营销式导购培训系统1 1营销式导购的技巧什么是导购？2 2导购的概念正确的引导顾客促成购买3 3提问：请说出自己在店面导购的导购步骤。4 4导购步骤:1.开店准备2.问好3.询问4.答疑5.建议方案，计算价格6.促成购买7.决定购买8.送客5 5今天课程的主要内容接洽顾客的技巧说服与促成购买的技巧客户投诉与上门抱怨的处理技巧导购服务的5s原则6 6一、顾客接洽的技巧1、接洽2、顾客识别与购买动机判断7 71、接洽演练演练讨论：接洽顾客的最佳时机。8 82、顾客识别与购买动机判断9 9提问顾客具备哪些条件？1010顾客的条件有购买欲望和购买能力，并且有购买决策权力的人集合。顾客的三个条件：需要需要能力能力权力权力1111提问来到店里的是不是都是顾客？如何判别顾客的身份并区别对待？1212顾客类型现实顾客、老主顾：熟客或重复购买者熟客或重复购买者潜在顾客、准顾客：比较关心细节，尤其比较关心质量、价格、服比较关心细节，尤其比较关心质量、价格、服务等，眼光总是停留在少数几款产品上，在店务等，眼光总是停留在少数几款产品上，在店内逗留的时间较长，一般缺乏专业知识，喜欢内逗留的时间较长，一般缺乏专业知识，喜欢拿便宜的品牌做比较拿便宜的品牌做比较1313顾客类型随便溜达的：随便溜达的： 表情自然，但注意力不集中，不关心细节，偶尔表情自然，但注意力不集中，不关心细节，偶尔也会询问一些问题但不深入。也会询问一些问题但不深入。装饰公司：装饰公司： 比较关心价格与结算条件，会说自己的用量很大，比较关心价格与结算条件，会说自己的用量很大，喜欢找经理谈，一般具备一定的专业知识，不忌喜欢找经理谈，一般具备一定的专业知识，不忌讳谈论自己的身份及联系方法，对产品的生产知讳谈论自己的身份及联系方法，对产品的生产知识不足，但对施工细节很熟悉。识不足，但对施工细节很熟悉。油工：油工： 从衣着、身材可略加判断，比较关心回扣、施工从衣着、身材可略加判断，比较关心回扣、施工性能等。性能等。1414顾客类型同行、商业间谍：话语不多，比较关心价格标签、包装等，一般话语不多，比较关心价格标签、包装等，一般比较留意新产品及店内装修展示等，会问一些比较留意新产品及店内装修展示等，会问一些比较专业的问题，喜欢索取书面资料与实物样比较专业的问题，喜欢索取书面资料与实物样品如图册、技术资料、价目表等，表情一般不品如图册、技术资料、价目表等，表情一般不自然，比较忌讳谈个人的身份、电话、地址等。自然，比较忌讳谈个人的身份、电话、地址等。1515区别的方法1）衣着、举止、表情判定法2）询问法，询问的问题有：请问怎么称呼？你住哪条街、哪个小区、哪个单元？我们该怎么与你联系（名片、电话号码）？你对产品有什么具体的要求？购买预算是多少？产品将用于什么地方？3）专业知识判定法1616区别对待的方法：即使判定对方是同行、商业间谍，也要以礼相待，让对方知难而退，不要在不明对方的真实身份及真正意图时就随便给于书面材料、贵重样品等。甲方、乙方或东家与泥水工同往时不要随便报价。1717顾客购买动机分析什么是购买动机?1818顾客购买动机:影响顾客选择某种商品的原因,购买动机取决于商品的要求和需要求名求实求廉求新求美求便1919二、说服与促成购买的技巧2020上岗前你能回答这几个问题吗？客户最关心的是什么？我的产品比竞争对手有什么优势？客户为什么买我的东西？如何让客户满意？2121准备说服方法和资料FABFAB法法F F（FEATHERFEATHER）：特点）：特点A A（ADVANTAGEADVANTAGE）：好处）：好处B B（BENEFITSBENEFITS）：利益）：利益说服要点说服要点从客户利益出发从客户利益出发消费者满意就意味着生意额提高消费者满意就意味着生意额提高专业的意见和丰富的经验获得信任专业的意见和丰富的经验获得信任2222练习：用FAB表格描述一个产品对象对象“ “超易洗超易洗” ”乳胶漆乳胶漆特点特点好处好处利益利益遮盖力好遮盖力好施工遍数少施工遍数少相对成本低相对成本低施工性好施工性好易施工易施工易出效果易出效果漆、色分装漆、色分装现场调色现场调色最快地时间拿到产品最快地时间拿到产品8 8种流行色种流行色配色方便配色方便配色的安全配色的安全白度纯正白度纯正独一无二的白色独一无二的白色最纯正的白色效果最纯正的白色效果2323问题的严重性解决问题的成本买不买购买者购买决策思想模型2424在没有办法用正面方向说服顾客时的策略渲染问题的严重性返工返工浪费时间和金钱浪费时间和金钱威胁健康威胁健康没有保障没有保障2525小组讨论顾客喜欢的导购有哪些？顾客不喜欢的导购行为有那些？2626让顾客喜欢、信任的10种技巧仪容、仪表、服饰美仪容、仪表、服饰美天真无邪的微笑天真无邪的微笑倾听与尊重：不要唠叨，做一个好听众，不要倾听与尊重：不要唠叨，做一个好听众，不要显得你比顾客聪明显得你比顾客聪明赞美赞美把顾客当亲友，真诚关心顾客，站在顾客的立把顾客当亲友，真诚关心顾客，站在顾客的立场上思考、说话场上思考、说话从谈论对方感兴趣的话题开始，不要有太强的从谈论对方感兴趣的话题开始，不要有太强的交易企图交易企图2727让顾客喜欢、信任的10种技巧记住顾客的姓名热情、诚恳专业自信、开朗、快乐2828导购误区不真诚、不尊重，以审视和盘问的态度对待顾客不善于倾听，强行争辩，有嘲讽的口气罗列甚至夸大产品优点贬低竞争对手及其产品过于热情、殷勤一旦不买便拉下脸2929倾听的重要性人体的启示听的反应速度要远快于讲言多必失人性的特点：喜欢表现、喜欢讲，不喜欢听人人都喜欢自己聪明，但却不喜欢与聪明人为伍3030倾听的重要性集中精神用心倾听，必要时做适当反应，表示肯定、赞许、尊重，适当发表意见必要的记录从倾听中了解顾客的需要适当发问，引导谈话内容不要卤莽打断对方的谈话3131三、客户投诉与上门抱怨处理的技巧3232顾客为什么会产生不满？3333案例： 某日，李先生带着他的儿子去逛庙会，正在浏览庙会摊位上的商品时，孩子某日，李先生带着他的儿子去逛庙会，正在浏览庙会摊位上的商品时，孩子吵着要买一辆大约吵着要买一辆大约3030元钱的玩具小汽车，李先生当时不怎么在意就买给了他。元钱的玩具小汽车，李先生当时不怎么在意就买给了他。可是到了第二天，不知是小孩的玩法太粗野，还是玩具本身有质量问题，车可是到了第二天，不知是小孩的玩法太粗野，还是玩具本身有质量问题，车子一动也不动了。无赖之中，李先生只好安慰耿耿于怀的儿子说：子一动也不动了。无赖之中，李先生只好安慰耿耿于怀的儿子说：“ “没办法，没办法，这是在地摊上买的，过几天再买一个好的给你。这是在地摊上买的，过几天再买一个好的给你。” ” 几天后，李先生在公司附近的一家商店里看到了同一款式的玩具小汽车，就几天后，李先生在公司附近的一家商店里看到了同一款式的玩具小汽车，就如约给孩子买了一辆。这次的价格比地摊上的贵了如约给孩子买了一辆。这次的价格比地摊上的贵了1010元钱。孩子看见后，就元钱。孩子看见后，就很高兴的玩了起来，可是到了第二天，车子又一动不动了。李先生在确认孩很高兴的玩了起来，可是到了第二天，车子又一动不动了。李先生在确认孩子的使用方法无误后，判断所买的玩具车是有质量问题的，因此十分恼火，子的使用方法无误后，判断所买的玩具车是有质量问题的，因此十分恼火，于是他拿者小汽车到那家商店去理论。结果，商店换了一辆新的小汽车给他。于是他拿者小汽车到那家商店去理论。结果，商店换了一辆新的小汽车给他。3434结论：1.有期望才会有抱怨2.顾客的抱怨是最珍贵的情报3.顾客在抱怨中想得到什么希望受到认真的对待希望有人聆听希望立即见到行动希望获得补偿希望得到受感激的态度3535三、客户投诉与上门抱怨处理的技巧1、如何接受顾客的抱怨要耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩要真切诚恳的接受抱怨要从顾客的角度说话3636三、客户投诉与上门抱怨处理的技巧2、正确分析并找出顾客抱怨产生的原因专卖店提供的商品不良提供的服务不佳3737三、客户投诉与上门抱怨处理的技巧3、有效的处理顾客的抱怨处理抱怨的原则树立顾客永远是正确的观念克制自己，避免感情用事牢记自己代表的是专卖店的形象迅速诚意说明事件的原因处理顾客抱怨时的要点尽量减轻顾客的抱怨3838四、导购服务5S原则l l微笑（微笑（SMILESMILE）：）： 是指适度的笑容。工作站营业是指适度的笑容。工作站营业/ /导购员要对顾客导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。有体贴的心，才可能发出真正的微笑。l l迅速（迅速（SPEEDSPEED）：）： 指指 动作迅速动作迅速 ，它有两种含义：一、是物理，它有两种含义：一、是物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）；二、演出上的速度（导购员诚意十足的等）；二、演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。不觉得等待的时间过长）。3939四、导购服务5S原则l l诚恳（诚恳（SINCERITYSINCERITY）：）：( (热诚热诚) ) 导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感受得到。客一定能够感受得到。l l灵巧（灵巧（SMARTSMART）：）： 指（精明、整洁、利落）。以干净利落的方式来指（精明、整洁、利落）。以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓接待顾客，即是所谓 灵巧灵巧 的服务。的服务。l l研究（研究（STUDYSTUDY）：）： 只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。4040我们知道，我们想成为“顶尖的销售高手”还有很长很长的路要走，但，我和大家一样有信心在这条艰辛的道路上留下自己的足迹！4141