中国移动投诉中国移动投诉信息预警管理机制信息预警管理机制二、项目实施一、项目思路三、项目成效四、项目总结目录投诉预警范畴投诉预警级别AB投诉预警响应D投诉预警发布C投诉预警级别从低到高依次分为蓝、黄、橙、红四级，强化问题的及时处理和最终解决。预警事件发生后，应优先采取措施快速解决客户问题，防止事态进一步扩大，再进行内部流程整改。如无法有效解决客户问题，将视情况进行预警级别的升级。对因市场营销、系统故障等原因引起较多客户咨询投诉、影响客户感知的事件，或可能严重危害我公司利益的事件，或有可能引发升级投诉的重大服务事件均列入投诉信息预警范畴。梳理投诉信息预警的发布流程，根据事态发展情况逐级升级，由客服中心审核发布相应级别的投诉信息预警。投诉信息预警原有的管理机制重视实施过程面临的关键问题l预警的时效性现阶段投诉预警处理模式无法实现提前预警。在投诉预警发生时大多采用人工方式进行，耗费较多人力资源，支撑手段还比较薄弱，BOP系统、经分系统的应用不够充分。l预警的联动性各部门的信息传递存在滞后性，甚至在信息传递到位后，仍存在部门间推诿的问题。两个瓶颈两个瓶颈当前投诉预警的效果并没有发挥最大化作用，需通过突破两大瓶颈，提升投诉预警的管控能力，实现投诉预警前移，有效指导公司总体运营工作正视原有服务人员面临的主要困境u困境一：考虑问题的片面性认为很多服务问题都是堆积在前端（如一线前台服务人员等），实际上这些问题很多是存在于后端（如专业部门提出营销服务方案时可能考虑不全面、疏于服务管控）。u困境二：压力疏导的集中化出现重大服务事件时，通常将问题归结为一线服务人员没有及时上报等，把压力集中传递给一线，导致有时候一线服务质量下降。原有服务人员面临诸多困境，在以往的服务管理过程中，存在考虑问题的片面性和压力疏导的集中化。如何将前台的服务压力转移到后台，成为原有服务人员面临的主要问题！二、项目实施一、项目思路三、项目成效四、项目总结目录一、突破两大瓶颈的关键举措压力传递多维监控多维监控支撑有力支撑有力1243事前预防事前预防事中管控事中管控事后推动事后推动以解决投诉热难点问题为切入点，以投诉预警为发动机，分别与各重要专业部门建立横向一体联动预警机制，有效实现投诉管控前移搭建指标监控体系，有效实现考核落地，并将投诉预警融入到各专业部门日常考核中通过系统预警阀值触发+关键字搜索的方式，提升预警响应速度，实现精确定位利用BOP系统和经分系统作为统一的预警支撑平台OA办公系统实现预警信息共享和闭环管理以提升客户满意度为目标，全方位推进全省投诉预警管理工作以提升客户满意度为目标，全方位推进全省投诉预警管理工作管管管管 理理理理支支支支 撑撑撑撑基于136重视支撑和管理的思路，结合前面的问题分析，制定突破两大瓶颈的关键举措如下：1.1一体联动：以现网投诉热难点问题切入一体联动压力传递支撑有力多维监控基础通信基础通信网络部网络部市场部市场部信息系统部信息系统部网络质量网络质量新业务新业务资费套餐资费套餐1 1、提升手机上网速度、提升手机上网速度2 2、改善手机上网、改善手机上网稳定性定性3 3、强化室内信号覆盖化室内信号覆盖 满意度以及忠诚度影响较大满意度以及忠诚度影响较大客户声音客户声音1 1、合理设计套餐，满足合理设计套餐，满足不同细分市场需求不同细分市场需求2 2、套餐宣传清晰易懂套餐宣传清晰易懂客户声音客户声音1 1、业务推介、宣传以客户业务推介、宣传以客户需求为导向需求为导向2 2、产品需考虑客户差异化产品需考虑客户差异化需求进一步改善需求进一步改善3 3、计费清晰易懂，推广电计费清晰易懂，推广电子账单子账单客户声音客户声音 数据部数据部全省满意度调查显示1.2一体联动：建立一体化联动投诉预警机制利用投诉预警这一发动机，推进各部门共同协作，新增双向推动流程，实现投诉管控前移及闭环管理，充分发挥投诉预警的作用。u正向推动正向推动客服部门及时将投诉处理中发现的热难点问题输出至专业部门，推动专业部门工作质量及进度投诉投诉预警预警后台后台后台后台支撑部支撑部支撑部支撑部市场部市场部市场部市场部网路部网路部网路部网路部u反向推动反向推动专业部门根据近期工作重点，输入相关数据至客服部门，推动客服部门对热难点投诉的有效管控发动机一体联动压力传递支撑有力多维监控其他其他其他其他客服部门与省信息系统部关于投诉预警一体联动，打破原有支撑工单处理模式，有效提升工单质检效率充分运用业务支撑服务“发动机”-工单质检借力BOMC平台实现客服部门预警单发布后续规范流转重大（焦点）短信滚动播报，快速实现省市一体化热点信息共享充分利用“数据库辅助查询”功能，从源头减少工单生成借助透明化投诉管理平台提炼共性工单及时公告，减少重复形单将工单常见问题归纳提炼成知识点并制作标准化课件一体联动1.4与信息系统部门联动机制一体联动压力传递支撑有力多维监控营销活动策划目标客户选取市场部精确营销流程以往的营销活动往往客户已经产生投诉客户人员才开始响应，影响了客户的满意度。投诉预警主动介入营销策划设计环节，针对环节中存在的客户接触问题提出修改意见，并对FAQ进行补充事前介入事后灭火主动介入提升质量客户已经在报纸上看到了某某营销活动的促销广告，第二天客户到营业厅办理，营业前台尚不能办理，拨打10086热线咨询，客服表示尚未得到相关的活动通知，未能给客户满意的答复，影响客户满意度“我要投诉”Ready信息传递准备物品物料准备系统支撑准备宣传准备人员准备主动营销计划营销活动执行“我清楚了，谢谢”1.5与市场部门联动机制精确营销执行项目实施前：营销活动的传播各方不同步，信息的不对称导致客户的投诉项目实施后：投诉信息通过信息流转通道进入营销管理平台，用于市场部指导协调各方，得知各接触点的准备情况一体联动压力传递支撑有力多维监控1.6与市场部门联动机制客服中心客服中心梦网业务梦网业务自有业务自有业务 一体联动一体联动数据部数据部知识库知识库维护维护新业务辅助查新业务辅助查询系统询系统实时监控实时监控当日同一业务退款数超过当日同一业务退款数超过5 5笔或者某笔或者某一时间段累计退款数超过一时间段累计退款数超过1010笔的增笔的增值业务值业务指定专人拨测取证指定专人拨测取证超过阀值超过阀值上报疑似违规业务上报疑似违规业务信息提供信息提供根据现有相关业务管理及根据现有相关业务管理及考核办法进行核查、处罚考核办法进行核查、处罚梦网梦网/自有业务违规处罚信自有业务违规处罚信息和低信用度合作商信息息和低信用度合作商信息最终评定最终评定信息反馈信息反馈一体联动压力传递支撑有力多维监控“先退费、后查证”联动流程数据部信息传递特定需求对日均投诉达15单以上的增值业务进行紧急暂停处理客服中心BOP投诉预警监控：颗粒度：日阀值设定：下限设定-15触发预警数据部紧急暂停处理该业务发布违约调查通知书集体决策最终判定结果发布客服中心制定前台解释口径10月5日数据部收到省客服通知表示高信达（913293）影音帮手（YYBS）业务10月2日投诉量达到17单，当日立即对该业务进行紧急暂停处理，有效缓解一线客服压力，避免投诉影响近一步扩大。经核实，该业务信息费出现异常增长且投诉量较高，最终依据梦网合作管理办法判定第五类第6条：“SP的业务宣传或者业务逻辑存在其它不符合规范要求的问题”，暂停该业务订购一个月，并扣减信用积分7.5分。1.7与市场部门联动机制典型案例典型案例一体联动压力传递支撑有力多维监控1.8与网络部门联动机制网优管理工程管理有效指导有效指导建站工作建站工作软件升级软件升级频率调整频率调整弱覆盖查询系统工程割接工程割接高投诉点击排行投诉热投诉热点排行点排行网管中心网管中心客服中心客服中心网网优支撑系支撑系统及时制定解释口及时制定解释口径，有效降低客径，有效降低客户投诉户投诉 弱覆盖管理 BOPBOP系系统有效指导建站及有效指导建站及网优工作网优工作1.9与网络部门联动机制一体联动压力传递支撑有力多维监控G3G3网络故障处理机制：网络故障处理机制：通过自维、代维的联动保障7*24小时责任制。网络部门网络部门客服中心客服中心G3G3网络覆盖信息发布机制：网络覆盖信息发布机制：围绕“覆盖良好区域”、“覆盖较好区域”和“覆盖域” 、“无覆盖区域”四个级别进行描述，并拟定关怀计划及解释口径。透明化投诉管理平台：透明化投诉管理平台：具有异常单管理、共性问题管理、简明知识点管理、公告发布、误派单管理、预警管理等主要支撑功能。G3G3运营分析支撑：运营分析支撑：主要通过KPI指标信息查询、G3客户情况分析、终端应用分析 、即席查询和报表式查询等手段来进行个性化的数据分析。G3网络覆盖信息透明化G3G3网络详细覆盖网络详细覆盖G3G3网络难点覆盖网络难点覆盖G3G3网络突发故障网络突发故障G3G3网络优化进度网络优化进度相关解释口径相关解释口径 G3G3网络覆盖信息网络覆盖信息投诉处理投诉处理解释查询解释查询成效宣传成效宣传 客服中心客服中心提升客户感知提升客户感知降低网络投诉降低网络投诉u结果考核指标u过程管控考核指标u专项考核指标指标监控体系的建立，对投诉预警处理在“事前、事后、事中”各环节有效实施管控指标监控落实在公司KPI考核、部门绩效、个人绩效中有效保障了投诉处理的快速响应和解决预警信息时效考核预警信息质量考核省客服中心服务压力传递考核投诉客户满意度升级投诉工单处理效率工单比例预警信息闭环管理考核县市公司专业部门2.1压力传递：搭建科学合理的指标监控体系事后事前事中一体联动压力传递支撑有力多维监控投诉信息预警纳入全省投诉管理KPI考核考核项目考核方案“批量伤害客户感知的事件”指省公司专业部门或省客服中心或分公司原因引发的话务异常、故障、投诉和重大事件四类预警，包括“蓝色、黄色、橙色、红色”四个级别。考核定义持续优化与省公司专业部门、分公司相关的客户导向工作流程并依照执行，从而有效减少批量伤害客户感知的事件。网络部、网管中心、信息系统部、市场经营部、集团客户部、数据部、省客服中心全省各分公司考核指标落地2.2压力传递：全程指标管控实现考核落地考核对象一体联动压力传递支撑有力多维监控为有效避免大面积或群体投诉发生，通过预警阀值设定，自动触发预警，并辅以关键字验证的方式，达到快速、精确定位。l监控颗粒度：自行设定（以天、小时为主）l监控维度：投诉归属地工单类型（可细至最后一级节点）可多项勾选，综合监控l监控阀值：包括蓝/黄/橙/红四级阀值设定分“公式计算”和“下限设定”两部分“下限设定”可自行填入相应的阀值“公式计算”向上取整(基数值*系数)+保护值综合计算得出其中：基数值：取前半年勾选类型的投诉量均值系数：根据客户投诉现状，设定经验值保护值：为有效避免误告警，设定保护经验值l监控发布：通过经分系统向各级预警管理人员发布，人员名单可自行设定l分析报表：从监控情况（审核通过/审核未通过）、发布平台（自动监控/人工发布）、时间、归属地(涉及地市)、工单类型、订单号、手机号、预警恢复等内容进行查询分析3.1多维监控：建立智能快速的预警体系一体联动压力传递支撑有力多维监控3.2多维监控：预警触发及时有效一体联动压力传递支撑有力多维监控市场营销市场营销- -营营销执行销执行投诉预警投诉预警小时阀值设置小时阀值设置l基础值：取基础值：取20102010年年1-61-6月月市场营销市场营销- -营营销执行销执行小时平均工单数小时平均工单数 4 4l系数：系数：6.86.8l保护值：保护值：1 1u阀值设定阀值设定=29=29预警事件预警事件20102010年年9 9月月2828日日8-98-9时，全省时，全省市场营销市场营销- -营销执行营销执行工单数达工单数达4545张，超过阀值张，超过阀值触发预警触发预警经关键字搜索，关联工单同性为：泉州经关键字搜索，关联工单同性为：泉州客户投诉无故开通彩铃业务客户投诉无故开通彩铃业务发布预警发布预警信息反馈信息反馈客服前台制定解释口径客服前台制定解释口径投投诉诉发发生生至至预预警警发发布布历历时时8484分分钟钟原因查证原因查证1010：2424发布蓝色预警发布蓝色预警客服前台客服前台制定初步制定初步解释口径解释口径信息传递信息传递经信息系统部核实经信息系统部核实此情况为业务数据此情况为业务数据异常导致异常导致若按原预警流程，预计若按原预警流程，预计1010点点3030分分左右才能启动投诉预警流程，左右才能启动投诉预警流程，1212点发布蓝色预警点发布蓝色预警BOP做为投诉信息数据平台，可收集投诉处理各渠道（包括10086、电子渠道等）上传的数据，便于进行数据关联性分析，可根据投诉需求定制相应的应用，输出有指导性的结果BOP系统可对超过阀值的投诉工单快速预警经分系统已设置在全省各级机构，可以作为一个统一的投诉预警管理平台，可有效实现三级投诉信息的互通和流转经分系统BOP系统预警监控预警发布预警审核预警分析4.1支撑有力：充分利用支撑系统开发应用支撑系统应用开发实现优势一体联动压力传递支撑有力多维监控目前在BOP系统上实现预警监控信息的定制具体路径：BOP系统“基础管理电子工作流-报表”模块中新增“投诉预警监控”模块4.2支撑有力：BOP系统投诉预警监控平台实现功能实现功能一体联动压力传递支撑有力多维监控目前在经分系统上实现预警信息的审核、发送。在投诉信息预警的发布界面，已具备预警类型、预警发布部门、预警级别等字段的选择及预警内容的采编功能。预警的预览&发送界面上根据发送的预警级别和所涉及的部门进行预警名单的选择。经分预警发布操作.exe具体路径：客户管理客户服务客户服务总体分析服务内容分析业务投诉分析投诉信息预警发布4.3支撑有力：经分系统投诉预警发布平台实现功能实现功能一体联动压力传递支撑有力多维监控全省配置OA权限的人员均可查询到历史投诉信息预警发布、解决、判责、整改的全过程。通过OA的查询界面可以对发布时间段、主办部门、预警级别等选项的选择或标题及预警内容的模糊搜索，查询并导出投诉信息预警的具体内容。投诉信息预警的共享流程预警导入OA操作.exe4.4支撑有力：OA系统投诉预警共享平台目前已在统一信息平台（OA）上实现投诉信息预警的全省共享和黄色以上预警OA流程的闭环管理。具体路径：流程审批投诉督办协办单投诉信息预警实现功能实现功能一体联动压力传递支撑有力多维监控二、提升投诉预警管控能力指导市场推广，指导市场推广，降低客户投诉降低客户投诉1 1、客服部门分析客户投诉规律，通过信息反馈引导专业部、客服部门分析客户投诉规律，通过信息反馈引导专业部门调整方案后，传递给客服部门审核，将投诉消除在前门调整方案后，传递给客服部门审核，将投诉消除在前2 2、提供市场推广核心要素的规范，并对传播提出合理建议，、提供市场推广核心要素的规范，并对传播提出合理建议，提出短号宣传的建议等提出短号宣传的建议等有的放矢地进行有的放矢地进行客户宣传，消除客户宣传，消除客户误解客户误解针对当前的投诉热点，客服中心协同各专业部门针对当前的投诉热点，客服中心协同各专业部门统一解释口径后，通过统一解释口径后，通过“便捷服务直通车便捷服务直通车”进行进行宣传，借助大众媒体的影响力，消除客户误解宣传，借助大众媒体的影响力，消除客户误解根据近期全省营销重点，对各营销方案及时定制根据近期全省营销重点，对各营销方案及时定制相关的预警类型（包括预警维度、阀值等）和关相关的预警类型（包括预警维度、阀值等）和关键字，提升预警有效性，同时通过信息反馈推动键字，提升预警有效性，同时通过信息反馈推动专业部门方案的改进专业部门方案的改进根据营销现状，根据营销现状，定制预警类型及定制预警类型及关键字关键字二、项目实施一、项目思路三、项目成效四、项目总结目录项目成效：有效提升一线服务人员的服务质量p投诉预警对一线服务人员的提升情况：p前台对支撑系统的满意度：l 热线客客户满意度提升意度提升2.4%2.4%l 人均服人均服务客客户数数优于全网于全网6.6%6.6%l 平均平均处理理时长优于全网于全网5.3%5.3%项目成效：全面提升投诉信息预警能力1、多维监控预警响应准确率达90%以上2、多维监控预警提前预判能力比原流程提前约6小时3、人力资源节省约19人*天/月4、工单处理时长下降19.3%、每处理人员处理工单数提升16.8%通过建立与各专业部门一体联动机制和科学合理的指标监控体系，加强支撑系统应用开发，提升投诉预警支撑能力，实现多维监控预警响应和提前预判的能力项目成效：发挥管理的纽带作用管理支撑后台前台通过各部门的协同合作，有效实现投诉管控前移，完善服务支撑体系，提升运营能力通过建立投诉预警机制，强化压力传递和分解，正面引导一线服务人员积极工作，实现对前台服务的正面作用二、项目实施一、项目思路三、项目成效四、项目总结目录创新：从管理到管控的提升，推进营销和服务的协同创新1、通过定制所需的纬度、时段、渠道的监控信息，加以关键字搜索的功能，保障投诉管理的精细化，提升投诉预警的预判能力，并通过各部门的管控机制，有效提升投诉的处理质量。双向推动信息共享投诉预警融入各专业部门工作全面落实以客户感知为出发点以点带面全面提升客户满意度点对点单一事件处理2、实现预警管理体系从原有线状到闭环的管理的转变，重视预警信息事后的分析与总结，并以此调整事前预防体系，支撑营销活动设计等，同时在事中强调了预警信息对营销活动的推进，实现了预警体系职能从管理到管控的转变。3、利用经分系统、BOP系统、OA系统上的投诉预警信息资源，以其为纽带，将10086、12580、电子渠道等专业支撑系统上的数据有机结合在一起，实现通过服务指标推进营销工作的开展，达到服务与营销的协同。 它不仅仅是应用的创新，也是基础数据挖掘与人工经验的完美结合多维预警监控是投诉预警处理未来的方向多维预警监控是实现投诉精细化的典型案例应用多维预警监控全面提升我省投诉处理效率 它可以通过定制所需的纬度、时段、渠道的监控信息，加以关键字搜索的功能，充分保障了投诉管理的精细化创新：应用多维预警监控提升投诉处理水平 有效提升了投诉预警提前预判能力，节约了大量的人力资源，及投诉工单处理质量充分利用充分利用BOPBOP系统上的系统上的信息资源，以其为纽带，信息资源，以其为纽带，将将1008610086、1258012580、电子、电子渠道等专业支撑系统上渠道等专业支撑系统上的数据有机结合在一起，的数据有机结合在一起，用于指导投诉预警工作用于指导投诉预警工作真正体现了经分系统在真正体现了经分系统在全省管理上指挥把控的全省管理上指挥把控的地位及作用地位及作用充分发挥各支撑系统在充分发挥各支撑系统在投诉处理中的支撑作用，投诉处理中的支撑作用，通过有针对性的应用，通过有针对性的应用，将其变为我们投诉处理将其变为我们投诉处理的重要工具和手段的重要工具和手段创新创新：服务支撑系统发挥更高效作用：服务支撑系统发挥更高效作用 及时将新的客户服务理念及时灌输给各基层、各专业部门要根据新兴业务、热难点投诉增加不同的维度进行设置分析要继续加强各预警之间关联性的分析展望：横向、纵向一体联动更深层次的推进展望：横向、纵向一体联动更深层次的推进 将一体联动工作继续向横向、纵向延伸，横向将完成与所有专业部门的联动，纵向将完成与县公司的对接如何更加广泛地应用在公司运营各个层面要继续加强各预警之间关联性的分析重点关注投诉热难点问题，及时调整，使之适应当前的投诉处理工作要根据新兴业务、热难点投诉增加不同的维度进行设置分析 3 3关联性分析关联性分析 2 2各维度分析各维度分析 4 4各层面运用各层面运用展望：多维预警系统更灵活精确的定位展望：多维预警系统更灵活精确的定位 1 1及时调整及时调整支撑系统的应用应继续朝着指导性、便捷性、灵活性和可操作性的方向推进应依托BOP及经分系统，继续融合更多的支撑平台，实现在投诉管理中更深层次的应用。展望：支撑系统更深层次应用的探索展望：支撑系统更深层次应用的探索T Th he e e en nd d! !0d 鄚+%敷寚ZU貀驨悚稙厜矜j烱n梲廈隝炊?Mlt頄W?儡详顭卙芝?峜u栫瘹錤箜腋澭?TVkIv?院 !噧 ? 鄲壁殫? 袽 褾?隩冢?胣 ?-犍3郢 坘G 蜮y暠褾?兾ZF0Qn琱 呞喿赧痛齗蜀r? 轩 s?輍?脌祵?墹裕渌灕Iu葴榄+$?b7c髼;檀p 鐇D恲渄痵?韮?-c宭旑R?p|懰O晉v?耞缸蟌莲fIi7 龆頋mm?|w鮢p?s :鐭喎瑡x?:?DC螵? 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