小车队驾驶员礼仪培训行政管理部总务处小车队行政管理部总务处小车队20122012年年2 2月月2828日日1 1驾驶员职业认识驾驶员职业认识 驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现在企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车,更担负着接待客人、迎来送往、车辆维护保养重要任务，有时还扮演着临时秘书的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。2 2一、行政驾驶员日常工作的基本礼仪要求及目地1、着装整齐、仪容仪态大方，提供热情，周到的服务2、车貌整洁，不能在车内吸烟，营造健康舒适的乘车环境。3、安全驾驶员，不违章，行驶中不使用手机，确保行车安全。4、规范用语，不讲脏话，粗话，展示星级驾驶员文明风貌5、文明行车，不向车外吐痰，抛物，维护公司形象3 3一、行政司机日常工作的基本礼仪要求及目地 因此作为驾驶员，应不断提升自己的职业素养，以便更好的为公司领导和同事服务，更好的建立和维护公司形象。4 4二、首先我们对职业着装进行一次新的认识：二、首先我们对职业着装进行一次新的认识： 人要衣装，佛要金装，这句话永远都不会过时。在服务业，人要衣装，佛要金装，这句话永远都不会过时。在服务业，特别是我们驾驶员，得体的着装会为服务工作增色，他不仅特别是我们驾驶员，得体的着装会为服务工作增色，他不仅是个人素质、修养和品位的体现，还表现出我们驾驶员员对是个人素质、修养和品位的体现，还表现出我们驾驶员员对工作的重视，对客户的尊敬，也是企业形象和企业文化的一工作的重视，对客户的尊敬，也是企业形象和企业文化的一种外在表现。种外在表现。5 5二、行政驾驶员的职业形象要求二、行政驾驶员的职业形象要求衣着要求：衣着要求： 主要以给人稳重大方的感觉，做到 干净、整洁、得体，根据要求出席的场合，注意服装的搭配。 重点：着装应当卫生、对于各类服装，都要勤于换洗，不应允许其存在明显的污渍、油迹、汗味与体臭。6 6二、行政驾驶员的职业形象要求二、行政驾驶员的职业形象要求(着装四忌）着装四忌）一忌又折又皱，不熨不烫 正常情况下，全身衣物都要保持整齐、挺括，尤其是易褶皱的衣料，要注意在换下衣物后用正常情况下，全身衣物都要保持整齐、挺括，尤其是易褶皱的衣料，要注意在换下衣物后用衣架挂好，保持衣物平整，洗衣后应注意及时慰烫，避免穿着有明显褶皱的衣物。衣架挂好，保持衣物平整，洗衣后应注意及时慰烫，避免穿着有明显褶皱的衣物。二忌又油又脏，污渍明显 着装应当卫生、干净，对于各类服装，都要勤换勤洗，正常情况下，不允许存在明显的污渍、着装应当卫生、干净，对于各类服装，都要勤换勤洗，正常情况下，不允许存在明显的污渍、油迹、汗味与体臭。尤其是浇色的衣物在领口、袖口，深色下装的后部，应注意检查、及时换洗。油迹、汗味与体臭。尤其是浇色的衣物在领口、袖口，深色下装的后部，应注意检查、及时换洗。三忌不看场合，有乱穿衣 正式场合应着正装（正装的穿着要求）。特殊场合要按要求着装。正式场合应着正装（正装的穿着要求）。特殊场合要按要求着装。四忌贪图舒适，背离文明不能穿短裤和露出腋窝的无袖衫或背心；不能穿短裤和露出腋窝的无袖衫或背心； 不能穿拖鞋、凉鞋、露出脚趾的鞋；不能穿拖鞋、凉鞋、露出脚趾的鞋； 7 7二、行政驾驶员要对自己的仪容修饰重要性进行新的认识二、行政驾驶员要对自己的仪容修饰重要性进行新的认识 驾驶员外貌适当的修饰十分必要，它既能表示对客人的尊重，驾驶员外貌适当的修饰十分必要，它既能表示对客人的尊重，又能体现自尊自爱。它不仅是打扮和美容，实际上体现的是良好的又能体现自尊自爱。它不仅是打扮和美容，实际上体现的是良好的精神面貌和对工作的乐观、积极的态度。修饰仪容的基本规则是没精神面貌和对工作的乐观、积极的态度。修饰仪容的基本规则是没管、整洁、卫生、简单、得体。所以必须注意。管、整洁、卫生、简单、得体。所以必须注意。8 8二、行政驾驶员的职业形象要求二、行政驾驶员的职业形象要求仪容要求仪容要求 1、不能留胡子，鼻毛应剪短。 2、不能留太夸张的发型或染怪异颜色 3、需勤修剪指甲9 9二、行政驾驶员的职业形象要求二、行政驾驶员的职业形象要求个人卫生：个人卫生： 个人卫生是驾驶员精神面貌的具体表现。个人卫生方面要个人卫生是驾驶员精神面貌的具体表现。个人卫生方面要做到做到“三勤五忌三勤五忌”即：勤洗澡、勤换衣库、勤漱口、忌吃葱、蒜、即：勤洗澡、勤换衣库、勤漱口、忌吃葱、蒜、韭菜、萝卜、臭豆腐等有刺激性气味的食物。如果不小心吃了这韭菜、萝卜、臭豆腐等有刺激性气味的食物。如果不小心吃了这些东西，可以以嚼口香糖、茶叶活着用口喷等方式减轻异味。些东西，可以以嚼口香糖、茶叶活着用口喷等方式减轻异味。1010二、行政驾驶员的职业形象要求二、行政驾驶员的职业形象要求车容要求：车容要求： 1、车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内的一切设施； 2、做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。1111三、行政驾驶员的日常接待工作行为规范三、行政驾驶员的日常接待工作行为规范工作心态：工作心态： 在日常工作中，车队接待任务较多，接待期间工作我们驾驶员工在日常工作中，车队接待任务较多，接待期间工作我们驾驶员工作压力较大，摆正心态去认知工作是重要的关键，只有一个良好的工作压力较大，摆正心态去认知工作是重要的关键，只有一个良好的工作心态才能去亲切真诚的服务领导、同事及客人。作心态才能去亲切真诚的服务领导、同事及客人。 下面我将在书上学到的下面我将在书上学到的“三心二意三心二意”分享给大家。分享给大家。1212三、行政驾驶员的日常接待工作行为规范三、行政驾驶员的日常接待工作行为规范 “三心二意三心二意”是我们职业驾驶员应该具备的基本心理素养，三心是指：是我们职业驾驶员应该具备的基本心理素养，三心是指：耐心、关心、爱心，以及二意是指：善意、诚意。耐心、关心、爱心，以及二意是指：善意、诚意。下面我们将三心二意的细微含义进行剖析：下面我们将三心二意的细微含义进行剖析： 第一心第一心“耐心耐心” 既要有既要有“忍耐性忍耐性”和和“忍让性忍让性”。在工作繁忙的时候，不急燥，不。在工作繁忙的时候，不急燥，不厌烦；遇到客人不礼貌的时候，不争辩、不吵架，保持冷静、婉转解释、厌烦；遇到客人不礼貌的时候，不争辩、不吵架，保持冷静、婉转解释、得理也让人，退一步海阔天空。得理也让人，退一步海阔天空。1313三、行政驾驶员的日常接待工作行为规范三、行政驾驶员的日常接待工作行为规范第二心第二心“关心关心” 关心是指主动服务。即以关心的心态和角度，时时处处自觉为客关心是指主动服务。即以关心的心态和角度，时时处处自觉为客人提供职权内的服务，做到人提供职权内的服务，做到“五个主动五个主动”，指主动问候、主动招呼、，指主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见，使客人高兴而来。满意而归。主动介绍、主动服务、主动征求意见，使客人高兴而来。满意而归。第三心第三心“爱心爱心” 爱心，即指热情而自然的服务。对待客人如对待自己亲友一样，笑爱心，即指热情而自然的服务。对待客人如对待自己亲友一样，笑容常开，语言亲切、热情好客。做到容常开，语言亲切、热情好客。做到“五个一样五个一样”，即内宾和外宾一，即内宾和外宾一样，男宾和女宾一样、老少一样、职位的高低一样、熟悉与陌生一样，样，男宾和女宾一样、老少一样、职位的高低一样、熟悉与陌生一样，使客人总是感到亲切和温暖。使客人总是感到亲切和温暖。1414三、行政驾驶员的日常接待工作行为规范三、行政驾驶员的日常接待工作行为规范第一意第一意“善意善意” 善意，即人性化，对象化的服务。从客人实际情况入手，使服务礼善意，即人性化，对象化的服务。从客人实际情况入手，使服务礼仪规范更加适合客人，符合客人的现实需要。比如发现客人是个左撇子，仪规范更加适合客人，符合客人的现实需要。比如发现客人是个左撇子，在递物品给他的时候，就可以递到他左手方向的位置，以方便在递物品给他的时候，就可以递到他左手方向的位置，以方便 他接拿。他接拿。最后一意：最后一意： 诚意，即指周到的服务，服务工作要完善妥帖，细致入微。善于从客诚意，即指周到的服务，服务工作要完善妥帖，细致入微。善于从客人的表情和神态的变化中，了解客人的意图，灵活应变，想客人所想，人的表情和神态的变化中，了解客人的意图，灵活应变，想客人所想，急客人所急，处处体贴，方便客人。急客人所急，处处体贴，方便客人。1515三、行政驾驶员的日常接待工作行为规范三、行政驾驶员的日常接待工作行为规范对对“三心二意三心二意”的理解的理解 “三心二意三心二意” 其实就是爱岗敬业的生动体现。其实就是爱岗敬业的生动体现。爱岗就是热爱本职工作，敬业就是用一种严肃的工作态度对待自己爱岗就是热爱本职工作，敬业就是用一种严肃的工作态度对待自己的工作，兢兢业业，尽职尽责。的工作，兢兢业业，尽职尽责。1616三、行政驾驶员的日常接待工作行为规范三、行政驾驶员的日常接待工作行为规范分标题一分标题一接待接待第一步第一步第二步第二步准备工作对接待计划进行了解。准备工作对接待计划进行了解。对车辆进行整理，领取接待用品。对车辆进行整理，领取接待用品。第二步第二步第三步第三步第四步第四步第五步第五步到达接待指定地点等候客人。到达接待指定地点等候客人。接到客人行车到达指定地点接到客人行车到达指定地点道别任务完成道别任务完成1717准备工作准备工作1、对接待计划的了解：、对接待计划的了解： 要清楚接待负责人、客人到达的时间，到达地点、性别、称呼、要清楚接待负责人、客人到达的时间，到达地点、性别、称呼、联系方式、行驶路线、目的地并却定是否有随车人员一同迎接。联系方式、行驶路线、目的地并却定是否有随车人员一同迎接。2、接待前准备：、接待前准备： *对车辆进行细致清洁，应做到车表、室内物品整齐干净、无杂物、对车辆进行细致清洁，应做到车表、室内物品整齐干净、无杂物、无异味，可少量喷洒淡香香水并清空尾箱以备方便提供客人存放行李，无异味，可少量喷洒淡香香水并清空尾箱以备方便提供客人存放行李，物品。物品。 *根据情况领取接待物品，如酒水、面巾纸、晕车贴、火柴、牙签、根据情况领取接待物品，如酒水、面巾纸、晕车贴、火柴、牙签、雨伞等。雨伞等。 *制作接机牌准备迎接。制作接机牌准备迎接。1818迎接工作迎接工作驾驶员的礼貌用语：驾驶员的礼貌用语：一笑二问三道别，致歉致谢莫忘记一笑二问三道别，致歉致谢莫忘记A A、体现礼貌的第一步：微笑、体现礼貌的第一步：微笑B B、上车首先打招呼、问候，如：、上车首先打招呼、问候，如：XXXX早上好！早上好！XXXX下午好！下午好！XXXX晚上好！。自己系好安晚上好！。自己系好安全带后，提示同行人员系好安全带。全带后，提示同行人员系好安全带。C C、下车时要道别，如：、下车时要道别，如：XXXX再见！再见！XXXX请慢走！请慢走！D D、发生问题要道歉、发生问题要道歉E E、适时表达谢意、适时表达谢意1919行车文明四不能行车文明四不能行车文明四不能行车文明四不能1、你能在车内吸烟、你能在车内吸烟2、不能摇下车窗吐痰扔杂物、不能摇下车窗吐痰扔杂物3、不能未经允许接打手机、不能未经允许接打手机4、不能与乘车人员聊天与工作无关的事情、不能与乘车人员聊天与工作无关的事情2020“举例举例” 行车时遇到紧急情况的处理行车时遇到紧急情况的处理问1：正常情况下，应该保持什么样的行车速度?答：应该保持车辆匀速、平稳行驶，避免急刹、急转弯、突然加速、超速等影响应该保持车辆匀速、平稳行驶，避免急刹、急转弯、突然加速、超速等影响乘坐舒适感的现象发生。乘坐舒适感的现象发生。问2： 遇到前方车辆抛锚、超低速行驶、夹塞等现象，我公司驾驶员应避免出现什么行为？答： 不能在车内口出秽言，谩骂不止；不能持续鸣笛，不停闪灯催促；不能开不能在车内口出秽言，谩骂不止；不能持续鸣笛，不停闪灯催促；不能开“ “赌赌气车气车” ”、“ “英雄车英雄车” ”，要注意保持冷静，不影响同行人员（尤其是领导、客人）的情，要注意保持冷静，不影响同行人员（尤其是领导、客人）的情绪，保证行车平稳、驾驶安全。绪，保证行车平稳、驾驶安全。问问3 3： 应该如何对待行人？答：任何情况下，都应该礼让行人，尤其是儿童、老人、行动不便者，苦鸣笛催任何情况下，都应该礼让行人，尤其是儿童、老人、行动不便者，苦鸣笛催促，可能会引起行人慌乱闪避，易发生危险；另外，在雨、雪、雾、风等恶劣天促，可能会引起行人慌乱闪避，易发生危险；另外，在雨、雪、雾、风等恶劣天气时，由于视线模糊，更要提高警惕，礼让行人，避免发生事故。气时，由于视线模糊，更要提高警惕，礼让行人，避免发生事故。:2121行车礼仪行车礼仪（1）车辆座位安排；一般情况下，小车座位后排左侧为主宾位，后排右位为主人位，司机旁位置为助手或陪同人员位。如乘车人有自己的乘车习惯的，应按照其习惯安排座位。（2）在接待2-3位宾客的情况下，司机应先拉开后排左侧车门，请主客上车，再迅速从车尾绕到车的另一侧，打开右边的车门，请其他客人上车。（3）在领导或客人巳坐好，衣裙不影响关门时，轻关车门，并小跑绕到司机座位。（4）到达目的地，车停稳后，司机要迅速下车，由车后绕至离领导或客人最近的车门外，拉开门请其下车。开门时，一只手开门，另一只手垫在车门顶上，万一领导或客人不小心抬头撞到门顶的时候，撞到的是你手而不是金属门。2222驾驶员的服务艺术驾驶员的服务艺术守时守纪不拖延贴心细致兼周到眼勤手快供便利言谈有度守秘密2323驾驶员的服务艺术驾驶员的服务艺术守时应做到的三点；守时应做到的三点；（1 1）驾驶员应服从安排，听从调度，做到随叫随到，不能在未经许可的情）驾驶员应服从安排，听从调度，做到随叫随到，不能在未经许可的情况下，利用工作之便私自用车；况下，利用工作之便私自用车；（2 2）领导需用车时，应该提前）领导需用车时，应该提前5-105-10分钟将车停在易于上车的位置等待，等分钟将车停在易于上车的位置等待，等待过程中禁止鸣笛催促；待过程中禁止鸣笛催促；（3 3）领导外出短暂办事、开会时，要求驾驶员人不离车，随叫随走；陪同）领导外出短暂办事、开会时，要求驾驶员人不离车，随叫随走；陪同领导或客人用餐，餐后需用车时，应快吃、快喝（喝茶、水、饮料），提领导或客人用餐，餐后需用车时，应快吃、快喝（喝茶、水、饮料），提前发动车辆，只能前发动车辆，只能“ “人等车人等车” ”，不能，不能“ “车等人车等人” ”。 守纪；驾驶员要遵纪守法，格遵守交通规则和安全法规，在意识上绝不守纪；驾驶员要遵纪守法，格遵守交通规则和安全法规，在意识上绝不能麻痹大意，要时刻保持警惕，保证行车安全。能麻痹大意，要时刻保持警惕，保证行车安全。2424驾驶员的服务艺术驾驶员的服务艺术注意把握言谈尺度，与领导交流时要诚恳、热情而不失礼节：把握言谈尺度的几点注意事项；把握言谈尺度的几点注意事项；（1 1）领导与客人在车上谈话，要做到不该听的不听，不该说的）领导与客人在车上谈话，要做到不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，更不能胡秘插话或打断谈话。不说，不该问的不问，更不能胡秘插话或打断谈话。（2 2）不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题，更不得在车内）不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题，更不得在车内听到公司领导谈话内容后，到外面传播扩散听到公司领导谈话内容后，到外面传播扩散25252626