解解读读：重重庆庆市旅游景区从市旅游景区从业业人人员员服服务规务规范范重重庆师庆师范大学旅游学院范大学旅游学院 曹曹华华盛盛2010.032010.03景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院.内容提示内容提示:景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院规规范出台的背景与意范出台的背景与意义义规规范重点条款解范重点条款解读读规规范的范的应应用落用落实实.一一、规规范出台的背景与意范出台的背景与意义义1 1. .背景：景区服背景：景区服务务存在存在诸诸多多问题问题景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院（1）功能性质量不稳定是指服是指服务结务结果果的的质质量不量不稳稳定定, ,属于服属于服务务的可的可见见部分。部分。游览秩序混乱环卫设施明显不足，环境卫生质量欠佳提供服务随意性大.景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院（2）技术性质量低劣表情淡漠,态度生硬 仪态仪容不够优美 服务技巧欠缺偷工减料,自动降低服务标准 .景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院（3）服务缺乏时效性排队等待游览景点排队等候参加游乐节目享受旅游配套服务需要等待交通拥挤造成等待.景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院 欺客、甩客、宰客，以及欺行霸市等违法、违章行为不同程度地存在；打架斗殴，封建迷信，“黄、赌、毒”等社会丑恶现象时有发生；食品卫生、消防安全等还存在较大隐患。 （4）景区服务与管理的其他问题.景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院2 2. .意意义义：规规范并提高景区服范并提高景区服务质务质量量（1）保证服务质量 规范是衡量服务质量好坏的技术依据，是进行全面质量管理的基础。在景区服务中如能认真贯彻执行质量标准，严格按照标准检查、考核，才能创造出满意的服务。 举例：景区应在开放前清扫完毕；停车场应有专门管理 人员，并佩带明显标志 .景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院（2）规范是景区管理的重要手段什么是管理？管理就是让人正确地做事 什么是领导？领导就是让人做正确的事 规范能从技术上、组织管理上把各方面有机地联系起来，形成一个统一的整体，才能保证景区经营管理有条不紊地进行。 .景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院（3）规范是专业化服务的前提精通旅游行业规范握并研究本专业核心命题熟悉行业标杆怎样才叫专业？ .景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院二二、规规范重点条款解范重点条款解读读1 1. .规规范的内容框架及相关概念范的内容框架及相关概念 规范共包括旅游景区从业人员职业道德、职业形象、职业纪律、旅游景区主要岗位服务规范、旅游景区从业人员服务文明用语及旅游景区从业人员服务忌语等五大部分内容。内容框架.景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院相关概念 旅游景区：本规范中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。 旅游景区从业人员 ：是指在旅游景区为游客提供旅游接待、导游讲解、旅游购物、餐饮住宿、卫生保洁、安全保障等的旅游景区管理人员和工作人员等。 .景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院2 2. .景区从景区从业业人人员职业员职业道德道德规规范范规范要求4.1遵守国家法律法规，保护游客合法权益。4.2尊重客人宗教信仰与风俗习惯。4.3对游客礼貌文明，热情友好，一视同仁。4.4以人为本，耐心细致，高效率完成对客服务。4.5对客服务时着装统一、整洁、得体。外国游客看中了定外国游客看中了定点商店里价点商店里价值值10001000元的羚羊角，元的羚羊角，卖吗卖吗？人很容易世俗人很容易世俗等距离交往等距离交往标标志（区志（区别别） 形象形象.景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院职业道德：业界衡量一个人行为对错、好坏、善恶、美丑、荣辱的价值标准。也就是界定什么是对的，什么是错的，什么是应该做的，什么是不应该做的。职业道德是依靠人们内心的内在力量来保证其得到每个个体的遵守，而法律、纪律是有外在强制力约束的最高境界：从有意最高境界：从有意识识潜化到无意潜化到无意识识.景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院3 3. .景区从景区从业业人人员员文明用文明用语规语规范范5.1 随随时应时应使用但不限于的服使用但不限于的服务务敬敬语语，例如，例如：5.1.1您好！欢迎光临XXX景区。5.1.2请保管好您的门票。5.1.3别客气，这是我应该做的。欢迎下次光临。5.1.4对不起，我没听清楚，请您再重复一遍。5.1.5谢谢您！5.1.6再见，祝您一路平安！规范要求5.2 不能使用的但不限于的服不能使用的但不限于的服务务忌忌语语，例如：5.2.1我不知道!5.2.2你自己看!5.2.3这不是我的责任。5.2.4严禁，违者罚款!5.2.5你没看见我正忙吗?5.2.6这不可能!客客:稀稀饭饭是开水冲的！是开水冲的！员员:是水冲的全家死是水冲的全家死绝绝.景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院学会使用柔性语言柔性语言 ：让人高兴的语言往往柔和甜美的语言。表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨口吻，使人愉悦亲和，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交际效果。 以柔性语言善意地劝服例如：在例如：在讲讲解解时时最忌最忌讳讳游客交游客交头头接耳。接耳。这时这时，导导游假如作出游假如作出“你不要你不要讲话讲话”的命令式的命令式语语言，即言，即使当使当时时制止住了制止住了.景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院以柔性语言友好地提醒 以柔性语言委婉地回绝例：游客准例：游客准备备翻越翻越隔离隔离栅栏栅栏别别弄弄脏脏您的衣服您的衣服例：游客拿着从家例：游客拿着从家乡带乡带来的来的香烟很香烟很显摆显摆地地说说：“这这种香种香烟价格很烟价格很贵贵，这这里找不到，里找不到，很适合我的口味，你抽一支很适合我的口味，你抽一支尝尝尝尝。” ” （尊（尊严严）以柔性语言诚恳地道歉.景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院4 4. .景区从景区从业业人人员员形象形象规规范范规范要求6.1上岗时佩戴标明有姓名、编号、中英文对照的工作服务牌。6.2保持饱满工作热情和精神状态，言行举止大方得体。6.3使用普通话，并注重服务时讲话的语气、语调、语速。6.4微笑服务。6.5上岗时严禁吸烟。形象的重要性既是个人形象，也是景区形既是个人形象，也是景区形象的重要象的重要组组成部分，是游客成部分，是游客信任的重要因子信任的重要因子.景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院5 5. .景区从景区从业业人人员岗员岗位服位服务规务规范范(1)接待服务人员服务规范A.停车场管理员服务规范B.售票员服务规范C.检（验）票员服务规范 D.咨询员服务规范 E.投诉处理员服务规范 .景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院(2)导游（讲解）员服务规范(3)交通设施及游乐场所管理员服务规范 (4)购物点人员服务规范(5)餐饮点人员服务规范(6)住宿点人员服务规范(7)卫生保洁员服务规范 (8)安全员服务规范6.6.景区服景区服务质务质量量监测监测与改与改进进.景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院三三、规规范的范的应应用落用落实实1 1. .正确正确认识认识规规范范（1）规范只是景区服务内部标准的一部分 服务产品的质量衡定有内部标准与外部标准。内部标准就是自己对自己服务的质量要求让每个员工明白该怎样做，外部标准就是游客的评价尺度，它受游客自身因素的影响是最终决定服务质量的标准。.景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院（2）规范只是普适性的最低要求普适性各种不同类别景区的共同要求，然而不同类别的景区，以及同类景区的个性特征没有得到充分体现；最低标准也就说，按照这种标准做仅仅只能达标，而不是优秀。.景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院2 2. .景区管理者在落景区管理者在落实规实规范中的主要工作范中的主要工作（1）依据规范和景区实际将规范具体化、流程化例如：7.7.2 每天及时清理景区垃圾箱（桶）目前许多景区在环卫管理中对环卫人员的清扫工作有明确的量化要求,一般提倡“5分钟”保洁法,即环卫工人在自己管辖范围中必须在5分钟内将地上的垃圾清扫干净。.景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院（2）实施有效的管理策略关键点控制 关键点控制是重要的控制原则之一,它强调控制必须分清主次,抓住与控制目标关系最为密切的要点,对其进行严格控制,并以点带面,达到全面控制的目。对于服务内容繁多、人员流动性大的旅游区而言,实施关键点控制的策略尤为合适。 .景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院（3）加强对服务人员的服务 要提高景区员工的服务质量，仅仅有高质量、高标准的要求是不够的，更要有景区对职工的关心和爱护，激励员工工作，充分发挥员工的工作积极性，关心员工的成长，为他们提供发展的机会，在工作中给予他们更多的自主权和自由发挥的余地，做好员工的后勤工作。 正确理念：员工第一，顾客至上以人为本不仅仅是以游客为本.景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院3 3. .员员工个人提升的建工个人提升的建议议（1）调整工作的追求目标：顾客满意 让客人带走感动现现代人缺什么？代人缺什么？硬件：健康、金硬件：健康、金钱钱；软软件：幸福；件：幸福；中中间间：良好的心：良好的心态态与与奋奋斗的斗的过过程程.景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院（2）琢磨旅游，抓住要害什么是旅游？什么是旅游？旅游是一旅游是一种生活方种生活方式！式！假性的！假性的！旅游就是到旅游就是到处处布布满满口袋！口袋！装装钱钱的！的！旅游就像一旅游就像一场艳场艳遇！遇！比比喻喻的！的！.景区服务规范解读重庆师范大学重庆旅游学院（3）琢磨游客 ，提供心理服务例如：日本景区的的心理干涉例如：日本景区的的心理干涉.Thank You Very Much ！谢谢 谢谢！.