餐饮服务六大技能培训大纲培训对象：食堂科前台员工培训对象：食堂科前台员工培训内容：前台员工餐饮知识及技能培训内容：前台员工餐饮知识及技能技巧技巧培训目的：针对本次全方位的培训，培训目的：针对本次全方位的培训，实行考核制，使餐饮中心所有员工能实行考核制，使餐饮中心所有员工能更快的树立良好的服务意识，培养良更快的树立良好的服务意识，培养良好的职业道德和业务技能，进一步提好的职业道德和业务技能，进一步提高工作效率，增强团队凝聚力，以过高工作效率，增强团队凝聚力，以过硬的软件来迎接新一年的工作硬的软件来迎接新一年的工作。培训内容一一 餐厅服务员服务精神，行业素质餐厅服务员服务精神，行业素质二二 餐厅服务员行为规范餐厅服务员行为规范三三 餐厅服务员岗位职责餐厅服务员岗位职责四四 服务员技能和服务效率服务员技能和服务效率五五 服务流程服务流程餐饮六大服务技能 六大技能：托盘、摆台、斟酒、折花、六大技能：托盘、摆台、斟酒、折花、上菜、分菜上菜、分菜学习目的：提高服务效率学习目的：提高服务效率 服务效率是指服务工作在服务效率是指服务工作在单位时间内完成某种服务的多少单位时间内完成某种服务的多少 它它反映管理水平和服务员的素质，在服反映管理水平和服务员的素质，在服务过程中，尽量缩短客人的就餐时间，务过程中，尽量缩短客人的就餐时间，提高办事效率，做到客我两便。提高办事效率，做到客我两便。 托盘 一、托盘1、托盘的作用： 体现了餐厅服务的规范 化，也显示了服务人员的文明操作 2 2、种类、种类 按形状可分为：圆托、方托、长方按形状可分为：圆托、方托、长方 形托形托 按质地可分为：木托、金属托、胶按质地可分为：木托、金属托、胶木托木托3 3、托盘操作按程序分为：、托盘操作按程序分为：a a：理盘。整理托盘，选择清洗干净的：理盘。整理托盘，选择清洗干净的托盘，垫上一块已消毒的毛巾或干净托盘，垫上一块已消毒的毛巾或干净的餐巾。的餐巾。 将餐巾四角整理平行，可在四角洒少将餐巾四角整理平行，可在四角洒少许水，避免毛巾滑动许水，避免毛巾滑动b b：装盘。重的高的放内侧，轻的矮的：装盘。重的高的放内侧，轻的矮的放外侧。物品之间须保留适当间隙放外侧。物品之间须保留适当间隙c c：起托：起托4 4、托盘的操作要领：、托盘的操作要领：左手臂自然弯曲成左手臂自然弯曲成9090，掌心向上，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌掌根部五指分开，以大拇指端到手掌掌根部位和其余四指托住盘底，形成五指六位和其余四指托住盘底，形成五指六点，手掌自然形成凹形，掌心不与盘点，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，手肘离腰部底接触，平托于胸前，手肘离腰部15cm15cm左右，端托平稳，行走时脚步轻左右，端托平稳，行走时脚步轻快，头正肩平。快，头正肩平。注意事项：注意事项：行走时，托盘略有摆动，应注意不能让其上下摆行走时，托盘略有摆动，应注意不能让其上下摆动的幅度过大动的幅度过大用轻托的方式给客人斟酒时，要随时调整托盘的用轻托的方式给客人斟酒时，要随时调整托盘的平衡，以免托盘翻倒，而将酒水洒在客人身上，平衡，以免托盘翻倒，而将酒水洒在客人身上，更不可以将托盘越过客人头顶，为避免发生意外，更不可以将托盘越过客人头顶，为避免发生意外，托盘的左手应向后自然延伸托盘的左手应向后自然延伸随着撤换骨碟的进行，托盘中物品的数量、重量随着撤换骨碟的进行，托盘中物品的数量、重量及重心都在不断的变化，左手的手指应不断的移及重心都在不断的变化，左手的手指应不断的移动，以掌握托盘的平衡，必要时可用右手食指及动，以掌握托盘的平衡，必要时可用右手食指及中指轻搭在托盘边缘，切忌右手大拇指按住托盘中指轻搭在托盘边缘，切忌右手大拇指按住托盘边缘，以另外四指托住托盘底部边缘，以另外四指托住托盘底部。 二、斟酒要求：不滴不洒，不少不溢要求：不滴不洒，不少不溢姿势与位置姿势与位置左手持一块干净的餐布随时擦拭，右左手持一块干净的餐布随时擦拭，右手握住酒瓶的下半部，将酒瓶的商标手握住酒瓶的下半部，将酒瓶的商标朝外向宾客展示，站在宾客的右后侧朝外向宾客展示，站在宾客的右后侧面向客人，将右手臂伸出进行斟酒，面向客人，将右手臂伸出进行斟酒，身体不能紧靠宾客，要掌握好距离，身体不能紧靠宾客，要掌握好距离，以方便斟酒操作为宜，身体微向前倾，以方便斟酒操作为宜，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间为最佳斟酒位置。右脚伸入两椅之间为最佳斟酒位置。斟酒量斟酒量a a：白酒：白酒 九分满九分满b:b:：啤酒：啤酒 八分酒，两分泡沫八分酒，两分泡沫c c：红葡萄酒斟酒杯的：红葡萄酒斟酒杯的1/31/3，白葡萄酒，白葡萄酒斟酒斟酒 杯的杯的2/32/3。洋酒为。洋酒为1 1盎司盎司d d：斟香槟：斟香槟 先斟先斟1/31/3，待泡沫消失后，待泡沫消失后，再斟至杯子的再斟至杯子的2/32/3e e：饮料：饮料 茶茶 八分满八分满示酒示酒顾客所点的整瓶酒，在开启之前应让主人顾客所点的整瓶酒，在开启之前应让主人过目一下，即示瓶。服务员站在点酒顾客过目一下，即示瓶。服务员站在点酒顾客的右侧，左手托住瓶底，右手扶瓶颈，将的右侧，左手托住瓶底，右手扶瓶颈，将商标面向客人。供客人辨认商标、品种。商标面向客人。供客人辨认商标、品种。待客人认可后，才可开瓶。待客人认可后，才可开瓶。 各类酒水开瓶方法各类酒水开瓶方法a a：罐装的酒水饮料：在拉开拉环时应：罐装的酒水饮料：在拉开拉环时应将开口朝向自己或外侧，尽量不要剧将开口朝向自己或外侧，尽量不要剧烈摇动，以免气体或酒水喷洒在客人烈摇动，以免气体或酒水喷洒在客人身上。身上。b b：白酒：拧盖时动作要轻稳，不可摆：白酒：拧盖时动作要轻稳，不可摆在胸前开，也不可边走边开，拧开的在胸前开，也不可边走边开，拧开的瓶盖应放在备餐台上，不能急于丢弃。瓶盖应放在备餐台上，不能急于丢弃。C C：瓶装的啤酒：开瓶前将瓶身与瓶底擦拭：瓶装的啤酒：开瓶前将瓶身与瓶底擦拭干净，然后在餐台上用专用开瓶器开干净，然后在餐台上用专用开瓶器开d:d:葡萄酒：先将瓶身擦干净，用小刀沿瓶葡萄酒：先将瓶身擦干净，用小刀沿瓶口的边沿将封皮划开，再用酒钻对准软木口的边沿将封皮划开，再用酒钻对准软木的中心，慢慢用力向下旋转，其深度应转的中心，慢慢用力向下旋转，其深度应转入四分之三，千万不得钻穿以免木屑掉入入四分之三，千万不得钻穿以免木屑掉入酒中。起钻时角度要垂直，瓶塞拔出后，酒中。起钻时角度要垂直，瓶塞拔出后，用餐巾将瓶口擦拭干净后，再进行斟倒用餐巾将瓶口擦拭干净后，再进行斟倒。注意事项注意事项a a：斟酒时，瓶口离杯口：斟酒时，瓶口离杯口2 2厘米为宜，不厘米为宜，不可将瓶口搭在杯沿上，以防止将杯口碰可将瓶口搭在杯沿上，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，但距离也不宜拉开过破或将酒杯碰倒，但距离也不宜拉开过大，以免酒水溅出杯外大，以免酒水溅出杯外b:b:当斟至酒量适度时，停止倒酒并旋转当斟至酒量适度时，停止倒酒并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的的转动均匀的分布在瓶口边缘上，身的的转动均匀的分布在瓶口边缘上，这样可避免酒水滴洒在台布或宾客身上，这样可避免酒水滴洒在台布或宾客身上，也可在斟完每杯酒后，用左手所持的餐也可在斟完每杯酒后，用左手所持的餐巾将残留在瓶口的酒液擦掉巾将残留在瓶口的酒液擦掉c：随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当：随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜角度控制酒液流出的速度，因为瓶的倾斜角度控制酒液流出的速度，因为瓶内酒量越少，流速越快，容易冲出杯外内酒量越少，流速越快，容易冲出杯外d d：随时观察每位宾客的酒水饮用情况，根：随时观察每位宾客的酒水饮用情况，根据客人要求及时、适量添加，据客人要求及时、适量添加，e e：在宴会进行过程中，宾主讲话结束后会：在宴会进行过程中，宾主讲话结束后会有双方举杯祝酒，因此需提前将酒水斟齐。有双方举杯祝酒，因此需提前将酒水斟齐。如若宾客下台向每位敬酒，服务员应准备如若宾客下台向每位敬酒，服务员应准备好托盘托好酒水，紧随其后，以便随时斟好托盘托好酒水，紧随其后，以便随时斟酒。酒。三、折花三、折花 餐巾花分为餐巾花分为 杯花和盘花两种杯花和盘花两种作用作用 1 1、清洁卫生、清洁卫生 2 2、美化台面、美化台面 3 3、标识主位、标识主位 4 4、表达心态、表达心态 5 5、体现水平、体现水平种类种类 植物类植物类 动物类动物类 空中类空中类 鱼虾类鱼虾类 实物实物造型类造型类手法手法 折叠法折叠法 推折法推折法 卷折法卷折法 穿折法穿折法 翻翻拉法拉法 捏捏 压法压法折花的注意事项根据风俗习惯选择。美国人喜欢山茶根据风俗习惯选择。美国人喜欢山茶花，忌讳蝙蝠花，忌讳蝙蝠日本人喜欢樱花，忌讳荷花，梅花日本人喜欢樱花，忌讳荷花，梅花法国人喜欢百合，讨厌仙鹤及桌上摆法国人喜欢百合，讨厌仙鹤及桌上摆黄色的花黄色的花注意摆放位置。不同品种及形状的花注意摆放位置。不同品种及形状的花错开、对称摆放。主人位与主宾位的错开、对称摆放。主人位与主宾位的餐花应高低均匀，错落有致。餐花应高低均匀，错落有致。 操作要卫生，并且力求一次成型操作要卫生，并且力求一次成型四、摆台四、摆台 摆台是指餐台席位的安排和台面餐具摆台是指餐台席位的安排和台面餐具的摆放的摆放餐台的种类：中餐台面餐台的种类：中餐台面 西餐台面西餐台面 中餐西式台面中餐西式台面摆台的程序摆台的程序准备工作。根据宴会的规格、人数，准备工作。根据宴会的规格、人数，准备好相应数量的用具（台布、口布、准备好相应数量的用具（台布、口布、骨碟、翅碗、茶杯、茶碟、筷子、筷骨碟、翅碗、茶杯、茶碟、筷子、筷架、匙勺，三色酒杯、烟灰缸、味碟、架、匙勺，三色酒杯、烟灰缸、味碟、牙签、菜单、鲜花或其他物品）牙签、菜单、鲜花或其他物品）铺台布，上转盘。站在主人位或副主铺台布，上转盘。站在主人位或副主人位，将干净无破损的台布铺好，正人位，将干净无破损的台布铺好，正面朝上，折缝一致，转盘以滚动的方面朝上，折缝一致，转盘以滚动的方式移到台布中心，注意转盘的中心与式移到台布中心，注意转盘的中心与台面中心要在同一点上且转盘上不能台面中心要在同一点上且转盘上不能留有指纹。留有指纹。 台布铺设方法：台布铺设方法：A A：推拉式：用双手将台布打开后放至餐：推拉式：用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着餐台平行推出去再拉台上，将台布贴着餐台平行推出去再拉回来回来B B：抖铺式：用双手将台布打开，平行打：抖铺式：用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在手上，身体呈正位站折后将台布提拿在手上，身体呈正位站立式，利用手腕的得力量，将台布向前立式，利用手腕的得力量，将台布向前一次性抖开并平铺于台面上一次性抖开并平铺于台面上C:C:撒网式：用双手将台布打开，平行撒网式：用双手将台布打开，平行打折后，呈右脚在前，左脚在后的站打折后，呈右脚在前，左脚在后的站立姿势，双手将打开的台布提拿起来立姿势，双手将打开的台布提拿起来至胸前，双臂与肩平行，上身向左转至胸前，双臂与肩平行，上身向左转体，下肢不动，并在右臂与身体回转体，下肢不动，并在右臂与身体回转时，将台布斜着向前方撒出，将台布时，将台布斜着向前方撒出，将台布抛至前方时，上身转体回位并恢复至抛至前方时，上身转体回位并恢复至正位站立，这时台布应平铺于台面上正位站立，这时台布应平铺于台面上拉椅定位。将两手扶椅靠的拉椅定位。将两手扶椅靠的1/31/3，右，右脚顶住椅背，均匀拉开定位脚顶住椅背，均匀拉开定位摆放餐具。骨碟摆在离桌沿摆放餐具。骨碟摆在离桌沿2cm2cm处，处，各骨碟间距离要相等，翅碗摆在骨碟各骨碟间距离要相等，翅碗摆在骨碟左上侧，距骨碟左上侧，距骨碟1cm1cm，匙勺放于翅碗，匙勺放于翅碗内，匙柄向上，味碟摆于骨碟右上侧，内，匙柄向上，味碟摆于骨碟右上侧，分别与翅碗、骨碟距离为分别与翅碗、骨碟距离为1.5cm,1.5cm,筷架筷架横摆于味碟右侧，与匙勺平分同一条横摆于味碟右侧，与匙勺平分同一条直线。筷子正面朝上放在筷架上，与直线。筷子正面朝上放在筷架上，与骨碟中心线平行，茶碟放于骨碟右侧骨碟中心线平行，茶碟放于骨碟右侧2.5cm2.5cm处，茶杯倒扣在茶碟上。处，茶杯倒扣在茶碟上。摆放牙签。牙签正面放在筷子左侧。摆放牙签。牙签正面放在筷子左侧。与筷尾平齐。距桌沿一指宽与筷尾平齐。距桌沿一指宽摆放三色酒杯。三色杯摆在味碟与翅摆放三色酒杯。三色杯摆在味碟与翅碗的上方，呈直线，酒杯之间碗的上方，呈直线，酒杯之间 间隔一间隔一指宽。从右至左的顺序摆放为：白酒指宽。从右至左的顺序摆放为：白酒杯，红酒杯，饮料杯杯，红酒杯，饮料杯 摆放餐巾花。盘花摆在骨碟上，杯花摆放餐巾花。盘花摆在骨碟上，杯花摆在饮料杯或者红酒杯中。要求整洁摆在饮料杯或者红酒杯中。要求整洁大方，花型挺阔。大方，花型挺阔。摆放烟灰缸。分别在主人位左上方，摆放烟灰缸。分别在主人位左上方，副主人位的右上方及两侧各一个。也副主人位的右上方及两侧各一个。也可以从主人及主宾位之间开始摆起，可以从主人及主宾位之间开始摆起，每隔两个位摆一个。每隔两个位摆一个。摆放菜单。将打印出的菜单在正、副摆放菜单。将打印出的菜单在正、副主人位各放一本。主人位各放一本。其他物品。鲜花及其他饰物摆放在转其他物品。鲜花及其他饰物摆放在转盘正中央盘正中央 整个摆台程序为：整个摆台程序为：铺台布，放转盘铺台布，放转盘拉椅定位拉椅定位骨碟骨碟定位定位摆放翅碗，匙勺，味碟摆放翅碗，匙勺，味碟筷筷架，筷子，茶杯，茶碟架，筷子，茶杯，茶碟牙签，三色牙签，三色杯杯杯花杯花烟灰缸烟灰缸菜单，其他菜单，其他饰品饰品摆台的注意事项：摆台的注意事项：尊重客人的风俗习惯及各名族的生活忌尊重客人的风俗习惯及各名族的生活忌讳。讳。台面的餐具颜色，规格应一致。且必须台面的餐具颜色，规格应一致。且必须干净、无破损干净、无破损餐巾花美观，观赏面朝客人餐巾花美观，观赏面朝客人五、上菜五、上菜1、八先八后原则、八先八后原则 先冷菜后热菜先冷菜后热菜 先咸菜后甜菜先咸菜后甜菜 先浓醇菜先浓醇菜后清淡菜后清淡菜 先风味菜后一般菜先风味菜后一般菜 先炒菜后烧菜先炒菜后烧菜 先荤菜后素材先荤菜后素材 先下酒菜先下酒菜后下饭菜后下饭菜 先上调料再上菜先上调料再上菜2、六不上的原则、六不上的原则 颜色不对不上颜色不对不上 分量不符不上分量不符不上 温度不够不温度不够不上上 内有杂物不上内有杂物不上 器皿破损不上器皿破损不上 质量不对不质量不对不上上3、上菜的顺序、上菜的顺序 凉菜凉菜主菜主菜热菜热菜汤菜汤菜甜点甜点4、位置：服务员左手托盘，站在副主人位、位置：服务员左手托盘，站在副主人位的后侧，将菜肴盛上，然后将菜肴转至主的后侧，将菜肴盛上，然后将菜肴转至主人与主宾之间，右脚收后半步，报菜名，人与主宾之间，右脚收后半步，报菜名，介绍特点，用手示意并说：请品尝介绍特点，用手示意并说：请品尝5、菜肴的摆放、菜肴的摆放 a 菜盘成型，一点，二线，三角，四方，菜盘成型，一点，二线，三角，四方，五梅，六圆。随后依次类推五梅，六圆。随后依次类推 b 菜的观赏面朝主人，主宾菜的观赏面朝主人，主宾 c 摆放时要注意荤素，颜色，原材料，口摆放时要注意荤素，颜色，原材料，口味，形状，器皿等几个方面对称摆放。盘与味，形状，器皿等几个方面对称摆放。盘与盘盘 之间距离要相等，整形菜将头部一律向之间距离要相等，整形菜将头部一律向左。左。 d 上菜时，不能推，大拇指捏盘要适度，上菜时，不能推，大拇指捏盘要适度，捏边缘，不能接触菜肴或汤汁捏边缘，不能接触菜肴或汤汁6、撤、上餐具、撤、上餐具 如何操作如何操作 a 先撤后上，撤换餐具和用具应为有声服先撤后上，撤换餐具和用具应为有声服务务 b 礼宾顺序，应从主宾位开始，顺时针礼宾顺序，应从主宾位开始，顺时针方向依次进行方向依次进行 c 更换烟灰缸时，从主宾开始，将干净的更换烟灰缸时，从主宾开始，将干净的烟灰缸盖在烟灰缸上一同撤下，再将干净烟灰缸盖在烟灰缸上一同撤下，再将干净的烟灰缸摆回原位。的烟灰缸摆回原位。 d 撤碟时，不推不拖，轻拿轻放撤碟时，不推不拖，轻拿轻放7、上菜的注意事项、上菜的注意事项 、上菜时应选择好正确的上菜口，一、上菜时应选择好正确的上菜口，一般在副主人位的右手边，或者是作陪人员般在副主人位的右手边，或者是作陪人员之间，不得在老人及小孩旁边上菜，以免之间，不得在老人及小孩旁边上菜，以免发生意外发生意外 、报菜名，特殊的菜式应主动向客人、报菜名，特殊的菜式应主动向客人介绍特点及制作工序介绍特点及制作工序 、尊重各地区人民的风俗习惯、尊重各地区人民的风俗习惯 、带火的菜式注意安全操作、带火的菜式注意安全操作六、分菜六、分菜1、分菜的用具、分菜的用具:分菜叉、分菜勺、公勺、公分菜叉、分菜勺、公勺、公筷、长把勺筷、长把勺2、分菜的方法、分菜的方法 A 餐台分菜餐台分菜 分让式分让式 服务员站在顾客的左侧，左手托服务员站在顾客的左侧，左手托盘，右手拿叉与刀，将菜从客位的左侧派盘，右手拿叉与刀，将菜从客位的左侧派给顾客给顾客 合作式合作式 将菜盘和顾客的餐盘一同放在将菜盘和顾客的餐盘一同放在转盘上，服务员用刀和叉将菜均匀的分到转盘上，服务员用刀和叉将菜均匀的分到每个餐盘中，然后再将各个餐盘放到客人每个餐盘中，然后再将各个餐盘放到客人餐位前餐位前B 分菜台分让式分菜台分让式 先将菜放到桌面上向客人展示，再先将菜放到桌面上向客人展示，再由服务员将菜品撤到分菜台，将菜分派到由服务员将菜品撤到分菜台，将菜分派到顾客的餐盘中，并将各个餐盘放入托盘，顾客的餐盘中，并将各个餐盘放入托盘，分菜时应先将客人餐位上的污碟收走，再分菜时应先将客人餐位上的污碟收走，再将分好的菜派给每位客人将分好的菜派给每位客人 C 中式分菜中式分菜 在不影响客人就餐的情况下，协助在不影响客人就餐的情况下，协助主人向宾客敬菜，以示热情友好。主人向宾客敬菜，以示热情友好。14. 他依稀听见一支用口哨吹出的充满活力的歌在若耳边回想。这是赞美青春和生命的歌。7. 没有哪种教育能及得上逆境。4. 人因为心里不快乐，才浪费，是一种补偿作用。22、真心的对别人产生点兴趣，是推销员最重要的品格。15. 恐惧自己受苦的人，已经因为自己的恐惧在受苦。4. 凡真心尝试助人者，没有不帮到自己的。5. 成功者不是比你聪明，只是在最短的时间采取最大的行动。8. 生活!你为什么总是这样令人费解?令人难以想象?14. 生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹。1. 感谢上苍我所拥有的，感谢上苍我所没有的。1. 感谢上苍我所拥有的，感谢上苍我所没有的。4. 自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。19. 学会宽容，意味着成长，秀木出木可吸纳更多的日月风华，舒展茁壮而更具成熟的力量。13. 顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。12. 想停下来深情地沉湎一番，怎奈行驶的船却没有铁锚;想回过头去重温旧梦，怎奈身后早已没有了归途。因为时间的钟摆一刻也不曾停顿过，所以生命便赋予我们将在汹涌的大潮之中不停地颠簸。9. 品格如同树木，名誉如同树阴，有什么时候样的树就在什么样的树阴。6. 成功的人是跟别人学习经验，失败的人只跟自己学习经验。14. 使用双手的是劳工，使用双手和头脑的舵手，使用双手头脑与心灵的是艺术家，只有合作双手头脑心灵再加上双脚的才是推销员。“人”的结构就是相互支撑，“众”人的事业需要每个人的参与。