服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训1服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训 o礼仪礼仪o学习目标学习目标：1. 1. 全面掌握交际礼仪知识，塑造职业人全面掌握交际礼仪知识，塑造职业人士形象士形象 2. 2. 熟悉专业交际礼仪知识的具体运用，推动事熟悉专业交际礼仪知识的具体运用，推动事业成功业成功 3. 3. 了解交际中的诸多忌讳，规避人际交往中的了解交际中的诸多忌讳，规避人际交往中的尴尬尴尬 4. 4. 学会巧用交际技巧，打造个人交际魅力学会巧用交际技巧，打造个人交际魅力o前言前言：礼仪的：礼仪的“礼礼”字指的是尊重，即在人际交往中字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的礼仪的“仪仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。尊重别人的表现形式。 总之礼仪是尊重自己尊重别人总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。待人接物之道。2服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训第一节第一节 文明待客文明待客3文明待客文明待客o服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。要做到文明、礼服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。要做到文明、礼貌、热情，就要做到貌、热情，就要做到“待客三声待客三声”。所谓。所谓“待客三声待客三声”是指来有是指来有迎声、问有答声、去有送声。迎声、问有答声、去有送声。o1 1 来有迎声来有迎声o来有迎声的含义就是要主动热情而友善地与接待的客人打招呼，来有迎声的含义就是要主动热情而友善地与接待的客人打招呼，主动、热情而友善地向对方问候致意。当公司员工在自己的工作主动、热情而友善地向对方问候致意。当公司员工在自己的工作岗位上接待来宾，或者面对外来客人顾客时，都要具有强烈的主岗位上接待来宾，或者面对外来客人顾客时，都要具有强烈的主人翁意识，主动向交往对象顾客打招呼，或者问候对方。来而不人翁意识，主动向交往对象顾客打招呼，或者问候对方。来而不问是非常失礼的。问是非常失礼的。公司内倡导五米原则，即在五米之内见到顾客公司内倡导五米原则，即在五米之内见到顾客的所有员工都要说文明用语。如：的所有员工都要说文明用语。如：“您好，欢迎光临您好，欢迎光临XXXX品牌品牌，欢迎光临，欢迎光临”后面可适当添加本专柜促销内容（八折优惠、立减后面可适当添加本专柜促销内容（八折优惠、立减一百等）一百等）o2 2 问有答声问有答声o所谓问有答声是指在自己工作岗位上当班执勤时，面对客人有问所谓问有答声是指在自己工作岗位上当班执勤时，面对客人有问必答，不厌其烦。不提倡在非正式场合以及正式场合主动与客人必答，不厌其烦。不提倡在非正式场合以及正式场合主动与客人谈论那些与自己工作业务不相关的事情，但是当客人提出问题时，谈论那些与自己工作业务不相关的事情，但是当客人提出问题时，应该有问必答。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风应该有问必答。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。问有答声是文明待客的一种基本理论。度。问有答声是文明待客的一种基本理论。4文明待客文明待客o3 3 去有送声去有送声o去有送声是文明待客的最后一个环节，所谓善始善终。当客人离去有送声是文明待客的最后一个环节，所谓善始善终。当客人离去时，不论对方有没有主动与你道别，不论双方洽谈是否成交，去时，不论对方有没有主动与你道别，不论双方洽谈是否成交，本着自始至终，有始有终的原则，当客人离去时，特别是在场的本着自始至终，有始有终的原则，当客人离去时，特别是在场的公司员工都要主动向对方道别、致意。忽视这最后一个环节，来公司员工都要主动向对方道别、致意。忽视这最后一个环节，来有迎声，问有答声的种种良好表现都会前功尽弃。有迎声，问有答声的种种良好表现都会前功尽弃。如如“请拿好您请拿好您的商品，谢谢光临的商品，谢谢光临”“”“欢迎再次光临欢迎再次光临”等等5 服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训 第二节第二节 礼貌待客礼貌待客6礼貌待客礼貌待客o所谓礼貌服务，是指礼貌用语使用的问题。以下五种最基所谓礼貌服务，是指礼貌用语使用的问题。以下五种最基本的礼貌用语，是日常接待中人人必讲的。本的礼貌用语，是日常接待中人人必讲的。o1 1 问候语问候语o一般而言，问候语指的是一般而言，问候语指的是“你好你好”，有时亦可采用时效性，有时亦可采用时效性问候。当面对客人时，或者路遇客人时，主动问候对方是问候。当面对客人时，或者路遇客人时，主动问候对方是一种基本的礼貌。不仅对外来的客人如此，当遇到自己的一种基本的礼貌。不仅对外来的客人如此，当遇到自己的同事、领导和下级的时候也应该如此对待。从更专业的角同事、领导和下级的时候也应该如此对待。从更专业的角度而言，当我们在工作岗位上，特别是在窗口部门和服务度而言，当我们在工作岗位上，特别是在窗口部门和服务性单位工作时，使用问候礼貌用语最好采用时效性问候，性单位工作时，使用问候礼貌用语最好采用时效性问候，比如早上好、周末好、假期好、国庆快乐等。时效性的问比如早上好、周末好、假期好、国庆快乐等。时效性的问候更显得独具特色和更加专业。总而言之，如果缺少了基候更显得独具特色和更加专业。总而言之，如果缺少了基本的问候语，那么就会给人缺乏教养的感觉。本的问候语，那么就会给人缺乏教养的感觉。7礼貌待客礼貌待客o2 2 请求语请求语o求助于人时，一定少不了一个求助于人时，一定少不了一个请请字。当你需要别人帮助、字。当你需要别人帮助、理解、支持、配合自己的时候，一定要注意这个理解、支持、配合自己的时候，一定要注意这个“请请”字是字是不能少的。加不加请字与态度有关，有没有请字就与品味教不能少的。加不加请字与态度有关，有没有请字就与品味教养划等号了。比如你告诉对方养划等号了。比如你告诉对方“请稍候请稍候”、“请用餐请用餐”，这，这样就显得非常有礼貌，当你告诉别人样就显得非常有礼貌，当你告诉别人“吃吧吃吧”、“等一会儿等一会儿”，这样的语气，熟人之间可以用，用之于外人就未必适当，这样的语气，熟人之间可以用，用之于外人就未必适当o3 3 感谢语感谢语o得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：“谢谢！谢谢！”当别人帮助我们，理解我们，支持我们，配合我们之后，当别人帮助我们，理解我们，支持我们，配合我们之后，我们一定要养成一个主动向对方道谢的习惯。感恩之心常存我们一定要养成一个主动向对方道谢的习惯。感恩之心常存是做人的一种基本教养。特别要提醒大家注意的是在某些收是做人的一种基本教养。特别要提醒大家注意的是在某些收费性服务岗位上，尤其需要在收费之后，向对方道谢，道理费性服务岗位上，尤其需要在收费之后，向对方道谢，道理很简单，客人付费给我们，从某种意义上而言，对方就是我很简单，客人付费给我们，从某种意义上而言，对方就是我们的衣食父母，我们理当感谢对方的支持。们的衣食父母，我们理当感谢对方的支持。8礼貌待客礼貌待客o4 4 道歉语道歉语o打扰、怠慢他人时，需要向对方道打扰、怠慢他人时，需要向对方道“抱歉抱歉”或或“对不起对不起”。当你影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者是给别人当你影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者是给别人添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方说声道歉或者对添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方说声道歉或者对不起。需要使用抱歉用语的时候，理当认真地去说，这也是不起。需要使用抱歉用语的时候，理当认真地去说，这也是一种基本的礼貌和教养。一种基本的礼貌和教养。o5 5 道别语道别语o和交往对象告别时，应主动对对方说：和交往对象告别时，应主动对对方说：“再见！再见！”、“保重保重”或者或者“慢走慢走”。道别是接待客人的最后一个环节，如果忽。道别是接待客人的最后一个环节，如果忽视了这一环节，前面的努力就会大打折扣。当我们与客人告视了这一环节，前面的努力就会大打折扣。当我们与客人告别时，无论谈话是否卓有成效，都应牢记使用道别用语。别时，无论谈话是否卓有成效，都应牢记使用道别用语。o五句基本礼貌用语：问候语五句基本礼貌用语：问候语“你好你好”、请求语、请求语“请请”字、感字、感谢语谢语“谢谢谢谢”、抱歉语、抱歉语“对不起对不起”、以及道别语、以及道别语“再见再见”，应该是每个服务人员耳熟能详的，也是在实际接待过程中必应该是每个服务人员耳熟能详的，也是在实际接待过程中必须人人熟记、人人使用、经常使用的。须人人熟记、人人使用、经常使用的。9 服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训 第三节第三节 热情待客热情待客10热情待客热情待客o接待顾客时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当接待顾客时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现出热情，真心实意。如果只讲礼貌用语，只注意来有迎表现出热情，真心实意。如果只讲礼貌用语，只注意来有迎声，问有答声，去有送声，但缺乏必要的热情，就会给别人声，问有答声，去有送声，但缺乏必要的热情，就会给别人以被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。从接待礼仪的角度而言以被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。从接待礼仪的角度而言热情待客有下列三个可操作的环节必须注意，即眼到、口到、热情待客有下列三个可操作的环节必须注意，即眼到、口到、意到，成为热情三到。意到，成为热情三到。o1 1 眼到眼到o所谓眼到是指接待顾客时，一定要目视对方，注意与对方交所谓眼到是指接待顾客时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。面对顾客时，必须养成双眼正视对方的习惯，不看流眼神。面对顾客时，必须养成双眼正视对方的习惯，不看对方是失礼的行为，敷衍了事地看着对方也是失礼的行为，对方是失礼的行为，敷衍了事地看着对方也是失礼的行为，不用规范化的方法看对方更是失礼的行为。要注意自己看对不用规范化的方法看对方更是失礼的行为。要注意自己看对方的时间长短是否合适，部位是否正确，要注意自己注视对方的时间长短是否合适，部位是否正确，要注意自己注视对方的角度是否给对方尊重友善之意，因为斜眼看对方，或者方的角度是否给对方尊重友善之意，因为斜眼看对方，或者对对方进行全方位扫描的做法都是非常失礼的。对对方进行全方位扫描的做法都是非常失礼的。11热情待客热情待客o2 2 口到口到o待客之语，一定要让对方听清楚、听得懂，否则劳而无功。待客之语，一定要让对方听清楚、听得懂，否则劳而无功。所谓所谓“口到口到”的含义，主要有两个：的含义，主要有两个：o(1) (1) 语言上无障碍语言上无障碍o口到的第一个含义是语言上无障碍。使用普通话是在接待国口到的第一个含义是语言上无障碍。使用普通话是在接待国内客人时必须注意的一个基本素养。会不会讲普通话，不仅内客人时必须注意的一个基本素养。会不会讲普通话，不仅仅是个人素质问题，而且也是一个单位的服务意识和对外开仅是个人素质问题，而且也是一个单位的服务意识和对外开放的程度问题，所以需要引起高度重视。接待欧美客人时，放的程度问题，所以需要引起高度重视。接待欧美客人时，一定要有精通外语的人在场，否则就会出现沟通障碍。一定要有精通外语的人在场，否则就会出现沟通障碍。o(2) (2) 说话到位说话到位o口到的第二个含义是要求在与别人进行沟通时，要说话到位，口到的第二个含义是要求在与别人进行沟通时，要说话到位，避免出现沟通脱节问题，即你所说的与对方理解的不一样。避免出现沟通脱节问题，即你所说的与对方理解的不一样。如果客户到银行交违章罚款，交完罚款后，小姐仍然使用礼如果客户到银行交违章罚款，交完罚款后，小姐仍然使用礼貌用语貌用语“欢迎再来欢迎再来”，此时客户会做何感想？这就出现了口，此时客户会做何感想？这就出现了口到的问题。讲任何礼貌用语、文明用语都需要因人而宜，这到的问题。讲任何礼貌用语、文明用语都需要因人而宜，这是非常重要的。是非常重要的。12热情待客热情待客o3 3 意到意到o待客时，最佳的表情应当是自然而大方。意到就是表情、神态待客时，最佳的表情应当是自然而大方。意到就是表情、神态要热情、友善而专注，具体而论，意到有以下几个要求：要热情、友善而专注，具体而论，意到有以下几个要求：o(1) (1) 表情、神态自然表情、神态自然o通常情况下，表情自然，表示我们见多识广，临阵不慌，表情通常情况下，表情自然，表示我们见多识广，临阵不慌，表情过分严肃实际上有怯场之嫌，不合适。但是在非常危急的关口、过分严肃实际上有怯场之嫌，不合适。但是在非常危急的关口、非常重要的关口和突发性事件降临时，则另当别论。非常重要的关口和突发性事件降临时，则另当别论。o(2) (2) 注意与交往对象进行互动注意与交往对象进行互动o表情要注意与交往对象进行互动，即你的表情应与对方的表情表情要注意与交往对象进行互动，即你的表情应与对方的表情相宜，对方高兴的时候你不要不高兴，对方不高兴的时候你不相宜，对方高兴的时候你不要不高兴，对方不高兴的时候你不要高兴，绝对不要以一种表情，比如微笑，来以不变应万变。要高兴，绝对不要以一种表情，比如微笑，来以不变应万变。o(3) (3) 表情大方表情大方o表情应落落大方，不卑不亢。这样的表情不仅代表本企业良好表情应落落大方，不卑不亢。这样的表情不仅代表本企业良好的管理水平，也代表员工的良好素质，会给顾客留下对企业的的管理水平，也代表员工的良好素质，会给顾客留下对企业的美好印象。美好印象。13 服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训第四节第四节 交往中的礼仪理念交往中的礼仪理念 - -尊重为本尊重为本14服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训o1 1 自尊三要点自尊三要点o在人际交往中，我们都懂得要敬重别人，但是很多人却在人际交往中，我们都懂得要敬重别人，但是很多人却忽略了自尊。自尊其实是应处于第一位的。尊重不一定忽略了自尊。自尊其实是应处于第一位的。尊重不一定是指尊重别人，首先你要尊重自己。一个人不尊重自己，是指尊重别人，首先你要尊重自己。一个人不尊重自己，就不可能得到别人的尊重。从理念三角度而言，自尊有就不可能得到别人的尊重。从理念三角度而言，自尊有以下三个要点。以下三个要点。o(1) (1) 尊重自我尊重自我o所谓尊重自我，就是要求我们在人际交往中要约束自身所谓尊重自我，就是要求我们在人际交往中要约束自身的行为，举止有方。例如，有的人在开会时频繁地接电的行为，举止有方。例如，有的人在开会时频繁地接电话，对其他与会人员产生干扰，甚至导致因小失大，产话，对其他与会人员产生干扰，甚至导致因小失大，产生不良后果。这就需要我们在开会时约束自己的行为，生不良后果。这就需要我们在开会时约束自己的行为，开会有开会的样子。开会有开会的样子。15服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训o(2) (2) 尊重自己的职业尊重自己的职业o做任何事情都要有一种刻苦钻研、恪尽职守的职业道德做任何事情都要有一种刻苦钻研、恪尽职守的职业道德约束。一个人要得到别人的尊重，必须先尊重自己的职约束。一个人要得到别人的尊重，必须先尊重自己的职业。一个人要想被别人真正尊重，就要有一技之长。一业。一个人要想被别人真正尊重，就要有一技之长。一位成功人士，不管是学者专家，还是政治家、企业家，位成功人士，不管是学者专家，还是政治家、企业家，他一定有一技之长。一个不思进取、不求上进、不务正他一定有一技之长。一个不思进取、不求上进、不务正业的人，是无法得到别人的尊重的。业的人，是无法得到别人的尊重的。16服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训o(3) (3) 尊重自己所在的单位尊重自己所在的单位o法国思想家哲学家萨特说过一句话：选择就是你的命运。法国思想家哲学家萨特说过一句话：选择就是你的命运。我们到一家公司工作，是双向选择的结果，公司选择你，我们到一家公司工作，是双向选择的结果，公司选择你，你也在选择公司。既然你选择了公司，你就必须爱岗敬你也在选择公司。既然你选择了公司，你就必须爱岗敬业、忠于职守。在外人面前，不能骂单位、骂领导、骂业、忠于职守。在外人面前，不能骂单位、骂领导、骂同事，骂单位，骂领导、骂同事就是骂自己，这是没有同事，骂单位，骂领导、骂同事就是骂自己，这是没有职业道德的表现。职业道德的表现。o尊重自我、尊重自己的职业、尊重自己的单位，三者构尊重自我、尊重自己的职业、尊重自己的单位，三者构成自尊。这是礼仪中最重要的一个理念。成自尊。这是礼仪中最重要的一个理念。17服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训o2 2 尊重他人五要点尊重他人五要点o(1) (1) 尊重上级尊重上级o尊重上级是一种天职。经常会听到这样的言论：尊重上级是一种天职。经常会听到这样的言论：“我们我们领导没什么本事，他还不是靠领导没什么本事，他还不是靠”其实，不能这么说，其实，不能这么说，有意见可以保留，不愿在此工作可以辞职，但是在工作有意见可以保留，不愿在此工作可以辞职，但是在工作岗位上下级服从上级是职业道德，是一种天职。如果下岗位上下级服从上级是职业道德，是一种天职。如果下级都不服从上级，那么工作就无法开展了。级都不服从上级，那么工作就无法开展了。o(2) (2) 尊重同事尊重同事o尊重同事是一种本分。现代社会分工越来越细，每个人尊重同事是一种本分。现代社会分工越来越细，每个人都凭自己的一技之长胜任某一岗位，每个人都无法绝对都凭自己的一技之长胜任某一岗位，每个人都无法绝对独立地完成某一工作，所以，现代社会提倡团队精神。独立地完成某一工作，所以，现代社会提倡团队精神。无论你能力有多强，没有其他同事的互相协作、互相配无论你能力有多强，没有其他同事的互相协作、互相配合，也无法成功地完成一项工作。合，也无法成功地完成一项工作。18服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训o(3) (3) 尊重下级尊重下级o不仅下级要尊重上级，上级也要尊重下级。作为上级而言，尊不仅下级要尊重上级，上级也要尊重下级。作为上级而言，尊重下级是一种做人的美德。水能载舟，亦能覆舟。上级的工作，重下级是一种做人的美德。水能载舟，亦能覆舟。上级的工作，需要下级的努力及配合才能完成。实际上，容易跟下级产生矛需要下级的努力及配合才能完成。实际上，容易跟下级产生矛盾的人，也往往是与其工作关系最密切的人。领导干部要深谙盾的人，也往往是与其工作关系最密切的人。领导干部要深谙其中的道理。其中的道理。o(4) (4) 尊重顾客尊重顾客o尊重顾客是一种常识。顾客是我们的衣食父母，没有顾客的支尊重顾客是一种常识。顾客是我们的衣食父母，没有顾客的支持，公司就无法生存。为了使公司在激烈的竞争中生存下来，持，公司就无法生存。为了使公司在激烈的竞争中生存下来，必须做到尊重顾客。必须做到尊重顾客。员工无论看到谁、无论在干什么，都要说员工无论看到谁、无论在干什么，都要说文明用语。文明用语。o(5) (5) 尊重所有人尊重所有人o尊重所有人是一种教养。尊重所有人有助于人际关系安全。虽尊重所有人是一种教养。尊重所有人有助于人际关系安全。虽然没有必要见到人就交朋友，但也没有必要伤害别人，所谓然没有必要见到人就交朋友，但也没有必要伤害别人，所谓3030年河东年河东3030年河西，今天是一个普通人，日后也许就成了你事业年河西，今天是一个普通人，日后也许就成了你事业成功的重要因素。所以做人不能太势利，一个真正有教养的人成功的重要因素。所以做人不能太势利，一个真正有教养的人应尊重所有人。尊重所有人，其人际关系安全才会有保障。应尊重所有人。尊重所有人，其人际关系安全才会有保障。19 服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训二、服务用语及服务规范二、服务用语及服务规范20服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训o服务标准用语服务标准用语o公司的员工必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞公司的员工必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高顾客的满意度，形成好的口碑，增强公司的美能够提高顾客的满意度，形成好的口碑，增强公司的美誉度。誉度。o声音运用：声音运用：o声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。语气。员工要保持快乐、阳光的心态说出礼貌用语员工要保持快乐、阳光的心态说出礼貌用语。o音量：正常情况下，应视客户音量而定。音量：正常情况下，应视客户音量而定。o语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。o语速：适中，每分钟应保持在语速：适中，每分钟应保持在140-160140-160个字左右。个字左右。21服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训o语言选择语言选择o根据客户的语言习惯，正确使用普通话或本地方言；若是外根据客户的语言习惯，正确使用普通话或本地方言；若是外宾，应使用简单的英语。宾，应使用简单的英语。o在解答客户疑问时，要用简单易懂的语言。在解答客户疑问时，要用简单易懂的语言。o当顾客的面，询问其他同事问题时应使用顾客能听懂的语言。当顾客的面，询问其他同事问题时应使用顾客能听懂的语言。o称呼顾客的服务用语称呼顾客的服务用语o男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士；当无男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐小姐”，年纪稍长，年纪稍长者可称为者可称为“女士女士”或用或用”老师老师”等称呼。等称呼。o对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。称小姐。o知道客户的姓氏时，可称知道客户的姓氏时，可称“*“*先生先生/*/*小姐。小姐。”o对第三者，要称呼对第三者，要称呼“那位先生那位先生/ /那位小姐。那位小姐。”22服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训o礼貌用语礼貌用语o欢迎语：您好，欢迎光临欢迎语：您好，欢迎光临XXXX品牌品牌，欢迎光临。，欢迎光临。o问候语问候语: :您好您好/ /早上好早上好/ /下午好下午好/ /晚上好晚上好/*/*节日好！节日好！o祝愿语：祝您节日快乐。祝愿语：祝您节日快乐。o送别语：再见送别语：再见/ /慢走慢走/ /欢迎再来欢迎再来/ /欢迎您再次光临。欢迎您再次光临。o征询语：征询语：/ /请问您需要买点什么？有什么可以帮到您？请问您需要买点什么？有什么可以帮到您？/ /需要我的帮助吗？需要我的帮助吗？/ /我的解释您满意吗？我的解释您满意吗？o答应语：好的答应语：好的/ /是的是的/ /马上就好马上就好/ /很高兴能为您服务很高兴能为您服务/ /这是这是我们应该做的我们应该做的/ /不要紧不要紧/ /没有关系。没有关系。o道歉语：对不起道歉语：对不起/ /很抱歉很抱歉/ /请您谅解请您谅解o答谢语：谢谢您的夸奖答谢语：谢谢您的夸奖/ /谢谢您的建议谢谢您的建议/ /多谢您的合作。多谢您的合作。o指路用语：请这边走指路用语：请这边走/ /请往左（右）边拐。请往左（右）边拐。23服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训o服务忌语服务忌语o直呼客户：喂！嘿！直呼客户：喂！嘿！o不行。不行。o我这里办不了，不知道在哪里办，要不你到旁边去看一下我这里办不了，不知道在哪里办，要不你到旁边去看一下. .。o你懂不懂。你懂不懂。o不知道就别乱说。不知道就别乱说。o不好意思，这是规定，办不了我也没办法。不好意思，这是规定，办不了我也没办法。o我正在忙，忙完了再给你办。我正在忙，忙完了再给你办。o宣传单上有，你自己去看嘛。宣传单上有，你自己去看嘛。o刚才不是和你说过了，还不清楚吗？刚才不是和你说过了，还不清楚吗？o你想好了没有，快一点嘛。你想好了没有，快一点嘛。o你必须这样才可以办理。你必须这样才可以办理。o我就这样，不满意你可以到别处。我就这样，不满意你可以到别处。24服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训o快点交钱，别耽误别人的时间。快点交钱，别耽误别人的时间。o你问我，我问谁，我也不知道。你问我，我问谁，我也不知道。o这事我不清楚，也解决不了。这事我不清楚，也解决不了。o你找一下零钱嘛，没有，我也没有办法。你找一下零钱嘛，没有，我也没有办法。o我没时间，你自己去找（去看）。我没时间，你自己去找（去看）。o这事我已经给你讲清楚了就是这样的，我也没办法。这事我已经给你讲清楚了就是这样的，我也没办法。o商场又不是只为你一个人服务的。商场又不是只为你一个人服务的。o这事不是我为你办的，我不清楚。这事不是我为你办的，我不清楚。o这衣服谁卖给你，你找谁去。这衣服谁卖给你，你找谁去。o你不要这样激动嘛。你不要这样激动嘛。o说了这么多遍还不明白啊。说了这么多遍还不明白啊。o人不在，等一会儿再来办。人不在，等一会儿再来办。o你买的时候怎么不挑好。你买的时候怎么不挑好。25 服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训2.2.员工仪容仪表规范员工仪容仪表规范26员工仪容仪表规范员工仪容仪表规范o员工的打扮在一定程度上代表了企业的形象，员工的打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。客户留下美好的印象。o仪容仪容o仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。部、颈部）等内容构成。27员工仪容仪表规范员工仪容仪表规范o男士男士o发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。o面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。保持鼻孔清洁，平视保持清洁，眼角不可留有分泌物。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。时鼻毛不得露于孔外。o口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。饮酒或含有酒精的饮料。o耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。不可留有皮屑。o手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于习惯，指甲不得长于2MM.2MM.o体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。28员工仪容仪表规范员工仪容仪表规范o女士女士o发式：头发需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，且刘海不过发式：头发需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，且刘海不过眉。长发要按标准盘起，戴统一头花，并用深色发夹固眉。长发要按标准盘起，戴统一头花，并用深色发夹固定在服后，短发要合拢在耳后。头发不得染色，以自然定在服后，短发要合拢在耳后。头发不得染色，以自然发色为宜。发色为宜。o面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。保持鼻孔面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。保持鼻孔清洁，工作时要化淡妆，以淡雅、清晰、自然为宜。清洁，工作时要化淡妆，以淡雅、清晰、自然为宜。o口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。o耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。不可留有皮屑。o体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉，不使用香味体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉，不使用香味过浓的香水。过浓的香水。29员工仪容仪表规范员工仪容仪表规范o着装着装o服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及其心理状态等多种信息，因此，示着一个人的个性、身份、素养及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对企业形象的认知度。提升客户对企业形象的认知度。o男士男士o身着公司统一制服、领带、皮带。衣服保持干净无污渍，熨烫整身着公司统一制服、领带、皮带。衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。齐，袖口及领口扣子须扣上。o佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。物。o领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。o衬衫袖口的长度应超出西装袖口衬衫袖口的长度应超出西装袖口1CM1CM为宜，袖口须扣上，衬衫下摆为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。须束在裤内。o西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1CM1CM为宜。为宜。o穿深黑、深蓝色袜。穿深黑、深蓝色袜。o着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。30员工仪容仪表规范员工仪容仪表规范o女士女士n身着公司统一制服、领带、皮带。衣服保持干净无身着公司统一制服、领带、皮带。衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。n佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。物、标记和吉祥物。n衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。n穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。n着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。31服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训o员工姿体行为规范员工姿体行为规范o人们通过各种姿体行为的变化来完成各项活动，人们通过各种姿体行为的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他的一言一行、一举一动的观察往就来源于对他的一言一行、一举一动的观察的概括，因此，在面对客户的服务过中，优雅的概括，因此，在面对客户的服务过中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。的仪态，会给客户一种美的享受。32员工姿体行为规范员工姿体行为规范o标准站姿标准站姿o双眼柔和的平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双眼柔和的平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。o站姿端正，双肩自然放松端平且收腹挺胸。站姿端正，双肩自然放松端平且收腹挺胸。o男士双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕男士双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前或者置于身后。部，左手握拳，放在小腹前或者置于身后。o女士双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于女士双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。o女士脚跟并拢，脚呈女士脚跟并拢，脚呈“V”“V”字型分开，两脚尖间距给一个字型分开，两脚尖间距给一个拳头的宽度。拳头的宽度。o男士双脚直立呈男士双脚直立呈“II”“II”型与肩同宽，两臂自然下垂于身型与肩同宽，两臂自然下垂于身体两旁或握手腕于身体前、后。体两旁或握手腕于身体前、后。o在工作时要围绕其基本站姿执行，不可太于夸张与不雅。在工作时要围绕其基本站姿执行，不可太于夸张与不雅。o确定专柜员工站位（大专柜可根据客流选择确定专柜员工站位（大专柜可根据客流选择2-32-3个位置）个位置）33员工姿体行为规范员工姿体行为规范o标准行姿标准行姿o方向明确，步态平稳，步幅适中，步速均匀，方向明确，步态平稳，步幅适中，步速均匀，两臂前后自然摆动，抬头挺胸，面部柔和，目两臂前后自然摆动，抬头挺胸，面部柔和，目视前方。视前方。o身体协调，姿势稳健。身体协调，姿势稳健。o行进指引时应面向用户身体稍许前倾，手掌并行进指引时应面向用户身体稍许前倾，手掌并拢掌心斜上与身体呈拢掌心斜上与身体呈4545度角伸出手臂指明目的度角伸出手臂指明目的地。地。o与顾客相遇应靠边行走，不得从顾客中间穿行。与顾客相遇应靠边行走，不得从顾客中间穿行。请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。场所奔跑。34员工姿体行为规范员工姿体行为规范o通用姿体语言通用姿体语言o请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。o若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。o在陪同引导客户时，应居用户的左前方一米左右，服务在陪同引导客户时，应居用户的左前方一米左右，服务人员行进的速度须与客户相协调。人员行进的速度须与客户相协调。o及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。客户留意。o在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户并有眼神交流。转向客户并有眼神交流。o拿商品姿势：轻拿轻放，应双手将商品递到顾客手里或拿商品姿势：轻拿轻放，应双手将商品递到顾客手里或放在顾客面前，让顾客挑选。不能一只手递商品，更不放在顾客面前，让顾客挑选。不能一只手递商品，更不能直接往对方手里丢放商品。能直接往对方手里丢放商品。35服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训o表情神态表情神态o向顾客提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个向顾客提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。顾客的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细细节。顾客的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。表情是服务顾客最重要的一节都可能引起客户的怨言。表情是服务顾客最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使顾客心情愉快，个方面，合理的运用微笑和眼神，会使顾客心情愉快，并能和顾客在友好的气氛中进行交流和相互理解。并能和顾客在友好的气氛中进行交流和相互理解。o表情表情n表情亲切自然而不紧张拘泥。表情亲切自然而不紧张拘泥。n神态真诚热情而不过分亲昵。神态真诚热情而不过分亲昵。n眼神专注大方而不四处流动。眼神专注大方而不四处流动。36服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训o微笑微笑o微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。o微笑的主要特征是：面含笑意，声不出，充分表达友善、诚微笑的主要特征是：面含笑意，声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。信、和蔼、融洽等美好的情感。o微笑的基本方法是：嘴形呈说微笑的基本方法是：嘴形呈说“一一”或或“茄茄”的形状。的形状。o眼神眼神o注视顾客的双眼，既可表示自己对顾客全神贯注，又可表示注视顾客的双眼，既可表示自己对顾客全神贯注，又可表示对顾客所讲的话正在洗耳恭听。对顾客所讲的话正在洗耳恭听。o与顾客较长时间交谈时，可以顾客的整个面部为注视区域。与顾客较长时间交谈时，可以顾客的整个面部为注视区域。注视顾客的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为注视顾客的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。宜。o与顾客相距较远时，服务人员一般应当以顾客的全身为注视与顾客相距较远时，服务人员一般应当以顾客的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。之点。在站立服务时，往往有此必要。o在递接物品时，应注视顾客的手部。在递接物品时，应注视顾客的手部。37服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训o倾听倾听o服务人员在倾听顾客的要求或意见时，应服务人员在倾听顾客的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视顾客，并以眼神，当暂停其他工作，目视顾客，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些倾听过程中，可适当加入一些“嗯嗯”、“对对”保持回应。保持回应。38 谢谢！ 39