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2022年4月 草稿 岗位编号:公司-部门-008客户拜访岗位观察检查表(SOC) 岗位目标:通过客户拜访,了解客户实际情况和需求,挖掘机会点,收集行业信息,评估合作风险,增强彼此信任度,增加客户粘性和合作机会。岗前准备(步骤)操作细节和标准 尝试联系客户 制定拜访计划 资料准备 自我准备n 参考客户拜访计划中的客户名录联系客户n 话术公式:自我介绍+说明目的+拜访邀约“您好,我是XX,此次给您打电话主要是想(目的),以您的时间为主”n 确定目标:可以设置多重目标。 根据去年合作中的价格和账期问题,谈今年计划。 扩大合作的产品线n 确认人员:为了能和客户同频沟通,可以按照以下原则,邀请对方人员接待: 人员对等拜访:同类型公司(不同的用公式换算后)、同量级销售额的职位对等拜访,可以争取邀请对方上一级的负责人 规模换算:规模换算公式:10个亿贸易=5个亿的OEM=2.5亿ODMn 确认合作的机会: 看产品:可以提前与客户沟通或者查看官网,看客户做的行业、项目和产品 看市场:了解客户所在行业的市场发展趋势、竞争对手信息、上下游等 看历史数据:过去一段时间成交的金额(),产品(批量/样品,品牌,期货/现货),初次合作时间,合作订单趋势 看合作情况:查看客户付款守约率、货物交付准时率等 初步预测客户潜在需求点:并针对性准备应对策略n 了解接待人:通过以下方式对客户接待决策人多一些了解 通过朋友圈(宏观、微观)了解客户的动向和爱好 通过直接对接人了解对方接待的决策者(上级或者同事)的一些初步情况 通过业务员介绍人对客户接待人的初步评价和总体印象n 联络客户:与客户确认拜访时间和对方参与人员名单(职位),尽可能引导客户多约一些相关人员;提示对方可能需要的相关准备(如演示设备等)。 内部协调:确认同行人员,共享客户资料;协调内部人员拜访时间。 完善客户拜访计划表n 公司宣传手册、公司介绍(电子版PPT)、客户拜访记录总结表n 工作交接:参考出差工作交接表完成工作交接n 个人名片及相关物品:如纸笔,电脑连接设备、商务着装n OA提交拜访计划:登录OA-【考勤管理】-【出差管理】-【新增申请】-填写信息-【保存】主流程(步骤)操作细节和标准 开场寒暄n 介绍双方:恭递名片,双方相互介绍。n 感谢接待:说明来访目的,表达感谢。n 表达愿望:针对客户信息(规模、品牌、发展速度、合作诚信、介绍人信息、历史交集等),表达真诚拜访的意愿。n 应景寒暄:可以参考以下几种方式 地域特点型:天气、交通、事实、当地特色(美食美景人文)、社会热点 夸赞型:“衣服/工装好漂亮啊”“办公室环境真好” 崇拜型:“听老板提你好多次了,终于见到您了”,“前几天联系的是您吖,久仰久仰,终于见面了” 感谢型:“感谢一直以来对我们的支持,我们来拜会一下您” 共同兴趣型:根据对方的兴趣爱好进行寒暄 问候型:“新年好”、“好久不见,甚是想念” 攀认型:“之前李总介绍您的时候说您生意做的相当好了”“听您口音您是山东人?”“之前一直电话联系,终于见到了” 总结型:“最近订单很大,发展很快啊” 关心型:“最近怎么样?” 询问/收集客户信息n 询问客户基础信息:参考提问清单 人员、规模、主营业务 匹配的产品 n 询问客户的动态信息:参考提问清单 未来三年的战略变化 潜在的机会n 获取竞争者的信息:包括合作产品、优势n 察觉匹配点:察觉客户需求,并与本公司产品或服务优势进行匹配 介绍公司(FABE)n 选择介绍内容:根据获取的信息,针对性地运用FABE的方式介绍公司,和客户保持同频对话 介绍基本信息:人员、规模、企业文化、主营业务 介绍优势:参考优势FABE表 介绍利好政策 介绍公司战略n 答疑解惑:介绍过程中针对客户询问的问题,解答客户疑惑(参考疑议清单) 倾听:倾听客户的异议点 确认:确认客户的异议点 发问:为什么关注这点(持续发问) 说明:对异议进行说明(参考异议清单) 达成共识:对异议达成共识(封闭式问题) 探询需求点(SPIN)n 回顾合作状态:表达我们对客户的期望;或者联系很久尚未合作,表达合作愿望。 话术示例:“去年我们合作了200万金额,而且没有任何投诉和不愉快,我们特别珍视这份信誉,希望今年的合作能够更上一层楼。” 话术示例:“跟贵公司联系这么久了,通过刚才的互相介绍,双方的业务非常对口,希望很快能完成首单合作,借此检验我们的服务品质。”n 探询客户需求点 探索老项目的其他需求:其他品牌、产品、替换 询问新项目需求:“除了我们在合作的项目,还有没有其他项目?” 探索新的业务模块需求:自主、线束、PCBA 请求参观车间:“我们可以去您车间看看吗/我们可以看看公司的产品吗?”n 挖掘/解决客户痛点 挖掘痛点(参考SPIN销售法) 针对客户的痛点,解决客户问题,突出我司优势。(参考优势FABE表) 明确合作框架n 复述并确认合作机会:根据刚才的沟通情况进行总结,明确可以合作的领域,寻求与客户达成共识。n 提问确认:通过提问的方式,得到客户的确认 需要客户方配合的,明确到具体负责人,并且用封闭式的提问方式跟客户确认。话术:贾经理,后续BOM这方面麻烦您受受累整理下发给我。(语气柔和,面带微笑) 多提出封闭式问题,寻求客户肯定的答复。 总结并感谢n 总结成果:回顾总结,概述成果“今天的交流内容,我们就进行交流,达成,后续行动 ”n 感谢接待:不要忽略现场的其他人,表达自己对今天的收获很满意的态度,表达对见到的人的肯定。“感谢您宝贵的时间”n 展望未来合作前景:“期望双方共同努力,实现/祝愿我们未来合作越来越好。”n 邀约回访:邀请对方来我司参观“期待下个月刘总能带队来我公司参观指导” 落实下一步行动n 落实行动:拜访结束后,制作并发送待办单,并提醒客户查看。 制作待办单:拜访结束后当天整理待办单把合作方向转化成具体待办行动。重点事项重点标注出来。 发送待办单:将整理好的待办单发给全部参与人确认。(邮件的方式优先选择,QQ微信建群也可)n 跟踪待办单:根据待办单中的时间,跟踪待办单内容进度,推进合作。附带职责/异常处理操作细节和标准 化解异议 拜访总结n 化解异议方式 询问并确认问题(收集事实); 表达关心和重视,以及改进意愿; 现场提供可能的解决方案,事情重大现场不能给出方案要给出后续改进计划,并持续跟进。n 填写客户维护拜访总结表,完善相关客户信息,总结此次拜访,抄送上级主管。或者准备好销售例会中分享经验。岗位先修:客户档案整理鉴定栏:完成人: 日期: 训练员: 日期: 鉴定者: 日期: 追踪人: 日期: 追踪人: 日期: 5
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