1 / 10 导购手册 为了建立规范化的管理模式：提高服务质量，真正体现“惠特”的品牌形象；使管理人员及员工在工作中做到有章可循，特指定本手册。 一、 产品陈列标准 二、 导购服务标准 三、 导购管理标准 1、 店中店各专柜人员须遵守专卖店的管理规定，违者将接受公司的处分，并根据情节扣 210 分。 2、 各店人员在工作中应友好协作，相互配合，不得相互推委，出现问题，对责任人罚款 510 元，并扣 510 分 3、 谈吐、仪表和着装都须规范。一律着统一工装，戴服务卡上岗，工装只能在网点内穿着，违者将罚款5 元，并扣 2 分 4、 对专卖店场地划分责任区，店员时刻保持责任区内整洁美观，物品摆放整齐，不得在卖场乱放私人物品，产品陈列丰富有序、样品定期更换，有污渍的要进行清洗。商品陈列严格按公司要求执行，并随时依销售需要对产品陈列进行调整，违反者罚款 5 元，扣 2 分 5、 上班时间不得嬉戏，高声喧哗，聚众聊天、看书报等，干与工作无关的事情，一经发现罚款 10 元/人次，并扣 2 分 6、 上班时间不得外出办私事，不得在卖场接待亲友，亲友来访以不超过 5 分钟为限，违者罚款 20 元，并扣 5 分。 7、 上班时间不得携带个人通讯工具， 违者罚款 10 元/次，并扣 2 分。 2 / 10 8、 营业时间不得空柜，不按时上班者按迟到或旷工处理并扣 5 分；吃饭时间以 90 分钟为限。违者按迟到或早退处理，并扣2 分。 9、 接待顾客应使用礼貌用语，并注意服务标准化，不得以结帐，点货等为由怠慢顾客；不怠慢只看不买的顾客；缺货时向顾客推荐代用品，做好缺货登记，在承诺时限内给予答复，违反者罚款 10元，并扣 2 分。 10、 未经同意自行休假者，罚款 50，并扣 5 分，以旷工论处 11、 未经公司同意，不得擅自借出商品，违者除按零售价扣款外，另予罚款 100 元，扣 10 分。 12、 除样品外，正品销售不得私自打折，团体销售折扣按有关责任制规定的权限执行。否则须负赔偿责任，并扣 20 分。 13、 各种规定的表格材料须准时准确缴回，违者罚款 20 元，扣 5 分；再犯罚款 50 元，扣 10 分；三次以上者撤职论处， 应交表格如下： （1） 销售日报表由指定人员每日下班时及时录入电脑 POS 系统，且各项内容全面、准确、清晰。专卖店每日上午 9 点前上传昨日销售数据，店中店由领班于每周一、周四将软盘送达公司。 （2） 销售库存周报表由领班根据帐本实际数据填写， 要求准确清晰，每周一下午 2：00 之前送达公司。 （3） 每月盘存已公司当月规定时间为准， 盘存表于盘点日的第二天上午前送达公司。 （4） 退货、换货单按实际发生填报，并注明原因。内部调拨单于下月一日送达公司。 3 / 10 （5） 每周轮休表由店长或领班每周一排出， 随同销售库存周报表送达公司， 未经店长 （店中店经业务员） 同意不得随意换班。 （6） 每月考勤表由店长（店中店由领班）登记，随同加班审批表一起于月初送达公司。 （7） 各店长（领班）对手工帐与电脑帐一致性负全责。 14、 休（请）假制度 （1） 每周享有四天公休，法定假日不得休假（假日后可轮休） （2） 休假须调整时，须两天前书面报零售经理核准认可。 （3） 事假、病假可以公休假抵充，但事假须于两天前书面报批，超假部分扣当月工资。 （4） 考勤表由领班如实，按时登记。 15、 商品管理制度 （1） 进货： 货物到柜， 由当班人员根据公司出库单开箱核对款号、颜色、数量、尺码，如有差错，应及时与送货人员联系。专卖店库管员和店中店领班应及时登手工帐和 POS 帐，不得错登、漏登、延登，切要求所填各项内容完整准确（包括日期、凭证号、进货数量、结存数） 。出现差错，对责任人罚款 1050 元，扣 25 分。 （2） 销货：销售小票填写应将款号、颜色及代码、尺码、单价、数量填写清楚， 根据盖有收银章的红联单发货， 并为顾客核对。退货、换货应在小票上注明原购买日期，要检查所退货品， 有质量问题的在仓库另行放置， 并在退货换货单上注明原因。每日由领班（专卖店由库管员）根据销售日报表于当4 / 10 日登手工帐和 POS 帐，不得错登、漏登、延登，销售日报表由当班人员填写，领班负责核对。违反者罚款 10 元，扣2 分。 （3） 仓库： 仓库商品按类别堆码， 要求规范整齐， 定期整理清点，营业厅样品按类科学陈列，衣物干净无皱折，鞋填充饱满，鞋膜定期更换保持光亮。 每日交接班时必须仔细清点样品数目。新款到货，样品售出，及时上样打价，违反者扣 5 元，并扣 2 分。 （4） 收退残：按公司收退残制度执行 （5） 陈列： 各店库存商品应尽量陈列出样， 对于未能陈列出样的商品应及时上报零售经理， 由零售经理统一调拨或退库。 违反者罚款 10 元，扣 2 分 （6） 样品处理， 过季样品由公司统一调到专卖店打折处理。 各店中店必须保证退回的样品包装齐全， 整体清洁。否则，专卖店有权拒收。 能继续使用的的样品各网点在公司指定的干洗店进行清洗， 妥善包装后封箱送仓库寄存， 待应季时继续使用。违反者扣 10 分，罚款 20 元/件，严重者按经销价赔偿 （7） 盘点： 积极配合公司每月盘点工作， 根据盘点情况如实填写盘点表。若发生差错，由责任人承担，并扣 520 分，无责任人，由专柜人员共同承担。 16、 店员对产品知识应掌握十分熟悉。公司管理人员，店长（领班）有权随时抽查员工对产品知识认识程度， 未达到要求者将扣 25分， 5 / 10 17、 认真完成公司管理人员或店长（领班）安排的临时性任务，完成不好者扣 25 分。 18、 一个月接到三张以上过失单者将被辞退。 19、 专卖店内连续两个月个人销售业绩最差者将被警告，连续三个月个人销售业绩最差者辞退。 20、 认真参加公司组织的员工培训，做好笔记，员工培训利用业余时间进行，无故缺席者按矿工处理，对培训后考核不合格的员工初次降为实习期待遇，并重新参加培训，再次不合格者辞退。 21、 对卖场内低值易耗品和公司财产需爱护，低值易耗品损坏应及时通知公司或维修部门，不及时上报者罚款 10 元，并扣 2 分，认为损坏需照价赔偿。 四、 导购奖励条例 1、 公司每月在所有自营网点评选优秀员工 34 名，并分别给予每人 100 元奖励。 2、 公司各级管理人员每月对专卖店和店中店导购依导购管理条例考核后，连续三个月保持满分者将得到 100 元奖励。 3、 公司每月对各专卖店、店中店设计店面形象，店员形象流动红旗评比，对当月获得流动红旗的单位，给予店长（领班）每人 100元，导购人员每人 50 元奖励。 4、 其他奖励办法依照公司管理条理总则执行。 五、 导购人员的基本待遇 1、 工作六个月以上者，公司与其签定劳动合同，并享受规定的社会保险待遇 6 / 10 2、 导购（专卖店仓库管理）人员基本工资 350/月，其中领班享受岗位工资 100 元/月 3、 员工每月享受交通补贴 30 元，每工作日享受午餐补贴 3 元， 4、 每周工作日为六天，每工作日 8 小时。每月按自然日历计算应出勤天数，超过应出勤天数的发给加班工资。双休日通班从早 10点到晚 8 点，按两个班计算。 （公休日加班按实计算，法定假日加班按双倍计发工资） 5、 员工上岗时即发给工作服，每年夏、秋季各一套，每套工作服装穿着不满六个月即离职者，按经销价在工资中扣除，超过六个月者不在扣除，新员工上岗时交工作服押金 300 元，工作满一月后退还。 6、 新员工试用期一个月，使用期内只享受基本工资及午餐补贴，不享受销售提成和交通补贴，其应得提成从总额中予以扣除。 7、 员工自转正之日算起，在公司工作一年以上者，每月享受 40 元（工作年限）的工龄工资。 六、 导购考评办法 1、 以导购管理条例作为每月工资考核的重要依据，员工每月安100 分计，100 分减去每月扣分即为应得分数。应得分 90 份以上者不影响工资；应得分 90 分以下者按得分率计发工资。 2、 实际工资=基本工资 350每月考评得分率+工龄工资+工作餐费+交通补贴+当月销售提成。 3、 提成考核的办法 （1） 、提成基数：以各门店每月正常销售额作为计算提成的基数。但7 / 10 七五折以下的销售（除公司统一降价外）不计入提成基数。 （2） 、提成比例： A、完成当月销售任务 80%及以下者，按销售总额的 0.8%计提 B、完成当月销售任务 80%100%部分，专卖店按 1%计提 C、完成当月销售任务 100%120%部分，专卖店按 1.5%计提，店中店 1.3%计提 D、完成当月销售任务 120%以上部分，专卖店按 2%计提，店中店按 1.8%计提 8 / 10 顾客服务流程 （服务六步） （一） 亲切招呼 （YOU NEVER GET A SECOND CHANCE TO LEAVE A FIRST IMPIESSION） 制定适时适当的欢迎用语 制定适时适当的推广用语 店员站于店铺入口或门外向步进及路过的客人打招呼，面对客人运用非语言表达技巧（微笑、点头、保持目光接触及邀请式手势） 维护自尊、加强自信并做到具体真诚 避免公式化、生硬化 例：早晨好/欢迎光临、新品到店、请随便看看！ 四种打招呼的方式 1、 问好式 2、 开放式问题法 3、 产品介绍法 4、 赞美式 （二） 关心客人 （FIND THE WAY THROUGH YOU EYES） 与客人保持适当距离（175CM250CM） 留意客人有无购物信号 例： 1、 重复观看/触摸某产品 9 / 10 2、 与朋友倾谈 3、 把鞋子穿上照镜子 4、 找售货员询问 5、 主动发问并学会聆听 留意客人购买讯号并迅速做出反应 例： “先生/小姐，我打开给您看看” （叠装） “先生/小姐，这边有镜子，可以看的更清楚” “先生/小姐，我可以找一双您穿着合适的给您看一下” 面对客人运用非语言表达技巧 （主动上前、目光、微笑、预期温和、邀请式手势） （三） 诚意推荐 （GIVE HIM BEST ADVISE JUSTDOIUT！ ） 主动介绍产品的 FAB（特性、优点、好处） 主动介绍推广内容 主动展示货品与客人触摸 遇到客人的反对意见或客人有问题时，征求意见和提供建议 （四） 壹的突破 （I WANT TO SUDEST GOODS HE FORGOT） 运用配衬式 运用爱人推广式 运用朋友家人推广式 运用补零式 10 / 10 运用新品推广式 运用促销推广式 面对客人的语言表达 例： “我这双鞋配您这条裤子正合适，您可以配上感觉一下效果。 ” 面对客人的非语言表达 （微笑、语气、主动展示介绍并请客人触摸） （五） “美”程服务 （YOU ARE WELCOME） 收银程序 1、 核对件数/质量问题 2、 唱收唱付 3、 保养知识 4、 完美包装 面对客人的非语言表达 （邀请式指引手势、微笑、目光接触、包装） 面对客人的语言表达（唱收唱付、欢迎再次光临）