内外兼修内外兼修 卓越奥迪卓越奥迪商务礼仪培训商务礼仪培训第一阶段第一阶段奥迪网络管理部奥迪网络管理部2 2024/8/202024/8/20第一部分：奥迪风采从我做起第二部分：仪容仪表篇第三部分：仪态沟通篇第四部分：商务礼仪篇课程内容课程内容3 2024/8/202024/8/20第一部分：奥迪风采从我做起第一部分：奥迪风采从我做起4 2024/8/202024/8/201.1 1.1 高档豪华品牌高档豪华品牌: :品牌形象是成功的关键品牌形象是成功的关键您是怎样理解这三幅图的？5 2024/8/202024/8/20突破科技突破科技 启迪未来启迪未来-我们始终以客户及其需求为中心。-我们专业、有责任感并始终如一。-我们注重形象和礼仪。我们注重形象和礼仪。值得信赖和客户导向值得信赖和客户导向我们关注客户我们关注客户不断进步和不辱使命不断进步和不辱使命 富于人性和公平公正富于人性和公平公正 -我们崇尚团队精神，不主张个人主义。-我们对待客户是坦诚开放的。-我们挑战更高的目标，并追求做得更好。-我们接受所有挑战，并总能超前一步思考 。-我们积极主动，超出客户期望 。-我们不断创新，并做到最好。-“突破科技，启迪未来”是一个理念，一个象征和奥迪品牌内在精神的比喻，以及奥迪人思考和行为的方式。关键在于“突破（领先）”它驱动我们找到创新性的解决方案，从而改变客户的期望。进取进取 动感动感尊贵尊贵 1.2 1.2 我们注重我们注重形象形象和和礼仪礼仪6 2024/8/202024/8/20礼仪：在人际交往中，约定俗成的示人以尊重的外在表现。礼仪：在人际交往中，约定俗成的示人以尊重的外在表现。“礼礼”“仪仪”1.3 1.3 礼仪礼仪尊重尊重行为表现行为表现7 2024/8/202024/8/208 2024/8/202024/8/20仪容仪容9 2024/8/202024/8/2010 2024/8/202024/8/20仪表11 2024/8/202024/8/2012 2024/8/202024/8/20仪态服务顾问服务顾问顾客顾客13 2024/8/202024/8/2014 2024/8/202024/8/20第二部分：仪容仪表篇第二部分：仪容仪表篇15 2024/8/202024/8/202. 2. 仪容仪表仪容仪表学习点学习点（8 8个）个）：头发面容手部着装（着装、领带、丝巾、鞋袜）饰品 给您给您留下什么印象？留下什么印象？16 2024/8/202024/8/202. 2. 仪容仪表仪容仪表2.1 2.1 男士头发男士头发理发、洗发、梳头定型不彩染、不怪异无头屑、无气味前不覆额、侧不遮耳、后不触领 您您看到什么？看到什么？17 2024/8/202024/8/202. 2. 仪容仪表仪容仪表2.2 2.2 男士面容男士面容面容整洁耳毛鼻毛不外露不留胡须牙齿清洁、口腔无异味手部清洁、不留长指甲 喜欢这样的面容吗？喜欢这样的面容吗？18 2024/8/202024/8/202. 2. 仪容仪表仪容仪表2.3 2.3 女士头发女士头发理发、洗发、梳头定型不彩染、不怪异无头屑、无气味不过于个性化不遮盖面部刘海切忌遮挡眉眼以干练利落为佳给您给您留下什么印象？留下什么印象？19 2024/8/202024/8/202. 2. 仪容仪表仪容仪表2.4 2.4 女士面容女士面容面容整洁淡妆上岗牙齿清洁、口腔无异味清除汗毛香水清新淡雅不留长指甲、不染鲜艳指甲油您您觉得漂亮吗？觉得漂亮吗？20 2024/8/202024/8/202. 2. 仪容仪表仪容仪表2.5 2.5 男士男士着装着装按岗位规定着装保持服装干净、熨烫衣袋不乱放杂物西装或衬衣（衬衣外穿时）口袋不插笔和名片保持皮鞋光亮领带、衬衣、西装、袜子、鞋子颜色协调 这样精神这样精神吗？吗？21 2024/8/202024/8/202. 2. 仪容仪表仪容仪表2.6 2.6 男士领带男士领带长度齐皮带环整洁、无污渍、无破损、无皱褶领带节不宜太大或太小定期更换橙色或深色领带 这样这样系好系好吗？吗？22 2024/8/202024/8/202. 2. 仪容仪表仪容仪表2.7 2.7 女士女士着装着装按岗位规定着装保持服装整洁衣袋不乱放杂物保持皮鞋光亮衬衣、西装、袜子、裙子、鞋子颜色协调 这样精神这样精神吗？吗？23 2024/8/202024/8/202. 2. 仪容仪表仪容仪表2.8 2.8 女士丝巾女士丝巾丝巾结要齐于领口丝巾下部不可低于衣襟丝巾要保持干净平整，无污渍 您学您学会这样会这样打了打了吗？吗？蝴蝶结扣平整饱满两侧翼大小适中高低齐衬衣领口丝巾要保持干净平整，无污渍24 2024/8/202024/8/202. 2. 仪容仪表仪容仪表2.9 2.9 女士丝女士丝袜袜肤色长筒或连裤丝袜不脏、不破、无污渍您是这样穿的吗？您是这样穿的吗？25 2024/8/202024/8/202. 2. 仪容仪表仪容仪表2.10 2.10 饰品饰品佩戴工牌、胸卡符合岗位规范佩戴符合岗位要求的饰品腰带上面不挂配手机盒和钥匙圈以少为佳（不超过三件）、不张扬这样这样正确吗？正确吗？26 2024/8/202024/8/20第三部分：仪态、沟通篇第三部分：仪态、沟通篇27 2024/8/202024/8/203.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1 3.1 仪态（仪态（1717个学习点）个学习点）微笑站姿走姿坐姿蹲姿座次排位迎客点头握手引领持物递物（4 4种）种）送客您会这样做您会这样做吗吗？28 2024/8/202024/8/203.3.仪态、沟通仪态、沟通 AlbertAlbert（阿尔博特）博士的（阿尔博特）博士的“7:38:55 7:38:55 表现定律表现定律” 您是如何理解这条定律的？您是如何理解这条定律的？29 2024/8/202024/8/203.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.1 3.1.1 微笑微笑乐观积极真诚友好发自内心微笑露齿目光专注嘴角上扬这样亲切吗？这样亲切吗？30 2024/8/202024/8/203.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.2 3.1.2 男士站姿男士站姿面带微笑、双目平视前方头正、颈直胸展、臂垂、腹收重心垂直在两脚之间两脚分开与肩齐宽或呈立正姿势右手自然握拳，左手握住右手手腕， 自然放于小腹前 传递传递什么什么信息信息？31 2024/8/202024/8/203.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.2 3.1.2 女士女士站姿站姿面带微笑、双目平视前方头正、颈直、胸展臂垂、腹收重心在脚弓前端双脚呈V字形或丁字形站立右手握住左手手指自然放于小腹前 告诉您什么？告诉您什么？32 2024/8/202024/8/203.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.3 3.1.3 走姿走姿面带微笑目视前方步伐从容步态平稳步幅适中步速均匀走成直线给别人留下什么给别人留下什么印象？印象？33 2024/8/202024/8/203.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.4 3.1.4 男士坐姿男士坐姿头部端正双目平视腰背部直立双腿垂直双膝分开，不超过肩宽坐在座椅三分之二您也可以做到这样您也可以做到这样34 2024/8/202024/8/203.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.4 3.1.4 女女士坐姿士坐姿双膝并紧双脚向左或向右侧斜放腿部与地面成侧倾角两腿之间没有任何缝隙传递传递什么什么信息信息？35 2024/8/202024/8/203.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.5 3.1.5 男士男士蹲姿蹲姿不要突然下蹲不要距人过近下蹲时侧对客户上身挺直双膝适度分开，一高一低右（左）腿支撑身体 您来做一下您来做一下36 2024/8/202024/8/203.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.5 3.1.5 女士女士蹲姿蹲姿保持与客户适中的距离下蹲时侧对客户上身挺直双腿并拢收紧，一高一低 您也可以做到您也可以做到37 2024/8/202024/8/203.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.6 3.1.6 座次座次居中为上以右为上位前为上面门为上远门为上临窗为上以客为尊A AB BF FD DE EC C会会议议室室入口入口 这样合理这样合理吗？吗？38 2024/8/202024/8/203.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.6 3.1.6 车次排位车次排位客人方位主人方位入座顺序 您会这样安排您会这样安排吗？吗？39 2024/8/202024/8/203.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.7 3.1.7 迎接迎接五步目迎，三步问候点头示意真诚微笑目光正视 您的感觉如何您的感觉如何？40 2024/8/202024/8/203.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.8 3.1.8 点头礼点头礼立正姿势上体前倾目视对方真诚微笑主动问候一起练练吧！一起练练吧！41 2024/8/202024/8/203.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.9 3.1.9 握手握手注视对方 热情友好上身前倾 脚跟并拢立正姿势 掌心相握虎口相交 力度七分时间三秒 以客为尊要领记住了吗？要领记住了吗？42 2024/8/202024/8/203.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.10 3.1.10 引领引领面带微笑走在客户侧前方，保持一臂距离指示时五指并拢引路时留意客户 告诉您什么？告诉您什么？43 2024/8/202024/8/203.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.11 3.1.11 持物持物左手持文件夹文件夹开口朝上左手手臂略弯曲 您也这样做吧！您也这样做吧！44 2024/8/202024/8/203.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.12 3.1.12 递物递物递接名片递资料递笔递茶水 递物细节很重要！递物细节很重要！45 2024/8/202024/8/203.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.13 3.1.13 送客送客面带微笑送出门外敬语：“ 请慢走，一路平安！”挥手示意目送离去您您看到看到了了什么？什么？46 2024/8/202024/8/203.3.仪态、沟通仪态、沟通3.2.1 3.2.1 面对面面对面称呼介绍聆听您会这样做吗？感受如何？您会这样做吗？感受如何？47 2024/8/202024/8/203.3.仪态、沟通仪态、沟通3.2.2 3.2.2 电话电话响铃四声内拿起电话左手接听，右手记录端正坐姿面带微笑声音宏亮、清楚使用手机注意事项使用手机注意事项: :手机应设在振动状态不在展厅大声接打手机与客户洽谈时不接打手机手机不挂在胸前及腰带上 传递传递什么心情？什么心情？48 2024/8/202024/8/203.3.仪态、沟通仪态、沟通3.2.3 3.2.3 短信短信三要要有尊称要有正文要有落款二不要二不要不要有错别字不要没有标点 您会了吗？您会了吗？49 2024/8/202024/8/20谢谢！谢谢！Thank you.