1 13 人际交往与沟通技巧人际交往与沟通技巧 2 2一个人成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力。3 3【本章内容】l l3.1人际交往形象塑造及心理障碍l l3.2沟通概述l l3.3沟通中的语言技巧l l3.4沟通中肢体语言l l3.5团队沟通4 4【学习目标】l l（1）掌握人际交往的含义以及基本模式，了解人际交往的一般过程；l l（2）掌握情商的含义及构成；掌握人际交往的形象塑造原则；l l（3）掌握赞扬、劝说、否决的技巧；l l（4）了解人体语言的特性和表现功能；了解人体语言的一致性和矛盾性；掌握交往中需注意的人体语言；5 5l（5）了解人际交往中的心理障碍，掌握心理障碍的克服方法；l（6）具备人际交往的基本常识，能主动克服人际交往障碍，具备人际交往的基本基能。6 6【本章导入】l l有一天，一个业务员宴请客户。开宴时间快到了，客有一天，一个业务员宴请客户。开宴时间快到了，客人只来了一半，业务员有些着急，忍不住自言自语道：人只来了一半，业务员有些着急，忍不住自言自语道：“ “怎么该来的还没来呢怎么该来的还没来呢?”?”l l有的客人一听，心里凉了一大半：有的客人一听，心里凉了一大半：“ “他这么说，想他这么说，想必我们是不该来的。必我们是不该来的。” ”于是有一半人拍拍屁股走了。于是有一半人拍拍屁股走了。l l业务员一看许多客人离开了，着急地说：业务员一看许多客人离开了，着急地说：“ “怎么不怎么不该走的走了该走的走了?”?”l l剩下的人听了，心里特别有气：剩下的人听了，心里特别有气：“ “这不是当着和尚骂这不是当着和尚骂秃驴吗秃驴吗? ?看来我们是该走的。看来我们是该走的。” ”于是剩下的客人又走了于是剩下的客人又走了一半。一半。7 7l l 业务员急得直拍大腿：业务员急得直拍大腿：“ “嗨嗨! !我说的不是他们啊我说的不是他们啊!” !”余余下的人听了，这是什么话下的人听了，这是什么话? ?不是说他们，那是说我们啦不是说他们，那是说我们啦!” !”于是在座的客人全走了，客房里只剩下一位平时和于是在座的客人全走了，客房里只剩下一位平时和业务员关系较密切的客人。业务员关系较密切的客人。l l最后这位客人奉劝业务员：最后这位客人奉劝业务员：“ “说话前要先用脑子想想，说话前要先用脑子想想，不然说出去的话就收不回来了，覆水难收啊不然说出去的话就收不回来了，覆水难收啊!” !”l l业务员一听，急忙辩解：业务员一听，急忙辩解：“ “我并不是叫他们走啊我并不是叫他们走啊!” !”l l这位客人一听也火了：这位客人一听也火了：“ “不是叫他们走，那就是叫我不是叫他们走，那就是叫我走了走了!” !”说完，头也不回，扬长而去。说完，头也不回，扬长而去。8 8l l你最好的朋友，即将要移民到英国去了，过两天刚你最好的朋友，即将要移民到英国去了，过两天刚你最好的朋友，即将要移民到英国去了，过两天刚你最好的朋友，即将要移民到英国去了，过两天刚好是他的生日，你为他办了一场生日惜别会，在惜好是他的生日，你为他办了一场生日惜别会，在惜好是他的生日，你为他办了一场生日惜别会，在惜好是他的生日，你为他办了一场生日惜别会，在惜别会中你最想对他说的话是什么？别会中你最想对他说的话是什么？别会中你最想对他说的话是什么？别会中你最想对他说的话是什么？ A A A A、你要常常和我联络喔！、你要常常和我联络喔！、你要常常和我联络喔！、你要常常和我联络喔！ B B B B、有空要常回来看我！、有空要常回来看我！、有空要常回来看我！、有空要常回来看我！ C C C C、有机会我一定会去找你！、有机会我一定会去找你！、有机会我一定会去找你！、有机会我一定会去找你！ D D D D、我会想念你的！、我会想念你的！、我会想念你的！、我会想念你的！人际关系小测试人际关系小测试9 9l lA A、你是一个十足的乐天派，不管遇到任何的、你是一个十足的乐天派，不管遇到任何的状况，你都能从容地面对，带给别人无比的状况，你都能从容地面对，带给别人无比的信心，和你在一起，不自觉的也会变得有自信心，和你在一起，不自觉的也会变得有自信，一切烦恼迎刃而解，像是具有神奇的力信，一切烦恼迎刃而解，像是具有神奇的力量一般。量一般。l lB B、你很聪明并且有主见，虽然有时候会让别、你很聪明并且有主见，虽然有时候会让别人觉得你有一点强势，或是比较主观，但是人觉得你有一点强势，或是比较主观，但是你却总是能为大家解决困难，当大家正为了你却总是能为大家解决困难，当大家正为了一件事头痛不已、伤透脑筋的时候，你会运一件事头痛不已、伤透脑筋的时候，你会运用智慧，轻松的帮大家渡过难关。用智慧，轻松的帮大家渡过难关。1010l lC C C C、你是一个善解人意、温柔贴心的人，朋友都会、你是一个善解人意、温柔贴心的人，朋友都会、你是一个善解人意、温柔贴心的人，朋友都会、你是一个善解人意、温柔贴心的人，朋友都会觉得和你相处，就像如沐春风一样的舒服，不但觉得和你相处，就像如沐春风一样的舒服，不但觉得和你相处，就像如沐春风一样的舒服，不但觉得和你相处，就像如沐春风一样的舒服，不但没有压力，心灵受伤时，你又是最好的安慰者，没有压力，心灵受伤时，你又是最好的安慰者，没有压力，心灵受伤时，你又是最好的安慰者，没有压力，心灵受伤时，你又是最好的安慰者，你很受大家的欢迎，人缘超级好。你很受大家的欢迎，人缘超级好。你很受大家的欢迎，人缘超级好。你很受大家的欢迎，人缘超级好。l lD D D D、你非常的理智，不会因为别人的意见而随波逐、你非常的理智，不会因为别人的意见而随波逐、你非常的理智，不会因为别人的意见而随波逐、你非常的理智，不会因为别人的意见而随波逐流，或是犹豫不决。你的思绪很清楚，无论遇到流，或是犹豫不决。你的思绪很清楚，无论遇到流，或是犹豫不决。你的思绪很清楚，无论遇到流，或是犹豫不决。你的思绪很清楚，无论遇到什么麻烦的问题，都能经由你的抽丝剥茧，得到什么麻烦的问题，都能经由你的抽丝剥茧，得到什么麻烦的问题，都能经由你的抽丝剥茧，得到什么麻烦的问题，都能经由你的抽丝剥茧，得到解决的方法，是大家心目中最佳的领导型人选。解决的方法，是大家心目中最佳的领导型人选。解决的方法，是大家心目中最佳的领导型人选。解决的方法，是大家心目中最佳的领导型人选。1111花瓶与人际关系花瓶与人际关系 公司小妹不慎打破会客室的花瓶，这时你刚好走来，你有何高见？ A、先跟秘书谈谈她会替你解决。 B、不要紧我替你想办法。 C、坏了就坏了管它的。 D、董事长人很好道个歉就行了。 E、这只花瓶好几万真糟糕。1212l lA A A A、为人谨慎，凡事会三思而行。表现欲望有时因、为人谨慎，凡事会三思而行。表现欲望有时因、为人谨慎，凡事会三思而行。表现欲望有时因、为人谨慎，凡事会三思而行。表现欲望有时因自我膨胀而弄巧成拙。自我膨胀而弄巧成拙。自我膨胀而弄巧成拙。自我膨胀而弄巧成拙。l lB B B B、活泼型，社交力强，很得人缘。考虑周到受人、活泼型，社交力强，很得人缘。考虑周到受人、活泼型，社交力强，很得人缘。考虑周到受人、活泼型，社交力强，很得人缘。考虑周到受人倚重。倚重。倚重。倚重。l lC C C C、自恃高，不愿受人指使。不适合团队合作，是独、自恃高，不愿受人指使。不适合团队合作，是独、自恃高，不愿受人指使。不适合团队合作，是独、自恃高，不愿受人指使。不适合团队合作，是独当一面得行动派。当一面得行动派。当一面得行动派。当一面得行动派。l lD D D D、非常浪漫，美的感觉特别强。思考直觉型，易、非常浪漫，美的感觉特别强。思考直觉型，易、非常浪漫，美的感觉特别强。思考直觉型，易、非常浪漫，美的感觉特别强。思考直觉型，易情绪化。情绪化。情绪化。情绪化。l lE E E E、经常急躁，怨恨不满，重财轻义，人际关系不、经常急躁，怨恨不满，重财轻义，人际关系不、经常急躁，怨恨不满，重财轻义，人际关系不、经常急躁，怨恨不满，重财轻义，人际关系不够圆滑。够圆滑。够圆滑。够圆滑。1313卡拉OKl l如果有一次，公司请吃饭。吃完饭后，你的上司突然过来对如果有一次，公司请吃饭。吃完饭后，你的上司突然过来对如果有一次，公司请吃饭。吃完饭后，你的上司突然过来对如果有一次，公司请吃饭。吃完饭后，你的上司突然过来对你说：你说：你说：你说：“你是我的得力助手，有创见、能力又强，此后要你你是我的得力助手，有创见、能力又强，此后要你你是我的得力助手，有创见、能力又强，此后要你你是我的得力助手，有创见、能力又强，此后要你多多帮忙。这件事我们需要聊聊，我们到卡拉多多帮忙。这件事我们需要聊聊，我们到卡拉多多帮忙。这件事我们需要聊聊，我们到卡拉多多帮忙。这件事我们需要聊聊，我们到卡拉OKOKOKOK去，好吗？去，好吗？去，好吗？去，好吗？”他是个卡拉他是个卡拉他是个卡拉他是个卡拉OKOKOKOK的高手，而你最不喜欢卡拉的高手，而你最不喜欢卡拉的高手，而你最不喜欢卡拉的高手，而你最不喜欢卡拉OKOKOKOK，而且饭后，而且饭后，而且饭后，而且饭后你本来有预定赴另一约会。但上司的邀请是那么诚恳，你会你本来有预定赴另一约会。但上司的邀请是那么诚恳，你会你本来有预定赴另一约会。但上司的邀请是那么诚恳，你会你本来有预定赴另一约会。但上司的邀请是那么诚恳，你会如何回答？如何回答？如何回答？如何回答？A A A A 卡拉卡拉卡拉卡拉OKOKOKOK？好，我一定奉陪，一定。？好，我一定奉陪，一定。？好，我一定奉陪，一定。？好，我一定奉陪，一定。B B B B 卡拉卡拉卡拉卡拉OKOKOKOK？我五音不全，只会出羞，还是敬谢不敏了。？我五音不全，只会出羞，还是敬谢不敏了。？我五音不全，只会出羞，还是敬谢不敏了。？我五音不全，只会出羞，还是敬谢不敏了。C C C C 老实说，我不太喜欢卡拉老实说，我不太喜欢卡拉老实说，我不太喜欢卡拉老实说，我不太喜欢卡拉OKOKOKOK，不过有机会陪你饮杯求，不过有机会陪你饮杯求，不过有机会陪你饮杯求，不过有机会陪你饮杯求之不得。之不得。之不得。之不得。1414l l选选选选A A A A的人的人的人的人, , , ,经专家分析，选这个答案的人是重视人际经专家分析，选这个答案的人是重视人际经专家分析，选这个答案的人是重视人际经专家分析，选这个答案的人是重视人际关系，做事圆滑故少与人为敌，但是事事缝迎，容关系，做事圆滑故少与人为敌，但是事事缝迎，容关系，做事圆滑故少与人为敌，但是事事缝迎，容关系，做事圆滑故少与人为敌，但是事事缝迎，容易被同事敬而远之。易被同事敬而远之。易被同事敬而远之。易被同事敬而远之。l l选选选选B B B B的人的人的人的人, , , ,经专家分析，选这个答案的人性格耿直，经专家分析，选这个答案的人性格耿直，经专家分析，选这个答案的人性格耿直，经专家分析，选这个答案的人性格耿直，把自己的意思毫不掩饰直言，是个好伙伴，但是太把自己的意思毫不掩饰直言，是个好伙伴，但是太把自己的意思毫不掩饰直言，是个好伙伴，但是太把自己的意思毫不掩饰直言，是个好伙伴，但是太直有时候会坏了事，容易被认为杰惊不驯。直有时候会坏了事，容易被认为杰惊不驯。直有时候会坏了事，容易被认为杰惊不驯。直有时候会坏了事，容易被认为杰惊不驯。l l选选选选C C C C的人的人的人的人, , , ,经专家分析，选这个答案的人是最圆滑，经专家分析，选这个答案的人是最圆滑，经专家分析，选这个答案的人是最圆滑，经专家分析，选这个答案的人是最圆滑，既不伤害与上司的感情，又能表明自己的意见，两既不伤害与上司的感情，又能表明自己的意见，两既不伤害与上司的感情，又能表明自己的意见，两既不伤害与上司的感情，又能表明自己的意见，两样都做到完美，不过这些人会隐藏住优柔寡断的性样都做到完美，不过这些人会隐藏住优柔寡断的性样都做到完美，不过这些人会隐藏住优柔寡断的性样都做到完美，不过这些人会隐藏住优柔寡断的性格，要小心。格，要小心。格，要小心。格，要小心。1515围墙与人际关系你终于可以和你的意中人共筑甜蜜的爱巢，你终于可以和你的意中人共筑甜蜜的爱巢，这时你想在你们的爱巢四周筑起一道围墙，这时你想在你们的爱巢四周筑起一道围墙，下面四种样式你会选择哪一种？下面四种样式你会选择哪一种？l lA A 房子周围有砖砌的围墙。房子周围有砖砌的围墙。l lB B 房子周围种有许多小树。房子周围种有许多小树。l lC C 房子四周被铁栅栏包围。房子四周被铁栅栏包围。 l lD D 房子周围用木栅栏围起。房子周围用木栅栏围起。1616l lA A你非常有自信，自视甚高，因为不服输的个你非常有自信，自视甚高，因为不服输的个性使然，常常会将主导权掌握在自己的手里。性使然，常常会将主导权掌握在自己的手里。你很重视自己的私生活，对异性的态度非常你很重视自己的私生活，对异性的态度非常地强硬，以至于常会有花心、轻浮的行为出地强硬，以至于常会有花心、轻浮的行为出现。现。 l lB B你的个性比较消极，总是找不到合适的对象，你的个性比较消极，总是找不到合适的对象，是沉默寡言的类型。不过一旦彼此熟识、相是沉默寡言的类型。不过一旦彼此熟识、相处融洽之后，你就会展现自己开朗活泼的一处融洽之后，你就会展现自己开朗活泼的一面。你的交游并不是很广阔，非常重视自己面。你的交游并不是很广阔，非常重视自己的家人与朋友，可以说保守型的人。的家人与朋友，可以说保守型的人。 1717l lC C C C你非常活泼开朗，与任何人都能够轻轻松松交际你非常活泼开朗，与任何人都能够轻轻松松交际你非常活泼开朗，与任何人都能够轻轻松松交际你非常活泼开朗，与任何人都能够轻轻松松交际应酬，是社交家的类型，你拥有许许多多的同性应酬，是社交家的类型，你拥有许许多多的同性应酬，是社交家的类型，你拥有许许多多的同性应酬，是社交家的类型，你拥有许许多多的同性与异性朋友。你有非常宽阔的心胸，可以接纳任与异性朋友。你有非常宽阔的心胸，可以接纳任与异性朋友。你有非常宽阔的心胸，可以接纳任与异性朋友。你有非常宽阔的心胸，可以接纳任何一种类型的人，只是，如果一味地当老好人，何一种类型的人，只是，如果一味地当老好人，何一种类型的人，只是，如果一味地当老好人，何一种类型的人，只是，如果一味地当老好人，小心招来不必要的误会。小心招来不必要的误会。小心招来不必要的误会。小心招来不必要的误会。 l lD D D D你好恶分明，对你喜欢的人会热情的与他们交际、你好恶分明，对你喜欢的人会热情的与他们交际、你好恶分明，对你喜欢的人会热情的与他们交际、你好恶分明，对你喜欢的人会热情的与他们交际、相处融洽，对不喜欢的人则是冷冰冰、一副爱理相处融洽，对不喜欢的人则是冷冰冰、一副爱理相处融洽，对不喜欢的人则是冷冰冰、一副爱理相处融洽，对不喜欢的人则是冷冰冰、一副爱理不理的态度。对你认识不深的人，常会因为这样不理的态度。对你认识不深的人，常会因为这样不理的态度。对你认识不深的人，常会因为这样不理的态度。对你认识不深的人，常会因为这样而对你产生误会。不过，对自己中意的异性你会而对你产生误会。不过，对自己中意的异性你会而对你产生误会。不过，对自己中意的异性你会而对你产生误会。不过，对自己中意的异性你会心甘情愿地为他献身，在你的潜意识里，希望二心甘情愿地为他献身，在你的潜意识里，希望二心甘情愿地为他献身，在你的潜意识里，希望二心甘情愿地为他献身，在你的潜意识里，希望二人能共谱一段轰轰烈烈的恋曲。人能共谱一段轰轰烈烈的恋曲。人能共谱一段轰轰烈烈的恋曲。人能共谱一段轰轰烈烈的恋曲。 18184.1人际交往形象塑造与心理障碍l l4.1.1人际交往的含义l l4.1.2人际交往的一般过程l l4.1.3影响人际关系的核心因素情商l l4.1.4人际交往中自身形象的塑造l l4.1.5交往过程中的心理障碍l l4.1.6如何克服交往中的心理障碍19194.1.1人际交往的含义l l是人与人之间的交往l l是有意识、有目的的行为l l需要实现信息的交流和思想的互动20204.1.2人际交往的一般过程l l相遇阶段l l注意阶段l l吸引阶段l l适应阶段l l依附阶段21213.1.3影响人际关系的核心因素情商l l情商情商(EQ)(EQ)是对应于智商是对应于智商(IQ)(IQ)而言的一个概念。而言的一个概念。l l如果说，智商指的是智力商数，那么情商则是指如果说，智商指的是智力商数，那么情商则是指情感商数。情感商数。l l具体地说，情商主要是指人在情绪、情感、意志、具体地说，情商主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。耐受挫折等方面的品质。l l一个人的情商由四个方面一个人的情商由四个方面 l l自我认知自我认知l l社会认知社会认知l l自我调节自我调节l l影响力影响力 2222鸦学老鹰l l乌鸦学老鹰-你学到了吗?l l鹰从高岩上飞下来，以非常优美的姿势俯冲而下，把一只羊羔抓走了。l l一只乌鸦看见了，非常羡慕，心想：要是我也能这样去抓一只羊，就不用天天吃腐烂的食物了，那该多好呀。于是乌鸦凭借着对鹰的记忆，反复练习俯冲的姿势，也希望象鹰一样去抓一只羊。2323l l一天，它觉得练习的差不多了，呼拉拉的从山崖一天，它觉得练习的差不多了，呼拉拉的从山崖上俯冲而下，猛扑到一只公羊身上，狠命地想把上俯冲而下，猛扑到一只公羊身上，狠命地想把他带走，然而他的脚爪却被羊毛缠住了，拔也拔他带走，然而他的脚爪却被羊毛缠住了，拔也拔不出来。不出来。l l尽管他不断地使劲怕打翅膀，但仍飞不起来。牧尽管他不断地使劲怕打翅膀，但仍飞不起来。牧羊人看到后，跑过去将他一把抓住，剪去了他翅羊人看到后，跑过去将他一把抓住，剪去了他翅膀上的羽毛。膀上的羽毛。l l傍晚，他带着乌鸦回家，交给了他的孩子们。孩傍晚，他带着乌鸦回家，交给了他的孩子们。孩子们问是什么鸟，牧羊人回答说：子们问是什么鸟，牧羊人回答说：“ “这确确实实这确确实实是一只乌鸦，可是自己却要充当老鹰。是一只乌鸦，可是自己却要充当老鹰。” ”2424自我认知l l讨论：谨慎、坚持、和睦、严厉、积极，是缺点还是优点？l l既不是缺点也不是优点因为这是一体的两面2525“我可以，你不行”模式l l别人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时间别人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时间办一件事，是仔细。办一件事，是仔细。l l别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，是效率。是效率。l l别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；我这样别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；我这样做，是有主动性。做，是有主动性。l l别人强烈坚持观点，是顽固不化，我强烈坚持观别人强烈坚持观点，是顽固不化，我强烈坚持观点，是坚定、是原则。点，是坚定、是原则。l l别人忽略了规则，是不负责任，我忽略规则，是别人忽略了规则，是不负责任，我忽略规则，是创新。创新。2626低情商的表现l l不能适应环境不能适应环境l l不能够委曲求全不能够委曲求全l l不能顾全大局不能顾全大局l l不能够领导群众不能够领导群众2727不能适应环境不能适应环境l l火炉与抗环境力l l芙蓉镇刘晓庆握住姜文的手说，记住，要像狗一样的活下去。l l邓小平2828不能够委曲求全不能够委曲求全l l唐太宗魏征l l为什么魏大人每次讲话你都出去散步，我怕我杀了他。l l先夫魏征活着的时候，每天上朝前都跟我拉一拉手，我原来是肉麻，后来他说拉一拉吧！不知那个老家伙会不会干掉我？明天拉不到了，不知道皇上什么时候要我的命。2929不能顾全大局不能顾全大局l l关羽的EQ就比较低l l华容道是曹操落到关羽手上华容道是曹操落到关羽手上l l关羽的弟弟跟马超打仗关羽的弟弟跟马超打仗 l l马超这种人跟你兄弟这种人比比也就罢了，像你这马超这种人跟你兄弟这种人比比也就罢了，像你这样的九五之尊，何必跟他斗呢？样的九五之尊，何必跟他斗呢？ l l关公守荆州关公守荆州 l l诸葛亮诸葛亮8 8个字个字 l l狗儿子能配我家的虎女狗儿子能配我家的虎女 3030不能够领导群众不能够领导群众l l丘吉尔有次跑到剑桥大学去演讲，l l说各位老师，各位同学，我非常羡慕你们，我说各位老师，各位同学，我非常羡慕你们，我考你们学校三次都没有考上，全校都笑起来了。考你们学校三次都没有考上，全校都笑起来了。l l丘吉尔二战时候领导英国人对抗德国的时候很丘吉尔二战时候领导英国人对抗德国的时候很辛苦，那个德国人天天派飞机去炸，炸得英辛苦，那个德国人天天派飞机去炸，炸得英国都快瘫痪了，丘吉尔发表了一篇有名的演讲，国都快瘫痪了，丘吉尔发表了一篇有名的演讲，叫做叫做铁血泪铁血泪。他说对抗纳粹德国，就只有。他说对抗纳粹德国，就只有钢铁、血跟眼泪钢铁、血跟眼泪 31313.1.4人际交往中自身形象的塑造l l精神饱满，神情自然l l仪表整洁，衣着得体l l谈吐幽默，言语高雅l l自然大方，挥洒自如32323.1.5人际交往中的心理障碍l l知觉障碍知觉障碍 l l第一印象第一印象 l l晕轮效应晕轮效应 l l刻板印象刻板印象 l l语义障碍语义障碍 l l心理障碍心理障碍 l l嫉妒嫉妒 l l自卑和羞怯自卑和羞怯 l l猜疑猜疑 l l自私自私3333l l第一印象l l指在人际交往中，第一次经历的事件往往给人指在人际交往中，第一次经历的事件往往给人留下的印象特别深刻，以后要改变这种印象也留下的印象特别深刻，以后要改变这种印象也很难。很难。 l l小明：小明： 聪明，勤奋，易冲动，爱批评，顽固，嫉妒心强。聪明，勤奋，易冲动，爱批评，顽固，嫉妒心强。小张：小张： 嫉妒心强，顽固，爱批评，易冲动，勤奋，聪明。嫉妒心强，顽固，爱批评，易冲动，勤奋，聪明。l l你对哪位印象更好？你对哪位印象更好？3434l l晕轮效应l l是指在人际交往中，人身上表现出的某一方面是指在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征，掩盖了其他特征，从而给人际认知造的特征，掩盖了其他特征，从而给人际认知造成障碍。成障碍。l l晕轮效应以偏概全，其错误在于：晕轮效应以偏概全，其错误在于：l l第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以一点代替全面。及一般，就像盲人摸象一样，以一点代替全面。l l第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征。系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征。l l第三，它说好就全都肯定，说坏就整体加以否定，第三，它说好就全都肯定，说坏就整体加以否定，是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。3535l l刻板印象l l是指在人际交往中，对某一类人或事物进行简是指在人际交往中，对某一类人或事物进行简单的、比较固定的概括而形成的笼统的看法。单的、比较固定的概括而形成的笼统的看法。l l刻板印象是一种容易以偏概全，造成先入为主刻板印象是一种容易以偏概全，造成先入为主成见成见l l北京人什么话都敢说北京人什么话都敢说东北人什么事都敢干东北人什么事都敢干广州人什么钱都敢赚广州人什么钱都敢赚” ”3636语义障碍l l爱人指的是妻子或丈夫，而西方人所说的“爱人”是情人的意思l l媳妇在北方指自己的妻子，在南方则是指儿子的妻子。3737心理障碍心理障碍l l嫉妒l l是一种极端消极和狭隘的病态心理，它是通过是一种极端消极和狭隘的病态心理，它是通过自己与他人进行对比而产生的一种消极心态自己与他人进行对比而产生的一种消极心态 l l预防l l要做到客观地对待别人的长处；要做到客观地对待别人的长处；l l其次要有博大的胸怀，有容人之量；其次要有博大的胸怀，有容人之量；l l最后要广交朋友，开阔视野，增强容纳他人、最后要广交朋友，开阔视野，增强容纳他人、理解他人的能力。理解他人的能力。 3838垂钓者的启示（输得有道理）l l有位年轻人在岸边钓鱼，邻旁坐着一位老人，也在钓鱼。l l二人坐得很近。奇怪的是，老人家不停有鱼上钩，而年轻人一整天都未有收获。l l他终于沉不住气，问老人：“我们两人的钓饵相同，地方一样，为何你轻易钓到鱼，我却一无所获。”3939l l老人从容答道：老人从容答道：“ “我钓鱼的时候，只知道有我，我钓鱼的时候，只知道有我，不知道有鱼；我不但手不动，眼不眨，连心也似不知道有鱼；我不但手不动，眼不眨，连心也似乎静得没有跳动，令鱼也不知道我的存在，所以，乎静得没有跳动，令鱼也不知道我的存在，所以，它们咬我的鱼饵；而你心里只想着鱼吃你的饵没它们咬我的鱼饵；而你心里只想着鱼吃你的饵没有，连眼也不停地盯着鱼，见有鱼上钩，心有急有，连眼也不停地盯着鱼，见有鱼上钩，心有急躁，情绪不断变化，心情烦乱不安，鱼不让你吓躁，情绪不断变化，心情烦乱不安，鱼不让你吓走才怪，又怎会钓到鱼呢？走才怪，又怎会钓到鱼呢？” ”l l一个人能知道自己的短处，胜券才多把握；只看一个人能知道自己的短处，胜券才多把握；只看到别人的成就，而不知人家背后成功的原因，已到别人的成就，而不知人家背后成功的原因，已输了一半；若此时不知检讨，只懂嫉妒或自怨自输了一半；若此时不知检讨，只懂嫉妒或自怨自艾，那就输定了。艾，那就输定了。4040l l自卑l l指个人由于某些生理或心理缺陷及其他原因指个人由于某些生理或心理缺陷及其他原因( (如如智力、记忆力、判断力、气质、性格、技能等智力、记忆力、判断力、气质、性格、技能等欠佳欠佳) )而产生的轻视自己、认为自己在某个方面而产生的轻视自己、认为自己在某个方面或几个方面不如他人的心理。或几个方面不如他人的心理。 l l羞怯心理是绝大多数人都会有的一种消极心理。羞怯心理是绝大多数人都会有的一种消极心理。具有这种心理的人，往往在交际场所或大庭广具有这种心理的人，往往在交际场所或大庭广众之下，羞于启齿或害怕见人。众之下，羞于启齿或害怕见人。 4141l l如何克服自卑与羞怯心理l l首先，应该对自己有信心。首先，应该对自己有信心。l l其次，从小事做起，注意成功的积累。其次，从小事做起，注意成功的积累。l l最后，要鼓起勇气，大胆实践，不能害怕失败。最后，要鼓起勇气，大胆实践，不能害怕失败。4242l l猜疑l l它往往是毫无根据地乱起疑心。它往往是毫无根据地乱起疑心。l l自私l l一些人总是事事从私欲出发，为满足一己私利，一些人总是事事从私欲出发，为满足一己私利，甚至达到不择手段的地步。甚至达到不择手段的地步。l l自私，不仅损害了社会和他人的利益，而且自私，不仅损害了社会和他人的利益，而且最终也使得自私者本人受到应有的报应和惩罚。最终也使得自私者本人受到应有的报应和惩罚。4343专题：阳光心态l l心态指的一个人的心理状态心态指的一个人的心理状态4444一、要善待自己、善待他人一、要善待自己、善待他人l l从宏观的角度来看，人真的很不容易的l l前一段，就是一岁到二十七岁前一段，就是一岁到二十七岁 l l中间一段，二十七岁到五十四岁中间一段，二十七岁到五十四岁l l最后一段，五十四岁到八十一岁最后一段，五十四岁到八十一岁 l l笑面人生，开心每一天l l生命是宝贵的，活着就是幸福的生命是宝贵的，活着就是幸福的 l l常想一二常想一二 l l要找准自己的位置，要善于换位思考要找准自己的位置，要善于换位思考4545二、要善于放弃l l一个人最大的悲哀在于什么？l l痛苦来自比较痛苦来自比较l l要做我爱做的事情，我要做我能做的事，我要但求无愧我心4646三、尊重l l要尊重自己l l不尊重自己，便不能得到别人的尊重不尊重自己，便不能得到别人的尊重 l l尊重别人l l尊重对方的选择尊重对方的选择l l三A法则l l接受对方，接受对方，AcceptAcceptl l重视对方，重视对方，AppreciateAppreciatel l赞美对方，赞美对方，AdmireAdmire47473.1.6如何克服交往中的心理障碍l l认识和完善自我形象l l严于律己，宽以待人l l树立新型的交往观念和交往意识4848请描绘一下自我形象l l你是个什么样的人？你的价值取向是什么？你想付出什么？你想得到什么？你认为什么事才是你生活中或一生中最有价值的，并可作为毕生的梦想来追求的呢？你希望自己成为什么样的人？4949我们的目标l l认识自我，是我们每个人自信的依据。l l寻找自我，挖掘个性是学好礼仪的前提。l l苛刻的剖析，是为了更好的完善自我、塑造自我。l l开放的个性，共性中的个性，才是弘扬自我的人生价值和魅力所在。5050认识自我，你就是一座金矿！l l 自信、自主、自爱，人生才会光彩！自信、自主、自爱，人生才会光彩！l l 聪明的人，只要能认识自己，便什么也不会失去。聪明的人，只要能认识自己，便什么也不会失去。尼尼采采l l 永远束缚在整体中一个孤零零的片断上，人也就永远束缚在整体中一个孤零零的片断上，人也就把自己变成片断了。把自己变成片断了。 席席勒勒l l 一棵无花果树，只要看着另一棵无花果树，就结一棵无花果树，只要看着另一棵无花果树，就结果了。果了。阿拉伯格言阿拉伯格言l l 生命是为适应外部诸关系而对内部诸关系进行的生命是为适应外部诸关系而对内部诸关系进行的不断调不断调 节的过程。节的过程。斯斯 宾宾 塞塞l l 生存得最好的，是对周围环境最有利的生物。生存得最好的，是对周围环境最有利的生物。赫伯特赫伯特 西蒙西蒙5151相信自己是一只雄鹰相信自己是一只雄鹰 l一个人在高山之巅的鹰巢里，抓到了一只幼鹰，一个人在高山之巅的鹰巢里，抓到了一只幼鹰，他把幼鹰带回家，养在鸡笼里。这只幼鹰和鸡一他把幼鹰带回家，养在鸡笼里。这只幼鹰和鸡一起啄食、嬉闹和休息。它以为自己是一只鸡。起啄食、嬉闹和休息。它以为自己是一只鸡。 l这只鹰渐渐长大，羽翼丰满了，主人想把它训练这只鹰渐渐长大，羽翼丰满了，主人想把它训练成猎鹰，可是由于终日和鸡混在一起，它已经变成猎鹰，可是由于终日和鸡混在一起，它已经变得和鸡完全一样，根本没有飞的愿望了。得和鸡完全一样，根本没有飞的愿望了。l 主人试了各种办法，都毫无效果，最后把它带到主人试了各种办法，都毫无效果，最后把它带到山顶上，一把将它扔了出去。这只鹰像块石头似山顶上，一把将它扔了出去。这只鹰像块石头似的，直掉下去，慌乱之中它拼命地扑打翅膀，就的，直掉下去，慌乱之中它拼命地扑打翅膀，就这样，它终于飞了起来！这样，它终于飞了起来！ l秘诀：秘诀：磨练召唤成功的力量。磨练召唤成功的力量。磨练召唤成功的力量。磨练召唤成功的力量。5252鲶鱼效应如何对待压力与竞争l l在海上捕获的沙丁鱼极不容易活着返港，聪明的渔民便在槽内放一条以吃小鱼、贝类等为生的鲶鱼，而沙丁鱼要想躲过被吃的恶运，就必须在鱼槽内拼命不停地游动，最终大部分的沙丁鱼都能活着返港。l l经济学家把这一由于鲶鱼的功劳而导致的现象用于企业管理和产业发展，称之为鲶鱼效应。5353l l你相信命运吗？l l命运由什么决定？l l观念心态行为性格命运5454秀才进赶考l l从前有一个秀才进赶考，眼看考试的日期要到，从前有一个秀才进赶考，眼看考试的日期要到，这个秀才晚上忽然连着做了三个梦。这个秀才晚上忽然连着做了三个梦。l l第一个梦是梦见他在墙头种菜；第一个梦是梦见他在墙头种菜；l l第二个梦是梦见雨天，他出门打着伞却还戴着斗笠；第二个梦是梦见雨天，他出门打着伞却还戴着斗笠；l l第三个梦是梦见他和自己喜欢的女子背靠背睡在床上。第三个梦是梦见他和自己喜欢的女子背靠背睡在床上。l l这个秀才觉得这三个是个征兆，第二天一早他就这个秀才觉得这三个是个征兆，第二天一早他就去找算命先生解梦。去找算命先生解梦。5555l l算命先生一听沉着脸说，这些梦是不详的预兆。l l你在墙头种菜那是白费力气；你在墙头种菜那是白费力气；l l你出门戴斗笠打伞是多此一举；你出门戴斗笠打伞是多此一举；l l至于你和喜欢的女子睡在一起却背靠背，只能至于你和喜欢的女子睡在一起却背靠背，只能说明你没戏。说明你没戏。5656l l这个秀才非常沮丧，回去就打包想走人不考算了，这个秀才非常沮丧，回去就打包想走人不考算了，客栈老板见了问什么原因，秀才就一五一十地告客栈老板见了问什么原因，秀才就一五一十地告诉他原委。诉他原委。l l老板听罢不以为然，他说，不对，你听我说，老板听罢不以为然，他说，不对，你听我说，l l你在墙头种菜预示你将高中；你在墙头种菜预示你将高中；l l你戴斗笠打伞表明你双保险；你戴斗笠打伞表明你双保险；l l背对着你喜欢的女人，只要翻身就可以了，这表明你背对着你喜欢的女人，只要翻身就可以了，这表明你要咸鱼翻身。要咸鱼翻身。l l秀才一听觉得有道理就留了下来参加考试，果然秀才一听觉得有道理就留了下来参加考试，果然头榜高中。头榜高中。5757l l态度比能力更重要（员工）选择比努力更重要（老板）l l态度能力精品次品废品毒品5858l l简单的事情重复做重复的事情快乐做快乐的事情勤奋做勤奋的事情天天做5959一些积极心态l l一言行举止象你希望成为的人l l二要心怀必胜、积极的想法l l三用美好的感觉、信心与目标去影响别人l l四使作遇到的每一个人都感到自己重要、被需要l l五心存感激l l六学会称赞别人l l七学会微笑6060l l八到处寻找最佳的新观念l l九放弃鸡毛蒜皮的小事l l十培养一种奉献的精神l l十一永远也不要消极地认为什么事是不可能的l l十二培养乐观精神l l十三经常使用自动提示语6161一些消极心态l l1 1、愤世嫉俗，认为人性丑恶，时常与人为忤，因、愤世嫉俗，认为人性丑恶，时常与人为忤，因此缺乏人和；此缺乏人和；l l2 2、没有目标，缺乏动力，生活浑浑噩噩有如大海、没有目标，缺乏动力，生活浑浑噩噩有如大海漂舟；漂舟；l l3 3、缺乏恒心，不晓自律，懒散不振时时替自己制、缺乏恒心，不晓自律，懒散不振时时替自己制造借口去逃避责任；造借口去逃避责任；l l4 4、心存侥幸，空想发财，不愿付出，只求不劳而、心存侥幸，空想发财，不愿付出，只求不劳而获；获；l l5 5、固执已见，不能容人，没有信誉，社会夫系不、固执已见，不能容人，没有信誉，社会夫系不佳；佳；6262l l6、自卑懦弱自我压缩，不敢信任本身潜能，不肯相信自己的智慧；l l7、或挥霍无度、或吝啬贪婪，对金钱没有中肯的看法；l l8、自大虚荣，清高傲慢喜欢操纵别人，嗜好权力游戏，不能与人分享；l l9、虚伪奸诈不守信用，以欺骗他人为能事，以蒙敝别人为雅好。6363专题：职场人际关系职场人际关系与同事的相处6464l（一）初来乍到，找准位置（一）初来乍到，找准位置l 1、突破陌生距离感、突破陌生距离感称呼、微笑称呼、微笑l 2、多看、多听、少说、多看、多听、少说l（二）拉近距离，但不可私交太深（二）拉近距离，但不可私交太深l1、做一个受欢迎的人、做一个受欢迎的人l工作不推托、控制自己的情绪、懂得鼓舞他人赞美工作不推托、控制自己的情绪、懂得鼓舞他人赞美别人、及时表示感激、提供资讯、用小手段笼络别人、及时表示感激、提供资讯、用小手段笼络l 2、尊重私人空间、尊重私人空间 避免争论避免争论l 3、尊重私人时间、尊重私人时间6565l（三）以心换心，私交不可太深（三）以心换心，私交不可太深l 1、热情，多关心别人、热情，多关心别人l 2、理解，体谅别人。、理解，体谅别人。 换个角度、站在对方的立场上多为他人着想换个角度、站在对方的立场上多为他人着想l 3、保持适当的距离。、保持适当的距离。l 4、忌交浅言深、忌交浅言深l （四）要竞争，更要合作（四）要竞争，更要合作l 1、不要过早地卷入晋升竞争、不要过早地卷入晋升竞争过高的起点形成一种心理定势、过高的起点形成一种心理定势、 根基不稳、枪打出头鸟根基不稳、枪打出头鸟l 2、当仁不让、当仁不让抢先意识抢先意识l 3、向竞争对手、向竞争对手露齿一笑露齿一笑6666l（五）办公室脸谱及应付（五）办公室脸谱及应付l 1、识别各种面俱：、识别各种面俱：l甜嘴巴、笑面虎、藏镜人、墙头草、支票机、漏风甜嘴巴、笑面虎、藏镜人、墙头草、支票机、漏风嘴、铜牙槽、上妆红人、特工、独行侠嘴、铜牙槽、上妆红人、特工、独行侠l 2、与、与“小人小人”相处相处l不得罪他们、保持距离、小心说话、不要有利益瓜不得罪他们、保持距离、小心说话、不要有利益瓜葛、吃些小亏葛、吃些小亏l 3、面对流言蜚语、面对流言蜚语l不宜暴怒、身正不怕影子歪、谣言止于智者不宜暴怒、身正不怕影子歪、谣言止于智者6767当你超越对手时，没必要蔑视人家，别人也在寻求上进；当人家在你上面时，你也不必存心添乱找茬，因为工作是大家团结一致努力的结果，“一个都不能少”。 6868保持交往的弹性保持交往的弹性l讨论：看不顺眼者不来往；兴趣不同者不接近；话不投机者懒得说；令人不愉快者断交。6969原则：世上没有不可交的同事原则：世上没有不可交的同事l如果你对一个人看不顺眼，或与他话不投机，如果你对一个人看不顺眼，或与他话不投机，但这个人并不一定是但这个人并不一定是“小人小人”，他们也有可能成，他们也有可能成为对你有所帮助的君子，如果你一律拒绝，将来为对你有所帮助的君子，如果你一律拒绝，将来未免感到可惜。未免感到可惜。l也许你会说，一个人话不投机、又看不顺眼，自也许你会说，一个人话不投机、又看不顺眼，自己还要装出副样子去己还要装出副样子去“应付应付”，这样做人做事未，这样做人做事未免太辛苦了。是的，这样是有一点你让你觉得委免太辛苦了。是的，这样是有一点你让你觉得委曲，但一个人要有一点这样的功夫，并且还要不曲，但一个人要有一点这样的功夫，并且还要不让人感觉到你是在让人感觉到你是在“应付应付”他们。要做到这样，他们。要做到这样，只有敞开自己的心胸，主动去接纳他人。只有敞开自己的心胸，主动去接纳他人。7070相逢一笑万事了相逢一笑万事了l如果他人因为某事得罪了你，或者你曾得罪过别人，如果他人因为某事得罪了你，或者你曾得罪过别人，双方心里确实有点不愉快，但绝对没有必要结仇；如果你双方心里确实有点不愉快，但绝对没有必要结仇；如果你觉得有必要，应主动化解僵局。觉得有必要，应主动化解僵局。l俗话说，不打不相识，有了这次相交，也许你们会因此成俗话说，不打不相识，有了这次相交，也许你们会因此成为好朋友，或者关系不再那么僵化，至少你少了一个潜在为好朋友，或者关系不再那么僵化，至少你少了一个潜在的敌人。很多人就是难以做到这一点，因为他们就是拉不的敌人。很多人就是难以做到这一点，因为他们就是拉不下脸！其实只要你放下自己的架子，采取主动的态度，你下脸！其实只要你放下自己的架子，采取主动的态度，你的这种气度会赢得对方的尊敬，因为是你先给了他面子。的这种气度会赢得对方的尊敬，因为是你先给了他面子。如果他还是故作高姿态，那是他的不对！如果他还是故作高姿态，那是他的不对！l不过化解僵局要找一个合适的场合和时机，也就是说要有不过化解僵局要找一个合适的场合和时机，也就是说要有个借口！个借口！7171不是对手就是朋友不是对手就是朋友l l有些人奉行一个原则，有些人奉行一个原则，“不是朋友就不是朋友就是对手是对手”，如果这样，敌人就会一直增加，如果这样，敌人就会一直增加，朋友一直减少，最后让自己变得孤立；应朋友一直减少，最后让自己变得孤立；应该改变一个原则，该改变一个原则，“不是敌人，就是朋友不是敌人，就是朋友”，这样朋友就会越来越多，敌人越来越，这样朋友就会越来越多，敌人越来越少！少！7272没有永远的敌人，也难有永远的朋友没有永远的敌人，也难有永远的朋友世上的一切都处于变化的状态之中，敌人会变成朋友，世上的一切都处于变化的状态之中，敌人会变成朋友，世上的一切都处于变化的状态之中，敌人会变成朋友，世上的一切都处于变化的状态之中，敌人会变成朋友，朋友也会变成敌人，这是一种社会现实。当朋友因某种缘朋友也会变成敌人，这是一种社会现实。当朋友因某种缘朋友也会变成敌人，这是一种社会现实。当朋友因某种缘朋友也会变成敌人，这是一种社会现实。当朋友因某种缘故成为你的敌人时，你不必过于忧伤感叹，因为有一天他故成为你的敌人时，你不必过于忧伤感叹，因为有一天他故成为你的敌人时，你不必过于忧伤感叹，因为有一天他故成为你的敌人时，你不必过于忧伤感叹，因为有一天他有可能再成为你的朋友！有了这种心态，你就能以一颗平有可能再成为你的朋友！有了这种心态，你就能以一颗平有可能再成为你的朋友！有了这种心态，你就能以一颗平有可能再成为你的朋友！有了这种心态，你就能以一颗平常心来交友！常心来交友！常心来交友！常心来交友！放下你的身价；身价是交往的一大阻碍，也是树敌的一放下你的身价；身价是交往的一大阻碍，也是树敌的一放下你的身价；身价是交往的一大阻碍，也是树敌的一放下你的身价；身价是交往的一大阻碍，也是树敌的一个原因，你千万不要以为你是个原因，你千万不要以为你是个原因，你千万不要以为你是个原因，你千万不要以为你是，就不去与日俱增一，就不去与日俱增一，就不去与日俱增一，就不去与日俱增一个勤杂工，在个勤杂工，在个勤杂工，在个勤杂工，在“ “交朋友的弹性交朋友的弹性交朋友的弹性交朋友的弹性” ”这件事上，这种自标榜的这件事上，这种自标榜的这件事上，这种自标榜的这件事上，这种自标榜的身价会使交不到真心的朋友！身价会使交不到真心的朋友！身价会使交不到真心的朋友！身价会使交不到真心的朋友！7373职场人际关系五要素职场人际关系五要素l对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提l以间接的语气指出他人的错误以间接的语气指出他人的错误l先说自己错在哪里，然后再批评别人先说自己错在哪里，然后再批评别人l说话前一定要顾及他人的面子说话前一定要顾及他人的面子l只要对方稍有改进即予赞赏（嘉勉要诚恳、只要对方稍有改进即予赞赏（嘉勉要诚恳、赞美要大方）赞美要大方）7474五种不宜深交l l1）交浅言深者不可深交l l2）搬弄是非的“饶舌者”不可深交l l3）被上司列入黑名单者不宜深交：l l4）顺手牵羊爱占小便宜者不宜深交：l l5）惟恐天下不乱者不宜深交：7575常人理想境界之沟通常人理想境界之沟通 不批评、不责备、不抱怨主动用爱心去关心与关怀别人引发别人的渴望真诚地赞美别人保持愉快的心情记住别人的姓名倾听别人说别人感性兴趣的话让别人觉得重要76764.2沟通概述l l沟通的含义l l沟通的意义l l沟通的种类7777测测你的沟通能力7878测测你的沟通能力l l1 1 1 1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：你发现你的上司颇为好奇，此时你会：你发现你的上司颇为好奇，此时你会：你发现你的上司颇为好奇，此时你会： A A A A 、告诉他详细内容；告诉他详细内容；告诉他详细内容；告诉他详细内容；B B B B、不透露蛛丝马迹；、不透露蛛丝马迹；、不透露蛛丝马迹；、不透露蛛丝马迹； C C C C、粗略描述，淡化内容的重要性。、粗略描述，淡化内容的重要性。、粗略描述，淡化内容的重要性。、粗略描述，淡化内容的重要性。 l l2 2 2 2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：问题干扰会议，此时你会：问题干扰会议，此时你会：问题干扰会议，此时你会： A A A A、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正要求所有的下属先别提出问题，直到你把正要求所有的下属先别提出问题，直到你把正要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完题讲完题讲完题讲完 B B B B、纵容下去；、纵容下去；、纵容下去；、纵容下去； C C C C、告诉该下属在预定的议程之前先别提出别问、告诉该下属在预定的议程之前先别提出别问、告诉该下属在预定的议程之前先别提出别问、告诉该下属在预定的议程之前先别提出别问题。题。题。题。 7979l l3 3 3 3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：你会：你会：你会： A A A A、告诉上司的秘书说不在；、告诉上司的秘书说不在；、告诉上司的秘书说不在；、告诉上司的秘书说不在； B B B B、接电话，而且该说多久就说多久。、接电话，而且该说多久就说多久。、接电话，而且该说多久就说多久。、接电话，而且该说多久就说多久。 C C C C、告诉对方你在开会，待会再回电话告诉对方你在开会，待会再回电话告诉对方你在开会，待会再回电话告诉对方你在开会，待会再回电话。l l4 4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：时你会说：A A A A 、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。B B B B、今天不行，下午四点我要开个会。今天不行，下午四点我要开个会。C C C C、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。 8080l l5 5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：个职位，上班的第一天，你会：A A A A 、个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。B B B B、忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。C C C C、把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。 l l6 6、我有位下属对你说，、我有位下属对你说，“有件事我本不应该告诉你的，但有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听到你有没有听到”你会说：你会说：A A A A 、我不想听办公室的流言。我不想听办公室的流言。B B B B、跟公司有关的事我才有兴趣听。跟公司有关的事我才有兴趣听。C C C C、谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。 8181l分别选AACCCB共得6分，每题1分l说明 l0-2分为较低，3-4分为中等，5-6分为较高；分数越高，表明你的沟通技能越好。 8282现代人现代人在人际关系中的问题在人际关系中的问题不容许异与自己意思和想法的人只在乎沟通内容而忘了沟通态度8383沟通小游戏l l找朋友l l在教室里面找到符合要求的每个人，请他（她）在教室里面找到符合要求的每个人，请他（她）们签名。取前五名。们签名。取前五名。l l每个人只能在一个表格上签一次名。每个人只能在一个表格上签一次名。l l抽查不符，无效！抽查不符，无效！8484l l本人同学l l微笑迷人l l会讲笑话l l会说三种语言l l会甜言密语85853.2.1沟通的含义l l沟通的含义l l为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。l沟通的三大要素：l l要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感8686沟通的三个行为：说、听、问沟通的三个行为：说、听、问8787l l沟通的过程表达表达表达表达倾听倾听倾听倾听反馈反馈反馈反馈8888只有双向的才叫做沟通l l任何单向的都不叫沟通。l l检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？(互动:描述型)l l你说的多，问的少你说的多，问的少 .你问的多，说的少你问的多，说的少 8989沟通与符号l l一个外国朋友来中国旅游，隔着车窗，他看见车一个外国朋友来中国旅游，隔着车窗，他看见车下有一群农夫在耕地。这位外国朋友就对导游说：下有一群农夫在耕地。这位外国朋友就对导游说：“停车，让我下去跟这些农夫做做沟通。停车，让我下去跟这些农夫做做沟通。” ”l l导游说：导游说：“ “中国的农民受教育程度不高，一般都不会说英中国的农民受教育程度不高，一般都不会说英语。语。” ”l l外国朋友说：外国朋友说：“不怕，全地球人民是一家，我下去用手语沟通。不怕，全地球人民是一家，我下去用手语沟通。” ”9090l l外国朋友下车后直接找到那位农民，他拍拍农民的肩膀，伸出一只手，然后伸伸大拇指，一句话也没说。l l这位农民看看老外也不说话，伸出两个手指；外国朋友看看农民也不说话，伸出4个手指；农民伸出5个手指；外国朋友又看看农民，两手一起伸出7个手指；农民伸出一只中指在空中甩了甩。9191l l外国朋友一转身又上了车，一上车高兴地说：外国朋友一转身又上了车，一上车高兴地说：“哎呀，中国的农民了不起！哎呀，中国的农民了不起！” ”l l导游吃惊地问那位老外：导游吃惊地问那位老外：“你们俩说什么了？你们俩说什么了？” ”l l老外回答说：老外回答说：“ “我告诉他全世界只有一个地球，农民是地球保我告诉他全世界只有一个地球，农民是地球保卫者，我尊重农民。那位农民马上回答说地球有卫者，我尊重农民。那位农民马上回答说地球有南北两极。我又说咱们有南北两极。我又说咱们有4 4大洲，他立刻回答我还大洲，他立刻回答我还有有5 5大洋。我又说有大洋。我又说有7 7大行星，他接着说大行星，他接着说7 7大行星全大行星全部围绕一根轴心转。部围绕一根轴心转。” ”9292l l导游听了很吃惊，他说：导游听了很吃惊，他说：“没那么悬吧，你让我下去问问。没那么悬吧，你让我下去问问。” ”l l导游下去以后就问这位农民：导游下去以后就问这位农民：“ “刚来的老外跟你刚来的老外跟你说了什么？说了什么？” ”l l那位农民回答道：那位农民回答道：“这个老外个子很高，还长胸毛，我认为他很壮。这个老外个子很高，还长胸毛，我认为他很壮。他跟我说他一顿能吃一个馍，我说我儿子都能吃他跟我说他一顿能吃一个馍，我说我儿子都能吃两个馍，他说他饿了能吃两个馍，他说他饿了能吃4 4个馍。我又说个馍。我又说废话，废话，老子饿了能吃老子饿了能吃5 5个馍。他越吹越不像话，他说他一个馍。他越吹越不像话，他说他一顿能吃顿能吃7 7个馍，我说他在吹牛，我向他表示个馍，我说他在吹牛，我向他表示我我要扁他，让他赶紧走。要扁他，让他赶紧走。” ”9393l l沟通的实质l l沟通是符号象征的过程沟通是符号象征的过程 l l任何符号都是用来代表或指称某种事物的，任何符号都是用来代表或指称某种事物的，其本身没有特定的意义其本身没有特定的意义 l l有效的沟通必须是有效的沟通必须是沟通的双方使用同一种符号系统沟通的双方使用同一种符号系统 l l同样的符号为什么会有不同的理解同样的符号为什么会有不同的理解 9494沟通小游戏l l体会沟通符号的意义l l请五位同学来完成使用手势说明l l请晚上参加我的生日宴会！95953.2.2沟通的意义l l沟通是个体生存的基本条件l l沟通是个体成长的需要l l沟通是组织系统健康运行的润滑剂9696无效沟通造成的负面影响无效沟通造成的负面影响l l自尊和自信降低l l沮丧和敌对l l部门之间矛盾l l失去创造力l l失去团队精神l l错误无效9797沟通l l可能存在的沟通障碍l l客观条件的障碍客观条件的障碍l l组织上的沟通障碍组织上的沟通障碍l l个人的沟通障碍个人的沟通障碍你想表达的你想表达的100%你表达出来的你表达出来的80%别人听到的别人听到的60%别人理解的别人理解的40%别人记住的别人记住的20%别人执行的别人执行的0%98983.2.3沟通的种类l l言语沟通与非言语沟通l l正式沟通和非正式沟通l l自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通l l书面沟通与口头沟通l l单向沟通与双向沟通l l自我沟通、人际沟通与群体沟通9999按照信息载体划分，沟通可以分为言语沟通与非言语沟通100100语言的沟通l l语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。l l语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。l l口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。l l书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的现在用得很多的E-mailE-mail等。等。l l图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言语言 101101国王解梦说的艺术l l古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦见自己满嘴的古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦见自己满嘴的牙都掉了。于是，他就找了两位解梦的人。牙都掉了。于是，他就找了两位解梦的人。l l国王问他们：国王问他们：l l“ “为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢？为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢？” ”l l第一个解梦的人就说：第一个解梦的人就说：l l“ “皇上，梦的意思是，在你所有的亲属都死去以后，你才能死，皇上，梦的意思是，在你所有的亲属都死去以后，你才能死，一个都不剩。一个都不剩。” ”l l皇上一听，龙颜大怒，杖打了他一百大棍。皇上一听，龙颜大怒，杖打了他一百大棍。l l第二个解梦人说：第二个解梦人说：l l“ “至高无上的皇上，梦的意思是，您将是您所有亲属当中最长寿至高无上的皇上，梦的意思是，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！的一位呀！” ”l l皇上听了很高兴，便拿出了一百枚金币，赏给了第二位解皇上听了很高兴，便拿出了一百枚金币，赏给了第二位解梦的人。梦的人。 102102语言的沟通渠道口头 书面图片 一对一(面对面)小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网)无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等与书面模式相关的媒介定量数据103103肢体语言的沟通l l肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。l l在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。l l我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。语言的一部分。 104104肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 105105课堂互动l l请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。l l在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？l l信息要用语言来沟通，信息要用语言来沟通，l l思想和情感用肢体语言来沟通。思想和情感用肢体语言来沟通。 106106课堂互动l l语言、肢体动作，请大家说说哪个更重要！l l若总体为100%，请大家说说每部分分别占多少？107107l l言语（文字）言语（文字）l l肢体动作肢体动作l l35%35%l l65%65%108108课堂互动l l小游戏：抓机会、逃贫穷l l目的：体会肌体动作对沟通影响有多大l l规则：我说抓时你才可以抓109109课堂互动l l小游戏：测试IQl l目的：加深体会肌体动作对沟通影响l l规则：需要大家全面配合110110课堂互动l l小游戏：l l目的：体会语调对沟通影响l l规则：111111l l 据有关资料，在面据有关资料，在面对面的沟通中，来对面的沟通中，来自语言文字的社交自语言文字的社交意义不会超过意义不会超过35%35%，而，而65%65%是以非语是以非语言的方式传达的。言的方式传达的。非语言更长于思想非语言更长于思想和情感的沟通。和情感的沟通。l l副语言副语言语调语调练习语练习语句句体会体会高高兴兴的的你工作你工作做完了做完了吗吗？不同的不同的语调语调表示不表示不同的思同的思想感情想感情沮沮丧丧的的愤愤怒的怒的平和的平和的亲亲切的切的112112分别重读“我”、“他”、“客户”、“钱”“我没有说他偷了客户的我没有说他偷了客户的钱钱”效果效果重读重读“我我”字字重读重读“他他”字字重读重读“客户客户”字字重读重读“钱钱”字字体会：语气不同，表达的意思不尽相同，给人的印象不同体会：语气不同，表达的意思不尽相同，给人的印象不同113113正式沟通和非正式沟通l l正式沟通l l正式沟通是指在组织系统内，依据一定的组织正式沟通是指在组织系统内，依据一定的组织层次与组织原则所进行的信息传递与交流活动层次与组织原则所进行的信息传递与交流活动 l l有下向、上向、横向沟通等几种有下向、上向、横向沟通等几种 l l优点优点l l效果较好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以效果较好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使内部公共关系工作保持一定的权威性，重要信息使内部公共关系工作保持一定的权威性，重要信息和文件的传达、组织的决策一般都采用这种方式；和文件的传达、组织的决策一般都采用这种方式；l l缺点缺点l l刻板，速度慢，信息易失真等。刻板，速度慢，信息易失真等。 114114l l非正式沟通l l是指通过正式组织以外的途径所进行的沟通。是指通过正式组织以外的途径所进行的沟通。 l l几个特点：几个特点：l l消息越新鲜，人们谈论得就越多；消息越新鲜，人们谈论得就越多；l l对人们工作有影响的人或事，最容易招致人们谈对人们工作有影响的人或事，最容易招致人们谈论；论；l l最为人们所熟悉者，人们谈论得也最多；最为人们所熟悉者，人们谈论得也最多；l l在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。中去。115115l l非正式沟通的优点l l沟通形式不限，直接明了，速度很快，容易及沟通形式不限，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通中难以提供的信息。时了解到正式沟通中难以提供的信息。l l非正式沟通l l难以控制，传递的信息不确切，容易失真；难以控制，传递的信息不确切，容易失真；l l而且，它可能导致小集团、小圈子，影响组织而且，它可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。的凝聚力和人心稳定。 116116自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通l l（）往上沟通l l（）往下沟通l l（）水平沟通往上沟通没有胆。往下沟通没有心。水平沟通没有肺。117117往上沟通l l故事：割草的男孩l l只有勤与老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境。118118三个建议l l尽量不要给上司出问答题尽量给他选择题l l任何地点l l一定要准备答案119119往下沟通l l多了解状况l l不要只会责骂l l提供方法，紧盯过程120120水平沟通l l主动主动 l l“ “让地三尺让地三尺” ”的故事的故事 l l千里家书只为墙，千里家书只为墙， 让他三尺又何妨。让他三尺又何妨。 万里长城今犹在，万里长城今犹在， 不见当年秦始皇。不见当年秦始皇。l l谦让谦让 l l体谅体谅 l l协作协作 l l双赢双赢 121121沟通中的致命过失沟通中的致命过失l l傲慢无礼l l评价安慰、扮演或标榜为心评价安慰、扮演或标榜为心 理学家、讽刺挖理学家、讽刺挖苦、过分或不恰当的询问苦、过分或不恰当的询问l l发号施令l l命令、威胁、多余的劝告命令、威胁、多余的劝告l l回避l l模棱两可、保留信息、转移注意力模棱两可、保留信息、转移注意力122122有效沟通技巧有效沟通技巧123123有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧l l选择有效的信息发送方式（选择有效的信息发送方式（How）l l何时发送信息（何时发送信息（When）l l确定信息内容（确定信息内容（What）l l谁该接受信息（谁该接受信息（Who）l l何处发送信息（何处发送信息（Where）124124给与正确的信息给与正确的信息l l你的声音是一种乐器你的声音是一种乐器l l为了清晰而强调为了清晰而强调l l运用语言、语调、音量和语速达到最好的沟通效果运用语言、语调、音量和语速达到最好的沟通效果l l用第一人称直截了当的表达自己的意思用第一人称直截了当的表达自己的意思 l l选用中性、明确、具体、好记、有活力的词汇选用中性、明确、具体、好记、有活力的词汇l l多用多用“ “请求请求” ”, ,不用命令不用命令l l在没有说明原因之前不要说你喜欢什么或不喜欢什么在没有说明原因之前不要说你喜欢什么或不喜欢什么125125听用口去听用口去听用耳朵听用耳朵听；用眼睛看用眼睛看 用心聆听用心聆听聽126126关键的沟通技巧关键的沟通技巧积极聆听积极聆听l l1一个“耳”字，听自然要耳朵听l l2一个“心”字：一心一意，很专心的去听l l3“四”代表眼睛：要看着对方l l4“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。聽127127 某商人刚关上店里的灯，一男子来某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接报案。逃走了，一位警察很快接报案。商店打烊时（倾听内容）商店打烊时（倾听内容）128128根据倾听的内容来根据倾听的内容来判断以下说法正确、错误、不确定判断以下说法正确、错误、不确定l1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 2、抢劫者是一男子、抢劫者是一男子 3、来的那个男子没有索要钱款、来的那个男子没有索要钱款4、打开收银机的那个男子是店主、打开收银机的那个男子是店主 5、店主倒出收银机中的东西后逃离、店主倒出收银机中的东西后逃离6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱7、抢劫者向店主索要钱款、抢劫者向店主索要钱款8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开9、抢劫者打开了收银机、抢劫者打开了收银机10、店堂灯关掉后，一个男子来了、店堂灯关掉后，一个男子来了11、抢劫者没有把钱随身带走、抢劫者没有把钱随身带走12、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子，一、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子，一个警察个警察129129商店打烊时（答案）l l请不要耽搁时间请不要耽搁时间 答案答案 l l1 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主不等于店主 l l2 2、抢劫者是一男子？不确、抢劫者是一男子？不确定，索要钱款不一定是抢劫定，索要钱款不一定是抢劫 l l3 3、来的那个男子没有索要钱款、来的那个男子没有索要钱款 F F l l4 4、打开收银机的那个男子是店主？、打开收银机的那个男子是店主？ 店主不一定是男的店主不一定是男的 l l5 5、店主倒出收银机中的东西后逃离、店主倒出收银机中的东西后逃离 ？ 130130l l6 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T T l l7 7、抢劫者向店主索要钱款？、抢劫者向店主索要钱款？ l l8 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？ l l9 9、抢劫者打开了收银机、抢劫者打开了收银机F F l l1010、店堂灯关掉后，一个男子来了、店堂灯关掉后，一个男子来了TTl l1111、抢劫者没有把钱随身带走、抢劫者没有把钱随身带走？ l l1212、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察一个警察 ？131131测试一下你的听话能力l l按照下列标准，给每个句子打分：按照下列标准，给每个句子打分：11从不；从不；2 2有时；有时；3 3通常如此；通常如此；44总是如此总是如此 l l我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安摆动自己的脚，或者表现出不安l l我直视对方我直视对方l l我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何看待这个问题或者自己的感受如何l l欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情l l当我听时，我能完全控制自己的身体当我听时，我能完全控制自己的身体l l我以点头鼓励讲话者我以点头鼓励讲话者132132说明l l得分大于15分，你的非语言技巧非常好得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定的改进得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧吧。133133l l倾听技巧倾听技巧书写（书写（9%）倾听倾听（40%）交谈交谈（35%）阅读阅读（16%）134134People dont care how much you know, until they know how much you care.135135好的聆听带来的好处好的聆听带来的好处 别人觉得自己被欣赏和有价值 减少错误和误会因而节省时间 增进信任和合作 有助于更快解决问题136136松下幸之助松下幸之助松下幸之助松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。首先细心倾听他人的意见。艾科卡艾科卡艾科卡艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。他发挥了应有的作用。 玛丽玛丽玛丽玛丽 凯凯凯凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “ “听君一席话，胜读十年书听君一席话，胜读十年书听君一席话，胜读十年书听君一席话，胜读十年书” ” 137137聆听的五个层次聆听的五个层次l l听而不闻l l假装聆听l l选择性聆听l l专注的聆听l l设身处地的聆听138138倾听的障碍过滤网过滤网只听自己想听的，以偏概全。只听自己想听的，以偏概全。错误的领悟错误的领悟同音字同音字/双关语，词语的双关语，词语的 正确意义。正确意义。没有听清楚：没有听清楚：疲劳疲劳/情绪不佳情绪不佳/不专心；来不及。不专心；来不及。自以为是：自以为是：打断别人说话而自我解释；认为说比听重要；没耐性。打断别人说话而自我解释；认为说比听重要；没耐性。139139为什么我们的“听力”变得越来越差？l l因为我们都患上了与“倾听”有关的两大功能性障碍。病根是：l l1、我们经常在倾听之前就已经形成了自己的意见，我们已经提前想好了想要说的内容。l l2、我们总是在开始倾听之前或者听到整个故事之前，就已经下定了如何去做的决心。140140两种典型的不爱倾听的人l l1 1、那些好像什么都能够回答得出来的人，一般都没有在、那些好像什么都能够回答得出来的人，一般都没有在倾听；倾听； l l2 2、那些经常打断别人的人根本就没有好好听，或者根本、那些经常打断别人的人根本就没有好好听，或者根本就没有在听！就没有在听！ l l检讨检讨过去，我们在倾听别人说话时，是不是：过去，我们在倾听别人说话时，是不是： l l1 1、别人说话时我们在做其他的事情；、别人说话时我们在做其他的事情； l l2 2、别人说话时我们正在走神；、别人说话时我们正在走神； l l3 3、我们假装在听，还不时插进一些自己的看法；、我们假装在听，还不时插进一些自己的看法； l l4 4、在找对方说话时的空隙，好回答他，因为我们已经准、在找对方说话时的空隙，好回答他，因为我们已经准备好了答案。备好了答案。 141141关注真诚尊重142142真诚的陈毅l l红军长征后，陈毅带领部分红军战士留在苏区红军长征后，陈毅带领部分红军战士留在苏区坚持斗争。由于形势险恶，党的一些经费由几个坚持斗争。由于形势险恶，党的一些经费由几个负责人缠在腰里小心保管着。有些战士不了解情负责人缠在腰里小心保管着。有些战士不了解情况，便在背后议论，怀疑经费已落入个人腰包。况，便在背后议论，怀疑经费已落入个人腰包。l l陈毅听后，立即把队伍召集在一起，然后从腰上陈毅听后，立即把队伍召集在一起，然后从腰上解下布袋，当啷啷，把金子全部倒在桌上，诚恳解下布袋，当啷啷，把金子全部倒在桌上，诚恳地说：地说：l l“ “同志们，这是党的钱，只有这么多，是准备特同志们，这是党的钱，只有这么多，是准备特殊情况下应急用的。党要我保管，我从来一个都殊情况下应急用的。党要我保管，我从来一个都没敢乱用。我有责任通知大家，万一我被敌人一没敢乱用。我有责任通知大家，万一我被敌人一枪打死了，尸首可以不要，钱无论如何要拿回来。枪打死了，尸首可以不要，钱无论如何要拿回来。” ”143143先为对方着想吧先为对方着想吧l l最会说话的人，往往是最善于说对方感兴趣的话的人。l l最会办事的人，往往是做了让对方感激和感动的事的人。144144倾听的原则倾听的原则专注于对方：不仅把耳朵借给对方，把注意力 也放在对方身上。有耐心：充分表示出你的兴趣，不能显露出不 耐烦的样子。听出弦外之音：存同理心，才能由其观点了解 所传达的内容。努力去感受对方所说：听内容，还听出其感觉 与情绪。了解想法但不一定认同：想法不同时，用客观 的态度去聆听，不加以评断。澄清疑问：不清楚时，询问问题以求真正了解。145145聆听技巧不好的征兆聆听技巧不好的征兆1. 迟收到重要事件的消息2. 下属彼此探讨 但不与你探讨3. 总是疲于奔命的在救火4. 上级避免给你复杂的任务5. 上级或同事经常向你重复讯息6. 收到大量文字资料146146你的动作和表情告诉别人你是否在听l l 1 1、身体语言、身体语言 l l（1 1）点头表示你可以跟得上所说的信息）点头表示你可以跟得上所说的信息 l l（2 2）对愉快信息一个真诚的微笑）对愉快信息一个真诚的微笑 l l（3 3）露出感兴趣的表情）露出感兴趣的表情 l l（4 4）对严肃的信息显示出焦虑）对严肃的信息显示出焦虑 l l（5 5）面对讲话者）面对讲话者 l l（6 6）稍稍地偏向讲话者）稍稍地偏向讲话者 l l（7 7）稳定的目光接触）稳定的目光接触 l l（8 8）表现出平静和耐心的表情）表现出平静和耐心的表情 147147l l2 2、简短的语言词汇、简短的语言词汇 l l下面这些口语词汇将告诉你的讲话者，下面这些口语词汇将告诉你的讲话者，“ “我正在听着呢，我正在听着呢，你继续说吧你继续说吧” ”。 l l恩；对；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；没错；真恩；对；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；没错；真的吗；啊；太好了；哦；的吗；啊；太好了；哦；l l33、复述、复述 l l复述就是重复讲话者所表达的信息的关键词或短语，通复述就是重复讲话者所表达的信息的关键词或短语，通过这种方式来得出更多的信息，以获得一个清楚的理解。过这种方式来得出更多的信息，以获得一个清楚的理解。 l l如有人告诉你，如有人告诉你，“ “昨天那真是一次有趣的会议。昨天那真是一次有趣的会议。” ” 谁知道他在说什么，作为倾听者，你应该反问道：谁知道他在说什么，作为倾听者，你应该反问道：“有趣的会议？有趣的会议？” ”148148l l4 4、探究式提问、探究式提问 l l下面举例说明：下面举例说明：“ “你完成那个报告了吗？你完成那个报告了吗？” ”答：答：“ “完成了。完成了。” ”l l“会议什么时间开？会议什么时间开？” ”答：答：“ “两点。两点。” ”l l这些是常用的提问关键词这些是常用的提问关键词l l为什么：为什么：“ “你为什么觉得顾客会反对我们提出的观点呢？你为什么觉得顾客会反对我们提出的观点呢？” ”l l告诉：告诉：“ “告诉我有关这件事情的更多信息，好吗？告诉我有关这件事情的更多信息，好吗？” ”l l解释：解释：“ “给我解释一下你对这个问题的看法。给我解释一下你对这个问题的看法。” ”l l什么：什么：“ “昨天开会时发生什么事情了？昨天开会时发生什么事情了？” ”l l怎么样：怎么样：“ “你在这次产品促销推广活动中表现得怎么样？你在这次产品促销推广活动中表现得怎么样？” ”l l阐述：阐述：“ “阐述一下公司的经营理念。阐述一下公司的经营理念。” ”l l描述：描述：“ “描述一下这次展示会的具体情况。描述一下这次展示会的具体情况。” ”l l给出：给出：“ “给出例子说明你的意思。给出例子说明你的意思。” ”149149最高效的倾听技巧l l1、让对方感觉到你是在用心地听；l l2、让对方感觉到你的态度很诚恳；l l3、在倾听时记笔记，效果会更好；记笔记有三大好处：（1）立刻让对方感觉到被尊重；（2）记下对方说话重点，便于沟通；（3）防止遗漏l l4、重新确认，减少误会及误差；150150l l5 5、切记：不到万不得已，千万不要打断对方讲话；、切记：不到万不得已，千万不要打断对方讲话； 不插嘴有三大好处：不插嘴有三大好处：（1 1）让对方感觉良好；）让对方感觉良好；（2 2）让对方多说，以获得更多有用信息；）让对方多说，以获得更多有用信息；（3 3）让对方说完整）让对方说完整 l l 6 6、对方停止说话时，再停顿、对方停止说话时，再停顿3-53-5秒；秒；这有三大好处：这有三大好处： （1 1）给对方继续说下去的时间；）给对方继续说下去的时间； （2 2）你可以利用这点时间组织语言；）你可以利用这点时间组织语言； （3 3）让对方觉得你说的话是经过大脑的，可信）让对方觉得你说的话是经过大脑的，可信度比较高度比较高 151151l l 7 7、不明白的地方见机追问；、不明白的地方见机追问； 追问有两大好处：追问有两大好处：（1 1）使你尽可能听懂他的意思；）使你尽可能听懂他的意思； （2 2）让对方觉得你听懂了）让对方觉得你听懂了 l l 8 8、倾听时，不要组织语言；、倾听时，不要组织语言； 因为在对方讲话时，你在组织语言就会有可能错因为在对方讲话时，你在组织语言就会有可能错过对方讲话的某些内容，造成误解过对方讲话的某些内容，造成误解 l l 9 9、倾听过程中，点头微笑；、倾听过程中，点头微笑； 好处是，起到肯定鼓励的作用，有利于让对方多好处是，起到肯定鼓励的作用，有利于让对方多说，让你说，让你“ “捕获捕获” ”更多信息更多信息 l l 1010、不要发出声音、不要发出声音 因为发出声音可能会打断或影响到对方讲话因为发出声音可能会打断或影响到对方讲话 152152l l 1111、眼睛要注视对方鼻尖或前额；、眼睛要注视对方鼻尖或前额； 此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。 注意：千万不要把眼睛直接盯住对方眼睛。注意：千万不要把眼睛直接盯住对方眼睛。 l l1212、坐定好位置。、坐定好位置。 尽量避免与顾客面对面而坐，坐在对方对面容易尽量避免与顾客面对面而坐，坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉；不要让顾客面对门或让对方有一种对立的感觉；不要让顾客面对门或者窗而坐，这样的位置易让顾客分心，最好让顾者窗而坐，这样的位置易让顾客分心，最好让顾客面壁，这样容易让顾客安心听讲，免受干扰。客面壁，这样容易让顾客安心听讲，免受干扰。 153153有效反馈技巧有效反馈技巧l正面看待不同的意见正面看待不同的意见l对内对内l能激发点子与创意l对外对外l更清楚掌握对方需求l以达到圆满合作154154反馈的类型反馈的类型l l正面的反馈l l就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。行为再次出现。l l建设性的反馈l l就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。意见。 155155有的情况不是反馈l l第一指出对方做的正确或者错误的地方。l l这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的更好；建议，为了使他做的更好； l l第二对于他的言行的解释，也不是反馈。l l第三对于将来的建议。l l反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。 156156检查要点l l反馈是否明确、具体的提供实例l l反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性l l是否在正确的时间给予反馈l l反馈是否集中于可以改变的行为l l反馈是否具有判断性157157沟通要领学会问l l沟通中谁说得更多？l l多听少说l l经营人员要学会问问题！l l开放性问题开放性问题约束性问题约束性问题158158课堂互动l l小游戏：写一动物名称l l目的：学会问问题l l规则：6个问题问出来，有一个问题不能问159159课堂互动l l小游戏：我是谁l l目的：学会问问题l l规则：只能问约束性问题，开放性问题不回答1601603.3沟通中的语言技巧l l3.3.1赞扬的技巧l l3.3.2劝说的技巧l l3.3.3否决的技巧l l3.3.4道歉的技巧1611613.3.1赞扬的技巧l l真诚是赞扬的前提l l赞扬对方引以为荣的闪光点l l赞扬要实事求是l l赞扬要适应环境l l间接赞扬可能收到奇效1621623.3.2劝说的技巧l l以退为进以退为进l l逻辑诱导逻辑诱导l l类比借喻类比借喻l l分散注意分散注意163163惊惊涛涛拍拍岸岸等等闲闲中中说不不的艺术否决的技巧否决的技巧164164陶行知四块糖果教学生l l育才小学校长陶行知在校园看到男生王友用泥块砸自己育才小学校长陶行知在校园看到男生王友用泥块砸自己班上的男生，当即斥止了他，并令他放学时到校长室里去。班上的男生，当即斥止了他，并令他放学时到校长室里去。 l l放学后，陶行知来到校长室，王友已经等在门口准备挨训放学后，陶行知来到校长室，王友已经等在门口准备挨训了。可一见面，陶行知却掏出一块糖果送给他，并说：了。可一见面，陶行知却掏出一块糖果送给他，并说：l l“ “这是奖给你的，因为你按时来到这里，而我却迟到了。这是奖给你的，因为你按时来到这里，而我却迟到了。” ”l l王友惊疑地接过糖果。随之，陶行知又掏出一块糖果放到王友惊疑地接过糖果。随之，陶行知又掏出一块糖果放到他手里，说：他手里，说：l l“ “这块糖也是奖给你的，因为当我不让你再打人时，你立这块糖也是奖给你的，因为当我不让你再打人时，你立即就住手了，这说明你很尊重我，我应该奖你。即就住手了，这说明你很尊重我，我应该奖你。” ”l l王友更惊疑了，他眼睛睁得大大的。王友更惊疑了，他眼睛睁得大大的。 165165l l陶行知又掏出第三块糖果塞到王友手里，说：陶行知又掏出第三块糖果塞到王友手里，说：l l“ “我调查过了，你用泥块砸那些男生，是因为他们不守游我调查过了，你用泥块砸那些男生，是因为他们不守游戏规则，欺负女生；你砸他们，说明你很正直善良，有跟戏规则，欺负女生；你砸他们，说明你很正直善良，有跟坏人作斗争的勇气，应该奖励你啊！坏人作斗争的勇气，应该奖励你啊！” ”l l王友感动极了，他流着眼泪后悔地说道：王友感动极了，他流着眼泪后悔地说道：“ “陶陶陶校长，陶校长，你你你打我两下吧！我错了，我砸的不是坏人，而是自你打我两下吧！我错了，我砸的不是坏人，而是自己的同学呀！己的同学呀！” l l陶行知满意地笑了，他随即掏出第四块糖果递过去，说：陶行知满意地笑了，他随即掏出第四块糖果递过去，说：l l“ “为你正确地认识错误，我再奖给你一块糖果，可惜我只为你正确地认识错误，我再奖给你一块糖果，可惜我只有这一块糖了，我的糖完了，我看我们的谈话也该完了吧！有这一块糖了，我的糖完了，我看我们的谈话也该完了吧！”说完，就走出了校长室。说完，就走出了校长室。1661663.3.3否决的技巧l l选择好谈话的场合与环境l l拒绝或否定之前，最好先肯定对方的优点l l否决对方时，要给对方台阶下1671674.3.4道歉的技巧l l勇于承担责任l l善于把握时机l l巧于借物传情l l贵在持之以恒1681683.4沟通中的肌体语言l l4.4.1人体语言的特性和表现功能l l4.4.2人体语言的一致性和矛盾性l l4.4.3交往中需注意的人体语言169169非语言行为，是指说话时能为人所察觉的言辞以外的一切现象，使用不当时，可以削弱语言甚至掩盖其涵意。170170传达讯息的五项要点传达讯息的五项要点 理念、形象和语言 仪表 语气 眼神 脸部表情171171l l距离l l(1)0.5公尺亲密区(亲近朋友的领域)l l(2)0.5米1.5米私人区(个人隐私的领域)l l(3)1.5米3米社交区(商业空间的领域)l l(4)3米7米公共区(演讲、会议的领域)172172课堂互动l l无声电影的判断练习：无声电影的判断练习：无声电影的判断练习：无声电影的判断练习：经理坐屋内的办公桌后面，经理坐屋内的办公桌后面，根据来人的举动来判断经理与来人之间的关系。根据来人的举动来判断经理与来人之间的关系。l l（1 1）来人敲门，进门后站着与经理说话；低）来人敲门，进门后站着与经理说话；低l l（2 2）来人敲门，一边走一边就开始讲话；较高）来人敲门，一边走一边就开始讲话；较高l l（3 3）来人敲门，直接走到桌子前，对着经理讲话；）来人敲门，直接走到桌子前，对着经理讲话；高高l l（4 4）来人敲门不等到就答马上进来；更高）来人敲门不等到就答马上进来；更高1731733.4.1人体语言的特性和表现功能l l真实、可靠地反映出人的心理和性格特征l l反映出人们的真实感受和内在需要l l具有强烈的表现力，能弥补有声语言的不足l l具有感染力和吸引力1741743.4.2人体语言的一致性和矛盾性l l人体语言的一致性l l人体语言的矛盾性1751753.4.3交往中需注意的人体语言l l目光l l手的动作l l站姿与坐姿l l模仿体语l l交谈中的人体语言l l迎宾送客的人体语言l l人体语言与进餐176176思考讨论（详见教材）l l一、名词解释l l二、单选题l l三、多选题l l四、判断题l l五、简答题177177案例分析l l【案例分析一案例分析一】l l【案例分析二】l l【案例分析三】l l【案例分析四】178178l l【技能训练一技能训练一】l l【技能训练二】l l（详见教材）（详见教材）179179l l【技能训练二技能训练二】l l一、实训目的一、实训目的 l l了解公共关系策划的过程，掌握公共关系策划技能。了解公共关系策划的过程，掌握公共关系策划技能。l l二、实训内容二、实训内容 l l根据布置的主题进行策划并完成策划书。根据布置的主题进行策划并完成策划书。l l三、实训要求三、实训要求 l l假如你是校园健身项目策划人，在技能训练一调查的假如你是校园健身项目策划人，在技能训练一调查的基础上，分小组讨论，策划一次推广活动各小组讨论基础上，分小组讨论，策划一次推广活动各小组讨论形成策划书，完成公关策划草案的写作，经反复完善形成策划书，完成公关策划草案的写作，经反复完善后打印成文并做成后打印成文并做成PPTPPT报告。报告。180180中国财经在线高等职业教育系列教材l l会计基础与实务会计基础与实务ISBN:978-7-5429-1811-6ISBN:978-7-5429-1811-6定价：定价：29.029.0元元l l中级财务会计中级财务会计ISBN:978-7-5429-1954-0ISBN:978-7-5429-1954-0定价：定价：28.028.0元元l l电子商务概论电子商务概论ISBN:7-5429-1515-0ISBN:7-5429-1515-0定价：定价：21.021.0元元l l网络营销网络营销ISBN:7-5429-1815-4ISBN:7-5429-1815-4 定价：定价：24.024.0元元l l公共关系实务公共关系实务ISBN:978-7-5429-1977-9ISBN:978-7-5429-1977-9定价：定价：31.031.0元元以上由立信会计出版社出版以上由立信会计出版社出版l l广告实务广告实务 ISBN:ISBN:75641041047564104104定价：定价： 25.025.0元元东南大学出版社出版东南大学出版社出版181181该系列教材特点l l注重技能培养 趋同行业考试l l配套课程建设提供网络支持l l为方便教学，我们为读者提供辅导资料，为为方便教学，我们为读者提供辅导资料，为教师提供教学大纲、进程表、电子教案、教学指教师提供教学大纲、进程表、电子教案、教学指导等教学参考资料，并及时更新。相关资料请登导等教学参考资料，并及时更新。相关资料请登录中国财经在线（录中国财经在线（www.zgcjzx.comwww.zgcjzx.com）获取！）获取！l l有何意见或建议请联系 中财在线在线 编辑部编辑部l lE_mail：zgcjzx163.coml lTel:0523-85526538182182l l中国财经在线中国财经在线l lhttp:/http:/www.zgcjzx.comwww.zgcjzx.coml l财经网络学院财经网络学院l lhttp:/http:/study.zgcjzx.comstudy.zgcjzx.coml l欢迎与编者交流欢迎与编者交流l lE-mail:zgcjzx163.comE-mail:zgcjzx163.com183183