如何有效管控如何有效管控客户期望值客户期望值1.目录目录1、客户期望值的概念2、影响客户期望值的因素3、分析客户需求，有效管控客户期望值1、管理客户期望值的影响因素2、客户期望值的测量和管理2.一、认识客户期望值概念及影响因素概念及影响因素三种需求三种需求3.客户期望值客户期望值就是客户认为物业公司就是客户认为物业公司提供的管理和服务应该达到的状态提供的管理和服务应该达到的状态和水平，它包括期望的内容、标准和水平，它包括期望的内容、标准（包括定量标准和定性标准）等。（包括定量标准和定性标准）等。1 1、客户期望值的概念、客户期望值的概念 ( (重点）重点）4.2 2、影响客户期望值的因素、影响客户期望值的因素 ( (了解）了解） 过去的经历过去的经历口碑的传递口碑的传递个人的需求个人的需求5.-影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素CRM（客户关系管理）中的三角定律：客户满意度 = 客户体验 - 客户预期6.3 3、分析客户需求、分析客户需求 评估客户预期评估客户预期( (重点）重点）基本需求：客户认为理所应当提供的服务，其结果基本需求：客户认为理所应当提供的服务，其结果和过程只能决定客户的是否满意，其满意度波动较和过程只能决定客户的是否满意，其满意度波动较大。大。期望需求：需求满足程度与客户满意度呈线性相关，期望需求：需求满足程度与客户满意度呈线性相关，客户更看重的是服务的过程。客户更看重的是服务的过程。惊喜需求：超越客户期望，客户更关注的是服务的惊喜需求：超越客户期望，客户更关注的是服务的策划和结果。策划和结果。基本需求基本需求是服务的基础，必须满足客户的预期，并力求过程完美；是服务的基础，必须满足客户的预期，并力求过程完美；期望需求期望需求是服务的常见形式，更加注重服务的过程；是服务的常见形式，更加注重服务的过程；惊喜需求惊喜需求是服务的竞争性元素，注重服务的策划和结果。是服务的竞争性元素，注重服务的策划和结果。 7.三种需求分析与客户预期评估三种需求分析与客户预期评估8.分析客户需求分析客户需求 评估客户预期评估客户预期 结论（了解）结论（了解）基本需求服务未达到预期水平，则客户满意度会急基本需求服务未达到预期水平，则客户满意度会急剧下降剧下降 期望需求服务体验与预期水平的差距决定其服务效期望需求服务体验与预期水平的差距决定其服务效果，即总体满意度变化果，即总体满意度变化 惊喜需求服务客户预期水平较低或根本没有预期，惊喜需求服务客户预期水平较低或根本没有预期，一般客户都会很满意一般客户都会很满意预防服务的预防服务的“掉落掉落”现象现象9.二、有效管控客户期望值努力提高服务水平，从而努力提高服务水平，从而提升客户体验提升客户体验有效管理客户期望，进而有效管理客户期望，进而降低期望水平降低期望水平 10.1 1、管理客户期望值的影响因素、管理客户期望值的影响因素不可控因素不可控因素：我们只能遵从、适应、满足：我们只能遵从、适应、满足的社会因素；个人因素；不可抗力因素等。的社会因素；个人因素；不可抗力因素等。部分可控因素部分可控因素：行业因素；公众舆论等。：行业因素；公众舆论等。可控因素可控因素：企业因素，如企业承诺、企业：企业因素，如企业承诺、企业及品牌形象，企业承诺管理、公关及品牌及品牌形象，企业承诺管理、公关及品牌管理等。管理等。 11.2 2、客户期望值的测量和管理、客户期望值的测量和管理客户期望值管理的关键是承诺管理客户期望值管理的关键是承诺管理 客户期望并非不可控，它既是可测量的，客户期望并非不可控，它既是可测量的，也是可管理的也是可管理的 客户期望值测量的目的是为了更加准确地客户期望值测量的目的是为了更加准确地了解客户期望了解客户期望 期望值测量是方法，是工具，而不是目的期望值测量是方法，是工具，而不是目的 管理客户的期望不是管理客户管理客户的期望不是管理客户 12.2.1 有效管理客户期望方法（重点）有效管理客户期望方法（重点）13. - - 合理引导客户期望值的合理引导客户期望值的方法方法 采用采用分级服务标准分级服务标准，以满足客户不同层面需求。，以满足客户不同层面需求。采用分级服务承诺的办法，以提升客户满意度为采用分级服务承诺的办法，以提升客户满意度为最终目的。最终目的。在客户细分基础上，努力实现服务差异化。同时在客户细分基础上，努力实现服务差异化。同时防止客户产生定型思维，进而形成较高心理预期。防止客户产生定型思维，进而形成较高心理预期。最后，服务公开程度控制是合理引导客户期望、最后，服务公开程度控制是合理引导客户期望、防止客户期望攀升的重要环节。防止客户期望攀升的重要环节。14.- - 分级服务宣传标准分级服务宣传标准 对于标准统一、可控性强、大范围推广的基础类服务，可酌情提高公开程度，对于标准统一、可控性强、大范围推广的基础类服务，可酌情提高公开程度，统一服务标准，宣传服务效果；统一服务标准，宣传服务效果；对于选择性服务，可公开服务内容、收费办法等，对于服务效果适当宣传，对于选择性服务，可公开服务内容、收费办法等，对于服务效果适当宣传，以不产生过高客户期望为准则；以不产生过高客户期望为准则；对于针对部分客户群体推出的特有服务，可在该客户群体内宣传，告知该群对于针对部分客户群体推出的特有服务，可在该客户群体内宣传，告知该群体每一个客户，注意对其他客户的公开程度；体每一个客户，注意对其他客户的公开程度；对于个性化的对于个性化的“惊喜类服务惊喜类服务”，如为极少出现的案例（如遇险救援、意外帮，如为极少出现的案例（如遇险救援、意外帮助等），并且宣传效果好、社会口碑佳的服务，可以提高宣传力度，如为一助等），并且宣传效果好、社会口碑佳的服务，可以提高宣传力度，如为一般案例（如生病探望、喜事庆贺等），则应尽量降低影响范围，提升接受服般案例（如生病探望、喜事庆贺等），则应尽量降低影响范围，提升接受服务客户的满意度即达到服务目的。务客户的满意度即达到服务目的。15.2.2 如何降低客户的期望值如何降低客户的期望值（重点）通过提问了解客户的期望值：通过提问可以了解通过提问了解客户的期望值：通过提问可以了解大量的客户信息，准确的掌握客户的期望值中最大量的客户信息，准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值为重要的期望值对客户的期望值进行有效地排序：帮助客户认清对客户的期望值进行有效地排序：帮助客户认清哪些是最重要的哪些是最重要的达成协议达成协议16.2.2.1 达成协议达成协议确定客户接受的解决方案：您看这样可以确定客户接受的解决方案：您看这样可以吗？吗？达成协议并不意味着一定是最终方案：达成协议并不意味着一定是最终方案：“我很愿意帮助你，但是我的权力有限，我我很愿意帮助你，但是我的权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门，然后他会把您的信息传达到相关的部门，然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？们会尽快地给您一个答复，您看行吗？”达成协议的方法达成协议的方法17.-达成协议的方法达成协议的方法承诺方案执行承诺方案执行回复并建议承诺回复并建议承诺YESYES建议承诺建议承诺NO18.2.2.2 降低客户期望值的方法降低客户期望值的方法当客户的某些期望值无法满足时：分析客当客户的某些期望值无法满足时：分析客户的期望值，技巧地告知客户，我能给你户的期望值，技巧地告知客户，我能给你提供的期望值对于你而言实际上是真正重提供的期望值对于你而言实际上是真正重要的，而我不能够满足的那些期望值对你要的，而我不能够满足的那些期望值对你而言实质上是不重要的。而言实质上是不重要的。说明你不能满足客户期望值的理由。说明你不能满足客户期望值的理由。最后从情感上表达你要对客户的期望值的最后从情感上表达你要对客户的期望值的理解。理解。表达对由此而将造成的影响给予足够的关表达对由此而将造成的影响给予足够的关注。注。19.案例：遗留问题的处理客户服务人员的专业化培训 交房统一说辞 交房培训；特别是对细微工程问题的处理培训，如裂缝、空鼓的建筑规范要求和标准，用规范解释、用情感沟通。建立与售后服务的无缝连接 地产售后对问题的处理方案、处理过程、结果及时反馈至物业服务项目中心 物业服务人员在处理问题的过程中与业主的沟通 即使售后的解决方案最终未能达到客户的预期，物业服务人员必须和业主进行沟通和交流，感谢客户的理解，同时表达在装修过程中对此事件的关注态度和方式在客户装修过程中，与客户沟通，关注问题解决的进展程度从过程中得到客户的认可，消除业主与地产的矛盾的同时，提升客户满意度，赢得客户对物业企业的信任。20.结束语用勤奋和专业赢得客户的尊重用勤奋和专业赢得客户的尊重河北公司品质部：胡 龙21.