神秘访客操作工作手册神秘访客操作工作手册招募流程招募流程 详细阅读本本PPT，在，在阅读中，会逐步指引中，会逐步指引你加入我你加入我们的行列的行列 留下联系方式结合文档答题电话沟通查收工作文件反馈信息工作 提出问题详读详读PPT了解工作事项工作性工作性质我我们的神秘的神秘顾客：客：是以是以顾客的身份去体会本公司促客的身份去体会本公司促销员的工作的工作质量量由左图可见，神秘由左图可见，神秘顾客与促销员为同顾客与促销员为同事关系，故任何情事关系，故任何情况下不应与促销员况下不应与促销员产生冲突，影响公产生冲突，影响公司运营。司运营。工作方式工作方式 录取后，每周工作，一般都会在周五下午取后，每周工作，一般都会在周五下午前前电话沟通，并沟通，并发送需巡送需巡查店家各店家各项资料。料。 工作工作时间：根据：根据资料，在周六日自己抽取料，在周六日自己抽取时间巡巡查（标准：每店准：每店30分分钟） 工作地点：根据工作地点：根据资料，自己抽取店家巡料，自己抽取店家巡查 注：注：该店家表店家表为资料料举例，每周巡例，每周巡 查店家以每周店家以每周发送送资料料为准。准。各地店家举例各地店家举例工工资事宜事宜 工工资(各城市具体沟通）于工作开始后次月各城市具体沟通）于工作开始后次月的的10-15号号统计，25号左右号左右发放到指定放到指定银行行卡。卡。 统计内容：内容： 银行卡行卡为全国性全国性连锁银行；行； 银行卡开行卡开户行全称行全称 *银行行*支支行行*储蓄所蓄所 银行卡卡号及开行卡卡号及开户人姓名人姓名工作工作设备 为确保确保评分的客分的客观有效性，需要以下有效性，需要以下证据据以便能明确以便能明确发现促促销员工作情况。工作情况。 1 手机拍照手机拍照 （每店（每店10张） 2 手机手机摄像像 或者或者 录音（每店音（每店10分分钟）（注：相关工具使用，（注：相关工具使用，请见如何完成我如何完成我们工工作作.ppt）重点重点问题解疑解疑11 公司是否能按公司是否能按时发放工放工资？答：本工作的意答：本工作的意义在于提升公司的信誉度，在于提升公司的信誉度，更好的更好的为客客户服服务，如果不，如果不发放工放工资则会会严重影响公司的信誉。重影响公司的信誉。2工作性工作性质是否合法？是否合法？答：神秘答：神秘顾客客监控的是公司内部人控的是公司内部人员，不涉，不涉及及隐私私问题，促，促销人人员知道有相关人知道有相关人员来来巡巡查。可百度。可百度查询电信、肯德基等神秘信、肯德基等神秘顾客表述。客表述。重点重点问题解疑解疑23 为什么我通什么我通过了考核，却了考核，却1个月后才工作？个月后才工作？答：各城市的答：各城市的项目情况不同，每周会根据目情况不同，每周会根据项目的多少安排巡目的多少安排巡查人人员数目。数目。4 为什么不用面什么不用面试？答：神秘答：神秘顾客的特性客的特性神秘，神秘，为了保了保证巡巡查结果的客果的客观性。性。应聘聘资格格应聘聘资格：格：1. 周末周末时间空空挡且且稳定，无其他事件安排。定，无其他事件安排。2.有一定促有一定促销或神秘或神秘访客客经验。3.具具备拍照工具，手机最好，数拍照工具，手机最好，数码相机也可。相机也可。4.具具备视频工作，手机最好，数工作，手机最好，数码相机也可。相机也可。5.具具备录音音设备，手机或，手机或MP3均可。均可。6.具具备办公公软件操作能力。件操作能力。7.理解力理解力较强，具，具备客客观分析判断能力。分析判断能力。应聘聘试题结合如下文档回答：合如下文档回答：1 如果巡如果巡查店家促店家促销员不在不在 如何如何处理理2 如果分公司督如果分公司督导，促，促销员与你与你联系，如何系，如何处理理3 如果促如果促销员在聊天，如何在聊天，如何处理理4 拍照拍照时候最重要的是什么候最重要的是什么5 什么是堆什么是堆头，门头。6 你的薪你的薪资每店是多少，大每店是多少，大约在何在何时发放。放。7 如果你被促如果你被促销员发现身份，如何身份，如何处理理培训讲义培训讲义评分评分表模版表模版联系方式系方式如通如通过了前述流程，了前述流程，请留下如下信息：留下如下信息：姓名姓名手机（接听免手机（接听免费）固定固定电话邮箱箱QQ/MSN联系系qq： 873745038返回目录返回目录完成我完成我们的任的任务不断的改进自己、提高自己，才不断的改进自己、提高自己，才是体现我们用心在做的经营理念是体现我们用心在做的经营理念巡巡查支持文件支持文件当周巡当周巡查项目目执行手册行手册 范例范例5月月闲趣趣风暴暴执行手册行手册当周巡当周巡查项目活目活动店家表店家表 范例范例 5月月闲趣趣风暴店家表暴店家表当周巡当周巡查项目核目核查评分表分表 范例范例 5月月闲趣趣风暴店家表暴店家表培培训精要精要第一要点第一要点神秘所在神秘所在不被不被发现摄像、拍照、像、拍照、录音的目的：确定促音的目的：确定促销员的的真真实工作情况。工作情况。评分的目的：借助分的目的：借助顾客的体会，客的体会，经过质控控部的提部的提炼，明确促，明确促销员工作中的真工作中的真实状况，状况，为客客户提供更提供更优质的服的服务。如何不被如何不被发现摄像或者录音摄像或者录音+拍照拍照（均采取偷拍模式）（均采取偷拍模式）拍照：距离促销员拍照：距离促销员3米米 关闭闪光灯关闭闪光灯 （640*480）摄像：距离促销员摄像：距离促销员2米米 用余光对准其位置用余光对准其位置 将手机尽量直立将手机尽量直立录音：将录音：将MP3挂于胸前挂于胸前 将场景信息用语言将场景信息用语言 表达录下表达录下 例如：促销员正在例如：促销员正在 讲解或聊天等讲解或聊天等可采用顺时针方向，围绕促销员以佯装打电话方式偷拍其真实可采用顺时针方向，围绕促销员以佯装打电话方式偷拍其真实工作状态工作状态手机拍照手机拍照门头照门头照聊天照聊天照货架照货架照正常工作正常工作关闭闪光灯关闭闪光灯手机手机摄像像1余光对准余光对准促销员促销员手机尽量手机尽量直立直立根据手机规格摄根据手机规格摄像，至少包括促像，至少包括促销员近距离清晰销员近距离清晰话述话述手机手机摄像像2用手固定手机摄像，用手固定手机摄像，同时观测促销员工同时观测促销员工作作手机手机摄像像3 3手机开摄像，挂于胸前，手机开摄像，挂于胸前，注意：注意：1 1 将有屏幕显示面朝内，镜将有屏幕显示面朝内，镜头朝外头朝外2 2 将背光等待时间调短将背光等待时间调短MP3录音音麦克朝前麦克朝前进店时：我现在进店时：我现在#店，执行店，执行#项目项目 巡查工作。巡查工作。巡查时：用语言表述促销员状态。巡查时：用语言表述促销员状态。 录下其近距离话述。录下其近距离话述。巡查完：我现在离店，促销员工作巡查完：我现在离店，促销员工作 状态为状态为#。视频拍拍摄范例范例促促销员不在不在岗1.寻找堆找堆头及及货架等均无架等均无促促销员2. 寻找离找离岗登登记表并拍表并拍摄3. 20分分钟后，如未找到后，如未找到则拍拍摄堆堆头货架各两架各两张，门头照一照一张及及该店店购物小票照或存包票物小票照或存包票一一张。离岗登记表，A4纸形式离岗登记表离岗登记表如果被如果被发现如果巡查过程被保安发现：如果巡查过程被保安发现：1.以消费者身份回答保安问题。以消费者身份回答保安问题。2.如强行删除照片，可立即删除照片或视频（在保安不注意或如强行删除照片，可立即删除照片或视频（在保安不注意或不知情的情况下，保留其一），离开该店，同时第一时间告知不知情的情况下，保留其一），离开该店，同时第一时间告知质控专员。质控专员。如果巡查过程被促销员发现：如果巡查过程被促销员发现：1.以消费者身份询问并佯装购买促销品后离开。以消费者身份询问并佯装购买促销品后离开。2.十五分钟后再回到促销现场进行再次巡查。（可在促销员视十五分钟后再回到促销现场进行再次巡查。（可在促销员视力范围外定点拍摄）力范围外定点拍摄）该店巡店巡查时无促无促销员（此（此页为无促无促销员执行活行活动时照片反照片反馈模板模板-1，包括，包括门头，堆堆头多角度照片，保多角度照片，保证从照片中可以明确看出堆从照片中可以明确看出堆头旁旁边无促无促销员执行活行活动）门头照片门头照片堆头照片堆头照片堆头照片堆头照片促销员不在岗说明促销员不在岗说明货架照片货架照片货架照片货架照片小票照片小票照片该店巡查时无促销员（此页为无促销员执行活动时照片反馈模板该店巡查时无促销员（此页为无促销员执行活动时照片反馈模板-2，包括小票，包括小票，货架（或端架）多角度照片，保证从照片中可以明确看出货架旁边无促销员执货架（或端架）多角度照片，保证从照片中可以明确看出货架旁边无促销员执行活动）行活动）促销员不在岗说明促销员不在岗说明评分表填写分表填写1.评分表填写为扣分数及扣分原因。评分表填写为扣分数及扣分原因。2.巡查的目的是发现问题，所以有任巡查的目的是发现问题，所以有任 何违反纪律，未按照要求执行而应何违反纪律，未按照要求执行而应 扣分的点都请扣分。扣分的点都请扣分。3.所扣分数必须有照片或录音录像所扣分数必须有照片或录音录像 证明。证明。评分表模板填写教学视频填写教学视频贴图教学视频贴图教学视频评分表填写分表填写店内果珍促销店内果珍促销核查评分表核查评分表-模模版版-2店外优冠派发活店外优冠派发活动核查评分表动核查评分表-模模版版-1填写教学填写教学视频返回目录返回目录贴图教学教学视频返回目录返回目录资料反料反馈资料反料反馈反反馈如下内容：如下内容：反馈为文件压缩包反馈为文件压缩包压缩包内为文件夹压缩包内为文件夹及评分表及评分表文件夹内为标注的文件夹内为标注的照片及录音照片及录音/录像录像资料反料反馈资料反料反馈用户名：用户名：Huayiqc密码：密码：huayiqc资料反料反馈资料反料反馈于相应位置填写该视频文件信息于相应位置填写该视频文件信息资料反料反馈此处务必选择不共享，然后确定提交此处务必选择不共享，然后确定提交返回目录返回目录积分提薪系分提薪系统从从8月起月起实行行积分提薪系分提薪系统，具体，具体积分情况如分情况如下下word，可双，可双击打开打开积分提薪标准积分提薪标准返回目录返回目录注意事注意事项1.有有诚信，数据真信，数据真实准确，接受任准确，接受任务就去完成如当周就去完成如当周无法工作，第一无法工作，第一时间通知通知质控控专员。2.不能被促不能被促销员、督、督导发现身份，如被身份，如被发现则以以顾客客身份身份应对。3.严格按照格按照评分表内分表内项目目评分，不得擅自改分，不得擅自改动 4.巡巡查店家店家务必准确，可采取核必准确，可采取核实购物小票，物小票，询问服服务台等方式确台等方式确认店家名称是否与店家表店家名称是否与店家表标注名称一致注名称一致5.巡店巡店应寻找正确找正确项目，非目目，非目标项目数据不目数据不计 算算该店薪酬。店薪酬。 6.每次巡每次巡查开始前必开始前必须仔仔细阅读邮件正文件正文谢谢祝大家工作愉快祝大家工作愉快