品质异常处理的方法与技巧报告日期：2012.04.17制 作：章旭目目 录录一一. 异常定义异常定义.二二. 异常分析方法异常分析方法.三三. 异常处理方法异常处理方法.1.制程品质异常：(1)当制程管制参数(人、机器、材料、方法、环境)和事前规划的标准不一致，即可认为此时属于品质异常。(2)当生产出来的产品和客户的标准或厂内的标准不一致时，即可认为产生品质异常。什麼是什麼是品质异常品质异常-异常定义异常定义2.品质异常的处理时效：1)立即性矫正措施：相关责任单位必须在2小时内完成。2)原因分析和矫正措施：相关责任单位必须在24小时内完成。3)矫正预防措施的验证：必须在24小时内完成；如不能完成必须报备原因。4)标准化内容：必须在3个工作日完成。2.4.8.5原则：2小时内回复，24小时分析改善对策原因，48小时找出真因，5天内回复8D异常分析的关键在于找出差异，顺着差异找出导致其问题出现的变异，并最终顺藤摸瓜找出最根本的变异及其产生的原因，因此我们有了一些直接的分析方法，如：观察法，量测法等.而有时候由于认识上的缺陷或一些异常的特殊化，不能及时找出问题真因，而对根本的因素直接确认，如追踪法、统计归纳法等,通过对所有被怀疑的问题一一排除，从而找到问题的真因.品质异常分析方法品质异常分析方法观察法观察法（1）静态观察法：在不开机的状态下观察不良品。例如：观察成品的电源插头与插座是否有接触不良。USB有无短路、断路。线径是否有折断裂痕，螺丝有无松动。产品有无松脱、变形、受损。电路中有无连锡，假焊，锡渣等现象.（2）动态观察法：在开机的状态下观察不良品。例如：观察产品控制面板上或其他部位的工作指示灯是否正常，工作时机械是否有抖动、卡死现象。工作过程中听到保险丝炸裂，闻到焦糊味，是否有看到冒烟等.观察法观察法（3）间接观察法：在分析问题时，有时不可能完全直接观察到不良品现象。对于不可能复制的现象，分析时必须向当事人（如作业员、品管、线长）反复询问在发生异常时所观察到的现象，由此来分析问题找出问题的真因.原理分析法原理分析法在掌握产品基本工作原理以及相关科学常识的基础上，通过观察及量测收集异常现象，可选择推理和分析的方法找出异常产生的部位及真因.例如：电容、LED灯不良的分析.量测法量测法1.如使用万用表量测电阻、电容、二极管、三极管及PCB板上的某个元件的电阻特性，量测的结果我们只能作为参考值，若量测结果与正常电阻值偏差很大时，可以从PCB板上取下来重新量测，确认元件是否OK.2.例如：使用万用表测试pcb上IC各引脚对地的正反向电阻，可以确认IC和部分电路的好坏.（所谓正向电阻是指用万用表的红笔端接PCB的地端，黑笔接被测引脚，量测反向电阻时表笔与上述相反）还使用三次元、塞尺、卡尺、显微镜、扭力计.3.量测法的要点：确认时需将异常范围缩小，由某一电路缩小到某条线，由线缩小到点，一步一步的压缩，检查测试出问题点.替换法替换法替换法是指：在确认异常出在某一个部件范围后，用替换相同的零件，观察异常现象有无变化的一种方法。被替换的对象可以两个计算机、连接线、相同型号的IC等等.替换后故障消失，说明被替换者是坏的，若仍为不良则说明故障点还未找到，替换法是一种简单可行的检修方法.有时问题可能出现在组装或焊锡方面，因此在替换前一定要对组装或焊锡方面仔细确认，若OK再将替换品装回，仍为NG,证明找到问题的真因.统计归纳法统计归纳法制程异常的发生有时会有规律性，通过不良发生的规律的捕捉而找出真因的方法叫统计归纳法.在产品生产过程中有如下因素可供我们统计归纳，如塑胶材料的模号、电子材料的日期标签、周期、生产线别、班次等都是可供我们统计归纳的，一旦经统计归纳发现不良品是有上述规律性，就可以针对性确认，找到异常真因.敲击法及振动法敲击法及振动法敲击法是指：当产品出现时好时坏的现象，可能为元件或某个部位接触不良。可以轻轻敲打产品，若敲到某处产品出现故障或停机，则可判断问题产生在此，可以通过重装，重焊或替换的方法进行确认，找出真因.振动法是指：通过振动产品的方式使异常再现，然后配合其他的分析方法进一步分析确认.追踪法追踪法对于某些异常因素，我们无法通过一些常规方法进行确认，于是可以通过改变可疑对象单一因素或针对相关材料的某些规律，如厂商、模号等。在产线追踪投入状况的方式对异常问题真因进行确认.例如：异常处理是指：通过各种分析方法找出问题发生的真正原因，针对异常原因采取行之有效的对策，将制程异常暂时控制或永久消除掉，让产线顺利运作.制程异常处理时：是以制程异常分析为基础的，只有真正找到问题的真因，我们才能对症下药将异常问题迅速处理掉.因此当一個品质异常出現(進料檢驗、制程異常、客戶抱怨、OQC入庫批退等)，我們必須要有一個很好的步驟去發現&糾正這個問題，避免問題或類似問題的再次發生。而這個步驟合在一起就是“改善行動步驟”，也就是大家都知道的8D(Disciplines).品质异常处理方法品质异常处理方法1. 8D的原名叫做8Disciplines，意思是8个人人皆知解决问题的固定步骤。（原始是由福特公司，全球化品质管制及改善的特殊必备方法，之後已成为QS9000/ISOTS16949、福特公司的特殊要求。凡是做福特的零件，必需采用8D作为品质改善的工具，目前有些企业并非福特的供应商或汽车业的合作火伴，也很喜欢用这个方便而有效的方法解决品质问题，成为一个固定而有共识的标准化问题解决步骤。）2.8D是時解決問題的方法，它也是解決問題的程序，一個標准，在8D的解決程序中每一階段，不論問題解決，下對策，作計劃均必須以事實為根據。3.什麼時候需要8D？當發生問題或問題的原因不清楚時，此時可以集合各部，共同以此方法解決.基本步驟如下：什麼是什麼是8D報告報告-8D的了解的了解8D報告的步驟報告的步驟D1：Form a team to investigate the problem成立分析问题的团队成立分析问题的团队D2：Define the problem问题点描述问题点描述D3：Implement & Verify Interim Containment Action(s) 实施并验证临时措施实施并验证临时措施D4：Define and verify root cause确定并验证根本原因确定并验证根本原因D5：Identify & Verify Corrective Action(s)选择选择& &验证永久纠正措施验证永久纠正措施D6：Permanent Corrective Action(s)实施永久纠正措施实施永久纠正措施D7：Action(s) to Prevent Re-Occurrence預防問題再發生預防問題再發生D8：Communicate Results & Recognize Team效果確認效果確認& &恭喜您的團隊恭喜您的團隊如何填寫如何填寫8D報告報告- -表格台頭表格台頭表格的前部份的填寫必須包含：客表格的前部份的填寫必須包含：客戶戶名稱、名稱、產產品料號、客品料號、客戶戶料號、料號、產產品類型、日期、抱怨品類型、日期、抱怨內內容、報告的編號等。容、報告的編號等。客戶名稱客戶名稱聯想聯想日期日期2005.10.21編編號號LX0510002產品料號產品料號LX500001生產線別生產線別LX-T01產品名稱產品名稱前置前置USB&AUDIOJACKCABLE客戶料號客戶料號4J098-012抱怨內容抱怨內容音頻失效音頻失效步驟一：步驟一：成立分析成立分析问题团队问题团队(1)團隊團隊姓名姓名部門部門電話號碼電話號碼組長組長/主席主席熊興健熊興健品質部品質部29975828-832李義軍李義軍生產部生產部29975828-815這個團隊的人員必須經過多種培訓，及各部門有代表性的，甚至可以是這個團隊的人員必須經過多種培訓，及各部門有代表性的，甚至可以是相關的供應商或客戶。相關的供應商或客戶。團隊中還必須有一位組長或主席來帶領這個團隊去組織團隊中還必須有一位組長或主席來帶領這個團隊去組織& &完成分析的每個完成分析的每個步驟步驟這個團隊必須詳細了解報告內容，且提供聯系方式。這個團隊必須詳細了解報告內容，且提供聯系方式。步驟二：步驟二：问题问题描述描述對問題點，不良數，不良比率，進行詳細說明對問題點，不良數，不良比率，進行詳細說明采用采用5W2H誰誰(Who)、何時、何時(When)、何處、何處(Where)、為什麼、為什麼(Why)、做、做什麼什麼(What)、怎麼做、怎麼做(How)、多少、多少(Howmany)(2)問題點描述問題點描述10/21日客戶組裝時發現音頻失效日客戶組裝時發現音頻失效1PCS步驟三：步驟三：实施实施& &验证临时措施验证临时措施1.在制的半成品在制的半成品2.成品成品3.原物料原物料( (含供應商的庫存處理含供應商的庫存處理) )的數量，處理方法的完成效果，完成日期，責任單位。的數量，處理方法的完成效果，完成日期，責任單位。3.執行執行&查證暫時圍堵行動查證暫時圍堵行動：A在制的半成品：依改善對策實施，在制的半成品：依改善對策實施，將改善後的成品與改善前的成品區將改善後的成品與改善前的成品區分隔離。分隔離。B成品成品31200PCS100%重新檢測重新檢測電氣，外箱貼黃燈標示電氣，外箱貼黃燈標示C原物料退回供應商原物料退回供應商100%重新檢重新檢測後再交貨。測後再交貨。D供應商的原材料供應商的原材料100%重新檢測重新檢測效果：效果：100%完成日期：完成日期：2005.10.22責任單位：責任單位：生產生產品管品管供應商供應商采購采購步驟四：步驟四：确定并确定并验证验证根本原因根本原因分析方法：分析方法：外觀目視、外觀目視、測試分析、測試分析、解剖分析、解剖分析、真因分析、真因分析、漏失原因分析漏失原因分析造成問題點的真正原因分析：將所有有可能發生的原因一一列舉，再進行試造成問題點的真正原因分析：將所有有可能發生的原因一一列舉，再進行試驗一一排除來找到真正原因驗一一排除來找到真正原因. .通常通常采用采用5MIE( (人人、機機、物物、法法、测、测、環環) )五方面的因素去分析找到真正的五方面的因素去分析找到真正的原因原因. .(4)根本原因分析根本原因分析1.外觀目視：外觀目視：OK2.測試分析：測試分析：8681檢測檢測OK常閉點檢測常閉點檢測NG電腦模擬測試電腦模擬測試NG3.解剖分析：紅黃解剖分析：紅黃PIN的的JACK彈片變形，未接觸到造成彈片變形，未接觸到造成NG。4.試驗分析：試驗分析：(1)取取5PCSJACK做疲勞插拔測試：做疲勞插拔測試：2000次後彈片無變形現象且接觸良次後彈片無變形現象且接觸良好好(見測試報告見測試報告)。(2)取取10PCSJACK做破壞性試驗：用做破壞性試驗：用3.5mm的公端在的公端在JACK內任意方式內任意方式插拔插拔50次，無彈片變形且接觸良好。次，無彈片變形且接觸良好。(3)供應商取累積維修品供應商取累積維修品16PCSJACK的彈片偏低維修挑高後的樣品，用的彈片偏低維修挑高後的樣品，用3.5mm的公端在的公端在JACK內任意方式插拔：內任意方式插拔：良品良品不良品不良品步驟四：步驟四：确定并确定并验证验证根本原因根本原因(4)根本原因分析根本原因分析5次：次：1PCS 第5次 NG，15PCS OK，用余下 OK的15PCS 樣品插到 50次，全數 OK，未發現異常狀況。解剖 16PCS樣品，發現 1PCS NG的彈片挑高處有受損的痕跡， 15PCS OK的彈片挑高處無受損的痕跡。5.真因分析真因分析從以上方式驗證可排除JACK插拔方式不正確造成及彈片材質不好造成的原因，真正的原因為：供應商作業時，裝彈片未裝好，有壓低的現象，檢測時將不良挑出放置不良盒內，維修人員將偏低的彈片挑高後重新檢測OK當良品出至客戶段。經過多次插拔，被挑高後有受損的彈片無法回彈造成此不良的產生。6.漏失原因：漏失原因：制程中檢測時插拔次數不多，彈片無嚴重變形現象，部份接觸造成檢測漏失而流入客戶段步驟四：步驟四：确定并确定并验证验证根本原因根本原因步驟五：步驟五：选择选择& &验证永久纠正措施验证永久纠正措施針對現有的問題擬定暫時性的改善措施，能在生產有效執行。大致分為：針對現有的問題擬定暫時性的改善措施，能在生產有效執行。大致分為：A真正的原因擬定相應的改善措施真正的原因擬定相應的改善措施B漏失的原因擬定相應的改善措施漏失的原因擬定相應的改善措施(5)改善對策改善對策效果驗證效果驗證%1.通知供應商來廠檢討，並要求其回饋改善措施。通知供應商來廠檢討，並要求其回饋改善措施。2.供應商的不良品一次不良即為不良，且全數報廢，不可供應商的不良品一次不良即為不良，且全數報廢，不可維修回收使用維修回收使用3.供應商的現場管理人員一但發現未落實實施者，一律開供應商的現場管理人員一但發現未落實實施者，一律開除處份。除處份。4.安排對供應商進行稽核，確認落實執行狀況。安排對供應商進行稽核，確認落實執行狀況。5.制程中由制程中由IPQC每每2H抽測抽測20PCSAUDIOJACK的插拔，的插拔，插拔插拔10次確認其電氣狀況。次確認其電氣狀況。100% 步驟六：步驟六：实实施永久施永久纠纠正措施正措施界定及實施最好的永久性改善行動，選取執行中的管制以確保該真正問界定及實施最好的永久性改善行動，選取執行中的管制以確保該真正問題點確已消除，一旦正式生題點確已消除，一旦正式生產產後，監視長期的影響。後，監視長期的影響。(6)永久改善行動永久改善行動責任部門責任部門完成日期完成日期制訂供應商稽核計劃，不定期對供應進行稽核，對制訂供應商稽核計劃，不定期對供應進行稽核，對供應商制程品質隨時了解、掌控。供應商制程品質隨時了解、掌控。品保品保2005.10.22步驟七：步驟七：預防問題再發生預防問題再發生修正管理系統修正管理系統( (文件標准化文件標准化) )、操作系統、操作系統( (動作標准化動作標准化) )，以防止問題或所，以防止問題或所有類似的問題再發生。有類似的問題再發生。(7)預防再發生預防再發生完成日期完成日期1.修訂修訂QC工程圖，將改善內容加注。工程圖，將改善內容加注。2.修訂供應商修訂供應商SOP，將改善內容加注。，將改善內容加注。3.將改善內容延伸至其它類似產品，避免同類問題再次將改善內容延伸至其它類似產品，避免同類問題再次發生。發生。2005.10.22步驟八：步驟八：效果確認及恭喜您的團隊效果確認及恭喜您的團隊對整體的改善效果進行確認，依據確認的結果肯定團隊的集體努力。對整體的改善效果進行確認，依據確認的結果肯定團隊的集體努力。(8)效果確認效果確認結案日期結案日期審核審核承辦承辦1.成品入庫三批，未發現同類不良現象成品入庫三批，未發現同類不良現象2.出貨至客戶段，確認一個月的品質出貨至客戶段，確認一個月的品質狀況，無抱怨同類問題。狀況，無抱怨同類問題。2005.11.30Kathyzhu梁利梁利案例：以下通过一件发生在我们身边的平常小事，来说明案例：以下通过一件发生在我们身边的平常小事，来说明8D报告（纠正报告（纠正/预防措施）的写法。预防措施）的写法。事由：出租屋内，一日早晨，小王正在水龙边洗脸准备上班，刚洗完脸，突然家中打来电话，于是把脸帕一挂就去屋内接电话，接完电话就去上班。下午下班回家时发现家中全部被水淹了。铺在地上的草席和被子全都漂在水中。D1-成立改善小组：成立改善小组：马上叫上住在隔壁的几个同事，组成事故处理小组。小组成员：张三、李四、王五。D2（第二步）：问题描述（第二步）：问题描述王五家中被水淹，家中所有摆放在地上的物品都浸在水中（不良率100%）。如：草席、被子和书本等。D3（第三步）（第三步）-暂时围堵行动（即应急对策或叫临时对策）暂时围堵行动（即应急对策或叫临时对策）1、马上与小组成员一起把家中的水设法排放出去。负责人：张三2、立即把浸在水中的物品捞起并摊开到阳台去凉干。负责人：李四D4（第四步）（第四步）-根本原因分析：根本原因分析：1、早晨洗完脸时，接听家中突然打来的电话，然后忘记关水，造成水淹小屋。2、下水道出口太小，而且都采用网格式的盖子盖住。昨天洗菜洗出来的小片烂蔬菜叶梗在网格上，致使下水道出水很慢，长时间积累后，大量未及时排放出去的水把小屋淹了。分析人：王五审核：王五妻子D5（第五步）（第五步）-制订永久对策（即长期对策）制订永久对策（即长期对策）1、把下水道出口上的网格式盖子去掉，以便加大出水口，不会造成被水淹的情况。责任人：王五预计完成时间：2007-*-*D6（第六步）（第六步）-实施实施/确认确认PCA1、经过王五实际操作，把下水道出口加大后，小片蔬菜叶不会再梗在出水口处，堵住废水往外流。并且即使把水龙头打开到最大，水仍能及时地从下水道出水口完全地流出去。现确认此永久对策有效，并已经执行。验证人：王五D7（第七步）（第七步）-防止再发生（即采取预防措施）防止再发生（即采取预防措施）1、早晨上班出门前一定要检验水龙头是否关闭。2、以后洗蔬菜时一定要把烂蔬菜叶丢到垃圾筐里，并且要把地面清理干净。3、早晨洗脸时不能带电话在身上。在洗脸过程中，就算电话铃响起也不能接。直到洗漱完毕后才能接听手机。责任人：王五预计完成时间：2007-*-*D8（第八步）（第八步）-结案并祝贺：结案并祝贺：此问题已经完全处理清楚，可以结案（close）。并且今天晚上叫张三、李四、王五老婆一起去毛家饭店庆祝团队成功。经过八个步骤后，整个处理过程就算彻底清楚和完整了，问题的原因找到了，对应措施也出来了，问题也解决了，可以保证以后不会再出现这类事情了 THANKS!