站在巨人的肩膀上T H E G I A N T S O F S A L E S 销 售 巨 人 读 后 感 分 享本书结合18位世界推销高手的传奇经历，剖析销售的各个环节，讲述成就高签约率、高销售业绩的销售技巧和销售经验。全书故事精彩、细节充分、分析精准，往往寥寥数语就令人豁然开朗，直达销售本质。书 籍 简 介攒够销售“资本”01销售组合策略03关键的临门一脚05客户寻找与培养02拒绝处理04售后服务学问06目目录攒够销售“资本”1哈维麦凯：为自己所做的事感到骄傲哈维麦凯，人际关系大师，麦凯信封公司董事长，被国际演讲协会评为全球五大演说家之一，每小时演讲费高达4万美元。他还是美国最抢手的商业代言人，每周在全美50家报纸上发表商业箴言，被财富杂志称为“万能先生”。他是价值上亿美元的麦凯信封公司的董事长，这家公司是他在26岁时创建的。2004年4月，他获得了声名赫赫的霍雷肖阿尔杰（白手起家）奖（HoratioAlgerAward）。为自己所做的事感到骄傲做出自己真正为之骄傲并充满信心的产品或服务，它可以支撑你的自尊，人们也会给予正面回应。这很重要，因为你的自尊程度愈高，你就愈能与人相处，最后当然是自己也获得心灵上的满足。表现一流的人相信自己一定会出头，他们会容光焕发。热爱自己的事业观点直读观点直读哈维麦凯：为自己所做的事感到骄傲哈维麦凯：为自己所做的事感到骄傲推销员是一种光荣、高尚的职业销售顾问光明使者，将带给客户快乐销售时极具挑战和竞争性的职业销售是一门综合科学市场营销学消费心理学组织行为学沟通学谈判学勇于承认自己是一名销售顾问，为自己所做的事感到骄傲金克拉：声音的魅力金克拉是国际知名的企业家，演说家、畅销书作家及全美公认为销售天王暨最会激励人心的大师。与各种年龄层次的人交流的热心、情致和才能，使他成为国际知名的演说家之一。他的与你在巅峰相会一书，成为了无数公司、学校、教会、销售组织的教科书，销售量创美国出版之最。随后又推出畅销书登峰造极、金克拉赢家销售心法、天长地久，再度掀起全美热潮。他认为：最重要的销售工具之一是推销员的声音。金克拉：声音的魅力让声音充满魅力的技巧语调低沉明朗，语气平和沉稳措辞高雅简洁明了饱含情感热情自信语言与表情相配合声音大小要适中适当停顿音调自然，抑扬顿挫语速不要太快或太慢吐字清晰、层次分明金克拉：声音的魅力罗杰道森：让客户信任你的力量观点直读站在买主面前的时候，你就知道你对此人有多大的控制力。有时候你极其自信，相信你能做成这笔买卖。“我今天觉得运气不错”。你也许在想。有时候你的这种感觉很强烈，觉得你有控制一切的力量，相信不做任何让步你就能做成这笔买卖。你的感觉可能是客观的，因为你知道买主需要你的产品。但做买卖的时候，你的感觉经常是主观的你有这种感觉，但你不知道为什么有。罗杰道森罗杰道森：美国总统顾问，内阁高参、地产公司总裁，美国power谈判协会创始人兼首席谈判顾问，国际首席商业谈判大师，世界上仅有的28名获颁CSP&CPAE（美国国家演讲人协会与演讲名人堂）认证的专业人员之一。一个成功的推销员对客户具有一种强大的影响力，或者说控制力。这种控制力来自哪里？如何形成？罗杰道森：让客户信任你的力量对客户的控制力权威力信息权力特别权力专业力量个人魅力崇拜力强制力报偿力客户寻找与培养2凯斯费拉兹：销售是一场情报战观点直读凯斯费拉兹：一个优秀的推销人员会寻找客户的相关信息，而一个卓越的推销人员会寻找客户内部人员的信息。乔吉拉德：销售是一场情报战，如果你想向某人销售东西，就应当尽力搜寻他与此交易有关的一切信息。凯斯费拉兹：美国福布斯评选出的世界上最顶级的关系高手之一，也是其中最年轻的销售大师。他在加利福尼亚创办了一家机构，宣扬的理念是：取得成功不靠运气和机会，靠的是充分的准备、周密的计划和细致的落实。收集客户的相关信息凯斯费拉兹说：“商业关系其实就是个人关系！”任何销售活动都是通过公司的某个人而不是公司来完成的。凯斯费拉兹：销售是一场情报战所以，他在见任何一个潜在客户前，都要精心准备，做大量的功课。对客户的情况了解得尽可能全面，比如“对他来说最重要的是什么，他的爱好、最得意的成就以及用最大热情去做的事情，还有他上过的学校、资助过的慈善机构，也许还有他们的孩子想去哪家公司实习，以及他们对身体健康方面的考虑，哪怕是他们在高尔夫球场上得意的一杆，等等。”如果对潜在客户的资料收集功课做得足够好，试想，当你同潜在客户交流时，能够用名字称呼他或者提到他曾经获得的某一项荣誉或别的什么轶事，他会有什么反应？或是提前得知他的购买意向的话，不就能够适销对路，轻易成交？凯斯费拉兹：销售是一场情报战乔吉拉德指出：“如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽力去收集他与你生意有关的情报不论你推销的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的客户，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的客户。”有了充分的情报准备，那么不认识的人之间就不用浪费很多时间彼此互相介绍了，可以立刻找到彼此共同的兴趣和爱好进行交谈，而且彼此加强了解，并建立起密切的个人关系。“当遇到新认识的人时，如何把他变成日后可以长期联系的朋友呢？无论你的目的是寻找信息还是完成销售，如果你可以了解到这些人的背景，并发现自己可以与他们建立起关联，你也就得到了足够的时间，而这才是你之前投入精力做家庭功课的最大回报。”凯斯费拉兹如是说。乔吉拉德：好形象是块敲门砖观点直读推销的要点，不是在推销商品，而是在推销自己。一个人外在的形象，反映出他特殊的内涵，倘若别人不信任你的外表，你就无法成功地推销自己了。乔吉拉德，是美国著名的推销员。他是吉尼斯世界纪录大全认可的世界上最成功的推销员，从1963年至1978年总共推销出13001辆雪佛兰汽车。连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。乔吉拉德：好形象是块敲门砖外在形象乔吉拉德建议，不必追求衣着光鲜、打扮入时，只要整洁、大方、得体就行。良好的形象除了装扮外，还包括他的言谈举止、神态秉性。待人接物要富有热情，举手投足要自然大方、端庄稳重。内在形象乔吉拉德特别注重和强调的一点就是一定要自信。“如果你把自己看作重要人物，别人也会那么看。”每个人都会有情绪低落的时候，作为一名推销员，不管自己情绪如何，当面对客户或者通过电话与客户交流的时候，一定不能把坏情绪挂脸上，带进声音里。电话销售中的形象在用电话与客户交流时，推销员在措辞上一定要避免使用“可能是、应该是、也许吧”等否定的或是不确定的词语，措辞要简洁、专业、自信、积极、流畅，语调不能太高也不能太低。在有些时候要态度坚决地表示肯定，而不能有丝毫犹豫。如果在众多推销工具中要我先选择一项的话，我可能会选择名片很多很多年前他就养成一个习惯：只要碰到人，左手马上就会到口袋里去拿名片了。“给你一个选择：你可以留着这张名片，也可以扔掉它。如果留下，你知道我是干什么的、卖什么的，细节全部掌握。”吉拉德说：“如果你给别人名片时想，这是很愚蠢很尴尬的事，那怎么能给出去呢？”他到处用名片、到处留下他的味道、他的痕迹。每次付账时，他都不会忘记在账单里放上两张名片。去餐厅吃饭，他给的小费每次都比别人多一点点，同时主动放上两张名片。因为小费比别人的多，所以人家肯定要看看这个人是做什么的，分享他成功的喜悦。人们在谈论他、想认识他，根据名片来买他的东西，经年累月，他的成就正是来源于此。他甚至利用看体育比赛的机会来推广自己。他订了最好的座位，带去一万张名片。当人们为明星的出场而欢呼的时候，他把名片扔了出去。于是大家欢呼：那是乔吉拉德已经没有人注意那个明星了。吉拉德送名片并不只送一张，他知道，送一张名片是普通的做法。想一想，你接到的名片有多少，你还记得多少？他至少送给他见过的人两张名片。中国台湾成功学家陈安之说，在吉拉德的一次演讲会上，他并没有去索要名片，但是，碰见他的人，都主动要送给他吉拉德的名片，不一会工夫，他手里就有五六张吉拉德的名片。吉拉德一周之内要送出一万张名片。他说，世界上最伟大的推销员，现在在卖名片。而他以此为荣。乔吉拉德：用名片随时随地推销自己你叫什么名字？游戏方法：（1）参加者围成一个圆圈坐着。（2）围个圆圈的时候，自己随即更换成右邻者的名字。（3）以猜拳的方式来决定顺序，然后按顺序来提出问题。（4）当主持人问及“张三先生，你今天早上几点起床？”时，真正的张三不可以回答，而必须由更换成张三的名字的人来回答：“恩，今天早上我7点钟起床！”（5）当自己该回答时却不回答，不是自己该回答的人就要被淘汰。（6）最后剩下的一个人就是胜利者。互动小游戏雷蒙A施莱辛斯基：“请给我5分钟”观点直读有时候你无法在5分钟内把你的故事说清楚，但是只有你要求别人给你5分钟的时间，他才可能给你一个正式的约会，当你走进大门，并对他们描述一件完美的事物，即便这会持续半小时甚至是一个小时，人们一般都会让你继续下去。雷蒙A施莱辛斯基：美国著名营销大师，曾被列入全美十大杰出推销员。全美公认的最佳保险经纪人。只要五分钟有些客户很难约，约了很多次，总是说没有时间。那该如何争取到与客户见面的机会，并且让客户听完你的推销呢？01雷蒙A施莱辛斯基是这样做的：在和客户约拜访时间时，他会明确要求客户只需给自己5分钟，保证1分钟都不会耽搁。02通常你无法在5分钟内把你的事情说清楚，但只有你要求别人给你5分钟时间，他才可能会给你一个约见的机会。当你一旦进了他的门，你就获得了成功的可能。03雷蒙A施莱辛斯基：“请给我5分钟”5分钟的背后当然，雷蒙A施莱辛斯基会为这5分钟的拜访准备几个星期甚至是几个月的时间。“取得成功的原因并不仅仅在于这5分钟里让客户了解了什么东西，而是你在与他见面之前所做的一切辛苦准备。”015分钟内说什么？1.说客户最关心的事情。2.找到客户的情感弱点，一个心愿、一个希望或者一个爱好。3.学会倾听，千万不好堵住客户的嘴，更不要和客户发生一些不必要的分歧。4.适时向客户请教，没有人拒绝充当说教者。02雷蒙A施莱辛斯基：“请给我5分钟”想要找到你与客户之间一些共同的话题，推销员就客户使用这个有针对性的方法来提问题，转移客户的注意力，让谈话氛围在不知不觉中变得轻松，这样推销员不仅客户很容易达到自己的推销目的，客户也不会觉得有那么大的压力。雷蒙A施莱辛斯基：带着关切提问没人拒绝开口客户在谈话的时候，推销员就必须仔细聆听，也时不时地提出一些有针对性的问题，引导客户多说“是”，然后你再给予一些积极的肯定，在聆听中发现与产品有关系的地方，要不失时机地把谈话的重点慢慢转移到推销产品上去。作为一个优秀的推销员，不仅要学会倾听，还需要学会发问。恰当的提问能够让推销人员获得更多有关客户的信息，更准确地把握客户的实际需求，从而有利于你展开针对性的说服。推销人员必须掌握察言观色的技巧，同时还必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问。在出现冷场或僵局时，通过提问题，推销员可以拉回已失去的谈话主动权或主题，比如说“我们换个话题好吗”。雷蒙A施莱辛斯基：带着关切提问没人拒绝开口雷蒙A施莱辛斯基：闭上嘴，先听听客户怎么说观点直读雷蒙A施莱辛斯基：虽然能言善辩是一位优秀推销员必须具备的重要能力之一，但是，成功的推销员不仅仅是一位口齿伶俐的说客，也得是一位出色的听众。在推销的第一个步骤中，推销员需要运用其聆听和提问的技巧，找出合适的客户，分析客户是否是一位具有购买自主权、有购买力和需要，并且愿意购买产品的人。马里奥欧霍文：最明智的做法是推销员让客户多讲，自己少说，这样，客户就会觉得自己是被重视的，他就越对你敞开心扉。客户说得越多，你就能从中捕捉到更多对你有利的信息。著名的心理学家威尔逊米兹纳说：“一位好的听众，不仅到处受人们的欢迎，而且能够比其他人知道得更多。”推销员收集到的有关客户的信息越多，就越有可能设计出一套有针对性的推销策略，以获取成功。“在所有的人际关系当中，聆听绝对是成功不可或缺的一种能力。在销售对话中成为一个好听众的能力，可能是新销售模式中最重要的一门有含量的技术，如果推销员能够积极、诚挚地去聆听客户所说的话，那么他的推销过程将变得更加容易，他的收入也会随之迅速提高。首先，倾听可以建立相互之间的信任。其次，倾听可以有效地降低客户的抗拒。再次，倾听可以建立客户的”自我肯定“。雷蒙A施莱辛斯基：闭上嘴，先听听客户怎么说销售组合策略3罗杰道森：双赢谈判观点直读不要认为帮助买主得到他想得到的东西，你就一定有所损失。你们要的不一定是同样的东西。糟糕的谈判对手试图强迫对方改变立场，而高明的谈判对手知道即使立场差别很大，双方的利益也可以是共同的，所以他们通过行动让对方改变立场，关注双方共同的利益。罗杰道森：美国总统顾问，内阁高参、地产公司总裁，美国power谈判协会创始人兼首席谈判顾问，国际首席商业谈判大师，世界上仅有的28名获颁CSP&CPAE（美国国家演讲人协会与演讲名人堂）认证的专业人员之一。原则一：不要把谈判局限在一个问题上如果所有的问题都解决了，最后只剩下价格了，那一定是有赢有输。因此，尽可能在谈判桌上多留一些问题。这样，如果买主在价格上做出了让步，你可以通过用其他方面的回报给予补偿，从而让他觉得自己并没有输。罗杰道森：双赢谈判原则二：不要认为你想要的就是他们想要的销售人员通常认为价格是谈判中压倒一切的首要问题。显然，还有其他因素对买主也很重要，比如产品质量、付款期限、售后服务等问题。高超的谈判不只是得到你想得到的东西，而且还要关心他人得到他想得到的东西。你同买主谈判的时候，最强烈的想法不应该是：“我从他们那里得到什么？”而是：“我怎么才能在不损害自己利益的同时给他们些东西？”你给他们想要的东西的时候，他们就会给你你想得到的东西。原则三：不要太贪心不要企图卷走谈判桌上的最后一分钱。你可能觉得你胜利了，但是如果买主觉得你战胜了他，这对你有什么好处吗？不要企图全都拿走，在谈判桌上留下一些东西，让对方觉得他也赢了。原则四：把一些东西放回谈判桌做一些额外的事情，你义务之外的事情。给买主一些附加的服务，给他们更多的关心，结果你会发现这额外的没有经过谈判的恩惠比谈判中所谈的一切事项意义都更为重大。观点直读蚕食策略是谈判后期一个重要的策略，因为它完成了两件事情：首先，使你已经同买主达成的交易锦上添花；第二，你可以用它使买主同意他先前不愿意同意的事情。罗杰道森：蚕食策略让你的收益最大化蚕食策略的实战运用心理学家研究发现：人们在做决定之前，他们抗拒它，一旦做出了决定，他们就拒绝改变主意，心里会进一步肯定他们已经做出的决定。所以，谈判高手的一个原则就是你不必一下子要求所有的东西。你在谈判中先让对方同意，然后再回过头来追加要求。这是因为人们在做出最初的决定之后感觉好起来了。减轻了压力，他们感觉轻松了许多。他们的意识进一步肯定了他们刚刚做出的决定，对你可能提出的任何要求他们都更容易接受。避免客户对你使用蚕食策略为了避免买主对你使用蚕食策略：1.要明确写出任何外加的让步需要他们付出的代价。列出你认为可行的附加条款，但要指明他们付出的代价。2.不要给自己做出让步的权力。3.运用策略创造一种让对方感觉自己赢了的气氛。如果他们觉得自己赢了，在谈判期间和谈判之后他们就不太可能对你进行蚕食。罗杰道森：蚕食策略让你的收益最大化博恩崔西：站在对方的角度提出建议观点直读主动站在对方的角度去考虑，并为其提出问题，可以获得客户更多的信任，而你也将得到更多的潜在信息。当你面对客户的时候，你不要认为自己和客户处于对抗而不是合作状态，从而把自己搞得像客户的死对头。记住，你们双方都站在同一个球队里，生意成交了，买卖双方都是赢家。博恩崔西（BRIANTRACY）是美国首屈一指的个人成长权威人士，在成功学、潜能开发、销售策略及个人实力发挥等各方面拥有独树一帜的心得。是当今世界上个人职业发展方面最成功的演说家和咨询家之一。把客户的需要摆在第一位主动站在对方的角度去考虑，把客户的需要摆在第一位，这是每个推销员都懂得道理，但未必是每个人都能做到的。如果你在说话时能让客户感觉到，你是真心喜欢他们的，并为他们的利益着想，这样，你的推销工作将无往不利。站在对方的立场看问题汽车大王亨利福特曾说过这样的一句话：“如果成功有什么秘诀的话，那就是站在对方的立场来看问题，并满足对方的需要。”站在对方的立场看问题，就是俗话常说的“将心比心”，心理学上称之为“心理位置互换”。站在对方的立场看问题，站在对方的角度提出建议，满足对方的需求，是不变的成功之道。博恩崔西：站在对方的角度提出建议拒 绝 处 理拒 绝 处 理4乔吉拉德：托辞拒绝观点直读乔吉拉德：客户的拒绝并不可怕，可怕的是客户不对你和你的产品发表任何意见，只要他们开口说话，我就会想办法找到成交的机会。在推销工作中遭到客户的拒绝是一种完全正常的现象，用自己良好的心态面对销售中错限定额被拒绝的行为，学会聪明的应对客户的拒绝，才能成为一个优秀的推销员。乔吉拉德，是美国著名的推销员。他是吉尼斯世界纪录大全认可的世界上最成功的推销员，从1963年至1978年总共推销出13001辆雪佛兰汽车。连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。托辞一：没带钱乔吉拉德认为这种借口大多不是客户拒绝的真正原因。没钱就不能买东西，所以“没钱”便成了客户想拒绝时的最好挡箭牌。实际上，如果客户真的决定买的话，有经验的营销员照样能让“没带钱”的客户掏腰包。托辞二：太贵了当遇到这种借口时，乔吉拉德建议先做一些试探来了解真相。如果他说的是实话，就可以介绍一些别的价格低得产品如果仅仅想砍价，则可以把价格分开来计算。例如：按年、按月；这样客户接受起来就容易多了。托辞三：我们商量商量在购置大件商品前，通常会思前想后、商量商量。面对这样的托辞，乔杰拉德认为需要给客户充分的考虑时间，并且搞清楚谁是真正的决策者，鼓动决策者做出最终决策。托辞四：我只是随便看看当客户说出这种话时，乔杰拉德认为需要了解客户的具体意愿，并准备充足的产品材料让客户了解自己的产品，这样跟容易让客户做出决定。乔吉拉德：托辞拒绝WHAT?生活中的你，都是用怎么的托辞去拒绝向你推荐产品的导购呢？你是否真的想拒绝？互动问答关键的临门一关键的临门一脚脚5乔吉拉德：留心客户送出的“秋波”观点直读乔吉拉德:客户通常会在不同的沟通阶段发出不同的信号，必须留心这些信号，切勿错失良机。通常，客户已经做出决定签单是，在言语、表情或举止上都会不自觉地透露出一些信号，如果推销人员没有能及时发现并趁机说服的话，往往会与成功失之交臂。经验丰富的推销人员会密切关注客户的言谈举止从而能及时准确的识别客户发出的成交信号，从而抓住成交的有利时机。常见的客户购买信号语言信号01动作信号02表情信号03乔吉拉德：留心客户送出的“秋波”客户询问价格多少或者讨论价格的高低对产品的特点发表看法对你热情起来，夸你很专业认真仔细的听，且配合着点头并发声附和询问你是否也购买了此产品询问有没有礼品赠送，能不能优惠客户突然变得轻松起来身体前倾或者后仰，双手或者双臂不再抱紧开始拿计算器计算数字双手触摸或一再凝视产品资料思索或点头客户紧缩的双眉分开或上扬。神色活跃，表情变得开朗自认微笑，态度变得更加友好客户的眼神、脸部表情变得认真。售后服务的学售后服务的学问问6WHAT?思考与讨论什么样的售后服务能让你满意？ThankyouXIAOJIEPPTMORETHANTEMPALTE第四小组读书分享