营销人员的职业素质营销人员的职业素质天津顺驰地产有限公司天津顺驰地产有限公司天津顺驰地产有限公司天津顺驰地产有限公司人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部营销是一种伟大的职业n营销是世界上最伟大的职业，一个顶尖的营销员必须拥有政治家的狡猾心机；艺术家的敏锐眼光；外交家的诡辩舌头；邮递员永不怕磨破的双脚n 大卫罗宾逊成功销售员必备素质n信心n3H1F head头 heart心 hand手 foot脚优秀营销员的8大条件立志成为专业营销员立志成为专业营销员 为了追赶一只兔子，狮子会全力以赴 欧洲谚语营销员要磨炼自己的营销员要磨炼自己的 个性个性 正直诚实，是全世界一致的商场准则 谦虚是一个销售员被人接受的基本态度。优秀营销员的8大条件 销售员要拥有知识销售员要拥有知识n n产品知识产品知识产品知识产品知识n n解说技巧解说技巧解说技巧解说技巧n n有关人最基本的知识（如心理）有关人最基本的知识（如心理）有关人最基本的知识（如心理）有关人最基本的知识（如心理）了解勇气的价值了解勇气的价值不要把斗志用错了不要把斗志用错了方向方向 秉持忠诚心秉持忠诚心n n顾客顾客顾客顾客n n公司公司公司公司 勤免勤免n n手勤手勤手勤手勤n n脚勤脚勤脚勤脚勤n n口勤口勤口勤口勤把每一次销售都看把每一次销售都看成是自己的杰作成是自己的杰作销售三步曲：自己服务商品 销售时先推出自己，要知道顾客对销售人员会有什么要求销售三步曲：自己服务商品 服务要落实到最具体的事项销售三步曲：自己服务商品 高品质的商品 如何销售专业交流寻找顾客切入点的最佳途径专业交流寻找顾客切入点的最佳途径售楼是一个以业绩定输赢，以成败论英雄的工作，售楼是一个以业绩定输赢，以成败论英雄的工作，交易不成万事皆空。无论你销售中其他工作做得交易不成万事皆空。无论你销售中其他工作做得再好，如果与顾客不能达成交易，就毫无意义。再好，如果与顾客不能达成交易，就毫无意义。英文中成交一词是英文中成交一词是“close”close”去掉去掉C C，就是就是“LOSE”LOSE”，即失败。这就是说，没有成交就是失即失败。这就是说，没有成交就是失败。败。 那么，怎么样寻找顾客切入点进而成交呢那么，怎么样寻找顾客切入点进而成交呢？一、用自信和韧性促使成交：一、用自信和韧性促使成交： “成交三步曲成交三步曲”：n第一步：向客户介绍楼盘最大一个利益点；第一步：向客户介绍楼盘最大一个利益点；n第二步：征求客户对这一利益的认同；第二步：征求客户对这一利益的认同；n第三步：当客户同意楼盘这一利益点的存在时，向客户提第三步：当客户同意楼盘这一利益点的存在时，向客户提出成交要求。出成交要求。 专业交流寻找顾客切入点的最佳途径专业交流寻找顾客切入点的最佳途径 策略策略A A 夺取客户芳心的开端夺取客户芳心的开端 成交关键词：主动、自信、坚持成交关键词：主动、自信、坚持n第一、售楼员应该假设成交已有希望，主动请求第一、售楼员应该假设成交已有希望，主动请求 客户成交；客户成交；n第二、第二、要有自信的精神与积极的态度；要有自信的精神与积极的态度；n第三、第三、要多次向客户提出成交的要求。要多次向客户提出成交的要求。专业交流寻找顾客切入点的最佳途径专业交流寻找顾客切入点的最佳途径 策略策略A A 夺取客户芳心的开端夺取客户芳心的开端一、用自信和韧性促使成交：一、用自信和韧性促使成交：一、用自信和韧性促使成交：一、用自信和韧性促使成交：第一、售楼员应该假设成交已有希望，主动请第一、售楼员应该假设成交已有希望，主动请求客求客 户成交：户成交：n许许多多售售楼楼员员失失败败的的原原因因仅仅仅仅是是因因为为他他（她她）没没有有主主动动开开口口请请求求客客户户落落订订。不不向向顾顾客客提提出出成成交交要要求求，就就像像瞄瞄准准了了目目标标却却没没有有扣扣动动扳扳机机一一样样最最终终没没有有达达到预期的效果。到预期的效果。n一一些些售售楼楼员员患患有有成成交交恐恐惧惧症症，害害怕怕提提出出成成交交要要求求遭遭到到客客户户的的拒拒绝绝。这这种种担担心心失失败败而而不不敢敢提提出出成成交交的要求的心理，使销售一开始就失败。的要求的心理，使销售一开始就失败。 专业交流寻找顾客切入点的最佳途径专业交流寻找顾客切入点的最佳途径 策略策略A A 夺取客户芳心的开端夺取客户芳心的开端一、用自信和韧性促使成交：一、用自信和韧性促使成交：第二、要充满自信地向顾客提出成交要求：第二、要充满自信地向顾客提出成交要求：n自自信信具具有有感感染染力力，售售楼楼员员有有信信心心，客客户户会会感感染染这这种种信信心心力力，客客户户有有了了信信心心，自自然然能能迅迅速速作作出出购购买买行行动动。如如果果售售楼楼人人员员没没有有信信心心，会会使使客客户户产产生生疑疑虑虑：现现在在就就落落订合适吗？订合适吗？专业交流寻找顾客切入点的最佳途径专业交流寻找顾客切入点的最佳途径 策略策略A A 夺取客户芳心的开端夺取客户芳心的开端一、用自信和韧性促使成交：一、用自信和韧性促使成交：第三、要坚持多次向客户提出成交要求：第三、要坚持多次向客户提出成交要求：n事事实实上上，一一次次成成交交的的可可能能性性会会很很低低的的，但但事事实实证证明明，一一次次成成交交失失败败并并不不意意味味着着整整个个成成交交工工作作的的失失败败，客客户户的的“不不”字字并并没没有有结结束束售售楼楼工工作作，客客户户的的“不不”字字只只是是一一个个挑挑战战书书，而而不不是是阻阻止止售售楼楼员员前前进进的红灯。的红灯。n面面对对顾顾客客的的拒拒绝绝，我我们们可可以以装装作作没没听听见见，继继续续向向客客户户介介绍绍楼楼盘盘“利利益益”的的新新要要点点，在在顾顾客客明明白白这这一一利益点后，再一次提出成交的要求。利益点后，再一次提出成交的要求。专业交流寻找顾客切入点的最佳途径专业交流寻找顾客切入点的最佳途径 策略策略A A 夺取客户芳心的开端夺取客户芳心的开端二、如何寻找与客户沟通的衔接密码二、如何寻找与客户沟通的衔接密码1 1、 倾听是沟通的关键：倾听是沟通的关键：n销售人员必须具备交谈能力。懂得热情倾听对方的话，到销售人员必须具备交谈能力。懂得热情倾听对方的话，到他们要说的时候，总是简洁扼要，重点在握。因此，交谈他们要说的时候，总是简洁扼要，重点在握。因此，交谈能力就是热情、从热情中才能产生优美的言谈。惟其如此，能力就是热情、从热情中才能产生优美的言谈。惟其如此，你的心和对方的心，才会交流。然而，要具备交谈能力，你的心和对方的心，才会交流。然而，要具备交谈能力，你首先要成为有独创性的倾听者。你首先要成为有独创性的倾听者。 专业交流寻找顾客切入点的最佳途径专业交流寻找顾客切入点的最佳途径 策略策略A A 夺取客户芳心的开端夺取客户芳心的开端二、如何寻找与客户沟通的衔接密码二、如何寻找与客户沟通的衔接密码2 2、如何成为有效的倾听者、如何成为有效的倾听者 n某某种种意意义义上上来来说说，交交谈谈是是维维护护对对方方的的自自尊尊。当当一一个个人人的的价价值值被被认认定定，“即即使使是是其其小小无无比比”，心心里里也也会会欣欣喜喜莫莫名名，当当然然会会对对之之寄寄予予好好感感，由由此此可可见见，交交谈谈气气氛氛如如何何，在在于于积积极极认认定定对对方方的的价价值。值。n销销售售人人员员时时常常为为了了发发表表自自己己的的意意见见，不不惜惜打打断断对对方方的的话话，即即使使对对方方面面露露不不悦悦之之色色，还还是是紧紧追追不不舍舍。丰丰富富的的知知识识及及话话题题，目目的的是是为为了了跟跟对对方方真真心心接接触触，而而不不是是拿拿它它向向对对方方炫炫耀耀，如如果果走走错错了了一步，你就沦为饶舌而受人厌烦。一步，你就沦为饶舌而受人厌烦。n你你必必须须做做到到的的一一件件事事是是，掌掌握握对对方方话话里里的的重重点点，这这是是说说话话者者最最高兴的。就在那时候，他会发现你的不同凡响。高兴的。就在那时候，他会发现你的不同凡响。 专业交流寻找顾客切入点的最佳途径专业交流寻找顾客切入点的最佳途径 策略策略A A 夺取客户芳心的开端夺取客户芳心的开端二、如何寻找与客户沟通的衔接密码二、如何寻找与客户沟通的衔接密码3 3、适时反应、适时反应 n这这是是销销售售人人员员的的业业务务在在对对方方的的心心里里扎扎根根、张张网网的的关关键键，这这是劲势。是劲势。n销销售售人人员员把把自自己己喜喜好好的的说说词词，整整个个搬搬来来套套用用在在客客户户身身上上，表表示示这这个个销销售售员员脸脸皮皮厚厚，只只为为自自己己着着想想，每每一一个个人人都都有有他他喜喜好好的的说说法法、笔笔法法、声声调调，有有时时候候要要大大声声、有有时时候候要要温温柔柔、有有时时候候默默不不出出声声、有有时时候候突突然然捧捧腹腹大大笑笑，你你要要随随时时注注意意对对方的表情，亦步亦趋跟踪他的心情，以便适时有所反应。方的表情，亦步亦趋跟踪他的心情，以便适时有所反应。专业交流寻找顾客切入点的最佳途径专业交流寻找顾客切入点的最佳途径 策略策略A A 夺取客户芳心的开端夺取客户芳心的开端二、如何寻找与客户沟通的衔接密码二、如何寻找与客户沟通的衔接密码4 4、采用言词之外的感情表现、采用言词之外的感情表现 言词之外的感情表现，比费口舌更能强烈地传达，它甚至言词之外的感情表现，比费口舌更能强烈地传达，它甚至可以加强或减弱言词、以补言词之不足，它会凝聚成为力可以加强或减弱言词、以补言词之不足，它会凝聚成为力量，远胜于言词的传达。那时候，即使你默不出言，对方量，远胜于言词的传达。那时候，即使你默不出言，对方也会铭感于心，魅力光彩夺目。也会铭感于心，魅力光彩夺目。专业交流寻找顾客切入点的最佳途径专业交流寻找顾客切入点的最佳途径 策略策略A A 夺取客户芳心的开端夺取客户芳心的开端一、接待的三个准备一、接待的三个准备 n销售人员需要不断学习，熟悉经济、教育、艺术、经营、销售人员需要不断学习，熟悉经济、教育、艺术、经营、心理、管理、宗教和风水等众多学科。而成功的接待就是心理、管理、宗教和风水等众多学科。而成功的接待就是 销售成功的一半。销售成功的一半。n我们不能打没有准备的仗，要成为一名销售高手，必须要我们不能打没有准备的仗，要成为一名销售高手，必须要努力做好以下三个方面的准备：努力做好以下三个方面的准备：专业交流寻找顾客切入点的最佳途径专业交流寻找顾客切入点的最佳途径 策略策略B B：接待的操作要点接待的操作要点 1 1、 理念准备理念准备n 销售人员必须明白：一个不好的业务员，天天在等客户；一个优销售人员必须明白：一个不好的业务员，天天在等客户；一个优秀的业务员，天天在于老客户打交道！售楼员最重要的是他们的客秀的业务员，天天在于老客户打交道！售楼员最重要的是他们的客户名单，电话号码本！这是他们的生存之本，是他们拓展业务的方户名单，电话号码本！这是他们的生存之本，是他们拓展业务的方向盘和导游图。向盘和导游图。n 销售人员必须告诉自己：要做顾客的朋友，做他们的理财顾问；销售人员必须告诉自己：要做顾客的朋友，做他们的理财顾问；与他们一起探讨楼市的未来，给他们你的专家意见；给他们合理避与他们一起探讨楼市的未来，给他们你的专家意见；给他们合理避税的一些建议或方法；为他们安全、快捷地办理各类手续提供建议税的一些建议或方法；为他们安全、快捷地办理各类手续提供建议或方便等。或方便等。失败是正常的，再优秀的销售人员都有失败的经验。要从心态上具失败是正常的，再优秀的销售人员都有失败的经验。要从心态上具备或培养面对失败并接受失败的承受能力。备或培养面对失败并接受失败的承受能力。 专业交流寻找顾客切入点的最佳途径专业交流寻找顾客切入点的最佳途径一、接待的三个准备一、接待的三个准备 策略策略B B：接待的操作要点接待的操作要点 一、接待的三个准备：一、接待的三个准备：2 2、形象准备、形象准备 理念准备是内在素质、心态或心情的准备，而形象理念准备是内在素质、心态或心情的准备，而形象的准备则是一个人外在的形象，外在的表现。打扮的准备则是一个人外在的形象，外在的表现。打扮一下自己，装扮一下我们的售楼现场，我们的售楼一下自己，装扮一下我们的售楼现场，我们的售楼环境将是吸引客户留下来的重要砝码！形象准备包环境将是吸引客户留下来的重要砝码！形象准备包括以下两个方面：售楼处形象和售楼员形象。括以下两个方面：售楼处形象和售楼员形象。 专业交流寻找顾客切入点的最佳途径专业交流寻找顾客切入点的最佳途径 策略策略B B：接待的操作要点接待的操作要点 专业交流寻找顾客切入点的最佳途径专业交流寻找顾客切入点的最佳途径 策略策略B B：接待的操作要点接待的操作要点 一、接待的三个准备：一、接待的三个准备：2 2、形象准备、形象准备 （1 1）售楼处形象：）售楼处形象：售售楼楼处处的的形形象象是是成成交交的的见见证证点点，是是展展示示项项目目的的微微缩缩景景观观，是是吸吸引引客客户户留留下下来来，增增强强其其信信心心的的唯唯一一场场所所，因因此此售楼处的形象更显其眼球效应的作用售楼处的形象更显其眼球效应的作用（2 2）售楼员形象）售楼员形象衣着：要大方得体，清洁整齐，略显几分雅气衣着：要大方得体，清洁整齐，略显几分雅气眼神：凝视并适当地避闪，配合点头式眼神：凝视并适当地避闪，配合点头式“恩恩”等回应等回应手势：坚定地指向、准确地指示手势：坚定地指向、准确地指示专业交流寻找顾客切入点的最佳途径专业交流寻找顾客切入点的最佳途径 策略策略B B：接待的操作要点接待的操作要点 一、接待的三个准备：一、接待的三个准备：2 2、形象准备、形象准备（2 2）售楼员形象）售楼员形象精神：饱满、充满朝气和活力精神：饱满、充满朝气和活力体味：适当时候可以打些香水，但不能太甜太浓郁体味：适当时候可以打些香水，但不能太甜太浓郁化妆：女性清雅大方素妆，严谨内秀；男性不要化妆化妆：女性清雅大方素妆，严谨内秀；男性不要化妆工作环境：售楼处不主张抽烟，保持空气清新工作环境：售楼处不主张抽烟，保持空气清新握手：随便一点，刚而体现出柔性握手：随便一点，刚而体现出柔性开场白：每一句话都是打破僵局的巧语开场白：每一句话都是打破僵局的巧语自我介绍：用最简练的语句，介绍时不要斜视自我介绍：用最简练的语句，介绍时不要斜视 专业交流寻找顾客切入点的最佳途径专业交流寻找顾客切入点的最佳途径 策略策略B B：接待的操作要点接待的操作要点 一、接待的三个准备：一、接待的三个准备：3 3、信息准备、信息准备 信信息息准准备备就就是是准准备备有有关关项项目目、竞竞争争对对手手和和市市场场行行情情的的信信息息、研研究究成成果果、观观点点、判判断断结结论论。信信息息的的准准备备是是真真正正要要推推荐荐给给客客户户的的，是为了说服客户和展示我们自己闪亮的精彩的一面。是为了说服客户和展示我们自己闪亮的精彩的一面。 我我们们是是楼楼市市专专家家和和通通才才，对对市市场场和和客客户户可可能能选选择择的的其其他他楼楼盘盘比比较较了了解解并并有有自自己己的的独独到到见见解解，那那么么我我们们给给予予客客户户的的将将是是专专业业、权权威威、全全面面的的印印象象，客客户户将将由由此此增增强强买买楼楼、落落单单的的信信心心；有有了了细细致致全全面面的的包包装装和和提提炼炼，我我们们要要销销售售的的项项目目的的闪闪亮亮一一面面会会通通过过各各种种形形式式广广告告、宣宣传传、文文字字、图图片片、报报道道、口口碑碑、互互联联网网宣传出去。宣传出去。 二、二、客户接待的八个环节：客户接待的八个环节： 专业交流寻找顾客切入点的最佳途径专业交流寻找顾客切入点的最佳途径 策略策略B B：接待的操作要点接待的操作要点 礼貌接待客户礼貌接待客户安顿客户安顿客户询询问问、咨咨询询、了了解解客客户户需需要要放放大大问问题题、利益陈述利益陈述留住顾客留住顾客签署协议签署协议为为客客户户办办理理一切事务一切事务售后服务售后服务专业交流寻找顾客切入点的最佳途径专业交流寻找顾客切入点的最佳途径 策略策略B B：接待的操作要点接待的操作要点 三、把握购买动机和消费层次：三、把握购买动机和消费层次：11、客户购买动机客户购买动机（1 1） 理性购买动机理性购买动机 理理性性购购买买动动机机，即即是是基基于于自自身身需需要要对对购购置置商商品品的的全全部部性性能能和和花花费费进进行行全全面面考考虑虑的的合合理理型型思思维维方方式式。持持有有这这种种动动机机的的客客户户往往往往要要求求售售楼楼员员确确认认所所有有问问题题，并并对对“最最合合理理”进进行行全全方方位位的的推推销销，他他往往往往会会坦坦承承他他已已经经或或正在环游各个楼盘进行比较，还未做出最后决定。正在环游各个楼盘进行比较，还未做出最后决定。 专业交流寻找顾客切入点的最佳途径专业交流寻找顾客切入点的最佳途径 策略策略B B：接待的操作要点接待的操作要点 三、把握购买动机和消费层次：三、把握购买动机和消费层次：11、客户购买动机客户购买动机（2 2） 感性购买动机感性购买动机 你你正正在在给给客客户户的的房房子子进进行行介介绍绍客客厅厅要要布布置置富富丽丽堂堂皇皇，厨厨房房要要做做成成开开放放式式，主主人人房房放放什什么么床床，主主色色调调该该怎怎样样确确定定，女女孩孩房房的的颜颜色色要要浪浪漫漫，地地板板要要用用意意大大利利的的，阳阳台台改改成成落落地地窗窗。客客户户听听了了半半天天显显得得很很不不耐耐烦烦说说：“你你讲讲得得很很好好但但对对我我没没有有用用，我我就就只只不不过过想想随随便便买买套套房房子子给给工工人人做做集集体体宿宿舍舍。每每间间房房至至少少要要住住八八个个人。人。” 每每个个人人对对商商品品都都会会有有其其不不同同的的注注目目点点，如如安安全全感感、舒舒适适感感、有有个个性性、够够浪浪漫漫，争争强强好好胜胜等等原原因因都都可可能能会会影影响响其其购购买买行行为为，这这种种对对不不同同商商品品的的某某种种性性能能特特别别关关注注成成为为某某种种目目的的的的决决定定购购买买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感性购买动机。带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感性购买动机。 专业交流寻找顾客切入点的最佳途径专业交流寻找顾客切入点的最佳途径 策略策略B B：接待的操作要点接待的操作要点 三、把握购买动机和消费层次：三、把握购买动机和消费层次：22、消费层次、消费层次所所谓谓高高中中低低档档房房子子，主主要要是是由由价价格格来来表表现现的的，客客户户的的支支付付能能力力决决定定其消费层次。其消费层次。（1 1）安置型）安置型主要针对较低收入的消费群体，特点是住得下。主要针对较低收入的消费群体，特点是住得下。（2 2）安居型）安居型主主要要针针对对中中等等收收入入的的消消费费群群体体，其其特特点点是是住住得得下下、分分付付得得开开，卧卧室室和客厅隔开。和客厅隔开。（3 3）小康型）小康型 主要针对较高收入消费群体，其特点是在安居型住宅基础上要求主要针对较高收入消费群体，其特点是在安居型住宅基础上要求交通方便，配套齐备，环境优美，生活舒适，客厅饭厅隔开。交通方便，配套齐备，环境优美，生活舒适，客厅饭厅隔开。 专业交流寻找顾客切入点的最佳途径专业交流寻找顾客切入点的最佳途径 策略策略B B：接待的操作要点接待的操作要点 三、把握购买动机和消费层次：三、把握购买动机和消费层次：22、消费层次、消费层次（4 4）豪华型）豪华型主主要要针针对对高高收收入入的的消消费费层层次次，其其特特点点与与小小康康住住宅宅比比较较，客客厅厅、饭饭厅厅、厨厨房房、卫卫生生间间的的面面积积更更大大，有有主主人人套套房房，有有两两个个或或两两个个以以上上阳阳台台，能能给给人人以以享享受受生生活活的的较较高高身身份感觉。份感觉。（5 5）创意型）创意型 针对大贾巨富的消费群体，特点是一切设施应有尽有、针对大贾巨富的消费群体，特点是一切设施应有尽有、标新立异、自我客观，这类住宅目前在国内基本没有。标新立异、自我客观，这类住宅目前在国内基本没有。 如何接近顾客n仪表是开始的第一步n电话是销售员与顾客间的桥梁n“问候”是不要本钱，而且可以获的成功的利器。如何调起客户的兴趣客户购买心理：引起注意产生兴趣产生联想激起欲望比较产品下决心购买如何调起客户的兴趣n请教客户的意见n迅速提出客户能获得哪些利益n告诉准客户一些有用的讯息n指出能协助解决客户面临的问题如何获得客户好感1、第一印象的暗示效果。n良好的外观印象n热情、恰当的礼貌n专业素质造就专业气质如何获得客户好感2、常记住并能常说出客户的名字。 名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视别人的名字，就如同看重她一样。3、让客户有优越感 让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。如何获得客户好感4、自己需快乐开朗5、利用小礼品赢得准客户的好感如何利用提问诱出客户的潜在需要n状况询问法n问题询问法n暗示询问法如何从表情透析对方欲望n目光炯炯有神n不时注视手表n笔记谈话内容，并摆动手指n挑货的才是买货的如何让客户感到自己是赢家n要赢得胜利，小处不妨忍让n要让客户有面子如何根据客户的不同性格设计不同的战术n暴躁型n慎重型n迷糊型n决断型n饶舌型n寡言型如何跟据客户不同特点沟通n听觉型n视觉型n触觉型n独裁型n分析型n务实型n人际型如何应对犹豫不决的客户犹豫的原因：n对自己的决定感到不安n由别人来决定能不落埋怨n过分在乎旁人的看法如何应对犹豫不决的客户n礼貌问客户还要考虑什么n与客户共同解决问题如何应对牢骚满腹的客户客户抱怨的处理规则 1、不要逃避和忽视客户的抱怨 2、塑造气氛让客户可以畅所欲言 3、冷静的倾听客户的报怨 4、不要与客户争论如何应对牢骚满腹的客户5、不要自我辩护6、尊重客户的立场7、不要情绪化8、不要有先入为主的观念如何应对牢骚满腹的客户9、不要急于下结论，但处理要迅速10、不要试图愚弄对方11、向经理报告有关处理经过12、谋求转祸为福的机智与解决之道如何应对牢骚满腹的客户使报怨客户变成铁杆客户的方法1.倾听对方的问题点2.分析原因3.检讨解决方案4.向对方提出解决方案5.检讨结果能打动客户的关健词客户购买东西，不是因为特点多而购买，他是因其中某一、二能打动他的利益而购买关健词打动客户n投资n增值空间n安全n交通方便n信用增加及确立n做为旺铺拥有者的骄傲