物业管理实务物业管理实务黑龙江工商职业技术学院黑龙江工商职业技术学院黑龙江工商职业技术学院黑龙江工商职业技术学院物业管理服务介绍物业管理服务介绍能力目标能力目标n对本行本行业的的发展具有基本展具有基本 的分析、判断能力。的分析、判断能力。知识目标知识目标n了解物业管理服务的基本了解物业管理服务的基本概念、服务内容和环节；概念、服务内容和环节；n掌握物业管理服务的运作掌握物业管理服务的运作程序和管理原则；程序和管理原则；n了解我国物业管理服务的了解我国物业管理服务的发展现状及趋势。发展现状及趋势。 教学目标教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务课程任务课程任务n任任务1 本本门课的内容、特点、学的内容、特点、学习方法、考方法、考核核标准及与准及与职业的关系的关系n任务任务2 物业管理服务概况物业管理服务概况黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务提提 问问课程内容课程内容课程特点课程特点学习方法学习方法考核方法考核方法观看视频观看视频与职业的关系与职业的关系黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务物物业管理服管理服务前期物业管理服务前期物业管理服务工程管理服务工程管理服务环境管理服务环境管理服务客户服务管理客户服务管理典型物业管理服务策划典型物业管理服务策划公共秩序管理服务公共秩序管理服务课程内容设计课程内容设计黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务操练：掌握基本知识技能操练：掌握基本知识技能n任任务2 物物业管理服管理服务概况概况n子任务子任务2 物业管理服务的运作程序物业管理服务的运作程序n子任务子任务1 物业管理服务的基本环节物业管理服务的基本环节n子任务子任务3 我国物业管理服务的现状我国物业管理服务的现状及发展趋势及发展趋势黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务前前期期介介入入承承接接查查验验入入住住与与装装修修管管理理日日常常管管理理服服务务工程管理服务工程管理服务环境管理服务环境管理服务公共秩序管理服务公共秩序管理服务客户服务管理客户服务管理子任务1：物业管理服务的基本环节黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务子任务2：物业管理服务的运作程序业主大会分散业主承包商保险公司确定物业服务企业物业行政主管单位其他行政管理单位选聘监督制定管理制度物业的承接查验物业租赁与业主入住日常管理办公室管理合同管理公共秩序管理人力资源管理公共关系管理档案管理财务管理客户服务绿化管理服务保洁管理服务设备维修房屋维修黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务子任子任务3我国物我国物业管理服管理服务的的现状及未来状及未来发展展趋势 资料阅读资料阅读课件展示课件展示深化：加深对职业能力目标的理解黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务前期物业管理服务前期物业管理服务黑龙江工商职业技术学院黑龙江工商职业技术学院物业管理实务模块一前期物业管理服务模块二物业工程管理服务模块三客户服务管理模块四物业环境管理服务模块五物业公共秩序管理服务模块六典型物业管理服务策划项目一项目查验项目二入住与装修项目三物业档案管理模块体系黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学目标能力目标知识目标分解支撑1.前期物业管理服务实际操作能力；2.运用标准工作程序和方法的能力；3.自主学习和实地调研的能力；4.组织能力和执行能力；5.沟通能力和团队协作能力；6.创新能力、职业道德和职业素养。1.了解早期介入的重要性；2.掌握物业承接查验标准；3.熟知业主入住流程；4.掌握物业档案管理相关知识；5.熟练掌握办公自动化相关知识。职业领域教学领域教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学手段与方法1.教学手段n多媒体教学n案例教学n现场教学2.教学方法n任务驱动法n头脑风暴法n启发引导法n激励法黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目一：项目查验任务1：早期介入模块一前期物业管理项目一项目查验项目二入住与装修项目三物业档案管理任务1早期介入任务2承接查验子任务1可行性研究阶段介入 子任务2规划设计阶段介入 子任务3建设施工阶段介入 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学目标能力目标：能力目标：n具具备一定的一定的组织协调能力；能力；n具具备分析分析问题、解决、解决问题的能力；的能力；n具具备沟通能力。沟通能力。 知识目标：知识目标：n早期介入的相关概念；早期介入的相关概念；n物物业管理各管理各阶段早期介入的工作内容。段早期介入的工作内容。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务n导入案例入案例 大西洋新城是望京地区的高档小区之一，但支付了巨大西洋新城是望京地区的高档小区之一，但支付了巨额房款之后，房款之后，业主主们却没却没买来舒心。来舒心。业主代表主代表陆颂吴吴对记者者说：“当初开当初开发商承商承诺的配套的配套设施如小学等，至今施如小学等，至今还没没落落实；而落；而落实的独立会所，四的独立会所，四层楼有三楼有三层都出租都出租给外面开外面开起了餐起了餐馆、健身房等，当初向、健身房等，当初向业主承主承诺的棋牌室、网球室、的棋牌室、网球室、乒乓球室如今踪影全无。球室如今踪影全无。”诸如此如此类的的问题使一些小区物使一些小区物业纠纷频发不止。不止。居住环境黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务居住环境黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务根据现象分析并讨论：n某小区某小区A栋楼居民反映一楼的楼居民反映一楼的卫生生间便池不便池不畅，往上反水，往上反水，气味气味让人无法忍受，有居民把便池用水泥人无法忍受，有居民把便池用水泥给堵上了，堵上了，结果果反上二楼反上二楼满楼气味楼气味难闻，经查是化是化粪池的容量池的容量设计不合理不合理造成。造成。n某小区居民反映，本小区一下雨就某小区居民反映，本小区一下雨就满水，而且水，而且长时间排不排不出去，出去，对居民非常不便。居民非常不便。n某小区居民反映，住某小区居民反映，住进小区不久，房屋的小区不久，房屋的墙面开始出面开始出现裂裂缝，有的，有的墙面出面出现霉斑和霉霉斑和霉块。课堂操练黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务归纳总结项目可行性研究阶段：n地点、居住、居住人群、地点、居住、居住人群、经济水平、水平、标准。准。规划设计阶段：n物物业格局、景格局、景观水准、服水准、服务设施。施。建设施工阶段：n了解施工情况并沟通，了解施工布局、装修方式、用料和了解施工情况并沟通，了解施工布局、装修方式、用料和工工艺方法。方法。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学重点：n物物业管理早期介入的工作内容管理早期介入的工作内容 。教学难点：n早期介入各早期介入各阶段的段的监管。管。课业布置：n试写一份住宅小区物写一份住宅小区物业服服务企企业早期介入的早期介入的现象分析象分析报告。告。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目一：项目查验任务2：承接查验模块一前期物业管理项目一项目查验项目二入住与装修项目三物业档案管理任务1早期介入任务2承接查验子任务1承接查验前准备工作 子任务2承接过程 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学目标能力目标：n具具备一定的一定的组织协调能力；能力；n具具备分析分析问题、解决、解决问题的能力；的能力；n具具备沟通能力。沟通能力。知识目标：n早期介入的相关概念；早期介入的相关概念；n物物业管理各管理各阶段早期介入的工作内容。段早期介入的工作内容。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务n导入案例入案例 案例一案例一 哈哈尔滨市某物市某物业服服务企企业在受托某小区物在受托某小区物业进行承接行承接查验时发现，该小区楼房的空小区楼房的空调预留位置不合理，造成楼留位置不合理，造成楼层间的的纠纷，于是向开，于是向开发商建商建议在后面的开在后面的开发中合理中合理设置置空空调预留位置，留位置，结果受到果受到业主的好主的好评。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务28黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务n案例二案例二 一天凌晨，某大厦秩序一天凌晨，某大厦秩序维护员在楼在楼层巡巡逻时发现某某单元元门口有水口有水不断向外溢出，当即按响不断向外溢出，当即按响该户门铃，业主起来主起来发现室内已有大量室内已有大量积水，水，管理管理处马上通知上通知维修工和秩序修工和秩序维护员赶到赶到现场抢险，力争将，力争将业主的主的损失降到最低。失降到最低。 经勘勘查发现，直接原因是厨房，直接原因是厨房喷淋自淋自动爆裂所致，爆裂所致，经现场分析确分析确定定为该单元厨房内元厨房内喷淋淋头安装位置有安装位置有误，喷淋淋头与冲凉房的与冲凉房的热水气管水气管太近，由于太近，由于业主主长时间使用使用热水器使排气管温度水器使排气管温度过高，引起高，引起喷淋自淋自动爆裂。爆裂。 业主主认为是管理是管理处在收楼在收楼时没有没有检查清楚，要求开清楚，要求开发商、管理商、管理处给予整改并予整改并赔偿；开；开发商以保修期已商以保修期已过、业主又私自改主又私自改动过为由予以由予以拒拒绝。经过管理管理处的再三耐心解的再三耐心解释和和说服，服，业主最后自己承担主最后自己承担责任，任，将房子重新做了装修。将房子重新做了装修。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务课堂操练根据案例进行讨论：n物物业服服务企企业的建的建议给开开发商商带来了什么？来了什么？n承接承接查验的工作的工作对物物业服服务企企业意味着什么？意味着什么？n结合自己所居住的小区合自己所居住的小区谈一一谈物物业服服务企企业应该注意什么注意什么问题。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务归纳总结承接查验前的准备工作：n成立承接小成立承接小组；n与开与开发商商联系交接事宜；系交接事宜；n先先头部部队前往前往现场摸底；摸底；n提前参与提前参与设备最最终安装和安装和调试；n准准备承接承接查验记录文件。文件。承接过程：n新建物新建物业；原有物；原有物业。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学重点：n物物业承接承接查验的程序。的程序。 教学难点：n物物业交接双方的交接双方的责任及任及质量量问题的的处理。理。 课业布置：n学学习编制制承接承接查验方案方案；熟悉；熟悉房屋承接房屋承接查验标准准、公共公共设施施设备查验标准准；仿制；仿制竣工竣工资料清料清单、供方供方资料交接清料交接清单；了解；了解工程工程质量量问题处理理程序程序。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目二：入住与装修任务1：业主入住模块一前期物业管理项目一项目查验项目二入住与装修项目三物业档案管理任务1业主入住任务2装修管理子任务1业主入住准备工作 子任务2接待业主入住 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力目标：n具具备一定的物一定的物业咨咨询能力；能力；n具具备良好的沟通能力；良好的沟通能力；n能能够熟熟练制作和填写各种表制作和填写各种表单 。知识目标：n了解了解业主入住准主入住准备工作的内容；工作的内容；n掌握掌握业主入住工作流程。主入住工作流程。 教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务n熟悉熟悉业主入住登主入住登记表、表、业主入住主入住验房表、家庭情况房表、家庭情况登登记表和表和钥匙匙发放放记录表。表。n练习填写填写业主入住登主入住登记表、表、业主入住主入住验房表和家庭房表和家庭情况登情况登记表。表。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务客服部黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务n导入案例入案例 案例一案例一 刘先生最近刘先生最近终于可以入住期盼已久的新房了，可他高于可以入住期盼已久的新房了，可他高兴不起来，因不起来，因为房子存在着多种房子存在着多种质量量问题：卫生生间渗水、渗水、墙面面有裂有裂缝、门窗歪斜。刘先生找来开窗歪斜。刘先生找来开发商和物商和物业服服务企企业，可，可他他们只是把裂只是把裂缝补了了补，渗水及，渗水及门窗歪斜窗歪斜问题还是存在，是存在，严重影响了刘先生的使用。刘先生准重影响了刘先生的使用。刘先生准备不再付物不再付物业服服务费。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务n导入案例入案例 案例二案例二 家住西宁市某小区的王先生与小区物家住西宁市某小区的王先生与小区物业服服务企企业发生生纠纷后，一直未足后，一直未足额交交纳剩余物剩余物业服服务费。物。物业服服务企企业对王王先生采取了停水、停先生采取了停水、停电的措施，王先生想知道，物的措施，王先生想知道，物业服服务企企业是否可以采取是否可以采取这样的措施。的措施。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务课堂操练n按照下列程序模按照下列程序模拟业主入住主入住过程。程。n在模在模拟中考察学生参与的中考察学生参与的态度，要度，要认真填写表真填写表单。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务业主验房收楼：n交完入住交完入住费用后，用后，业主在服主在服务中心管理中心管理员的陪同下依据的陪同下依据图纸、技技术规范、范、销售合同和物售合同和物业服服务合同合同验收房屋，并收房屋，并请业主将主将房屋存在的房屋存在的问题填入填入业主入住主入住验房表房表中。中。n房屋房屋验收合格的，管理收合格的，管理员请业主在主在业主入住主入住验房表房表中中签字确字确认。 n验收中收中发现问题，业主要求搬入或二次装修前主要求搬入或二次装修前维修的，管理修的，管理处应通知开通知开发商在一周内商在一周内给予解决，将整改予解决，将整改结果通知管理果通知管理处，并通知并通知业主做二次主做二次验收。收。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务管理员发放钥匙：n业主主验楼后未楼后未发现问题或要求在搬入后再行或要求在搬入后再行维修的，服修的，服务中心管理中心管理员应将将业主房屋主房屋钥匙全部交匙全部交给业主。主。n业主主验楼楼时发现问题，服，服务中心管理中心管理员在将在将钥匙交匙交给业主主的同的同时，应留下一把大留下一把大门钥匙以供匙以供维修修时用。用。n业主需在主需在钥匙匙领用表用表内内签名确名确认。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务业主签署管理规约和消防安全责任书：n管理管理员将将管理管理规约和和消防安全消防安全责任任书（一式两份）（一式两份）交交给业主，主，请业主主详细阅读后后签署署管理管理规约和和消防消防安全安全责任任书。n管理管理员将将签署后的署后的管理管理规约和和消防安全消防安全责任任书中中的一份存入的一份存入业主档案，另一份随其他主档案，另一份随其他资料交料交业主保存。主保存。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务 管理员将下列资料发给业主，并要求业主在资料领取清单上签名：n住住户手册手册n住住户指南指南n签署后的署后的管理管理规约n签署后的署后的消防安全消防安全责任任书n住宅使用住宅使用说明明书n住宅住宅质量保量保证书黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务接待人员的要求n仪容、容、仪表的要求：表的要求：（1）面容清）面容清洁，男接待，男接待员不留胡不留胡须，女接待，女接待员化淡化淡妆。（2）发型美型美观大方，大方，经常梳理，保持整常梳理，保持整洁。（3）经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。（4）员工上工上岗时必必须穿公司穿公司规定的制服以及鞋袜。定的制服以及鞋袜。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务n礼礼节、礼貌的要求：、礼貌的要求：（1）接待客人要笑）接待客人要笑脸相迎，相迎，态度和度和蔼，主，主动问好。好。（2）保持工作）保持工作环境安静，不可大声喧境安静，不可大声喧哗、吵、吵闹。（3）与）与业主主谈话时，表情自然，保持微笑，耐心，表情自然，保持微笑，耐心细致，表达准致，表达准确、确、简洁、清楚、明白。、清楚、明白。（4）举止止稳重，落落大方，表情自然重，落落大方，表情自然诚恳，和，和蔼可可亲。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务n业务知知识的要求：的要求：（1）详细了解本物了解本物业信息，包括物信息，包括物业的建筑的建筑结构构专业知知识、本物本物业多种不同多种不同户型、物型、物业周周边配套及未来配套及未来规划、物划、物业的的绿化方案等。化方案等。（2）熟知与）熟知与业主利益相关的多种情况，包括主利益相关的多种情况，包括发展商的情况、展商的情况、业主与主与发展商和装修商等易生展商和装修商等易生纠纷的事宜、装修知的事宜、装修知识等。等。（3）了解）了解现有有业主的基本信息，包括年主的基本信息，包括年龄段、知段、知识水平水平层次等。次等。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实战训练n学生分学生分组练习，老，老师出一部分出一部分问题，学生自己出一部分，学生自己出一部分问题。根据参与的根据参与的态度由学生打分和老度由学生打分和老师打分相打分相结合合给出成出成绩。n老老师提出提出问题： 1.物物业服服务企企业的服的服务标准是什么？准是什么？ 2.物物业服服务企企业根据什么来收根据什么来收费？ 3.房屋装修房屋装修谁来来验收？有什么限制？收？有什么限制？黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务接待业主的具体程序n询问 接待人接待人员主主动询问业主需要提供的服主需要提供的服务，其物，其物业的具体的具体情况，装修、入住的情况，装修、入住的计划等。划等。n交流交流 根据根据业主提供的情况和需要的服主提供的情况和需要的服务，接待，接待员与与业主做主做进一步的交流与沟通，以使一步的交流与沟通，以使业主的意主的意见清晰化、明确化。清晰化、明确化。在此基在此基础上提出建上提出建议并征求并征求业主意主意见，确，确认其确其确为业主主所需。所需。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务n介介绍n在与在与业主交流主交流过程中，可以适程中，可以适时介介绍以下四以下四项内容：内容：（1）介）介绍服服务中心的构思与中心的构思与规划，并划，并请业主提出意主提出意见。（2）提醒）提醒业主在与主在与发展商交易中展商交易中应注意的注意的问题。（3）提醒）提醒业主装修主装修时应注意的注意的问题。（4）向）向业主介主介绍现已登已登记业主的年主的年龄、知、知识层次等，次等，让业主主了解小区概况。了解小区概况。n引引导n接待接待员在与在与业主交主交谈过程中，可以引程中，可以引导业主参与构想、主参与构想、设计物物业管理方面的工作方案和落管理方面的工作方案和落实措施，措施，诚恳地地请业主提主提出建出建议。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学重点：n业主入住的准主入住的准备工作内容。工作内容。教学难点：n物物业管理服管理服务质量量标准的准的贯彻与与执行。行。课业布置：n物物业管理人管理人员在在业主接待工作中主接待工作中应保持怎保持怎样的的仪容、容、仪表表？ 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目二：入住与装修任务2：装修管理黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务模块一前期物业管理项目一项目查验项目二入住与装修项目三物业档案管理任务1业主入住任务2装修管理子任务1制作装修管理表单 子任务2装修管理现场检验 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学目标能力目标：n能能够熟熟练制作和填写各种工具表制作和填写各种工具表单；n具具备发现问题、分析、分析问题和和处理理问题的能力；的能力；n具具备一定的一定的组织能力和能力和执行能力。行能力。 知识目标：n了解装修管理的范了解装修管理的范围和要求；和要求；n掌握装修管理的工作程序。掌握装修管理的工作程序。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务n住宅装修申请表住宅装修申请表n商户装修申请表商户装修申请表n室内装修审批表室内装修审批表n装修审批流转表装修审批流转表n装修手续登记表装修手续登记表n装修用电申请表装修用电申请表n装修期间巡查表装修期间巡查表n住宅装修验收表住宅装修验收表n通用装修验收表通用装修验收表n装修进场核检单装修进场核检单n装修缴费通知单装修缴费通知单n装修违章通知单装修违章通知单实战训练填单练习黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学重点：n了解装修管理的范围和要求。了解装修管理的范围和要求。 教学难点：n掌握装修管理的工作程序。掌握装修管理的工作程序。课业布置：n结合自身的居住环境，写一篇心得。结合自身的居住环境，写一篇心得。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目三：物业档案管理任务1：查验原始资料管理黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务模块一前期物业管理项目一项目查验项目二 入住与装修项目三物业档案管理任务1查验原始资料管理 任务2管理信息系统操作 子任务1查验原始资料建档 子任务2管理档案资料的鉴定 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学目标能力目标：n能能够熟熟练进行物行物业档案的搜集、分档案的搜集、分类和建档；和建档；n具具备对物物业档案的档案的鉴定能力定能力。知识目标：n了解物了解物业档案的概念和内容；档案的概念和内容；n了解物了解物业档案管理的概念和制度。档案管理的概念和制度。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实战训练n通通过录像像观看物看物业服服务企企业如何管理档案。如何管理档案。n练习档案的分档案的分类、整理和、整理和鉴定（事先按企定（事先按企业要求制作部分要求制作部分道具）。道具）。n对学生的要求：学学生的要求：学习态度要度要认真，技能要熟真，技能要熟练。n老老师总结。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学重点：n物物业档案管理制度。档案管理制度。 教学难点：n档案工作人档案工作人员的的岗位位职责。课业布置：n收集一个物收集一个物业服服务企企业的的资料并整理。料并整理。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目三：物业档案管理任务2：管理信息系统操作黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务模块一前期物业管理项目一项目查验项目二入住与装修项目三物业档案管理任务1查验原始资料管理 任务2管理信息系统操作 子任务1物业管理信息系统介绍 子任务2操作物业管理信息系统 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学目标能力目标：n熟熟练操作物操作物业管理信息系管理信息系统。 知识目标：n物物业管理信息系管理信息系统的概念；的概念；n掌握物掌握物业管理信息系管理信息系统的操作方法。的操作方法。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实战训练n根据老根据老师给出的数据出的数据练习在物在物业管理信息系管理信息系统上填写，要求：上填写，要求：态度度认真、熟真、熟练掌握物掌握物业管理信息系管理信息系统的各种功能与操作、的各种功能与操作、在一定在一定时间内完成演算内完成演算 。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学重点：n信息系信息系统的概念和物的概念和物业管理信息的概念。管理信息的概念。 教学难点：n物物业管理信息系管理信息系统的操作方法。的操作方法。课业布置：n了解国内物了解国内物业管理信息系管理信息系统的普及情况。的普及情况。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务物业工程管理服务物业工程管理服务 黑龙江工商职业技术学院黑龙江工商职业技术学院物业管理实务模块一前期物业管理服务模块二物业工程管理服务模块三客户服务管理模块四物业环境管理服务模块五物业公共秩序管理服务模块六典型物业管理服务策划项目一房屋维修养护管理项目二物业设施设备维修养护管理模块体系模块体系黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务模块二物业工程管理服务项目1房屋维修养护管理项目2 物业设施设备维修养护管理任务任务2 2房屋养护管理任务任务3 3房屋维修管理任务任务1 1掌握物业设施设备管理制度任务任务2 2物业设施设备养护管理任务任务3 3物业设施设备维修管理任务任务1 1掌握维修养护管理制度黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务物业服务企业工程管理部职能部部 门门 名名 称称工程管理部上上 级级 领领 导导总经理下下 设设 岗岗 位位工程管理部经理、装修主管、设备主管、维修工、电工、水暖工 部部门职门职能描述能描述提供工程管理服务，做好工程人员的管理与工作安排，保证物业管理区域内所有硬件设备的正常运行，以最低的费用开支保持物业管理区域内机电设备的管理 职职能分能分解描述解描述1项目接收 （1）提供新接管项目前期介入、承接查验服务（2）组织本公司技术能力所不能解决的重大故障维修项目的招标及监督、验收工作 2房屋维修养护 （1）制定并不断完善房屋维修养护管理制度（2）制订和实施房屋维修计划，确保房屋完好与正常使用 3房屋装修管理 （1）对业主装修方案进行审批（2）与业主、施工单位签订装修协议，告知业主装修注意事项（3）对装修现场进行巡视检查，及时发现违反施工管理规定和装修方案的情况 4设备设施维护 （1）制定并不断完善物业管理区域内设施设备的管理制度（2）实施设施设备的安装验收、安全运行管理工作（3）制订各系统设备、设施的维修保养计划并组织落实（4）处理公司相关部门和业主的报修事务 5内部管理 调配工作、控制经费、员工培训与考核 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务物业工程管理服务教学大纲理理论论（知识点知识点）实实践践（技能点技能点）能力能力组织结构组织结构岗位职责岗位职责管理制度管理制度规定标准规定标准设备分类设备分类工作内容工作内容完损等级完损等级日常养护日常养护考核标准考核标准制定并完善制度制定并完善制度制定并实施计划制定并实施计划例行维护巡查例行维护巡查工作达标判断工作达标判断及时处理报修及时处理报修黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目一 房屋维修养护管理 任务1：掌握维修养护管理制度 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力目标：n制定并不断完善房屋制定并不断完善房屋维修养修养护管理制度；管理制度；n能能够根据根据岗位位职责找到相找到相应问题的的负责人；人；n判断工程管理部房屋判断工程管理部房屋维修养修养护工作是否符合制度及工作是否符合制度及标准要求。准要求。知识目标：n掌握物掌握物业服服务企企业房屋房屋维修养修养护制度；制度；n熟悉房屋熟悉房屋维修养修养护管理工作流程；管理工作流程；n熟知工程管理部各熟知工程管理部各级岗位位职责及考核及考核标准；准；n了解相关了解相关规定和行定和行业标准。准。教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务任务分解 工程管理部各级岗工程管理部各级岗位职责考核标准位职责考核标准 房屋维修养护房屋维修养护管理工作流程管理工作流程 相关规定与行业标准相关规定与行业标准 工程管理部组织结工程管理部组织结构及各级管理制度构及各级管理制度 掌握房屋维修掌握房屋维修养护管理制度养护管理制度 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务基础篇任务导入：n工程管理部工程管理部组织结构及各构及各级管理制度是什么？管理制度是什么？n工程管理部各工程管理部各级岗位位职责和考核和考核标准是什么？准是什么？n房屋房屋维修养修养护管理的管理的标准工作流程是什么？准工作流程是什么？n国家相关国家相关规定与行定与行业标准有哪些？准有哪些？ 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务基础篇课堂操练：n自学：工程管理部自学：工程管理部组织结构及各构及各级管理制度；国家相关管理制度；国家相关规定与行定与行业标准准 。n汇总：将上述自学内容：将上述自学内容汇总成文。成文。深化思想：n工程管理部各工程管理部各级岗位位职责和考核和考核标准准 ；n房屋房屋维修养修养护管理的管理的标准工作流程准工作流程 。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务基础篇归纳总结：n重点：熟悉工程管理部各重点：熟悉工程管理部各级管理制度及管理制度及岗位位职责 。n难点：以点：以标准考核工程管理部各准考核工程管理部各岗位位职责的履行情况的履行情况 。课业布置：n画出工程管理部画出工程管理部组织结构构图，并指出各，并指出各岗位位职责。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇实战训练：n将全部学生分成两部分：一部分学生去工作将全部学生分成两部分：一部分学生去工作现场，指出，指出现场待待处理理问题的工作流程与考核的工作流程与考核标准。如果准。如果问题已已处理完理完毕，则用相关用相关标准考核准考核问题处理是否符合要求。另理是否符合要求。另一部分学生去工程管理部一部分学生去工程管理部查阅工作工作记录，指出，指出记录上所上所记载问题的的处理是否符合制度要求。理是否符合制度要求。n两两组学生互相交学生互相交换。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇内部交流：n根据根据调查结果果进行小行小组内部内部讨论，每人独立完成一份，每人独立完成一份调查报告。告。头脑风暴：n各小各小组将将组员调查报告告汇总成一份，小成一份，小组间进行行讨论；n各小各小组根据根据讨论结果完善果完善调查报告并提交。告并提交。报告总结：n教教师根据学生根据学生调查报告的完成情况告的完成情况进行行总结并点并点评。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目一 房屋维修养护管理任务2：房屋养护管理 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力目标：n根据房屋日常巡根据房屋日常巡查情况正确制定并情况正确制定并实施房屋养施房屋养护计划；划；n做好房屋养做好房屋养护档案登档案登记。知识目标：n了解房屋养了解房屋养护的的类型和内容；型和内容；n熟悉房屋养熟悉房屋养护工作流程；工作流程；n掌握档案管理相关知掌握档案管理相关知识。 教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务任务分解 房屋养护房屋养护工作流程工作流程 房屋养护房屋养护档案管理档案管理 根据房屋养根据房屋养护类型确定护类型确定巡查重点巡查重点 房屋养护管理房屋养护管理 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务基础篇 任务导入：n房屋日常巡房屋日常巡查的重点是什么？的重点是什么？n房屋养房屋养护工作流程是什么？工作流程是什么？n应该如何做好房屋养如何做好房屋养护档案管理工作？档案管理工作？ 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务课堂操练：n自学：房屋养自学：房屋养护工作流程；房屋养工作流程；房屋养护档案管理。档案管理。 n汇总：将上述自学内容：将上述自学内容汇总成文。成文。深化思想：n房屋日常巡房屋日常巡查的重点。的重点。基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务归纳总结：n重点：房屋日常巡重点：房屋日常巡查 。n难点：房屋养点：房屋养护计划的制定和划的制定和实施。施。案例讨论：n天雨屋漏，天雨屋漏，损失失谁来来赔？课业布置：n为什么在养什么在养护工作工作结束后要做好档案管理工作？束后要做好档案管理工作？基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇实战训练：n根据人数将学生分成若干组，每组根据人数将学生分成若干组，每组57人；人；n在教师的带领下，对菱建物业管理区域内各处房屋公用部在教师的带领下，对菱建物业管理区域内各处房屋公用部位进行日常巡查；位进行日常巡查；n根据巡查情况每人做一份房屋养护计划；根据巡查情况每人做一份房屋养护计划；n由教师进行总结。由教师进行总结。 内部交流：n根据每个人巡查的情况进行小组内部讨论，每人独立完成根据每个人巡查的情况进行小组内部讨论，每人独立完成一份房屋养护计划。一份房屋养护计划。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇头脑风暴：n各小各小组将将组员养养护计划划汇总成一份，小成一份，小组间进行行讨论；n各小各小组根据根据讨论结果完善养果完善养护计划并提交。划并提交。报告总结：n教教师根据学生养根据学生养护计划的完成情况划的完成情况进行行总结并点并点评。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目一 房屋维修养护管理任务3：房屋维修管理黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力目标：n根据根据实际情况正确制定并情况正确制定并实施房屋施房屋维修修计划，以确保房屋划，以确保房屋完好与正常使用；完好与正常使用；n进行房屋行房屋维修管理；修管理；n建立房屋建立房屋维修档案；修档案；n根据根据标准准对房屋房屋维修工作修工作进行考核。行考核。知识目标：n了解房屋了解房屋维修管理的内容；修管理的内容；n了解房屋了解房屋维修工程的分修工程的分类和范和范围；n掌握房屋完掌握房屋完损等等级的的评定；定；n熟悉房屋熟悉房屋维修工作流程与修工作流程与质量管理量管理标准。准。 教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务任务分解房屋完损等房屋完损等级的评定级的评定 房屋维修工作房屋维修工作流程与质量流程与质量管理标准管理标准 房屋维修房屋维修档案管理档案管理 房屋维修管房屋维修管理相关知识理相关知识 房屋维修管理房屋维修管理 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务基础篇 任务导入：n用房屋用房屋维修管理相关知修管理相关知识对房屋完房屋完损等等级进行行评定，以便有定，以便有针对性地制定和性地制定和实施房屋施房屋维修修计划。划。n房屋房屋维修工作流程与修工作流程与质量管理量管理标准是什么？准是什么？n应该如何做好房屋如何做好房屋维修档案管理工作？修档案管理工作？ 课堂操练：n自学：房屋自学：房屋维修工作流程与修工作流程与质量管理量管理标准；房屋准；房屋维修档案管理。修档案管理。n汇总：将上述自学内容：将上述自学内容汇总成文。成文。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务深化思想：n用房屋用房屋维修管理相关知修管理相关知识对房屋完房屋完损等等级进行行评定，以便定，以便有有针对性地制定和性地制定和实施房屋施房屋维修修计划。划。归纳总结：n重点：根据重点：根据实际情况正确制定并情况正确制定并实施房屋施房屋维修修计划，以确划，以确保房屋完好与正常使用。保房屋完好与正常使用。n难点：房屋完点：房屋完损等等级的的评定定 基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务案例讨论：n物物业维修得不到修得不到业主配合怎么主配合怎么办？ 课业布置：n房屋完房屋完损等等级是如何划分的？划分是如何划分的？划分标准是什么？依据是什准是什么？依据是什么？么？ 基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇实战训练：n在外聘教师的带领下到现场观察；在外聘教师的带领下到现场观察；n每人就所观察到的情况对房屋的完损等级进行评价；每人就所观察到的情况对房屋的完损等级进行评价；n根据评价结果每人做一份房屋维修计划；根据评价结果每人做一份房屋维修计划；n由外聘教师进行总结。由外聘教师进行总结。 内部交流：n根据每个人所观察到的情况进行小组内部讨论，每人独立根据每个人所观察到的情况进行小组内部讨论，每人独立完成一份汇总报告。完成一份汇总报告。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇头脑风暴：n各小组将组员报告汇总成一份，小组间进行讨论；各小组将组员报告汇总成一份，小组间进行讨论；n各小组根据讨论结果完善汇总报告并提交。各小组根据讨论结果完善汇总报告并提交。报告总结：n教师根据学生报告的完成情况进行总结并点评。教师根据学生报告的完成情况进行总结并点评。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目二 物业设备设施维修养护管理 任务1：掌握物业设备设施管理制度 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力目标：n能能够根据根据业主申主申报情况正确情况正确识别问题所属范畴；所属范畴；n能能够根据根据岗位位职责找到相找到相应问题的的负责人；人；n判断物判断物业设施施设备维修养修养护工作是否符合制度及工作是否符合制度及标准要求。准要求。知识目标：n了解物了解物业设施施设备维修养修养护管理制度；管理制度；n熟悉物熟悉物业设施施设备巡巡查、维修管理工作流程；修管理工作流程；n熟知物熟知物业设施施设备管理各管理各级岗位位职责及考核及考核标准；准；n了解相关法律法了解相关法律法规对设施施设备安全性的安全性的规定。定。教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务任务分解物业设施设物业设施设备巡查维备巡查维护工作流程护工作流程 物业设施设物业设施设备管理各级备管理各级岗位职责岗位职责 各种物业设各种物业设施设备维护施设备维护管理制度管理制度 掌握物业设施掌握物业设施设备管理制度设备管理制度 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务基础篇 任务导入：n各种物业设施设备的维护管理制度都有什么？各种物业设施设备的维护管理制度都有什么？n物业设施设备巡查和维护的工作流程是什么？物业设施设备巡查和维护的工作流程是什么？n物业设施设备管理各级岗位职责是什么？物业设施设备管理各级岗位职责是什么？ 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务课堂操练：n自学：物业设施设备巡查和维护的工作流程；物业设施设自学：物业设施设备巡查和维护的工作流程；物业设施设备管理各级岗位职责。备管理各级岗位职责。 n汇总：将上述自学内容汇总成文。汇总：将上述自学内容汇总成文。深化思想：n各种物业设施设备的维护管理制度都有什么？各种物业设施设备的维护管理制度都有什么？ 基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务归纳总结：n重点：熟悉并掌握物业设施设备各项管理制度。重点：熟悉并掌握物业设施设备各项管理制度。n难点：判断物业设施设备维修养护工作是否符合制度要求。难点：判断物业设施设备维修养护工作是否符合制度要求。课业布置：n去学校的物业管理方看看他们的设施设备管理制度和菱建去学校的物业管理方看看他们的设施设备管理制度和菱建物业的是否一样？为什么？物业的是否一样？为什么？ 基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇实战训练：n将全部学生分成每组将全部学生分成每组57人的若干个小组；人的若干个小组；n每个小组选择一种物业设施设备，如电梯、供电和消控中心每个小组选择一种物业设施设备，如电梯、供电和消控中心等，查阅该设施设备的管理制度；等，查阅该设施设备的管理制度；n结合工作记录或现场，看看各项工作是否符合制度要求；结合工作记录或现场，看看各项工作是否符合制度要求；n给出自己的看法，然后教师点评。给出自己的看法，然后教师点评。 内部交流：n每个人就自己的观点展开小组内部交流，独立完成一份调查每个人就自己的观点展开小组内部交流，独立完成一份调查报告。报告。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇头脑风暴：n各小组将组员的调查报告汇总成一份，小组间进行交流；各小组将组员的调查报告汇总成一份，小组间进行交流；n各小组根据交流结果完善调查报告并提交。各小组根据交流结果完善调查报告并提交。报告总结：n教师根据学生的调查报告进行总结并点评。教师根据学生的调查报告进行总结并点评。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目二 物业设施设备维修养护管理 任务2：物业设施设备养护管理 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力目标：n按照按照标准要求制定并准要求制定并执行物行物业设施施设备养养护计划；划；n根据物根据物业设施施设备的不同的不同类型采取相型采取相应的养的养护方案；方案；n做好养做好养护档案管理工作。档案管理工作。知识目标：n掌握物掌握物业设施施设备的概念及分的概念及分类；n了解物了解物业设施施设备养养护内容及相关知内容及相关知识；n熟悉物熟悉物业设施施设备养养护工作流程及工作流程及标准。准。教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务任务分解物业设施设备物业设施设备养护计划工作养护计划工作流程及标准流程及标准 做好养护档做好养护档案管理工作案管理工作 物业设施设备的物业设施设备的类型与养护方案类型与养护方案 物业设施设物业设施设备养护管理备养护管理 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务基础篇 任务导入：n物业设施设备的类型有哪些？是否应该根据不同的类型采取物业设施设备的类型有哪些？是否应该根据不同的类型采取不同的养护方案？不同的养护方案？n物业设施设备养护计划、工作流程及标准是什么？物业设施设备养护计划、工作流程及标准是什么？n应该如何做好物业设施设备养护档案管理工作？应该如何做好物业设施设备养护档案管理工作？ 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务课堂操练：n自学：物业设施设备养护计划、工作流程及标准；做好物业自学：物业设施设备养护计划、工作流程及标准；做好物业设施设备养护档案管理工作。设施设备养护档案管理工作。n汇总：将上述自学内容汇总成文。汇总：将上述自学内容汇总成文。深化思想：n物业设施设备的类型有哪些？物业设施设备的类型有哪些？n是否应该根据不同的类型采取不同的养护方案？是否应该根据不同的类型采取不同的养护方案？ 基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务归纳总结：n重点：掌握物业设施设备养护流程及标准。重点：掌握物业设施设备养护流程及标准。n难点：根据物业设施设备的不同类型采取相应的养护方案。难点：根据物业设施设备的不同类型采取相应的养护方案。案例讨论：n谁该为暖气漏水买单？谁该为暖气漏水买单？课业布置：n养护和维修在物业设施设备管理中哪样更重要些？为什么？养护和维修在物业设施设备管理中哪样更重要些？为什么？ 基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇实战训练：n根据人数将学生分成若干组，每组根据人数将学生分成若干组，每组57人；人；n由教师和菱建物业员工分别带领去不同的物业设施设备现场；由教师和菱建物业员工分别带领去不同的物业设施设备现场；n仔细观察养护示范讲解，自己做一份观察报告仔细观察养护示范讲解，自己做一份观察报告 。内部交流：n每个人就自己的看法展开小组内部讨论，每人独立完成一份观每个人就自己的看法展开小组内部讨论，每人独立完成一份观察报告。察报告。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇头脑风暴：n各小组将组员的观点汇总，小组间进行讨论；各小组将组员的观点汇总，小组间进行讨论；n各小组根据讨论结果完善观察报告并提交。各小组根据讨论结果完善观察报告并提交。报告总结：n教师根据学生的报告进行总结并点评。教师根据学生的报告进行总结并点评。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目二 物业设施设备维修养护管理 任务3：物业设施设备维修管理黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力目标：n制定并制定并执行物行物业设施施设备维修修计划；划；n正确正确处理物理物业设施施设备报修，确保修，确保稳定运行；定运行；n做好做好维修档案管理工作。修档案管理工作。 知识目标：n明确物明确物业设施施设备维修的内容及范修的内容及范围；n掌握物掌握物业设施施设备维修工程分修工程分类；n熟悉物熟悉物业设施施设备维修工作流程及修工作流程及质量量标准；准；n了解物了解物业设施施设备供供应商及售后服商及售后服务商。商。 教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务任务分解正确处理报修正确处理报修确保稳定运行确保稳定运行 做好维修档做好维修档案管理工作案管理工作 制定并执行物业制定并执行物业设施设备维修计划设施设备维修计划 物业设施设物业设施设备维修管理备维修管理 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务基础篇 任务导入：n物业设施设备维修的内容、范围以及维修工程的分类。物业设施设备维修的内容、范围以及维修工程的分类。n物业设施设备维修工作流程及质量标准，了解物业设施物业设施设备维修工作流程及质量标准，了解物业设施 设备供应商及售后服务商的情况。设备供应商及售后服务商的情况。n平时注意收集完整的资料，并且在事后及时整理资料。平时注意收集完整的资料，并且在事后及时整理资料。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务课堂操练：n自学：物业设施设备维修工作流程及质量标准；了解物业自学：物业设施设备维修工作流程及质量标准；了解物业设施设备供应商及售后服务商的情况；收集完整的资料，设施设备供应商及售后服务商的情况；收集完整的资料，并且在事后及时整理资料。并且在事后及时整理资料。 n汇总：将上述自学内容汇总成文。汇总：将上述自学内容汇总成文。深化思想：n思考物业设施设备维修的内容、范围以及维修工程的分类。思考物业设施设备维修的内容、范围以及维修工程的分类。基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务归纳总结：n重点：正确处理物业设施设备报修，确保稳定运行重点：正确处理物业设施设备报修，确保稳定运行 。n难点：制定并执行物业设施设备维修计划难点：制定并执行物业设施设备维修计划 。案例讨论：n住户家中地面渗水怎么办？住户家中地面渗水怎么办？ 课业布置：n物业设施设备维修工程是怎样分类的？是否物业设施设备出物业设施设备维修工程是怎样分类的？是否物业设施设备出现问题就需要工程管理部去维修？现问题就需要工程管理部去维修？ 基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇实战训练：n查找国家对于电梯管理的相关规定，然后在菱建物业工程管查找国家对于电梯管理的相关规定，然后在菱建物业工程管理部工作人员的带领下到一处现场；理部工作人员的带领下到一处现场；n由工作人员对该处电梯的基本情况和维修养护情况做全面介由工作人员对该处电梯的基本情况和维修养护情况做全面介绍；绍； n返回工程管理部，对照工作人员的介绍查看电梯的相关管理返回工程管理部，对照工作人员的介绍查看电梯的相关管理制度。制度。内部交流：n每个人就自己的认识展开小组内部讨论并完成考察报告。每个人就自己的认识展开小组内部讨论并完成考察报告。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇头脑风暴：n各小组将组员的调查报告汇总成一份，小组间进行讨论；各小组将组员的调查报告汇总成一份，小组间进行讨论；n各小组根据讨论结果完善调查报告并提交。各小组根据讨论结果完善调查报告并提交。报告总结：n教师根据学生的调查报告进行总结并点评。教师根据学生的调查报告进行总结并点评。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务客户服务管理客户服务管理黑龙江工商职业技术学院黑龙江工商职业技术学院物业管理实务模块一前期物业管理服务模块二物业工程管理服务模块三客户服务管理模块四物业环境管理服务模块五物业公共秩序管理服务模块六典型物业管理服务策划项目一协助业主进行手续办理项目二收取物业服务费用项目三处理业主投诉项目四巡视检查项目五管理档案项目六营造社区文化环境模块体系黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务导入案例：遇到“投诉大王”怎么办？ 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务 某小区一位某小区一位业主与人不常往来，主与人不常往来，虽然人到中年，但然人到中年，但还没有成家，脾气也有点古怪。平没有成家，脾气也有点古怪。平时说话虽然比然比较客气，但客气，但对别人的要求特人的要求特别多，一般人都多，一般人都躲着他。物着他。物业管理管理处无法无法绕开他，得同他打交道，开他，得同他打交道，领教了他的教了他的罗嗦。 8 8月，物月，物业管理管理处登登门向他收向他收缴物物业服服务费，他却提出，他却提出楼上渗水，楼上渗水，给他造成一定他造成一定损失，等把失，等把这一一问题处理好才付理好才付物物业服服务费。于是，物。于是，物业管理管理处把楼上把楼上业主主请来，通来，通过协调，楼上，楼上业主拿出主拿出200200元作元作为补偿，他很，他很满意地接受了。可意地接受了。可第二天上第二天上门向他收向他收缴物物业服服务费时，他又提出他家防盗，他又提出他家防盗门上的上的对讲机没装好。物机没装好。物业管理管理处马上上联系工程系工程队重新重新为他他安装安装调试好，直到他点好，直到他点头为止。止。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务 第三次上门时，他又说六楼空调滴水，把这一问题解第三次上门时，他又说六楼空调滴水，把这一问题解决了再说。物业管理处人员二话没说，到六楼把空调滴水决了再说。物业管理处人员二话没说，到六楼把空调滴水管予以改道。当第四次登门时，他又提出五楼空调也在滴管予以改道。当第四次登门时，他又提出五楼空调也在滴水。物业管理处人员又上五楼把空调的滴水管挪了位置。水。物业管理处人员又上五楼把空调的滴水管挪了位置。当物业管理处第五次登门时，他又提出他家厨房下水道在当物业管理处第五次登门时，他又提出他家厨房下水道在咕咕乱响，好像不太通畅，物业管理处人员还是笑呵呵地咕咕乱响，好像不太通畅，物业管理处人员还是笑呵呵地满口答应解决，直到他满意。满口答应解决，直到他满意。 就这样，物业管理处员工不厌其烦的优质服务终于感就这样，物业管理处员工不厌其烦的优质服务终于感动了这位动了这位“上帝上帝”。当物业管理处员工问他还有什么不称。当物业管理处员工问他还有什么不称心的地方需要服务时，他翘起大拇指说：心的地方需要服务时，他翘起大拇指说：“你们物业管理你们物业管理处真可谓百里挑一，没得话说，我服了处真可谓百里挑一，没得话说，我服了! !”说着很爽快地掏说着很爽快地掏出钱，付了物业服务费。出钱，付了物业服务费。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务思考题n你你认为本案例的成功解决靠的是什么本案例的成功解决靠的是什么? ?n评价价优质服服务对物物业收收费的意的意义。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务 湖光小区是某市一高档住宅小区，自湖光小区是某市一高档住宅小区，自20032003年建成后，年建成后，业主主陆续入住，并于入住，并于20042004年年4 4月召开了第一次月召开了第一次业主大会，同主大会，同时成立了小区成立了小区业主委主委员会，在会，在对物物业服服务企企业所花所花费专项维修基金修基金监督的督的过程中，程中，发现一笔一笔1010万元的万元的账目不清。在目不清。在询问时，物，物业服服务企企业解解释说，由于当，由于当时的物的物业服服务费用用定价定价过低，小区管理入不敷出，低，小区管理入不敷出，这笔笔钱用在了用在了绿化化补种和种和外外墙的清的清洁上了，待下年度物上了，待下年度物业服服务费收上来之后，自然收上来之后，自然会会还上的；再上的；再说，不管是哪笔，不管是哪笔钱，反正是用在了，反正是用在了业主身上。主身上。 物物业服服务企企业的解的解释合理合理吗？为什么？什么？黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目一 协助业主进行手续办理任务1：协助业主进行房屋共用部位、共用设 施维修、报修手续办理 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学目标能力目标：n具有具有规范接待范接待报修的能力；修的能力；n具有具有协助助业主主顺利完成利完成维修、修、报修管理程序的能力；修管理程序的能力；n会填写相会填写相应的表的表单；n能能够准确解准确解释物物业维修、保修管理制度模板；修、保修管理制度模板；n能能够妥善回答妥善回答业主及使用人提出的主及使用人提出的维修修问题。知识目标：n熟悉接待熟悉接待报修的修的规范要求；范要求；n掌握掌握业主主维修、修、报修管理工作流程；修管理工作流程；n熟悉熟悉报修受理登修受理登记表、表、维修工修工单、维修回修回访记录表的内容；表的内容；n掌握掌握业主主维修、修、报修管理工作模板的内容；修管理工作模板的内容；n熟悉常熟悉常见的房屋的房屋维修修问题处理知理知识。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学重点：n业主主维修、修、报修管理工作流程。修管理工作流程。教学难点：n学生接待学生接待报修的修的规范要求。范要求。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务子任务1：训练学生规范地接待报修一、针对技能训练的教学设计二、针对训练应掌握的知识点学习情境一：模拟接待业主报修单元电子门损坏学习情境二：模拟接待业主报修窗户渗水（一）接待报修的范围和时间要求（二）接待报修服务的相关规定（三）接待报修处理基本程序黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务子任务2：训练学生规范执行房屋共用部位、 共用设施维修、报修处理工作程序针对技能训练的教学设计：n学学习情境一：情境一：业主主报修暖气不修暖气不热怎么怎么办？n学学习情境二：模情境二：模拟处理理业主主报修修单元元电子子门损坏。坏。n学学习情境三：情境三：为某物某物业企企业量身量身设计一份一份维修修报修修处理工理工作程序。作程序。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务针对训练应掌握的工作知识：黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务子任务2：训练学生规范执行房屋共用部位、 共用设施维修、报修处理工作程序子任务3：训练学生填写报修受理登记表、 维修工单、维修回访记录表针对技能训练的教学设计：n学学习情境一：模情境一：模拟设计报修受理登修受理登记表、表、维修工修工单、维修修回回访记录表。表。n学学习情境二：模情境二：模拟填写填写报修受理登修受理登记表、表、维修工修工单、维修修回回访记录表。表。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务子任务3：训练学生填写报修受理登记表、 维修工单、维修回访记录表针对训练应掌握的工作知识：n报修受理登修受理登记表表黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务子任务3：训练学生填写报修受理登记表、 维修工单、维修回访记录表针对训练应掌握的工作知识：n维修回修回访记录表表黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务子任务4：训练学生准确解释物业维修、 报修管理制度模板针对技能训练的教学设计：n学学习情境一：模情境一：模拟业主主报修修单元元电子子门损坏手坏手续办理的理的全全过程。程。n学学习情境二：情境二：组织观察察员纠正模正模拟业主主报修修单元元电子子门损坏手坏手续办理的全理的全过程中出程中出现的各种的各种问题。n学学习情境三：情境三：组织模模拟团成成员和和观察察团成成员的的辩论。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务子任务4：训练学生准确解释物业维修、 报修管理制度模板针对训练应掌握的工作知识：黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务子任务5：训练学生妥善的回答业主 及使用人提出的维修问题针对技能训练的教学设计：n学学习情境一：看教学情境一：看教学录像回答像回答业主及使用人提出的主及使用人提出的维修修问题n学学习情境二：情境二：组织知知识竞赛n学学习情境三：案例分析情境三：案例分析李某的想法李某的想法对吗？n学学习情境四：案例分析情境四：案例分析敏达物敏达物业该赔偿吗？n学学习情境五：案例分析情境五：案例分析王某王某该获得物得物业服服务企企业的的赔偿吗？黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务子任务5：训练学生妥善的回答业主 及使用人提出的维修问题针对训练应掌握的工作知识：n房屋房屋维修管理内容修管理内容n房屋房屋维修工程分修工程分类n房屋房屋维修修标准及要求准及要求 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目一 协助业主进行手续办理 任务2：协助业主进行电话网络申请手续办理黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学目标能力目标：n能能够协助助业主主顺利完成利完成电话网网络申申请手手续办理程序；理程序；n会填写相会填写相应的表的表单。知识目标：n掌握掌握业主主电话网网络申申请手手续办理工作程序。理工作程序。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学重点：n业主主电话网网络申申请手手续办理工作程序。理工作程序。教学难点：n业主主电话网网络申申请手手续办理工作程序。理工作程序。能力训练任务：n协助助业主主顺利完成利完成电话网网络申申请手手续办理程序。理程序。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务针对技能训练的教学设计：n学学习情境一：模情境一：模拟业主主电话网网络申申请手手续办理全理全过程。程。n学学习情境二：情境二：为某物某物业服服务企企业设计业主主电话网网络申申请手手续办理工作流程。理工作流程。针对训练应掌握的工作知识：黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目一 协助业主进行手续办理任务3：协助业主进行特约服务手续办理黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学目标能力目标：n能能够协助助业主主进行特行特约服服务手手续办理；理；n会填写相会填写相应的表的表单。知识目标：n掌握掌握业主特主特约服服务手手续办理工作流程。理工作流程。教学重点、难点：n业主特主特约服服务手手续办理工作流程。理工作流程。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力训练任务及案例任务：n协助助业主主进行特行特约服服务手手续办理。理。案例：n案例分析案例分析住住户该不不该交交费？n案例分析案例分析究竟究竟该由由谁清洗屋清洗屋顶水箱水箱? ?黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务针对技能训练的教学设计：n学习情境一：模拟业主进行特约服务手续办理全过程。学习情境一：模拟业主进行特约服务手续办理全过程。n学习情境二：为某物业服务企业设计特约服务续办理工学习情境二：为某物业服务企业设计特约服务续办理工作流程。作流程。针对训练应掌握的工作知识：n业主进行特约服务手续办理工作程序：目的、范围、责业主进行特约服务手续办理工作程序：目的、范围、责任者、工作程序。任者、工作程序。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目二 收取物业服务费用任务1：训练学生准确向业主说明物业 管理服务的范围、收费标准黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学目标能力目标：n具有准确向具有准确向业主主说明物明物业管理服管理服务的范的范围、收、收费标准的能力；准的能力；n具有妥善回答收具有妥善回答收费时业主及使用人提出主及使用人提出问题的能力。的能力。知识目标：n熟悉物熟悉物业服服务费的构成；的构成；n掌握物掌握物业服服务的的计费方式；方式；n熟悉物熟悉物业服服务费的收取及使用原的收取及使用原则；n掌握物掌握物业服服务的收的收费依据；依据；n熟悉有关物熟悉有关物业服服务费用的政策法用的政策法规。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学重点：n物物业管理服管理服务的范的范围、收、收费标准。准。教学难点：n回答收回答收费时业主及使用人提出的各种主及使用人提出的各种问题。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力训练任务及案例黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务针对技能训练的教学设计：n学学习情境一：案例分析情境一：案例分析王小姐王小姐该怎么怎么办？n学学习情境二：案例分析情境二：案例分析何先生仍然不何先生仍然不缴费怎么怎么办？n学学习情境三：案例分析情境三：案例分析物物业服服务企企业的解的解释合理合理吗？n学学习情境四：案例分析情境四：案例分析黄先生的做法合理黄先生的做法合理吗？n学学习情境五：情景模情境五：情景模拟小王是新到某物小王是新到某物业服服务企企业的的收收费员，在工作中，在工作中经常遇到欠常遇到欠费情况，尤其是个情况，尤其是个别“钉子子户”，他，他该怎怎样处理呢？理呢？能力训练任务及案例黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务针对训练应掌握的工作知识：n物物业服服务费的构成的构成n物物业服服务的的计费方式方式n物物业服服务费的收取及使用原的收取及使用原则n物物业服服务费用的政策法用的政策法规项目二 收取物业服务费用任务2：训练学生规范执行物业企业收取物业服务费用工作流程黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学目标能力目标：n具有具有规范范执行物行物业企企业收取物收取物业服服务费程序的能力；程序的能力；n会填写相会填写相应的表的表单。知识目标：n向向业主收取物主收取物业服服务费的工作流程；的工作流程；n收取物收取物业服服务费的方法。的方法。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学重点：n向向业主收取物主收取物业服服务费的工作流程。的工作流程。教学难点：n收取物收取物业服服务费的方法。的方法。能力训练任务：n训练学生学生规范范执行物行物业服服务企企业收取物收取物业服服务费工作流程。工作流程。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务针对技能训练的教学设计：n学学习情境一：模情境一：模拟收取物收取物业服服务费的全的全过程；程；n学学习情境二：模情境二：模拟演示收取物演示收取物业服服务费的方法。的方法。 针对训练应掌握的工作知识：n向向业主收取物主收取物业服服务费的工作流程；的工作流程；n收取物收取物业服服务费的方法。的方法。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目三 处理业主投诉任务1：接待业主黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学目标能力目标：n能能够规范范执行接待行接待业主来主来电、来、来访、来信、来信、问询程序；程序；n具有具有规范的接待礼范的接待礼仪；n能能够熟熟练运用接待运用接待业主投主投诉程序；程序；n会填写相会填写相应的表的表单。知识目标：n掌握接待掌握接待业主来主来电、来、来访、来信、来信、问询程序；程序；n掌握接待礼掌握接待礼仪的内容；的内容；n掌握接待掌握接待业主投主投诉工作知工作知识；n掌握接待掌握接待业主投主投诉工作流程。工作流程。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学重点：n接待接待业主来主来电、来、来访、来信、来信、问询程序；程序；n接待接待业主投主投诉工作流程。工作流程。教学难点：n接待礼接待礼仪的内容。的内容。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务子任务1：训练学生规范执行接待业主来电、 来访、来信、问询程序针对技能训练的教学设计：n学学习情境一：模情境一：模拟接待接待业主来主来电、来、来访、来信、来信、问询全全过程。程。n学学习情境二：情境二：组织观察察团成成员纠正模正模拟过程中出程中出现的的问题。针对训练应掌握的工作知识：n业主来主来电接待；接待；n客客户来来访接待；接待；n业主来信接待；主来信接待；n业主主问询接待。接待。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务子任务2：训练学生接待礼仪规范针对技能训练的教学设计：n学学习情境一：模情境一：模拟接待接待业主来主来电、来、来访、来信、来信、问询全全过程，着重程，着重观察礼察礼仪规范。范。n学学习情境二：情境二：组织观察察团成成员纠正模正模拟过程中出程中出现的的问题。针对训练应掌握的工作知识：n接待服接待服务的注意事的注意事项；n提供服提供服务时的注意事的注意事项；n接待服接待服务礼礼仪规范。范。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务子任务3：训练学生体会接待业主投诉注意事项针对技能训练的教学设计：n学学习情境：模情境：模拟接待接待业主投主投诉。针对训练应掌握的工作知识：n客客户投投诉的分的分类；n处理客理客户投投诉的的过程；程；n处理投理投诉的注意事的注意事项。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目三 处理业主投诉任务2：登记立项、销项黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学目标能力目标：n会登会登记；n能能够规范范执行立行立项、销项程序；程序；n会填写相会填写相应的表的表单。知识目标：n熟悉熟悉业主投主投诉登登记的内容；的内容；n掌握立掌握立项、销项工作流程。工作流程。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学重点：n立立项、销项工作流程。工作流程。教学难点：n业主投主投诉登登记的内容。的内容。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务子任务1：登记业主投诉情况针对技能训练的教学设计：n学学习情境：模情境：模拟登登记业主投主投诉。针对训练应掌握的工作知识：黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务子任务2：立项、销项针对技能训练的教学设计：n学学习情境：模情境：模拟为业主投主投诉立立项、销项的的场景。景。针对训练应掌握的工作知识：n立立项与与销项；n职责；n工作程序。工作程序。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目三 处理业主投诉任务3：处理业主投诉及回访黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学目标能力目标：n训练学生学生规范的范的执行行处理理业主投主投诉程序；程序；n训练学生准确找出学生准确找出业主投主投诉的原因；的原因；n训练学生准确把握学生准确把握业主投主投诉的的处理原理原则；n能能够及及时回回访。知识目标：n掌握掌握处理理业主投主投诉工作流程；工作流程；n掌握掌握业主投主投诉处理原理原则；n了解回了解回访表表单。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学重点：n处理理业主投主投诉工作流程。工作流程。教学难点：n业主投主投诉处理原理原则。能力训练任务：n处理理业主投主投诉及回及回访。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务针对技能训练的教学设计：n学学习情境一：模情境一：模拟处理理业主投主投诉。n学学习情境二：案例分析情境二：案例分析投投诉不作不作为，物，物业承担承担责任？任？n学学习情境三：案例分析情境三：案例分析错了怎么了怎么办？n学学习情境四：案例分析情境四：案例分析遇到遇到“投投诉大王大王”怎么怎么办？n学学习情境五：案例分析情境五：案例分析遇到犯了众怒的投遇到犯了众怒的投诉怎么怎么办？n学学习情境六：案例分析情境六：案例分析为了公众利益侵犯了公众利益侵犯业主个人利主个人利益怎么益怎么办？n学学习情境七：案例分析情境七：案例分析工作失工作失职造成投造成投诉怎么怎么办？黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务针对训练应掌握的工作知识：n处理理业主投主投诉工作流程；工作流程；n业主投主投诉处理原理原则；n投投诉处理理记录表。表。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目四 巡视检查黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学目标能力目标：n能能够规范范执行巡行巡视检查程序；程序；n会填写相会填写相应的表的表单。知识目标：n熟悉巡熟悉巡视检查工作知工作知识；n掌握巡掌握巡视检查工作流程。工作流程。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学重点：n巡巡视检查工作流程。工作流程。教学难点：n巡巡视检查工作流程。工作流程。能力训练任务：n巡巡视检查。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务针对技能训练的教学设计：n学学习情境一：跟随物情境一：跟随物业服服务企企业客服人客服人员进行例行的巡行例行的巡视检查。n学学习情境二：看情境二：看录像，指出物像，指出物业服服务企企业客服人客服人员进行行巡巡视检查时出出现的的问题。针对训练应掌握的工作知识：n客客户服服务管理制度；管理制度；n巡巡视工作程序；工作程序；n公共区域巡公共区域巡视检查制度。制度。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目五 管理档案黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学目标能力目标：n能能规范范执行物行物业档案管理程序；档案管理程序；n会填写相会填写相应的表的表单。知识目标：n熟悉物熟悉物业档案管理工作知档案管理工作知识；n掌握物掌握物业档案管理工作流程；档案管理工作流程；n熟悉熟悉业主基本情况登主基本情况登记表的内容；表的内容；n熟悉熟悉业主主宠物情况登物情况登记表的内容；表的内容；n熟悉熟悉业主装修施工情况登主装修施工情况登记表的内容；表的内容；n熟悉熟悉检查工作工作记录的内容；的内容；n熟悉熟悉业主出租房屋登主出租房屋登记表的内容；表的内容；n熟悉走熟悉走访业主信息反主信息反馈表的内容；表的内容；n熟悉熟悉业主投主投诉处理表的内容。理表的内容。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学重点：n物物业日常档案管理工作流程。日常档案管理工作流程。教学难点：物物业日常档案管理工作流程。日常档案管理工作流程。能力训练任务：n管理档案。管理档案。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务针对技能训练的教学设计：n学学习情境一：模情境一：模拟建立、管理档案。建立、管理档案。n学学习情境二：由企情境二：由企业客服部档案管理人客服部档案管理人员详细展示档案管展示档案管理情况之后，学生模理情况之后，学生模拟展示。展示。针对训练应掌握的工作知识：n客服部管理档案的范客服部管理档案的范围；n业主档案的管理。主档案的管理。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目六 营造社区文化环境黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学目标能力目标：n能能够独立撰写社区文化活独立撰写社区文化活动计划划书；n能能够独立独立组织社区文化活社区文化活动。知识目标：n掌握社区文化活掌握社区文化活动策划策划书撰写知撰写知识；n掌握文化掌握文化娱乐活活动组织程序。程序。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学重点：n社区文化活社区文化活动策划策划书撰写知撰写知识。教学难点：n文化文化娱乐活活动组织程序。程序。能力训练任务：n营造社区文化造社区文化环境。境。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务针对技能训练的教学设计：n学学习情境：模情境：模拟组织社区文化活社区文化活动。针对训练应掌握的工作知识：n社区文化活社区文化活动策划策划书内容；内容；n文化文化娱乐活活动组织程序。程序。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务物业环境管理服务物业环境管理服务黑龙江工商职业技术学院黑龙江工商职业技术学院物业管理实务模块一前期物业管理服务模块二物业工程管理服务模块三客户服务管理模块四物业环境管理服务模块五物业公共秩序管理服务模块六典型物业管理服务策划项目一保洁管理服务项目二绿化管理服务模块体系黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务模块物业环境管理服务项目一保洁管理服务项目二绿化管理服务任务任务1 1掌握保洁管理制度任务任务2 2公共区域及共用设施的保洁服务任务任务3 3生活及装修垃圾的处理任务任务4 4卫生消毒杀虫任务任务5 5清洁设备的使用保养和保管任务任务1 1掌握绿化管理制度任务任务2 2绿化植物的种植任务任务3 3绿化植物的养护管理任务任务4 4绿化设备的使用保养和维护任务任务5 5园林小品建设及管理黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务物业服务企业环境管理部职能部部 门门 名名 称称环境管理部上上 级级 领领 导导总经理下下 设设 岗岗 位位环境管理部经理、保洁主管、绿化主管、保洁专员、绿化专员部部门职门职能能描述描述提供物业管理区域内清洁卫生以及环境绿化等方面的服务职职能分解能分解描述描述清洁卫生（1）提供物业管理区域内公共区域、共用设施的保洁服务（2）提供业主生活及装修垃圾的处理服务（3）提供物业管理区域内卫生消毒杀虫服务（4）实施清洁设备的保养工作环境绿化（1）提供绿化植物的种植服务（2）提供绿化植物的养护服务（3）实施绿化设备的保养工作质量改进（1）调查业主对保洁、绿化工作的满意程度（2）制定并实施保洁、绿化工作的质量提升方案内部管理（1）合理调配部门员工的工作（2）定期对员工进行业务培训与考核黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务物业环境管理服务教学大纲理理论论（知识点）（知识点）实实践践（技能点）（技能点）能能 力力组织结构组织结构岗位职责岗位职责管理制度管理制度法律法规法律法规服务形式服务形式工作内容工作内容安全操作安全操作质量要求质量要求考核标准考核标准岗位实际操作岗位实际操作工具设备使用工具设备使用工具设备保养工具设备保养工作达标判断工作达标判断黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目一：保洁管理服务 任务1：掌握保洁管理制度 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力目标：n熟知保熟知保洁服服务包括的范包括的范围；n判断物判断物业管理区域内保管理区域内保洁服服务是否符合制度要求；是否符合制度要求；n进行行环境境卫生宣生宣传教育。教育。知识目标：n熟悉与保熟悉与保洁管理有关的法律、法管理有关的法律、法规；n熟悉物熟悉物业服服务企企业对于保于保洁服服务专业化管理的制度要求；化管理的制度要求；n熟悉保熟悉保洁工作各工作各岗位位职责、质量量标准及考核准及考核标准。准。教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务任务分解 保洁服务管理制度保洁服务管理制度保洁服务的范围保洁服务的范围及质量评价标准及质量评价标准保洁服务的形式保洁服务的形式相关法律法规介绍相关法律法规介绍环境管理部组织环境管理部组织结构及岗位职责结构及岗位职责掌握保洁管理制度掌握保洁管理制度黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务基础篇任务导入：n物物业服服务企企业环境管理部的境管理部的组织结构、各构、各岗位位职责及保及保洁服服务制度是什么？制度是什么？n物物业保保洁服服务的范的范围及及质量量评价价标准是什么？准是什么？n物物业服服务企企业提供保提供保洁服服务的形式有几种？的形式有几种？ 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务基础篇课堂操练：n自学：自学：环境管理部境管理部组织结构、构、岗位位职责及保及保洁制度；物制度；物业服服务企企业提供保提供保洁服服务的形式。的形式。n汇总：将上述自学内容：将上述自学内容汇总成文。成文。深化思想：n物物业服服务企企业提供保提供保洁服服务的范的范围；n保保洁服服务的的质量量评价价标准。准。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务基础篇归纳总结：n重点：熟悉物重点：熟悉物业服服务企企业的保的保洁管理制度及各管理制度及各岗位位职责。n难点：保点：保洁服服务各各岗位位职责及服及服务质量量标准。准。案例讨论：n业主不交物主不交物业服服务费，物，物业服服务企企业能降低保能降低保洁服服务的的标准准吗？ 课业布置：n学校的保学校的保洁服服务标准和你家小区的保准和你家小区的保洁服服务标准一准一样吗？为什么？搜集什么？搜集资料了解一下不同料了解一下不同类型物型物业的保的保洁服服务标准准有何不同？有何不同？ 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇实战训练：n指出校内各指出校内各处哪里属于物哪里属于物业服服务企企业保保洁服服务的范的范围，哪，哪里不属于。里不属于。n针对保保洁服服务完完毕的地点指出的地点指出该处服服务是否达是否达标。如不达。如不达标，标准是什么？准是什么？ 内部交流：n根据根据调研情况研情况进行小行小组内部内部讨论，每人独立完成一份，每人独立完成一份调研研报告。告。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇头脑风暴：n各小各小组将将组员调研研报告告汇总成一份，小成一份，小组间进行行讨论；n各小各小组根据根据讨论结果完善果完善调研研报告并提交。告并提交。报告总结：n教教师根据学生根据学生调研研报告的完成情况告的完成情况进行行总结并点并点评。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目一：保洁管理服务 任务2：公共区域、共用设施的保洁服务 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力目标：n组织实施保施保洁工作；工作；n对保保洁工作工作进行行监督管理；督管理；n及及时处理理紧急情况或突急情况或突发事件；事件；n判断保判断保洁工作是否达工作是否达标；n制止不符合安全操作制止不符合安全操作规程的行程的行为。知识目标：n熟知公共区域、共用熟知公共区域、共用设施保施保洁服服务的范的范围及工作内容；及工作内容；n熟知公共区域、共用熟知公共区域、共用设施保施保洁服服务工作工作标准；准；n熟知保熟知保洁工作工作检查规程；程；n熟知各种不同熟知各种不同场所保所保洁工作的内容；工作的内容；n熟知保熟知保洁工作安全操作工作安全操作规程。程。教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务任务分解 保洁管理保洁管理检查规程检查规程 保洁工作安保洁工作安全操作规程全操作规程 室内外保洁服室内外保洁服务的卫生要求务的卫生要求及操作细则及操作细则 公共区域共用设公共区域共用设施的保洁服务施的保洁服务 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务基础篇 任务导入：n室内外保室内外保洁服服务的的卫生要求及操作生要求及操作细则是什么？是什么？n保保洁管理服管理服务的的检查规程是什么？程是什么？n保保洁工作安全操作工作安全操作规程有哪些？程有哪些？课堂操练：n自学：保自学：保洁管理管理检查规程；保程；保洁工作安全操作工作安全操作规程。程。n汇总：将上述自学内容：将上述自学内容汇总成文。成文。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务深化思想：n室内外保室内外保洁服服务卫生要求；生要求；n保保洁服服务操作操作细则。归纳总结：n重点：熟悉物重点：熟悉物业服服务企企业保保洁服服务的工作内容、工作的工作内容、工作标准及安全操作准及安全操作规程。程。n难点：保点：保洁服服务的工作的工作标准。准。基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务案例讨论：n地面湿滑，住地面湿滑，住户摔摔伤，责任任谁负？课业布置：n保保洁工作有危工作有危险吗？为什么要遵守安全操作什么要遵守安全操作规程？找一程？找一找由于不遵守安全操作找由于不遵守安全操作规程而程而发生的保生的保洁事故。事故。 基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇实战训练：n任选一项适合课堂教学的保洁工作，如擦玻璃或清洁地面；任选一项适合课堂教学的保洁工作，如擦玻璃或清洁地面；n抽签决定由谁来演示，其他同学观摩；指出存在的问题。抽签决定由谁来演示，其他同学观摩；指出存在的问题。内部交流：n根据每个人观摩的情况进行小组内部讨论，每个人独立完成根据每个人观摩的情况进行小组内部讨论，每个人独立完成一份观摩报告。一份观摩报告。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇头脑风暴：n各小各小组将将组员观摩摩报告告汇总成一份，小成一份，小组间进行行讨论；n各小各小组根据根据讨论结果完善果完善观摩摩报告并提交。告并提交。报告总结：n教教师根据学生根据学生观摩摩报告完成情况告完成情况进行行总结并点并点评。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目一：保洁管理服务 任务3：生活及装修垃圾的处理黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力目标：n判断物判断物业管理区域内管理区域内环境境卫生生设施的施的设置是否正确；置是否正确；n针对不同的垃圾采取不同的不同的垃圾采取不同的处理方法；理方法；n监督物督物业管理区域内的垃圾清运是否及管理区域内的垃圾清运是否及时；n考核垃圾考核垃圾处理工作是否达理工作是否达标。知识目标：n了解城市垃圾了解城市垃圾处理相关理相关规定；定；n了解垃圾分了解垃圾分类知知识；n掌握各种掌握各种环境境卫生生设施的特点和使用；施的特点和使用；n掌握垃圾收集和清运的基本常掌握垃圾收集和清运的基本常识。教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务任务分解环境卫生环境卫生设施的设置设施的设置 垃圾的处理垃圾的处理 了解相关法规了解相关法规提倡垃圾分类提倡垃圾分类 生活及装修生活及装修垃圾的处理垃圾的处理 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务基础篇 任务导入：n为什么要了解垃圾什么要了解垃圾处理相关理相关规定并宣定并宣传垃圾分垃圾分类知知识？n如何正确如何正确设置置环境境卫生生设施？施？n如何考核与如何考核与评价垃圾价垃圾处理工作？理工作？ 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务课堂操练：n自学：垃圾自学：垃圾处理相关理相关规定并宣定并宣传垃圾分垃圾分类知知识；垃圾；垃圾处理工作的考核与理工作的考核与评价。价。n汇总：将上述自学内容：将上述自学内容汇总成文。成文。深化思想：n正确正确设置置环境境卫生生设施。施。基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务归纳总结：n重点：正确重点：正确设置置环境境卫生生设施并将物施并将物业管理区域内的垃圾管理区域内的垃圾及及时运走。运走。n难点：正确点：正确设置置环境境卫生生设施。施。课业布置：n不同不同类型物型物业的垃圾的垃圾处理工作是否相同？各有什么特点？理工作是否相同？各有什么特点？自己自己查一一查资料。料。 基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇实战训练：n考察校内各处环境卫生设施的设置是否合理；考察校内各处环境卫生设施的设置是否合理；n各种垃圾是否分类放置；各种垃圾是否分类放置；n指出垃圾清运工作是否及时。指出垃圾清运工作是否及时。内部交流：n根据每个人的考察情况进行小组内部讨论，每个人独立完根据每个人的考察情况进行小组内部讨论，每个人独立完成一份考察报告。成一份考察报告。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇头脑风暴：n各小组将组员考察报告汇总成一份，小组间进行讨论；各小组将组员考察报告汇总成一份，小组间进行讨论；n各小组根据讨论结果完善考察报告并提交。各小组根据讨论结果完善考察报告并提交。报告总结：n教师根据学生考察报告完成情况进行总结并点评。教师根据学生考察报告完成情况进行总结并点评。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目一：保洁管理服务 任务4：卫生消毒杀虫 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力目标：n能能够根据根据现象判断出象判断出现的虫鼠害；的虫鼠害；n监督督卫生消生消杀工作按工作按计划划执行情况；行情况；n考核考核卫生消生消杀工作是否达工作是否达标。知识目标：n了解保了解保洁服服务的的卫生消生消杀计划；划；n正确正确识别虫害、鼠害，初步了解治理方法；虫害、鼠害，初步了解治理方法；n熟悉各种虫熟悉各种虫药、鼠、鼠药的使用方法、消的使用方法、消杀方法及注意事方法及注意事项。教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务任务分解了解虫害、鼠了解虫害、鼠害防治方法害防治方法 制订消杀计划并制订消杀计划并考核执行情况考核执行情况 了解虫害、鼠了解虫害、鼠害基本知识害基本知识 卫生消毒杀虫卫生消毒杀虫 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务基础篇 任务导入：n要想正确认识虫害和鼠害需要哪些基础知识？要想正确认识虫害和鼠害需要哪些基础知识？n虫害、鼠害的防治方法有哪些？虫害、鼠害的防治方法有哪些？n如何考核与评价卫生消杀工作？如何考核与评价卫生消杀工作？ 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务课堂操练：n自学：正确认识虫害和鼠害需要哪些基础知识；虫害、自学：正确认识虫害和鼠害需要哪些基础知识；虫害、鼠害的防治方法。鼠害的防治方法。n汇总：将上述自学内容汇总成文。汇总：将上述自学内容汇总成文。深化思想：n对卫生消杀工作进行正确的考核与评价。对卫生消杀工作进行正确的考核与评价。基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务归纳总结：n重点：合理选择消杀方法，控制虫鼠害。重点：合理选择消杀方法，控制虫鼠害。n难点：如何选择合适的消杀方法。难点：如何选择合适的消杀方法。课业布置：n不同类型物业的卫生消杀工作是否相同？各有什么特点不同类型物业的卫生消杀工作是否相同？各有什么特点？自己查一查资料。？自己查一查资料。基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇实战训练：n调查校内各处是否有虫害、鼠害出现。调查校内各处是否有虫害、鼠害出现。n如果发生虫鼠害，应该选择何种消杀方法。如果发生虫鼠害，应该选择何种消杀方法。n根据物业服务企业的卫生消杀计划判断校内卫生消杀工作根据物业服务企业的卫生消杀计划判断校内卫生消杀工作是否符合要求。是否符合要求。内部交流：n根据每个人的调查情况进行小组内部讨论，每个人独立完根据每个人的调查情况进行小组内部讨论，每个人独立完成一份调查报告。成一份调查报告。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇头脑风暴：n各小组将组员调查报告汇总成一份，小组间进行讨论；各小组将组员调查报告汇总成一份，小组间进行讨论；n各小组根据讨论结果完善调查报告并提交。各小组根据讨论结果完善调查报告并提交。报告总结：n教师根据学生调查报告的完成情况进行总结并点评。教师根据学生调查报告的完成情况进行总结并点评。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目一：保洁管理服务 任务5：清洁设备的使用、保养和维修 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力目标：n能能够根据不同的工作内容根据不同的工作内容选择不同的清不同的清洁设备；n能能够根据根据实际情况判断清情况判断清洁设备的保养和的保养和维修措施是否得当。修措施是否得当。 知识目标：n了解了解设备使用及保养制度；使用及保养制度；n了解各种不同清了解各种不同清洁设备的特点及使用。的特点及使用。教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务任务分解清洁设备的清洁设备的使用、保养和维修使用、保养和维修 常用清洁设备常用清洁设备的使用方法的使用方法 清洁工具的清洁工具的领用及操作制度领用及操作制度 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务基础篇 任务导入：n常用的清洁设备有哪些？如何使用？有何注意事项？常用的清洁设备有哪些？如何使用？有何注意事项？n物业服务企业对于清洁设备的领用与维护从制度上是怎物业服务企业对于清洁设备的领用与维护从制度上是怎样规定的？如何执行？样规定的？如何执行？ 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务课堂操练：n自学：了解常用的清洁设备有哪些？如何使用？有何注自学：了解常用的清洁设备有哪些？如何使用？有何注意事项？意事项？ n汇总：将上述自学内容汇总成文。汇总：将上述自学内容汇总成文。深化思想：n物业服务企业对于清洁设备的领用与维护从制度上是怎物业服务企业对于清洁设备的领用与维护从制度上是怎样规定的？如何执行？样规定的？如何执行？ 基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务归纳总结：n重点：清洁设备的使用和维护。重点：清洁设备的使用和维护。n难点：根据设备的实际使用情况判断维护措施是否得当。难点：根据设备的实际使用情况判断维护措施是否得当。课业布置：n清洁设备如果发生了故障怎么办？清洁设备如果发生了故障怎么办？基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇实战训练：n由教师讲解基本清洁设备的使用。由教师讲解基本清洁设备的使用。n学生在教师的指导下学习使用清洁设备。学生在教师的指导下学习使用清洁设备。n根据设备的实际情况提出设备维护计划方案。根据设备的实际情况提出设备维护计划方案。 内部交流：n每个人就自己的维护方案展开小组内部交流，每个人独立每个人就自己的维护方案展开小组内部交流，每个人独立完成一份设备维护方案。完成一份设备维护方案。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇头脑风暴：n各小组将组员的设备维护方案汇总成一份，小组间进行各小组将组员的设备维护方案汇总成一份，小组间进行交流；交流；n各小组根据交流结果完善设备维护方案并提交。各小组根据交流结果完善设备维护方案并提交。报告总结：n教师根据学生的维护方案完成情况进行总结并点评。教师根据学生的维护方案完成情况进行总结并点评。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目二：绿化管理服务 任务1：掌握绿化管理制度 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力目标：n根据根据绿化管理制度、化管理制度、质量量标准及考核准及考核标准准监督物督物业管理服管理服务内内绿化工作是否达化工作是否达标。n进行行环境境绿化宣化宣传教育。教育。知识目标：n了解物了解物业服服务企企业对于于绿化管理的相关制度要求；化管理的相关制度要求；n熟知熟知绿化工作各化工作各岗位位职责、质量量标准及考核准及考核标准；准；n了解城市了解城市绿化各相关法化各相关法规。教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务任务分解绿化工作绿化工作管理制度管理制度 绿化工作考绿化工作考核标准及质核标准及质量评价标准量评价标准 绿化服务绿化服务的形式的形式 相关法律相关法律法规介绍法规介绍 绿化总体规绿化总体规划和绿化系划和绿化系统的组成统的组成 掌握绿化掌握绿化管理制度管理制度 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务基础篇 任务导入：n绿化总体规划和绿化系统组成的内容是什么？绿化总体规划和绿化系统组成的内容是什么？n物业绿化管理工作制度、考核标准及质量评价标准是什么？物业绿化管理工作制度、考核标准及质量评价标准是什么？n物业服务企业提供绿化服务的形式有几种？物业服务企业提供绿化服务的形式有几种？课堂操练：n自学：绿化总体规划和绿化系统组成的内容；物业服务企业自学：绿化总体规划和绿化系统组成的内容；物业服务企业提供绿化服务的形式。提供绿化服务的形式。 n汇总：将上述自学内容汇总成文。汇总：将上述自学内容汇总成文。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务深化思想：n物业绿化管理工作制度、考核标准及质量评价标准是什么物业绿化管理工作制度、考核标准及质量评价标准是什么？ 归纳总结：n重点：熟悉物业服务企业绿化管理制度及绿化管理各岗位重点：熟悉物业服务企业绿化管理制度及绿化管理各岗位职责。职责。n难点：绿化管理各岗位职责及工作质量标准。难点：绿化管理各岗位职责及工作质量标准。基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务案例讨论：n护栏伤人谁之责？护栏伤人谁之责？课业布置：n学校的绿化工作标准和你家小区物业的绿化标准一样吗？学校的绿化工作标准和你家小区物业的绿化标准一样吗？为什么？自己去搜集资料了解一下不同类型物业的绿化管为什么？自己去搜集资料了解一下不同类型物业的绿化管理服务有何不同。理服务有何不同。基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇实战训练：n找到校内绿地的管理者，了解校内绿地的管理制度。找到校内绿地的管理者，了解校内绿地的管理制度。n指出校内各处绿地按照绿化制度要求应该是什么样子。指出校内各处绿地按照绿化制度要求应该是什么样子。n针对该处绿地，根据制度要求指出该处绿化工作质量是否针对该处绿地，根据制度要求指出该处绿化工作质量是否达标，如不达标，标准是什么？达标，如不达标，标准是什么？内部交流：n每个人就自己的观点展开小组内部交流，每个人独立完成每个人就自己的观点展开小组内部交流，每个人独立完成一份调查报告。一份调查报告。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇头脑风暴：n各小组将组员的调查报告汇总成一份，小组间进行交流；各小组将组员的调查报告汇总成一份，小组间进行交流；n各小组根据交流结果完善调查报告并提交。各小组根据交流结果完善调查报告并提交。报告总结：n教师根据学生的调查报告进行总结并点评。教师根据学生的调查报告进行总结并点评。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目二：绿化管理服务 任务2：绿化植物的种植 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力目标：n能能够根据室内外不同的根据室内外不同的环境判断出种植的植物是否合适；境判断出种植的植物是否合适；n考核考核绿化种植工作是否达化种植工作是否达标。知识目标：n了解室内了解室内环境的特点及植物的种植；境的特点及植物的种植；n了解室外了解室外环境的特点及植物的种植；境的特点及植物的种植；n熟知熟知绿化种植工作的各化种植工作的各项质量量标准及考核准及考核标准。准。教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务任务分解绿化植物的种植绿化植物的种植 室内环境的室内环境的特点及绿化特点及绿化 室外绿化植物的室外绿化植物的选择、配置及施工选择、配置及施工 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务基础篇 任务导入：n室内环境的特点是什么？室内不同的地点应该种植什么样室内环境的特点是什么？室内不同的地点应该种植什么样的植物？的植物？n室外绿化的植物应该如何进行选择？如何进行植物的配置室外绿化的植物应该如何进行选择？如何进行植物的配置及施工？及施工？ 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务课堂操练：n自学：室内环境的特点是什么？室内不同的地点应该种植自学：室内环境的特点是什么？室内不同的地点应该种植什么样的植物？什么样的植物？ n汇总：将上述自学内容汇总成文。汇总：将上述自学内容汇总成文。深化思想：n室外绿化的植物应该如何进行选择？室外绿化的植物应该如何进行选择？n如何进行植物的配置及施工？如何进行植物的配置及施工？ 基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务归纳总结：n重点：物业服务企业绿化植物的种植工作。重点：物业服务企业绿化植物的种植工作。n难点：根据环境条件判断绿化工作是否达标。难点：根据环境条件判断绿化工作是否达标。课业布置：n植物的种植应该根据环境条件进行选择和配置，那是否意植物的种植应该根据环境条件进行选择和配置，那是否意味着写字楼、住宅等的植物选择相同？还有什么因素影响味着写字楼、住宅等的植物选择相同？还有什么因素影响植物品种的选择？植物品种的选择？ 基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇实战训练：n统计校内各处绿化情况。统计校内各处绿化情况。n指出绿化植物的选择是否合适。指出绿化植物的选择是否合适。n指出绿化植物是否进行了有效的配置。指出绿化植物是否进行了有效的配置。内部交流：n每个人就自己的调查情况展开小组内部讨论，每个人独立每个人就自己的调查情况展开小组内部讨论，每个人独立完成一份调查报告。完成一份调查报告。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇头脑风暴：n各小组将组员的调查报告汇总成一份，小组间进行讨论；各小组将组员的调查报告汇总成一份，小组间进行讨论；n各小组根据讨论结果完善调查报告并提交。各小组根据讨论结果完善调查报告并提交。报告总结：n教师根据学生的调查报告进行总结并点评。教师根据学生的调查报告进行总结并点评。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目二：绿化管理服务 任务3：绿化植物的养护管理黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力目标：n按照按照绿化养化养护管理的管理的质量要求和考核量要求和考核标准判断准判断绿化植化植物的养物的养护工作是否达工作是否达标；n进行行绿化工作安全管理。化工作安全管理。知识目标：n了解了解绿化养化养护工作内容；工作内容；n了解灾害了解灾害预防管理防管理办法；法；n熟悉熟悉绿化养化养护工作工作质量量标准及考核准及考核标准；准；n了解了解绿化安全注意事化安全注意事项。教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务任务分解绿化管理的绿化管理的质量要求和质量要求和考核标准考核标准 灾害种类灾害种类及预防措施及预防措施 绿化养护工作绿化养护工作安全注意事项安全注意事项 绿化养护工绿化养护工作内容及作作内容及作业标准业标准 绿化植物绿化植物的养护管理的养护管理 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务基础篇 任务导入：n绿化养护工作内容及作业标准是什么？绿化养护工作内容及作业标准是什么？n绿化管理服务的质量要求和考核标准是什么？绿化管理服务的质量要求和考核标准是什么？n灾害种类及预防措施有哪些？灾害种类及预防措施有哪些？n为什么绿化养护工作要注意安全？为什么绿化养护工作要注意安全？ 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务课堂操练：n自学：灾害种类及预防措施有哪些？为什么绿化养护自学：灾害种类及预防措施有哪些？为什么绿化养护工作要注意安全？工作要注意安全？ n汇总：将上述自学内容汇总成文。汇总：将上述自学内容汇总成文。深化思想：n绿化养护工作的内容及作业标准是什么绿化养护工作的内容及作业标准是什么 ？n绿化管理的质量要求和考核标准是什么？绿化管理的质量要求和考核标准是什么？ 基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务归纳总结：n重点：按照绿化养护管理的质量要求和考核标准判断养护重点：按照绿化养护管理的质量要求和考核标准判断养护工作是否达标。工作是否达标。n难点：绿化养护工作的内容及作业标准。难点：绿化养护工作的内容及作业标准。课业布置：n同一小区内的两块绿地，一块繁茂，一片枯萎，业主认为同一小区内的两块绿地，一块繁茂，一片枯萎，业主认为物业服务企业失职，物业服务企业认为业主不爱护。谁的物业服务企业失职，物业服务企业认为业主不爱护。谁的看法正确？你认为呢？看法正确？你认为呢？ 基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇实战训练：n指出校内各种不同绿地的养护工作的内容。指出校内各种不同绿地的养护工作的内容。n指出养护工作的标准是什么？指出养护工作的标准是什么？n指出绿地的养护工作是否合格。指出绿地的养护工作是否合格。内部交流：n每个人就自己的考察情况展开小组内部讨论，每个人独立每个人就自己的考察情况展开小组内部讨论，每个人独立完成一份考察报告。完成一份考察报告。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇头脑风暴：n各小组将组员的考察报告汇总成一份，小组间进行讨论；各小组将组员的考察报告汇总成一份，小组间进行讨论；n各小组根据讨论结果完善考察报告并提交。各小组根据讨论结果完善考察报告并提交。报告总结：n教师根据学生的考察报告进行总结并点评。教师根据学生的考察报告进行总结并点评。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目二：绿化管理服务 任务4：绿化设备的使用、保养和维修黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学目标知识目标：n了解绿化设备的使用及保养制度；了解绿化设备的使用及保养制度；n了解各种不同绿化设备的特点及使用。了解各种不同绿化设备的特点及使用。能力目标：n能够根据不同的工作内容选择不同的绿化设备；能够根据不同的工作内容选择不同的绿化设备；n能够根据实际情况判断绿化设备的保养和维修措施是否得能够根据实际情况判断绿化设备的保养和维修措施是否得当。当。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务任务分解绿化设备的使绿化设备的使用、保养和维修用、保养和维修 常用园林绿化设常用园林绿化设备的使用方法备的使用方法 园林绿化设备园林绿化设备使用注意事项使用注意事项 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务基础篇 任务导入：n常用的园林绿化设备有哪些？应该如何使用？如何维护？常用的园林绿化设备有哪些？应该如何使用？如何维护？n设备使用不当会有危险，我们在使用过程中应该注意些什设备使用不当会有危险，我们在使用过程中应该注意些什么？么？ 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务课堂操练：n自学：设备使用不当会有危险，我们在使用过程中应该注自学：设备使用不当会有危险，我们在使用过程中应该注意些什么？意些什么？ n汇总：将上述自学内容汇总成文。汇总：将上述自学内容汇总成文。深化思想：n常用的园林绿化设备有哪些？应该如何使用？如何维护？常用的园林绿化设备有哪些？应该如何使用？如何维护？ 基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务归纳总结：n重点：绿化设备的使用和维护。重点：绿化设备的使用和维护。n难点：根据设备的实际使用情况判断维护措施是否得当。难点：根据设备的实际使用情况判断维护措施是否得当。课业布置：n调查一下学校有哪些园林绿化设备，帮助学校制订一套设调查一下学校有哪些园林绿化设备，帮助学校制订一套设备使用维护制度。备使用维护制度。 基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇实战训练：n由教师做示范，教学生如何使用园林绿化设备（或者观看由教师做示范，教学生如何使用园林绿化设备（或者观看录像）。录像）。n在教师的指导下学生自己动手练习使用园林绿化设备。在教师的指导下学生自己动手练习使用园林绿化设备。n根据设备的现状指出设备应该如何进行养护及使用中应该根据设备的现状指出设备应该如何进行养护及使用中应该注意些什么。注意些什么。内部交流：n每个人就自己的观点展开小组内部讨论，每个人独立完成每个人就自己的观点展开小组内部讨论，每个人独立完成一份养护制度及使用注意事项。一份养护制度及使用注意事项。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇头脑风暴：n各小组将组员的观点汇总，小组间进行交流；各小组将组员的观点汇总，小组间进行交流；n各小组根据交流结果完善报告并提交。各小组根据交流结果完善报告并提交。报告总结：n教师根据学生的报告进行总结并点评。教师根据学生的报告进行总结并点评。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目二：绿化管理服务 任务5：园林小品建设及管理黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务教学目标能力目标：n能能够根据不同的根据不同的环境境选择不同的园林小品布置；不同的园林小品布置；n判断园林小品的保养和判断园林小品的保养和维修措施是否得当；修措施是否得当；n能能够正确正确认识园林小品的安全性。园林小品的安全性。知识目标：n了解各种不同了解各种不同类型园林小品的特点和作用；型园林小品的特点和作用；n了解各种不同了解各种不同类型园林小品的养型园林小品的养护方法；方法；n掌握物掌握物业管理区域内园林小品的布置情况。管理区域内园林小品的布置情况。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务任务分解园林小品园林小品建设及管理建设及管理 园林小品园林小品的种类及作用的种类及作用 对园林小品进行对园林小品进行维护以确保安全性维护以确保安全性 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务基础篇 任务导入：n常见的园林小品有哪些种类？它们的作用是什么？常见的园林小品有哪些种类？它们的作用是什么？n为什么要对园林小品进行维护以确保其安全性？为什么要对园林小品进行维护以确保其安全性？ 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务课堂操练：n自学：常见的园林小品有哪些种类？园林小品的作用是什自学：常见的园林小品有哪些种类？园林小品的作用是什么？么？ n汇总：将上述自学内容汇总成文。汇总：将上述自学内容汇总成文。深化思想：n为什么要对园林小品进行维护以确保其安全性？为什么要对园林小品进行维护以确保其安全性？ 基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务归纳总结：n重点：园林小品的管理。重点：园林小品的管理。n难点：园林小品的养护及安全性。难点：园林小品的养护及安全性。课业布置：n搜集资料：由于管理方管理不到位使园林小品对人造成的搜集资料：由于管理方管理不到位使园林小品对人造成的伤害案例以及处理结果。伤害案例以及处理结果。 基础篇黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇实战训练：n说出校园所见园林小品的名称及作用。说出校园所见园林小品的名称及作用。n根据校园内园林小品的现状指出其维护措施。根据校园内园林小品的现状指出其维护措施。n指出该园林小品会有什么样的潜在不安全因素存在，如指出该园林小品会有什么样的潜在不安全因素存在，如何避免。何避免。内部交流：n每个人就自己的观点展开小组内部讨论，并独立完成一每个人就自己的观点展开小组内部讨论，并独立完成一份调查报告。份调查报告。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务实训篇头脑风暴：n各小组将组员的观点汇总，小组间进行交流；各小组将组员的观点汇总，小组间进行交流；n各小组根据交流结果完善报告并提交。各小组根据交流结果完善报告并提交。报告总结：n教师根据学生的报告进行总结并点评。教师根据学生的报告进行总结并点评。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务物业公共秩序管理服务物业公共秩序管理服务黑龙江工商职业技术学院黑龙江工商职业技术学院物业管理实务模块一前期物业管理服务模块二物业工程管理服务模块三客户服务管理模块四物业环境管理服务模块五物业公共秩序管理服务模块六典型物业管理服务策划项目一物业安全防范管理服务项目二物业消防管理项目三物业道路与车辆管理服务项目四突发事件处理模块体系黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目一 物业安全防范管理服务任务1：物业安全防范管理服务的内容黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力目标：n能能够判断判断辖区内区内发生的行生的行为是否属于是否属于扰乱公共秩序；乱公共秩序；n能能够鉴别物物业安全防范管理服安全防范管理服务的范的范围。知识目标：n物物业安全防范管理服安全防范管理服务的内容；的内容；n物物业服服务企企业安全防范工作的具体任安全防范工作的具体任务。教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务 情境设计 扰乱公共秩序的行为：n噪音噪音扰民；民；n宠物物扰民；民；n侵犯他人人身侵犯他人人身权利；利；n侵犯个人及公共侵犯个人及公共财产权利；利；n违反消防管理反消防管理规定；定；n违反反车辆与道路管理与道路管理规定；定；n违反反绿化管理化管理规定等在公共定等在公共场合影响合影响他人正常生活、工作的行他人正常生活、工作的行为。还还有有吗吗 ？黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务安全防范服务：n门卫秩序秩序维护员服服务的具体任的具体任务；n守守护秩序秩序维护员服服务的具体任的具体任务；n巡巡逻秩序秩序维护员服服务的具体任的具体任务。 情境设计 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目一 物业安全防范管理服务任务2：物业安全防范管理服务制度黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力目标：n物物业安全防范管理服安全防范管理服务岗位工作位工作职责了然于胸；了然于胸；n简单编写某小区巡写某小区巡逻秩序秩序维护员的的岗位位职责。知识目标：n物物业安全防范管理服安全防范管理服务各个各个岗位的工作位的工作职责。教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务物业安全防范管理服务的制度管理：n秩序秩序维护部部门的工作的工作职责；n秩序秩序维护部部门经理理岗位位职责；n秩序秩序维护部部门班班长岗位位职责；n大大门秩序秩序维护人人员岗位位职责；n监控室控室岗位位职责；n巡巡逻秩序秩序维护员岗位位职责。他他们们要要做做什什么么 ？ 情境设计 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目二：物业消防管理任务1：防火和灭火黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力目标：n了解不同了解不同类型火灾的扑救方法；型火灾的扑救方法；n能能够使用常使用常见灭火器。火器。知识目标：n消防消防队伍的建立与培伍的建立与培训；n消防消防队伍的具体工作；伍的具体工作；n防火和防火和灭火的基火的基础知知识；n消防教育宣消防教育宣传。教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务建立消防队伍：n物物业服服务企企业根据所管理物根据所管理物业项目的目的类型、档次、数量，型、档次、数量，组建相建相应的的专职或兼或兼职消防消防队伍。伍。消防队伍的职责：n负责消防工作的管理、消防工作的管理、监督、督、检查和落和落实；n进行消防行消防值班、消防班、消防检查、消防培、消防培训、消防宣、消防宣传；n进行消防器材的管理与保养；行消防器材的管理与保养；n协助公安消防助公安消防队灭火。火。 情境设计 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务冷却法窒息法隔离法抑制法火火灾灾扑扑救救方方法法黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务常见火灾隐患的处理：n煤气或液化石油气器具火灾；煤气或液化石油气器具火灾；n油油锅火灾；火灾；n儿童玩火引起火灾；儿童玩火引起火灾；n电器器设备火灾。火灾。啊！怎么办啊！怎么办 情境设计 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务常用灭火器的使用黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务火灾紧急疏散自救逃生知识火灾紧急疏散自救逃生知识n熟悉环境，记清方位，明确路线，迅速撤离；熟悉环境，记清方位，明确路线，迅速撤离；n通道不堵，出口不封，门不上锁，确保畅通；通道不堵，出口不封，门不上锁，确保畅通；n听从指挥，不拥不挤，相互照应，有序撤离；听从指挥，不拥不挤，相互照应，有序撤离；n发生意外，呼唤他人，不拖时间，不贪财物；发生意外，呼唤他人，不拖时间，不贪财物；n自我防护，低姿匍匐，湿巾捂鼻，防止毒气；自我防护，低姿匍匐，湿巾捂鼻，防止毒气；n直奔通道，顺序疏散，不入电梯，以防被关；直奔通道，顺序疏散，不入电梯，以防被关；n保持镇静，就地取材，自制绳索，安全逃生；保持镇静，就地取材，自制绳索，安全逃生；n烟火封道，关紧门窗，湿布塞缝，防烟侵入；烟火封道，关紧门窗，湿布塞缝，防烟侵入；n火已烧身，切勿惊跑，就地打滚，压灭火苗；火已烧身，切勿惊跑，就地打滚，压灭火苗；n无法自逃，向外招呼，让人救援，脱离困境。无法自逃，向外招呼，让人救援，脱离困境。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目二 物业消防管理任务2：物业消防管理制度黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力目标：n制定消防宣制定消防宣传、培、培训计划。划。知识目标：n消防安全教育、培消防安全教育、培训制度；制度；n义务消防消防队组织管理制度；管理制度；n防火巡防火巡查、检查制度；制度；n安全疏散安全疏散设施管理制度；施管理制度；n火灾火灾隐患整改制度；患整改制度；n灭火和火和应急疏散急疏散预案演案演练制度。制度。教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目三 物业道路与车辆管理服务任务1：物业管理区域内道路的设置黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力目标：n能能够合理合理规划物划物业管理区域内的道路；管理区域内的道路；n能能够合理合理设计停停车场内部。内部。知识目标：n物物业管理区域内道路管理区域内道路规划的要求；划的要求；n停停车场内部内部设计的要求；的要求；n不同不同类型物型物业道路交通管理的特点。道路交通管理的特点。教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务n场内区位明确内区位明确n场内光内光线充足充足n场内内设施完施完备 合理规划物业管理区域内的道路布置合理规划物业管理区域内的道路布置停车场的内部设计停车场的内部设计 情境设计 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务n居住小区居住小区n办公物公物业n商商业物物业n旅游物旅游物业n工工业物物业不同类型物业道路交通管理的特点不同类型物业道路交通管理的特点 情境设计 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目三 物业道路与车辆管理服务任务2：车辆日常管理黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力目标：n能能够制制订停停车场工作流程；工作流程；n能能够根据物根据物业类型的不同判断型的不同判断车辆管理方法是否得当。管理方法是否得当。知识目标：n车辆出入管理要点；出入管理要点；n车辆行行驶、停放管理要点；、停放管理要点；n停停车场管理要点；管理要点；n不同不同类型物型物业车辆管理要点管理要点 。教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务车辆出入管理出入管理车辆行驶、停放管理车辆行驶、停放管理停车场管理停车场管理黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务不同类型物业车辆管理的要点：n居住区物居住区物业车辆服服务管理要点；管理要点；n写字楼物写字楼物业车辆服服务管理要点；管理要点；n商商业物物业车辆服服务管理要点；管理要点；n工工业物物业车辆服服务管理要点。管理要点。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目三 物业道路与车辆管理服务任务3：车辆管理中突发事件的处理黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力目标：n车辆管理管理过程中能程中能够对突突发事件事件进行行临时处置。置。知识目标：n车辆碰碰毁设施施设备的的处理要点；理要点；n车辆行行驶、停放不服从、停放不服从规定的定的处理要点；理要点；n车辆乱停乱放的乱停乱放的处理要点；理要点；n车辆丢失的失的处理要点；理要点；n偷盗盗车辆案件的案件的处理要点；理要点；n意外交通事故案件的意外交通事故案件的处理要点。理要点。教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目四 突发事件处理任务1：突发事件及预案种类黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力目标：n熟悉物熟悉物业管理服管理服务中的突中的突发事件。事件。知识目标：n突突发事件；事件；n突突发事件事件处理理预案的种案的种类。教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务突发事件的类别：n自然灾害；自然灾害；n事故灾害；事故灾害；n公共公共卫生事故；生事故；n突突发社会安全事件。社会安全事件。突发事件突发事件黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目四 突发事件处理任务2：突发事件处理程序黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力目标：n熟悉突熟悉突发事件事件预案的案的处理程序。理程序。知识目标：n编制制预案案时的注意事的注意事项；n突突发事件事件预案的案的处理程序。理程序。教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务编制编制预案预案注意事项注意事项可可行行性性有有效效性性灵灵活活性性可可变变通通性性黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务突发事件预案处理程序突发事件预案处理程序事前事前预防：防：n识别可知的安全可知的安全隐患；患；n应急物急物资的准的准备；n突突发事件事件处理理预案案的演的演习。事中控制：事中控制：n统一指挥原则；统一指挥原则；n服从命令原则；服从命令原则；n主动出击原则；主动出击原则；n灵活处理原则；灵活处理原则；n安全第一原则；安全第一原则；n团结协作原则。团结协作原则。事后改进：事后改进：n全面总结；全面总结；n制定纠正措施。制定纠正措施。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项目四 突发事件处理任务3：常用突发事件处理预案黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力目标：n能能够制制订常用的突常用的突发事件事件处理理预案。案。知识目标：n处理盗窃、匪警、醉酒者或精神病人理盗窃、匪警、醉酒者或精神病人闹事、事、发现爆炸物爆炸物及可疑爆炸物等危及可疑爆炸物等危险物品、水浸（跑、冒、漏）、爆喉物品、水浸（跑、冒、漏）、爆喉及水箱及水箱过满、业主受主受伤或生病、或生病、电梯困人、停梯困人、停电和和电力力故障、燃气泄漏、台故障、燃气泄漏、台风袭击、高空、高空坠物、噪声物、噪声扰民、火民、火灾等事件的注意事灾等事件的注意事项。教学目标黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务编制应急处理预案火灾应急处理预案火灾应急处理预案高空坠物应急处理预案高空坠物应急处理预案电梯困人应急处理预案电梯困人应急处理预案浸浸水水事事件件应应急急处处理理预预案案盗盗窃窃案案件件应应急急处处理理预预案案黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务典型物业管理服务策划典型物业管理服务策划 黑龙江工商职业技术学院黑龙江工商职业技术学院物业管理物业管理实务实务模块一模块一前期物业管理服务模块二模块二物业工程管理服务模块三模块三客户服务管理模块四模块四物业环境管理服务模块五模块五物业公共秩序管理服务模块六模块六典型物业管理服务策划项目一项目一住宅类物业管理服务策划项目二项目二非住宅类物业管理服务策划模块体系黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务技能表现形式单项技能单项技能环境管理服务环境管理服务单项技能单项技能工程管理服务工程管理服务单项技能单项技能秩序管理服务秩序管理服务单项技能单项技能客户服务客户服务单项技能单项技能前期介入前期介入综合技能综合技能制定物业管理制定物业管理服务建议书服务建议书黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务模块能力目标具备一定具备一定的活动策的活动策划能力划能力23具备一定具备一定的组织能的组织能力和执行力和执行能力能力 1具备草拟具备草拟物业管理物业管理服务建议服务建议书的能力书的能力4具备沟通具备沟通与团队协与团队协作能力作能力黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务能力训练步骤n给定任务给定任务n分配小组分配小组n提供咨询提供咨询n阶段任务检查阶段任务检查n任务评估任务评估n总结总结黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务知识准备物业管理服务建议书制定的原则：n规范范调研、研、实事求是、扎事求是、扎实细致、科学适用。致、科学适用。物业管理服务建议书的内容：n物物业管理服管理服务工作的整体构想；工作的整体构想；n物物业管理服管理服务的目的目标及承及承诺；n物物业管理服管理服务日常日常业务。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务物业管理服务建议书制定的程序 计计划划与与联联系系草草案案的的编编制制草草案案的的磋磋商商草草案案的的修修改改建建议议书书确确定定黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务物业项目的概况和特点物业项目的概况和特点项目分析项目分析客户需求分析客户需求分析服务指导思想服务指导思想物业管理服务的档次物业管理服务的档次物业管理服务总体范围物业管理服务总体范围服务质量标准服务质量标准管理服务措施管理服务措施 物业管理服务工作的整体构想黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务前期介入前期介入业主入住业主入住二次装修管理二次装修管理业主投诉处理业主投诉处理共用设施设备的维修养护共用设施设备的维修养护安全管理安全管理车辆及交通管理车辆及交通管理消防管理消防管理环境保护及管理环境保护及管理社区文化建设社区文化建设物业管理日常业务 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项 目项目一项目二住宅类物业管住宅类物业管理服务策划理服务策划非住宅类物业非住宅类物业管理服务策划管理服务策划黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务任务任务1 1制定一份住宅小区项目的物业管理服务建议书 任务任务2 2制定一份高级公寓项目的物业管理服务建议书 任务任务3 3 制定一份别墅项目的物业管理服务建议书 项目能力目标项目能力目标具备撰写住宅类物业具备撰写住宅类物业管理服务建议书的能力管理服务建议书的能力具备一定的组织管理具备一定的组织管理能力和执行能力能力和执行能力具备沟通能力和具备沟通能力和团队协作能力团队协作能力黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务 知识目标n了解典型住宅类物业的种类、特点；了解典型住宅类物业的种类、特点；n掌握各类住宅类物业的管理服务内容；掌握各类住宅类物业的管理服务内容；n掌握各类住宅类物业的管理服务重点。掌握各类住宅类物业的管理服务重点。 黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务问题引入n住宅住宅类物物业的特点是什么？其物的特点是什么？其物业管理服管理服务的主要的主要内容有哪些？内容有哪些？n高高级公寓的特点是什么？如何公寓的特点是什么？如何进行物行物业管理服管理服务？n别墅的特点是什么？服墅的特点是什么？服务的重点有哪些？的重点有哪些？黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务训练步骤学学 生生 分分 组组分分 配配 任任 务务查查 阅阅 资资 料料现现 场场 调调 研研讨讨 论论 撰撰 写写提提 交交 报报 告告黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务项 目项目一项目二住宅类物业管住宅类物业管理服务策划理服务策划非住宅类物业非住宅类物业管理服务策划管理服务策划黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务任任务1 1 制定一份写字楼项目的物业管理服务建议书任务任务2 2 制定一份公共商业楼宇项目的物业管理服务建议书任务任务3 3 制定一份工业园区项目的物业管理服务建议书项目能力目标具备撰写非住宅类具备撰写非住宅类物业项目管理服务物业项目管理服务建议书的能力建议书的能力具备一定的活动策具备一定的活动策划能力划能力具备一定的组织能具备一定的组织能力和执行能力力和执行能力具备良好的沟通协具备良好的沟通协调能力调能力黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务知识目标n了解典型非住宅了解典型非住宅类物物业的种的种类及特点；及特点；n掌握非住宅掌握非住宅类物物业服服务的内容和重点。的内容和重点。黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务提出问题n写字楼物写字楼物业项目的特点是什么？目的特点是什么？n公共商公共商业楼宇物楼宇物业项目的特点是什么？目的特点是什么？n工工业园区物园区物业项目的特点是什么？目的特点是什么？黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务任务完成步骤现场调研现场调研研究分析调研资料研究分析调研资料拟定草案拟定草案讨论修改讨论修改提交定稿提交定稿搜集资料搜集资料黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务