To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.银行客户经理培训银行客户经理培训1一、我的客户经理生涯一、我的客户经理生涯 银行客户经理银行客户经理 我我9696年毕业于中国金融学院，年毕业于中国金融学院，9797年进入银行，第二天就被派出去营销。年进入银行，第二天就被派出去营销。 一个老客户经理对我说任务需要一个亿，我当时眼睛瞪的大大的，肯定有牛铃那么大。一个老客户经理对我说任务需要一个亿，我当时眼睛瞪的大大的，肯定有牛铃那么大。 头一年感觉很辛苦，骑着自行车，满北京的走。头一年感觉很辛苦，骑着自行车，满北京的走。 1 1、陌生式拜访。陌生式拜访，很辛苦，效果不好，但锻炼了胆量。我一天陌生式拜访的客户最、陌生式拜访。陌生式拜访，很辛苦，效果不好，但锻炼了胆量。我一天陌生式拜访的客户最多达到了多达到了9 9个。但都是蜻蜓点水。有时候，我拉客户上了瘾，我租的房子旁边是个卖空调的，我周个。但都是蜻蜓点水。有时候，我拉客户上了瘾，我租的房子旁边是个卖空调的，我周六时顺手将其拿下。六时顺手将其拿下。 2 2、资料寻找法。仍有些盲目，但毕竟成功率提高了些。通过报纸的广告栏寻找客户。先联系客、资料寻找法。仍有些盲目，但毕竟成功率提高了些。通过报纸的广告栏寻找客户。先联系客户，再去拜访。不了解客户，不了解银行信贷取向。那时，银行也没有什么信贷指引的东西。户，再去拜访。不了解客户，不了解银行信贷取向。那时，银行也没有什么信贷指引的东西。 3 3、案例模仿法。成功率有了明显提高，但是没有自己的品牌，客户过于杂。管理没有跟上。而、案例模仿法。成功率有了明显提高，但是没有自己的品牌，客户过于杂。管理没有跟上。而且营销客户经常有滞后效应，曾经的客户，新的同类客户不一定能批。如王府井大饭店。且营销客户经常有滞后效应，曾经的客户，新的同类客户不一定能批。如王府井大饭店。 4 4、指引案例法。充分研究本行的信贷指引，在确定的行业内，形成自己的品牌。现在我不会盲、指引案例法。充分研究本行的信贷指引，在确定的行业内，形成自己的品牌。现在我不会盲目的出击一个客户，我先会评估一下，银行能否接受这样的客户，我能用什么样的产品与客户建立目的出击一个客户，我先会评估一下，银行能否接受这样的客户，我能用什么样的产品与客户建立合作，银行能够得到什么，我行是否有成功的案例可以借鉴。合作，银行能够得到什么，我行是否有成功的案例可以借鉴。 在我离开那家银行的时候，我已经成为在我离开那家银行的时候，我已经成为1010佳客户经理了。离开的时候，我犹豫了很长时间，我佳客户经理了。离开的时候，我犹豫了很长时间，我担心自己丢了客户，有些不舍。同事担心自己丢了客户，有些不舍。同事“我们已经动惯了的人，不一定能静下来我们已经动惯了的人，不一定能静下来”。 2一、我的客户经理生涯一、我的客户经理生涯 我很感谢那段客户经理生涯，虽然很艰辛，有点苦涩，但是却锻炼了我。让我很我很感谢那段客户经理生涯，虽然很艰辛，有点苦涩，但是却锻炼了我。让我很自信，我相信，任何银行都欢迎我，我随时可以在任何一家银行谋到职位。只要你这自信，我相信，任何银行都欢迎我，我随时可以在任何一家银行谋到职位。只要你这家银行需要客户，就需要我这样的人才。家银行需要客户，就需要我这样的人才。 在任何一家银行，只要我熟悉他的信贷文化后，我很快就能将业绩做上去。在任何一家银行，只要我熟悉他的信贷文化后，我很快就能将业绩做上去。 培训的目的：就是将我的经验总结给你们分享，让你们找到正确的开拓客户的方培训的目的：就是将我的经验总结给你们分享，让你们找到正确的开拓客户的方法，少走弯路，尽快开拓业务。法，少走弯路，尽快开拓业务。 我已经培养了很多优秀的客户经理，我希望，我的培训在你们身上也能很快发挥我已经培养了很多优秀的客户经理，我希望，我的培训在你们身上也能很快发挥效果。效果。 我希望你们也能很快上手，很快成功。我希望你们也能很快上手，很快成功。 我有个寄语：我有个寄语：“正确的方法加上勤奋，你会成为这个行业的佼佼者正确的方法加上勤奋，你会成为这个行业的佼佼者” 3To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.一、如何成为优秀客户经理一、如何成为优秀客户经理4一、客户经理的职责：一、客户经理的职责： 1 1、银行客户经理、银行客户经理 直接接触客户并营销银行产品与服务的专职人员。也可称为客户关系经理、客户服务代表、理财顾问等。 根据客户的具体特点，设计有针对性的服务方案，满足客户的个性化需求。 过去信贷员：客户被动接受银行产品（主要是信贷产品）体现不出银行的价值。 2、客户经理连接客户和银行内部各业务部门，客户面对客户经理如同面对整个银行。 3、客户经理是银行核心竞争力的综合体现。 银行提供的产品基本是同质的，没有什么差别。竞争的核心在于面对客户的客户经理。客户经理决定银行成败。 所以对客户经理的培训非常重要所以对客户经理的培训非常重要5客户经理实质就是渠道客户经理实质就是渠道信贷信贷投行投行网银网银信用卡信用卡私人私人客客户户客户经理客户经理产品销售产品销售信息反馈信息反馈1、为客户提供全面、深入、综合、专业的银行服务、为客户提供全面、深入、综合、专业的银行服务2、有效、深入的了解客户，控制客户的风险、有效、深入的了解客户，控制客户的风险3、信息的反馈，银行对产品进行有效的改善、信息的反馈，银行对产品进行有效的改善客户经理实质是渠道，渠道是最宝贵的资源客户经理实质是渠道，渠道是最宝贵的资源6客户经理的工作理念客户经理的工作理念 1 1、实现客户价值增值、实现客户价值增值 客户经理向客户提供专业服务，超出了客户的期待，获得额外惊喜。（10分、8分、11分） 2 2、“二八法则二八法则” 重点挖掘和满足核心客户的需求。中小银行“二八定律更加明显”，对公强，对私弱，对公不可说门可罗雀，也是人因寥寥。很多中小银行都提出了大力发展对私的经营策略，银行应该形成自己的特色，不一定都发展对私，对私业务见效较慢，投入较大，同时风险不一定低，不可盲从。 3 3、个性化服务、个性化服务 根据客户需求，设计个性化的服务方案。根据客户的需求，结合结算、信贷、网上银行等产品，组合设计个性化服务方案。 4 4、高效准确、高效准确 提高开发客户的成功率。很多客户经理工作很辛苦，但是业绩一般，就是做了很多没有价值的工作，没有意义的开发。如一些项目银行根本就不会批准。或承担了很多琐碎工作，如取送单等，这与银行支持不够有关。 5 5、顾问服务、顾问服务 使得客户获得精神上的享受、知识上的认同。客户经理的价值就在于为客户找到成本更低、效率更高、更快捷的融资、结算途径。 6 6、团队协作、团队协作 依托团队、个体能动性发挥。营销大客户，涉及复杂的方案，客户经理个人不可能全部提供，依靠背后专家，法律、产品、财务专家的力量。 7客户经理的工作任务客户经理的工作任务 1 1、发展客户、发展客户 开拓新市场、发展新客户，提高业务市场占有率。 2 2、销售产品和服务、销售产品和服务 善于与客户打交道，促进产品的销售，促成现实的购买行为。 3 3、客户关系管理、客户关系管理 识别、跟踪客户，向客户提供咨询、理财指导、融资参谋等。 4 4、情报收集与市场调研、情报收集与市场调研 将收集到的各种情报，如客户需求、产品意见反馈、市场竞争、同业的 产品竞争动态等反映给本行的产品和决策部门。 客户经理是银行在市场前端的喉舌。8客户经理的支持体系客户经理的支持体系 1 1、规范的业务流程、规范的业务流程 访问客户的程序、客户需求的整理、调查的内容、协议的制作、售后服务、内部协调机制等。 2 2、产品、风险和营业部门的支持、产品、风险和营业部门的支持 大通银行硬性规定客户经理最少花费25%的时间作为产品专家，同时产品专家最少花费25%的工作时间作为营销经理。 营销流动资金贷款、票据、保函、信用证等全线银行产品。 3 3、强大的客户信息支持系统、强大的客户信息支持系统 及时了解重点行业相关政策、市场行情、客户动态信息与情报。 4 4、财务的支持、财务的支持 科学合理、充分体现效率优先的奖励支持措施。9优秀客户经理的素质优秀客户经理的素质一、良好敬业的职业经理人素质一、良好敬业的职业经理人素质（会做人）（会做人）二、较高的业务素质二、较高的业务素质（能做事）（能做事）三、人际感情沟通能力三、人际感情沟通能力（懂用情）（懂用情）四、心理素质的坚强四、心理素质的坚强（需坚韧）（需坚韧）10如何成为优秀客户经理如何成为优秀客户经理职业经理人素质职业经理人素质一、良好敬业的职业经理人一、良好敬业的职业经理人强烈的社会责任感和使命感，融入到为客户服务中，向客户宣传银行的文化、强烈的社会责任感和使命感，融入到为客户服务中，向客户宣传银行的文化、银行的价值观银行的价值观着眼于企业银行与国家的共同成长。回报国家、奉献社会，是客户经理应秉持着眼于企业银行与国家的共同成长。回报国家、奉献社会，是客户经理应秉持的价值观，也是客户经理的魅力所在。的价值观，也是客户经理的魅力所在。具备良好的职业道德和敬业精神，爱行、爱岗、热忱于职业具备良好的职业道德和敬业精神，爱行、爱岗、热忱于职业（先进工作者）（先进工作者）有较强的责任心，追求尽善尽美有较强的责任心，追求尽善尽美用心去做事，别人才对你放心。用心去做事，别人才对你放心。良好的大局观，视银行的整体利益为第一位良好的大局观，视银行的整体利益为第一位有强烈的事业心、进取心。有强烈的事业心、进取心。力争出类拔萃。中小银行可以在规模上、资金实力上属于你，力争出类拔萃。中小银行可以在规模上、资金实力上属于你，但不可以在气势上输给你。自信源于理念的领先、产品的熟悉、经验的成熟，必要时需要拍胸脯。但不可以在气势上输给你。自信源于理念的领先、产品的熟悉、经验的成熟，必要时需要拍胸脯。做事与做人（自我素质的提高）做事与做人（自我素质的提高）11如何成为优秀客户经理如何成为优秀客户经理职业经理人素质职业经理人素质只有专注才能专业。只有专注才能专业。（1）风险控制能力的增强；（）风险控制能力的增强；（2）营销技巧的成熟；（）营销技巧的成熟；（3）品牌的塑造。）品牌的塑造。 执着、热情，努力工作，很少的抱怨。执着、热情，努力工作，很少的抱怨。业绩为王业绩为王 诚实、真诚，全心全意为客户服务。诚实、真诚，全心全意为客户服务。不做误导性宣传，不随意许诺。不做误导性宣传，不随意许诺。“轻诺必寡信轻诺必寡信”、“一诺必千金一诺必千金” 遵纪守法，能约束自己的行为。遵纪守法，能约束自己的行为。“功成身退功成身退”、“全身而退全身而退”银行规章制度是保全你的底线；万不可擅作主张。银行规章制度是保全你的底线；万不可擅作主张。 团队精神。能与其他员工有效的协作、分工，有较好的团队荣誉感。团队精神。能与其他员工有效的协作、分工，有较好的团队荣誉感。 12如何成为优秀客户经理如何成为优秀客户经理极佳的业务素质极佳的业务素质二、极佳的业务素质二、极佳的业务素质对客户新需求、市场新的动向有着敏锐的洞察力对客户新需求、市场新的动向有着敏锐的洞察力必须具备高超的产品综合组合能力，能够透彻掌握产品的核心要点必须具备高超的产品综合组合能力，能够透彻掌握产品的核心要点。银行新产品、新知识，求知欲极强银行新产品、新知识，求知欲极强愿意接受新客户、新挑战，并将此视为乐趣愿意接受新客户、新挑战，并将此视为乐趣掌握银行现有产品，并能够熟练的组合运用掌握银行现有产品，并能够熟练的组合运用具备成熟的营销技巧，充满魅力的个人风格具备成熟的营销技巧，充满魅力的个人风格具备当断则断的智慧、果敢具备当断则断的智慧、果敢服从整体安排，有较强的大局观服从整体安排，有较强的大局观专业才能值得信赖专业才能值得信赖13如何成为优秀客户经理如何成为优秀客户经理极佳的业务素质极佳的业务素质1、当前对大金融环境的认识、当前对大金融环境的认识中国已经进入了利率市场化时代中国已经进入了利率市场化时代应当对实现利率市场化的工具载体非常熟悉应当对实现利率市场化的工具载体非常熟悉票据、信托计划、短期票据、信托计划、短期融资券、大额外币存款。融资券、大额外币存款。企业的需要不断升级企业的需要不断升级包括降低财务费用、规避利率（汇率）风险、实现资金理财、资金集中管包括降低财务费用、规避利率（汇率）风险、实现资金理财、资金集中管理等的全方位的需要。理等的全方位的需要。中国中国经济已经融入世界，成为全球经济体中的一员。经济已经融入世界，成为全球经济体中的一员。企业重视产供销一条龙完整的运营体系企业重视产供销一条龙完整的运营体系对重点客户的竞争出现拉锯式争夺对重点客户的竞争出现拉锯式争夺资金融通票据化、资金管理集中化、闲置资金趋利化资金融通票据化、资金管理集中化、闲置资金趋利化14如何成为优秀客户经理如何成为优秀客户经理极佳的业务素质极佳的业务素质2、当前应当熟悉的银行产品、当前应当熟悉的银行产品当前应非常重视票据产品当前应非常重视票据产品买方付息票据、协议付息票据买方付息票据、协议付息票据商票保贴、商票代理贴现商票保贴、商票代理贴现票据拆分、票据保管票据拆分、票据保管保兑仓、仓单质押融资保兑仓、仓单质押融资票据产品将成为为链式营销的核心工具，适合建立综合服务方案票据产品将成为为链式营销的核心工具，适合建立综合服务方案票据便于切入到企业经营管理的血液中，银行真正掌控企业的风险，形票据便于切入到企业经营管理的血液中，银行真正掌控企业的风险，形成风险共担、相融共生。成风险共担、相融共生。横到边，国内出现了很多票据业务特色银行横到边，国内出现了很多票据业务特色银行老外视票据为结算工具老外视票据为结算工具中国人视票据结算融资工具中国人视票据结算融资工具票据产品相对于传统的贷款，就如同美国的高科票据产品相对于传统的贷款，就如同美国的高科技武器对萨达姆的冷兵器。你不可能想象今天毛技武器对萨达姆的冷兵器。你不可能想象今天毛主席的小米加步枪还打得过美式大炮。主席的小米加步枪还打得过美式大炮。15如何成为优秀客户经理如何成为优秀客户经理极佳的业务素质极佳的业务素质3、当前应当熟悉的其他银行产品、当前应当熟悉的其他银行产品当前应非常重视现金管理产品，节省财务费用工具当前应非常重视现金管理产品，节省财务费用工具法人帐户透支业务法人帐户透支业务集团网银业务集团网银业务可循环授信额度可循环授信额度委托贷款委托贷款最大限度降低企业资金在银行的闲置，为客户提供理财。最大限度降低企业资金在银行的闲置，为客户提供理财。渗透到企业的深层管理环节，了解企业的集团内部资金管理关系。渗透到企业的深层管理环节，了解企业的集团内部资金管理关系。竖到底，标准的现金管理银行竖到底，标准的现金管理银行16如何成为优秀客户经理如何成为优秀客户经理极佳的业务素质极佳的业务素质3、中国最大的、中国最大的现金管理客户现金管理客户国家财政部国家财政部国家财政部国库支付中心国家财政部国库支付中心办理财政资金支付。办理财政资金支付。财政直接支付：根据用款国家部委的指令，直接划付支付资金给收款方。财财政直接支付：根据用款国家部委的指令，直接划付支付资金给收款方。财政授权支付：授权用款国家部委，在限额内直接支付。政授权支付：授权用款国家部委，在限额内直接支付。每日国家财政部通过人民银行帐户与代理银行进行清算。每日国家财政部通过人民银行帐户与代理银行进行清算。财政部的现金管理模式值得中国所有大型集团客户借鉴财政部的现金管理模式值得中国所有大型集团客户借鉴现金管理的理念是老外银行引入中国的，现在非常受欢迎，确实很先进，是一种全新的资现金管理的理念是老外银行引入中国的，现在非常受欢迎，确实很先进，是一种全新的资金管理理念，是企业资金管理较高的认识形态，值得中资银行深入研究。金管理理念，是企业资金管理较高的认识形态，值得中资银行深入研究。17如何成为优秀客户经理如何成为优秀客户经理极佳的业务素质极佳的业务素质4、当前应当熟悉的最新型银行产品、当前应当熟悉的最新型银行产品当前应非常重视理财产品，实现理财收益的工具当前应非常重视理财产品，实现理财收益的工具人民币理财产品人民币理财产品债券结算代理业务债券结算代理业务外币理财产品外币理财产品最大限度实现理财增殖，为客户提供理财。最大限度实现理财增殖，为客户提供理财。标准的理财银行标准的理财银行目前已经成为非常热的题材，受到了中国企业的普遍关注目前已经成为非常热的题材，受到了中国企业的普遍关注18如何成为优秀客户经理如何成为优秀客户经理极佳的业务素质极佳的业务素质5、当前应当了解的最新投行型银行产品、当前应当了解的最新投行型银行产品当前应非常重视新型的，节省财务费用工具当前应非常重视新型的，节省财务费用工具短期融资券业务（降低财务费用）短期融资券业务（降低财务费用）资产证券化业务资产证券化业务人民币利率互换业务（锁定利率风险）人民币利率互换业务（锁定利率风险）人民币利率固定贷款（锁定利率风险）人民币利率固定贷款（锁定利率风险）人民币的利率走势认识。人民币的不断加息趋势。人民币的利率走势认识。人民币的不断加息趋势。人民币对外币不断动荡走强，外贸企业的风险益发增大。人民币对外币不断动荡走强，外贸企业的风险益发增大。这些产品最能体现监管层对金融创新的看法，希望培育中国的银行、企业尽这些产品最能体现监管层对金融创新的看法，希望培育中国的银行、企业尽快转变增长发式、熟悉国际金融产品的规则、风险。快转变增长发式、熟悉国际金融产品的规则、风险。中航油、国储铜事件教训沉重，银行的金融顾问职责。中航油、国储铜事件教训沉重，银行的金融顾问职责。中国大企业财务很多都是学金融出身，曾经的教科书中的很多东西，中国大企业财务很多都是学金融出身，曾经的教科书中的很多东西，今天在现实中演绎，他们普遍非常感兴趣。今天在现实中演绎，他们普遍非常感兴趣。19如何成为优秀客户经理如何成为优秀客户经理极佳的业务素质极佳的业务素质6、当前应当熟悉的最新经济政策、当前应当熟悉的最新经济政策人民币利率变化、汇率变化的趋势要有一定的认识，能够帮助客户分人民币利率变化、汇率变化的趋势要有一定的认识，能够帮助客户分析讨论利率变化的趋势、走向，对于大型客户尤其适用。析讨论利率变化的趋势、走向，对于大型客户尤其适用。人民币升值对企业的影响人民币升值对企业的影响国家财政政策的变化、趋势国家财政政策的变化、趋势国内住房金融政策的变化国内住房金融政策的变化如何降低财务费用如何降低财务费用-如何管理利率、汇率风险如何管理利率、汇率风险应当超越就业务论业务，应当提升认识，大企业财务人员都喜欢高谈阔论，应当超越就业务论业务，应当提升认识，大企业财务人员都喜欢高谈阔论，如企业社会责任感、企业价值观、企业文化。如企业社会责任感、企业价值观、企业文化。20银行与客户的关系银行与客户的关系企业之间竞争的不仅仅是自身的产品，比拼质量、价格，实际是整体素质的企业之间竞争的不仅仅是自身的产品，比拼质量、价格，实际是整体素质的竞争。能否熟练使用银行产品，充分利用最新的金融工具，最大限度控制成本竞争。能否熟练使用银行产品，充分利用最新的金融工具，最大限度控制成本费用，锁定企业风险；有效管理资金，实现价值增值；科学有效的培植供销渠费用，锁定企业风险；有效管理资金，实现价值增值；科学有效的培植供销渠道，降低产业链条的运营成本，这些都将决定成败。道，降低产业链条的运营成本，这些都将决定成败。银行的价值就在于协助企业提升竞争力，银行的价值就在于协助企业提升竞争力，与企业并肩作战，共同搏击市场与企业并肩作战，共同搏击市场，而不再是旁观者，或者仅仅是锦上添花。而不再是旁观者，或者仅仅是锦上添花。“火中取栗火中取栗”，有效管理风险来创造价值。香港人，有效管理风险来创造价值。香港人“即富贵险中求即富贵险中求”。目前：企业经营的好，大家分利；经营的差，我还是我，你去死吧。目前：企业经营的好，大家分利；经营的差，我还是我，你去死吧。海尔与海信之间表面是竞争空调的质量、价格、售后，实际比拼运营体系、组海尔与海信之间表面是竞争空调的质量、价格、售后，实际比拼运营体系、组织架构、财务管理水平。而这些决定企业的长远胜负。织架构、财务管理水平。而这些决定企业的长远胜负。核心核心“采购、销售、融资、理财、管理采购、销售、融资、理财、管理”五方面的竞争力五方面的竞争力21银行与客户的关系银行与客户的关系安徽奇瑞轿车与安徽奇瑞轿车与*轿车轿车经销商经销商强大的金强大的金融支持融支持经销商经销商金融资源金融资源掠夺掠夺22如何成为优秀客户经理如何成为优秀客户经理极佳的业务素质极佳的业务素质应当成为企业的顾问应当成为企业的顾问1、大的方面：、大的方面：客户需要的是见识广博、有一定的远见卓识，对资本市场、货币市场、客户需要的是见识广博、有一定的远见卓识，对资本市场、货币市场、房地产市场乃至客户产品市场有着自己认识，水平较高的顾问，而不是简单房地产市场乃至客户产品市场有着自己认识，水平较高的顾问，而不是简单的跑单员、信贷员。的跑单员、信贷员。2、小的方面、小的方面帮助客户有效的管理使用金融工具，最大限度降低财务费用、增加理财帮助客户有效的管理使用金融工具，最大限度降低财务费用、增加理财收益、管理金融工具风险。收益、管理金融工具风险。不但金融衍生品有风险，就是简单金融工具也可能蕴涵一定幕后玄机。不但金融衍生品有风险，就是简单金融工具也可能蕴涵一定幕后玄机。如北京牧马人服装服饰有限公司的支票纠纷。如北京牧马人服装服饰有限公司的支票纠纷。烟台新桥集团的票据纠纷烟台新桥集团的票据纠纷23经典案例： 1 1、公司概况、公司概况 松下电器在北京、上海、广东、济南等松下电器在北京、上海、广东、济南等1818个地区设厂，包括松下空调、松下洗个地区设厂，包括松下空调、松下洗衣机、松下映象等公司，松下电器（中国）有限公司负责松下中国工厂产品的销售，衣机、松下映象等公司，松下电器（中国）有限公司负责松下中国工厂产品的销售，下属下属1010家分公司：北京分公司家分公司：北京分公司/ /大连分公司大连分公司/ /上海分公司上海分公司/ /成都分公司成都分公司/ /厦门分公司厦门分公司/ /广州分公司广州分公司/ /深圳分公司深圳分公司/ /杭州分公司杭州分公司/ /济南分公司济南分公司/ /武汉分公司武汉分公司 2 2、资金管理模式：、资金管理模式： 在上海成立资金管理中心在上海成立资金管理中心松下电器（中国）有限公司上海分公司。松下电器（中国）有限公司上海分公司。 资金全部由上海分公司统一管理，其余资金全部由上海分公司统一管理，其余9 9家分公司执行家分公司执行“收支两条线收支两条线”，帐户，帐户零零 余额管理。余额管理。 系统内需要对外融资全部由上海分公司统一融资。系统内需要对外融资全部由上海分公司统一融资。 需要资金随时从外资银行融入，有资金收入随时还款，保证融资成本最低。需要资金随时从外资银行融入，有资金收入随时还款，保证融资成本最低。松下电器中国有限公司是松下产品在中国的总渠道松下电器中国有限公司是松下产品在中国的总渠道24经典案例： 松下工厂松下工厂松下中国松下中国经销商经销商发货发货提货提货松下上海松下上海松下大连松下大连松下北京松下北京支付支付货款货款支付支付货款货款松下电器的货款结算模式松下电器的货款结算模式25经典案例： 1 1、票据服务、票据服务 松下中国在银行备用信用证担保综合授信额度，将额度切分给其北京、大连、松下中国在银行备用信用证担保综合授信额度，将额度切分给其北京、大连、上海三家分公司使用，用于签发银行承兑汇票，三家分公司签发共计上海三家分公司使用，用于签发银行承兑汇票，三家分公司签发共计40004000万元的万元的银行承兑汇票，全部为银行承兑汇票，全部为6 6个月，贴现利率个月，贴现利率3.4%3.4%，收款人为松下（山东）映像有限，收款人为松下（山东）映像有限公司。公司。 收到票据后，持票人将所有票据申请买方付息贴现。松下电器上海分公司将总收到票据后，持票人将所有票据申请买方付息贴现。松下电器上海分公司将总共共6868万元贴现利息全部支付给贴现银行，汇票到期日，松下电器上海分公司将所万元贴现利息全部支付给贴现银行，汇票到期日，松下电器上海分公司将所有票据款划入银行三家分行，解付票据。有票据款划入银行三家分行，解付票据。 2 2、资金管理服务、资金管理服务 为松下全部分公司开立收支两条线的双账户，进行资金的集中收付管理。为松下全部分公司开立收支两条线的双账户，进行资金的集中收付管理。每日下午下班前，由支行对松下分公司的每日下午下班前，由支行对松下分公司的“收入账户收入账户”账户进行清零，支出账户账户进行清零，支出账户保留约保留约2020万元资金，保证日常的开门支出。万元资金，保证日常的开门支出。26案例： 总结总结1 1、资金的集中管理、资金的集中管理2 2、降低财务费用、降低财务费用3 3、授信的集中控制、授信的集中控制4 4、备用信用证担保授信、备用信用证担保授信1 1、网上银行、网上银行2 2、买方付息票据、买方付息票据3 3、集团统一授信切分使用、集团统一授信切分使用4 4、备证担保银行承兑汇票、备证担保银行承兑汇票 营销建议：外商跨国公司在中国的投资制造企业大多采取与松下电器营销建议：外商跨国公司在中国的投资制造企业大多采取与松下电器类似的资金、销售管理模式，在中国成立一家专业的销售公司、专司本类似的资金、销售管理模式，在中国成立一家专业的销售公司、专司本集团产品在中国的销售，销售公司以银行承兑汇票购进汽车，然后销售集团产品在中国的销售，销售公司以银行承兑汇票购进汽车，然后销售给分销商。如日本的丰田、夏普、索尼；韩国的现代、三星；德国的西给分销商。如日本的丰田、夏普、索尼；韩国的现代、三星；德国的西门子等。门子等。27总结总结松下电器模式非常典型，是跨国公司金融需求的集中代表性体现，也代表了未来松下电器模式非常典型，是跨国公司金融需求的集中代表性体现，也代表了未来包括国内大型客户对金融需求的趋势，意义非常重大，松下案例集中体现了当前包括国内大型客户对金融需求的趋势，意义非常重大，松下案例集中体现了当前集团客户的资金管理要求：集团客户的资金管理要求：融资票据化、资金管理集中化、闲置资金趋利化。融资票据化、资金管理集中化、闲置资金趋利化。一个聪明的客户经理可以向民营企业推荐这种操作模式，肯定会受到极大的欢迎一个聪明的客户经理可以向民营企业推荐这种操作模式，肯定会受到极大的欢迎金融顾问服务。金融顾问服务。松下电器案例，淋漓尽致的展现了客户经理对产品的熟练使用，对产品切莫生松下电器案例，淋漓尽致的展现了客户经理对产品的熟练使用，对产品切莫生吞活剥，效果很差，应当活学活用。吞活剥，效果很差，应当活学活用。28如何成为优秀客户经理如何成为优秀客户经理极佳的业务素质极佳的业务素质协助企业使用金融工具案例协助企业使用金融工具案例2、烟台新桥集团的票据纠纷、烟台新桥集团的票据纠纷烟台新桥集团与烟台汇丰丝绸票据纠纷，贴现后，必须到烟台新桥集团与烟台汇丰丝绸票据纠纷，贴现后，必须到期解付。期解付。1、沈阳市石油总公司石化物资公司的票据策略、沈阳市石油总公司石化物资公司的票据策略沈阳石油公司与辽宁省石油煤炭销售公司签订合作协议，签发银行承兑沈阳石油公司与辽宁省石油煤炭销售公司签订合作协议，签发银行承兑汇票金额汇票金额384万元，银行建议：在汇票上注明：万元，银行建议：在汇票上注明：“不允许背书转让不允许背书转让”票据法：关于不得转让的立法精神，旨在于保护出票人保留对其直接后票据法：关于不得转让的立法精神，旨在于保护出票人保留对其直接后手的抗辩权。手的抗辩权。29如何成为优秀客户经理如何成为优秀客户经理极佳的业务素质极佳的业务素质协助企业使用金融工具案例协助企业使用金融工具案例北京牧马人服装服饰有限公司的票据纠纷北京牧马人服装服饰有限公司的票据纠纷牧马人公司收到支票后，对方开户行退票，两次理由牧马人公司收到支票后，对方开户行退票，两次理由“大写不规范大写不规范”、“空头空头”大写大写“贰贰”写成繁体字的写成繁体字的“陸陸”，按照支付结算办法，应该受理。，按照支付结算办法，应该受理。协助客户处理涉及银行票证的纠纷，显示出高超的技巧，客户定会对你刮目协助客户处理涉及银行票证的纠纷，显示出高超的技巧，客户定会对你刮目相看。相看。30如何成为优秀客户经理如何成为优秀客户经理人际感情沟通能力人际感情沟通能力三、人际感情沟通能力三、人际感情沟通能力形象较好、衣着整洁、体面形象较好、衣着整洁、体面气质成熟、有较深厚的内涵气质成熟、有较深厚的内涵善于借助外部资源，并能够有效的使用善于借助外部资源，并能够有效的使用较宽的知识面、兴趣涉猎面较广较宽的知识面、兴趣涉猎面较广较为丰富的生活经历、有较高的文化修养较为丰富的生活经历、有较高的文化修养性格开朗、大方又不失稳健、持重性格开朗、大方又不失稳健、持重开放、爽朗的性格开放、爽朗的性格（中国人最需要的是宽容、合作、共赢）（中国人最需要的是宽容、合作、共赢）（你的竞争对手获得了项目，心态从容）（你的竞争对手获得了项目，心态从容）31如何成为优秀客户经理？如何成为优秀客户经理？四、心理素质四、心理素质能够百折不挠、愈挫愈勇。能够百折不挠、愈挫愈勇。尽可能的了解本行的信贷文化、客户取向，找准客户，提高成功率。尽可能的了解本行的信贷文化、客户取向，找准客户，提高成功率。必须清楚，项目是一个反复争议、讨价还价博弈的过程，需要坚持，百折不挠，选择必须清楚，项目是一个反复争议、讨价还价博弈的过程，需要坚持，百折不挠，选择项目本身就是项目本身就是“吹尽黄沙始到金吹尽黄沙始到金”。90%的项目被毙掉，的项目被毙掉，10%的项目存活。做项目应当的项目存活。做项目应当坚持，并总结经验。曾国藩坚持，并总结经验。曾国藩“屡战屡败屡战屡败”。良好的沟通。良好的沟通。“不以物喜、不以几悲不以物喜、不以几悲”的平和心态的平和心态日常工作中可能遇到很多失败、挫折，一颗平和的心态。我们认为好的项目，可能从资日常工作中可能遇到很多失败、挫折，一颗平和的心态。我们认为好的项目，可能从资源限制、风险控制手段的缺失导致放弃。如大额项目贷款，过长期限的项目等。源限制、风险控制手段的缺失导致放弃。如大额项目贷款，过长期限的项目等。成熟的处事、懂得进退之道成熟的处事、懂得进退之道懂得在遵守原则情况下的变通，大原则必须坚持，小的分歧或进或退。懂得在遵守原则情况下的变通，大原则必须坚持，小的分歧或进或退。如：放松贷款条件、降低抵押成数、改变资金用途、贷款展期等。涉及原则的一旦犹如：放松贷款条件、降低抵押成数、改变资金用途、贷款展期等。涉及原则的一旦犹豫，就可能被客户利用，而酿成大错。因为在这个时候，客户在与你搏弈，你不可自乱豫，就可能被客户利用，而酿成大错。因为在这个时候，客户在与你搏弈，你不可自乱阵脚，因为这时候客户大部分在试探，未必其做不到。小的问题，如降低手续费、提前阵脚，因为这时候客户大部分在试探，未必其做不到。小的问题，如降低手续费、提前还款，视情况可进可退。还款，视情况可进可退。32客户经理必备技能客户经理必备技能1、甄别有价值客户的技能、甄别有价值客户的技能2、评估客户的价值评估客户的价值3、产品和服务组合设计、产品和服务组合设计4、有效的实施方案、有效的实施方案33客户经理必备技能客户经理必备技能1、甄别客户的技能、甄别客户的技能庞大的客户群体中，找到适合本银行、风险较低的客户。庞大的客户群体中，找到适合本银行、风险较低的客户。（任何一家银行在任何一家银行在多年的经营过程中，都会形成自己的客户偏好、经营去向，建立自己的成熟客户群，这其中有规律多年的经营过程中，都会形成自己的客户偏好、经营去向，建立自己的成熟客户群，这其中有规律可循，应当认真研究）可循，应当认真研究）应当建立自己在某些特定行业的特殊优势，并形成一定的品牌。应当建立自己在某些特定行业的特殊优势，并形成一定的品牌。客户群体品牌、产品品牌客户群体品牌、产品品牌多研究本行成功客户案例多研究本行成功客户案例,有意识培养自己的客户感觉。有意识培养自己的客户感觉。客户经理应能静下客户经理应能静下心来，认真研究心来，认真研究“先谋而后动先谋而后动”“有备而发有备而发”切不可切不可“忙而无功忙而无功”，浪费了自己的时间，自信心受，浪费了自己的时间，自信心受挫。挫。不是每个客户都是银行的不是每个客户都是银行的“上帝上帝”，需要甄别。，需要甄别。有些客户成本太高，得不偿失，有些客户可能带来风险损失，有些引起官司，要筛选定期退出。有些客户成本太高，得不偿失，有些客户可能带来风险损失，有些引起官司，要筛选定期退出。逐渐建立自己的优质稳定客户群，提高客户回报率。逐渐建立自己的优质稳定客户群，提高客户回报率。确定重点的营销对象，本银行能够满足其现实或潜在确定重点的营销对象，本银行能够满足其现实或潜在需求并能获得赢利的客户群需求并能获得赢利的客户群34客户经理必备技能客户经理必备技能2、评估客户价值、评估客户价值快速评估客户的价值、对银行的贡献。快速评估客户的价值、对银行的贡献。寻找和发现客户的核心价值。寻找和发现客户的核心价值。估量客户的可能带来的存款、结算、贷款、个贷、国际结算量。估量客户的可能带来的存款、结算、贷款、个贷、国际结算量。评估客户可能的风险（良好的报表认知技能）。评估客户可能的风险（良好的报表认知技能）。银行能否控制管理这些风险。银行能否控制管理这些风险。如何化解这些风险。如何化解这些风险。财务报表的识别技能。财务报表的识别技能。评估对象，本银行能够从其获得的现实或潜在利益评估对象，本银行能够从其获得的现实或潜在利益35客户经理必备技能客户经理必备技能3、产品组合设计能力、产品组合设计能力根据客户的需求，银行的资源状况，进行产品和服务组合设计，为客根据客户的需求，银行的资源状况，进行产品和服务组合设计，为客户制作个性化金融产品服务方案。户制作个性化金融产品服务方案。熟练掌握各项银行产品的组合，关联使用技巧。熟练掌握各项银行产品的组合，关联使用技巧。银行从业者应掌握的三种技能银行从业者应掌握的三种技能/ /知识：知识： 会计知识会计知识 / / 法律知识法律知识 / / 金融知识金融知识企业一般五方面的核心需求企业一般五方面的核心需求“销售、采购、融资、管理、理财销售、采购、融资、管理、理财”，银行进，银行进行产品组合设计，行产品组合设计，“便利采购、促进销售、节省利息、强化管理、理财增值便利采购、促进销售、节省利息、强化管理、理财增值”目的，从企业的角度来思索银行的价值。目的，从企业的角度来思索银行的价值。银行的各项产品是相互关联的，单一使用效果一般，同时风险很大，如银行的各项产品是相互关联的，单一使用效果一般，同时风险很大，如银行承兑汇票与现金管理、理财结合。银行承兑汇票与现金管理、理财结合。组合银行的产品，形成对客户有价值的服务方案组合银行的产品，形成对客户有价值的服务方案36总结总结我们应该感到非常幸运，我们在这个时代成为客户经理我们应该感到非常幸运，我们在这个时代成为客户经理最宽阔的舞台，充分展示自己的才干。最宽阔的舞台，充分展示自己的才干。你可以在整个城市、甚至整个中国展示自己的才干，遍地黄金。你可以在整个城市、甚至整个中国展示自己的才干，遍地黄金。最激动人心的考核、激励最激动人心的考核、激励按照存款、贷款、中间业务收入进行考核，只要你业绩惊人。按照存款、贷款、中间业务收入进行考核，只要你业绩惊人。西方商业银行西方商业银行“团队的贡献团队的贡献”、中国的银行、中国的银行“个人英雄主义个人英雄主义”“单兵作战单兵作战”英雄不问出处英雄不问出处中国业绩论英雄，西方商业银行论出身。中国业绩论英雄，西方商业银行论出身。37恭喜！恭喜！学完以上课程后，你具备了一名优秀客户的素质。学完以上课程后，你具备了一名优秀客户的素质。38注意了！注意了！我们开始开始准备拓展客户了。我们开始开始准备拓展客户了。39To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.二、拓展与维护客户的业务流程二、拓展与维护客户的业务流程40拓展与维护客户的业务流程（一）拓展与维护客户的业务流程（一）1、确定目标客户、确定目标客户2、客户需求分析、客户需求分析3、制订访问计划、制订访问计划4、说服客户技巧、说服客户技巧41拓展与维护客户的业务流程（二）拓展与维护客户的业务流程（二）5、服务方案设计、服务方案设计6、方案确定与实施、方案确定与实施7、方案评价与客户维护、方案评价与客户维护42To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.1、确定目标客户、确定目标客户43确定目标客户：确定目标客户：一、一、客户：以中端客户为基本定位，即以大中型客户为主，以特大型和优质中小客客户：以中端客户为基本定位，即以大中型客户为主，以特大型和优质中小客户为补充。户为补充。与核心和关键客户建立战略合作伙伴关系，巩固选择行业的大型、特大型客户，与核心和关键客户建立战略合作伙伴关系，巩固选择行业的大型、特大型客户，作为客户拓展的依托。作为客户拓展的依托。扩大中端市场。依托大客户，向其上下游企业渗透，重点发展中型客户；发展扩大中端市场。依托大客户，向其上下游企业渗透，重点发展中型客户；发展组合业务模式。组合业务模式。特大型客户和小型客户属于资本市场特大型客户和小型客户属于资本市场不是不做大客户，而是单一做大客户成本太高、成功率太低，除非你有很强不是不做大客户，而是单一做大客户成本太高、成功率太低，除非你有很强的人脉资源，否则建议你从中端客户发起，这样容易得多，收益率并不低。的人脉资源，否则建议你从中端客户发起，这样容易得多，收益率并不低。44客户的定位：客户的定位： 1 1、中小客户、中小客户 2 2、大型客户的综合服务方案。、大型客户的综合服务方案。 中小客户属于最容易切入的客户群体，只要可以设计科学合理的业务处中小客户属于最容易切入的客户群体，只要可以设计科学合理的业务处理流程，就可以有效的控制风险，切入客户。理流程，就可以有效的控制风险，切入客户。 中小企业信贷：往往是两头热（总行热衷、经营机构欢迎），审批机构不中小企业信贷：往往是两头热（总行热衷、经营机构欢迎），审批机构不感冒。原因在于就是缺少产品、服务方案这个载体，无法控制企业风险。单感冒。原因在于就是缺少产品、服务方案这个载体，无法控制企业风险。单一的贷款确实风险很大。应当设计服务方案，控制中小企业的现金流，控制一的贷款确实风险很大。应当设计服务方案，控制中小企业的现金流，控制信贷风险。银行发放融资就是协助中小企业采购，解决信贷风险。银行发放融资就是协助中小企业采购，解决“小企业、大订单小企业、大订单”，周转不灵的问题。，周转不灵的问题。 45确定目标客户：确定目标客户：一、银行可以确定的目标客户一、银行可以确定的目标客户:工商企业类客户工商企业类客户国有企业（工业制造企业）民营企业外商投资企业机关团体类客户机关团体类客户政府机构学校医院新闻出版研究院本培训不含同业客户。本培训不含同业客户。国有企业：忠诚度较高，国有企业：忠诚度较高，“雪中送炭雪中送炭”会得到会得到“涌涌泉相报泉相报”。总分公司模式居多。稳健。总分公司模式居多。稳健。民营企业：决策快，有利于新入行客户经理拓民营企业：决策快，有利于新入行客户经理拓展。总子公司模式较多。展。总子公司模式较多。激进。激进。外资企业：信誉教佳、资金量较大，决策链条外资企业：信誉教佳、资金量较大，决策链条太长。太长。矫情。矫情。46目标客户选择考虑目标客户选择考虑 :1、本行及个人的资源条件、本行及个人的资源条件本行的资源条件 如资本金的限制、技术条件。 中小银行注定在特大型项目融资中，力不从心 。 在需要复杂网银技术支持的市场，对科技投入不足的银行注定要失败。2、寻求有足够市场容量而且有盈利可能的市场。、寻求有足够市场容量而且有盈利可能的市场。 营销的基本原则：客户满意、银行盈利客户满意、银行盈利。 该行业的资金量必须极大，存款量大或贷款量大。选择信贷客户既不选择信贷客户既不“高攀高攀”，更不要，更不要“低就低就”。本行的资源条件非常关键，既不。本行的资源条件非常关键，既不要要“高攀高攀”也不要也不要“低就低就”，过大项目，信贷过百亿，中小银行信贷资源宝贵，过大项目，信贷过百亿，中小银行信贷资源宝贵，应当促进应当促进“存款、结算、年金、基金、信用卡存款、结算、年金、基金、信用卡”等多项业务的发展，我们不可等多项业务的发展，我们不可能想象像国家开发银行专职做批发银行。能想象像国家开发银行专职做批发银行。过小的客户更不要碰。过小的客户更不要碰。47目标客户考核考虑：目标客户考核考虑：3、寻求竞争者少且规模适中的目标市场。、寻求竞争者少且规模适中的目标市场。 瞄准竞争激烈的目标市场，需要从对手那里争夺客户。去满足新的需求或满足尚未完全满足的需求，相比开拓那些已经得到满足的客户，要成本低得多，且更易切入。竞争过于激烈的市场必须留神，要不比拼价格、要不比拼服务，中小银行资金没竞争过于激烈的市场必须留神，要不比拼价格、要不比拼服务，中小银行资金没有优势，资本实力不强，操作上过于激进，很容易出现风险，如贴现。有优势，资本实力不强，操作上过于激进，很容易出现风险，如贴现。48目标客户考核考虑：目标客户考核考虑：4、筛选出优势的行业、筛选出优势的行业 国家产业政策对行业的影响。 产业政策表明在一定时期，政府对目标行业的基本态度和规划措施。 政府对很多行业的发展起着举足轻重的作用，决定了该行业是否能获得资金支持和政策优惠，决定了行业的系统性风险及其变化趋势。 属于国家重点支持的行业，发展条件优越，风险相对较小。回避国家明令禁止的行业和产品，如小煤矿、小火电、小玻璃等。 优势行业不一定难切入，难以切入的是优势行业中的垄断企业。优势行业不一定难切入，难以切入的是优势行业中的垄断企业。系统性风险往往从终端需求者导入。系统性风险往往从终端需求者导入。49确定目标客户总结：确定目标客户总结：正确的行业正确的行业正确的客户正确的客户风险可控风险可控/准入门槛准入门槛能够介入能够介入正确的行业，银行才会接纳这样客户配置资源，系统性风险不大正确的行业，银行才会接纳这样客户配置资源，系统性风险不大在正确行业内寻找正确的客户，不宜过大，其中过大企业很难切入，寻找在正确行业内寻找正确的客户，不宜过大，其中过大企业很难切入，寻找其中适合本银行的，与本身能力匹配的客户，如电力避免选择国家电网公其中适合本银行的，与本身能力匹配的客户，如电力避免选择国家电网公司，应当选择电力设备供应商、电煤供应商等一批规模适中的客户。司，应当选择电力设备供应商、电煤供应商等一批规模适中的客户。50确定目标客户确定目标客户工业企业工业企业一、目标客户选择一、目标客户选择:工业企业工业企业工业企业关联性较好，可以关联带动较多的其他行业，同时随着国民经济工业企业关联性较好，可以关联带动较多的其他行业，同时随着国民经济整体发展，工业企业的效益普遍向好。整体发展，工业企业的效益普遍向好。可以定位在：可以定位在：大型国有企业。大型国有企业。大型优质的工业制造企业大型优质的工业制造企业建议重点关注以下行业：建议重点关注以下行业：电力电力/石化石化/电信电信烟草烟草/教育教育/交通运输交通运输房地产房地产/钢铁钢铁/煤炭煤炭医院医院/汽车汽车51重点关注行业重点关注行业 1 电力行业电力行业两大电网公司（国家电网公司、南方电网公司）两大电网公司（国家电网公司、南方电网公司）五大发电集团（华能、华电、电投、大唐、国电）五大发电集团（华能、华电、电投、大唐、国电）+广东核电广东核电/中国核工中国核工业集团公司、国华电力、国家投资、长江电力业集团公司、国华电力、国家投资、长江电力实力较强的地方电力集团实力较强的地方电力集团应当重点关注与电力行业搭建电力产业链的上游应当重点关注与电力行业搭建电力产业链的上游电力设备供应商、电电力设备供应商、电煤供应商等。煤供应商等。下游下游电力购买商：钢铁、有色、化工、水泥、机械电力购买商：钢铁、有色、化工、水泥、机械上游往往为较容易切入的环节，同时贡献值较大。上游往往为较容易切入的环节，同时贡献值较大。 中国进入了电力迅猛发展的时代，资金投入量极大中国进入了电力迅猛发展的时代，资金投入量极大52重点关注行业重点关注行业电力行业电力行业国家电网公司供应商名单国家电网公司供应商名单国家电网公司网站：国家电网公司网站：http:/www.sgcc.com.cn国家电网公司招投标管理中心国家电网公司招投标管理中心电力招投标电力招投标/中标信息中标信息部分中标的电力设备供应企业部分中标的电力设备供应企业:保定天威保变电气股份有限公司/西安电力机械制造公司/大连第一互感器有限责任公司/西门子（杭州）高压开关有限公司/北京华美煜力电力技术有限公司/河南嵩声电缆有限公司按图索骥进行关联寻找，往往效果很好。中标公司已经经过国家电网公司的筛选，为优中选优中标公司已经经过国家电网公司的筛选，为优中选优53重点关注行业重点关注行业电力行业电力行业国家电网公司供应商国家电网公司供应商陕西华丰电力设备有限责任公司陕西华丰电力设备有限责任公司该公司是民营企业，经营主要围绕电力系统的改造项目，引进国外电力设备该公司是民营企业，经营主要围绕电力系统的改造项目，引进国外电力设备和国内知名品牌为电力系统进行配套。公司盈利能力较强，建立了较为稳定和国内知名品牌为电力系统进行配套。公司盈利能力较强，建立了较为稳定的客户群体。客户群体资产实力较强，付款情况较好。由于电力从安装到调的客户群体。客户群体资产实力较强，付款情况较好。由于电力从安装到调试，客户付款周期相对较长，一般试，客户付款周期相对较长，一般10%质保金质保金1年后付款，资金占用较大。年后付款，资金占用较大。2003年，公司主营收入年，公司主营收入3900万元，净利润万元，净利润261万元；万元；2004年，主营收入年，主营收入4000万万元，净利润元，净利润306万元；万元；2005年年9月，公司主营收入月，公司主营收入2958万元，净利润万元，净利润224万元。万元。可以尝试进行可以尝试进行500万元左右的买方信贷、封闭贷款。万元左右的买方信贷、封闭贷款。供应商供应商金额金额占比占比美国美国GE公司公司84084050%50%日本工装自控有限公司日本工装自控有限公司21021013%13%德国德国OBOOBO防雷系统防雷系统1001006%6%54重点关注行业重点关注行业电力行业电力行业煤电联动机制煤电联动机制20042004年年1212月，发改委发布关于建立煤电联动机制的意见的通知。方案规月，发改委发布关于建立煤电联动机制的意见的通知。方案规定：定：“原则上以不少于原则上以不少于6 6个月为一个煤电价格联动周期。若周期内平均煤价个月为一个煤电价格联动周期。若周期内平均煤价比前一周期变化幅度达到或超过比前一周期变化幅度达到或超过5%5%，相应调整电价；如变化幅度不到，相应调整电价；如变化幅度不到5%5%，则，则下一周期累计计算，直到累计变化幅度达到或超过下一周期累计计算，直到累计变化幅度达到或超过5%5%，进行电价调整。，进行电价调整。”国国家发改委指出，煤电联动并不是将煤炭价格上涨造成的发电企业成本增支完家发改委指出，煤电联动并不是将煤炭价格上涨造成的发电企业成本增支完全转移出去，而是要求发电企业消化全转移出去，而是要求发电企业消化30%30%，有助于理顺煤电价格关系。，有助于理顺煤电价格关系。55重点关注行业重点关注行业电力行业电力行业电力集团最新的资金管理模式电力集团最新的资金管理模式集团结算中心：成立财务公司，统管系统内资金。集团结算中心：成立财务公司，统管系统内资金。成立采购中心：集中系统内的电媒、电力设备的采购。成立采购中心：集中系统内的电媒、电力设备的采购。如中国华电：中国华电煤业集团，如中国华电：中国华电煤业集团，中国国电集团国电燃料有限公司中国国电集团国电燃料有限公司负责系统内的电煤采购。负责系统内的电煤采购。电厂电厂煤业集团煤业集团矿业集团矿业集团华电集团华电集团五大发电集团对票据的需求量非常庞大五大发电集团对票据的需求量非常庞大56重点关注行业重点关注行业 2 石化行业石化行业“3+2的格局的格局”三大石油公司（中石化、中石油、中海油）三大石油公司（中石化、中石油、中海油）珠海振戎集团、中国中化珠海振戎集团、中国中化应当重点关注与石化行业搭建石化产业链的上游应当重点关注与石化行业搭建石化产业链的上游石化设备供应商、钢管石化设备供应商、钢管供应商等。供应商等。下游下游成品油批发企业。成品油批发企业。上游、下游往往为较容易切入的环节，同时资金量极其庞大，对银行贡献值上游、下游往往为较容易切入的环节，同时资金量极其庞大，对银行贡献值较大。较大。 57重点关注行业重点关注行业石化行业石化行业2006年年03月月17日日中华人民共和国商务部公告中华人民共和国商务部公告2006年第年第11号，公布商务部成品油批发企业经号，公布商务部成品油批发企业经营资质调整名单营资质调整名单新增五家成品油批发企业新增五家成品油批发企业中石化中化成品油销售有限公司、陕西东方石化有限公司、大连铭源石油化中石化中化成品油销售有限公司、陕西东方石化有限公司、大连铭源石油化工有限公司、大连保税区奥威尔国际贸易商社、北京远东宏博石油产品有限工有限公司、大连保税区奥威尔国际贸易商社、北京远东宏博石油产品有限公司。公司。58重点关注行业重点关注行业石化行业石化行业石油供应商：石油供应商：大连西太平洋石化公司大连西太平洋石化公司石油经销商：大连石油经销商：大连亨福石油公司亨福石油公司成立于成立于2002年年1月月11日，注册资本日，注册资本3000万元人民币。万元人民币。总资产总资产95009500万元，万元， 2003年，公司年，公司主营业务收入主营业务收入8315万元，毛利润率为万元，毛利润率为5.68%，实现净利润，实现净利润177万元。万元。2004年该公司累计实现收入年该公司累计实现收入21192万元，毛利润率万元，毛利润率13.78%，实现净利润，实现净利润1704万元，资本利润率万元，资本利润率5656。公司主要从大连西太平洋石化公司购进石油，销售给大型炼化公司，如上海公司主要从大连西太平洋石化公司购进石油，销售给大型炼化公司，如上海天峰等天峰等 。建议提供：建议提供：3000万元银行承兑汇票，万元银行承兑汇票，30%保证金。保证金。石油行业：大连西太平洋石化公司对其经销商的支持石油行业：大连西太平洋石化公司对其经销商的支持这一类石油经销商数量庞大，非常值得深入拓展。这一类石油经销商数量庞大，非常值得深入拓展。59重点关注行业重点关注行业石化行业石化行业信息源：信息源：中国石油物资装备网中国石油物资装备网http:/www.cpmec.com.cn部分企业：上海良工阀门厂部分企业：上海良工阀门厂/北京航天科智科技有限公司北京航天科智科技有限公司/中国化学工程第三中国化学工程第三建设公司建设公司可以选择优质的供应商作为营销的对象。可以选择优质的供应商作为营销的对象。60重点关注行业重点关注行业石化行业石化行业石化的资金管理模式石化的资金管理模式三大石油集团全部成立财务公司，负责系统内结算。三大石油集团全部成立财务公司，负责系统内结算。财务公司负责系统内主要流动资金的融通。财务公司负责系统内主要流动资金的融通。票据转贴现的办理。票据转贴现的办理。 石油销售一般都是全款或银行承兑汇票提货。石油销售一般都是全款或银行承兑汇票提货。或淡季打款，锁定价格。或淡季打款，锁定价格。石油行业：大连西太平洋石化公司对其经销商的支持石油行业：大连西太平洋石化公司对其经销商的支持61重点关注行业重点关注行业 3 交通运输行业交通运输行业公路行业（省交通集团公路行业（省交通集团/公路局公路局/交通集团）交通集团）铁路行业（铁道部和独立的铁路公司）铁路行业（铁道部和独立的铁路公司）水运行业（中远、中海等海运公司）水运行业（中远、中海等海运公司）应当重点关注与运输行业的上游应当重点关注与运输行业的上游建设施工公司、道路设备供应商、铁建设施工公司、道路设备供应商、铁路机车供应公司等。路机车供应公司等。上游往往为较容易切入的环节，对银行贡献值较大。上游往往为较容易切入的环节，对银行贡献值较大。 广东交通集团对施工企业的服务广东交通集团对施工企业的服务62重点关注行业重点关注行业交通运输行业交通运输行业寻找客户的途径：寻找客户的途径：铁道部的上游服务客户：铁道部的上游服务客户：可以在铁道部可以在铁道部/铁道部工程交易中心网站上寻找铁道部工程交易中心网站上寻找铁道部工程交易中心：铁道部工程交易中心：http:/www.rebcenter.com如：如： 北京四方车辆厂、长春轨道客车厂、中国铁路工程公司、中铁四局北京四方车辆厂、长春轨道客车厂、中国铁路工程公司、中铁四局等、中国铁路物资公司。等、中国铁路物资公司。专业性的工程施工企业一般市场稳定，经营状况较好专业性的工程施工企业一般市场稳定，经营状况较好63重点关注行业重点关注行业交通运输行业交通运输行业企业名称（点击可查看详情）企业类别资质等级别中铁十四局集团电务工程有限公司施工企业工程施工电务壹级通号沈厂建筑安装工程公司施工企业建筑肆级铁道部十八工程局装饰设计工程公司施工企业装饰叁级齐厂车城房屋建筑有限公司施工企业铁道部直属房产建筑处施工企业建筑叁级海南铁路总公司基建公司施工企业建筑叁级*羊城铁路总公司建筑公司施工企业建筑叁级广铁直属房产建筑公司施工企业建筑叁级蚌埠铁路分局蚌埠房产建筑段施工企业建筑叁级上海铁路工程总公司五公司施工企业建筑叁级*64重点关注行业重点关注行业交通运输行业交通运输行业公路集团纷纷成立集团结算中心。公路集团纷纷成立集团结算中心。根据项目成立子公司，子公司独立在银行开户。根据项目成立子公司，子公司独立在银行开户。水运行业（中远、中海等海运公司）水运行业（中远、中海等海运公司）应当重点关注与运输行业的上游应当重点关注与运输行业的上游建设施工公司、道路设备供应商、铁建设施工公司、道路设备供应商、铁路机车供应公司等。路机车供应公司等。上游往往为较容易切入的环节，对银行贡献值较大。上游往往为较容易切入的环节，对银行贡献值较大。 广东交通集团对施工企业的集中支付业务广东交通集团对施工企业的集中支付业务65重点关注行业重点关注行业交通运输行业交通运输行业北京市路政局北京市路政局负责北京市公路、城市道路、负责北京市公路、城市道路、轨道轨道 、铁路道口等交通基础设施的行政管理工作。、铁路道口等交通基础设施的行政管理工作。北京市北京市路政局路政局 http:/www.bjlzj.gov.cn 政务公开政务公开/招标信息招标信息部分中标企业：部分中标企业：北京路桥瑞通养护中心、北京华纬交通工程公司、北京路桥瑞通养护中心、北京华纬交通工程公司、路桥集路桥集团三公局工程有限公司、团三公局工程有限公司、北京鑫旺路桥建设有限公司北京鑫旺路桥建设有限公司 广东交通集团对施工企业的集中支付业务广东交通集团对施工企业的集中支付业务66重点关注行业重点关注行业铁路行业铁路行业2005年我国铁路建设大规模展开，全国铁路基本建设投资超过年我国铁路建设大规模展开，全国铁路基本建设投资超过1000亿元亿元我国铁路未来用钢将不断增加，铁道用钢市场空间广阔。我国铁路未来用钢将不断增加，铁道用钢市场空间广阔。广东交通集团对施工企业的服务广东交通集团对施工企业的服务67重点关注行业重点关注行业铁路行业铁路行业铁道部的集中采购铁道部的集中采购铁道部铁道部财务司财务司中国铁路投资公司中国铁路投资公司铁路机车公司铁路机车公司铁道部铁道部财务司财务司68重点关注行业重点关注行业 4 房地产行业房地产行业: 1 1、房地产公司的认识、房地产公司的认识 - - 资金饥渴型行业，较容易介入。资金饥渴型行业，较容易介入。 - -开拓成本较低，同时切入速度较快。开拓成本较低，同时切入速度较快。 - - 可以有效的带动个贷，对私存款，卡，代发工资等业务。可以有效的带动个贷，对私存款，卡，代发工资等业务。关联收益较大，有关联收益较大，有利于银行公私关联营销，及银行产品的交叉销售利于银行公私关联营销，及银行产品的交叉销售价值非常高。价值非常高。 - - 房地产贷款必须注意整个产业链条的完整资金流动，尤其是导入终端消费者房地产贷款必须注意整个产业链条的完整资金流动，尤其是导入终端消费者（购房户），从而保证整个房地产产业链条的完整运转，资本获得回报。（购房户），从而保证整个房地产产业链条的完整运转，资本获得回报。 - - 成功的产业运转是保证银行资金安全的关键。成功的产业运转是保证银行资金安全的关键。开发商开发商上游：施工企业上游：施工企业/材料供应商材料供应商下游：个人消费者、对公客户下游：个人消费者、对公客户应当重点关注房地产行业的上游应当重点关注房地产行业的上游施工企业施工企业/材料供应商等，这些客户材料供应商等，这些客户价值较大，较容易切入。价值较大，较容易切入。 69重点关注行业重点关注行业房地产行业房地产行业水泥水泥 建材，建材，钢铁钢铁 建安；建安；（上游）（上游）房地产开发房地产开发公司公司购房企业购房企业 个人个人（下游）（下游）在整个产业链条中，将购房企业在整个产业链条中，将购房企业 个人的资金有效导入个人的资金有效导入, ,是保证整个产业链是保证整个产业链条得以安全运行的关键。银行资金因购房户而安全。条得以安全运行的关键。银行资金因购房户而安全。目前，最大问题在于一味提供开发贷款，获得按揭；实际上应当是通过封目前，最大问题在于一味提供开发贷款，获得按揭；实际上应当是通过封闭贷款、票据营销上游，通吃整个链条，全过程封闭风险。闭贷款、票据营销上游，通吃整个链条，全过程封闭风险。70重点关注行业重点关注行业房地产行业房地产行业以自有资金支付地价款，是让建安公司、材料供应商、银行等参与游戏以自有资金支付地价款，是让建安公司、材料供应商、银行等参与游戏主体放心的前提。主体放心的前提。整个游戏的发起方及最大的受益方都是开发商。整个游戏的发起方及最大的受益方都是开发商。银行资金因购房户进入而安全。银行资金因购房户进入而安全。自有资金自有资金缴纳土地缴纳土地出让金；出让金；( (取得土地）取得土地）预售期房，启预售期房，启动银行按揭房动银行按揭房，售楼资金回笼。，售楼资金回笼。（中游）（中游）抵押贷款拿到抵押贷款拿到建设工程规划建设工程规划许可证，和建许可证，和建设工程使用许设工程使用许可证。可证。（项目开工）（项目开工）71重点关注行业重点关注行业房地产行业房地产行业 房地产公司的选择房地产公司的选择 1 1、国有房地产公司。、国有房地产公司。 应有强大的股东背景，管理规范，规模较大，两级国资委下属企业；应有强大的股东背景，管理规范，规模较大，两级国资委下属企业； 2 2、规模较大的民营企业。、规模较大的民营企业。 3 3、实力雄厚的外资房地产公司。、实力雄厚的外资房地产公司。 国资委下属企业国资委下属企业 1 1、中国房地产开发集团，、中国房地产开发集团， 2 2、中国中化集团（中远房地产公司）、中国中化集团（中远房地产公司） 3 3、中国万科、中海、招商地产、合生、富力、中国万科、中海、招商地产、合生、富力 对于万科、中海外、富力、合生创展、招商地产、华侨城、上海绿地、浙江绿对于万科、中海外、富力、合生创展、招商地产、华侨城、上海绿地、浙江绿城、世贸、中远、阳光城、世贸、中远、阳光100100、金地、保利等排名在前、金地、保利等排名在前2020位的房地产商，可以采用先位的房地产商，可以采用先一次性审批综合授信额度，再根据楼盘的具体情况，审批各楼盘具体授信额度的合一次性审批综合授信额度，再根据楼盘的具体情况，审批各楼盘具体授信额度的合作方式。作方式。72重点关注行业重点关注行业房地产行业房地产行业 房地产资金的资金结构房地产资金的资金结构 1 1、房地产公司自有资金投入的底限为、房地产公司自有资金投入的底限为4040。 用于购买土地，支付拆迁费用。这是抵抗整个项目风险的关键。用于购买土地，支付拆迁费用。这是抵抗整个项目风险的关键。 2 2、银行资金、银行资金4040，包括开发贷款及按揭。，包括开发贷款及按揭。 3 3、垫资施工。、垫资施工。 而在央行而在央行20042004房地产金融报告，全国开发筹措资金房地产金融报告，全国开发筹措资金1716817168亿元，开发企业自亿元，开发企业自筹资金筹资金3030，房地产开发资金中，房地产开发资金中6464都是预售带来。开发企业资金有都是预售带来。开发企业资金有55%55%来源于银来源于银行贷款。行贷款。 如果开发加按揭，整个房地产项目所需银行贷款资金比例在如果开发加按揭，整个房地产项目所需银行贷款资金比例在8080以上。以上。 预售对开发商的意义预售对开发商的意义 - - 以预售方式进行销售比现售方式进行销售的项目开发回收周期缩短以预售方式进行销售比现售方式进行销售的项目开发回收周期缩短1010个月。个月。 - - 既可以让资金快速回笼，又减少了银行利息等开发成本。既可以让资金快速回笼，又减少了银行利息等开发成本。 - - 房地产企业利润率平均在房地产企业利润率平均在3030左右，房地产行业的自有资金利润率左右，房地产行业的自有资金利润率100100以上。以上。73重点关注行业重点关注行业房地产行业房地产行业 预售对开发商的意义预售对开发商的意义 - - 以预售方式进行销售比现售方式进行销售的项目开发回收周期缩短以预售方式进行销售比现售方式进行销售的项目开发回收周期缩短1010个月。个月。 - - 既可以让资金快速回笼，又减少了银行利息等开发成本。既可以让资金快速回笼，又减少了银行利息等开发成本。 - - 房地产企业利润率平均在房地产企业利润率平均在3030左右，房地产行业的自有资金利润率左右，房地产行业的自有资金利润率100100以上。以上。 对开发商评估的标准对开发商评估的标准（1 1）政策上的支持。国家已经明确了五家国有房地产企业（中房股份、招商地产、）政策上的支持。国家已经明确了五家国有房地产企业（中房股份、招商地产、中建总公司、华侨城、保利集团）作为重组的主导。中建总公司、华侨城、保利集团）作为重组的主导。（2 2）资金上的优势。银行对房地产企业的贷款趋向优胜劣汰，银行之间的竞争使）资金上的优势。银行对房地产企业的贷款趋向优胜劣汰，银行之间的竞争使优良企业比较容易获得优惠贷款。有实力的企业上市融资或则其他方式融资的优势优良企业比较容易获得优惠贷款。有实力的企业上市融资或则其他方式融资的优势也十分明显。也十分明显。（3 3）土地上的优势。有实力的公司凭借较强的资金实力参与拍卖和挂牌，）土地上的优势。有实力的公司凭借较强的资金实力参与拍卖和挂牌，8.318.31政政策以后几大城市内，以拍卖方式拿到土地的基本都是有实力的房地产公司。可以发策以后几大城市内，以拍卖方式拿到土地的基本都是有实力的房地产公司。可以发挥品牌房地产公司良好的规划和引导市场的优势，凭借公司的综合实力以招投标的挥品牌房地产公司良好的规划和引导市场的优势，凭借公司的综合实力以招投标的方式取得土地。方式取得土地。74重点关注行业重点关注行业房地产行业房地产行业1 1、形成品牌效应的大型综合类公司、形成品牌效应的大型综合类公司 以全国以全国100100强为代表的房地产企业，如万科、中海、招商地产、合生、富力等。强为代表的房地产企业，如万科、中海、招商地产、合生、富力等。品牌优势决定着其自主增长能力以及抗行业周期的能力，宏观紧缩政策有利于有实品牌优势决定着其自主增长能力以及抗行业周期的能力，宏观紧缩政策有利于有实力的企业脱颖而出。力的企业脱颖而出。的规划和引导市场的优势，凭借公司的综合实力以招投标的方式取得土地。的规划和引导市场的优势，凭借公司的综合实力以招投标的方式取得土地。2 2、具有区域竞争优势的区域性龙头房地产公司、具有区域竞争优势的区域性龙头房地产公司 在某一区域内处于强势地位的公司有时更具竞争优势。目标客户可以相对规模在某一区域内处于强势地位的公司有时更具竞争优势。目标客户可以相对规模较较“小小”，但必须，但必须“强强”。 “强强”是指相关的评价指标理想，其中包括：经营管理水平、产品附加值与品是指相关的评价指标理想，其中包括：经营管理水平、产品附加值与品牌实力等决定的产品定价能力；偿债指标等决定的融资能力；现金流指标等决定的牌实力等决定的产品定价能力；偿债指标等决定的融资能力；现金流指标等决定的持续经营能力；土地储备等情况决定的盈利增长能力等。持续经营能力；土地储备等情况决定的盈利增长能力等。75重点关注行业重点关注行业房地产行业房地产行业3 3、定向开发的楼盘、定向开发的楼盘房房地地产产业业虽虽然然已已经经基基本本实实现现市市场场化化，但但仍仍存存在在以以财财税税系系统统、烟烟草草系系统统、教教育育卫卫生生系系统统、行行政政事事业业单单位位、垄垄断断性性行行业业为为代代表表的的强强势势群群体体，依依靠靠其其优优势势地地位位，通通过过各各种种方方法获取廉价土地，再委托给房产公司定向开发，定向销售的房地产开发模式。法获取廉价土地，再委托给房产公司定向开发，定向销售的房地产开发模式。定向开发楼盘的特点：定向开发楼盘的特点：（1 1）地地段段位位置置好好。（2 2）售售价价低低。土土地地购购买买价价格格便便宜宜，或或则则为为单单位位原原有有土土地地，成成本本远远低于市场价。购买者主要是职工，售价明显低于同地段商品住宅，销售有保障。远远低于市场价。购买者主要是职工，售价明显低于同地段商品住宅，销售有保障。（3 3）购购房房者者层层次次高高。定定向向开开发发的的购购房房者者一一般般是是收收入入稳稳定定的的行行政政事事业业单单位位和和优优质质企企业员工，而且后续的理财、银行卡等私人业务合作潜力巨大。业员工，而且后续的理财、银行卡等私人业务合作潜力巨大。定定向向开开发发项项目目的的开开发发贷贷款款，必必须须要要求求定定向向销销售售合合同同真真实实可可靠靠，定定向向销销售售条条款款明明确确且且具具有有可可操操作作性性。委委托托单单位位效效益益良良好好，楼楼盘盘开开发发成成本本要要远远低低于于市市场场价价格格，购购房房家家庭庭必必须收入稳定。须收入稳定。定向开发的房地产企业实力一般。定向开发的房地产企业实力一般。房地产开发贷款必须严格按照全封闭操作，封闭发放、封闭归还，用开发贷款的土房地产开发贷款必须严格按照全封闭操作，封闭发放、封闭归还，用开发贷款的土地及在建工程作抵押，按揭贷款以贷款行为主导。地及在建工程作抵押，按揭贷款以贷款行为主导。76重点行业重点行业 5 汽车行业汽车行业房地产轿车、轻卡、大客、重卡房地产轿车、轻卡、大客、重卡上游：汽车零配件子行业上游：汽车零配件子行业下游：汽车经销商、购车客户、自然人下游：汽车经销商、购车客户、自然人链式营销、买方信贷链式营销、买方信贷一汽轿车的选择一汽轿车的选择77重点行业重点行业汽车行业汽车行业上游：汽车零配件子行业上游：汽车零配件子行业北京北泰汽车工业有限公司北京北泰汽车工业有限公司经营范围经营范围:汽车制动等产品配件汽车制动等产品配件,五金建筑装饰材料五金建筑装饰材料,机电产品机电产品公司主要为美国福特、通用等提供汽车刹车片。公司主要为美国福特、通用等提供汽车刹车片。劳动密集型企业，应收帐款质量非常好。劳动密集型企业，应收帐款质量非常好。银行提供银行提供2000万元银行承兑汇票。万元银行承兑汇票。78重点行业重点行业 7 煤炭行业煤炭行业山西、内蒙、山东、河南、陕西、安徽、黑龙江山西、内蒙、山东、河南、陕西、安徽、黑龙江上游：煤矿企业上游：煤矿企业中游：煤炭经销商中游：煤炭经销商下游：需煤企业（电力公司、供热企业、燃料企业）下游：需煤企业（电力公司、供热企业、燃料企业）我国煤炭资源十分丰富，据预测，我国煤炭资源远景总量为我国煤炭资源十分丰富，据预测，我国煤炭资源远景总量为50592亿吨，仅次于独联体，居世界第二位。截至亿吨，仅次于独联体，居世界第二位。截至2004年底，探明储量年底，探明储量的矿区的矿区5345处，保有储量总量为处，保有储量总量为10025亿吨。我国保有储量总量中亿吨。我国保有储量总量中的精查储量的精查储量2299亿吨，与世界探明可采储量相比，位于独联体、亿吨，与世界探明可采储量相比，位于独联体、美国之后，居世界第三位。美国之后，居世界第三位。79重点行业重点行业煤炭行业煤炭行业煤炭行业国有重点企业煤炭行业国有重点企业序号序号企业名称企业名称 区域区域1 1神华集团神华集团 北京市北京市2 2北京京煤集团有限责任公司北京京煤集团有限责任公司 北京市北京市3 3开滦（集团）有限责任公司开滦（集团）有限责任公司 河北省河北省4 4峰峰矿务局峰峰矿务局 河北省河北省5 5邢台矿业（集团）有限责任公司邢台矿业（集团）有限责任公司河北省河北省6 6平朔煤炭工业公司平朔煤炭工业公司 山西省山西省7 7山西焦煤集团有限责任公司山西焦煤集团有限责任公司山西省山西省8 8阳泉矿务局阳泉矿务局 山西省山西省9 9潞安矿务局潞安矿务局 山西省山西省1010山西晋城无烟煤矿业集团有限责任公司山西晋城无烟煤矿业集团有限责任公司山西省山西省80重点行业重点行业煤炭行业煤炭行业煤炭经销商：煤炭经销商：中国煤炭工业网中国煤炭工业网http:/www.chinacoal.gov.cn煤炭经销商一般规模适中，经营资金量较大，资产质量较好，适合银行的深煤炭经销商一般规模适中，经营资金量较大，资产质量较好，适合银行的深入拓展。入拓展。 81重点行业重点行业 8 钢铁行业钢铁行业我国已经连续十年成为全球第一钢铁生产大国，钢铁产量占世界钢产量的我国已经连续十年成为全球第一钢铁生产大国，钢铁产量占世界钢产量的31，相当于全球第二、三、四产钢国的产量总和。，相当于全球第二、三、四产钢国的产量总和。2005年全行业利润超年全行业利润超过过1000亿元，大中型钢铁企业实现利润达亿元，大中型钢铁企业实现利润达796亿元，亿元，钢铁钢铁煤炭煤炭铁矿石铁矿石运输运输汽车汽车装备装备家电家电船舶船舶水水电力电力电气电子电气电子机械制造机械制造建筑建筑82重点行业重点行业钢铁行业钢铁行业一类客户：一类客户： 宝钢、鞍本、武钢三家为优先支持企业。二类客户：二类客户： 首钢、马钢、沙钢、莱钢、济钢、唐钢、华菱钢铁、邯钢、攀钢、太钢、包钢、酒钢。三类客户：三类客户： 南京钢铁集团公司、杭州钢铁集团公司、华西村集团公司、北台钢铁集团公司、石家庄钢铁公司、海鑫钢铁、宣钢集团、抚钢集团、大连浦金钢板有限公司、东北特钢集团、广东韶钢松山股份有限公司、广州珠江钢铁有限责任公司、重庆钢铁集团、广西柳州钢铁、天津钢管、青岛钢铁等。一旦经济出现衰退，竞争的差别将泾渭分明。一旦经济出现衰退，竞争的差别将泾渭分明。强大强大大而不强大而不强不大不强不大不强83重点行业重点行业钢铁行业钢铁行业钢铁需求量最大的行业依次是建筑、机械和汽车制造。建筑业钢消费量占钢铁需求量最大的行业依次是建筑、机械和汽车制造。建筑业钢消费量占总产量的一半左右。总产量的一半左右。钢铁业依存建筑业而生存。钢铁业依存建筑业而生存。84钢铁行业钢铁行业目标客户：钢铁流通行业目标客户：钢铁流通行业经销商经销商钢钢铁铁制制造造商商钢钢铁铁经经销销商商钢钢铁铁需需求求方方钢铁经销商在产业链条中非常关键，本身资金量较大，票据营销钢铁经销商在产业链条中非常关键，本身资金量较大，票据营销的经典客户的经典客户85钢铁行业钢铁行业如果手中有钢铁制造商最好，要求其提供经销商名单。如果手中有钢铁制造商最好，要求其提供经销商名单。可以在钢铁经销商网站寻找客户。可以在钢铁经销商网站寻找客户。钢铁经销商很缺资金，相对容易开拓。钢铁经销商很缺资金，相对容易开拓。北京：钢铁经销商集中在朝阳、大兴。北京：钢铁经销商集中在朝阳、大兴。推荐信息源：推荐信息源：中国钢铁网：中国钢铁网：钢铁黄页钢铁黄页http:/www.steel71.com中国金属钢材网中国金属钢材网http:/www.sdmetals.com中国钢材网中国钢材网http:/www.yessteel.com86钢铁行业钢铁行业 典型的钢铁经销商。典型的钢铁经销商。北京京澳港集团有限公司。北京京澳港集团有限公司。该公司为北京最大的钢铁经销商，占据北京钢铁经销市场份额该公司为北京最大的钢铁经销商，占据北京钢铁经销市场份额30%左右，标准的承兑、贴现大户。左右，标准的承兑、贴现大户。这类企业营销的重点产品：贴现、第三方担保方式下的承兑。这类企业营销的重点产品：贴现、第三方担保方式下的承兑。87寻找目标客户的方法总结：寻找目标客户的方法总结：一、资料查阅一、资料查阅尤其要重点关注最新的报纸信息、网络信息。尤其要重点关注最新的报纸信息、网络信息。通过各类行业网站、行业刊物寻找客户。行业网站查找通过各类行业网站、行业刊物寻找客户。行业网站查找一些专业的行业网站。一些专业的行业网站。政府类的市政类公司客户，政府类的市政类公司客户，从本地的政府网站、发改委网站查找。从本地的政府网站、发改委网站查找。房地产公司，从在各地的建委、房屋土地管理局网站房地产公司，从在各地的建委、房屋土地管理局网站二、关联寻找二、关联寻找现有客户的上下游客户关联延伸。尤其是通过核心客户。现有客户的上下游客户关联延伸。尤其是通过核心客户。通过大型公司公布的合格供应商查找通过大型公司公布的合格供应商查找如国家电网公司、中国移动集团经常公布合格的供应商。如国家电网公司、中国移动集团经常公布合格的供应商。 88寻找目标客户的方法总结：寻找目标客户的方法总结：三、中介合作三、中介合作与律师事务所、会计师事务所、工商行政部门、税务部门、各类行业协会。与律师事务所、会计师事务所、工商行政部门、税务部门、各类行业协会。律师往往和众多的房地产公司联系众多。律师往往和众多的房地产公司联系众多。会计师、税务部门在推介中小民营企业时，信息较准。会计师、税务部门在推介中小民营企业时，信息较准。四、客户介绍四、客户介绍要求现有的客户介绍，客户一般都愿意做这个顺水人情。要求现有的客户介绍，客户一般都愿意做这个顺水人情。89To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.二、客户需求分析二、客户需求分析 90目标客户的需求分析目标客户的需求分析 :客户的经营管理分析客户的经营管理分析收集客户的情报收集客户的情报客户所处行业的情报客户所处行业的情报客户的经营情报客户的经营情报客户单位的管理情报客户单位的管理情报客户的产品市场客户的产品市场规模规模所处的发展阶段所处的发展阶段经营策略经营策略91目标客户的需求分析目标客户的需求分析 :企业企业（管理）（管理）销售销售采购采购融融资资理理财财这五个需要构成了企业的核心需要，应当从满足需求到启发需求、这五个需要构成了企业的核心需要，应当从满足需求到启发需求、创造客户价值、做深做透目标客户创造客户价值、做深做透目标客户92To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.三、三、制订访问计划制订访问计划 93制订访问计划制订访问计划 约见约见1、建议：您看周三上午如何？、建议：您看周三上午如何？上午上午9：00如何？如何？如果客户说周三不方便，就选择周二。如果客户说周三不方便，就选择周二。2、不可：我什么时间去拜访？、不可：我什么时间去拜访？3、约见主题明确：约见主题明确：提供银行票据服务、信贷服务。提供银行票据服务、信贷服务。地点：客户办公地点、银行会议室地点：客户办公地点、银行会议室与客户合作，要注意控制节奏、进程、交易模式等与客户合作，要注意控制节奏、进程、交易模式等94制订访问计划制订访问计划 :1、充分的准备、充分的准备准备金融服务方案、笔准备金融服务方案、笔（细致）（细致）计算器（精明）计算器（精明）、名片、笔记本、名片、笔记本（专业）（专业）。头发平、板正的衣服、衣服袖口、擦亮皮鞋头发平、板正的衣服、衣服袖口、擦亮皮鞋（友善、干练）（友善、干练）。2、提前了解企业、提前了解企业提前了解企业的产品、财务负责人基本情况，姓名、年龄、文化程度、个提前了解企业的产品、财务负责人基本情况，姓名、年龄、文化程度、个人偏好等。人偏好等。公司经营现状、产品特点、资金运作情况公司经营现状、产品特点、资金运作情况目标客户可能对银行的需求目标客户可能对银行的需求要提前准备希望了解客户的问题要提前准备希望了解客户的问题验证需要了解的问题验证需要了解的问题途径：客户的网站、行业协会、公开出版物、客户内部人等。途径：客户的网站、行业协会、公开出版物、客户内部人等。95制订访问计划制订访问计划 第一印象第一印象 1、仪表：、仪表：良好的仪表让你充满自信。良好的仪表让你充满自信。2、握手、握手握有表达信心、友好、尊重。握有表达信心、友好、尊重。3、目光、目光目光表现自信、友好、关心目光表现自信、友好、关心4、体姿、体姿 表现出素养、风度表现出素养、风度客户一般只留意客户经理，并不十分在意你代表哪家银行客户一般只留意客户经理，并不十分在意你代表哪家银行客户只有接受了客户经理，才能接受银行及银行的产品客户只有接受了客户经理，才能接受银行及银行的产品96制订访问计划制订访问计划第一印象第一印象 1、自重待人、诚恳待人、自重待人、诚恳待人显得积极、进取、努力、上进，很少的抱怨显得积极、进取、努力、上进，很少的抱怨2、衣冠整洁、仪表端庄、衣冠整洁、仪表端庄头发平、领带正、皮鞋亮、袖口露头发平、领带正、皮鞋亮、袖口露3、微笑、开朗、大方、微笑、开朗、大方4、语言表达清晰、语言表达清晰5、注意肢体语言和目光、注意肢体语言和目光坐直、挺直腰板、切忌二郎腿、斜着走路坐直、挺直腰板、切忌二郎腿、斜着走路6、记住客户的名字、记住客户的名字经常、流利的称呼客户的名字；带上有客户名字的文章经常、流利的称呼客户的名字；带上有客户名字的文章7、动作干净利落、动作干净利落8、让客户有一定优越感、让客户有一定优越感找出一些与客户相关的问题，请教找出一些与客户相关的问题，请教97制订访问计划制订访问计划寒暄寒暄 1、工作上赞美、工作上赞美2、家庭上赞美、家庭上赞美3、特殊技能的赞美、特殊技能的赞美4、运动上的赞美、运动上的赞美5、兴趣上赞美、兴趣上赞美气候、季节、新闻、时事等气候、季节、新闻、时事等对方的自尊心：如对方的成功谈、辛苦谈对方的自尊心：如对方的成功谈、辛苦谈有关消息的：热门消息、楼市、股市、同行、内幕消息有关消息的：热门消息、楼市、股市、同行、内幕消息有关赚钱的技巧：炒楼、银行利率调整有关赚钱的技巧：炒楼、银行利率调整有关孩子的事：入学、升学有关孩子的事：入学、升学有关兴趣：体育、运动、流行、食物、旅行有关兴趣：体育、运动、流行、食物、旅行98制订访问计划制订访问计划寒暄寒暄打开话闸打开话闸1、近来工作很忙吧！、近来工作很忙吧！2、您气色不错！、您气色不错！3、听说最近您最近出差了？、听说最近您最近出差了？4、听您口音，你是南方人？、听您口音，你是南方人？套近乎套近乎1、对方的专业、对方的专业您是高级会计师，今后还要多请教？（在名片上可以看出）您是高级会计师，今后还要多请教？（在名片上可以看出）2、兴趣方面、兴趣方面听说您是桥牌高手？听说您是桥牌高手？3、赞美对方、求教对方、讨论对方熟悉的领域、办公室的摆设等、赞美对方、求教对方、讨论对方熟悉的领域、办公室的摆设等这幅字是岳阳楼记吧！这幅字是岳阳楼记吧！99制订访问计划制订访问计划寒暄寒暄 不宜：不宜：1、客户的缺点和弱点、客户的缺点和弱点2、竞争对手的坏话、竞争对手的坏话3、上司、同事、邻居的坏话、上司、同事、邻居的坏话4、别的客户的秘密、别的客户的秘密5、个人对单位的抱怨、个人对单位的抱怨100制订访问计划制订访问计划时机时机1、客户刚开张、客户刚开张2、客户遇到吉事喜庆的时候、客户遇到吉事喜庆的时候3、客户遇到暂时困难、客户遇到暂时困难4、客户对其他银行不满、准备更换银行、客户对其他银行不满、准备更换银行5、客户发生体制变革、客户发生体制变革6、客户资金管理方式变化、客户资金管理方式变化7、下雨、下雪、严寒等恶劣天气时候。、下雨、下雪、严寒等恶劣天气时候。技巧一：避免在客户最忙的时间去拜访技巧一：避免在客户最忙的时间去拜访不要选择周一上午、周五下午。不要选择周一上午、周五下午。技巧二：如果客户说技巧二：如果客户说“我周二我周二出差回来出差回来”，你不可说，你不可说“我们周三见面我们周三见面”应当说应当说“您周二回来，很辛苦，我们周四上午见面，可以吗您周二回来，很辛苦，我们周四上午见面，可以吗”101制订访问计划制订访问计划人员人员有决策能力的人有决策能力的人1、公司总经理、公司总经理、2、主管财务副总经理、财务总监、主管财务副总经理、财务总监3、财务部经理、财务部经理4、具体的资金管理人员、具体的资金管理人员避免在无权人或无关的人员身上花过多的时间和精力避免在无权人或无关的人员身上花过多的时间和精力技巧：技巧：向总机要电话时候，一定要主管财务的副总经理的电话或者财务总监向总机要电话时候，一定要主管财务的副总经理的电话或者财务总监一开始的准确切入非常重要。一开始的准确切入非常重要。有时候需要和客户的物资采购部门、产品销售部门进行商谈有时候需要和客户的物资采购部门、产品销售部门进行商谈102To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.四、说服客户技巧四、说服客户技巧 103说服客户技巧说服客户技巧 1、利益介绍法、利益介绍法1、利益介绍、利益介绍双赢：发掘客户的特殊需求，找出适合的金融产品，满足客户的需求。双赢：发掘客户的特殊需求，找出适合的金融产品，满足客户的需求。（客户经理存在的价值）（客户经理存在的价值）2、清楚的了解客户现状及掌握客户的想法、需求及重视的优先程序，掌握、清楚的了解客户现状及掌握客户的想法、需求及重视的优先程序，掌握将产品和服务将产品和服务特性转换成利益的技巧。特性转换成利益的技巧。3、分析目标客户的利益点。、分析目标客户的利益点。客户只关心你的产品能给他带来那些利益，这是天经地义的客户只关心你的产品能给他带来那些利益，这是天经地义的切莫一味的推销自己的产品，却没有换位思考切莫一味的推销自己的产品，却没有换位思考104说服客户技巧说服客户技巧 现实利益现实利益1、唤起客户对现状的认识唤起客户对现状的认识客户财务费用较高客户财务费用较高（对财务部门）（对财务部门）客户采购成本较高客户采购成本较高（对采购部门）（对采购部门）经销商体系不稳定经销商体系不稳定（对销售部门）（对销售部门）2、让客户了解能获得那些改善、让客户了解能获得那些改善降低财务费用降低财务费用降低采购成本降低采购成本稳定巩固经销商体系稳定巩固经销商体系3、让客户产生想要的欲望、让客户产生想要的欲望4、促使客户认同本行的产品和服务、促使客户认同本行的产品和服务（可以解决他的问题和满足需求）（可以解决他的问题和满足需求）105说服客户技巧说服客户技巧现实利益现实利益1、不可一味的妥协不可一味的妥协不可为了迎合客户，做银行不可能提供的承诺。不可为了迎合客户，做银行不可能提供的承诺。如客户要求银行在如客户要求银行在2个工作日内完成一笔全新的抵押贷款。个工作日内完成一笔全新的抵押贷款。2、挺直胸膛，清楚的告诉客户，其现在存在的问题，可能得到的利益。、挺直胸膛，清楚的告诉客户，其现在存在的问题，可能得到的利益。如如:北京新东方学校一直资金量非常大，是各家银行的黄金客户，某银行北京新东方学校一直资金量非常大，是各家银行的黄金客户，某银行非常希望能够切入。其一直都是租房经营，而其本身每年有非常稳定的现非常希望能够切入。其一直都是租房经营，而其本身每年有非常稳定的现金流入。金流入。2003年客户经理营销时，提议应当买房，因为中国经济高速增长，年客户经理营销时，提议应当买房，因为中国经济高速增长，房价的上涨速度肯定快于存款，企业可以通过买房，分享中国经济快速增房价的上涨速度肯定快于存款，企业可以通过买房，分享中国经济快速增长带来的利益。长带来的利益。同时实现，主业与投资收益的两翼齐飞，双重利润。同时实现，主业与投资收益的两翼齐飞，双重利润。新东方属于标准的按揭贷款对象新东方属于标准的按揭贷款对象106说服客户技巧说服客户技巧 2、事实证明介绍法、事实证明介绍法怎么证明你的产品（服务）更好怎么证明你的产品（服务）更好1、产品演示、产品演示投影片、幻灯片、电脑操作投影片、幻灯片、电脑操作2、成功案例、成功案例同类客户的成功案例同类客户的成功案例3、公开报导、公开报导4、统计比较资料、统计比较资料本产品的市场占有率本产品的市场占有率5、推荐信函、推荐信函6、专家证言、专家证言7、客户感谢信、客户感谢信8、视角证明、视角证明107说服客户技巧说服客户技巧底限底限一、提出合作方案或建议一、提出合作方案或建议（一）设定谈判目标与底限（一）设定谈判目标与底限1、简洁明了、言简意赅、目标集中、简洁明了、言简意赅、目标集中必须承认在一次商谈中不可能得到想得到的一切。必须承认在一次商谈中不可能得到想得到的一切。2、脚踏实地、量力而行、脚踏实地、量力而行目标必须与自身的能力匹配，否则，白白浪费时间精力。目标必须与自身的能力匹配，否则，白白浪费时间精力。3、轻重缓急、主次分明、轻重缓急、主次分明制订长期目标与短期目标，循序渐进。制订长期目标与短期目标，循序渐进。4、设定底限并坚持、设定底限并坚持全力围绕目标开展工作，坚定与果断全力围绕目标开展工作，坚定与果断谈判过程中，不要偏离。谈判过程中，不要偏离。没有诚意，不必消耗时间，及时友善撤退。没有诚意，不必消耗时间，及时友善撤退。山不转水转，树立自己的处世原则山不转水转，树立自己的处世原则对于民营企业，最好单刀直入对于民营企业，最好单刀直入108说服客户的技巧说服客户的技巧 1、望、闻、问、切望、闻、问、切望：观色望：观色闻：察言闻：察言问：善于发问问：善于发问切：切入场内商谈和场外商谈之中，全面了解客户的需求。切：切入场内商谈和场外商谈之中，全面了解客户的需求。全面收集有关客户的信息情报全面收集有关客户的信息情报了解客户有关的行业知识了解客户有关的行业知识能够随机应变，足够的智慧能够随机应变，足够的智慧109说服客户的技巧说服客户的技巧 报盘报盘1、设定自己的底限设定自己的底限2、准备好陈述的理由、准备好陈述的理由3、一般不要接受对方的第一次报盘、一般不要接受对方的第一次报盘4、每次把所有重要的事项都列在清单上、每次把所有重要的事项都列在清单上5、运用封闭性问题，验证自己正确的理解了对方的报盘、运用封闭性问题，验证自己正确的理解了对方的报盘110说服客户的技巧说服客户的技巧 报盘技巧报盘技巧报盘：报盘：1、对于特大型、垄断型的客户、对于特大型、垄断型的客户建议：直接将你的底盘报给对方建议：直接将你的底盘报给对方很诚恳的解释，自己希望能够建立合作关系很诚恳的解释，自己希望能够建立合作关系对于大型垄断客户而言，是买方市场，建立合作更多基于对方对你个人人品、对于大型垄断客户而言，是买方市场，建立合作更多基于对方对你个人人品、为人处事的认同，而不是银行提供的服务。为人处事的认同，而不是银行提供的服务。过多的表现出谈判技巧可能引起对方的反感。过多的表现出谈判技巧可能引起对方的反感。2、对于中小客户、民营企业、外资企业、对于中小客户、民营企业、外资企业建议：留有足够的余地，适度让价建议：留有足够的余地，适度让价让客户感觉到银行也进行了让步，使客户的心理得到满足。让客户感觉到银行也进行了让步，使客户的心理得到满足。一次到位的报价，对方不见得领情。一次到位的报价，对方不见得领情。111说服客户的技巧说服客户的技巧 倾听倾听倾听的技巧：倾听的技巧：用耳听、用嘴问、用眼看、用大脑思考、用心灵感受用耳听、用嘴问、用眼看、用大脑思考、用心灵感受1、用心听：站在客户的立场进行倾听、用心听：站在客户的立场进行倾听2、耐心听：不要做与谈话无关的事情，或面露不耐烦的表情，不必介意客、耐心听：不要做与谈话无关的事情，或面露不耐烦的表情，不必介意客户谈话和动作的特点。户谈话和动作的特点。3、有理解的听：理解客户真正意图、客户立场、价值观。、有理解的听：理解客户真正意图、客户立场、价值观。4、要有反应的倾听：随对方的表情变化自己的表情，并用简单的肯定或赞、要有反应的倾听：随对方的表情变化自己的表情，并用简单的肯定或赞赏的词语适当地插话。赏的词语适当地插话。最常用的动作：轻轻的点头。最常用的动作：轻轻的点头。在椅子上座直，不要交叉胳膊与双腿，面对客户，身体略微前倾，目光交流在椅子上座直，不要交叉胳膊与双腿，面对客户，身体略微前倾，目光交流语言：我理解、对、是那样、您说得对、您说得太好了、您的眼光真独特、语言：我理解、对、是那样、您说得对、您说得太好了、您的眼光真独特、您的剖析很深刻。您的剖析很深刻。112说服客户的技巧说服客户的技巧 提问提问提问的技巧：提问的技巧：1、封闭式问题、封闭式问题目的：获得客户的确认；引导客户话题；缩小主题的范围目的：获得客户的确认；引导客户话题；缩小主题的范围你认为资金的安全最重要吗？你认为资金的安全最重要吗？您需要的降低财务费用！您需要的降低财务费用！2、开放式询问、开放式询问目的：取得信息；让客户表达他的看法、想法。目的：取得信息；让客户表达他的看法、想法。您认为我们的建议如何？您认为我们的建议如何？您单位资金需求是什么？您单位资金需求是什么？3、澄清式问题、澄清式问题目的：重要信息的确认。目的：重要信息的确认。您说最关心资金的到账效率，能具体解释一下吗？您说最关心资金的到账效率，能具体解释一下吗？4、诱导式询问、诱导式询问引导客户到所需解决的问题上，借客户的回答完成调查任务。引导客户到所需解决的问题上，借客户的回答完成调查任务。你需要多少贷款？你需要多少贷款？你如何使用这笔贷款？你如何使用这笔贷款？您用什么资金来偿还贷款？您用什么资金来偿还贷款？113说服客户的技巧说服客户的技巧促成交易促成交易购买心理八个阶段购买心理八个阶段客户的心理状态客户的心理状态接近接近客户客户人品认同人品认同对陌生的客户经理有警戒心，对银行对陌生的客户经理有警戒心，对银行的产品和服务没有信任的产品和服务没有信任正式正式商谈商谈产生兴趣产生兴趣引起联想引起联想产生欲望产生欲望要购买产品时，想法是错综复杂的，要购买产品时，想法是错综复杂的，有理性的和感性的，或者是肯定性的有理性的和感性的，或者是肯定性的和否定性的和否定性的建议建议签约签约进行比较进行比较完全相信完全相信下定决心下定决心感到满意感到满意应该自己作主购买，使购买理由正当应该自己作主购买，使购买理由正当化，加强购买的决心。化，加强购买的决心。客户购买的客户购买的心理及客户经理的营销过程心理及客户经理的营销过程114说服客户的技巧说服客户的技巧购买信号购买信号 语言信号语言信号你们多长时间可以拿到银监会的批文？你们多长时间可以拿到银监会的批文？你们贷款多长时间可以批下来？你们贷款多长时间可以批下来？你们的利率可以降下来吗？你们的利率可以降下来吗？可以提前还贷吗？可以提前还贷吗？提出对金融产品和服务有关的问题提出对金融产品和服务有关的问题对银行提出的合作方案给予一定的肯定或赞对银行提出的合作方案给予一定的肯定或赞打听有关金融产品与服务的详细情况（利率、费率、服务方式、打听有关金融产品与服务的详细情况（利率、费率、服务方式、售后服务）售后服务）请教金融产品的使用方法请教金融产品的使用方法提出研究合作协议的具体条款提出研究合作协议的具体条款识别客户购买信号识别客户购买信号扑捉和诱发这些语言信号扑捉和诱发这些语言信号115说服客户的技巧说服客户的技巧购买信号购买信号 行为信号行为信号产生兴趣客户频频点头产生兴趣客户频频点头客户身体前顷客户身体前顷客户再次看产品说明书、银企合作方案客户再次看产品说明书、银企合作方案客户讨价还价客户讨价还价客户想考虑购买，客户想考虑购买，或初步下决心或初步下决心表情信号表情信号微微的兴奋微微的兴奋开朗的一笑开朗的一笑识别客户购买信号识别客户购买信号及时扑捉成交信号，并迅速提出成交建议及时扑捉成交信号，并迅速提出成交建议116说服客户的技巧说服客户的技巧购买信号购买信号 1、投石投石问路问路坦率、诚恳的提出合作建议坦率、诚恳的提出合作建议1、我们可以商谈具体的合作事项吗？、我们可以商谈具体的合作事项吗？2、我行还需要提供哪部分的服务内容呢？、我行还需要提供哪部分的服务内容呢？3、您还需要了解其他什么内容呢？、您还需要了解其他什么内容呢？成交策略成交策略及时扑捉成交信号，并迅速提出成交建议及时扑捉成交信号，并迅速提出成交建议117说服客户的技巧说服客户的技巧购买信号购买信号 2提炼提炼共识共识将双方已经达成的共识一一加以提炼复述，从而促成目标客户的购买将双方已经达成的共识一一加以提炼复述，从而促成目标客户的购买决策。决策。可以从正向和反向，便于客户的回忆和联想。可以从正向和反向，便于客户的回忆和联想。1、首先提出重点内容、关键要点、首先提出重点内容、关键要点2、对重要内容多次重复，与客户不断探讨、对重要内容多次重复，与客户不断探讨3、对于重要内容，用相关的案例反复交谈，烙深印象。、对于重要内容，用相关的案例反复交谈，烙深印象。成交策略成交策略118说服客户的技巧说服客户的技巧购买信号购买信号 3直接直接请求请求如果客户已经产生了购买愿望，表露出购买信号，客户经理可以适时如果客户已经产生了购买愿望，表露出购买信号，客户经理可以适时地提出成交建议和请求。地提出成交建议和请求。一般对较为开朗、爽快的财务负责人或公司高层。一般对较为开朗、爽快的财务负责人或公司高层。1、既然我们已经对所有问题都已达成共识，我们下周开始签订合作、既然我们已经对所有问题都已达成共识，我们下周开始签订合作协议吧！协议吧！2、既然您同意合作，那看我们什么时候办理贷款手续？、既然您同意合作，那看我们什么时候办理贷款手续？成交策略成交策略119说服客户的技巧说服客户的技巧购买信号购买信号 4循序循序渐进渐进由小到大、由单项合作到全面合作、由对私到对公推进。由小到大、由单项合作到全面合作、由对私到对公推进。建议：建议：1、您可以选择我行的产品进行尝试，一考察我们的银行服务、您可以选择我行的产品进行尝试，一考察我们的银行服务，二是，二是合作过程中，我们加深对您的了解，以便改进我们的产品、细化合作合作过程中，我们加深对您的了解，以便改进我们的产品、细化合作方案。方案。2、您可以在部分地区试点我们的产品，我们共同观察实施的效果如、您可以在部分地区试点我们的产品，我们共同观察实施的效果如何。（对于集团客户适用）何。（对于集团客户适用）成交策略成交策略120说服客户的技巧说服客户的技巧购买信号购买信号 5衷心衷心赞赏赞赏对于自高自大、大型的垄断客户尤其有效。这类客户一般自以为是，对于自高自大、大型的垄断客户尤其有效。这类客户一般自以为是，以自己的观点为中心。以自己的观点为中心。客户经理对其赞赏，使其放松戒备心理，成为积极的倾听者。客户经理对其赞赏，使其放松戒备心理，成为积极的倾听者。建议：建议：1、贵公司是行业的领导者，经营行为取向对行业内的客户具有示范、贵公司是行业的领导者，经营行为取向对行业内的客户具有示范作用，真诚的希望可以与您建立合作关系，这对于我们是一种无形的作用，真诚的希望可以与您建立合作关系，这对于我们是一种无形的宣传。宣传。成交策略成交策略121说服客户的技巧说服客户的技巧购买信号购买信号 6实证实证借鉴借鉴客户初步表现出了一定的购买意向，但是还处于疑虑阶段，担心银行客户初步表现出了一定的购买意向，但是还处于疑虑阶段，担心银行的服务效果。的服务效果。介绍一个没有竞争关系已经成交的客户，详细描述客户的情况，以便介绍一个没有竞争关系已经成交的客户，详细描述客户的情况，以便使目标客户感到身临其境，具有参照与借鉴作用。使目标客户感到身临其境，具有参照与借鉴作用。最好能带客户去实地考察或者列举出已经签约合作客户的名单。最好能带客户去实地考察或者列举出已经签约合作客户的名单。建议：建议：对于谨小慎微的平易型客户适用。对于谨小慎微的平易型客户适用。成交策略成交策略122说服客户的技巧说服客户的技巧购买信号购买信号 成交策略成交策略7以退为进以退为进第一套方案遭拒绝后，提出第二套方案第一套方案遭拒绝后，提出第二套方案客户一般不会第一次造访就答应合作。客户一般不会第一次造访就答应合作。8循循善诱循循善诱连续引导客户对一系列问题作习惯性肯定回答连续引导客户对一系列问题作习惯性肯定回答提出一系列精心策划与组织的问题提出一系列精心策划与组织的问题9优惠诱导优惠诱导承诺提供一定的优惠服务承诺提供一定的优惠服务10立即行动立即行动价格一旦合理，立即开展合作价格一旦合理，立即开展合作123说服客户的技巧说服客户的技巧打破僵局打破僵局 主动打破僵局主动打破僵局通常通常的僵的僵局局信贷条件、科技投入、服务方式（国有企业常见）信贷条件、科技投入、服务方式（国有企业常见）贷款后的业务回报承诺（民营企业中常见）贷款后的业务回报承诺（民营企业中常见）担保方式、抵押率、风险转移问题（外资企业中常见）担保方式、抵押率、风险转移问题（外资企业中常见）利率（票据中常见）、费率利率（票据中常见）、费率任何的商谈不是一锤定音，面对僵局，退一步是为了进两步。任何的商谈不是一锤定音，面对僵局，退一步是为了进两步。不可一退再退，连连让步，因为即使如此也未必能赢得对方好感，更别指望不可一退再退，连连让步，因为即使如此也未必能赢得对方好感，更别指望商谈成功。商谈成功。必须把握好让步的尺度和时机，凭经验和直觉。必须把握好让步的尺度和时机，凭经验和直觉。124说服客户的技巧说服客户的技巧打破僵局打破僵局 主动跨出一步主动跨出一步1、主动改变协议的条款、主动改变协议的条款2、变换一种商谈方式、变换一种商谈方式正式商谈为非正式沟通；集体商谈为个人私下交流；中层接触变高层沟正式商谈为非正式沟通；集体商谈为个人私下交流；中层接触变高层沟通或高层接触为中层沟通通或高层接触为中层沟通3、改变时间表、改变时间表4、主动给对方一个、主动给对方一个“下台阶下台阶”的机会的机会适当让步，既不能损害与对方的关系，也不能跨过自己设定的底线。适当让步，既不能损害与对方的关系，也不能跨过自己设定的底线。125说服客户的技巧说服客户的技巧适度总结适度总结 将与客户已经达成共识的问题进行总结：将与客户已经达成共识的问题进行总结：1、您提供材料我们分析一下，以便提供一份合作方案。、您提供材料我们分析一下，以便提供一份合作方案。2、合作的分公司包括北京、上海、大连等。、合作的分公司包括北京、上海、大连等。3、合作的领域包括票据、网银等。、合作的领域包括票据、网银等。需要再议的其他问题需要再议的其他问题1、贷款的利率、贷款的利率2、抵押率等、抵押率等初步确定下一次谈判的时间初步确定下一次谈判的时间126This slide is prepared by CEB客户希望见到的不是呆板、机械化、冰凉的银行，希望银行是积极、进取的、客户希望见到的不是呆板、机械化、冰凉的银行，希望银行是积极、进取的、有着自己的喜恶、活生生的银行。有着自己的喜恶、活生生的银行。银行有自己的精神主张、有着自己的责任感、有自己的追求。银行有自己的精神主张、有着自己的责任感、有自己的追求。核心价值观就是表达银行的精神层面。核心价值观就是表达银行的精神层面。这部分在金融服务书的第一段中体现。这部分在金融服务书的第一段中体现。银行公司业务核心价值观意义银行公司业务核心价值观意义127To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.五、设计服务方案五、设计服务方案128整体认识整体认识 客户经理行必须清晰知晓银行需要什么，以此作为自己设计金融服务方客户经理行必须清晰知晓银行需要什么，以此作为自己设计金融服务方案的拓方向指针。案的拓方向指针。 目前，银行需要：目前，银行需要： 存款、贷款、手续费、个贷、卡、国际结算量。存款、贷款、手续费、个贷、卡、国际结算量。 因此，客户开发必须考虑实现这些目标。因此，客户开发必须考虑实现这些目标。 客户：必须资金量极大的行业，能提供大额的资金沉淀，能充分运作大客户：必须资金量极大的行业，能提供大额的资金沉淀，能充分运作大额的贷款；可以不是很大的客户，但必须能带来很大的现金流。额的贷款；可以不是很大的客户，但必须能带来很大的现金流。 私人业务批发做是未来开拓的关键，必须寻找可以带来批发业务的渠道私人业务批发做是未来开拓的关键，必须寻找可以带来批发业务的渠道客户。客户。129对信贷本质的认识对信贷本质的认识1 1、资金通过不断的周而往复，实现不断的增值；、资金通过不断的周而往复，实现不断的增值；2 2、银行投入信贷资金实际上是与企业共同投身了资本的游戏；、银行投入信贷资金实际上是与企业共同投身了资本的游戏；3 3、只有你非常知晓所参与的游戏全部细节，才能进退自如。、只有你非常知晓所参与的游戏全部细节，才能进退自如。现金现金商品商品更多现金更多现金银行银行130银行经营的认识银行经营的认识1 1、资金通过银行流到最终的项目；、资金通过银行流到最终的项目；银行或者担当存款人的角色，承担所有的风险并获得利息等收益；银行或者担当存款人的角色，承担所有的风险并获得利息等收益；或担当受托人或者帐户管理人角色，不承担风险，获得项目除利或担当受托人或者帐户管理人角色，不承担风险，获得项目除利息外的其他收益；息外的其他收益；2 2、银行争夺的实际上是渠道的担当者。、银行争夺的实际上是渠道的担当者。更便捷、更高效、成本更低，更能体现价值增值的渠道将是银行更便捷、更高效、成本更低，更能体现价值增值的渠道将是银行竞争力的关键。竞争力的关键。 银行争夺的实际上渠道，即资金通过本银行而流动到项目中。银行争夺的实际上渠道，即资金通过本银行而流动到项目中。存款人存款人或委托人或委托人银行银行用款项目用款项目131服务方案设计服务方案设计 1、客户所处行业的情报客户所处行业的情报行业特征行业特征行业演化规律或行业周期行业演化规律或行业周期行业政策及行业内的竞争行业政策及行业内的竞争2、客户的经营情报客户的经营情报 规模、企业所处的发展阶段规模、企业所处的发展阶段 产品经营策略、企业产品与市场分析产品经营策略、企业产品与市场分析 企业的采购环节、生产环节企业的采购环节、生产环节 销售环节销售环节基于你对银行需要的清楚、了解资本的游戏，所以你需要剖析企业基于你对银行需要的清楚、了解资本的游戏，所以你需要剖析企业风险及未来收益的评估风险及未来收益的评估企业与银行合作企业与银行合作内容的设计内容的设计132整体认识整体认识单一的产品提供已经不能适应市场。单一的产品提供已经不能适应市场。设计金融服务方案的目的设计金融服务方案的目的组合金融服务方案即在于洞悉客户产业运作规律、特点基础上，设组合金融服务方案即在于洞悉客户产业运作规律、特点基础上，设计量体裁衣式的金融服务措施，目的在于协助客户的物资采购、产计量体裁衣式的金融服务措施，目的在于协助客户的物资采购、产品销售、财务管理。品销售、财务管理。最大限度控制银行的授信风险。最大限度控制银行的授信风险。深入挖掘客户的潜在价值。深入挖掘客户的潜在价值。1331、采购、采购企业需要：企业需要：降低支付成本降低支付成本延缓现金的流出延缓现金的流出必要时提前屯货必要时提前屯货进行集中的采购（对于集团进行集中的采购（对于集团客户）客户）银行可以使用的金融工具银行可以使用的金融工具银行承兑汇票银行承兑汇票商业承兑汇票商业承兑汇票国内信用证国内信用证有时候，银行产品可以决定行业的经营成败，如电器有时候，银行产品可以决定行业的经营成败，如电器1342、销售、销售企业需要：企业需要： 1、加快销售资金的回笼加快销售资金的回笼 通过应收账款、应收票据的安排 2、支持销售体系的建设、支持销售体系的建设提供对经销商的金融支持3、提高销售的质量、提高销售的质量银行可以提供的金融服务方案银行可以提供的金融服务方案保兑仓保兑仓仓单质押融资仓单质押融资保理保理买方信贷买方信贷制造商应当清楚：经销商是制造商产业链条重要的组成部分。制造商应当清楚：经销商是制造商产业链条重要的组成部分。唇亡齿寒。皮之不存，毛将焉附？唇亡齿寒。皮之不存，毛将焉附？卖方应当清楚，银行可以帮助你强健销售渠道，银行数量众多分布全国的物理网点；卖方应当清楚，银行可以帮助你强健销售渠道，银行数量众多分布全国的物理网点；银行自身经营信贷的天然优势可以帮助厂商建立、培植、强健销售渠道，提高销售银行自身经营信贷的天然优势可以帮助厂商建立、培植、强健销售渠道，提高销售渠道结算质量，降低产业链的运行成本，对于整个产业链的成功运作意义重大。渠道结算质量，降低产业链的运行成本，对于整个产业链的成功运作意义重大。1353、资金管理、资金管理企业需要：企业需要：尽可能降低资金的闲置尽可能降低资金的闲置（虽然银行可能不情愿）（虽然银行可能不情愿）实现系统内调剂资金实现系统内调剂资金集中管理系统内资金集中管理系统内资金（下属公司基本没有存款）（下属公司基本没有存款）对下属公司的资金运动进行监控对下属公司的资金运动进行监控（有可能的话，直接代理其支付）（有可能的话，直接代理其支付）银行可以提供的金融服务方案银行可以提供的金融服务方案法人账户透支法人账户透支现金管理现金管理网上银行网上银行委托贷款委托贷款 现金管理是银行无可奈何的游戏，必须顺应潮流现金管理是银行无可奈何的游戏，必须顺应潮流传统的以贷吸存方式将一去不返。传统的以贷吸存方式将一去不返。1364、融资、融资企业需要：企业需要： 1、降低融资成本降低融资成本 融资票据化、信托化、债券化 2、强化系统内融资的集中管理、强化系统内融资的集中管理 总公司统一申请授信，切分使用 3、避免融资与存款并存现象避免融资与存款并存现象 银行可以提供的金融服务方案银行可以提供的金融服务方案银行承兑汇票银行承兑汇票/商业承兑汇票商业承兑汇票集团网银集团网银法人帐户透支业务法人帐户透支业务集团统一授信集团统一授信对下属公司融资集中管理已经成为趋势。国资委旗下深圳三九、中国华源。对下属公司融资集中管理已经成为趋势。国资委旗下深圳三九、中国华源。1375、理财、理财企业需要：企业需要：闲置资金运用于理财闲置资金运用于理财间接进入银行间市场间接进入银行间市场闲置资金绕过银行直接进入项目闲置资金绕过银行直接进入项目贷款市场贷款市场银行可以提供的金融服务方案银行可以提供的金融服务方案债券结算代理债券结算代理国债、央票投资国债、央票投资资产托管服务资产托管服务 理财是未来大型集团客户的必然选择理财是未来大型集团客户的必然选择国家财政选择存款银行，存款得息。国家财政选择存款银行，存款得息。138To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.六、方案确定实施六、方案确定实施139方案磋商确定方案磋商确定与客户初步敲定方案与客户初步敲定方案客户经理应当熟悉本行的信贷管理规定，通常的信贷条件如利率、金额、客户经理应当熟悉本行的信贷管理规定，通常的信贷条件如利率、金额、担保方式等，与客户初步确定方案。这需要客户经理经验丰富，平时对大担保方式等，与客户初步确定方案。这需要客户经理经验丰富，平时对大量客户案例的积累。量客户案例的积累。报告银行审批机构报告银行审批机构包括定价、信贷方案的评估。价格报计财部门，涉及票据的报票据中心，包括定价、信贷方案的评估。价格报计财部门，涉及票据的报票据中心，涉及网银的报科技部，分头协商。涉及网银的报科技部，分头协商。尽量避免单一授信，而应当是一整套的金融服务方案，产品的组合套餐。尽量避免单一授信，而应当是一整套的金融服务方案，产品的组合套餐。140方案磋商确定方案磋商确定必须分析讲清楚：必须分析讲清楚：1、服务方案为什么可以控制风险。、服务方案为什么可以控制风险。通过对企业结算链条的控制，形成资金的封闭循环，以贸易资金的回流偿还银行的通过对企业结算链条的控制，形成资金的封闭循环，以贸易资金的回流偿还银行的先前的融资。先前的融资。2、银行的收益何在、银行的收益何在通过服务方案，实现关联营销产、供、销全过程，扩大了客户源，形成了多产品的通过服务方案，实现关联营销产、供、销全过程，扩大了客户源，形成了多产品的交叉销售，促进贷款、票据等融资工具的封闭收益。交叉销售，促进贷款、票据等融资工具的封闭收益。这通常是银行最关心的内容，你需要不厌其烦。这通常是银行最关心的内容，你需要不厌其烦。最通常的问题最通常的问题1、拿资金做什么？拿资金购进原材料、我们可以控制企业的资金用途，通常票据、拿资金做什么？拿资金购进原材料、我们可以控制企业的资金用途，通常票据（成本低）、封闭贷款（成本高）。（成本低）、封闭贷款（成本高）。2、拿什么还款？、拿什么还款？以企业的销售资金回流偿还贷款。以企业的销售资金回流偿还贷款。你应当非常熟练的解释客户的资金用途，现金回流方式、金额。你应当非常熟练的解释客户的资金用途，现金回流方式、金额。141方案磋商确定方案磋商确定最不应的牢骚：最不应的牢骚：1、别的银行都答应客户了。、别的银行都答应客户了。2、客户规模多强，某某领导随便进出。、客户规模多强，某某领导随便进出。3、企业有的是钱，根本不在乎我们这点贷款。、企业有的是钱，根本不在乎我们这点贷款。4、我们的银行风险要求比其他银行都高，出的不良却最多。、我们的银行风险要求比其他银行都高，出的不良却最多。你应当比任何人都清楚客户的经营状况，能够准确的说明银行信贷资金投入后，为你应当比任何人都清楚客户的经营状况，能够准确的说明银行信贷资金投入后，为什么风险可以控制。什么风险可以控制。要学会沟通：正确的沟通。而不是一味的敌意。要学会沟通：正确的沟通。而不是一味的敌意。中国人在审批上存在的一个问题：较劲、面子中国人在审批上存在的一个问题：较劲、面子客户经理有时在本不应强势的时候，强势了。如一个项目，审批人员希望落实一客户经理有时在本不应强势的时候，强势了。如一个项目，审批人员希望落实一个条件，客户经理一口回绝，与审批人员形成正面冲突。个条件，客户经理一口回绝，与审批人员形成正面冲突。要做一个成熟的客户经理要做一个成熟的客户经理142组织实施方案组织实施方案 不折不扣的执行方案不折不扣的执行方案拒绝客户的不合理要求拒绝客户的不合理要求与客户进行合作的磨合与客户进行合作的磨合银行已经审批通过的方案必须不折不扣的执行，不可自作主张。最常见的问题，银行已经审批通过的方案必须不折不扣的执行，不可自作主张。最常见的问题，未落实信贷条件就放贷；简化条件、流程；本应双人经办变为单人经办；要求未落实信贷条件就放贷；简化条件、流程；本应双人经办变为单人经办；要求贷款封闭运作为敞开使用；要求开立财政还款帐户，不开立就放贷。贷款封闭运作为敞开使用；要求开立财政还款帐户，不开立就放贷。要非常注意：风险往往产生于事先的疏忽，乃至合作之初的懈怠，客户与银行要非常注意：风险往往产生于事先的疏忽，乃至合作之初的懈怠，客户与银行合作，往往是一个博弈的过程。你一直按章操作，拒绝客户的不合理要求，客合作，往往是一个博弈的过程。你一直按章操作，拒绝客户的不合理要求，客户就会顺着你的步点、节奏，他会循规蹈矩，没有逾越；你一旦放松了任何一户就会顺着你的步点、节奏，他会循规蹈矩，没有逾越；你一旦放松了任何一步，客户都可能变本加厉，最终影响还款，客户认为制度没有那么严厉，你反步，客户都可能变本加厉，最终影响还款，客户认为制度没有那么严厉，你反而受制于客户，被客户牵着走。而受制于客户，被客户牵着走。143组织实施方案组织实施方案 必要时一定要面签相关的合同文本必要时一定要面签相关的合同文本对于中小客户，有必要对于中小客户，有必要银行将贷款、票据直接交付给收款人。银行将贷款、票据直接交付给收款人。前面的有效拜访客户、设计金融服务方案、本行内信贷审批沟通都已经完前面的有效拜访客户、设计金融服务方案、本行内信贷审批沟通都已经完成，完美解决，成，完美解决，最关键的操作一定要谨慎，最关键的操作一定要谨慎，万万不可虎头蛇尾。前面的努万万不可虎头蛇尾。前面的努力都付之东流。力都付之东流。中国人古语中国人古语“行百里者半九十行百里者半九十”要懂得反馈回复。要懂得反馈回复。信贷项目进展一定要进行总结，然后报告行里的相关部门。信贷项目进展一定要进行总结，然后报告行里的相关部门。对待贷后调查报告一定要认真，及时了解业务执行情况，发现任何问题对待贷后调查报告一定要认真，及时了解业务执行情况，发现任何问题及时对风险预警。老外讲的压力测试。及时对风险预警。老外讲的压力测试。对于信贷项目综合服务方案，一定要定期总结，风险状况、改进的建议、收益状况。对于信贷项目综合服务方案，一定要定期总结，风险状况、改进的建议、收益状况。银行审批决策部门非常关心项目的执行情况，以便做好风险监控、资源配置决策。记住：银行审批决策部门非常关心项目的执行情况，以便做好风险监控、资源配置决策。记住：1、项目不是一锤子买卖，你必须得到总分行的长期支持；、项目不是一锤子买卖，你必须得到总分行的长期支持；2、作为客户经理，你是总分行的市场触角，要懂得及时反馈。、作为客户经理，你是总分行的市场触角，要懂得及时反馈。144客户维护与管理客户维护与管理奥，恭喜一个项目终于完成了。奥，恭喜一个项目终于完成了。该进入总结的时间了。该进入总结的时间了。好好维护你的客户吧！好好维护你的客户吧！一棵小树要及时浇水。一棵小树要及时浇水。145To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.七、方案评价与客户维护七、方案评价与客户维护146方案的后评价方案的后评价 评估方案执行的效果，纠正偏失评估方案执行的效果，纠正偏失回顾自己当初设计的方案和最终实施的方案有什么共同点、不同点，就会回顾自己当初设计的方案和最终实施的方案有什么共同点、不同点，就会发现自己设计服务方案中应注意的问题，客户关心的问题、风险控制部门发现自己设计服务方案中应注意的问题，客户关心的问题、风险控制部门的想法，有利于自己的想法，有利于自己今后的提高今后的提高，为以后打下基础。，为以后打下基础。评估客户的价值贡献度评估客户的价值贡献度将单个客户的方案制作成行业方案，进行同类客户的复制营销将单个客户的方案制作成行业方案，进行同类客户的复制营销应当形成自己的品牌优势，进行应当形成自己的品牌优势，进行低成本的复制营销低成本的复制营销。同类企业一般运作模。同类企业一般运作模式、金融需求大部分是一样的，有时连人脉都是相通的。式、金融需求大部分是一样的，有时连人脉都是相通的。挖掘可能交叉销售机会挖掘可能交叉销售机会包括其上下游关联客户、包括其上下游关联客户、其他产品的组合营销其他产品的组合营销重新回顾、梳理企业的生产、采购、销售资金管理特点，比照服务方案，重新回顾、梳理企业的生产、采购、销售资金管理特点，比照服务方案，看是否还有可以看是否还有可以深入交叉销售深入交叉销售的可能。的可能。147客户维护与管理客户维护与管理客户经理的日常工作客户经理的日常工作1、客户合作关系的维护客户合作关系的维护2、客户的风险监控、客户的风险监控客户的维护过程实际也是风险监控的过程，牢牢把握客户的现金流，从而客户的维护过程实际也是风险监控的过程，牢牢把握客户的现金流，从而控制客户的信贷风险。控制客户的信贷风险。目前，最重要的问题目前，最重要的问题重开发轻维护、贷前紧贷后松重开发轻维护、贷前紧贷后松单一产品提供较多，有计划的交叉深入营销较少单一产品提供较多，有计划的交叉深入营销较少148客户维护的意义客户维护的意义1、站在客户的角度审视银行产品和服务优劣，不断改进、优化站在客户的角度审视银行产品和服务优劣，不断改进、优化。2、改变过去只提供标准型产品的方式，逐步向以客户为中心，提供全方位、改变过去只提供标准型产品的方式，逐步向以客户为中心，提供全方位、一条龙的综合性服务转变。一条龙的综合性服务转变。3、树立品牌意识，建立忠诚客户群、树立品牌意识，建立忠诚客户群,树立优良的银行形象。树立优良的银行形象。吸引一个新客户所花费的精力和成本是维护体格老客户的吸引一个新客户所花费的精力和成本是维护体格老客户的6倍。倍。客户对银行的不满，一般银行只能听到客户对银行的不满，一般银行只能听到4的抱怨，有不满情绪的客户中约的抱怨，有不满情绪的客户中约有有81的人一般不会再光顾银行。的人一般不会再光顾银行。千万不可不断捡西瓜、丢西瓜，现实中较为普遍千万不可不断捡西瓜、丢西瓜，现实中较为普遍149客户维护的原则客户维护的原则1、注重过程管理。注重过程管理。2、注重状态管理。包括、注重状态管理。包括业务规模状态业务规模状态、客户稳定状态、客户风险状态、客户帐户状态、客、客户稳定状态、客户风险状态、客户帐户状态、客户产品消费状态。户产品消费状态。需要技术的支持。需要技术的支持。3、注重客户满意度管理。、注重客户满意度管理。4、注重客户成本管理。、注重客户成本管理。150客户维护的原则客户维护的原则1、注重客户成本管理。注重客户成本管理。传统的银行服务理念：传统的银行服务理念：“客户就是上帝客户就是上帝”现代商业银行客户管理理念现代商业银行客户管理理念“客户并非都是上帝客户并非都是上帝”相当部分的客户是会让银行产生亏损的，如：服务费用过高的客户、形成呆相当部分的客户是会让银行产生亏损的，如：服务费用过高的客户、形成呆帐或死帐的客户、带来诉讼的客户。帐或死帐的客户、带来诉讼的客户。银行最高层客户银行最高层客户20的客户带来的收入是所花成本的的客户带来的收入是所花成本的6倍以上，最低层倍以上，最低层20客户所花费的成本是他们带来收入的客户所花费的成本是他们带来收入的34倍。倍。客户经理要学会寻找有价值的客户，将银行有限的资源投入到有价值的客户客户经理要学会寻找有价值的客户，将银行有限的资源投入到有价值的客户身上，让客户经理的维护焦点集中到少数的有价值的客户身上。身上，让客户经理的维护焦点集中到少数的有价值的客户身上。维护要注意测算维护客户的成本：维护要注意测算维护客户的成本：1、现实支出，购买的机器设备等；、现实支出，购买的机器设备等；2、虚拟支出，、虚拟支出，人工成本，耗费的时间等。在设计金融服务方案的时候，预计客户的维护成本，但通常都人工成本，耗费的时间等。在设计金融服务方案的时候，预计客户的维护成本，但通常都不准确。只有在实际的操作维护中，成本一一显现，可能与设想相差很大，这时应当及时不准确。只有在实际的操作维护中，成本一一显现，可能与设想相差很大，这时应当及时决策，如要求客户多做业务，适当调整服务方案，或者择机退出等。决策，如要求客户多做业务，适当调整服务方案，或者择机退出等。151客户维护的内容客户维护的内容业务量信息业务量信息内部信息收集：内部信息收集：存款余额、存款平均余额存款余额、存款平均余额存款帐户发生业务频率存款帐户发生业务频率贷款余额、贷款累计发生额贷款余额、贷款累计发生额网上银行发生额网上银行发生额国际业务结算量国际业务结算量代收代付业务量、汇兑业务量。代收代付业务量、汇兑业务量。内部信息收集目的在于：内部信息收集目的在于：1、评估客户与银行的合作深度，为深入挖掘客户价值潜力进行准备。、评估客户与银行的合作深度，为深入挖掘客户价值潜力进行准备。2、评价银行的成本及收益，为银行定价及资源的下一步配置提供依据。、评价银行的成本及收益，为银行定价及资源的下一步配置提供依据。152客户维护的内容客户维护的内容客户经营状况客户经营状况外部信息收集：外部信息收集：所处客户行业状况所处客户行业状况客户行业发展趋势、竞争状况，预测系统性风险客户行业发展趋势、竞争状况，预测系统性风险了解现实经营状况了解现实经营状况班子、业务经营状况、产品在行业内的表现班子、业务经营状况、产品在行业内的表现预测未来发展状况预测未来发展状况在建项目情况、最新投资计划，预测客户未来的发展状况在建项目情况、最新投资计划，预测客户未来的发展状况你的竞争对手的状况你的竞争对手的状况客户与其他银行业务往来情况。客户与其他银行业务往来情况。外部信息收集目的在于：外部信息收集目的在于：1、评估客户的风险，为银行资源投入或退出做准备。、评估客户的风险，为银行资源投入或退出做准备。2、寻找新的拓展机会，如项目贷款、可能的临时性票据合作机会、寻找新的拓展机会，如项目贷款、可能的临时性票据合作机会如：中远青岛远洋公司与某国有银行如：中远青岛远洋公司与某国有银行153客户维护的内容客户维护的内容产品服务跟踪产品服务跟踪1、落实协议，跟进产品。、落实协议，跟进产品。通过产品稳固与客户的合作关系，实现银行希望得到的价值。通过产品稳固与客户的合作关系，实现银行希望得到的价值。不可擅自降低银行的条件，尤其是在信贷业务中。不可擅自降低银行的条件，尤其是在信贷业务中。2、售后服务、售后服务客户回单、对帐单传递、相关合同文本、业务申请书、业务操作指南的及时客户回单、对帐单传递、相关合同文本、业务申请书、业务操作指南的及时提供，寻找扩大产品销售的机会。提供，寻找扩大产品销售的机会。售后服务不应打折，懈怠，表现出极大反差。售后服务不应打折，懈怠，表现出极大反差。细节体现了银行客户经理个人魅力、做事态度、价值观。细节体现了银行客户经理个人魅力、做事态度、价值观。落实银行的承诺，一诺千金。落实客户的承诺，对信贷的负责落实银行的承诺，一诺千金。落实客户的承诺，对信贷的负责154客户维护的内容客户维护的内容产品服务跟踪产品服务跟踪3、异常情况处理。、异常情况处理。客户紧急业务的处理、争议业务处理、客户投诉处理。客户紧急业务的处理、争议业务处理、客户投诉处理。异常情况是考验银行与客户合作关系的试金石，要保证及时，争取做第一异常情况是考验银行与客户合作关系的试金石，要保证及时，争取做第一现场人，必须与相关部门紧急沟通，切实解决企业的困难。现场人，必须与相关部门紧急沟通，切实解决企业的困难。客户经理对异常情况的处理能力，反映了客户经理的素质，也折射了银客户经理对异常情况的处理能力，反映了客户经理的素质，也折射了银行的企业文化。行的企业文化。对于异常的业务更需要银行的全力以赴，对于异常的业务更需要银行的全力以赴，“锦上添花锦上添花”远不如远不如“雪中送炭雪中送炭”。出现了异常情况，对银行而言，两种结果，处理的好，赢得客户的信任，出现了异常情况，对银行而言，两种结果，处理的好，赢得客户的信任，客户非常满意，愿意将更多的业务交给你；另一种情况，处理不好，客户客户非常满意，愿意将更多的业务交给你；另一种情况，处理不好，客户很失望，逐步退出客户的选择。很失望，逐步退出客户的选择。首都机场集团需要临时签发大额票据首都机场集团需要临时签发大额票据155客户维护的内容客户维护的内容客户价值分析客户价值分析客户价值分析客户价值分析现实价值分析现实价值分析潜在价值分析潜在价值分析客户的交易数据，衡量客户对银客户的交易数据，衡量客户对银行的贡献水平、贡献变化趋势，行的贡献水平、贡献变化趋势，并与预期贡献进行比较。查找差并与预期贡献进行比较。查找差异原因异原因分析客户综合信息数据，预测未分析客户综合信息数据，预测未来客户对银行的贡献水平、贡献来客户对银行的贡献水平、贡献变化趋势。变化趋势。156客户维护的内容客户维护的内容客户价值分析客户价值分析客户价值分析注意事项：客户价值分析注意事项：1、定期（一个月、一个季度）对客户价值进行分析。、定期（一个月、一个季度）对客户价值进行分析。2、要在充分分析客户信息资料基础上进行。、要在充分分析客户信息资料基础上进行。3、要结合银行的收益和支出两个方面进行。、要结合银行的收益和支出两个方面进行。4、形成书面资料、不断总结提高客户价值分析的水平。、形成书面资料、不断总结提高客户价值分析的水平。客户价值分析的目的在于为决策提供依据客户价值分析的目的在于为决策提供依据157客户维护的内容客户维护的内容引导新的消费引导新的消费客户维护注意：客户维护注意：1、在开发中维护，在维护中拓展新开发。、在开发中维护，在维护中拓展新开发。维护中开发成功几率较高、可减少开发成本。维护中开发成功几率较高、可减少开发成本。2、要掌握交叉销售技巧，不断尝试引导客户尝试银行的新业务。、要掌握交叉销售技巧，不断尝试引导客户尝试银行的新业务。稳定客户合作关系，挖掘客户的价值。稳定客户合作关系，挖掘客户的价值。要尝试让客户接受银行的新服务、新操作模式，尽量提高客户对本行的依要尝试让客户接受银行的新服务、新操作模式，尽量提高客户对本行的依赖，提升服务水平，尽一切可能寻找挖掘客户价值的机会。赖，提升服务水平，尽一切可能寻找挖掘客户价值的机会。158客户维护的方法客户维护的方法一、分层维护一、分层维护1、大型重点客户：由多岗位的客户经理组成客户服务小组提供服务。、大型重点客户：由多岗位的客户经理组成客户服务小组提供服务。2、一般客户：支行客户经理维护、一般客户：支行客户经理维护3、次要客户：通过银行的自助设施、柜台服务。、次要客户：通过银行的自助设施、柜台服务。将支行人员分工，由柜台会计人员、客户部内勤维护次要客户；次要客户一将支行人员分工，由柜台会计人员、客户部内勤维护次要客户；次要客户一般不挑剔，需要及时获得回单，及时提供咨询。般不挑剔，需要及时获得回单，及时提供咨询。如中国石化，需要调动全行提供整体授信。如中国石化，需要调动全行提供整体授信。要非常重视银行大厅的作用要非常重视银行大厅的作用在大厅定期召开理财产品推介会（建立理财银行形象）在大厅定期召开理财产品推介会（建立理财银行形象）进行集中的产品讲解：对私理财产品、网上银行的知识等进行集中的产品讲解：对私理财产品、网上银行的知识等时间固定。如每周四下午；讲课人员由支行的业务人员进行时间固定。如每周四下午；讲课人员由支行的业务人员进行益处：一方面培训了自身的业务人员，另一方面密切了和客户关系益处：一方面培训了自身的业务人员，另一方面密切了和客户关系159客户维护的方法客户维护的方法1、分层维护非常重要，必须讲清楚，大型客户必须借助分行、乃至总行、分层维护非常重要，必须讲清楚，大型客户必须借助分行、乃至总行的力量，这些客户需要的不单单是服务的提供，更重视高层人脉的沟通，有的力量，这些客户需要的不单单是服务的提供，更重视高层人脉的沟通，有时业务反而在其次。时业务反而在其次。2、一般客户，支行出面维护，注意客户经理个人与对方财务经理的沟通，、一般客户，支行出面维护，注意客户经理个人与对方财务经理的沟通，增强人的感情联系。增强人的感情联系。3、次要客户，组织柜台人员、客户部们内勤集中维护次要客户，次要客、次要客户，组织柜台人员、客户部们内勤集中维护次要客户，次要客户群体数量众多，要求不高。银行只需安排熟悉业务的内勤，柜台人员集中户群体数量众多，要求不高。银行只需安排熟悉业务的内勤，柜台人员集中处理即可，减少客户的抱怨。处理即可，减少客户的抱怨。160客户维护的方法客户维护的方法二、上门服务二、上门服务1、上门取单、送单；、上门取单、送单；2、提供咨询服务，协助客户进行资金安排；、提供咨询服务，协助客户进行资金安排；3、推销银行金融产品，挖掘和发展存贷款客户；、推销银行金融产品，挖掘和发展存贷款客户；4、搜集和反馈各种信息。、搜集和反馈各种信息。5、进行感情沟通，各个层面（主管财务副总、财务经办）、进行感情沟通，各个层面（主管财务副总、财务经办）银行可以办理自己的内部出版物，定期发送给客户银行可以办理自己的内部出版物，定期发送给客户内容包括：银行的介绍、产品的介绍等内容包括：银行的介绍、产品的介绍等161客户维护的方法客户维护的方法三、超值维护三、超值维护以自觉的行动、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的传递和科技以自觉的行动、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的传递和科技手段为客户提供超出其需求心理预期，超出维护客户本身价值的一种具有浓手段为客户提供超出其需求心理预期，超出维护客户本身价值的一种具有浓厚人情味，给客户带来满足感，给银行带来高效率、高收益的维护方式。厚人情味，给客户带来满足感，给银行带来高效率、高收益的维护方式。1、追求超越常规维护的极限，体验到深厚的文化品味。如办理、追求超越常规维护的极限，体验到深厚的文化品味。如办理效率效率明显高于明显高于其他银行，引起客户的震撼。其他银行，引起客户的震撼。需要集体的氛围、个人的敬业爱岗精神、高超的业务技能、现代化手段、良需要集体的氛围、个人的敬业爱岗精神、高超的业务技能、现代化手段、良好的修养、较高的文化素质以及发自内心的真诚。好的修养、较高的文化素质以及发自内心的真诚。2、超出常规维护范围。注重对客户、超出常规维护范围。注重对客户感情投资感情投资，随时解决客户在日常生活中遇，随时解决客户在日常生活中遇到的困难，把情感的力量渗透到客户维护中，以收到到的困难，把情感的力量渗透到客户维护中，以收到“投桃报李投桃报李”的效果。的效果。东方人很讲感情的，在事之外，更讲人情，古语说东方人很讲感情的，在事之外，更讲人情，古语说“熟人好办事熟人好办事”、“肥水不流外人田肥水不流外人田”，都，都是讲情感需要，客户经理必须是情商高手，与客户建立深厚的私交。是讲情感需要，客户经理必须是情商高手，与客户建立深厚的私交。追求服务的细节、效率，要明显高于你的竞争对手一筹，如同样签合同，你注意帮客户连追求服务的细节、效率，要明显高于你的竞争对手一筹，如同样签合同，你注意帮客户连合同的日期都填好；尽可能减少拖沓，客户的业务尽可能短的时间完成。合同的日期都填好；尽可能减少拖沓，客户的业务尽可能短的时间完成。162客户维护的方法客户维护的方法三、超值维护三、超值维护3、通过维护使客户享受到收益，认识到在自身积累财富、美化生活方面的、通过维护使客户享受到收益，认识到在自身积累财富、美化生活方面的作用。作用。4、高科技、现代化多功能的银行维护使客户在快捷奏的社会生活中找到现、高科技、现代化多功能的银行维护使客户在快捷奏的社会生活中找到现代人、现代生活的感受。代人、现代生活的感受。如发达的个人网上银行服务，可以协助客户建立个人的资金理财操作平台，如发达的个人网上银行服务，可以协助客户建立个人的资金理财操作平台，及时高效完成资金的管理。及时高效完成资金的管理。163客户维护的方法客户维护的方法5、知识维护、知识维护以价格折扣、金钱奖励回报客户是最低层次的竞争手段，也是最易模仿以价格折扣、金钱奖励回报客户是最低层次的竞争手段，也是最易模仿的手段，而且这种竞争的后果往往是两败俱伤，最终导致产品与维护质量下的手段，而且这种竞争的后果往往是两败俱伤，最终导致产品与维护质量下降。降。最高层次的最高层次的维护应该是与客户在知识结构上建立稳固的关系，使客户成维护应该是与客户在知识结构上建立稳固的关系，使客户成为长期忠实的消费者。为长期忠实的消费者。银行客户经理的重要使命：培育客户群、刺激金融需求，使本来认为无需银行客户经理的重要使命：培育客户群、刺激金融需求，使本来认为无需要或只有潜在需要的客户，产生购买的欲望。要或只有潜在需要的客户，产生购买的欲望。视市场为动态的、上升的趋视市场为动态的、上升的趋势去培植势去培植视市场为静态的、凝固的市视市场为静态的、凝固的市场去分割。场去分割。知识营销观知识营销观占领市场观占领市场观164客户维护的方法客户维护的方法价格回扣、金钱奖励营销的认识：价格回扣、金钱奖励营销的认识：价格回扣有时出于临时的竞争需要是没有办法的选择也就罢了，切忌客户价格回扣有时出于临时的竞争需要是没有办法的选择也就罢了，切忌客户经理将其作为一种常规的拓展手段。这样做成本太高，同时基本没有任何的经理将其作为一种常规的拓展手段。这样做成本太高，同时基本没有任何的科技含量，客户稳定性极差，容易产生科技含量，客户稳定性极差，容易产生“利在事在，利无事亡利在事在，利无事亡”，“以利诱以利诱人者，利尽人散人者，利尽人散”。与客户建立知识、认识、价值观情感交流上的对接，一种顾问式，朋友式与客户建立知识、认识、价值观情感交流上的对接，一种顾问式，朋友式的维护，成本低，同时关系稳定。的维护，成本低，同时关系稳定。165客户维护的方法客户维护的方法6、情感维护、情感维护要做友好大使，注重人情味，与客户建立长期、稳定的朋友关系。要做友好大使，注重人情味，与客户建立长期、稳定的朋友关系。如客户关心的小事做起：帮客户找个好学校、介绍个有名的医生等。如客户关心的小事做起：帮客户找个好学校、介绍个有名的医生等。先做朋友、一旦成了朋友，以后的事就好办了。先做朋友、一旦成了朋友，以后的事就好办了。牢记客户生日、有纪念价值日期，适时送上鲜花或纪念卡。牢记客户生日、有纪念价值日期，适时送上鲜花或纪念卡。银行内勤应当建立客户资料档案，及时提醒。银行内勤应当建立客户资料档案，及时提醒。银行内勤应当建立本支行财务负责人重点信息档案，及时提醒客户经理在对方银行内勤应当建立本支行财务负责人重点信息档案，及时提醒客户经理在对方重要的日期送上适当的关怀。有时内勤应当准备纪念卡、小礼物、鲜花等，由重要的日期送上适当的关怀。有时内勤应当准备纪念卡、小礼物、鲜花等，由客户经理签名后代为送出。客户经理签名后代为送出。内勤不应当是简单的信贷档案管理。内勤不应当是简单的信贷档案管理。166客户维护的方法客户维护的方法7、顾问式维护、顾问式维护运用并能预见客户未来的需要，而提出积极的建议，以求达成双方长期合作运用并能预见客户未来的需要，而提出积极的建议，以求达成双方长期合作的业务关系并实现双方的互利互惠。的业务关系并实现双方的互利互惠。对客户提供顾问、咨询、维护。对客户提供顾问、咨询、维护。如客户正在申报某大型电力项目，你可以协助组织提供项目的可行性报告如客户正在申报某大型电力项目，你可以协助组织提供项目的可行性报告中银行融资部分内容，客户项目获批后，在组织招标过程中，可以协助客中银行融资部分内容，客户项目获批后，在组织招标过程中，可以协助客户制作招标书等。户制作招标书等。167客户维护的工具客户维护的工具8、专家咨询系统、专家咨询系统公司业务产品专家：如现金管理、票据、网银等。公司业务产品专家：如现金管理、票据、网银等。法律专家：内部律师、外部律师。对协议、操作文本把关。法律专家：内部律师、外部律师。对协议、操作文本把关。财务专家：银行内部财务专业人士和外部会计师事务所。财务专家：银行内部财务专业人士和外部会计师事务所。资本运营专家：资本运作、财务顾问等专家。资本运营专家：资本运作、财务顾问等专家。客户经理应当经常同自己掌握的专家资源进行沟通，保持良好的关系。客户经理应当经常同自己掌握的专家资源进行沟通，保持良好的关系。客户经理应当建立自己的专家资源系统。客户经理应当建立自己的专家资源系统。外部专家通常见多识广，对一些行业有着非常精深的认识，经验丰富，外部专家通常见多识广，对一些行业有着非常精深的认识，经验丰富，力量将远远超过你个体的能力力量将远远超过你个体的能力168To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.典型的金融服务建议书（示范）典型的金融服务建议书（示范）169To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.武钢集团金融服务建议书武钢集团金融服务建议书170* * 银行金融服务建议书（范例）银行金融服务建议书（范例） 第一部分第一部分 银行整体情况介绍银行整体情况介绍 *银行成立于银行成立于19921992年年8 8月，月，*年完成股份制改造，在上海交易所上市。伴随着中年完成股份制改造，在上海交易所上市。伴随着中国经济和金融业的发展进程，国经济和金融业的发展进程，*银行不断改革创新、锐意进取，始终把自身发展与银行不断改革创新、锐意进取，始终把自身发展与国民经济的增长紧密结合，在为社会提供优质金融服务的同时，取得了良好的经营国民经济的增长紧密结合，在为社会提供优质金融服务的同时，取得了良好的经营业绩。目前，业绩。目前，*银行已在全国银行已在全国2828个省、自治区、直辖市的个省、自治区、直辖市的4848个经济中心城市拥有分个经济中心城市拥有分支机构支机构570570多家，截至多家，截至20052005年年底，年年底， * *银行资产总额达银行资产总额达* * 亿元，贷款余额亿元，贷款余额* * 亿元，亿元，整体规模实力处于国内股份制商业银行前列整体规模实力处于国内股份制商业银行前列, ,位居全球大银行排名第位居全球大银行排名第*位。成为对社位。成为对社会有一定影响的全国性股份制商业银行会有一定影响的全国性股份制商业银行。 171银行介绍，包括银行股权背景、分支机构数、地域分布、银行经营，在国际上排名银行介绍，包括银行股权背景、分支机构数、地域分布、银行经营，在国际上排名目标客户：武汉钢铁集团目标客户：武汉钢铁集团客户希望见到的不是呆板、机械化、冰凉的银行，希望银行是积极、客户希望见到的不是呆板、机械化、冰凉的银行，希望银行是积极、进取的、有着自己的喜恶、活生生的银行。进取的、有着自己的喜恶、活生生的银行。银行有自己的精神主张、有着自己的责任感、有自己的追求。银行有自己的精神主张、有着自己的责任感、有自己的追求。核心价值观就是表达银行的精神层面。核心价值观就是表达银行的精神层面。这部分在金融服务书的第一段中体现。这部分在金融服务书的第一段中体现。171* * 银行金融服务建议书（范例）银行金融服务建议书（范例） 第二部分第二部分 银行优势介绍银行优势介绍 * *银行具备较强的业务创新能力和整体竞争力，在国内同业中，银行具备较强的业务创新能力和整体竞争力，在国内同业中， * *银行一直以银行一直以“积极、活跃、参与、创新积极、活跃、参与、创新”的形象参与中国经济的建设，并树立了自身良好的社的形象参与中国经济的建设，并树立了自身良好的社会形象。会形象。 在中国最前沿金融领域，在中国最前沿金融领域，*银行一直是领跑者之一。银行一直是领跑者之一。 1 1、获得了财政直接支付、财政非税收入收缴代理资格的银行。凭借我行先进的、获得了财政直接支付、财政非税收入收缴代理资格的银行。凭借我行先进的电子化手段、良好的社会形象、高效的服务，在财政部组织的公开招标中，我行中电子化手段、良好的社会形象、高效的服务，在财政部组织的公开招标中，我行中标，成为有资格服务国家财政的银行之一。标，成为有资格服务国家财政的银行之一。4 4年多来，银行与财政部进行了密切的合年多来，银行与财政部进行了密切的合作，亲身参与并实践了中国财政收支改革。作，亲身参与并实践了中国财政收支改革。 2 2、首批同时获得企业年金、首批同时获得企业年金“基金托管人基金托管人”和和“账户管理人账户管理人” 两项资格，成为国两项资格，成为国内获得此项殊荣的内获得此项殊荣的4 4家全国性商业银行之一。目前，家全国性商业银行之一。目前，*银行成为国内领先的办理企业银行成为国内领先的办理企业年金业务的银行。保证了中国百姓的老有所养。年金业务的银行。保证了中国百姓的老有所养。 -172表明银行的优势所在，通常在这里表现银行的价值观、银行的主要表明银行的优势所在，通常在这里表现银行的价值观、银行的主要涉猎领域，体现银行与国家经济同呼吸、共成长的关系。涉猎领域，体现银行与国家经济同呼吸、共成长的关系。172* * 银行金融服务建议书（范例）银行金融服务建议书（范例） 第三部分第三部分 分行介绍分行介绍 * * 银行武汉分行积极参与了本地的经济建设，近年来支持了本地的重点城市建银行武汉分行积极参与了本地的经济建设，近年来支持了本地的重点城市建设项目，如武汉市绕城高速公路项目、武汉宜昌电厂等大型项目，并与武汉市地税设项目，如武汉市绕城高速公路项目、武汉宜昌电厂等大型项目，并与武汉市地税局、国税局等政府机构政府开展了良好的合作。局、国税局等政府机构政府开展了良好的合作。 * * 银行武汉分行始终坚持利用现代化的金融手段为企业提供提供综合的现金管银行武汉分行始终坚持利用现代化的金融手段为企业提供提供综合的现金管理服务。通过先进的资金清算系统，为大型集团客户提供汇划、清算、对账、查询理服务。通过先进的资金清算系统，为大型集团客户提供汇划、清算、对账、查询一体化的一体化的“现金管理服务现金管理服务”。目前，。目前， *银行武汉银行的现金管理银行包括神龙汽车、银行武汉银行的现金管理银行包括神龙汽车、国电华中公司等客户。国电华中公司等客户。173表明分行具体经验，通常要写明具体的项目，给客户的信心。表明分行具体经验，通常要写明具体的项目，给客户的信心。173* * 银行金融服务建议书（范例）银行金融服务建议书（范例） 第四部分第四部分 对客户的认识对客户的认识 我们对武钢的整体评价我们对武钢的整体评价: : 钢铁巨子、实业报国，民族工业自强的典范。钢铁巨子、实业报国，民族工业自强的典范。 武汉钢铁（集团）公司作为国有大型企业，可持续发展能力较强。现具备年生产武汉钢铁（集团）公司作为国有大型企业，可持续发展能力较强。现具备年生产钢铁钢铁10001000万吨的综合生产能力，产量位居全国第三，是我国最重要的钢材生产基地万吨的综合生产能力，产量位居全国第三，是我国最重要的钢材生产基地之一。武汉钢铁（集团）公司是国家重点扶持的之一。武汉钢铁（集团）公司是国家重点扶持的3939家大型企业集团之一，家大型企业集团之一，20042004年武年武钢创造的利润占全行业利润的三分之一，在世界钢铁百强企业中排名第钢创造的利润占全行业利润的三分之一，在世界钢铁百强企业中排名第2525位。位。 目前，武钢的财务状况较佳，通过银行有针对性的产品和服务，财务状况仍有改目前，武钢的财务状况较佳，通过银行有针对性的产品和服务，财务状况仍有改善的空间。善的空间。良好的财务状况是公司稳健经营的基础，是回报员工、股东的前提。良好的财务状况是公司稳健经营的基础，是回报员工、股东的前提。 我们认为：作为国家脊梁骨干企业，市场认知度非常高是武钢最大优势，可以为我们认为：作为国家脊梁骨干企业，市场认知度非常高是武钢最大优势，可以为企业带来巨大的财务利益。企业带来巨大的财务利益。 武钢可以：武钢可以： - - 采取有利措施，降低短期融资利率；采取有利措施，降低短期融资利率； - - 通过融资租赁、信托等安排，在不提高财务费用通过融资租赁、信托等安排，在不提高财务费用 的情况下，降低长期贷款金额；的情况下，降低长期贷款金额； - - 在增加销售收入的同时，控制应收帐款、存货。在增加销售收入的同时，控制应收帐款、存货。174银行的把脉是否准银行的把脉是否准确，全在于此。确，全在于此。174* * 银行金融服务建议书（范例）银行金融服务建议书（范例） 第五部分第五部分 银行提供服务的整体思路银行提供服务的整体思路 具体操作：具体操作： 一、资金融通方式的改革一、资金融通方式的改革 1 1、短期借款、短期借款“票据化票据化”，进一步降低财务费用。如前所述，公司，进一步降低财务费用。如前所述，公司3737亿元短期借款可以进行亿元短期借款可以进行适当的适当的“票据化票据化”，公司至少有，公司至少有1717亿元的票据上升空间。亿元的票据上升空间。 2 2、长期借款进行、长期借款进行“信托化信托化”，从而进一步降低成本。，从而进一步降低成本。 充分使用充分使用“融资租赁融资租赁”，降低长期借款的金额，降低资产负债率，进一步优化财务结构。，降低长期借款的金额，降低资产负债率，进一步优化财务结构。 二、强化对系统内资金的集中管理二、强化对系统内资金的集中管理 3 3、对系统内资金进一步强化集中管理、统一运作，产生内源性现金流，减少系统内成员单、对系统内资金进一步强化集中管理、统一运作，产生内源性现金流，减少系统内成员单位存贷并存的现象及对金融机构融资的依赖，保证整个集团利益最大化。位存贷并存的现象及对金融机构融资的依赖，保证整个集团利益最大化。 三、强化对销售渠道的管理三、强化对销售渠道的管理 4 4、通过保兑仓、仓单质押等国内贸易融资等产品，提高应收账款的质量，保证销售规模的、通过保兑仓、仓单质押等国内贸易融资等产品，提高应收账款的质量，保证销售规模的合理、良性、稳定增长，有效的培植销售渠道。合理、良性、稳定增长，有效的培植销售渠道。 四、综合金融服务四、综合金融服务 5 5、与银行开展住房合作金融安排，激励并稳定核心员工。、与银行开展住房合作金融安排，激励并稳定核心员工。 通过以上操作，继续保持乃至更加改进公司财务指标，延续良好的财务状况。通过以上操作，继续保持乃至更加改进公司财务指标，延续良好的财务状况。175要条理清晰、根据客户要条理清晰、根据客户的资金管理、销售渠道的资金管理、销售渠道培植等方面分别阐述。培植等方面分别阐述。175* * 银行金融服务建议书（范例）银行金融服务建议书（范例） 第六部分第六部分 产品介绍产品介绍 1 1、信贷产品、信贷产品 项目贷款项目贷款/ /流动资金贷款流动资金贷款 2 2、现金管理产品、现金管理产品 集团委托贷款集团委托贷款/ /网上银行服务网上银行服务/ /法人账户透支业务法人账户透支业务 3 3、票据产品、票据产品 银行承兑汇票银行承兑汇票/ /商业承兑汇票商业承兑汇票/ /买方付息票据买方付息票据 保兑仓保兑仓/ /仓单质押仓单质押/ /厂商银厂商银 4 4、投行产品、投行产品 短期融资券短期融资券/ /债券结算代理债券结算代理 5 5、顾问服务、顾问服务 票据使用顾问票据使用顾问/ /理财顾问理财顾问 6 6、年金业务、年金业务 176通常要写明本行最具优势的产品，对客户通常要写明本行最具优势的产品，对客户的益处。及对使用本银行产品的重点客户的益处。及对使用本银行产品的重点客户介绍。介绍。如：保兑仓如：保兑仓以银行信用为载体，以银行承以银行信用为载体，以银行承兑汇票为结算工具，由银行控兑汇票为结算工具，由银行控制货权，武钢（或仓储方）受制货权，武钢（或仓储方）受托保管货物并由卖方对承兑汇托保管货物并由卖方对承兑汇票保证金以外敞口部分以货物票保证金以外敞口部分以货物回购作为担保措施，经销商开回购作为担保措施，经销商开出银行承兑汇票，随缴保证金、出银行承兑汇票，随缴保证金、随提货的一种特定票据业务服随提货的一种特定票据业务服务模式。务模式。176* * 银行金融服务建议书（范例）银行金融服务建议书（范例） 第七部分第七部分 客户经理介绍客户经理介绍 1 1、 * *，19691969年毕业于武汉大学会计系，曾经在年毕业于武汉大学会计系，曾经在*银行信贷科工作。目前为银行信贷科工作。目前为*银银行行*支行行长。支行行长。 2 2、*，19721972年毕业于西南财经大学国际金融系，曾经在年毕业于西南财经大学国际金融系，曾经在*银行信贷科工作。目银行信贷科工作。目前为前为*银行银行*支行客户部经理。曾连续两年被评为武汉分行优秀客户经理，曾经为支行客户部经理。曾连续两年被评为武汉分行优秀客户经理，曾经为武汉武汉*公司等客户提供了优质的服务。公司等客户提供了优质的服务。 非常诚恳的希望可以和贵公司建立合作。非常诚恳的希望可以和贵公司建立合作。 177体现人文，客户希望了解将来为其服务的客户经理体现人文，客户希望了解将来为其服务的客户经理是什么样子，尤其是客户的财务经办一般很关心。是什么样子，尤其是客户的财务经办一般很关心。177To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.汇丰银行金融服务广告汇丰银行金融服务广告178This slide is prepared by CEB致全港商业伙伴：致全港商业伙伴：汇丰与香港商界在过去一百三十八年来合作无间，见证了其中很多本地小生意如何逐步扩展成为跨国企业。期间，我们一起经历过无数高低起伏，而我们积极协助本地商界的宗旨从未改变，只因我我们一起经历过无数高低起伏，而我们积极协助本地商界的宗旨从未改变，只因我们的根就在香港。们的根就在香港。为受影响的商业伙伴提供实质支援为受影响的商业伙伴提供实质支援我们愿意担当起更主动的角色，为引领复兴香港经济及扶助受影响的客户尽一分力。我们正动用一亿元港币推出【开心助港】行动，透过一连串的计划刺激消费及推动经济。对于受近期事件影响的商业客户，我们会提供合适的财务支援，以疏缓其流动资金负担。退还利息及暂缓偿还本金退还利息及暂缓偿还本金各行各业的客户，如在本港所经营业务的营业额出现下跌，可获退回三个月的利息；客户亦可申请暂缓偿还定期贷款的本金。合资格公司可获退还利息及或暂缓偿还本金的优惠，将以一百万港元信贷额为限。当受惠的贷款总额达十五亿港元，此计划便会停止接受申请，先到先得。作为商业伙伴，当然在任何环境中都要相互扶持，我们相信在同舟共济的精神下，大家必可跨越这作为商业伙伴，当然在任何环境中都要相互扶持，我们相信在同舟共济的精神下，大家必可跨越这个难关个难关。汇丰承诺与港人一起竭尽所能，携手为香港再创新气象。 柯清辉柯清辉汇丰银行的价值观汇丰银行的价值观1、人文关怀；、人文关怀；2、切实的行动；、切实的行动；3、负责任的商界领袖风范、负责任的商界领袖风范政府满意、企业认同、公众赞许政府满意、企业认同、公众赞许179To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.有益的忠告有益的忠告180客户经理的忠告客户经理的忠告不要冒你承担不起的风险，或本不应该你承担的风险。在信贷业务中，经常出不要冒你承担不起的风险，或本不应该你承担的风险。在信贷业务中，经常出现客户犹豫不还款的情形，或提出无理的要求。你应有理有据的拒绝，不可自作现客户犹豫不还款的情形，或提出无理的要求。你应有理有据的拒绝，不可自作主张，一味的迎合客户违反银行的制度，更不可为了业绩而参与弄虚作假。主张，一味的迎合客户违反银行的制度，更不可为了业绩而参与弄虚作假。要注意心态的平和。有些客户经理对我说，支行压抑人才，有时候同事先提拨要注意心态的平和。有些客户经理对我说，支行压抑人才，有时候同事先提拨了造成了心态的失衡。记住，到退休时候，能够全身而退，你就会非常富裕、可了造成了心态的失衡。记住，到退休时候，能够全身而退，你就会非常富裕、可以体面的颐养天年，不可违背了心态的平和。不可通过损害银行的利益寻找心态以体面的颐养天年，不可违背了心态的平和。不可通过损害银行的利益寻找心态的平衡。的平衡。不可过于看透事故，改换门庭不一定是最好的选择。在中国各银行之间的考核、不可过于看透事故，改换门庭不一定是最好的选择。在中国各银行之间的考核、选拔机制差异不大，高成本的离开可能得不偿失。选拔机制差异不大，高成本的离开可能得不偿失。人品的力量高于技能。必须重视人格的塑造，提升人品，在中国在行内、行外，人品的力量高于技能。必须重视人格的塑造，提升人品，在中国在行内、行外，做人比做事有时更重要，做人比做事有时更重要，技巧可以赢得一时，人品可以赢得一生技巧可以赢得一时，人品可以赢得一生。181客户经理的忠告客户经理的忠告不要在不可行的观念上打转，一发现某种方法行不通，应立即放弃，把时间浪不要在不可行的观念上打转，一发现某种方法行不通，应立即放弃，把时间浪费在那些不可行的客户、方法上是不可弥补的损失。费在那些不可行的客户、方法上是不可弥补的损失。不要不敢承认自己的错误，犯了错误不是一种罪行，犯了错误不改才是罪过。不要不敢承认自己的错误，犯了错误不是一种罪行，犯了错误不改才是罪过。到目前为止，授信仍是营销客户最主要最有效的手段。到目前为止，授信仍是营销客户最主要最有效的手段。尽量把时间花在事业上，一天十二小时，一星期六天是最低的要求。一天十四小尽量把时间花在事业上，一天十二小时，一星期六天是最低的要求。一天十四小时到十八小时平常。一星期工作十八天最好了，你必须牺牲家庭和社会上的娱乐，时到十八小时平常。一星期工作十八天最好了，你必须牺牲家庭和社会上的娱乐，直到事业站稳为止。直到事业站稳为止。182支行行长的忠告支行行长的忠告 做决策必须考虑其为银行可能会带来的长短期影响，不可饮鸩止渴。做决策必须考虑其为银行可能会带来的长短期影响，不可饮鸩止渴。 允许并重视团队中存在的不同观点，应当博采众长，一言堂可能错失防范允许并重视团队中存在的不同观点，应当博采众长，一言堂可能错失防范风险最关键的一道屏障。风险最关键的一道屏障。不可一味的以奖励考核替代一切，不可一味的以奖励考核替代一切，关注员工个人的成长和他们职业生涯的设关注员工个人的成长和他们职业生涯的设计，并为他们的发展提供更好的平台。计，并为他们的发展提供更好的平台。应提供更多的人文关怀，让员工有归应提供更多的人文关怀，让员工有归属感、认同感，银行应当成为员工的心灵家园、情感归宿。而不应是简单的属感、认同感，银行应当成为员工的心灵家园、情感归宿。而不应是简单的上下级关系，工作成为谋生工具，古人说上下级关系，工作成为谋生工具，古人说“威天下不以兵革之利威天下不以兵革之利”。 善于平衡客户与银行战略目标之间的关系，为客户和银行之间善于平衡客户与银行战略目标之间的关系，为客户和银行之间双赢的解决双赢的解决方案而积极磋商。方案而积极磋商。 允许客户经理的失败，主动承担失败责任，支行应当建立宽松的氛围。允许客户经理的失败，主动承担失败责任，支行应当建立宽松的氛围。 中国古语中国古语“铁打的营盘流水的兵铁打的营盘流水的兵”，下属自立门户应当认可放行，文化的，下属自立门户应当认可放行，文化的宽容在金戈铁马的激烈银行竞争中更显需要。宽容在金戈铁马的激烈银行竞争中更显需要。183客户经理的日常行为规范客户经理的日常行为规范严格遵守法律法规和银行的各项规章制度、按章操作。严格遵守法律法规和银行的各项规章制度、按章操作。树立风险意识，随时关注工作中可能存在的风险并做好风险控制。树立风险意识，随时关注工作中可能存在的风险并做好风险控制。树立自己的做事原则、恪守职业操守，时刻检视自己的行为。树立自己的做事原则、恪守职业操守，时刻检视自己的行为。每个微小的承诺都要慎重，已经承诺的事情再小都要履行。每个微小的承诺都要慎重，已经承诺的事情再小都要履行。融入团队，并珍视维护好这种团队关系。融入团队，并珍视维护好这种团队关系。遇到棘手的问题不逃避，通过合理的分析判断及时果断的做出相应决策，对自遇到棘手的问题不逃避，通过合理的分析判断及时果断的做出相应决策，对自己做出的每一个决策负责。己做出的每一个决策负责。保持高度的警觉和敏感度去发现工作中出现的问题，将其消灭在萌芽状态。保持高度的警觉和敏感度去发现工作中出现的问题，将其消灭在萌芽状态。对可能形成的风险要敢于面对，并在第一时间通报上级主管，及时采取措施控对可能形成的风险要敢于面对，并在第一时间通报上级主管，及时采取措施控制事态发展以减少损失。制事态发展以减少损失。视本银行的成败为己任，该承担的责任绝不推诿，并愿意承担更多的责任。视本银行的成败为己任，该承担的责任绝不推诿，并愿意承担更多的责任。184客户经理的素质要求客户经理的素质要求尊重他人的想法，听取他人不同的观点，当存在不同意见的时候照顾他人尊重他人的想法，听取他人不同的观点，当存在不同意见的时候照顾他人的感受的感受注重对成功经验的分享，减少彼此间的责备和埋怨注重对成功经验的分享，减少彼此间的责备和埋怨当问题出现的时候，要通过同当事人及时沟通来解决问题，而不是消极的当问题出现的时候，要通过同当事人及时沟通来解决问题，而不是消极的在背后抱怨在背后抱怨加强银行的内部沟通和联系，集中力量加强前、中、后台部门、各业务条加强银行的内部沟通和联系，集中力量加强前、中、后台部门、各业务条线部门之间的协调和合作，减少内耗，以最少的成本创造最大的价值线部门之间的协调和合作，减少内耗，以最少的成本创造最大的价值鼓励信息和知识进行跨组织结构界限的交流，在整个团队内部确保知识价鼓励信息和知识进行跨组织结构界限的交流，在整个团队内部确保知识价值的最大化实现值的最大化实现每个成员都要主动和团体内的其他人分享相关知识和信息，同时分享彼此每个成员都要主动和团体内的其他人分享相关知识和信息，同时分享彼此的观点与经验，通过团队的努力以提升能力和提高工作效率的观点与经验，通过团队的努力以提升能力和提高工作效率将银行内部的信息交流和沟通机制作为一种习惯，贯彻在日常工作中，通将银行内部的信息交流和沟通机制作为一种习惯，贯彻在日常工作中，通过良好的合作实践建立一种稳定而持久的合作关系，将众力合一为银行创过良好的合作实践建立一种稳定而持久的合作关系，将众力合一为银行创造更大价值造更大价值185客户经理的忌讳客户经理的忌讳不够稳重沉着。尤其是刚入行不久的客户经理，对突发事件往往措手不及，结果不够稳重沉着。尤其是刚入行不久的客户经理，对突发事件往往措手不及，结果行动常常过于急躁。行动常常过于急躁。不够成熟。过于的感情用事。不够成熟。过于的感情用事。理论与实际不能配合。喜欢夸夸其谈，一旦需要实际操作，往往发生很多困难，理论与实际不能配合。喜欢夸夸其谈，一旦需要实际操作，往往发生很多困难，又找不出原因何在。又找不出原因何在。斤斤计较，分不清主次。只看重区区小利，没有主次之分，往往贻误很多机会。斤斤计较，分不清主次。只看重区区小利，没有主次之分，往往贻误很多机会。考虑问题不够严谨、全面。对工作匆忙做出决定，但朝令夕改。考虑问题不够严谨、全面。对工作匆忙做出决定，但朝令夕改。与周围环境不能相融。总是特立独行，不能与同事、领导融洽相处。与周围环境不能相融。总是特立独行，不能与同事、领导融洽相处。遇事犹豫不决。需要独自处理的事情，常常犹豫不决，不能当机立断影响效率。遇事犹豫不决。需要独自处理的事情，常常犹豫不决，不能当机立断影响效率。恃才傲物。自认为在某一方面有别人无法比拟的专长，对其他人视而不见。恃才傲物。自认为在某一方面有别人无法比拟的专长，对其他人视而不见。186客户经理的素质要求客户经理的素质要求对市场变化保持高度敏感，时刻关注新的客户需求与金融政策。对市场变化保持高度敏感，时刻关注新的客户需求与金融政策。以积极的心态对待展业过程中可能面临的困难和问题，为改变做好充分准备。以积极的心态对待展业过程中可能面临的困难和问题，为改变做好充分准备。不断学习新知识、新技能，能够最大程度将之运用到实际工作中不断学习新知识、新技能，能够最大程度将之运用到实际工作中善于总结，通过不断改善现有的工作方法、思路和流程来提高效率善于总结，通过不断改善现有的工作方法、思路和流程来提高效率能够及时调整自己，适应不断变化的环境能够及时调整自己，适应不断变化的环境在工作中将银行整体利益放在第一位考虑，个人利益应服从于银行的整体利益在工作中将银行整体利益放在第一位考虑，个人利益应服从于银行的整体利益懂得复命。完成上级布置的工作任务后应向上级反馈工作结果，而不应被动地懂得复命。完成上级布置的工作任务后应向上级反馈工作结果，而不应被动地等待上司的过问。等待上司的过问。善于控制情绪。运用对事不对人的原则处理工作中的冲突，并善于将工作与生善于控制情绪。运用对事不对人的原则处理工作中的冲突，并善于将工作与生活分开，不讲生活中的负面情绪带到工作中。同时，也不要因为工作压力而影响活分开，不讲生活中的负面情绪带到工作中。同时，也不要因为工作压力而影响了生活质量。了生活质量。职业道德，注重职业形象，银行声誉。职业道德，注重职业形象，银行声誉。“规规矩矩做事，堂堂正正做人规规矩矩做事，堂堂正正做人”187客户经理生涯客户经理生涯 开始你的客户经理生涯吧，祝你好运，客户经理。开始你的客户经理生涯吧，祝你好运，客户经理。 188银行本质银行本质 一、今天银行面临的环境189最伟大的机会 中国国有商业银行都在进行改制、上市，进行国际化。 四大行改制。 地方城市银行在拼命扩张。北京银行、大连银行、上海银行、南京银行。 股份制银行在成为新的竞争力量。全国性股份制银行。 外资银行的本土化之路。花旗、汇丰、渣打、东亚银行。 新成立银行的快速崛起。中国邮储、渤海、东北亚、天津住房储蓄、徽商、浙商。 群雄争夺群雄争夺群雄争夺群雄争夺人才、模式、产品人才、模式、产品人才、模式、产品人才、模式、产品190今天银行面临的环境今天银行面临的环境1、当前对大金融环境的认识 中国已经进入了利率市场化时代 应当对实现利率市场化的工具载体非常熟悉 票据、信托计划、短期融资券、大额外币存款。 企业的需要不断升级 包括降低财务费用、规避利率（汇率）风险、实现资金理财、资金集中管理等全方位的需要。 中国经济已经融入世界，成为全球经济体中的一员。 企业重视产供销一条龙完整的运营体系。 对重点客户的竞争出现拉锯式争夺资金融通票据化、资金管理集中化、闲置资金趋利化资金融通票据化、资金管理集中化、闲置资金趋利化191今天银行面临的环境今天银行面临的环境2、当前应当熟悉的银行产品 当前应非常重视票据产品 买方付息票据、协议付息票据 商票保贴、商票代理贴现 票据拆分、票据保管 保兑仓、仓单质押融资 票据产品将成为为链式营销的核心工具，适合建立综合服务方案 票据便于切入到企业经营管理的血液中，银行真正掌控企业的风险，形成风险共担、相融共生。票据产品相对于传统的贷款，就如同美国的高科票据产品相对于传统的贷款，就如同美国的高科技武器对萨达姆的冷兵器。你不可能想象今天毛技武器对萨达姆的冷兵器。你不可能想象今天毛主席的小米加步枪还打得过美式大炮。主席的小米加步枪还打得过美式大炮。192今天银行面临的环境今天银行面临的环境3、当前应当熟悉的其他银行产品 当前应非常重视现金管理产品，节省财务费用工具 法人帐户透支业务 集团网银业务 可循环授信额度 委托贷款 最大限度降低企业资金在银行的闲置，为客户提供理财。 渗透到企业的深层管理环节，了解企业的集团内部资金管理关系。竖到底，标准的现金管理银行竖到底，标准的现金管理银行193今天银行面临的环境今天银行面临的环境3、中国最大的现金管理客户国家财政部国家财政部国库支付中心 办理财政资金支付。财政直接支付：根据用款国家部委的指令，直接划付支付资金给收款方。财政授权支付：授权用款国家部委，在限额内直接支付。每日国家财政部通过人民银行帐户与代理银行进行清算。财政部的现金管理模式值得中国所有大型集团客户借鉴财政部的现金管理模式值得中国所有大型集团客户借鉴现金管理的理念是老外银行引入中国的，现在非常受欢迎，确实很先进，是一种全新的资现金管理的理念是老外银行引入中国的，现在非常受欢迎，确实很先进，是一种全新的资金管理理念，是企业资金管理较高的认识形态，值得中资银行深入研究。金管理理念，是企业资金管理较高的认识形态，值得中资银行深入研究。194今天银行面临的环境今天银行面临的环境4、当前应当熟悉的最新型银行产品 当前应非常重视理财产品，实现理财收益工具 人民币理财产品 债券结算代理业务 外币理财产品 最大限度实现理财增殖，为客户提供理财。标准的理财银行标准的理财银行目前已经成为非常热的题材，受到了中国企业的普遍关注目前已经成为非常热的题材，受到了中国企业的普遍关注195今天银行面临的环境今天银行面临的环境5、当前应当了解的最新投行型银行产品 当前应非常重视新型的，节省财务费用工具 短期融资券业务（降低财务费用） 资产证券化业务 人民币利率互换业务（锁定利率风险） 人民币利率固定贷款（锁定利率风险） 人民币的利率走势认识。人民币的不断加息趋势。 人民币对外币不断动荡走强，外贸企业的风险益发增大。这些产品最能体现监管层对金融创新的看法，希望培育中国银行、企业尽快转变增长发式、熟悉国际金融产品的规则、风险。 中航油、国储铜事件教训沉重，银行的金融顾问职责。中航油、国储铜事件教训沉重，银行的金融顾问职责。中国大企业财务很多都是学金融出身，曾经教科书中的很多东西，今中国大企业财务很多都是学金融出身，曾经教科书中的很多东西，今天在现实中演绎，他们普遍非常感兴趣。天在现实中演绎，他们普遍非常感兴趣。196今天银行面临的环境今天银行面临的环境6、当前应当熟悉的最新经济政策 人民币利率变化、汇率变化的趋势要有一定的认识，能够帮助客户分析讨论利率变化的趋势、走向，对于大型客户尤其适用。 人民币升值对企业的影响 国家财政政策的变化、趋势 国内住房金融政策的变化如何降低财务费用 - 如何管理利率、汇率风险 应当超越就业务论业务，应当提升认识，大企业财务人员都喜欢高谈阔论，应当超越就业务论业务，应当提升认识，大企业财务人员都喜欢高谈阔论，如企业社会责任感、企业价值观、企业文化。如企业社会责任感、企业价值观、企业文化。197结论结论不得不进步不得不进步 应当成为企业的顾问 1、大的方面： 客户需要的是见识广博、有一定的远见卓识，对资本市场、货币市场、房地产市场乃至客户产品市场有着自己认识，水平较高的顾问，而不是简单的跑单员、信贷员。 2、小的方面 帮助客户有效的管理使用金融工具，最大限度降低财务费用、增加理财收益、管理金融工具风险。 不但金融衍生品有风险，就是简单金融工具也可能蕴涵一定幕后玄机。 如北京牧马人服装服饰有限公司的支票纠纷。如北京牧马人服装服饰有限公司的支票纠纷。烟台新桥集团的票据纠纷烟台新桥集团的票据纠纷198银行需要什么样的客户经理银行需要什么样的客户经理1、甄别有价值客户的技能2、评估客户的价值3、产品和服务组合设计4、有效的实施方案199客户经理必备技能客户经理必备技能1、甄别客户的技能 庞大的客户群体中，找到适合本银行、风险较低的客户。（任何一家银行在多年的经营过程中，都会形成自己的客户偏好、经营去向，建立自己的成熟客户群，这其中有规律可循，应当认真研究） 应当建立自己在某些特定行业的特殊优势，并形成一定的品牌。 客户群体品牌、产品品牌 多研究本行成功客户案例 , 有意识培养自己的客户感觉。客户经理应能静下心来，认真研究“先谋而后动”“有备而发”切不可“忙而无功”，浪费了自己的时间，自信心受挫。 不是每个客户都是银行的“上帝”，需要甄别。 有些客户成本太高，得不偿失，有些客户可能带来风险损失，有些引起官司，要筛选定期退出。逐渐建立自己的优质稳定客户群，提高客户回报率。 确定重点的营销对象，本银行能够满足其现实或潜在确定重点的营销对象，本银行能够满足其现实或潜在需求并能获得赢利的客户群需求并能获得赢利的客户群200客户经理必备技能客户经理必备技能2、评估客户价值 快速评估客户的价值、对银行的贡献。 寻找和发现客户的核心价值。 估量客户的可能带来的存款、结算、贷款、个贷、国际结算量。 评估客户可能的风险（良好的报表认知技能）。 银行能否控制管理这些风险。 如何化解这些风险。 财务报表的识别技能。评估对象，本银行能够从其获得的现实或潜在利益评估对象，本银行能够从其获得的现实或潜在利益201客户经理必备技能客户经理必备技能3、产品组合设计能力 根据客户的需求，银行的资源状况，进行产品和服务组合设计，为客户制作个性化金融产品服务方案。熟练掌握各项银行产品的组合，关联使用技巧。 银行从业者应掌握的三种技能/知识： 会计知识 / 法律知识 / 金融知识 企业一般五方面的核心需求“销售、采购、融资、管理、理财”，银行进行产品组合设计，“便利采购、促进销售、节省利息、强化管理、理财增值”目的，从企业的角度来思索银行的价值。 银行的各项产品是相互关联的，单一使用效果一般，同时风险很大，如银行承兑汇票与现金管理、理财结合。 组合银行的产品，形成对客户有价值的服务方案组合银行的产品，形成对客户有价值的服务方案202To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC. 交通行业交通行业203重点关注行业重点关注行业 交通运输行业交通运输行业公路行业（省交通集团公路行业（省交通集团/公路局公路局/交通集团）交通集团）铁路行业（铁道部和独立的铁路公司）铁路行业（铁道部和独立的铁路公司）水运行业（中远、中海等海运公司）水运行业（中远、中海等海运公司）应当重点关注与运输行业的上游应当重点关注与运输行业的上游建设施工公司、道路设备供应商、建设施工公司、道路设备供应商、铁路机车供应公司等。铁路机车供应公司等。上游往往为较容易切入的环节，对银行贡献值较大。上游往往为较容易切入的环节，对银行贡献值较大。广东交通集团对施工企业的服务广东交通集团对施工企业的服务204重点关注行业重点关注行业交通运输行业交通运输行业寻找客户的途径：寻找客户的途径：铁道部的上游服务客户：铁道部的上游服务客户：可以在铁道部可以在铁道部/铁道部工程交易中心网站上寻找铁道部工程交易中心网站上寻找铁道部工程交易中心：铁道部工程交易中心：http:/www.rebcenter.com如：如：北京四方车辆厂、长春轨道客车厂、中国铁路工程公司、中铁四局北京四方车辆厂、长春轨道客车厂、中国铁路工程公司、中铁四局等、中国铁路物资公司。等、中国铁路物资公司。专业性的工程施工企业一般市场稳定，经营状况较好专业性的工程施工企业一般市场稳定，经营状况较好205重点关注行业重点关注行业交通运输行业交通运输行业企业名称（点击可查看详情）企业名称（点击可查看详情）企业类别企业类别资质等级别资质等级别中铁十中铁十四局集团电务工程有限公司施工企业施工企业工程施工电务壹工程施工电务壹级级通号沈厂建筑安装工程公司通号沈厂建筑安装工程公司施工企业施工企业建筑肆级建筑肆级铁道部十八工程局装饰设计工程公司铁道部十八工程局装饰设计工程公司施工企业施工企业装饰叁级装饰叁级齐厂车城房屋建筑有限公司齐厂车城房屋建筑有限公司施工企业施工企业铁道部直属房产建筑处铁道部直属房产建筑处施工企业施工企业建筑叁级建筑叁级海南铁路总公司基建公司海南铁路总公司基建公司施工企业施工企业建筑叁级建筑叁级*羊城铁路总公司建筑公司羊城铁路总公司建筑公司施工企业施工企业建筑叁级建筑叁级广铁直属房产建筑公司广铁直属房产建筑公司施工企业施工企业建筑叁级建筑叁级蚌埠铁路分局蚌埠房产建筑段蚌埠铁路分局蚌埠房产建筑段施工企业施工企业建筑叁级建筑叁级上海铁路工程总公司五公司上海铁路工程总公司五公司施工企业施工企业建筑叁级建筑叁级*206重点关注行业重点关注行业公路集团纷纷成立集团结算中心。公路集团纷纷成立集团结算中心。根据项目成立子公司，子公司独立在银行开户。根据项目成立子公司，子公司独立在银行开户。水运行业（中远、中海等海运公司）水运行业（中远、中海等海运公司）应当重点关注与运输行业的上游应当重点关注与运输行业的上游建设施工公司、道路设备供应建设施工公司、道路设备供应商、铁路机车供应公司等。商、铁路机车供应公司等。上游往往为较容易切入的环节，对银行贡献值较大。上游往往为较容易切入的环节，对银行贡献值较大。207重点关注行业重点关注行业交通运输行业交通运输行业北京市路政局北京市路政局负责北京市公路、城市道路、负责北京市公路、城市道路、轨道轨道 、铁路道口等交通基础设施的行政管理工作。、铁路道口等交通基础设施的行政管理工作。北京市北京市路政局路政局 http:/www.bjlzj.gov.cn 政务公开政务公开/招标信息招标信息部分中标企业：部分中标企业：北京路桥瑞通养护中心、北京华纬交通工程公司、北京路桥瑞通养护中心、北京华纬交通工程公司、路桥集团三公局工程有限公司、北京鑫旺路桥建设有限公司路桥集团三公局工程有限公司、北京鑫旺路桥建设有限公司 208To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.业务主体：业务主体：1 1广深铁路客运专线有限责任公司广深铁路客运专线有限责任公司广深铁路客运专线有限责任公司，总投资超过广深铁路客运专线有限责任公司，总投资超过500500亿元，建亿元，建设工期四年半。该客户是银行重点客户，总行给予设工期四年半。该客户是银行重点客户，总行给予3030亿元亿元的授信额度。的授信额度。2 2中铁十二局和中铁十四局中铁十二局和中铁十四局中铁十二局和中铁十四局是世界中铁十二局和中铁十四局是世界500500强之一中铁建设集团子强之一中铁建设集团子公司，武广铁路的施工基本上由中铁五局、中铁十二局和公司，武广铁路的施工基本上由中铁五局、中铁十二局和中铁十四局等具有较强施工能力的中铁建设集团下属施工中铁十四局等具有较强施工能力的中铁建设集团下属施工企业承包。企业承包。209To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.业务含义业务含义3 3大信钢材贸易有限公司大信钢材贸易有限公司 广东大信钢材贸易有限公司是一家该公司的主营业务广东大信钢材贸易有限公司是一家该公司的主营业务为钢材销售和与其有关的仓储，运输服务的民营企业。为钢材销售和与其有关的仓储，运输服务的民营企业。注册资本注册资本1 1亿元，亿元，20052005年完成销售收入年完成销售收入4.74.7亿元，净利润亿元，净利润950950万元；万元；20062006年年1 11010完成销售收入完成销售收入4.84.8亿元，净利润亿元，净利润12091209万元。万元。代理贴现模式代理贴现模式210To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.业务流程：业务流程： 1 1、广深公司确定钢材供应商和供货品种、金额等要素、广深公司确定钢材供应商和供货品种、金额等要素 2 2、施工单位（中铁、施工单位（中铁1212局等）与钢材供应商签订供货合同。局等）与钢材供应商签订供货合同。 3 3、施工单位根据工程进度对钢材供应商下订单。、施工单位根据工程进度对钢材供应商下订单。 4 4、钢材供应商根据订单组织货物。、钢材供应商根据订单组织货物。 5 5、钢材供应商将货物送到施工单位指定的建设工地，工地、钢材供应商将货物送到施工单位指定的建设工地，工地验收合格后出具验收单。验收合格后出具验收单。 6 6、施工单位对已验收的货物进行汇总，向广深公司发出、施工单位对已验收的货物进行汇总，向广深公司发出“物资采购委托付款通知书物资采购委托付款通知书”。 7 7、广深公司审查合格后，直接支付货款到供应商指定帐户。、广深公司审查合格后，直接支付货款到供应商指定帐户。代理贴现模式代理贴现模式211To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.业务流程图：业务流程图：代理贴现模式代理贴现模式广深铁路广深铁路中铁工程中铁工程供应商供应商银行银行供货供货通知付款通知付款付款付款融资融资通知付款通知付款212产品定义产品定义总结：确定购买付款承诺确定购买付款承诺品质优异的产品品质优异的产品良好的付款历史纪录良好的付款历史纪录强大的买方（核心客户）强大的买方（核心客户）未来收款权利的保证未来收款权利的保证经销商简单的赚取价差经销商简单的赚取价差213To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC. 集团金融服务建议书214* * 银行金融服务建议书（范例）银行金融服务建议书（范例） 第一部分 银行整体情况介绍 *银行成立于1992年8月，*年完成股份制改造，在上海交易所上市。伴随着中国经济和金融业的发展进程，*银行不断改革创新、锐意进取，始终把自身发展与国民经济的增长紧密结合，在为社会提供优质金融服务的同时，取得了良好的经营业绩。目前，*银行已在全国28个省、自治区、直辖市的48个经济中心城市拥有分支机构570多家，截至2005年年底， *银行资产总额达* 亿元，贷款余额* 亿元，整体规模实力处于国内股份制商业银行前列,位居全球大银行排名第*位。成为对社会有一定影响的全国性股份制商业银行。 215银行介绍，包括银行股权背景、分支机构数银行介绍，包括银行股权背景、分支机构数、银行经营，在国际上排名、银行经营，在国际上排名目标客户：武汉钢铁集团目标客户：武汉钢铁集团客户希望见到的不是呆板、机械化、冰凉的银行，希望银行是积极、客户希望见到的不是呆板、机械化、冰凉的银行，希望银行是积极、进取的、有着自己的喜恶、活生生的银行。进取的、有着自己的喜恶、活生生的银行。银行有自己的精神主张、有着自己的责任感、有自己的追求。银行有自己的精神主张、有着自己的责任感、有自己的追求。核心价值观就是表达银行的精神层面。核心价值观就是表达银行的精神层面。这部分在金融服务书的第一段中体现。这部分在金融服务书的第一段中体现。215* * 银行金融服务建议书（范例）银行金融服务建议书（范例） 第二部分 银行优势介绍 *银行具备较强的业务创新能力和整体竞争力，在国内同业中， *银行一直以“积极、活跃、参与、创新”的形象参与中国经济的建设，并树立了自身良好的社会形象。 在中国最前沿金融领域，*银行一直是领跑者之一。 1、获得了财政直接支付、财政非税收入收缴代理资格的银行。凭借银行先进的电子化手段、良好的社会形象、高效的服务，在财政部组织的公开招标中，银行中标，成为有资格服务国家财政的银行之一。4年多来，银行与财政部进行了密切的合作，亲身参与并实践了中国财政收支改革。 2、首批同时获得企业年金“基金托管人”和“账户管理人” 两项资格，成为国内获得此项殊荣的4家全国性商业银行之一。目前，*银行成为国内领先的办理企业年金业务的银行，保证了中国百姓的老有所养。 -216表明银行的优势所在，通常在这里表现银行的价值观、银行的主要表明银行的优势所在，通常在这里表现银行的价值观、银行的主要涉猎领域，体现银行与国家经济同呼吸、共成长的关系。涉猎领域，体现银行与国家经济同呼吸、共成长的关系。216* * 银行金融服务建议书（范例）银行金融服务建议书（范例） 第三部分 分行介绍 * 银行武汉分行积极参与了本地的经济建设，近年来支持了本地的重点城市建设项目，如武汉市绕城高速公路项目、武汉宜昌电厂等大型项目，并与武汉市地税局、国税局等政府机构政府开展了良好的合作。 * 银行武汉分行始终坚持利用现代化的金融手段为企业提供提供综合的现金管理服务。通过先进的资金清算系统，为大型集团客户提供汇划、清算、对账、查询一体化的“现金管理服务”。目前， *银行武汉银行的现金管理银行包括神龙汽车、国电华中公司等客户。217表明分行具体经验，通常要写明具体的项目，给客户的信心。表明分行具体经验，通常要写明具体的项目，给客户的信心。217* * 银行金融服务建议书（范例）银行金融服务建议书（范例） 第四部分 对客户的认识 我们对 的整体评价: 钢铁巨子、实业报国，民族工业自强的典范。 武汉钢铁（集团）公司作为国有大型企业，可持续发展能力较强。现具备年生产钢铁1000万吨的综合生产能力，产量位居全国第三，是我国最重要的钢材生产基地之一。武汉钢铁（集团）公司是国家重点扶持的39家大型企业集团之一，2004年 创造的利润占全行业利润的三分之一，在世界钢铁百强企业中排名第25位。 目前， 的财务状况较佳，通过银行有针对性的产品和服务，财务状况仍有改善的空间。 良好的财务状况是公司稳健经营的基础，是回报员工、股东的前提。 我们认为：作为国家脊梁骨干企业，市场认知度非常高是 最大优势，可以为企业带来巨大的财务利益。 可以： - 采取有利措施，降低短期融资利率； - 通过融资租赁、信托等安排，在不提高财务费用 的情况下，降低长期贷款金额； - 在增加销售收入的同时，控制应收帐款、存货。218银行的把脉是否准银行的把脉是否准确，全在于此。确，全在于此。218* * 银行金融服务建议书（范例）银行金融服务建议书（范例） 第五部分 银行提供服务的整体思路 具体操作： 一、资金融通方式的改革 1、短期借款“票据化”，进一步降低财务费用。如前所述，公司37亿元短期借款可以进行适当的“票据化”，公司至少有17亿元的票据上升空间。 2、长期借款进行“信托化”，从而进一步降低成本。 充分使用“融资租赁”，降低长期借款的金额，降低资产负债率，进一步优化财务结构。 二、强化对系统内资金的集中管理 3、对系统内资金进一步强化集中管理、统一运作，产生内源性现金流，减少系统内成员单位存贷并存的现象及对金融机构融资的依赖，保证整个集团利益最大化。 三、强化对销售渠道的管理 4、通过保兑仓、仓单质押等国内贸易融资等产品，提高应收账款的质量，保证销售规模的合理、良性、稳定增长，有效的培植销售渠道。 四、综合金融服务 5、与银行开展住房合作金融安排，激励并稳定核心员工。 通过以上操作，继续保持乃至更加改进公司财务指标，延续良好的财务状况。219要条理清晰、根据客户要条理清晰、根据客户的资金管理、销售渠道的资金管理、销售渠道培植等方面分别阐述。培植等方面分别阐述。219* * 银行金融服务建议书（范例）银行金融服务建议书（范例） 第六部分 产品介绍 1、信贷产品 项目贷款/流动资金贷款 2、现金管理产品 集团委托贷款/网上银行服务/法人账户透支业务 3、票据产品 银行承兑汇票/商业承兑汇票/买方付息票据 保兑仓/仓单质押/厂商银 4、投行产品 短期融资券/债券结算代理 5、顾问服务 票据使用顾问/理财顾问 6、年金业务 220通常要写明本行最具优势的产品，对客户通常要写明本行最具优势的产品，对客户的益处。及对使用本银行产品的重点客户的益处。及对使用本银行产品的重点客户介绍。介绍。如：保兑仓如：保兑仓以银行信用为载体，以银行承以银行信用为载体，以银行承兑汇票为结算工具，由银行控兑汇票为结算工具，由银行控制货权，制货权， （或仓储方）（或仓储方）受托保管货物并由卖方对承兑受托保管货物并由卖方对承兑汇票保证金以外敞口部分以货汇票保证金以外敞口部分以货物回购作为担保措施，经销商物回购作为担保措施，经销商开出银行承兑汇票，随缴保证开出银行承兑汇票，随缴保证金、随提货的一种特定票据业金、随提货的一种特定票据业务服务模式。务服务模式。220* * 银行金融服务建议书（范例）银行金融服务建议书（范例） 第七部分 客户经理介绍 1、 *，1969年毕业于武汉大学会计系，曾经在*银行信贷科工作。目前为*银行*支行行长。 2、*，1972年毕业于西南财经大学国际金融系，曾经在*银行信贷科工作。目前为*银行*支行客户部经理。曾连续两年被评为武汉分行优秀客户经理，曾经为武汉*公司等客户提供了优质的服务。 非常诚恳的希望可以和贵公司建立合作。 221体现人文，客户希望了解将来为其服务的客户经理体现人文，客户希望了解将来为其服务的客户经理是什么样子，尤其是客户的财务经办一般很关心。是什么样子，尤其是客户的财务经办一般很关心。221总结总结 银行营销要点222说服客户技巧说服客户技巧 现实利益现实利益 1 1、唤起客户对现状的认识、唤起客户对现状的认识 客户财务费用较高客户财务费用较高 （对财务部门）（对财务部门） 客户采购成本较高客户采购成本较高 （对采购部门）（对采购部门） 经销商体系不稳定经销商体系不稳定 （对销售部门）（对销售部门）2、让客户了解能获得那些改善、让客户了解能获得那些改善 降低财务费用降低财务费用 降低采购成本降低采购成本 稳定巩固经销商体系稳定巩固经销商体系 3 3、让客户产生想要的欲望、让客户产生想要的欲望223方案磋商确定方案磋商确定必须分析讲清楚：1、服务方案为什么可以控制风险。、服务方案为什么可以控制风险。通过对企业结算链条的控制，形成资金的封闭循环，以贸易资金的回流偿还银行的通过对企业结算链条的控制，形成资金的封闭循环，以贸易资金的回流偿还银行的先前的融资。先前的融资。2、银行的收益何在、银行的收益何在通过服务方案，实现关联营销产、供、销全过程，扩大了客户源，形成了多产品的通过服务方案，实现关联营销产、供、销全过程，扩大了客户源，形成了多产品的交叉销售，促进贷款、票据等融资工具的封闭收益。交叉销售，促进贷款、票据等融资工具的封闭收益。这通常是银行最关心的内容，你需要不厌其烦。这通常是银行最关心的内容，你需要不厌其烦。最通常的问题最通常的问题1、拿资金做什么？拿资金购进原材料、我们可以控制企业的资金用途，通常票据、拿资金做什么？拿资金购进原材料、我们可以控制企业的资金用途，通常票据（成本低）、封闭贷款（成本高）。（成本低）、封闭贷款（成本高）。2、拿什么还款？、拿什么还款？以企业的销售资金回流偿还贷款。以企业的销售资金回流偿还贷款。你应当非常熟练的解释客户的资金用途，现金回流方式、金额。你应当非常熟练的解释客户的资金用途，现金回流方式、金额。224组织实施方案组织实施方案 不折不扣的执行方案不折不扣的执行方案拒绝客户的不合理要求拒绝客户的不合理要求与客户进行合作的磨合与客户进行合作的磨合银行已经审批通过的方案必须不折不扣的执行，不可自作主张。最常见银行已经审批通过的方案必须不折不扣的执行，不可自作主张。最常见的问题，未落实信贷条件就放贷；简化条件、流程；本应双人经办变为的问题，未落实信贷条件就放贷；简化条件、流程；本应双人经办变为单人经办；要求贷款封闭运作为敞开使用；要求开立财政还款帐户，不单人经办；要求贷款封闭运作为敞开使用；要求开立财政还款帐户，不开立就放贷。开立就放贷。要非常注意：风险往往产生于事先的疏忽，乃至合作之初的懈怠，客户要非常注意：风险往往产生于事先的疏忽，乃至合作之初的懈怠，客户与银行合作，往往是一个博弈的过程。你一直按章操作，拒绝客户的不与银行合作，往往是一个博弈的过程。你一直按章操作，拒绝客户的不合理要求，客户就会顺着你的步点、节奏，他会循规蹈矩，没有逾越；合理要求，客户就会顺着你的步点、节奏，他会循规蹈矩，没有逾越；你一旦放松了任何一步，客户都可能变本加厉，最终影响还款，客户认你一旦放松了任何一步，客户都可能变本加厉，最终影响还款，客户认为制度没有那么严厉，你反而受制于客户，被客户牵着走。为制度没有那么严厉，你反而受制于客户，被客户牵着走。225组织实施方案组织实施方案 必要时一定要面签相关的合同文本必要时一定要面签相关的合同文本对于中小客户，有必要银行将贷款、票据直接交付给收款人。对于中小客户，有必要银行将贷款、票据直接交付给收款人。前面的有效拜访客户、设计金融服务方案、本行内信贷审批沟通都已经完前面的有效拜访客户、设计金融服务方案、本行内信贷审批沟通都已经完成，完美解决，最关键的操作一定要谨慎，万万不可虎头蛇尾。前面的努成，完美解决，最关键的操作一定要谨慎，万万不可虎头蛇尾。前面的努力都付之东流。力都付之东流。中国人古语中国人古语“行百里者半九十行百里者半九十”要懂得反馈回复。要懂得反馈回复。信贷项目进展一定要进行总结，然后报告行里的相关部门。信贷项目进展一定要进行总结，然后报告行里的相关部门。对待贷后调查报告一定要认真，及时了解业务执行情况，发现任何问题对待贷后调查报告一定要认真，及时了解业务执行情况，发现任何问题及时对风险预警。老外讲的压力测试。及时对风险预警。老外讲的压力测试。对于信贷项目综合服务方案，一定要定期总结，风险状况、改进的建议、收益状况。对于信贷项目综合服务方案，一定要定期总结，风险状况、改进的建议、收益状况。银行审批决策部门非常关心项目的执行情况，以便做好风险监控、资源配置决策。记住：银行审批决策部门非常关心项目的执行情况，以便做好风险监控、资源配置决策。记住：1、项目不是一锤子买卖，你必须得到总分行的长期支持；、项目不是一锤子买卖，你必须得到总分行的长期支持；2、作为客户经理，你是总分行的市场触角，要懂得及时反馈。、作为客户经理，你是总分行的市场触角，要懂得及时反馈。226方案的后评价方案的后评价 评估方案执行的效果，纠正偏失评估方案执行的效果，纠正偏失 回顾自己当初设计的方案和最终实施的方案有什么共同点、不同点，就会回顾自己当初设计的方案和最终实施的方案有什么共同点、不同点，就会发现自己设计服务方案中应注意的问题，客户关心的问题、风险控制部门发现自己设计服务方案中应注意的问题，客户关心的问题、风险控制部门的想法，有利于自己今后的提高，为以后打下基础。的想法，有利于自己今后的提高，为以后打下基础。评估客户的价值贡献度评估客户的价值贡献度将单个客户的方案制作成行业方案，进行同类客户的复制营销将单个客户的方案制作成行业方案，进行同类客户的复制营销 应当形成自己的品牌优势，进行低成本的复制营销。同类企业一般运作应当形成自己的品牌优势，进行低成本的复制营销。同类企业一般运作模式、金融需求大部分是一样的，有时连人脉都是相通的。模式、金融需求大部分是一样的，有时连人脉都是相通的。挖掘可能交叉销售机会挖掘可能交叉销售机会 包括其上下游关联客户、包括其上下游关联客户、 其他产品的组合营销其他产品的组合营销 重新回顾、梳理企业的生产、采购、销售资金管理特点，比照服务方案，重新回顾、梳理企业的生产、采购、销售资金管理特点，比照服务方案，看是否还有可以深入交叉销售的可能。看是否还有可以深入交叉销售的可能。227客户经理的客户经理的10条忠告条忠告 1 1、要对你的借款人到底是做什么的非常清楚，你的借款人必须有强大的、要对你的借款人到底是做什么的非常清楚，你的借款人必须有强大的主业，哪怕这个主业暂时仅是产生现金流而并没有赚钱，也不要找一个没主业，哪怕这个主业暂时仅是产生现金流而并没有赚钱，也不要找一个没有任何主业而看似盈利很丰的客户。银行喜欢有主业的客户将会是一个永有任何主业而看似盈利很丰的客户。银行喜欢有主业的客户将会是一个永恒主题，没有主业的客户很多都是机会分子，隐藏了巨大的波动风险。恒主题，没有主业的客户很多都是机会分子，隐藏了巨大的波动风险。2 2、不要冒你承担不起的风险，或本不应该你承担的风险。在信贷业务中，、不要冒你承担不起的风险，或本不应该你承担的风险。在信贷业务中，经常出现客户犹豫不还款的情形，或提出其他无理的要求，你应有理有据经常出现客户犹豫不还款的情形，或提出其他无理的要求，你应有理有据的拒绝。切不可自作主张，一味的迎合客户而尝试违反银行的制度，更不的拒绝。切不可自作主张，一味的迎合客户而尝试违反银行的制度，更不可为了业绩而参与弄虚作假。按制度行事是保证你在银行安身立命最起码可为了业绩而参与弄虚作假。按制度行事是保证你在银行安身立命最起码的底线。的底线。3 3、自古以来，、自古以来，“谋事在人、成事在天谋事在人、成事在天”，“谋事谋事”要竭尽全力，奋不顾要竭尽全力，奋不顾身，尽人臣之分；身，尽人臣之分；“成事成事”不妨看破红尘，随性随缘，尽可能洒脱一些。不妨看破红尘，随性随缘，尽可能洒脱一些。228方案的后评价方案的后评价 4 4、人品的力量高于技能。必须重视人格的塑造，提升人品。在中国，做人比、人品的力量高于技能。必须重视人格的塑造，提升人品。在中国，做人比做事更重要，技巧可以赢得一时，人品可以赢得一生。客户选择的顺序通常做事更重要，技巧可以赢得一时，人品可以赢得一生。客户选择的顺序通常是是“先人后行先人后行”，先接受你个人，认同你的做事方式、人品、价值观，然后，先接受你个人，认同你的做事方式、人品、价值观，然后才接受你的银行，人品是你能立足的基本前提。才接受你的银行，人品是你能立足的基本前提。5 5、不要在不可行的观念上打转，一发现某种方法行不通，应立即放弃，把时、不要在不可行的观念上打转，一发现某种方法行不通，应立即放弃，把时间浪费在那些不可行的客户、方法上是不可弥补的损失。客户经理最大的财间浪费在那些不可行的客户、方法上是不可弥补的损失。客户经理最大的财富就是时间，宁可做富就是时间，宁可做1010个有确定可能的中型客户，也不要在一个明显不可能个有确定可能的中型客户，也不要在一个明显不可能的大客户身上耗时耗力，懂得放弃不失为一种明智的选择。一些特大型集团的大客户身上耗时耗力，懂得放弃不失为一种明智的选择。一些特大型集团客户、大型外商投资企业，注定被多家银行追捧，中小银行确实很难切入。客户、大型外商投资企业，注定被多家银行追捧，中小银行确实很难切入。在当今的商业银行，要求的是在当今的商业银行，要求的是“速战速决速战速决”，而决不是，而决不是“持久战持久战”。6 6、到目前为止，授信仍是营销客户最主要最有效手段，是银行立行之本，是、到目前为止，授信仍是营销客户最主要最有效手段，是银行立行之本，是客户经理立业之源。最近几年，银行开发了多种金融产品，但是大多部分都客户经理立业之源。最近几年，银行开发了多种金融产品，但是大多部分都是边缘性产品，属于搭售范围，可以锦上添花，但不可能作为银行立行的基是边缘性产品，属于搭售范围，可以锦上添花，但不可能作为银行立行的基础工具。没有授信产品，其他产品很难销售。不懂得授信产品，客户经理无础工具。没有授信产品，其他产品很难销售。不懂得授信产品，客户经理无法立足。客户经理一定要牢牢把握授信产品这个主线去开拓客户，千万不要法立足。客户经理一定要牢牢把握授信产品这个主线去开拓客户，千万不要迷失在银行纷繁芜杂产品花园中。迷失在银行纷繁芜杂产品花园中。 229方案的后评价方案的后评价 7 7、尽量把时间花在事业上，一天十二小时，一星期六天是最低的要求。一天十四、尽量把时间花在事业上，一天十二小时，一星期六天是最低的要求。一天十四小时到十八小时平常。一星期工作十八天最好了，你必须牺牲家庭和社会上的娱乐，小时到十八小时平常。一星期工作十八天最好了，你必须牺牲家庭和社会上的娱乐，直到事业站稳为止。做了客户经理注定要高速运转，你不能停下来，这是竞争使然。直到事业站稳为止。做了客户经理注定要高速运转，你不能停下来，这是竞争使然。既然已经身在江湖，与其像无名小卒的一样落寞，不如就立志在刀光剑影中成为一既然已经身在江湖，与其像无名小卒的一样落寞，不如就立志在刀光剑影中成为一流高手，杀出一片江山。流高手，杀出一片江山。8 8、对市场变化保持高度敏感，时刻关注新的客户需求与金融政策。不断学习新知、对市场变化保持高度敏感，时刻关注新的客户需求与金融政策。不断学习新知识、新技能，最大程度将之运用到实际工作中。善于总结，通过不断改善现有的工识、新技能，最大程度将之运用到实际工作中。善于总结，通过不断改善现有的工作方法、思路和流程来提高效率。及时调整自己，适应不断变化的环境。在今天的作方法、思路和流程来提高效率。及时调整自己，适应不断变化的环境。在今天的银行竞争中，使用老套路、老方法肯定是不行的，企业的需求在更新，银行不断推银行竞争中，使用老套路、老方法肯定是不行的，企业的需求在更新，银行不断推出新产品，我们不跟上肯定被市场淘汰。出新产品，我们不跟上肯定被市场淘汰。“树欲静而风不止树欲静而风不止”。我有一张。我有一张银行银行19981998年优秀客户经理的合影，今天打开一看，几乎年优秀客户经理的合影，今天打开一看，几乎7070的人都不见了，银行是一个的人都不见了，银行是一个高淘汰的行业，不进则退。高淘汰的行业，不进则退。230方案的后评价方案的后评价 9 9、善于平衡客户与银行战略目标之间的关系，为客户和银行之间双赢的解决方案、善于平衡客户与银行战略目标之间的关系，为客户和银行之间双赢的解决方案而积极磋商。单赢的合作不可能持久。很多客户经理喜欢一次过高的报价，不可取，而积极磋商。单赢的合作不可能持久。很多客户经理喜欢一次过高的报价，不可取，在你决定给企业提供资金融通的时候，就给其最优惠的价格，无论是企业规模的大在你决定给企业提供资金融通的时候，就给其最优惠的价格，无论是企业规模的大小，这样，客户永远不会被其他银行夺走。该向客户提出的要求，理直气壮的说出，小，这样，客户永远不会被其他银行夺走。该向客户提出的要求，理直气壮的说出，客户承诺的事项，要求他必须履行，这样银行才会获得合理的回报，银行的高层才客户承诺的事项，要求他必须履行，这样银行才会获得合理的回报，银行的高层才会批准为其提供持续资源支持，才可能有长久的合作，一味的妥协，你反而可能失会批准为其提供持续资源支持，才可能有长久的合作，一味的妥协，你反而可能失去客户。去客户。1010、懂得复命。完成上级布置的工作任务后应向上级反馈工作结果，最好采取书面、懂得复命。完成上级布置的工作任务后应向上级反馈工作结果，最好采取书面的报告方式，而不应被动地等待上司的过问。客户经理是银行的终端触角，要向银的报告方式，而不应被动地等待上司的过问。客户经理是银行的终端触角，要向银行的上级（总分行）不断反馈客户的需求，产品的使用市场效果等报告，不管上级行的上级（总分行）不断反馈客户的需求，产品的使用市场效果等报告，不管上级是否过问。做一个负责任，有着大局观的优秀客户经理，你会得到意想不到的收获。是否过问。做一个负责任，有着大局观的优秀客户经理，你会得到意想不到的收获。231