1督导培训部督导培训部 刘刘 涛涛2课程大纲课程大纲1.1.酒店六常的认知酒店六常的认知2.2.酒店六常酒店六常“55”点操作方法点操作方法3.3.酒店六常管理策略酒店六常管理策略31、酒店为什么要做六常？2、六常内容有哪些？3、推行六常好处4、六常要实现目标41.1我们为什么要做六常?你的酒店现场管理乱吗?5你的仓库积压吗?6你的员工效率可以衡量吗?7你的顾客经常投诉吗?8你的员工因操作不当有工伤吗?9你的资源使用合理吗?101.2、六常内容有哪些？、六常内容有哪些？v常分类常分类：就是把工作环境中必要和非必要的物品区分开来，这一：就是把工作环境中必要和非必要的物品区分开来，这一步是节约空间的技术。步是节约空间的技术。v常整理：常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，确定放置方法和位置，贴上任低安全用量，然后摆放井然有序，确定放置方法和位置，贴上任何人一看就能明白的标签。何人一看就能明白的标签。v常清洁：常清洁：就是整理完了就要给物品就是整理完了就要给物品/、设施经常进行打扫，以保持、设施经常进行打扫，以保持清洁。清洁。v常维护：常维护：意思是对前面意思是对前面“三常三常”的成果进行常维护。维护的成果进行常维护。维护“三常三常”的的最好办法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁最好办法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁。的清洁。v常规范，常规范，即立法守法。就是建立起规范化和制度化的标准，确保即立法守法。就是建立起规范化和制度化的标准，确保人人有责，让员工的一切行为规范起来。人人有责，让员工的一切行为规范起来。v常教育，常教育，就是通过不断教育、培训，加强员工的自律性，使全体就是通过不断教育、培训，加强员工的自律性，使全体员工养成良好的员工养成良好的“六常六常”习惯习惯“六常”管理的强调对象（效果）11v1、地、地/物明朗化物明朗化是以客人的眼光或是新进员工的眼光来看我们的工作场所，是否能够是以客人的眼光或是新进员工的眼光来看我们的工作场所，是否能够看得清清楚楚、明明白白。看得清清楚楚、明明白白。v2、人的规范化、人的规范化每个员工做事非常用心、严谨每个员工做事非常用心、严谨;各项工作都能够做到很到位各项工作都能够做到很到位v3、“六常六常”是一种活动。是一种活动。通过活动来改变人的思考方式，从而改变公司的管理水平。通过活动来改变人的思考方式，从而改变公司的管理水平。v4、行为规范行动品质吗？、行为规范行动品质吗？行为规范：该做这件事，不该做这件事。行为规范：该做这件事，不该做这件事。v制度规定的行为必须执行，在新的制度未规定之前，即使是原有制度规定的行为必须执行，在新的制度未规定之前，即使是原有规定有漏洞也必须按规定执行工作规范。规定有漏洞也必须按规定执行工作规范。行动品质：行动品质： 既要做这件事，还要非常用心的把这件事做到位，赋予既要做这件事，还要非常用心的把这件事做到位，赋予我们产品品质温暖。我们产品品质温暖。121.3、推行六常法的、推行六常法的好处好处1、节约员工时间成本，提高工作效率节约员工时间成本，提高工作效率。平时，由于物品随意摆放，员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上，工作效率低下，实施“六常”管理，由于物品分类存放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品，大大节约了时间成本，提高工作效率。13v2、降低库存量，减少物品积压现象。、降低库存量，减少物品积压现象。v在日常工作中，经常出现这样一种情况，有时在日常工作中，经常出现这样一种情况，有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明在账薄上有但就是找不到，等到不用的时候又在账薄上有但就是找不到，等到不用的时候又出来了，以至于物品重复申购，且物品无最高、出来了，以至于物品重复申购，且物品无最高、最低存量的限制，申购无限制，所以，造成物最低存量的限制，申购无限制，所以，造成物品的闲置，资金的积压，很不利于财务管理。品的闲置，资金的积压，很不利于财务管理。v建议：仓库从分类、整理开始，不用的东西，建议：仓库从分类、整理开始，不用的东西，该处理的处理，该卖的卖，物品分门别类存放，该处理的处理，该卖的卖，物品分门别类存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。做到每一件物品有家、有名、有存量。14v3、提高管理层次。、提高管理层次。 如果客人进入一间酒店，看到什么都是井井如果客人进入一间酒店，看到什么都是井井有条，有规矩，感觉就不同，就会觉得酒店的有条，有规矩，感觉就不同，就会觉得酒店的管理到位，从而树立消费信心，就会成为我们管理到位，从而树立消费信心，就会成为我们的回头客或忠实的客户。的回头客或忠实的客户。推行“六常”后酒店的好处v从成本角度来看从成本角度来看节约能源、延长固定资产寿命，形成良好行为习惯节约能源、延长固定资产寿命，形成良好行为习惯v从管理角度来看从管理角度来看凌乱管理变得规范起来凌乱管理变得规范起来管理理念得到根本的改变管理理念得到根本的改变做事有条理、职责明确做事有条理、职责明确v从品牌角度来看从品牌角度来看品牌构成的四个口品牌构成的四个口产品、顾客、口碑、效益产品、顾客、口碑、效益吆喝提高口碑宣传吆喝提高口碑宣传15推行“六常”后员工的好处16v从工作环境来看从工作环境来看工作环境井井有条工作环境井井有条心情愉悦心情愉悦物品摆放物品摆放“有名有家有名有家”效率提高效率提高达到认同感，有工作自豪感达到认同感，有工作自豪感v从工作能力来看从工作能力来看天天有进步，知识有提高天天有进步，知识有提高职业有发展，管理有提高职业有发展，管理有提高v从工作发展来看从工作发展来看执行力靠的是管理控制能力执行力靠的是管理控制能力标准化是最大范围的管理方式标准化是最大范围的管理方式推行“六常”后顾客的好处v直接获利直接获利环境更好环境更好有卫生如何清洁要求有卫生如何清洁要求出品更放心出品更放心要求如何避免食物避免交叉感染要求如何避免食物避免交叉感染服务更到位服务更到位有一站式顾客服务要求有一站式顾客服务要求v间接获利间接获利创造价值有多高，顾客满意都就有多高创造价值有多高，顾客满意都就有多高顾客价值得到充分体现顾客价值得到充分体现17181.4、六常卓越管理的目标、六常卓越管理的目标目标：目标： 安全保障安全保障 卫生改善卫生改善 品质加强品质加强 效率提高效率提高 形象完善形象完善 素质规范素质规范目的：成本（提高企业利润）目的：成本（提高企业利润）1920高高 层层 承承 诺诺六常管理六常管理 品质优良品质优良21常教育常教育v酒店六常管理操作篇酒店六常管理操作篇2223常分类常分类-就是把工作环境中必要和非必要的物品区分开来，这一步是节约空间的技术。剖析：把要与不要的人剖析：把要与不要的人/事事/物分开，将不需要的人物分开，将不需要的人/事事/物加以处理，这是物加以处理，这是改善生产现场的第一步。其要点就是对生产现场改善生产现场的第一步。其要点就是对生产现场 的现实摆放和停滞的各种物品的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要进行分类，区分什么是现场需要 的，什么是现场不需要；其次，对现场确实不的，什么是现场不需要；其次，对现场确实不需要的物品，坚决清理出生产现场，达到现场无不用之物。需要的物品，坚决清理出生产现场，达到现场无不用之物。分类的目的：分类的目的：1、改善和增加作业面积；、改善和增加作业面积；2、现场无杂物，行道通畅，提高工、现场无杂物，行道通畅，提高工作效率；作效率；3、减少磕碰的机会，保障安全，提高质量；、减少磕碰的机会，保障安全，提高质量；4、消除管理上的混淆、消除管理上的混淆、混料等差错事故；混料等差错事故；5、有利于减少库存量，节约资金；、有利于减少库存量，节约资金；6、有利于改变作风，提、有利于改变作风，提高工作程序。高工作程序。24内内 容容主要目标主要目标1.1工作中物品分类工作中物品分类H H卫生卫生1.2可回收物品的分类可回收物品的分类P P效率效率1.3库存（货架）数量库存（货架）数量P P效率效率1.4私人物品私人物品H H卫生卫生1.5损坏处理原因与方法损坏处理原因与方法S S安全安全1.6工作计划工作计划P P效率效率1.7工作工具工作工具P P效率效率1.8会议分类会议分类P P效率效率1.9对客服务对客服务Q Q品质品质1.10物品集中管理物品集中管理P P效率效率分类内容25工作中储存物品的分类工作中储存物品的分类(例如例如:一年内没有用过一年内没有用过)1.1- -建立物品存储生命周期标签，界定抛掉的年限。-建立各部门物品盘点表。存仓物品“生命期”（半年以上）q半年：q1年：q1年以上：（年限内需作出仓处理）时间时间标签标签 编编号号名名称称类类别别规规格格数数量量位位置置时间时间建议处理建议处理处处理理结结果果进仓进仓保质保质期期到期到期出仓出仓原因原因处理处理办法办法26蓝海国际大饭店物品六常分类图片27可回收物品的分类可回收物品的分类1.2- - 垃圾环保分类垃圾环保分类- - 处理及循环再用处理及循环再用 过期的点心纸或用过的单面纸可过期的点心纸或用过的单面纸可回收作其它用纸回收作其它用纸采用苏菲垫取代一次性餐垫纸可利采用苏菲垫取代一次性餐垫纸可利于环保于环保蓝海国际大饭店蓝海国际大饭店28库存（货架）数量库存（货架）数量1.3-目的：减少存放太多造成的空间浪费、积压资金，也避免管理疏漏造成浪费-食品、酱料、食具、文件等物品等分类食品、酱料、食具、文件等物品等分类 、按需存放、按需存放 蓝海国际大饭店厨房操作台物品放置29私人物品私人物品1.4界定私人物品的名称、数量和摆放位置。如界定私人物品的名称、数量和摆放位置。如（水杯、伞）（水杯、伞）；私人物品降到最低，个人保密的物品有独立私人物品降到最低，个人保密的物品有独立的上锁柜；的上锁柜；目的：节约成本，同时改善卫生目的：节约成本，同时改善卫生- 雨伞挂放雨伞挂放(1把把/人人/地点）地点）员工私人物品柜员工私人物品柜水杯摆放（水杯摆放（1个个/人人/地点）地点）蓝海国际大饭店员工水杯放置蓝海国际大饭店员工水杯放置3031物品损坏原因分类物品损坏原因分类与方法处理与方法处理1.5及时发现肮脏、泄漏和损坏及时发现肮脏、泄漏和损坏问题牌问题牌“P”（PROBLEM）的机）的机 制及运用制及运用 （如（如P牌的规格、登记、跟进及检讨处理）牌的规格、登记、跟进及检讨处理）P牌应用牌应用维修维修P牌与记录表牌与记录表（月检讨总结）（月检讨总结）32工作计划工作计划1.6一天的工作计划一天的工作计划 服务标准服务标准流程表流程表每天销售任务表每天销售任务表 厅面部每天扣炖表（估清单）厅面部每天扣炖表（估清单）一天工作计划安排（厅面）一天工作计划安排（厅面）销售计划表（出品）销售计划表（出品）工作排序表（点心）工作排序表（点心）工作安排表（总务）工作安排表（总务）工作计划分类v目的：避免疏漏和遗忘，做事有条理v计划制定方法分清轻重缓急 /分清自己完成还是授权别人完成5W2H原则（1）WHY为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？（2） WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？（3） WHERE何处？在哪里做？从哪里入手？（4） WHEN何时？什么时间完成？什么时机最适宜？（5） WHO谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？ （6） HOW怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（7） HOW MUCH多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？ 工作计划表工作计划表vv今天必须完成和跟进的工作项目有哪些？今天必须完成和跟进的工作项目有哪些？vv可以有时间再处理的工作有哪些？可以有时间再处理的工作有哪些？vv可以授权或分工给别人的工作有哪些？可以授权或分工给别人的工作有哪些？vv必须亲自完成的重要工作有哪些？必须亲自完成的重要工作有哪些？33341.7工作工具工作工具目的：提高员工工作效率，增强顾客满意度目的：提高员工工作效率，增强顾客满意度 操作方法：分析自己需要的工具，建立各岗位的操作方法：分析自己需要的工具，建立各岗位的一套工具清单。一套工具清单。点心制作点心制作加工点心加工点心351.8会议分类会议分类-规范会议管理制度规范会议管理制度u目的：减少会议成本，清楚会议成效u操作方法：u制定会议方法班前会、晚班会、试菜会、例会u明确会议主题提升主题一个、出品主题一个、投诉案例一个、发现问题一个、表扬事例2个u明确会议流程和时间u会议管理会前准备、会中记录、会后跟进、定期总结传菜小传菜小B会会出品班前会出品班前会厅面小厅面小B会会主管小主管小B会会361.9对客服务对客服务 -目的：了解需求，设立一站式服务。目的：了解需求，设立一站式服务。一站式服务一站式服务就是用最好效率解决顾客问题就是用最好效率解决顾客问题可以提供的一站式服务可以提供的一站式服务电话预定电话预定一定要清楚各项服务内容一定要清楚各项服务内容 客户投诉客户投诉问题截止原则问题截止原则买单效率买单效率流程延伸，减少时间（流程延伸，减少时间（3分钟标准）分钟标准）顾客失物顾客失物金额上报等级，上交、认领管理金额上报等级，上交、认领管理顾客存酒顾客存酒存酒规范、提醒管理、过期处理规范存酒规范、提醒管理、过期处理规范客务部电话接听订座客务部电话接听订座顾客遗留物品处理机制顾客遗留物品处理机制顾客菜单电脑入单跟进顾客菜单电脑入单跟进顾客存酒处理顾客存酒处理顾客投诉处理顾客投诉处理37物品集中管理物品集中管理1.10-用具、食物等物品均须分类集用具、食物等物品均须分类集-中，整齐存放中，整齐存放 火锅钢锅集中整齐存放火锅钢锅集中整齐存放冲茶用的茶壶集中整齐摆放冲茶用的茶壶集中整齐摆放各类文件、物品分别集中整齐存放各类文件、物品分别集中整齐存放各部门员工签到本集中摆放各部门员工签到本集中摆放物品集中管理的效果38v整洁干净，环境视觉效果好，无形中改善员工工作整洁干净，环境视觉效果好，无形中改善员工工作环境，提高工作效率环境，提高工作效率v容易拿进拿出，不影响工作时间，不易损坏容易拿进拿出，不影响工作时间，不易损坏v少占用空间，规格统一，充分利用存放密度少占用空间，规格统一，充分利用存放密度v容易管理，易于盘点，便于日常检查容易管理，易于盘点，便于日常检查v方便使用，提高工作频率方便使用，提高工作频率v不易浪费，一目了然不易浪费，一目了然v避免交叉感染避免交叉感染39常整理 就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，确定放置方法和位置，贴上任何人一看就能明白的标签。剖析：把需要剖析：把需要 的人事物加以定量、定位。通过前一步的整的人事物加以定量、定位。通过前一步的整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章制度放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章制度和最简捷的流程下完成作业。和最简捷的流程下完成作业。整理活动要点：整理活动要点：1、物品摆放要有固定地点和区域，以便、物品摆放要有固定地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成差错于寻找，消除因混放而造成差错2、物品摆放地点要科学合、物品摆放地点要科学合理。如：经常使用的东西则放的近些理。如：经常使用的东西则放的近些3、物品摆放目视化，、物品摆放目视化，使定量装载的物品做到过日知数，摆放不同的物品区域采用使定量装载的物品做到过日知数，摆放不同的物品区域采用不同的色彩和标记加以区别。不同的色彩和标记加以区别。40内内 容容主要目标主要目标2.1名家管理制度名家管理制度P效率效率2.2职责权制度职责权制度Q品质品质2.3钥匙管理制度钥匙管理制度P效率效率2.4合适容器存储物品制度合适容器存储物品制度B美观美观2.5控制总表管理制度控制总表管理制度 P效率效率2.6先进先出管理制度先进先出管理制度Q品质品质2.7企业标志管理制度企业标志管理制度S安全安全2.8通告栏管理制度通告栏管理制度B美观美观2.9文件通知制度文件通知制度 Q品质品质2.10工作效率量化制度工作效率量化制度P效率效率常整理的内容412.1名家管理制度名家管理制度 所有食品及用品都有标签（名）和摆放位置（家）所有食品及用品都有标签（名）和摆放位置（家）界定高、中、低移动物品的界定高、中、低移动物品的“名名”“家家”管理管理目的：给企业的每个物品命名安家，就可以提高员工工目的：给企业的每个物品命名安家，就可以提高员工工作效率作效率货仓各种酱料有清晰的名与家货仓各种酱料有清晰的名与家酱料存放有清晰的名、家酱料存放有清晰的名、家物料摆放有名有家物料摆放有名有家”名家合一名家合一“标签标签操作方法：操作方法：1.制作美观的标签进行制作美观的标签进行粘贴粘贴2.容易潮湿和玷污的需容易潮湿和玷污的需要过塑处理要过塑处理3.固定货架、固定位置、固定货架、固定位置、对号入座对号入座4.使用后第一时间归位使用后第一时间归位42每个区域职责权制度每个区域职责权制度 2.2每个区域及位置都有负责人标签每个区域及位置都有负责人标签目的：责任到人，责任到家目的：责任到人，责任到家每个角每个角落都要有人负责，管理才会更加有序落都要有人负责，管理才会更加有序 各部门有清晰、明确的负责人标签各部门有清晰、明确的负责人标签操作方法：操作方法：1.每个负责人每天每个负责人每天都要把责任区的都要把责任区的工作做到位工作做到位2.使用不易损坏的使用不易损坏的材料制作粘贴材料制作粘贴3.统一规格、统一统一规格、统一格式格式4.保证人保证人名名照照片一一对应片一一对应43钥匙管理制度钥匙管理制度 2.3界定负责人手上的钥匙，界定负责人手上的钥匙，目的：提高日常效率，确保财物安全目的：提高日常效率，确保财物安全酒巴部壁柜拆除不必要的柜门酒巴部壁柜拆除不必要的柜门保安轮岗制保安轮岗制操作方法：操作方法：先界定主管领导必备哪些钥匙先界定主管领导必备哪些钥匙然后采用然后采用“五步曲五步曲”管理管理第一步钥匙柜管理第一步钥匙柜管理分部门、分类摆放整分部门、分类摆放整齐，每排用颜色区分，提高视觉效果齐，每排用颜色区分，提高视觉效果第二部钥匙柜旁边要求钥匙平面图第二部钥匙柜旁边要求钥匙平面图颜色颜色对应对应第三部钥匙领用登记表第三部钥匙领用登记表要求登记时间和要求登记时间和领用人领用人第四步钥匙负责人标签要粘贴第四步钥匙负责人标签要粘贴第五步钥匙要编号第五步钥匙要编号识别式量化识别式量化44合适容器储存物品制度合适容器储存物品制度 2.4物品摆放有合适的容器，并以不妨碍取其它物品为准物品摆放有合适的容器，并以不妨碍取其它物品为准目的：用合适的容器整齐存放，提高物品形象和品质目的：用合适的容器整齐存放，提高物品形象和品质出品部各种物料采用合出品部各种物料采用合适胶盒存放适胶盒存放工程部各工具使用合适容具存放工程部各工具使用合适容具存放酒巴部各类银器采用合适容器摆放酒巴部各类银器采用合适容器摆放方法：方法：各部门界定自己各部门界定自己哪些物品需要容器哪些物品需要容器存储存储界定容器是否对界定容器是否对物品有危害、是否物品有危害、是否容易清洁、是否可容易清洁、是否可以保证整齐摆放以保证整齐摆放45表格管理制度表格管理制度 2.5目的：提供完善的数据数据是决策的前提布草房存档总表布草房存档总表写字楼文件柜文件存放总表写字楼文件柜文件存放总表士多房各种用品存放总表士多房各种用品存放总表仓库库存管理控制表仓库库存管理控制表操作方法：操作方法：1.设计一定要体现实际使用效果设计一定要体现实际使用效果2.表格一定要有使用价值表格一定要有使用价值3.表格一定要统一管理，确保数表格一定要统一管理，确保数据准确安全据准确安全46先进先出管理制度先进先出管理制度 2.6目的：减少使用方法错误目的：减少使用方法错误食物、醬料、清潔用品的食物、醬料、清潔用品的 可用期限和使用次序可用期限和使用次序食品清晰先进先出标注食品清晰先进先出标注两排以上的食品标注先进先出指引两排以上的食品标注先进先出指引操作方法：操作方法：入流先进先出的设计入流先进先出的设计避免碰撞、冲突，减少重复路线，避免碰撞、冲突，减少重复路线，提高工作效率提高工作效率物流先进先出的设计物流先进先出的设计用明显箭头标志放置和拿取位置、用明显箭头标志放置和拿取位置、方向方向减少食品使用错误，避免食品过减少食品使用错误，避免食品过期期47企业标志管理制度企业标志管理制度2.7目的：提高视觉效果，体现地、物明朗化目的：提高视觉效果，体现地、物明朗化清晰的地点指引牌清晰的地点指引牌界定地线的类型（安全地线、分区地线）界定地线的类型（安全地线、分区地线）安全地线（黄黑条纹）安全地线（黄黑条纹）分区地线（红色线）分区地线（红色线）煤气气流方向煤气气流方向清晰的方向指引牌清晰的方向指引牌坑渠水流方向标记坑渠水流方向标记操作方法：操作方法：1、使用标志吸引顾客眼球、使用标志吸引顾客眼球1.1招牌、宣传化招牌、宣传化正面对着人流量比较多的方向；正面对着人流量比较多的方向；1.2视觉效果的区分视觉效果的区分步行和车辆步行和车辆1.3招牌的突出性招牌的突出性颜色、大小、广告语和特点颜色、大小、广告语和特点2、使用标志和颜色区分工作设备和区域、使用标志和颜色区分工作设备和区域2.1相近管道相近管道颜色颜色2.2各种开关各种开关开关方向开关方向2.3地面出入口地面出入口箭头指引箭头指引2.4设备摆放位置设备摆放位置区域线区域线2.5各种指引位置要合理有作用，各种指引位置要合理有作用， 能指引顾客消费。能指引顾客消费。48通告栏管理制度通告栏管理制度 2.8目的：推进企业文化建设目的：推进企业文化建设通告板有独立标题，负责人及定期更换指引通告板有独立标题，负责人及定期更换指引 界定通告板的数量，内容分类，规范通告栏文化界定通告板的数量，内容分类，规范通告栏文化资讯通告资讯通告部门通告部门通告知识专栏知识专栏公司文化专栏公司文化专栏操作方法：操作方法：各栏目专人负责各栏目专人负责栏目内容吸引人注意栏目内容吸引人注意多设立活动和奖励类内容多设立活动和奖励类内容定期更新栏目内容定期更新栏目内容49文件通知制度文件通知制度 2.9目的：保证传达、命令的一致性目的：保证传达、命令的一致性每份通告有标题，发通告部门和每份通告有标题，发通告部门和 发出日期及回收发出日期及回收日期日期 标题清晰、明确的通告栏标题清晰、明确的通告栏 通通 告告致：致： 由：由： 副本：副本：主旨：主旨：日期：日期：此通告請於此通告請於200x/x/x7除下除下經手人名、職別經手人名、職別+簽署：簽署：內容內容一般通告的标准格式一般通告的标准格式（标注明确的该通告除下日期）（标注明确的该通告除下日期）操作方法：操作方法：格式统一，内容清晰易懂，容易格式统一，内容清晰易懂，容易明白明白不使用太深的专业术语不使用太深的专业术语区分接收对象（内部通知、外部区分接收对象（内部通知、外部通知）通知）通知要求接收反馈渠道通知要求接收反馈渠道50工作效率量化制度工作效率量化制度 2.10目的：能衡量员工的工作效率目的：能衡量员工的工作效率 3030秒快进快出秒快进快出食物、食物、餐具等物品分类分层摆放，餐具等物品分类分层摆放，有清晰的标签，易于取放有清晰的标签，易于取放 清晰的标签与清晰的标签与位置易于取放位置易于取放清晰的编号，清晰的编号，方便存取方便存取整齐摆放资料，整齐摆放资料，快速取放快速取放操作方法：操作方法：识别规则识别规则颜色区分，一目了颜色区分，一目了然，容易识别然，容易识别/颜色分类颜色分类/平面图平面图指引指引摆放规则摆放规则容易获取容易获取30秒内可以取出和放回所有物秒内可以取出和放回所有物品达到拿得方便，放得容易品达到拿得方便，放得容易513、常清洁 就是整理完了就要给物品、设施经常进行就是整理完了就要给物品、设施经常进行 打扫，以保持清洁。打扫，以保持清洁。内内 容容主要目标主要目标3.1清洁责任区分清洁责任区分HH卫生卫生3.2清洁技巧清洁技巧S S安全安全3.3清洁隐藏地方清洁隐藏地方HH卫生卫生3.4清洁检查表清洁检查表QQ品质品质3.5清洁成效衡量清洁成效衡量B B美观美观l剖析：分类整理之后要认真维护，使现场保持完美和最佳状态。清洁是对剖析：分类整理之后要认真维护，使现场保持完美和最佳状态。清洁是对前两项活动的坚持和深入，从而消除发生安全事故的根源。前两项活动的坚持和深入，从而消除发生安全事故的根源。l清洁活动的要点：清洁活动的要点：1、工作环境不仅要整齐，而且要做到清洁卫生，保证、工作环境不仅要整齐，而且要做到清洁卫生，保证员工身体健康，提高员工工作热情员工身体健康，提高员工工作热情2、不仅物品要清洁，而且员工身体也要、不仅物品要清洁，而且员工身体也要做到清洁，如工装要清洁、仪表要整洁，及时理发、刮胡须、修指甲、洗做到清洁，如工装要清洁、仪表要整洁，及时理发、刮胡须、修指甲、洗澡等澡等3、电工不仅要形体上清洁，而且精神上也要清洁，待人礼貌、尊重、电工不仅要形体上清洁，而且精神上也要清洁，待人礼貌、尊重4、要使环境不受污染，进一步消除混浊的空气、粉尘、噪音和污染源，消灭要使环境不受污染，进一步消除混浊的空气、粉尘、噪音和污染源，消灭职业病。职业病。52清洁责任区分清洁责任区分 ( (包括高层人员包括高层人员) ) 3.1目的：整体反映企业形象目的：整体反映企业形象清洁分区负责人的职责及清洁内容清洁分区负责人的职责及清洁内容 各部门清晰的清洁责任区划分及明确的负责人标签各部门清晰的清洁责任区划分及明确的负责人标签 操作方法：操作方法：制定相应制度和责任表粘贴在相应人标签旁制定相应制度和责任表粘贴在相应人标签旁界定每个人工作清洁区域，不留卫生死角界定每个人工作清洁区域，不留卫生死角每个人都要保持清洁意识看到地面垃圾每个人都要保持清洁意识看到地面垃圾主动清理主动清理设备、设施定时、定量、定性进行清洗、设备、设施定时、定量、定性进行清洗、保养和消毒保养和消毒53 清洁技巧清洁技巧 ( (例如铺地砖和离地例如铺地砖和离地150mm) 150mm) 3.2目的：方便清洁操作，保持清洁成果目的：方便清洁操作，保持清洁成果 物品存放架物品存放架尽量离地尽量离地1515cmcm或以上或以上下下班班后后台台面面、柜柜面面除除有有特特別別标标签签外外，不不可可放任何物品放任何物品 离地处理，便于清洁打扫离地处理，便于清洁打扫操作工具离地处理操作工具离地处理操作方法：操作方法：界定物品摆放货架规格界定物品摆放货架规格合理避免合理避免卫生死角卫生死角界定物品摆放方式界定物品摆放方式保证清洁容易保证清洁容易界定物品摆放位置界定物品摆放位置保证使用的合保证使用的合理性理性界定物品摆放高度界定物品摆放高度保证清洁容易保证清洁容易如：后厨物品尽量离地如：后厨物品尽量离地15厘米厘米库房货物上架，距离顶部库房货物上架，距离顶部3厘米厘米54清洁隐藏地方清洁隐藏地方 ( (例如例如: :防细菌防细菌) ) 3.3目的：保证清洁效果的延续性目的：保证清洁效果的延续性 注意清潔注意清潔炉头炉头底、底、柜柜底、底、柜顶柜顶、坑渠等、坑渠等隐蔽隐蔽地方地方定期清洁坑渠，保持定期清洁坑渠，保持清洁畅通清洁畅通清洁较隐蔽的地方清洁较隐蔽的地方定期清洁较隐蔽地方定期清洁较隐蔽地方操作方法：操作方法：注意转角及有门、盖的地注意转角及有门、盖的地方方注意炉头、电器、煤气等注意炉头、电器、煤气等设备设施设备设施注意冰柜、保险柜内部、注意冰柜、保险柜内部、顶部、底部顶部、底部注意垃圾桶的清理和定期注意垃圾桶的清理和定期消毒消毒注意清洁用品的合理使用注意清洁用品的合理使用5556清洁检查表清洁检查表 3.4目的：目的：监督清洁是否到位。监督清洁是否到位。有清洁验查表及有关问题跟进负责人，有清洁验查表及有关问题跟进负责人，规范清洁检查表的格式及内容规范清洁检查表的格式及内容厅面部清洁检查表厅面部清洁检查表总务部清洁检查表总务部清洁检查表味部清洁检查表味部清洁检查表 操作方法：操作方法：制作检查表制作检查表逐一列明检查项目逐一列明检查项目规定检查时间、检查人和检查频次规定检查时间、检查人和检查频次57清洁成效衡量清洁成效衡量 3.5地面和墙壁经常保持清洁和干爽，以能反光为地面和墙壁经常保持清洁和干爽，以能反光为标准。标准。所有地方用手摸过去，没有灰尘为标准所有地方用手摸过去，没有灰尘为标准整体环境整洁、明亮整体环境整洁、明亮方法：各部门清洁成效检查表，每天下班“六常”巡查表，每天一次，若清洁项目完成，则打“”表示部门：部门：日期：日期：负责人：负责人：查看项目完成成效“”表示跟进冰柜清洁跟进调味箱清洁将所有物品归家4、常维护就是对常分类、常整理、常清洁的成果进行维护。做到不用分类的分类，不用整理的整理，不用清洁的清洁。剖析：剖析： 常维护就是连续地、反复不断地坚持常分类、常整理常维护就是连续地、反复不断地坚持常分类、常整理和常清洁活动，并对以上三常的实施效果进行检查评估，和常清洁活动，并对以上三常的实施效果进行检查评估，以保障以上三常的有效运行。也就是说好的理念、先进以保障以上三常的有效运行。也就是说好的理念、先进的管理都应常抓不懈，绝非一朝一夕的事，只有常常而的管理都应常抓不懈，绝非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去维护，才能让分类、整理、清洁在日常工作且用心地去维护，才能让分类、整理、清洁在日常工作中形成一个良性循环，带来意想不到事半功倍的效果。中形成一个良性循环，带来意想不到事半功倍的效果。 维护维护“三常三常”的最好办法就是要做到不用分类的分类、的最好办法就是要做到不用分类的分类、不用整理的整理、不用清洁的清洁不用整理的整理、不用清洁的清洁。58595、常规范视觉，安全管理和标准化 即立法守法。就是建立起规范化和制度化的标准，确保人人有责，让员即立法守法。就是建立起规范化和制度化的标准，确保人人有责，让员工的一切行为规范起来。工的一切行为规范起来。 剖析：确切而言，常规范活动还包括利用创意和剖析：确切而言，常规范活动还包括利用创意和“全面视觉管理法全面视觉管理法”从从而获得和坚持规范化的条件以提高办事效率。而获得和坚持规范化的条件以提高办事效率。 规范化，包括立法和守法两方面。无规矩，不能成方圆，行之有效的方规范化，包括立法和守法两方面。无规矩，不能成方圆，行之有效的方法，一定要明文规定，订定守则，告示全员，使大家之所依从，才能持之以法，一定要明文规定，订定守则，告示全员，使大家之所依从，才能持之以恒。分类、整理、清洁是短期行为，可以一鼓作气，做出成绩，但这些只是恒。分类、整理、清洁是短期行为，可以一鼓作气，做出成绩，但这些只是六常管理的起步。六常管理的起步。60内内 容容主要目标主要目标4.1透明度透明度B4.2现场布置现场布置(不阻塞通道不阻塞通道和减少踫撞和减少踫撞)I4.3防火设施管理防火设施管理S4.4危险物处理危险物处理S4.5检查和现场操作检查和现场操作Q4.6电器开关管理电器开关管理S4.7节约能源节约能源(例如例如:空調合適空調合適温度指温度指標和時段標和時段)P4.8体力操作体力操作S4.9视觉管理视觉管理(如如纸、文件匣、名牌、柜纸、文件匣、名牌、柜)I规范内容规范内容61内容内容主要目标主要目标4.10平面图管理平面图管理Q4.11危机预防危机预防P4.12安全政策评估安全政策评估I4.13笨方法笨方法(如如:用不同大小的喉管用不同大小的喉管來來避免出避免出錯錯)Q4.14现场绿化现场绿化(花花園園式式辦辦公室公室/酒樓酒樓/商商場場/工工場場)I4.15六常法博物六常法博物館館设置设置(包括改善前包括改善前後對後對比的相片比的相片)及及 其他有其他有關職安健康的資訊欄關職安健康的資訊欄I62透明度透明度 4.1目的：提高环境视觉效果，提高整体形象目的：提高环境视觉效果，提高整体形象操作方法：操作方法：清除不需要的门和锁，增加透明度清除不需要的门和锁，增加透明度除了私人和贵重物品外，均以层架为主，使货除了私人和贵重物品外，均以层架为主，使货物可以直接看到物可以直接看到不把货物隐藏到货柜里面不把货物隐藏到货柜里面小件物品存储以透明的胶盒存放小件物品存储以透明的胶盒存放箱子外面贴上箱子外面贴上物品种类、名称、数量和最低库物品种类、名称、数量和最低库存、最高库存存、最高库存领用次数少的物品可以整齐摆放到容易拿的地领用次数少的物品可以整齐摆放到容易拿的地方方;电力装备用透明盖子增加透明度电力装备用透明盖子增加透明度;透明冰柜酒透明冰柜酒水摆放要整齐，方便拿出大厅使用的设备应尽量水摆放要整齐，方便拿出大厅使用的设备应尽量采用透明装饰采用透明装饰63现场布置现场布置( (不阻不阻塞通道和减少踫撞塞通道和减少踫撞) ) 4.2目的：空间合理利用；方便服务和清洁；目的：空间合理利用；方便服务和清洁； 整体形象感觉宽敞明亮整体形象感觉宽敞明亮直线型布置直线型布置和三角型布置和三角型布置员工工衣柜摆放直角布置员工工衣柜摆放直角布置出品部工场布置直线直角出品部工场布置直线直角厅面部通道直线直角设计厅面部通道直线直角设计操作方法：工作场地布置尽量采用直线直角为主物品储存及储物架以直线直角摆放货品整齐叠起但避免叠起太高货架以直线摆放以方便先进先出减少和避免视线阻挡和碰撞及绊倒危险提供足够工作空间厨房直线设计，增加克难攻坚，使操作灵活员工更衣室以直角设计使空间利用更高厅面桌椅以直线摆放增强视觉效果，减少活动碰撞走廊以直线布置使场面更大化档次更高各走廊以直角布置以便清洁和人流进出644.3-于各分区张贴走火路线图于各分区张贴走火路线图-紧急事故应变指引紧急事故应变指引-“灭火器、警告灯、灭火器、警告灯、“紧急出紧急出口口”标识和走火设施的处理标识和走火设施的处理 各分区位置，设置走各分区位置，设置走火路线指引图火路线指引图应急灯及安全出口标志应急灯及安全出口标志设置突发情况的应急指引及警报钟设置突发情况的应急指引及警报钟各区设置灭火器各区设置灭火器,消防栓消防栓防火设施管理防火设施管理l定期检查防火设备和装置l定期检查电力装置，及时维修l经常保持消防装置及设备操作性能良好l安排每年由装置供应商进行检查确认l经常视察各出入口及防火通道、出口灯箱l避免上锁天台、楼梯出口和逃生门l熟悉逃生路线，定期演习l制定火灾预案，明确各岗位逃生路线、方法和注意事项65危险物品处理规范4.4目的：增加安全防范意识，目的：增加安全防范意识，避免顾客和员工受伤避免顾客和员工受伤机械注意检查维修机械注意检查维修电力危险指示牌电力危险指示牌危险物标识危险物标识机械操作防护设施机械操作防护设施操作方法：l界定设备、设施、流程、环境是否存在安全因素l针对操作规范、方法进行安全说明或工作指引l设备粘贴操作规范l明示警示标志l必要设备进行隔离处理66检查和现场操作规范检查和现场操作规范 4.5目的：制定各现场工作合格标准（有效目的：制定各现场工作合格标准（有效量化），有效控制量化），有效控制检查合格的灭火器标签检查合格的灭火器标签传菜部明确的煮饭指引传菜部明确的煮饭指引 海鲜池标识清晰的标准温度与咸度海鲜池标识清晰的标准温度与咸度指引指引客务部地毯清洗机操作指引客务部地毯清洗机操作指引操作方法：l制定标准量化明确l执行检查保证标准能执行到位lG（Good）牌管理标准合格674.6目的：节约用电，提高工作效率，目的：节约用电，提高工作效率， 提高工作安全度提高工作安全度充电盒电线整齐整理充电盒电线整齐整理各种电器插头作清各种电器插头作清晰的插头标签晰的插头标签电箱各电制的功能电箱各电制的功能标签标签出品部清晰的灯制分布图出品部清晰的灯制分布图电器开关管理规范操作方法：l所有开光开光方向、对应位置、负责人、时间等l所有插座注明配套电器名称l电箱上锁，张贴标签，颜色区分区域、电器设施平面图l电房上锁，危险标志、专业人员负责、明确工作内容l电器分布图颜色区分l所有电线定期检查、整齐、颜色区分l电线分布图68节省能源规范节省能源规范( (例如例如: :空调合适温度指标和时段空调合适温度指标和时段) ) 4.7目的：人人负责，目的：人人负责， 节约成本。节约成本。标准节能温度指示标准节能温度指示开、关时间指引开、关时间指引空调、风扇开关时间指示空调、风扇开关时间指示保温撑温度指示保温撑温度指示定期制定各分店节流项目定期制定各分店节流项目 操作方法：l各区域用电设备明确规定开光时间l使用节能设备l增加节能方法和意识的培训l定期检查，找出能源使用不合理环节，制定方案进行控 制69体力处理操作规范体力处理操作规范4.8目的：防止侥幸心理，避免人身目的：防止侥幸心理，避免人身伤害，提高员工工作安全性，避免伤害，提高员工工作安全性，避免工伤造成的成本压力工伤造成的成本压力操作方法：l高台取物l高架放回重物l搬大台面l搬重量物品l拍正确方法照片或图示指引正确方法进行粘贴704.9目的：方便工作和操作，提高效率目的：方便工作和操作，提高效率颜色和视觉管理颜色和视觉管理 纸纸/文件匣文件匣/名牌名牌/柜等柜等 制定各公共类物品的颜色区分管理制定各公共类物品的颜色区分管理文件颜色区分管理文件颜色区分管理毛巾使用颜色区分毛巾使用颜色区分刀具颜色区分管理刀具颜色区分管理管道颜色区分管道颜色区分胶筛使用颜色区分胶筛使用颜色区分视觉管理规范视觉管理规范食物标签生肉（红色）熟肉（蓝色）蔬菜（绿色）刀、刀盒、砧板针对食物配对钩菜钩（红色）、地地钩钩（黑色）毛巾食物（白色）食物器皿（蓝色）清洁（黄色）喉管气喉（透明）淡水（白色）消防喉（红色）煤气喉煤气喉（黑色）电线喉（灰色）文件资料不同部门采用不同颜色，以编号区分种类71平面图管理平面图管理 规范规范 4.10- - 六常法职责分工表及负责人标签六常法职责分工表及负责人标签 分店货仓的清洁分店货仓的清洁责任划分图责任划分图分店货仓清晰的位置平面分店货仓清晰的位置平面图图雪柜负责人标签雪柜负责人标签设计原则设计原则：前厅以形象为主，注重美观，后勤以实用为主，各区注明推行重：前厅以形象为主，注重美观，后勤以实用为主，各区注明推行重点、负责部门、负责人，并用颜色区分点、负责部门、负责人，并用颜色区分操作方法操作方法：l企业企业总平面图，标明各部门位置，总平面图，标明各部门位置，“六常六常”管理范围，消防设施位置管理范围，消防设施位置l各部门各部门区域位置、负责人，区域与负责人颜色一致区域位置、负责人，区域与负责人颜色一致l检查监督检查监督实用平面图按设定线路进行检查，确保审查到位。实用平面图按设定线路进行检查，确保审查到位。72危机预防规范危机预防规范 4.11u 各各項項設設備備有有清清晰晰的的操操作作指指引引u 各各項項用用具具及及食食品品有有指指定定擺擺放放 位置及標籤位置及標籤 苏菲垫可减少碟子苏菲垫可减少碟子间的磨擦声响间的磨擦声响定期检修各类设备定期检修各类设备“小心小心”标识提示标识提示l正视企业自己的缺点，找到危机引发根源l理性分析，制定合理指标，化解危机l制定危机处理配套方法、措施l上岗前培训考核，定期抽查l定期检查设施设备，操作流程常研究、修订，明示警示标志l牢记三点：不要幻想逃避危机；危机处理机制有；不做危机解决者预防胜于治疗，预防方法在于评估结果73安全政策评估规范安全政策评估规范 4.124.12目的：安全政策承诺是企业完善内部管理 问题的有效方法制定服务、出品、环境安全政策及评估指标制定服务、出品、环境安全政策及评估指标各项安全政策制定及检讨机制出品试菜会顾客投诉六常审核员工工伤检讨人员流失检讨操作方法：l顾客满意度低于多少l员工工伤达到多少l人员流失率高于多少l六常违规点达到多少l出品试菜评估低于多少l采购控制达到多少74笨方法规范笨方法规范 ( (例如例如: :用不同大用不同大小的喉管来避免出错小的喉管来避免出错) ) 4.13u目的：简单易懂目的：简单易懂u各各项设备项设备有清晰的操作指引有清晰的操作指引 u各各项项用用具具及及食食品品有有指指定定摆摆放放位位置和置和标签标签文件摆放直线条视觉管理文件摆放直线条视觉管理各型机械的图相标签清晰、易辩各型机械的图相标签清晰、易辩形状吻合的工具图形，便于挂取形状吻合的工具图形，便于挂取茶水、开水颜色区分茶壶嘴，茶水、开水颜色区分茶壶嘴，小孩子亦能分辨小孩子亦能分辨笨方法的特点：l方法很一般，连小孩也懂得做l想给别人好处，让别人先得好处，自己摆在后边，所以先舍后得l默默无闻耕耘，最后改变工作环境l用小孩思维做事，把工作每个环节想得很单一l不会分析文字，只会用图片模仿l适合给一些希望简单操作的人使用75现场绿化规范现场绿化规范( (花园式花园式办公室办公室/ /商场商场/ /工场工场) ) 4.14u适当的位置摆放盆栽适当的位置摆放盆栽( (以不阻碍运以不阻碍运 作为准作为准) )及注意空气流通及注意空气流通u目的：吸引顾客，创造好的环境，留住人目的：吸引顾客，创造好的环境，留住人l适当的位置摆放盆景，以不阻碍运作为准，注意空气流通，注意与其他物品的搭配。l注意清洁打扫,保持整洁漂亮如：卫生间摆放玫瑰花，更换时将花瓣放进马桶76六常法博物馆规范六常法博物馆规范 ( (包括改包括改善前后对比的相片善前后对比的相片) )及其它有及其它有关职安健康的资讯栏关职安健康的资讯栏 4.15l目的：宣传企业目的：宣传企业“六常六常”文化文化l定期展示六常法活动的纪录定期展示六常法活动的纪录 ( (如如l 照片、及审核纪录及培训纪录照片、及审核纪录及培训纪录) ) 六常展示粘贴内容六常照片最好有前后的对比照片安全健康资讯栏定期“六常”活动的照片和记录员工“六常”操作心得“六常”管理知识和图案“六常”标准点知识讲解“六常”文化理解其他企业“六常”实施效益分析“六常”在本企业实施的历史回顾“六常”文化娱乐宣传计划和比赛成绩“六常”审核领导和推动团队其他有关“六常”方面的文字和资料7778常教育 (共10點)就是通过不断教育、培训，加强员工的自就是通过不断教育、培训，加强员工的自律性，使全体员工养成良好的律性，使全体员工养成良好的“六常六常”习惯习惯. 剖析：就是有计划的向每个人灌输按照规定方式做事的能力。此处所强调剖析：就是有计划的向每个人灌输按照规定方式做事的能力。此处所强调的是创造一个具有良好习惯的工作场所。教导每个人应该做事的方式并付诸的是创造一个具有良好习惯的工作场所。教导每个人应该做事的方式并付诸实践。此过程有助于人们养成制定和遵守规章制度的好习惯。努力提高员工实践。此过程有助于人们养成制定和遵守规章制度的好习惯。努力提高员工的素质，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，没有人员素质的提高，各项的素质，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，没有人员素质的提高，各项活动就不能顺利开展，开展了也坚持不了。所以，六常活动就不能顺利开展，开展了也坚持不了。所以，六常 管理活动，要始终管理活动，要始终不懈的对员工进行全面的培训，不断提高员工自律性。不懈的对员工进行全面的培训，不断提高员工自律性。795.6危机处理训练危机处理训练S5.7组织架构设计组织架构设计I5.8编写工作备忘录编写工作备忘录(六常法手册六常法手册)Q5.9审核六常实施成效审核六常实施成效(每季每季最少最少一次一次)Q5.10对外交流观摩学习对外交流观摩学习I内内 容容主要目标主要目标5.1明确和检讨个人工作职责明确和检讨个人工作职责 (包括包括優優良工作良工作環環境、境、問責問責和守和守時時)Q5.2规范仪容仪表规范仪容仪表S5.3个人素质培养和服务训练个人素质培养和服务训练 (如魔術語如魔術語)Q5.4下班前工作检讨下班前工作检讨I5.5日清日毕，日清日高日清日毕，日清日高P80明确和检讨个人工作职责明确和检讨个人工作职责 ( (包括优良包括优良工作环境工作环境、问责、问责和守时和守时) ) 5.1遵守员工守则遵守员工守则、保持良好纪律保持良好纪律守时守时目的：控制自己的行为，增强执行力工作职位标记清晰的专人专责工作职位标记清晰的专人专责每个员工必须明确遵守的员工手册每个员工必须明确遵守的员工手册清晰、明确的职责、清晰、明确的职责、要求明细表要求明细表l每日重温一分钟发现错误点l每周记录一强项发扬优良点l每周记录一改善寻找不足点l每周问人一强项赞许表扬点l每周问人一改善学习提高点l每周工作一总结固化成长点l每年工作一备忘得到精彩点81规范仪容仪表规范仪容仪表 5.2l l目的：服饰庄重，整洁挺拔，训练有素，言目的：服饰庄重，整洁挺拔，训练有素，言行得当行得当l各部门员工的工服标准及仪容标准各部门员工的工服标准及仪容标准l制定各部门安全服饰标准制定各部门安全服饰标准仪容标准仪容标准82个人素质培养和服务训个人素质培养和服务训练练 ( (如岗位术语如岗位术语) ) 5.3- - 设有各部门、各层次员工的培训课程设有各部门、各层次员工的培训课程- - 对顾客及内部同事均须表现亲切笑容对顾客及内部同事均须表现亲切笑容 及友善的态度和礼貌及友善的态度和礼貌 同事间良好沟通态度同事间良好沟通态度员工专业课程培训员工专业课程培训良好服务态度良好服务态度目的：清晰知道酒店培训工作开展，有计划组织培训和开发；系统地对员工进行培训，提升员工能力素质，促进企业健康发展减少人员流失83服务指引的应用服务指引的应用个人准备打招呼奉茶落单附加推介产品介绍上菜更換餐具处理顾客异议道別安排付款建立顾客长远关系84下班前工作检讨下班前工作检讨 ( (自己定五点内容自己定五点内容) ) 5.4- -每人每天六常法每人每天六常法指引及执行指引及执行 机制机制 员工每天下班前五分钟六常法员工每天下班前五分钟六常法各部门清晰、明确的每天六常法责任安排各部门清晰、明确的每天六常法责任安排下班前“六常”工作检查v目的：确保“六常”天天做，人人做，相互监督，提醒协助v检查内容（如）：85餐厅餐厅1 1、整顿通知和通告栏、整顿通知和通告栏2 2、检查各分区的人手安排和运作、检查各分区的人手安排和运作3 3、检查各部门卫生情况、检查各部门卫生情况4 4、检查每日记事簿、检查每日记事簿5 5、抛掉桌面、柜面不需要的东西、抛掉桌面、柜面不需要的东西厨房厨房1 1、预备明天备料表、预备明天备料表2 2、检查所有厨具是否放回原位、检查所有厨具是否放回原位3 3、检查各部要求的清洁是否打扫、检查各部要求的清洁是否打扫4 4、检查冰柜是否密封、检查冰柜是否密封5 5、关掉抽油烟机、风扇、电热炉、灯闸、关掉抽油烟机、风扇、电热炉、灯闸、煤气闸煤气闸办公室办公室1 1、抛掉桌面、柜面不需要的东西、抛掉桌面、柜面不需要的东西2 2、整顿文件夹、整顿文件夹3 3、清洁桌面、柜面、椅子、地面、清洁桌面、柜面、椅子、地面4 4、检查每日记事簿、检查每日记事簿5 5、关电脑、关灯、关门、关电脑、关灯、关门仓库保管员仓库保管员1 1、检查订货单情况、检查订货单情况2 2、抛掉桌面、柜面不需要的东西、抛掉桌面、柜面不需要的东西3 3、收拾台面文件（文件归家）、收拾台面文件（文件归家）4 4、清洁桌椅、地面、清洁桌椅、地面5 5、关电脑、关灯、关门、关电脑、关灯、关门86日清日毕，日清日高日清日毕，日清日高5.5- - 完成每天工作清单完成每天工作清单 - - 下班前检查每天的工作清单是否完成下班前检查每天的工作清单是否完成 厅面部每日销售扣炖表厅面部每日销售扣炖表厅面部每日销售记录厅面部每日销售记录员工洗手间每日工作明细表员工洗手间每日工作明细表写字楼当天的工作当天完成写字楼当天的工作当天完成日事日毕，日清日高日事日毕，日清日高目的：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高目的：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高操作：操作：质量日清质量日清服务质量、出品质量、环境质量进行顾客调查服务质量、出品质量、环境质量进行顾客调查工艺日清工艺日清责任到人，实施工艺委任状，提高责任感责任到人，实施工艺委任状，提高责任感设备日清设备日清内部设备定期检查维修，延长寿命内部设备定期检查维修，延长寿命物耗日清物耗日清盘点原材料使用情况，统计物耗数量，明天采购合理化盘点原材料使用情况，统计物耗数量，明天采购合理化经营计划日清经营计划日清经营过程中的一些问题每天解决，检查记录经营过程中的一些问题每天解决，检查记录文明生产日清文明生产日清对个分区对个分区“六常六常”实施文件检查实施文件检查劳动纪律日清劳动纪律日清遵守考勤制度，检讨各部门考勤情况遵守考勤制度，检讨各部门考勤情况以上以上7项日清内容情况及时填写在日清栏中项日清内容情况及时填写在日清栏中87日事日毕，日清日高，个人管理v“日清日清”运行三段九步运行三段九步v1、召开班前会，明确当天、召开班前会，明确当天7项内容目标及要求项内容目标及要求v2、实施过程中出现问题及时填写在、实施过程中出现问题及时填写在“5W3H1S”中中v3、填写、填写“日清栏日清栏”。每两小时公布一次巡视问题和处理意见。每两小时公布一次巡视问题和处理意见v日清栏（工具表）日清栏（工具表）88日清栏（日清栏（5W3H1S)5W3H1S)What:What:何项工作何项工作发生了何发生了何问题问题WhereWhere：问题发生问题发生在何地在何地WhenWhen：问题发问题发生在何生在何时时WhoWho：谁是责谁是责任者任者WhyWhy：发生问发生问题的原题的原因因How How manymany：同类问题同类问题有多少有多少How How much much costcost：造成多造成多大损失大损失HowHow：如何解如何解决决SafetySafety：有无安有无安全注意全注意事项事项89危机处理训练危机处理训练 5.6- - 设置急救药箱及位置设置急救药箱及位置- - 定期检查急救用品及消防设备定期检查急救用品及消防设备 员工消防知识训练员工消防知识训练定期检查灭火器定期检查灭火器急救药箱设置急救药箱设置安全应变手安全应变手册册危机事故处理训练参考v训练内容：消防设施使用教导逃生模拟演练停电应急知识教导停水处理方法教导厨房某位置着火处理训练顾客在厅面摔伤处理方法教导顾客闹事处理方法讲解顾客出现病处理方法教导员工工伤应急处理练习顾客与顾客之间争吵处理方法教导顾客酗酒处理方法教导员工打架处理方法入单电脑坏机处理方法教导盗窃处理方法教导电梯故障处理方法教导暴雨处理方法教导v训练方法：模拟示范教学讲解材料学习集体演练90培训日期：培训日期： 培训时间：培训时间：培训地址：培训地址： 培训课程：培训课程： 培训课程：培训课程： 培训老师：培训老师：培训方式：培训方式： 考核方式：考核方式： 姓名姓名职位职位签名签名姓名姓名职位职位签名签名91组织架构设计和摆放组织架构设计和摆放 5.7组织架构设计组织架构设计公司服务宗旨和架构表须展示在公司服务宗旨和架构表须展示在当眼处当眼处 服务宗旨服务宗旨组织架构组织架构六常组织架构六常组织架构操作方法：流程整理岗位制定体现协同职能集中及时调整92编写工作备忘录编写工作备忘录六常法手册六常法手册 5.8- - 定期更新六常法手册定期更新六常法手册 工作备忘录用于提醒、督促对方或针对某个问题提出自己的意见和看法，主要用于补充正式文件的不足周期工作备忘录/项目工作备忘录标题、阅读对象、事因、问题看法（内容）、问题感想、署名“六常”手册背景、使命、目标、承诺建立60点标准和配套图片审核表格及度量方法管理推行计划、策略、步骤和培训、管理资源预算、奖惩制度、宣传推广、审核机制和监督改善机制93审核六常实施成效审核六常实施成效( (最少每季一次最少每季一次) ) 5.9- - 定期六常法认证审核定期六常法认证审核- - 选定六常日和内部审核日选定六常日和内部审核日 - - 不合格牌的标准及运用不合格牌的标准及运用 六常奖励机制六常奖励机制每月内审每月内审内审记录表内审记录表“六常六常”审核审核u观摩学习观摩学习 半年一次半年一次交流成果交流成果u内部审核内部审核 每月一次每月一次培养自律培养自律u审核活动审核活动 半年一次半年一次宣传推广宣传推广u培训活动培训活动 每月一次每月一次习惯模式习惯模式审核机制审核机制u按计划、标准审核按计划、标准审核u审核均记录、定时改善审核均记录、定时改善u确保得到纠正和预防确保得到纠正和预防u回馈存档回馈存档u汇报展示汇报展示u定期会议检讨、表彰定期会议检讨、表彰u适时性修订方案适时性修订方案实施成效度量（每月）实施成效度量（每月）uu安全安全人事部（工伤意外）人事部（工伤意外）uu卫生卫生团队（内审记录）团队（内审记录）uu品质品质神秘顾客神秘顾客uu形象形象神秘顾客神秘顾客uu效率效率财务部财务部uu素质素质人事部（培训计划）人事部（培训计划）94对外交流观摩学习对外交流观摩学习5.10目的：取长补短操作方法：从出品、服务、环境、管理等进行学习观摩分析表观摩分析表人无我有人无我有我无人有我无人有人有我优人有我优我有人优我有人优人优我转人优我转我优人转我优人转956、 六常管理实施我们要学会从自我做起，学而致用六常管理工具號號典型活动-六常法标准例子 6.16.1确定六常管理实施队伍6.26.2确定阶段性实施标准确定阶段性实施标准6.36.3制定六常实施计划6.46.4衡量六常成效6.56.5六常总结分析96确定六常管理实施队伍确定六常管理实施队伍6.16S6S团队组长团队组长6S6S团队团队成成员员97确定阶段性六常管理标准确定阶段性六常管理标准6.2第一常：分析自己身边资源和问题以及给予解决第二常：规范内部制度，并严格执行制度第三常：全店卫生大扫除第四常：进化标准，导入新标准，检查标准第五常：全员意识与素质提升训练第六常：资源工具掌握和应用98制定六常实施计划制定六常实施计划6.3负责地方完成时间完成方法协作人需要资源现在有哪些资源？还缺哪些资源？什么办？如何使用？开展过程中每天自我检查监督备忘录99衡量六常成效衡量六常成效6.4平衡记分卡量度平衡记分卡量度六常成效衡量（平衡记分卡）六常成效衡量（平衡记分卡）纬度纬度目标目标衡量指标衡量指标任务目标任务目标财务安全每年控制0.3万工伤下降50%厨房最多1起楼面最多1起客户员工技术员工态度岗前测试合格率98%厨房、楼面合格率内部流程改善内部机器操作流程改善厨房地板全部机器贴上合格操作标准定做技巧保护设备更换旧技巧采购部负责什么？人事部负责什么？厨房负责什么？学习及发展对全体员工培训机器操作技巧每月1次方法时间负责人地点100六常总结分析六常总结分析 6.5人無我有人無我有我無人有我無人有人有我優人有我優我有人優我有人優人優我轉人優我轉我優人轉我優人轉通过总结不断创新六常通过总结不断创新六常1011023.1酒店六常管理步骤：v六常导入第一步：对全体员工进行六常培训方案：六常导入第一步：对全体员工进行六常培训方案：v六常导入第二步：组建六常管理团队：六常导入第二步：组建六常管理团队：v六常导入第三步：各部门制定推动计划六常导入第三步：各部门制定推动计划v六常导入第四步：各部门开始实施六常，需要的资源一起采六常导入第四步：各部门开始实施六常，需要的资源一起采购购v六常导入第五步：自我现场检查和修正，进行六常工作小结。六常导入第五步：自我现场检查和修正，进行六常工作小结。v六常导入第六步：编写六常管理手册六常导入第六步：编写六常管理手册v六常导入第七步：对全店进行全面审核，并颁发六常样板店六常导入第七步：对全店进行全面审核，并颁发六常样板店资质证书资质证书 v六常导入第八步：纳入酒店经营改善计划，并安排各部门跟六常导入第八步：纳入酒店经营改善计划，并安排各部门跟进推行下一个六常合格店。进推行下一个六常合格店。3.2如何进行现状的诊断和评估 1、以客户的眼光来看我们的工作场所和管理2、推行组织要协调好各部门的工作3、建立有效合理的评估标准。103明确推行组织与目标v1、全员参与提出问题v2、成立推行组织委员会，委员会成员主要有店总经理、执行秘书和各部门领导。v3、开展具体的工作有要组织、目标、计划和长期的教育训练。v4、明确责任链责任链是各个环节连续的责任组成，各个环节责任尽量做到单一、明确，人人有事管，事事有人管，迈向一流的企业文化。如果有事没有人管，那么说明管理还存在漏洞、不到位。104有效进行考核评鉴v1、制定有效考核的方法，考核的标准。v2、制定岗位自检表。v3、制定奖惩制度、加强执行。v4、成绩公布。v5、高阶主管的巡查和评估。v6、不同阶段有不同的检查重点1051063.23.2、推行六常遇到问题与方法：、推行六常遇到问题与方法：问题:员工观念一时无法转变,部分主管有抵触心理，认为是增加工作量；方法:v领导带头，以身作则，亲力亲为问题:对六常理解不够深入，导致返工；方法:v定期六常法培训，观看六常VCD，增强员工对六常理解；v并举办六常知识比赛和六常VCD创意比赛；v到同行六常企业观摩学习交流；v设定六常博物馆;v主管不断、有耐心教导和讲解;问题：半途而废v方法：建立检查机制和奖励机制和培训机制问题：只做表面六常，为深入分析和操作v方法：团队职责要明细和独立，高层要重视、把六常当做企业文化一部门来塑造3.3“六常”管理的误区v工作太忙，根本没有时间做六常误区产生的原因在于把日常的工作和“六常”对立开了，分离开了。而实际上“六常”是工作中的一部分v“六常”就是把我们工作的地方打扫干净误区产生的原因是没有能真正理解“六常”的真意，把“六常”跟大扫除完全混淆在一起。实际上“六常”绝非简单的打扫卫生，而是通过不断的发现问题，改善问题，提升管理水平，让员工养成良好的习惯v公司已经做过“六常”管理活动了误区产生的原因是把“六常”当作是一种阶段性的项目，做过了就完事。我已经做过了或是别人已经做过了，效果不明显。实际“六常”管理活动是一项持续推进的工作107“六常”管理的误区v“六常”管理活动看不到经济效益误区产生的原因是把管理和赚钱分开了。实际是“六常”是夯实我们的管理基础，只要彻底推行，从长远角度看，一定会取得很高的经济效益v“六常”的推进就是“六常”的检查产生误区的原因是认为“六常”是定期的对职场进行检查评比，用检查代替整体活动的推进。僵化“六常”活动的内容。实际上“六常”是一个循序渐进的推进，在整个活动中不断注入具体的活动。检查评比只是“六常”的一个必要内容v这个行业不可能做好“六常”管理产生误区的原因是强调行业的特殊性。实际上“六常”管理活动是适合任何行业的v我们的员工素质差，做不了“六常”误区产生的原因是把“六常”做不好归罪于我们的员工。正确的理解应该是管理者的问题108“六常”是企业品性的标志v1、员工主动遵守公司各项规定v2、员工守时，各项活动能够准时集合。v3、管理状态一目了然。v4、员工的作业速度快捷有序，充满干劲。v5、员工精神面貌良好，彬彬有礼。109“六常”管理氛围的建立v管理是修己安人的一个历程管理的起点是修己，做好自律的工作，终点是安人（人性化管理），尊重企业的每一位员工。v三位一体的素养提升培养”指责高手”，指责高手应具备热爱于制造物品的舞台，热爱于自己制造出来的制品，热爱于部署能成长培养”被指责高手”，应具备即使主要的责任不是自己也要敢于承认工作的失误而努力改正。培养”感受高手”，应具备能站在工作全局的角度去考虑问题。110“六常”管理氛围的建立v个人态度和团队态度的形成企业文化是企业成员共通信仰的价值和行为模式，即社会风气、公司风气、企业型态、企业气质、企业精神的总称。个人态度形成的因素主要有资讯的影响；别人的影响（近朱者赤，近墨者黑）；经验的影响；赏罚的影响（奖勤罚懒，扶正压邪）。团队态度形成的因素有领导赏罚分明；团队共通的想法；学习好的工作方式和思想v形成“六常”管理氛围的理念准则1、公司利益高于一切2、每天进步一点点3、规范就是权威，规范是一种精神4、注意对细节的把握5、尊严来自于认真111全员参与是实现全员参与是实现“六常六常”管理目管理目标的关键标的关键v领导的支持和经常性的现场巡视是“六常”管理目标实现的一个关键因素。v全员参与“六常”管理活动是另一个关键因素，每一个人都要有明确的“六常”职责，全员参与实施，共通创造变化。112“六常”失败的注意要点v1、高层不支持v2、中层不配合v3、基层抵制v4、执行人员决心不定v5、办法不善v6、评分标准不明v7、文宣不足1138、主办人员经验不足9、未办各种竞赛刺激工作的推进10、未用看板使结果日日见报11、未订立目标12、没有不断的修正与检讨“六常”成功注意要点114v1、高层支持v2、全员参与v3、团队协作v4、明确目标v5、合理考核n6、渐进推动n7、运用技巧n8、心动文宣n9、引用外力n10、持续活动1153.4六常推行六常推行 “想法想法”就象降落伞一样，就象降落伞一样，如果不撑开的话，一点用也没有。如果不撑开的话，一点用也没有。116 六常案例篇六常案例篇117服务作业训练方法案例服务作业训练方法案例循序渐进的训练：1、按工作流程进行工作程序的初级训练2、针对工作流程的每个环节进行技巧训练3、训练的技巧和方法形成手册。例如迎宾岗位要求快乐5会服务：1、会笑（见面一笑，听音而笑、回头一笑）2、会看（不斜视、不上下打量、不瞪眼）3、会听（注意倾听、了解客户的真正需求）4、会说（嘴不要闲，注意语气、表情、眼神和肢体语言）5、会做（快速、准确、高效）118库房的改善案例库房的重要性物资流通，储存的重要枢纽基地案例背景1、不用物品在库房中占用大量空间2、物品的分类不细，标识不明确、不统一3、不同物品混装在一个容器内，部分物品未按使用频率高低进行合理摆放。4、物品摆放零乱，库房内有一种压抑感5、急要的东西找不到，一人在寻找，一人在等待6、环境脏乱，使得进出人员情绪不佳119库房的改善案例库房的改善案例问题的分析：问题的分析：1、“不要品”积压场所与资金浪费问题2、物品码放不当财产损失和人身安全问题3、库房看不出物品到底有多少管理问题4、要花时间去寻找需要的物品效率问题针对问题顺序解决的对策：针对问题顺序解决的对策：1、“六常”的整理：区分“要”与“不要的”，对“不要品”进行妥善处理。2、“六常”的整顿：物品依规定定位、定方法、摆放整齐。3、“六常”的整顿：物品量化，明确标识。4、“六常”的整顿：根据“物品陈列原则”科学码放，明确标识。库房改善的目标：1、建立目视整洁的库房2、实现取放便捷3、有效节省时间和材料成本4、不断提升服务质量，及时提供所需物料5、为企业各部门提供有利保障120“六常”管理活动无止境 要不断追求精细、精确、 精益121122 六六六六 常常常常 工工工工 作作作作 守守守守 则则则则 ：工作常分类工作常分类 天天常整理天天常整理环境常清洁环境常清洁 时时常维护时时常维护 标准常规范标准常规范 刻刻常教育刻刻常教育同舟共济“店荣我荣，店衰我耻”！124“六常”管理活动培训结束感谢各位参与!