质量管理基础知识质量管理基础知识2014年年3月月2按照IS0 9000:2005 质量管理体系：基础和术语中的定义：质量是 一组 固有特性 满足 “要求” 的程度。那什么是那什么是固有特性呢？固有特性呢？是谁的是谁的要求呢？要求呢？3顾客满意顾客满意顾客导向顾客导向戴明：戴明：质量是一种以最经济的手段，质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。制造出市场上最有用的产品。石川馨：石川馨：质量是一种能令消费者或使质量是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质。用者满足，并且乐意购买的特质。 克劳斯比：克劳斯比：质量就是符合要求的标准。质量就是符合要求的标准。 费根堡姆：费根堡姆：质量不是最好的，它只是质量不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好。这条件指在某些消费条件下的最好。这条件指的是产品价格，以及实际用途。的是产品价格，以及实际用途。 朱兰：朱兰：质量是一种合用性者，而所谓质量是一种合用性者，而所谓的的合用性合用性 是指使产品在使用期是指使产品在使用期间能满足使用者的需要间能满足使用者的需要。4 我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量,这个这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法。看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法。先请大家看几个问题：先请大家看几个问题：1.我们进行消费（汽车，旅游，教育培训等）的时候我们进行消费（汽车，旅游，教育培训等）的时候首先考虑的是什么？首先考虑的是什么？质量，成本，交期，服务，安全质量，成本，交期，服务，安全2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？标准？性能优越，美观，使用方便，服务周到，售性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心后服务好，用起来放心5质量案例三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件三鹿的质量观：三鹿的质量观：不抓质量今天有不抓质量今天有饭吃，抓了质量饭吃，抓了质量明天有饭吃明天有饭吃6案例思考质量对企业意味着什么？企业没有了质量你还有什么？质量是企业的根本？质量=企业生命质量=顾客生命7质量案例 在座的各位或多或少都对海尔有所在座的各位或多或少都对海尔有所在座的各位或多或少都对海尔有所在座的各位或多或少都对海尔有所了解，甚至家里都在用海尔的产品（冰了解，甚至家里都在用海尔的产品（冰了解，甚至家里都在用海尔的产品（冰了解，甚至家里都在用海尔的产品（冰箱、电视、洗衣机、空调、电脑），海箱、电视、洗衣机、空调、电脑），海箱、电视、洗衣机、空调、电脑），海箱、电视、洗衣机、空调、电脑），海尔的产品质量如何？海尔是如何树立质尔的产品质量如何？海尔是如何树立质尔的产品质量如何？海尔是如何树立质尔的产品质量如何？海尔是如何树立质量意识的？通过一个短片，来了解一下量意识的？通过一个短片，来了解一下量意识的？通过一个短片，来了解一下量意识的？通过一个短片，来了解一下！8 看过海尔的短片案例，不知道各位对看过海尔的短片案例，不知道各位对质量和质量意识有怎样的看法？质量和质量意识有怎样的看法？可以得到以下的结论：可以得到以下的结论：1 1、质量无小事；、质量无小事；2 2、质量意识是可以变化的；、质量意识是可以变化的；3 3、提高产品质量总是有方法的；、提高产品质量总是有方法的；案例思考海尔的质量观：有缺陷的产品就是废品！海尔的质量观：有缺陷的产品就是废品！9一个产品的好坏，决定于生产者的质量意识和工作态度。意识上、思想上不去重视，行动上就不可能做好。一个操作者，质量意识差，工作不认真，态度不端正，缺乏责任心，这必然导致在工作中会马马虎虎，漫不经心，不按规定操作，他制造出来的产品，绝对不是好产品；另一个操作者，质量意识高，工作认真负责，积极进取，要求严格，遇质量问题“三不放过”，在工作岗位上遵循“三不”作战，他制造出来的产品，一定是好产品。10 在品质问题上我们没有折扣可打，不在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是产品或服务了，这就是“零缺陷零缺陷”。二次世界大战中期，二次世界大战中期，美国空军和降落伞制美国空军和降落伞制造商造商 之间的真实故之间的真实故事事11质量意识的体现质量意识的体现1、在主观上追求产品质量更好或工作质量更好；、在主观上追求产品质量更好或工作质量更好；2、严守工作程序；、严守工作程序；3、时刻关注工作成果；、时刻关注工作成果；4、下道工序是上道工序的客户、下道工序是上道工序的客户5、生产自己和顾客都满意的产品；、生产自己和顾客都满意的产品；6、谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工；、谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工；7、质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意、质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退；味着开始倒退；8、对顾客、对公司负责的工作态度；、对顾客、对公司负责的工作态度；9、12质量是什么？质量是什么？质量关我质量关我什么事？什么事？质量怎么质量怎么来的？来的？为什么为什么QC天天天找我麻烦？天找我麻烦？我们到底应该我们到底应该怎么做啊？怎么做啊？为什么呢？为什么呢？13 【蝴蝶效应蝴蝶效应】：小问题不解决造成大问题：小问题不解决造成大问题 此效应说明，事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差异。质量关我什么事？质量关我什么事？14一个小小一个小小螺丝钉螺丝钉对品质的作用对品质的作用？15如果这个螺栓恰恰是1、车轮螺栓、车轮螺栓16如果这个螺栓恰恰是2、油道螺栓、油道螺栓整台发动整台发动机机报废！报废！17如果这个螺栓恰恰是3、后刹车泵密封螺栓、后刹车泵密封螺栓制动能力降低，刹车失灵！18不好的质量理念1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)2.品质好一定要投入很多的钱3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的4.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）5.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关6.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才能掌握7.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的。19不好的质量理念8.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了9.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的10.品质不会增加产量11.产量第一，质量第二12.发生这样的事情是很正常的13.差不多就行的 等等 以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好呢？破除旧的观念！破除旧的观念！20洗马桶的启示：日本邮政大臣洗马桶的启示：日本邮政大臣“野田圣子野田圣子”的感人故事的感人故事把简单的事情做好就是不简单；把平凡的事情做好就是不平凡！ 海尔总裁张瑞敏每个人的人生其实就是一个不断选择的过程。你可以选择努每个人的人生其实就是一个不断选择的过程。你可以选择努力还是懈怠；坐公交还是乘地铁，坚持还是放弃。在人生的道路力还是懈怠；坐公交还是乘地铁，坚持还是放弃。在人生的道路上行走的时候都会遇到艰难险阻，是冲上去，将困难打败，义无上行走的时候都会遇到艰难险阻，是冲上去，将困难打败，义无反顾。还是回过头再找一条路？反顾。还是回过头再找一条路？ 认真的做事态度认真的做事态度态度决定高度态度决定高度21转变观念转变观念转变态度转变态度想法改变意识就改变想法改变意识就改变意识改变行为就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变行为改变习惯就改变习惯改变人格就改变习惯改变人格就改变人格改变命运就改变人格改变命运就改变22质量管理质量管理质量管理的目的质量管理的目的就是绝对不将不合格品输送给您的顾客（包括您的后序）。那我们该怎么做呢那我们该怎么做呢那我们该怎么做呢那我们该怎么做呢？23质量如何实现质量如何实现1.“三不”作战不接收不良品不制造不良品不流出不良品24u通过检查防止不良流出检查本来就是检查本来就是必不可少的，必不可少的，质量只要用检质量只要用检查就可以保证！查就可以保证！25u以不制造不良品为前提以不制造不良品为前提品质要在制造品质要在制造过程植入过程植入26质量如何实现2.三不放过原因不明不放过责任不清不放过措施不落实不放过27质量如何实现3.三级控制管理控制执行控制稽核控制品管员班组长操作工281.海尔生产线的十个重点工作程序都有质量控制台，一百五十五个质量控制点都有质量跟踪单。2.产品从第一道工序到出厂都建立了详细的质量档案。3.产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一根门封条，也可以凭着出厂纪录找到责任人和原因。思考： 我们生产的产品也是经过各工序员工层层的自检、互检以及专职检验人员多道专职检验，但是我们的产品质量怎样呢？环环相扣的质量管理29质量意识的建立质量意识的建立质量与我们每个人都息息相关，质量与我们每个人都息息相关，认识质量就要求我们努力做到：认识质量就要求我们努力做到：1、工作零缺陷2、第一次就把事情做对3、每个人应非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量做出的贡献，公司会因此感谢你的！30 企业把自己逼向绝路的最大问题不在于为正确的问题给出了错误的答案，而在于努力把错误的事情做正确，结果就把时间浪费在与正确到底偏离了多远的计算上，而不是切合实际地去做正确的事，从而导致企业每年至少把25%的营业收入白白地花在了做错事情和重做上面。 质量是免费的。虽然它并不是赠品，可是它的确是质量是免费的。虽然它并不是赠品，可是它的确是不花钱的。要花钱的是不花钱的。要花钱的是“非质量非质量”的东西，也就是那的东西，也就是那些一开始没把工作做对，而必须采取的所有补救措施。些一开始没把工作做对，而必须采取的所有补救措施。 31 俗话说:（未雨绸缪）预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工，产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！ 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的“空降兵”，结果于事无补。预防大于治疗预防大于治疗质量重在预防质量重在预防321:10:100原则原则问题马上解决，其成本为1倍问题流到下一个环节，其成本为10倍产品提交客户，其成本将高达产品提交客户，其成本将高达100倍以上倍以上33质量非你所思质量非你所思大部分从事管理工作的人所经常抱有的大部分从事管理工作的人所经常抱有的5个错个错误观念：误观念：第一个错误观念：第一个错误观念：认为质量意味着好、奢侈、光亮，或者份量。第二个错误观念：第二个错误观念：认为质量是无形的，因此也是无法衡量的。第三个错误观念：第三个错误观念：是认为有一种经济质量的存在。第四个错误观念：第四个错误观念：便是认为质量的一切问题都是由工人，特别是那些制造工厂的工人所引起的。第五个错误观念：第五个错误观念：是认为质量问题的根源在于质量部门。34了解责任了解责任改进本身，绝对不是真正的困难所在，大家一旦认识到自己的处境并且在这方面达成共识，那么要改进就绝对不是件困难的事情。态度才真正是问题之所在。没有哪一个人会认为“最大的问题”是由他本人造成的；我们在寻找问题原因的时候应首先要检讨自己。35零缺陷简单案例 当你买一瓶药当你买一瓶药当你买一瓶药当你买一瓶药，你，你，你，你是否期待每一是否期待每一是否期待每一是否期待每一颗颗颗颗都都都都是好的是好的是好的是好的? ? 当当当当你搭你搭你搭你搭飞机飞机飞机飞机，你是，你是，你是，你是否期待每一次起否期待每一次起否期待每一次起否期待每一次起飞飞飞飞与与与与降落都成功降落都成功降落都成功降落都成功? ? 是否零缺是否零缺是否零缺是否零缺点点点点的的的的观观观观念念念念可以可以可以可以应应应应用到你的用到你的用到你的用到你的工工工工作作作作流程上流程上流程上流程上? ?1%1%不良的不良的质量水准质量水准代表什麼代表什麼意义意义？99% 99% 还是不够好还是不够好某个医院的治愈率是某个医院的治愈率是99%99%，意味着有，意味着有1%1%的病人得的病人得不到治愈而死亡，如果不到治愈而死亡，如果该医院每天接收该医院每天接收300300个病个病人，每天就会有人，每天就会有3 3个人得个人得不到治愈而死亡，每月不到治愈而死亡，每月就会有就会有9090人、每年就会人、每年就会有有12*90=108012*90=1080，对吗？，对吗？99%99%的合格率高吗？的合格率高吗？医疗事故率医疗事故率1%1%的话又怎的话又怎样？样？361.企业不缺乏各种规章制度、流程、标准，缺乏的是对规章制度不折不扣的执行。如果没有不折不扣的执行，那么即使质量体系再完善，质量控制方法再先进，设备再先进，也不可能达到好的质量。2.丰田社长认为“其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆放，要不高不矮，不偏不歪，而且要确保每位技术工友操作绳索时都要无任何偏差”。3.联想公司的干部会议制度，谁迟到谁受罚，柳传志违反制度后带头执行规定。质量就是按照客户要求不折不扣的执行！37作为实践哲学的质量四项基本原则作为实践哲学的质量四项基本原则1、质量、质量=符合要求符合要求(完全了解你的任务的全部要求,零缺陷就是按要求做事)2、系统、系统=预防预防(质量系统是预防的，而不是事后检验, 在你的全部工作场所采取预防活动) 3、工作准则、工作准则=零缺陷零缺陷（从来不认为错误是不可避免的，尤其是 微不足道的错误；我们的工作标准是零缺陷，而不是“差不多就好”）4、衡量、衡量=不符合要求的代价不符合要求的代价38第一次就把事情做对！第一次就把事情做对！做正确的事做正确的事正确的做事正确的做事