任务1 做好接待工作，展示单位形象知识目标：v1掌握日常来访接待的要点和程序；v2熟悉接待工作的基本内容和要求；v3掌握接待工作的具体环节和技巧；v4能科学合理的安排食宿、交通、参观等，全方位的展现单位形象。能力目标：v1能制定出完备的接待计划表；v2以良好的形象迎候来访者，做到诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事、保守秘密；v3能够妥善地处理无预约的来访；v4能够灵活处理领导外出或正在开会等不能按约会见已经前来的客人的情况；v5能够礼貌地送别来访者，并在来访者离开后对来访情况进行记录；v6掌握接待程序和接待礼仪。 v金城专卖店的接待v长春金成集团有限责任公司是生产“金成”牌防盗门的专业集团公司。2006年，集团在上海星海大商场内以店中店的形式，开了 “金成”防盗门专卖店。专卖店共有50名员工，其中主管、秘书各一名，专卖分店店长两名，销售员、营业人员、技术维修人员若干；设销售部、技术部、会计室等部门。所有员工的平均年龄在35岁左右，具备相应的专业技术知识。这些人员大多有较丰富的营业经验与良好的人际沟通能力，工作认真、仔细，珍惜岗位，奉行金成“诚实守信”的宗旨。v“金成”防盗门上海专卖2001年度的经营颇有成效，因此2002年3月2日至3月4日，集团公司将派专门人员一行3人来检查工作、交流经验。星海专卖店王飞主管的秘书陈丽小姐在接到接待任务后，到王主管办公室请示工作，王主管告诉她，检查人员中有一位是沈阳分公司总经理李明，上海人，是他的老同学，另两位分别是李明的副总项阳和李明的秘书宋词，他们是沈阳人。他们受集团公司任命为检查小组，专程来上海检查三家专卖店的工作情况，3月2日他们会检查店堂布置、促销、服务等工作；3月3日，他们会代表集团公司对三家店的销售成绩作表彰。王主管很重视这次接待工作，要求陈秘书认真拟定接待工作方案。探究v1在本案例中，应该由谁出面接待？v2陈秘书在拟定接待方案之前，应做好哪些准备工作？v3接待工作方案指的是什么？应该有哪些主要内容？2.1 接待工作理论概要v2.1.1 接待工作种类v按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其他接待。v按照接待对象的不同，可以把接待分为外宾接待和内宾接待。v按照来访者有无预约又可以把接待分为预约来访者接待和未预约来访者接待。 2.1.2接待工作的一般程序v1.制定接待计划v（1）接待规格v高规格接待。v对等接待。v低规格接待。 （2）如何确定接待规格v（3）接待计划的主要内容v确定接待规格。v日程安排。v经费预算。v工作人员。v2.一般接待流程v（1）发出邀请v邀请可以分为口头邀请、电话邀请、书面邀请、登门邀请及邮信邀请等。v另一种情况是对方主动提出或是来函来电通知来访的，有时是上级来检查的，就没有以上环节。v平时的准备工作v首先做好思想心理的准备工作。v团结合作的工作精神。v做好业务知识和能力的准备。v做好物质与环境的准备。 （3）普通接待环节v预约接待v1）主动迎接和问候。v2）了解情况。v3）发放宾客卡。v4）正确引导。 v5）送客。非预约来访者的接待。v1） 热情接待。 v2）了解情况，尽心服务。v3）机敏应对。v4）耐心倾听。v5）确保来访者满意。3.重要情境的接待流程v（1）迎接来访团体v迎接人员的安排有两种方法：v主陪人员在宾馆等候，派副职或办公室主任带人到机场、车站迎接。v主陪人员亲自到机场或车站迎接，这对来访者是表示了非常的重视。 v（2）安排来访团体的食宿、交通、行程v了解情况v确定餐饮、住宿、用车标准v预定餐厅、住宿房间v根据对方要求调整方案v（3）送别来访团体2.2 接待工作任务及操作要点2.2.1 接待工作任务v情景一v有一个外地公司的客户，慕名来到长江公司，但因为事先无约，显得有些不好意思，请演示秘书接待的情景。v情景二v吴总经理与洪达公司王经理是大学时的同窗好友，有着十几年的友情，关系非常亲密，经常在一起打球，在生意上也有合作的时候。王经理经常到长江公司来找吴经理聊天，吴经理也经常到洪达公司看望王经理。今天，王经理又来找吴经理，正好吴经理不在公司，他陪同台商汪先生打保龄球去了，这时秘书应如何接待，请演示。v情景三v一位和公司有多年交情的王经理，约好了今天十点钟来公司，现在他提前十分钟来到了公司，秘书却告知他，要推迟约见，请演示秘书接待的情景。v情景四v一位记者来访，要见公司的吴总经理，说是要采访有关公司未来发展方向的问题，而吴总经理正好出去办事，请演示秘书此时接待的情景。v情景五v有一位推销员，事先没有约定，一来就声称是经理的朋友，坚持要见经理，秘书请教他的大名，却又不愿通报姓名，不愿说出求见理由，到现在还赖着不肯离去。演示秘书应对的情景。v情景六v一天，两位预约的客人刚到，另一位客人却由于急事来到公司，要求马上见到吴总。演示秘书接待的情景。v情景七v一天，公司正在召开一个重要的会议，但公司的一个重要合作伙伴突然从外地来公司要求见总经理。演示秘书接待处理得情景。v情景八v今天有4位重要客人来访。秘书要在办公室迎接客人并进行自我介绍，然后引导他们上楼，进入经理办公室。演示整个过程。2.3 实训项目及练习2.3.1 案例讨论 案例一v史密斯先生到你办公室要求拜见你的上司，可你的上司却完全忘了这个约会，且此时上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作为秘书，你应该如何处理这种局面？v说明：（1）可以分组讨论；（2）每组推荐一位中心发言人，归纳组同学的发言；（3）组中心发言人在全班发言；（4）老师做最后总结；（5）讨论30分钟，班级发言15分钟，老师总结5分钟。案例二v假如你是新开泰物业有限公司的秘书，一周前公司来了实习兼试用的电话员兼接待员小丽。今天早上你发现桌子上有一封她留给你的短信，内容是：v你好！我因接待来访者和通过电话与外界联系时不得体曾受到多次责备。我的确很想得到这份工作，希望你给我一些建议和指导，我该如何做好来访者的接待和电话的接待。不然，我就有被辞退的可能。有时碰到来访者是不速之客，而上司又不想见他们，他们只好悻悻而去。而且更为糟糕的是，上司不想见，可是客人一定要见，上司不高兴，客人不满意。又如接电话，由于听不清对方的声音，对方很生气。我怎样做才能应付这些困难的场面。若你能给我一些指导或给我一些建议，我将会思考并从中学着去做，那么我就会有不被开除的希望和可能。v小丽 v请对小丽提出的问题列出一个提纲如何应付困难尴尬的场面。主要针对下面两个方面进行准备： v1、如何接待未预约的来访者？ v2、如何接待电话？ 2.3.2情景模拟 v场景一v2003年9月28 日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。”李华演示怎样处理这件事。 v（请四位同学分别扮演李华、两位客人和总经理。其他同学评价和讨论，在四位同学情景模拟中记录下四人表现的好与不足的地方。尤其是李华的挡客礼仪是否做到恰到好处。假如是你，你会怎样处理和表达。另外，说出评分的理由。 v场景二v秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候近来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意？请学生演示一下秘书张艳。 v请四位同学一起演示打电话的客户、两位来访者和秘书张艳。其他同学对张艳的演示者进行评价并说明理由。v说明和要求： v1.个人思考（10分钟）；2、小组讨论（10分钟）；3、班级同学演示（25分钟）；4、教师总结（5分钟）。 v练习题v1.假如你公司新来了一位接待员，上司要求你给她一份她接待时所需的简要指南。那么，这份指南应具体包括哪些内容？ v2.为什么在客人被引进会客室或上司的办公室之前，要派秘书与客人交谈？v3.你单位要求你开列一份新的接待中心所必需的设备用具的清单，并说明你选用这些设备用具的理由（包括你认为有用的参考资料和记录）。 v4.有甲、乙两家公司都是你公司的合作单位。一次甲公司的副总经理到你公司商谈业务，你公司的总经理为了表示友好和尊重，出面接待，全程陪同。两个月后，乙公司的副总经理也到你公司商谈业务，而你公司的总经理恰好有事，抽不出身来接待作陪。作为秘书，你该怎么做？ v5.甲乙两家公司是合作伙伴，甲公司是小公司，是给乙公司的生产提供原料产品的。乙公司是一家大公司，前几年由甲公司提供的原料生产的产品销路很好，甲公司的总经理过来时，都是由乙公司总经理亲自接待。今年开始这种产品销路不好，这时甲公司的总经理又过来。请问乙公司将以什么样的规格接待？为什么？ v6.饭店经理秘书小张刚接到某旅行社打来的电话，说昨天晚上一批游客在这里用餐后出现较多腹泻或肚子不适。假如你是小张，你该怎么处理这个电话？ v7.某企业组织了一次某项技术国际研讨会，将有十多个国家的来宾参加。他们来自中国、印度、俄罗斯、日本、英国、法国、韩国、加拿大、西班牙、荷兰、墨西哥等国家。企业经理让秘书草拟一份礼宾顺序表。现在请你帮秘书草拟一份。同时考虑一下在接待时该注意些什么问题，列出提纲。