2023年10月20日草稿 岗位编号：AZD-SHOP-002门店接车岗位观察检查表（SOC）岗位目标： 通过对客户上门的接车服务，给客户一个好体验，好心情，并且可以顺利做好接车工作，从而提高客户的满意度。 岗前准备操作细节和标准 衣着准备n 安智达门店工衣 工具准备n 一次性水杯等 资料准备n 接车记录表主流程（步骤）n 操作细节和标准 迎接客户n 招呼客户：当车辆朝门店驶入时，应主动上前靠近驾驶一侧车门，保持目光接触，微笑向客户问好：“您好!欢迎来到安智达，有什么可以帮到您？”n 引导停车入位：侧身使用手势、语言引导客户把车停到工位n 开门迎宾：待车停稳后主动为客户打开车门，并提醒客户关好门窗，拉好手刹并熄火 询问服务项目n 询问服务项目：询问客户需要做什么项目,记录客户的特别需求。n 登记信息：请客户出示行驶证、身份证，登记信息和联系方式，完毕后归还证件。 检查车辆n 检查车辆：邀请客户一起作车辆检测，双手车钥匙， 外部检查：环视目标车辆一圈,进行全车检查,看到有漆面有异常的拍照,并记录。 内部检查：检查内饰是否完好,并记录。记录车辆行驶里程n 检查结果反馈：待车辆检查完成后，接车人员站到客户的左手边侧面，沟通接车记录表中标注的异常情况n 钥匙归置：将钥匙编号并放置在钥匙收纳箱中。 约定取车时间n 告知客户：约定取车时间，车辆维修或保养结束后会及时联系客户。并提醒客户将车内及后备箱的贵重物品随身携带或寄存。n 引导客户休息：如客户在门店等待，引导客户到休息区就坐,并给客户递上一杯温水,告知客户大概需要等待多长时间。如客户不在门店等待，则恭送客户。 填写记录n 填写接车记录：将客户的车牌和客户的要求填写在接车记录表中。 下发指令n 通知师傅:通知相关师傅接车，并告知维修保养需求。附带职责/异常处理操作细节与标准 车辆异常n 车身有刮痕：拍照记录，告知客户。n 内饰有异常： 告知客户，询问客户是否要增加其它美容服务鉴定栏: 完成人： 日期： 训练员： 日期： 鉴定者： 日期： （初次）追踪人： 日期： （一个月后）追踪人： 日期： (两个月后）2