温州公客部3G销售员培训课程温州电信 公客部温州公客部目录发展趋势手机使用（4必会）3G必装（5必装）3G销售SOP温州公客部2010年，全球3G新增用户已达到2.8亿，年增长率为43.5%全球3G用户已超过2G用户的数量对错对2010年第4季度，全球智能手机销量首次超过PC,出货量破一亿对2010年，全球手机用户增长率为14.7%关于全球3G业务的发展情况，下列哪些说法是正确的？对全球来看，每四个使用智能机的人中，就有一人使用安卓手机，温州公客部41.全球3G业务发展情况p2010年，全球3G新增用户已达到2.8亿，年增长率为43.5%，而2010年全球总手机用户数增长仅为14.7%.温州公客部51.全球3G业务发展情况p2010年第4季度，全球智能手机销量首次超过PC,出货量破一亿温州公客部天翼3G智能手机是什么？天翼3G智能手机=电话+对讲机+电脑+电视机+游戏机+报纸+杂志+书柜+导航仪+手电筒+银行卡+录音机+照相机+随身听+门卡+电子钟+电子日历+闹钟+计步器+计算器+学习机+翻译机+天气预报+假币识别器+条码验证器+字典+词典+指南针+卫星精确定位+电子琴+记录本+噪声测试仪+你的手机还能是什么？ 温州公客部7优势一、100%网络覆盖率比一比，哪家运营商的3G网络覆盖更好？根据工信部公布的情况显示，截至5月底，我国3G基站总数达到71.4万个，其中，联通覆盖了341个城市和1917个县城。移动的TD网络覆盖全国283个地级市、370个县级市及1607个县的热点区域，以及部分发达乡镇；中国电信中国电信3G3G网络覆盖网络覆盖全部城市全部城市和县城以及和县城以及2.92.9万个乡万个乡镇。镇。 温州公客部优势二、网络稳定，网速快新浪科技讯：7月5日下午，新浪科技编辑特乘坐G201京沪高速铁路，沿途测试各地的通信信号。从测试的情况看，中国电信的手机和上网卡信号都很中国电信的手机和上网卡信号都很稳定，这也是中国电信在北京南站高调宣传的稳定，这也是中国电信在北京南站高调宣传的资本。资本。中国联通的3G手机信号差强人意，且3G上网卡特别不稳定。中国移动手机信号时隐时现，手机上网还要依靠EDGE。电信的网络只用1个800M的频率，通信无需切换，不仅速度快，而且信号幅射也很低！温州公客部9l中国电信天翼移动用户2008年至今，短短两年内从2700多万移动用户达到目前的1亿户，增长率高达365%，市场份额由4%提高到11%。其中，3G用户总数超过1500万，市场份额达26%电信天翼移动用户数突破100,000,000名.(1亿)温州公客部10今天，智能终端为王的3G时代已来临！发力3G市场，掀起销售狂潮！从培育到成熟，是时候发力温州公客部11万事已具备，你准备好了吗？熟悉智能终端，能专业的为客户讲解终端疑问？会玩智能终端，能熟练的为客户演示终端使用？会卖智能终端，能灵活运用销售技巧为客户推荐最优通信解决方案？温州公客部营业厅演示营业厅演示5 5必装必装4 4必会内容必会内容第一步：定制安装。按照一款娱乐（可选全国影讯、懒人听书、猎曲奇兵），一个社交（可选微博,QQ、手机淘宝），一个生活（可选导航、拍拍看、大众点评、赶集生活），一个办公应用（可选189邮箱，同花顺、携程无线），一个市场（安智）的原则，为用户安装五类典型应用。第二步：应用辅导。现场讲解智能手机如何拨打电话，如何发送短信，如何打开3G网络（注：没有3G网络开关的手机要求安装3G网络开关插件）；重点辅导讲解已装典型应用的特色与使用方法，主要应用流量使用说明，如何通过安智市场寻找与安装网上应用。 第三步：体验有礼。对体验的用户，赠送一份应用使用介绍（含二维码），并将随手机配送的SD卡、座充等手机配件作为体验礼品赠送给用户。温州公客部目录发展趋势手机使用（4必会）3G必装（5必装）3G销售SOP温州公客部政 企 浙江电信培训中心客户经理培训253G智能机重点操作1、手机拨号2、手机短信3、3G网络开关4、WLAN设置5、关于流量的说明6、关于软件安装7、关于通讯录温州公客部菜单键主屏键返回键26客户经理培训长按点按功能点按住功能拖动功能左右滑动屏幕自定义上滑动下滑动3G智能机重点操作快捷的操控方式快捷方式、联系人、小插件温州公客部政 企 浙江电信培训中心客户经理培训25手机拨号手机短信温州公客部政 企 浙江电信培训中心客户经理培训25打开3G网络在手机主界面找到图1所示数据链接插件，点击数据链接，如最上方出现3G连接标志即表示3G网络已打开1234如主界面无数据3G网络开关插件，可以长按主屏幕空白处会跳出选项框，选取Motorola小部件，再选手机上网控制即可温州公客部政 企 浙江电信培训中心客户经理培训28手机成为网络终端，感受真正的互联网体验支持WIFI，无需支付流量费用3G智能机重点操作关于WLAN的使用进入设置无线和网络选WLAN温州公客部政 企 浙江电信培训中心客户经理培训283G智能机重点操作安智市场软件安装（360手机卫士）在手机应用里找到安智市场点击下方搜索在搜索框里输入360模糊查询找到360手机卫士点击下方下载安装温州公客部政 企 浙江电信培训中心客户经理培训321字节=8比特、1KB=1024byte、1MB=1024KB、1GB=1024MB、1MB=1024KB3G智能机重点操作关于流量的说明温州公客部政 企 浙江电信培训中心客户经理培训333G智能机重点操作关于软件安装1、手机安装（软件超市、手机网站）2、电脑安装（91手机助手、豌豆荚）3、电脑下载到手机安装温州公客部政 企 浙江电信培训中心客户经理培训343G智能机重点操作关于软件安装温州公客部政 企 浙江电信培训中心客户经理培训353G智能机重点操作关于通讯录PIM备份备份业务是中国电信为客户提供的转移和备份手机通信录的服务，可以帮助客户从GSM手机快速转移通信录到CDMA手机上，还可以将通信录备份到网络上，使客户在丢失手机或更换手机时再也不会有重新输入联系人的烦恼。温州公客部政 企 浙江电信培训中心月使用费3元套餐包含2000条联系人存储空间备注操作过程中产生的上网流量按标准资费收取36客户经理培训3G智能机重点操作PIM产品资费 免费向个人客户与政企客户提供备份产品转网服务； 备份产品网络备份及web管理功能基本资费如下：温州公客部目录发展趋势手机使用（4必会）3G必装（5必装）3G销售SOP温州公客部营业厅演示营业厅演示5 5必装内容必装内容5必装：定制安装。按照一款娱乐（可选全国影讯、懒人听书、猎曲奇兵），一个社交（可选微博,QQ、手机淘宝），一个生活（可选导航、拍拍看、大众点评、赶集生活），一个办公应用（可选189邮箱，同花顺、携程无线），一个市场（安智）的原则，为用户安装五类典型应用。温州公客部政 企 浙江电信培训中心42客户经理培训3G移动业务举例手机娱乐-手机浏览互联星空UC浏览器温州公客部政 企 浙江电信培训中心客户经理培训44手机娱乐UC浏览器3G移动业务举例温州公客部政 企 浙江电信培训中心客户经理培训493G移动业务举例手机娱乐-手机音乐温州公客部政 企 浙江电信培训中心客户经理培训533G移动业务举例手机娱乐-手机阅读温州公客部客户经理培训503G移动业务举例手机娱乐爱音乐爱音乐客户端是中国电信为天翼手机用户打造的手机音乐平台，提供正版高品质的全曲、彩铃、振铃音乐内容，具备搜索、试听、下载、和订购管理等功能。爱音乐客户端拥有海量的歌曲，图文并茂的歌词同步展示，满足用户听觉和视觉的需要。七彩铃音七彩铃音音乐盒音乐下载爱乐团温州公客部政 企 浙江电信培训中心客户经理培训513G移动业务举例手机娱乐酷我音乐盒酷我音乐盒是全球第一家集音乐的发现、获取和欣赏于一体的一站式个性化音乐服务平台。它运用世界最新的技术，为用户提供实时更新的海量曲库、一点即播的速度、完美的音画质量和一流的MV、K歌服务，是最贴合中国用户使用习惯、功能最全面、应用最强大的正版化网络音乐平台。温州公客部政 企 浙江电信培训中心客户经理培训473G移动业务举例手机社交新浪微博微博，即微博客（MicroBlog）的简称，是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过WEB、WAP以及各种客户端组件个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享 。温州公客部政 企 浙江电信培训中心客户经理培训60天翼视讯业务是结合中国电信CDMA 1X及1X增强型网络和移动流媒体技术，以视频内容为主，利用移动流媒体、视频下载等技术为用户提供影视、新闻、体育等视频内容播放和下载的服务。从用户使用产品的方式来看，分为点播、直播（含回看）、下载播放三种类型。手机娱乐天翼视讯3G移动业务举例温州公客部政 企 浙江电信培训中心54客户经理培训数字阅读绿色阅读品质阅读3G移动业务举例手机阅读天翼阅读天翼阅读 是中国电信最新推出的3G特色业务，指以手机及其它便携电子设备为载体，利用CDMA、WiFi等无线接入手段与服务器进行交互和下载服务，为用户提供包括原创、书籍、杂志、漫画等各类电子书的在线和离线阅读，并支持书评、推荐等阅读参与方式的互动服务。温州公客部政 企 浙江电信培训中心57客户经理培训3G移动业务举例办公应用-手机邮箱189邮箱QQ邮箱温州公客部政 企 浙江电信培训中心客户经理培训58办公应用189邮箱3G移动业务举例网络硬盘、话单投递温州公客部政 企 浙江电信培训中心客户经理培训613G移动业务举例手机社交-手机聊天温州公客部手机生活手机生活大众点评大众点评温州公客部安智市场是一款基于Android平台的应用程序分享平台应用客户端。是安智网针对中国用户的习惯和喜好开发的安卓软件市场，为国内安卓用户提供免费的app下载服务。截止到2011年6月1日，安智市场已经收录应用10000余款，包括中文和汉化应用，每天更新应用超过200款。一个市场一个市场安智市场安智市场温州公客部目录发展趋势手机使用（4必会）3G必装（5必装）3G销售SOP温州公客部 销售不是一股脑的解说商品的功能。因为，您根本不知销售不是一股脑的解说商品的功能。因为，您根本不知道：客户的需求是什么？道：客户的需求是什么？ 销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您啊。但他可以不买您的东西来赢您啊。 销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。如果您没有便宜的东西能卖本的功劳，不是销售的努力。如果您没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？的时候呢，怎么办呢？ 销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？怎么可能掌握客户的需求呢？ 销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。您所说的话。 1、什么是销售？、什么是销售？温州公客部 销售就是介绍商品提供的利益，引销售就是介绍商品提供的利益，引导客户购买，从而满足客户特定需求的导客户购买，从而满足客户特定需求的过程。过程。1、什么是销售？、什么是销售？温州公客部体验营销的三个基本特质体验营销的三个基本特质: :p关注客户最终关注客户最终感知感知；p与客户熟悉的情境相结合，产生与客户熟悉的情境相结合，产生认同认同感；感；p鼓励、引导客户鼓励、引导客户参与参与； 是通过采用让顾客观摩、聆听、尝试、是通过采用让顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，试用等方式，介绍商品提供的利益，引导客介绍商品提供的利益，引导客户购买，从而满足客户特定需求的过程。户购买，从而满足客户特定需求的过程。1、什么是体验式销售什么是体验式销售什么是体验式销售什么是体验式销售? ?温州公客部营业厅销售营业厅销售SOPSOP：standard operating procedure 标准作业标准作业程序：程序： 就是将营业厅标准操作步骤和要求以统就是将营业厅标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来一的格式描述出来,用来指导和规范日常的工用来指导和规范日常的工作。作。SOP的精髓的精髓,是对某一程序中的是对某一程序中的关键控制关键控制点点(细节细节)进行进行细化和量化细化和量化以达到高效执行的目以达到高效执行的目的。的。温州公客部2、销售框架、销售框架（1 1）第一步：主动接近、客户识别）第一步：主动接近、客户识别（2 2）第二步：引导参与、探索需求）第二步：引导参与、探索需求（3 3）第三步：分享激发、推荐应用）第三步：分享激发、推荐应用（4 4）第四步：应对异议、促进成交）第四步：应对异议、促进成交（5 5）第五步：递延服务）第五步：递延服务温州公客部步骤：步骤：关键动作关键动作实施要点实施要点示例示例1 1、主动接、主动接近、客户识近、客户识别别1.11.1、关注、关注（欢迎）客户（欢迎）客户1 1、营销员注意仪容：端庄，、营销员注意仪容：端庄，仪表：整洁，佩工号牌，仪表：整洁，佩工号牌，无不良佩饰。无不良佩饰。2 2、微笑自然、微笑自然3 3、对走近营业厅距离自己、对走近营业厅距离自己近之内的用户，就要在近之内的用户，就要在5 5秒秒钟之内打招呼，态度真诚、钟之内打招呼，态度真诚、语调上扬、友好热情。语调上扬、友好热情。您好！您好！1.21.2、主动交、主动交谈谈1 1、主动交谈、主动交谈您好！这是我们最新的您好！这是我们最新的优惠、这是我们最新的优惠、这是我们最新的手机、现在正有购机促手机、现在正有购机促销活动，欢迎你来参加。销活动，欢迎你来参加。第一步：主动接近、客户识别温州公客部步骤：步骤：关键动作关键动作实施要点实施要点示例示例2 2、引导参与、探索、引导参与、探索需求需求2.22.2、购机用户手、购机用户手机需求的引导机需求的引导、询问客户对手机的、询问客户对手机的要求（从外观、价格、要求（从外观、价格、类型），并从客户的类型），并从客户的穿着和言谈，判断客穿着和言谈，判断客户的心理价位和购机户的心理价位和购机意向。意向。你的手机是自己你的手机是自己用吗？你以前用用吗？你以前用的是什么手机？的是什么手机？你想买个什么牌你想买个什么牌子的手机？子的手机？2.32.3、为用户取机、为用户取机、将机模取出交给用、将机模取出交给用户，或将真机取出，户，或将真机取出，为用户开机为用户开机, ,并介绍并介绍手机特点。手机特点。见手机销售手册见手机销售手册第二步、引导参与、探索需求第二步、引导参与、探索需求温州公客部步骤：步骤：关键动作关键动作实施要点实施要点示例示例3 3、体验激、体验激发、推荐发、推荐应用应用3.13.1推荐终推荐终端优惠端优惠、介绍最新的、介绍最新的手机功能手机功能您好！现在换机都换手机了，我们的这您好！现在换机都换手机了，我们的这款手机质量好、功能也足以满足您的需款手机质量好、功能也足以满足您的需求，特别适合象您这样的人使用。求，特别适合象您这样的人使用。、介绍手机应、介绍手机应用吸引客户用吸引客户装了这款装了这款“墨迹天气墨迹天气”后，您的手机就后，您的手机就可以变成小型的气象预报台了。可以变成小型的气象预报台了。、介绍最新的、介绍最新的终端促销政策终端促销政策我们现在的手机都是我们现在的手机都是“0 0元购机元购机”，现在，现在机价是机价是XXXX元，我们还送您元，我们还送您XXXXXX的话费，相的话费，相当于手机是免费送给您的。当于手机是免费送给您的。 、介绍套餐政、介绍套餐政策策你现在每月的手机消费大概是多少？你现在每月的手机消费大概是多少？我们不仅手机是免费送给您的，话费也我们不仅手机是免费送给您的，话费也是每月返还给您的，我们会返还通信消是每月返还给您的，我们会返还通信消费费40%40%。这样您就每月只要。这样您就每月只要60%60%通信费用通信费用就可以了。就可以了。、为用户理财、为用户理财为用户计算购机优惠理财过程必须写下为用户计算购机优惠理财过程必须写下来。来。第三步、体验激发、推荐应用温州公客部步骤：步骤：关键动作关键动作实施要点实施要点示例示例4 4、应对、应对异议、异议、促进成促进成交交4.14.1、判断促、判断促成时机，促成时机，促成交易成交易、客户了解新品后仍没、客户了解新品后仍没有下订单，营销员有无有下订单，营销员有无再次促成客户购买。再次促成客户购买。客户意向表现：客户意向表现：1 1、不断表示认同、不断表示认同2 2、询、询问细节问细节3 3、客户作思考状、或与人商量、客户作思考状、或与人商量4 4、不断提出异议、不断提出异议营：我来为你马上办理吧，你是刷卡还营：我来为你马上办理吧，你是刷卡还是现金？我给你拿部新的？是现金？我给你拿部新的？、达不成预定交易，针、达不成预定交易，针对新的情况为用户重新对新的情况为用户重新选择更适合的套餐或手选择更适合的套餐或手机。机。营：请问您还有什么不清楚的吗？营：请问您还有什么不清楚的吗？营：我们另有一款适合取得您的优惠营：我们另有一款适合取得您的优惠。、通过、通过FABFAB技巧通过为技巧通过为用户理财的方式向用户用户理财的方式向用户进一步介绍所推荐的套进一步介绍所推荐的套餐并答疑。餐并答疑。4.24.2、利用异、利用异议解答技巧议解答技巧解答用户疑解答用户疑义义、促成的过程中关注用、促成的过程中关注用户的异议，利用异议解户的异议，利用异议解答技巧，能站在用户立答技巧，能站在用户立场进行解答并表明自己场进行解答并表明自己观点。观点。异议解答详见：异议解答异议解答详见：异议解答4.34.3、陪同用、陪同用户办理业务户办理业务第四步、应对异议、促进成交温州公客部步骤：步骤：关键动作关键动作实施要点实施要点示例示例5 5、递延服、递延服务务4.14.1成功成功销售以后，销售以后，进行售后进行售后服务。服务。1 1、为用户填好保卡信息，请、为用户填好保卡信息，请用户签字。用户签字。营：我们的手机享受非营：我们的手机享受非人为因素，人为因素，7 7天保退，天保退，1515天保换，天保换，1 1年保修的服务，年保修的服务，请您保存好保修卡、包请您保存好保修卡、包装及标据并在这里签字装及标据并在这里签字！1 1、帮帮用户装好手机。用户装好手机。感谢您购买中国电信手感谢您购买中国电信手机，那边的服务免费手机，那边的服务免费手机应用软件可供下载，机应用软件可供下载，您可以去下载相关应用您可以去下载相关应用！6 6、总体营、总体营销感受销感受至少在一至少在一周内有周内有5 5次成功营次成功营销经验销经验一次积一次积2 2分分第五步、递延服务温州公客部用户类型用户类型一句话引导语一句话引导语引导套引导套餐餐（观察、赞美，关怀）请问您办理什么业务？（观察、赞美，关怀）请问您办理什么业务？判断用判断用户户手机套餐手机套餐用电信手机，享受超大流量，长途、市话、漫用电信手机，享受超大流量，长途、市话、漫游全国一口超低价（最低游全国一口超低价（最低0.10.1元元/ /分钟），全国分钟），全国免费接听。免费接听。手机套手机套餐餐办理小灵通办理小灵通业务业务( (或原一或原一号双机号双机) )您好！现在我们一号双机升级（手机版）了，您好！现在我们一号双机升级（手机版）了，不仅话费更优惠，还有手机免费送给您，我来不仅话费更优惠，还有手机免费送给您，我来给您介绍一下。给您介绍一下。新新e6e6买手机买手机现在换手机都换手机了，我们手机正有一个免现在换手机都换手机了，我们手机正有一个免费送手机活动，手机消费越高，购机补贴也越费送手机活动，手机消费越高，购机补贴也越多，你一个月的手机消费是多少？多，你一个月的手机消费是多少？送手机送手机补贴补贴一句话引导语温州公客部3、解答异议、解答异议- 异议处理三部曲异议处理三部曲1、倾听、倾听2、认可、认可3、解释或提供解决方案、解释或提供解决方案总结：仔细听，先肯定，再否定总结：仔细听，先肯定，再否定!温州公客部案例案例1：客户：智能手机对我没什么用，我平时：客户：智能手机对我没什么用，我平时很忙打电话比较多的！很忙打电话比较多的！异议处理话术：异议处理话术：是的，看的出来您比较看重手机的实用性。（先肯定）是的，看的出来您比较看重手机的实用性。（先肯定）您做生意经常要保存往来客户的名片，这个您做生意经常要保存往来客户的名片，这个“名片全名片全能王能王”可以帮您轻松储存联系方式，这个应用是只有可以帮您轻松储存联系方式，这个应用是只有智能手机才能实现的，其实您用过之后就会发现，智智能手机才能实现的，其实您用过之后就会发现，智能手机功能全、应用多，更加方便实用呢！（再否定）能手机功能全、应用多，更加方便实用呢！（再否定）温州公客部案例案例2：客户：这个手机太贵了！：客户：这个手机太贵了！ 异议处理话术：异议处理话术：是的，表面上看我们的这个手机价格是比较高，（先肯是的，表面上看我们的这个手机价格是比较高，（先肯定）定）不过这是市场上最新款的行货不过这是市场上最新款的行货3G3G智能手机，功能齐全，智能手机，功能齐全，外观非常时尚，我们这里这款手机卖得很好的。外观非常时尚，我们这里这款手机卖得很好的。 （再否（再否定）定）温州公客部练一练：练一练：每组选一条，编异议处理话术听说电信的手机信号不大好！129这款赠送的手机太差了，不好，219元又太贵了，我用不了这么多话费。你们电信手机为什么没有诺基亚的？你们的套餐还要求在网两年，时间太长了！这个手机颜色不好看。智能手机需要预存的话费太多了！手机上网流量收费很贵的。我不喜欢触摸屏的手机，不习惯。温州公客部政 企 浙江电信培训中心客户经理培训第75页期待在微博与您分享更多的精彩！谢谢！75