L/O/G/O 导医知识培训导医知识培训导医知识培训导医知识培训 2014年5月门诊部导医知识培训学习目标学习目标导医的概念导医的概念导医的工作职责导医的工作职责导医的基本要求导医的基本要求导医的服务流程及技巧导医的服务流程及技巧4123门诊部导医知识培训导医的概念导医的概念 导医，从字面上可理解为引导导医，从字面上可理解为引导患者就医；患者就医； 具体说就是主动、及时、准确、具体说就是主动、及时、准确、热情、耐心地配合病人如何选择医热情、耐心地配合病人如何选择医生到整个就医过程中给病人以正确生到整个就医过程中给病人以正确的引导，的引导， 是一个判断者、管理者、宣传者、是一个判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色的门诊健康教育者等多个方面角色的门诊服务人员。服务人员。 门诊部导医知识培训导医的定位导医的定位v导医是我们医院的服务导医是我们医院的服务第一窗口。第一窗口。v导医是我们医院的第一导医是我们医院的第一形象。形象。v导医是我们医院的第一导医是我们医院的第一道风景线。道风景线。v导医是我们医院整个医导医是我们医院整个医疗活动的开始。疗活动的开始。v导医是医疗活动的第一导医是医疗活动的第一组织者。组织者。门诊部导医知识培训导医的工作职责1 1、帮助患者就诊帮助患者就诊帮助患者就诊帮助患者就诊2 2、解答患者的疑问和咨询、解答患者的疑问和咨询、解答患者的疑问和咨询、解答患者的疑问和咨询门诊部导医知识培训 导医的工作职责3 3、协助对急危重病人的抢救工作，如推抢救车、协助对急危重病人的抢救工作，如推抢救车、协助对急危重病人的抢救工作，如推抢救车、协助对急危重病人的抢救工作，如推抢救车、交费、挂号等。交费、挂号等。交费、挂号等。交费、挂号等。门诊部导医知识培训导医的工作职责导医的工作职责4 4、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药 械等行为。械等行为。5 5、维持各区域内的秩序。、维持各区域内的秩序。6 6、引导投诉者到指定部门。、引导投诉者到指定部门。7 7、及时向职能部门汇报突发事件及意外。、及时向职能部门汇报突发事件及意外。8 8、做好各负责区域内公共物品的维护工作。、做好各负责区域内公共物品的维护工作。门诊部导医知识培训导医的工作职责导医的工作职责 9、 免费为病人测血压。免费为病人测血压。10、传染病预检分诊。、传染病预检分诊。11、预约门诊挂号。、预约门诊挂号。12、健康教育。、健康教育。13、发放宣传资料。、发放宣传资料。14、指导病人填写一卡通申请表，打印化验单。、指导病人填写一卡通申请表，打印化验单。15、便民服务。、便民服务。16、发放病人满意度调查表，及时收集患者对医、发放病人满意度调查表，及时收集患者对医 院各级各类人员的意见，沟通好医患关系。院各级各类人员的意见，沟通好医患关系。门诊部导医知识培训导医的基本要求1 1、导医要熟练掌握医院情况、导医要熟练掌握医院情况、导医要熟练掌握医院情况、导医要熟练掌握医院情况2 2、导医要遵守职业形象规范、导医要遵守职业形象规范、导医要遵守职业形象规范、导医要遵守职业形象规范门诊部导医知识培训1、导医应该熟练掌握医院情况u 医院各科室的位置、设医院各科室的位置、设置、设备配置，专业技术人置、设备配置，专业技术人员的特长及各科室门诊专家员的特长及各科室门诊专家坐诊情况。坐诊情况。u医院规章制度和便民优惠医院规章制度和便民优惠措施。措施。u目前医院开展哪些活动及目前医院开展哪些活动及活动相关内容。活动相关内容。门诊部导医知识培训2、导医要遵守职业形象规范仪表规范仪表规范语言规范语言规范行为规范行为规范操作规范操作规范环境规范环境规范门诊部导医知识培训仪表规范仪表规范 v 仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。v 正确佩戴胸牌正确佩戴胸牌v 不得浓妆及涂指甲油；不得浓妆及涂指甲油；v 不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰；不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰；v 与病人同行时距离保持与病人同行时距离保持3050cm； 门诊部导医知识培训仪表规范仪表规范站立距导诊台站立距导诊台20cm站立时双手交叉，站立时双手交叉，右手扣于左手，右手扣于左手，置于腹前。置于腹前。门诊部导医知识培训语言规范语言规范l 语言要简单易懂。l 说话要轻，语速要慢 语气要温和。l 文明用语，请字当头。l态度要亲切、同情、关怀和体谅。l解释要耐心、细致。门诊部导医知识培训例见到病人时有问候声见到病人时有问候声“您好！请问有什么需您好！请问有什么需要帮忙要帮忙”。服务不周时有歉意声服务不周时有歉意声“对不起对不起”。病人配合或协助有致谢声病人配合或协助有致谢声“谢谢谢谢”对首次来院对环境不熟悉的就诊者对首次来院对环境不熟悉的就诊者“请让我请让我带你去带你去-”。 病人离开时有告别声病人离开时有告别声“请走好请走好”。门诊部导医知识培训一叶知秋，一语知人一叶知秋，一语知人 一叶下而知天下皆秋一叶下而知天下皆秋”，飘落，飘落 而至的枯叶而至的枯叶,正是正是秋天来临的讯息秋天来临的讯息,提醒我们提醒我们日常要多换衣服了。而您日常要多换衣服了。而您的一句粗口的一句粗口,或者不文明的或者不文明的用语，可能就会像那秋天用语，可能就会像那秋天飘下的叶子一样飘下的叶子一样,昭示着您昭示着您自己的品行自己的品行,而也让您周围而也让您周围的人倍感的人倍感“寒冷寒冷”。门诊部导医知识培训行为规范 （1）提前）提前15分钟到岗，坚分钟到岗，坚守岗位；守岗位；（2）面带微笑，坐姿站姿）面带微笑，坐姿站姿规范；规范；（3）行为端庄，稳重大方；）行为端庄，稳重大方；（4）做到走路轻、说话轻、）做到走路轻、说话轻、动作轻；动作轻；（5）不闲谈、不看书报、）不闲谈、不看书报、不大声喧华。不大声喧华。门诊部导医知识培训操作规范l 正确认识导医是患者对正确认识导医是患者对医院的第一印象。医院的第一印象。l言行举止、服务态度和言行举止、服务态度和工作表现直接影响到患者工作表现直接影响到患者对医院的总体评。对医院的总体评。门诊部导医知识培训例例主动热情迎候病人，主动热情迎候病人，微笑站立接待病人，微笑站立接待病人，用规范的礼仪标准用规范的礼仪标准引领病人到所需就引领病人到所需就诊科室，与其它导诊科室，与其它导医要做好交接。医要做好交接。对年老体弱及行动对年老体弱及行动不便的就诊者提供不便的就诊者提供轮椅，帮助挂号、轮椅，帮助挂号、缴费等服务。缴费等服务。门诊部导医知识培训例例熟悉专家，专科出诊医生开诊时间和地点，熟悉专家，专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。及时、准确、热情地向患者提供择医信息。接受患者的各种咨询，耐心解答，认真听接受患者的各种咨询，耐心解答，认真听取患者的倾诉。了解患者的心理状态，做取患者的倾诉。了解患者的心理状态，做好心理疏导，对不能解答的问题要转有关好心理疏导，对不能解答的问题要转有关科室解决，禁止说科室解决，禁止说“不知道不知道”或不负责任或不负责任乱讲话，或不理不睬、冷漠处之。乱讲话，或不理不睬、冷漠处之。门诊部导医知识培训例例患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解释患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解释，采取补救措施，消除不良影响。，采取补救措施，消除不良影响。对所有患者应该做到：来院有人接，住院有人问对所有患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化服务。，出院有人送，体现出人性化服务。门诊部导医知识培训环境规范v随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒保洁员。保洁员。v导医台整洁美观、标志醒目，备有宣传资料及导医台整洁美观、标志醒目，备有宣传资料及所需物品。所需物品。v对将脚放在候诊椅上的病人或家属应礼貌劝阻。对将脚放在候诊椅上的病人或家属应礼貌劝阻。v维持好大厅各个窗口的秩序。维持好大厅各个窗口的秩序。门诊部导医知识培训导医服务流程及技巧准备准备迎候迎候问候问候关注候诊关注候诊引领引领总结记录总结记录注意事项注意事项门诊部导医知识培训准 备v心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新的一天。接新的一天。v行动准备：对照行为规范自我检查：应精神饱满、行动准备：对照行为规范自我检查：应精神饱满、两眼平视前方、挺身、收腹、肩平、不依不靠。两眼平视前方、挺身、收腹、肩平、不依不靠。门诊部导医知识培训准备准备v检查所在工作区是否干净整洁，保持工检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，核实每件物作区间的干净、排列整齐，核实每件物品的性能，能安全使用。品的性能，能安全使用。v备好相关资料和文件。备好相关资料和文件。v计划每日的工作及其内容。计划每日的工作及其内容。门诊部导医知识培训迎候迎候当患者走近时应站立微笑，目光迎接顾客，主当患者走近时应站立微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。动点头示意。门诊部导医知识培训问候问候v询问两个问题，第一个问题：询问两个问题，第一个问题：“您好！阿您好！阿姨，您是第一次来的吗？姨，您是第一次来的吗？”区分初诊和区分初诊和复诊的患者。复诊的患者。v 如果是来复查或复诊的：如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号您挂复诊号就可以了，请直接到就可以了，请直接到XX诊室，好吗？诊室，好吗？”v 如果是初诊患者：如果是初诊患者：“您好，请问有什么您好，请问有什么可以帮到您？可以帮到您？”没有一卡通的，协助填没有一卡通的，协助填一卡通申请表，指引到挂号室挂号。一卡通申请表，指引到挂号室挂号。v如果是医院环境不熟悉的：阿姨，请跟我如果是医院环境不熟悉的：阿姨，请跟我来，我帮你。来，我帮你。”门诊部导医知识培训关注候诊v病人候诊时，要病人候诊时，要了解患者情况，了解患者情况，注意观察病情，注意观察病情，为医生做好个性为医生做好个性化诊疗方案提供化诊疗方案提供有用信息。有用信息。门诊部导医知识培训引领v走在患者左前方，时时注意患者是否跟上，走在患者左前方，时时注意患者是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。迎面来人应侧身礼让、微笑行走应靠两侧。迎面来人应侧身礼让、微笑或招呼或招呼“您好您好”，感到后面来人行速较快时，感到后面来人行速较快时应避让。应避让。门诊部导医知识培训注意事项注意事项 当患者有不满情绪时，当患者有不满情绪时，耐心安抚，不和患者争耐心安抚，不和患者争辩：辩：“ “阿姨，您好，请阿姨，您好，请原谅我们服务不周原谅我们服务不周”“ ”“不好意思，按规定不好意思，按规定业业务必须这样办理，请您务必须这样办理，请您谅解谅解”“ ”“谢谢您给我们谢谢您给我们提出宝贵的意见提出宝贵的意见” ”。门诊部导医知识培训注意事项注意事项v当你正在为患者服务时，如果有其他病人有事当你正在为患者服务时，如果有其他病人有事情需要帮助时：情需要帮助时：“对不起，请稍等一下，我需对不起，请稍等一下，我需要要”v当多个病人同时来咨询时当多个病人同时来咨询时, “您好您好,请等我解答请等我解答这位阿姨再回答你好吗这位阿姨再回答你好吗,不好意思不好意思,请稍候请稍候”；并对其他病人点头示意打招呼。并对其他病人点头示意打招呼。门诊部导医知识培训记录总结v 要在工作中不断地摸索学习，掌握较多要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的信息，才能提供比较全面的信息咨询、的信息，才能提供比较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的时间。分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的时间。v 下班前应将一天的工作进行总结。将一下班前应将一天的工作进行总结。将一天的特殊事件记录下来，可以加上自已的天的特殊事件记录下来，可以加上自已的评述和解决方法。以利于学习推广和以后评述和解决方法。以利于学习推广和以后讨论解决方法，不断提高我们的导医水平。讨论解决方法，不断提高我们的导医水平。v 应养成习惯，不断总结经验和吸取教训，应养成习惯，不断总结经验和吸取教训，不断提高。不断提高。门诊部导医知识培训导医考核内容导医考核内容组织纪律组织纪律工作管理工作管理学习培训学习培训参与服务参与服务上岗未挂胸牌上岗未挂胸牌浓妆上岗浓妆上岗业务笔记业务笔记未及时做好投诉的处理未及时做好投诉的处理及突发事件汇报及突发事件汇报有效投诉有效投诉发呆等未及时发现需要服务的病发呆等未及时发现需要服务的病人人业务学习业务学习集体活动无故缺席集体活动无故缺席迟到早退脱岗迟到早退脱岗未严格执行交接班制度未严格执行交接班制度未到导医台外流动服务未到导医台外流动服务及维持窗口秩序及维持窗口秩序玩手机、打私人玩手机、打私人电话、看报纸、电话、看报纸、不雅姿势不雅姿势不服从工作分配安排不服从工作分配安排吃零食及早点吃零食及早点随意检查工作发现问题随意检查工作发现问题卫生状况不达标卫生状况不达标任何原因跟病人发生口角任何原因跟病人发生口角提前到食堂用餐提前到食堂用餐遭病人投诉在科内解决未造成大遭病人投诉在科内解决未造成大的影响的影响违规造成水电浪违规造成水电浪费费遭病人投诉造成大的影响或投诉遭病人投诉造成大的影响或投诉到院办到院办门诊部导医知识培训如果说医院是病人希望的一方蓝天，那导医就是蓝天上如果说医院是病人希望的一方蓝天，那导医就是蓝天上如果说医院是病人希望的一方蓝天，那导医就是蓝天上如果说医院是病人希望的一方蓝天，那导医就是蓝天上漂浮的白云，让我们共同努力，用我们的爱心、用我们漂浮的白云，让我们共同努力，用我们的爱心、用我们漂浮的白云，让我们共同努力，用我们的爱心、用我们漂浮的白云，让我们共同努力，用我们的爱心、用我们的智慧，在平凡的岗位上，做出不平凡的业绩。让这片的智慧，在平凡的岗位上，做出不平凡的业绩。让这片的智慧，在平凡的岗位上，做出不平凡的业绩。让这片的智慧，在平凡的岗位上，做出不平凡的业绩。让这片蓝天更加蔚蓝，让这片白云更加洁白。蓝天更加蔚蓝，让这片白云更加洁白。蓝天更加蔚蓝，让这片白云更加洁白。蓝天更加蔚蓝，让这片白云更加洁白。门诊部导医知识培训思考题思考题v导医的职责导医的职责v导医的基本要求导医的基本要求门诊部导医知识培训门诊部导医知识培训