www.fdcew.com房地产房地产E网网房地产房地产销售法律风险预控四步曲销售法律风险预控四步曲 仅供内部培训使用，请勿外传仅供内部培训使用，请勿外传 www.fdcew.com房地产房地产E网网1、苦练基本功，苦练基本功，熟练熟练掌握相关信息掌握相关信息2 2、准确准确解说，主动告知红线内外不利因素解说，主动告知红线内外不利因素3 3、严谨严谨的签约程序的签约程序4 4、及时、及时跟踪跟踪合同履行情况合同履行情况主要内容主要内容www.fdcew.com房地产房地产E网网案例1：南方某城市某项目事件该项目一期部分业主认为售房广告该项目一期部分业主认为售房广告不实，公司擅自变更售楼广告要约，不实，公司擅自变更售楼广告要约，并对是否有三期和三期的高度存有疑并对是否有三期和三期的高度存有疑义。某业主称，售楼小姐明确地义。某业主称，售楼小姐明确地对他说，那块三角形色块是一幢四层对他说，那块三角形色块是一幢四层（也有说六层的，最含糊的说为几层）（也有说六层的，最含糊的说为几层）综合楼。在协商未果的情况下，部分综合楼。在协商未果的情况下，部分业主采取了多种业主采取了多种“维权维权”措施：上网措施：上网投诉；拉横幅；贴标语（买房受骗）；投诉；拉横幅；贴标语（买房受骗）；封堵施工场地；堵塞道路交通；冲击封堵施工场地；堵塞道路交通；冲击售楼处；到信访办上访；到市政府请售楼处；到信访办上访；到市政府请愿；向法院起诉。愿；向法院起诉。教训之一：注意口头解说的准确性教训之一：注意口头解说的准确性www.fdcew.com房地产房地产E网网www.fdcew.com房地产房地产E网网案例2：模型被毁事件某项目交付期间，某房屋业主投诉称：在其购房时，销售人员刻意隐瞒其所购一楼房屋次卧紧靠配电间的情况，要求退房并赔偿。经多次沟通，业主坚持要求高额赔偿：退房加房屋总价10%的违约金；或收房加6万的赔偿金。在一次沟通过程中，业主一位朋友突然动手把小区模型砸坏。教训之一：关注并主动告知红线内不利因素教训之一：关注并主动告知红线内不利因素 www.fdcew.com房地产房地产E网网案例3：（南方某城市）开发商未披露屋内不利信息，合同被判撤销原告购买被告开发的商铺一套，合同附件房屋平面图未标注屋内原告购买被告开发的商铺一套，合同附件房屋平面图未标注屋内有排污管、横梁等设施。有排污管、横梁等设施。房屋交付时，原告发现房屋屋内有排污管、横梁等设施，空间狭房屋交付时，原告发现房屋屋内有排污管、横梁等设施，空间狭小，严重影响使用，要求解除合同。小，严重影响使用，要求解除合同。 法院认为：双方签订买卖合同时，房屋尚未建成，原告对所购房法院认为：双方签订买卖合同时，房屋尚未建成，原告对所购房屋的具体情况只能通过被告的口头和书面描述得知，但被告并未屋的具体情况只能通过被告的口头和书面描述得知，但被告并未将房屋的详细结构情况通过样板房、平面图或其他书面及口头方将房屋的详细结构情况通过样板房、平面图或其他书面及口头方式告知原告，原告在购房时对房屋空间结构存在重大误解。式告知原告，原告在购房时对房屋空间结构存在重大误解。 法院判决：撤销原、被告的法院判决：撤销原、被告的商品房买卖合同商品房买卖合同，被告向原告返，被告向原告返还购房款，并支付房款利息。还购房款，并支付房款利息。教训：关注特殊户型室内的不利因素教训：关注特殊户型室内的不利因素www.fdcew.com房地产房地产E网网案例4：某项目垃圾场事件 某项目一二期的业主入住后不久，发现这里的空气中老是散发着阵某项目一二期的业主入住后不久，发现这里的空气中老是散发着阵阵恶臭。业主们经过调查，发现根源出在位于该小区东南方向的垃圾场阵恶臭。业主们经过调查，发现根源出在位于该小区东南方向的垃圾场, ,该项目处于垃圾场的下风口，焚烧和翻垃圾时所产生的恶臭气体随风飘该项目处于垃圾场的下风口，焚烧和翻垃圾时所产生的恶臭气体随风飘散到附近楼盘内散到附近楼盘内夏季和东南风盛行的时候，情况尤甚。夏季和东南风盛行的时候，情况尤甚。业主认为：该项目的广告和宣传资料中没有关于垃圾场的标识和提业主认为：该项目的广告和宣传资料中没有关于垃圾场的标识和提示，自己是在不知情的情况下作出购买决策的。示，自己是在不知情的情况下作出购买决策的。一些客户提出退房，已入住的业主要求赔偿，关于垃圾场异味问题一些客户提出退房，已入住的业主要求赔偿，关于垃圾场异味问题投诉激增，甚至业主集体冲击公司办公楼。投诉激增，甚至业主集体冲击公司办公楼。教训：主动告知红线外不利因素教训：主动告知红线外不利因素www.fdcew.com房地产房地产E网网www.fdcew.com房地产房地产E网网案例5：地下室面积问题多层公寓地下室层高超过多层公寓地下室层高超过2.22.2米，计算建筑面积，公司在设计建设时米，计算建筑面积，公司在设计建设时将地下室独立分割，只能从一楼房屋内分别进入，销售时一楼住宅附将地下室独立分割，只能从一楼房屋内分别进入，销售时一楼住宅附赠地下室。赠地下室。20052005年年1212月，上海市房地局发布月，上海市房地局发布关于地下建筑面积测绘和登记发关于地下建筑面积测绘和登记发证中有关问题的通知证中有关问题的通知，要求将房屋建筑面积测算表中的，要求将房屋建筑面积测算表中的“附属地下附属地下面积面积”改为改为“地下建筑面积地下建筑面积”，产证中的建筑面积改为包含地下建筑，产证中的建筑面积改为包含地下建筑面积，即附记面积，即附记“另有地下附属面积另有地下附属面积XXXX平方米平方米”改为改为“建筑面积中含建筑面积中含地下建筑面积地下建筑面积XXXX平方米平方米”。产证记载方式变化带来的问题和投诉是：。产证记载方式变化带来的问题和投诉是： （1 1）大量普通住宅因超过面积标准而变为非普通住宅，二手房交易）大量普通住宅因超过面积标准而变为非普通住宅，二手房交易时很可能需要多交税费。时很可能需要多交税费。 （2 2）地下室面积也需要交纳物业管理费与维修基金。）地下室面积也需要交纳物业管理费与维修基金。教训：密切关注政策变化。教训：密切关注政策变化。www.fdcew.com房地产房地产E网网案例6：境外人士购房问题一对香港夫妻以各自名义购买某项目住宅各一套，付款时询问销售人一对香港夫妻以各自名义购买某项目住宅各一套，付款时询问销售人员能否将两套房屋的款项作为一笔汇入，销售人员咨询银行，银行未员能否将两套房屋的款项作为一笔汇入，销售人员咨询银行，银行未给与明确答复。为不影响签约，销售人员告诉客户可以一笔汇入，客给与明确答复。为不影响签约，销售人员告诉客户可以一笔汇入，客户一户一 笔汇入，银行不予结汇，退回汇款，客户分两笔汇入，恰逢人民笔汇入，银行不予结汇，退回汇款，客户分两笔汇入，恰逢人民币升值，汇率损失币升值，汇率损失2 2万多人民币。万多人民币。一新加坡客户签约时未签中文名，交易中心不予办理预告登记，只得一新加坡客户签约时未签中文名，交易中心不予办理预告登记，只得按退房办理注销登记手续。按退房办理注销登记手续。教训：关注相关部门的办事流程。教训：关注相关部门的办事流程。www.fdcew.com房地产房地产E网网案例7：客户投诉变电站承诺未兑现某客户向区消协投诉称：交房时客户想了解所购房屋附近的变电站某客户向区消协投诉称：交房时客户想了解所购房屋附近的变电站是否有辐射，销售部经理答应可以出具一份证明，证明该变电站不是否有辐射，销售部经理答应可以出具一份证明，证明该变电站不会造成辐射，现客户想公司索要证明，被拒绝。会造成辐射，现客户想公司索要证明，被拒绝。教训：知之为知之，不知为不知，避免大包大揽。教训：知之为知之，不知为不知，避免大包大揽。www.fdcew.com房地产房地产E网网案例8：销售顾问因与客户激烈争执而被辞退某项目销售顾问某项目销售顾问XXXX在工作中行为失当，并与客户发在工作中行为失当，并与客户发生激烈争执，项目营销经理及营销助理在事件中处生激烈争执，项目营销经理及营销助理在事件中处理措施不力并未及时将事件上报公司，使公司在相理措施不力并未及时将事件上报公司，使公司在相关后续解决工作上处于被动。关后续解决工作上处于被动。XXXX的行为严重违反了销售顾问行为准则，给公司的的行为严重违反了销售顾问行为准则，给公司的品牌形象和客户口碑带来严重的负面影响。经公司品牌形象和客户口碑带来严重的负面影响。经公司研究决定，对其以解除劳动合同处分，免除项目营研究决定，对其以解除劳动合同处分，免除项目营销经理职务，同时给予营销助理通报批评处分。销经理职务，同时给予营销助理通报批评处分。客户是最稀缺的资源！客户是最稀缺的资源！面对客户的不理性行为，我面对客户的不理性行为，我们更多的应该是尊重理解与耐心沟通。们更多的应该是尊重理解与耐心沟通。www.fdcew.com房地产房地产E网网风险预控对策1：熟练掌握相关信息和知识熟悉项目内外各种信息（实地考察）；熟悉销售合同文本(定金合同、预售合同、出售合同、前期物业服务合同、业主公约、按揭贷款合同等)；熟悉相关法规、政策以及政府、银行等单位的办事流程；协助开发商制定并在使用过程中不断完善销售手册/统一说辞销售手册应涵盖客户关心的各种内容，特别是客户可能销售手册应涵盖客户关心的各种内容，特别是客户可能问及的各种疑难问题。问及的各种疑难问题。www.fdcew.com房地产房地产E网网www.fdcew.com房地产房地产E网网风险预控对策：准确解说，主动告知红线内外不利因素准确介绍项目内外信息；准确介绍项目内外信息；八字没一撇的事不要说，可能更改、公司单方难以控制的事不八字没一撇的事不要说，可能更改、公司单方难以控制的事不要随便说；要随便说；避免使用绝对化用语，慎重使用有多重含义、可能引起歧义的避免使用绝对化用语，慎重使用有多重含义、可能引起歧义的词；词；知之为知之，不知为不知，避免大包大揽或想当然地回答；知之为知之，不知为不知，避免大包大揽或想当然地回答；www.fdcew.com房地产房地产E网网口头解说涉及下列内容时须特别慎重：房屋房屋：户型（几房几厅几卫要准确无误，杜绝模棱两可）户型（几房几厅几卫要准确无误，杜绝模棱两可）面积（精确，若正式销售前尚未确定，则不要任意夸大或缩小）面积（精确，若正式销售前尚未确定，则不要任意夸大或缩小）装修（装修程度、使用品牌、建材标准、各项造价均要详细告知客户，以免后续产生不必要的争议）装修（装修程度、使用品牌、建材标准、各项造价均要详细告知客户，以免后续产生不必要的争议）尺度（如房屋面宽、进深；窗的大小等要非常熟悉，不能信口开河）尺度（如房屋面宽、进深；窗的大小等要非常熟悉，不能信口开河）朝向（若非正向，则须跟客户讲清偏南或北多少，使之心中有数）朝向（若非正向，则须跟客户讲清偏南或北多少，使之心中有数）花园（有无花园；花园面积大小；交付时有无栅栏；是否计算房价中等概念要准确无误）花园（有无花园；花园面积大小；交付时有无栅栏；是否计算房价中等概念要准确无误）露台（有无露台；露台面积大小；是否计算房价中；是否允许自己封或搭顶棚等需要跟客户明示）露台（有无露台；露台面积大小；是否计算房价中；是否允许自己封或搭顶棚等需要跟客户明示）地下室（有无地下室；层高、面积；是否赠送还是含在房价中；有无产权；具体用途等要主动说明）地下室（有无地下室；层高、面积；是否赠送还是含在房价中；有无产权；具体用途等要主动说明）价格条件价格条件：价格（最敏感的，单价、总价需要准确无误，严格按照案场价目表明示给客户）价格（最敏感的，单价、总价需要准确无误，严格按照案场价目表明示给客户）价格有效期（需要跟客户说明该价格执行的起始日期，以免后续调价产生不必要的争执）价格有效期（需要跟客户说明该价格执行的起始日期，以免后续调价产生不必要的争执）优惠条件（包括付款方式上的优惠；定房时间上的优惠；优惠条件（包括付款方式上的优惠；定房时间上的优惠；SP活动期间的优惠等，要一一跟客户说明）活动期间的优惠等，要一一跟客户说明）设备和材料设备和材料：电梯；洁具；橱柜等的品牌、型号、性能（这些要严格按照经开发商确定后的标准介绍电梯；洁具；橱柜等的品牌、型号、性能（这些要严格按照经开发商确定后的标准介绍 ，未确定的要，未确定的要告知客户）告知客户）www.fdcew.com房地产房地产E网网规划指标规划指标：占地面积、建筑面积、容积率、总户数、绿化指标（绿地率、绿化率、绿地面积）、水面面积、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、绿化指标（绿地率、绿化率、绿地面积）、水面面积、间距等（这些数据是在销售前就全部确定的，也是需要业务员牢牢记住，准确性要求更高）间距等（这些数据是在销售前就全部确定的，也是需要业务员牢牢记住，准确性要求更高）小区内外各种配套设施小区内外各种配套设施：车位（需要明确：车位是地上还是地下；是卖还是租；面积有多大；地下车库是否有产权；何车位（需要明确：车位是地上还是地下；是卖还是租；面积有多大；地下车库是否有产权；何时开始销售等）时开始销售等）会所（需要明确：会所位置在哪里；有哪些服务设施；收费标准如何；是否对外等）会所（需要明确：会所位置在哪里；有哪些服务设施；收费标准如何；是否对外等）各类体育健身设施；学校、幼儿园、托儿所等教育设施（这些都是卖点，更加需要主动介绍，各类体育健身设施；学校、幼儿园、托儿所等教育设施（这些都是卖点，更加需要主动介绍，但对于社区内带有的学校、幼儿园及托儿所不可胡乱夸大其等级）但对于社区内带有的学校、幼儿园及托儿所不可胡乱夸大其等级）商场、医院、邮局、银行（这些外部配套凸现社区的便利，要告之客户它们的具体位置及用途，商场、医院、邮局、银行（这些外部配套凸现社区的便利，要告之客户它们的具体位置及用途，可以采用如可以采用如“步行步行*分钟就可到达分钟就可到达”的说法让客户感到其便利）的说法让客户感到其便利）物业管理物业管理：管理单位、管理方法、服务内容、收费标准等（物业管理费的高低是取决于物业公司各项服务管理单位、管理方法、服务内容、收费标准等（物业管理费的高低是取决于物业公司各项服务的标准，直接关系着居民的日常生活，客户对于其重视程度是显而易见）的标准，直接关系着居民的日常生活，客户对于其重视程度是显而易见）交通交通：班车、地铁、高速、公汽等的现状与规划等（周边交通是否便利是客户购买的决定性因素之一，班车、地铁、高速、公汽等的现状与规划等（周边交通是否便利是客户购买的决定性因素之一，因此更加需要强调该项内容，要表达得详尽完善）因此更加需要强调该项内容，要表达得详尽完善）www.fdcew.com房地产房地产E网网主动告知红线内外不利因素凡直接或间接对房价或业主生活产生不利影响的因素，在销售时应明确凡直接或间接对房价或业主生活产生不利影响的因素，在销售时应明确告知、主动提示客户：告知、主动提示客户： 红线内不利因素：小区内的各种公建配套都可能对毗邻房屋带来一红线内不利因素：小区内的各种公建配套都可能对毗邻房屋带来一定的不利影响，包括居委会用房、物业管理用房、垃圾房、公厕、定的不利影响，包括居委会用房、物业管理用房、垃圾房、公厕、自行车棚、停车场、水泵房、商铺、儿童设施、篮球场、地下室排自行车棚、停车场、水泵房、商铺、儿童设施、篮球场、地下室排气口等。气口等。红线外不利因素：包括可直接感知的显性不利因素，也包括精神禁红线外不利因素：包括可直接感知的显性不利因素，也包括精神禁忌类不利因素。忌类不利因素。噪声：机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站等；噪声：机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站等；恶臭：垃圾场、污水河恶臭：垃圾场、污水河/ /塘、屠宰场、皮革场、养禽塘、屠宰场、皮革场、养禽/ /畜场等；畜场等；污染：造纸厂、化工厂、废品站、产生烟雾和扬尘的场所；污染：造纸厂、化工厂、废品站、产生烟雾和扬尘的场所；禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓、监狱、看守所、刑场等；禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓、监狱、看守所、刑场等；辐射性：高压线路、微波信道、无线通讯基站；辐射性：高压线路、微波信道、无线通讯基站；环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥建设；环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥建设；www.fdcew.com房地产房地产E网网案例9：代理购房纠纷先生是某项目业主，推荐其在北京的大姐购房，以大姐和侄儿名先生是某项目业主，推荐其在北京的大姐购房，以大姐和侄儿名义（作为买方）签约，但没有授权委托书，落款是大姐与侄儿，由义（作为买方）签约，但没有授权委托书，落款是大姐与侄儿，由先生代签，没有显示代理人，大姐支付了房款。先生代签，没有显示代理人，大姐支付了房款。房屋交付时，大姐对采光等不满意，提出购房未取得其本人同意，房屋交付时，大姐对采光等不满意，提出购房未取得其本人同意，买方二人的签名都是他人代签，要求退房。买方二人的签名都是他人代签，要求退房。经协商，最终退房。经协商，最终退房。教训：关注代理签约与第三人付款问题。教训：关注代理签约与第三人付款问题。www.fdcew.com房地产房地产E网网案例0：（北方某城市）合同附件标错 被判无效 起因：支付定金，签订起因：支付定金，签订商品房预售契约商品房预售契约，并于签约后一次支付了，并于签约后一次支付了全部房款。房屋交付时，原告发现卧室与合同约定的不一样。全部房款。房屋交付时，原告发现卧室与合同约定的不一样。 法院审理后查明：齐某购买的房屋属于非标准层，合同中标明的面积法院审理后查明：齐某购买的房屋属于非标准层，合同中标明的面积及价款也是非标准层标准，只是合同附件的平面图为标准层平面图，及价款也是非标准层标准，只是合同附件的平面图为标准层平面图，而这是开发商工作疏忽造成的。而这是开发商工作疏忽造成的。 法院判决：支持齐某请求，商品房预售契约无效，同时返还齐某的购法院判决：支持齐某请求，商品房预售契约无效，同时返还齐某的购房款、利息及双倍定金共计房款、利息及双倍定金共计6969万多元。万多元。教训：关注特殊户型，特别是户型图与交付标准教训：关注特殊户型，特别是户型图与交付标准www.fdcew.com房地产房地产E网网www.fdcew.com房地产房地产E网网风险预控对策：严谨的签约程序注意合同空白条款的填写与选择，避免漏填、错填、漏选、涂注意合同空白条款的填写与选择，避免漏填、错填、漏选、涂改。改。注意合同附件以及签订时间与签字、盖章的完备与准确；注意合同附件以及签订时间与签字、盖章的完备与准确；完善代理签约、第三人付款、更名、换房、退房等程序。完善代理签约、第三人付款、更名、换房、退房等程序。加强合同签订后的复核加强合同签订后的复核www.fdcew.com房地产房地产E网网案例1：逾期交房纠纷某项目业主某项目业主XXXX起诉到区人民法院起诉到区人民法院 ，要求被告支付逾期交房的违，要求被告支付逾期交房的违约金约金4040多万元。多万元。20062006年年8 8月，双方签订了月，双方签订了某市商品房出售合同某市商品房出售合同，总价款约人，总价款约人民币民币12001200万元，合同约定甲方在收到乙方全部房价款之日起万元，合同约定甲方在收到乙方全部房价款之日起 3030 天内交付房屋，逾期交房的违约金为日万分之五。天内交付房屋，逾期交房的违约金为日万分之五。原告于原告于20062006年年9 9月月2929日支付了全部房款，但财务未及时通知相关日支付了全部房款，但财务未及时通知相关部门，导致在部门，导致在20062006年年1111月月2222日才发送日才发送房屋交付通知书房屋交付通知书，通，通知客户于知客户于1111月月2525日收房。客户以质量问题整改未完成为由，拒日收房。客户以质量问题整改未完成为由，拒绝收房，直到绝收房，直到20072007年年1 1月月1212日才签定日才签定房屋交接书房屋交接书。教训：内部信息传递不畅，未及时发送教训：内部信息传递不畅，未及时发送房屋交付通知书房屋交付通知书www.fdcew.com房地产房地产E网网风险预控对策：及时跟踪合同履行情况关注合同义务，一路呵护。关注合同义务，一路呵护。www.fdcew.com房地产房地产E网网小 结：销售承诺投诉的原因：销售承诺投诉的原因： 告知虚假信息；隐瞒真实信息；真实信息在告知后发生变化。 不当销售承诺的来源不当销售承诺的来源公司决策；公司与部门间的业务流程；部门内部流程；销售人员、经办人员； 不当销售承诺的主要风险不当销售承诺的主要风险 遭受行政处罚；承担违约责任；引起群体投诉；（公司品牌形象与声誉受损，失去客户）销售风险预控对策销售风险预控对策熟练掌握相关信息；准确解说，主动告知红线内外不利因素；严谨的签约程序；及时跟踪合同履行情况。www.fdcew.com房地产房地产E网网补充章节：签收和签字的区别补充章节：签收和签字的区别签收不等于签字，这是两个完全不同意义的词汇，看似签收不等于签字，这是两个完全不同意义的词汇，看似无关紧要，实际使用不当会引起大麻烦。无关紧要，实际使用不当会引起大麻烦。尤其在与开发商打交道过程中，有时我们认为的签字或尤其在与开发商打交道过程中，有时我们认为的签字或许就是签收，但开发商有可能就会认为你确认了这个文许就是签收，但开发商有可能就会认为你确认了这个文件的内容或同意了这件事乃至这个决定，后续若发生事件的内容或同意了这件事乃至这个决定，后续若发生事故追究起来，双方各执其词，矛盾显现无疑。故追究起来，双方各执其词，矛盾显现无疑。请各位务必不要把这两个词混为一谈，并请在签署相关请各位务必不要把这两个词混为一谈，并请在签署相关文件时斟酌一下，不确定的情况下不要轻易签上各位的文件时斟酌一下，不确定的情况下不要轻易签上各位的名字，或者一定要签字时可注明名字，或者一定要签字时可注明“收到收到/ /看到此文件看到此文件”等字样，以免后续引起无谓的纠纷。等字样，以免后续引起无谓的纠纷。前车之鉴，引以为戒！前车之鉴，引以为戒！www.fdcew.com房地产房地产E网网www.fdcew.com房地产房地产E网网THE END!THE END!