由人治转向法制，由被动转况，可使物业管理由人治转向法制，由被动转向自动控制，由自发的、分散的管理转为自觉向自动控制，由自发的、分散的管理转为自觉的、系统的科学化管理。的、系统的科学化管理。（三）物业管理实施（三）物业管理实施ISO9000质量管理标准的意义（续）质量管理标准的意义（续）（四）质量管理体系文件构成（四）质量管理体系文件构成层次层次名称名称文件内容文件内容第一层质量手册质量管理体系的范围，程序文件或对程序文件的引用，质量管理体系过程相互作用的表述。 第二层质量手册描述实施质量管理体系所涉及到的过程、活动、职责和权限、控制原则、控制方法和证实方法。 第三层作业指导书管理标准：各种管理制度等工作标准：岗位责任制和任职要求等。 1、质量管理体系文件层次、质量管理体系文件层次2、说明、说明质量管理体系文件主要由质量手册、程序文件、作业质量管理体系文件主要由质量手册、程序文件、作业指导书等构成；指导书等构成；当各层次文件分开时，有相互引用的内容，应附引用当各层次文件分开时，有相互引用的内容，应附引用内容的条目；内容的条目；各层次文件、同层次文件、各种标准及本企业的管理各层次文件、同层次文件、各种标准及本企业的管理制度间应协调一致；制度间应协调一致；各层次间文件合并还是分开，可由企业根据自己的习各层次间文件合并还是分开，可由企业根据自己的习惯和需要决定。惯和需要决定。（四）质量管理体系文件构成（续）（四）质量管理体系文件构成（续）3、2000版规定应编制成文件的程序有：版规定应编制成文件的程序有：文件控制文件控制记录的控制记录的控制内部审核内部审核不合格品控制不合格品控制纠正措施纠正措施预防措施预防措施（四）质量管理体系文件构成（续）（四）质量管理体系文件构成（续）