2010201020102010 2010201020102010银行网点的开拓与维护银行网点的开拓与维护本部渠道经理邱小怡 2010201020102010课程课程PPPPPP表表【目目 标标】：使学员了解网点开拓与维护的基本：使学员了解网点开拓与维护的基本 本要求、掌握网点开拓与维护方法本要求、掌握网点开拓与维护方法【时时 间间】：100100分钟分钟【授课方法授课方法】：讲授：讲授 沟通沟通 实例说明实例说明2 2010201020102010课程大纲课程大纲一、网点的开拓一、网点的开拓二、网点的维护二、网点的维护三、网点开拓与维护的关键环节三、网点开拓与维护的关键环节四、网点开拓与维护中的注意事项四、网点开拓与维护中的注意事项五、网点开拓与维护常见问题处理五、网点开拓与维护常见问题处理3 2010201020102010课程大纲课程大纲一、网点的开拓一、网点的开拓二、网点的维护二、网点的维护三、网点开拓与维护的关键环节三、网点开拓与维护的关键环节四、网点开拓与维护中的注意事项四、网点开拓与维护中的注意事项五、网点开拓与维护常见问题处理五、网点开拓与维护常见问题处理4 2010201020102010网点的开拓网点的开拓【网点开拓的概念网点开拓的概念】 在银行保险业务开展中，客户经理对自己所辖在银行保险业务开展中，客户经理对自己所辖银行网点进行切入、开通的过程。银行网点进行切入、开通的过程。 【网点开拓的目的网点开拓的目的】盘活网点资源、产生业绩盘活网点资源、产生业绩5 2010201020102010网点的开拓网点的开拓【开拓前准备开拓前准备】网点处于什么发展阶段网点处于什么发展阶段网点位置及周边环境情况网点位置及周边环境情况网点客流，时间及构成分布网点客流，时间及构成分布网点人员状况分析网点人员状况分析网点的储蓄存款情况网点的储蓄存款情况网点代理保险的状况网点代理保险的状况网点人员对新业务的认同情况网点人员对新业务的认同情况网点中同业公司的相关情况网点中同业公司的相关情况其他与经营工作有关的网点工作其他与经营工作有关的网点工作6 2010201020102010网点的开拓网点的开拓【开拓前准备开拓前准备】网点资源卡网点资源卡网点资料名称存款状况历史数据本年计划地址定期电话活期负责人比例网点人员资料姓 名个人资料任务完成人流量日均人流量月均人流量客户总数客户询问次数 次/日柜员介绍次数 次/日7 2010201020102010网点的开拓网点的开拓【网点开拓基本方式介绍网点开拓基本方式介绍】一、破冰一、破冰1 1、由熟人带领、由熟人带领2 2、由领导带领、由领导带领3 3、自己找一个切入点，以点盖面、自己找一个切入点，以点盖面4 4、从同业薄弱的方面入手、从同业薄弱的方面入手5 5、网点培训、网点培训 8 2010201020102010【网点开拓基本方式介绍网点开拓基本方式介绍】二、深入二、深入1 1、得到网点主任及部分柜员认可；、得到网点主任及部分柜员认可；2 2、网点人员习惯客户经理在网点的帮忙；、网点人员习惯客户经理在网点的帮忙；3 3、能够约请主任、柜员八小时外活动；、能够约请主任、柜员八小时外活动；网点的开拓网点的开拓9 2010201020102010【网点开拓基本方式介绍网点开拓基本方式介绍】三、融合三、融合1 1、能够与主任、柜员自然交流；、能够与主任、柜员自然交流；2 2、网点人员遇到困难习惯请你帮忙；、网点人员遇到困难习惯请你帮忙；3 3、在八小时外能够参与网点及网点人员活动；、在八小时外能够参与网点及网点人员活动；网点的开拓网点的开拓10 2010201020102010网点的开拓网点的开拓【如何突破第一单如何突破第一单】 抓住几个有利时机：抓住几个有利时机： 2 2、利用公司有激励方案时、利用公司有激励方案时3 3、自我销售第一单、自我销售第一单 1 1、由重点柜员首先出单、由重点柜员首先出单11 201020102010201012 2010201020102010课程大纲课程大纲一、网点的开拓一、网点的开拓二、网点的维护二、网点的维护三、网点开拓与维护的关键环节三、网点开拓与维护的关键环节四、网点开拓与维护中的注意事项四、网点开拓与维护中的注意事项五、网点开拓与维护常见问题处理五、网点开拓与维护常见问题处理13 2010201020102010网点的维护网点的维护【网点维护的概念网点维护的概念】 在银行保险业务开展中，客户经理对自己所辖在银行保险业务开展中，客户经理对自己所辖银行网点，在进行代理销售保险产品经营活动中协银行网点，在进行代理销售保险产品经营活动中协调各种关系，利用服务建立长期合作的过程。调各种关系，利用服务建立长期合作的过程。【网点维护的目的网点维护的目的】 与网点形成良好的关系，使之成为我司长期、稳与网点形成良好的关系，使之成为我司长期、稳定的合作伙伴。定的合作伙伴。14 2010201020102010网点网点【网点维护的网点维护的的维护的维护方式方式】1 1、日常维护日常维护2 2、培训辅导、培训辅导3 3、宣传咨询、宣传咨询4 4、业务推动、业务推动5 5、各种关系的处理、各种关系的处理 6 6、售后服务、售后服务7 7、角色的转换、角色的转换8 8、联合销售、联合销售 9 9、自我销售、自我销售15 2010201020102010网点的维护网点的维护【日常维护日常维护】保证拜访量，不能忽冷忽热保证拜访量，不能忽冷忽热单证、宣传品、保单的及时发送单证、宣传品、保单的及时发送手续费的及时核算及发放手续费的及时核算及发放积极发挥桥梁的作用积极发挥桥梁的作用16 2010201020102010网点的维护网点的维护【培训辅导培训辅导】 银行处理保险业务时，产品、销售技能、后续服银行处理保险业务时，产品、销售技能、后续服务等环节中会发生许多问题。因此在实际操作中必须务等环节中会发生许多问题。因此在实际操作中必须通过培训来解决。通过培训来解决。 对网点的培训不是一步到位，必须坚持进行重复对网点的培训不是一步到位，必须坚持进行重复培训。培训。17 2010201020102010网点的维护网点的维护【宣传咨询宣传咨询】主动、积极地帮助网点布置宣传品主动、积极地帮助网点布置宣传品宣传海报、宣传资料放置要醒目，占据最显眼的位置宣传海报、宣传资料放置要醒目，占据最显眼的位置要及时更换旧的宣传海报，保持宣传海报的整洁要及时更换旧的宣传海报，保持宣传海报的整洁可以设计一些简单易懂的文字海报，吸引客户、可以设计一些简单易懂的文字海报，吸引客户、 方便客户方便客户理解理解18 2010201020102010网点的维护网点的维护【业务推动业务推动】 根据公司的经营方针、市场情况、业务形势，适时根据公司的经营方针、市场情况、业务形势，适时适度的对业务进行持续的有针对性的系列活动。包括：适度的对业务进行持续的有针对性的系列活动。包括：业务竞赛、新产品促销、节假日经营、同业产品对比、业务竞赛、新产品促销、节假日经营、同业产品对比、业务报表统计、数据分析等。业务报表统计、数据分析等。19 2010201020102010网点的维护网点的维护【各种关系的处理各种关系的处理】正确处理主任和柜员、柜员和柜员之间的关系正确处理主任和柜员、柜员和柜员之间的关系维护好和主任、大堂经理、柜员等相关人员的关系维护好和主任、大堂经理、柜员等相关人员的关系正确对待同业之间的关系，不诋毁竞争对手正确对待同业之间的关系，不诋毁竞争对手关注同业和网点人员关系的变化关注同业和网点人员关系的变化20 2010201020102010网点的维护网点的维护【售后服务售后服务】耐心处理客户的疑惑耐心处理客户的疑惑客户退保、纠纷要及时处理客户退保、纠纷要及时处理 加强保单品质管理加强保单品质管理客户资料的整理，便于客户的深度开发客户资料的整理，便于客户的深度开发21 2010201020102010网点的维护网点的维护【角色转换角色转换】把自己当做银行的一员把自己当做银行的一员【联合销售联合销售】协助大堂经理或柜员完成销售，进一步加强我们与网点协助大堂经理或柜员完成销售，进一步加强我们与网点人员的沟通与协调，培养银行人员销售我司产品的习惯。人员的沟通与协调，培养银行人员销售我司产品的习惯。驻点销售提示驻点销售提示22 2010201020102010网点的维护网点的维护【自我销售自我销售】对自己销售的产品抱有信心；对自己销售的产品抱有信心；我是在为这个客户理财，而不是卖保单；我是在为这个客户理财，而不是卖保单；客户决定购买时不要从自己包里掏出要约书；客户决定购买时不要从自己包里掏出要约书；签单后不要即刻面露喜色；签单后不要即刻面露喜色；给自己留一方天地，即使对方不接受或不认可，也应该客给自己留一方天地，即使对方不接受或不认可，也应该客气对待；气对待；23 2010201020102010网点的维护网点的维护在我们做好日常维护之外，要不断创新维护方式，多在我们做好日常维护之外，要不断创新维护方式，多留心各种资讯，用心把握机会。留心各种资讯，用心把握机会。24 2010201020102010课程大纲课程大纲一、网点的开拓一、网点的开拓二、网点的维护二、网点的维护三、网点开拓与维护的关键环节三、网点开拓与维护的关键环节四、网点开拓与维护中的注意事项四、网点开拓与维护中的注意事项五、网点开拓与维护常见问题处理五、网点开拓与维护常见问题处理25 2010201020102010开拓和维护中的关键环节开拓和维护中的关键环节沟通沟通【沟通要领沟通要领】微笑打前锋微笑打前锋微笑是通行证微笑是通行证 倾听第一招倾听第一招两只耳朵和一个嘴巴的启示两只耳朵和一个嘴巴的启示赞美价连城赞美价连城赞美别人，就是把自己放在同他一样的水平上。赞美别人，就是把自己放在同他一样的水平上。 - 歌德歌德 人品做后盾人品做后盾用诚心宜多，用手段宜少。用诚心宜多，用手段宜少。 - 恽代英恽代英 26 2010201020102010开拓和维护中的关键环节开拓和维护中的关键环节沟通沟通【沟通小窍门沟通小窍门】三不说三不说 1 1、没准备的话、没准备的话 2 2、没依据没数据的话、没依据没数据的话 3 3、情绪欠佳时、情绪欠佳时三必说三必说 1 1、赞美的话、赞美的话 2 2、感激的话、感激的话 3 3、对不起、对不起27 2010201020102010开拓和维护中的关键环节开拓和维护中的关键环节沟通沟通【沟通小窍门沟通小窍门】五不讲五不讲1.1.有伤他人自尊心的话不讲有伤他人自尊心的话不讲2.2.有伤他人人格的话不讲有伤他人人格的话不讲3.3.埋怨，责备他人的话不讲埋怨，责备他人的话不讲4.4.讽刺挖苦他人的话不讲讽刺挖苦他人的话不讲5.5.粗话，脏话，气话不讲粗话，脏话，气话不讲28 2010201020102010开拓和维护中的关键环节开拓和维护中的关键环节沟通沟通【沟通层级沟通层级】与与网点主任网点主任的沟通的沟通召集培训召集培训了解柜面人员的心态了解柜面人员的心态掌握支行的最新动态情况掌握支行的最新动态情况了解同业的激励方案和最新动态了解同业的激励方案和最新动态手续费发放手续费发放29 2010201020102010开拓和维护中的关键环节开拓和维护中的关键环节沟通沟通【沟通层级沟通层级】与大堂经理、柜员的沟通与大堂经理、柜员的沟通了解手续费发放情况了解手续费发放情况掌握主任的想法掌握主任的想法了解同业的最新动态和激励方案情况了解同业的最新动态和激励方案情况了解销售过程中存在的问题和障碍了解销售过程中存在的问题和障碍经常送一些小礼品，并乐意为他们办一些力所能及的事经常送一些小礼品，并乐意为他们办一些力所能及的事赞美、关心赞美、关心 、手续费激励、手续费激励30 2010201020102010开拓和维护中的关键环节开拓和维护中的关键环节沟通沟通【特别提醒特别提醒】八小时之外的沟通和维护八小时之外的沟通和维护特点：具有私密性；特点：具有私密性； 能了解到更多资讯；能了解到更多资讯； 可以进入到沟通人员的生活圈子；可以进入到沟通人员的生活圈子； 对于产品和销售方式能在良好的氛围下进行单对于产品和销售方式能在良好的氛围下进行单独辅导；独辅导；31 2010201020102010课程大纲课程大纲一、网点的开拓一、网点的开拓二、网点的维护二、网点的维护三、网点开拓与维护的关键环节三、网点开拓与维护的关键环节四、网点开拓与维护中的注意事项四、网点开拓与维护中的注意事项五、网点开拓与维护常见问题处理五、网点开拓与维护常见问题处理32 2010201020102010开拓和维护中的注意事项开拓和维护中的注意事项【注意事项注意事项】1 1、网点出第一单时（关键人、关键时机）、网点出第一单时（关键人、关键时机） 2 2、节日和特殊日子、节日和特殊日子 3 3、培训辅导、培训辅导4 4、当客户退保、投诉时、当客户退保、投诉时 5 5、激励方案的利用和制定、激励方案的利用和制定6 6、做事要诚实、做事要诚实7 7、特殊情况的处理（人员的更换、产品转型等）、特殊情况的处理（人员的更换、产品转型等）33 2010201020102010课程大纲课程大纲一、网点的开拓一、网点的开拓二、网点的维护二、网点的维护三、网点开拓与维护的关键环节三、网点开拓与维护的关键环节四、网点开拓与维护中的注意事项四、网点开拓与维护中的注意事项五、网点开拓与维护常见问题处理五、网点开拓与维护常见问题处理34 2010201020102010开拓和维护中常见问题处理开拓和维护中常见问题处理【常见问题常见问题】1 1、柜员开始不认可、同业人员欺生、柜员开始不认可、同业人员欺生刚到一个网店柜员并不是不认可，其实他们在观察，在比较和同业的，刚到一个网店柜员并不是不认可，其实他们在观察，在比较和同业的，一定要和其他同业的不一样，要有他们身上不具备的优点，要先摸清一定要和其他同业的不一样，要有他们身上不具备的优点，要先摸清每个柜员的个性，对症下药，每个柜员的个性，对症下药，用专业征服柜员，用敬业感动柜员；不用专业征服柜员，用敬业感动柜员；不胆怯、避免在网点发生正面冲突，找适当的时候与柜员与同业沟通，胆怯、避免在网点发生正面冲突，找适当的时候与柜员与同业沟通，说明利害关系，公平竞争，警告对方如果再次发生，不但会告知行长，说明利害关系，公平竞争，警告对方如果再次发生，不但会告知行长，会用自己的办法处理，要有霸气。会用自己的办法处理，要有霸气。2 2、柜员不主动开口、柜员不主动开口对产品不够了解，不自信，多鼓励、多辅导，最重要是给他自信心，对产品不够了解，不自信，多鼓励、多辅导，最重要是给他自信心，帮他多促成几单，让他感觉其实就是这样简单。帮他多促成几单，让他感觉其实就是这样简单。3 3、客户因回访问题打电话到网点质问、客户因回访问题打电话到网点质问自己或者让柜员打电话给客户，向他说明回访其实是维护他的权益，自己或者让柜员打电话给客户，向他说明回访其实是维护他的权益，银行保险业务也是要实名的，回访就是核对一下，毕竟是用不着当存银行保险业务也是要实名的，回访就是核对一下，毕竟是用不着当存款，万一用着时要履行合同理赔的，确认信息很重要，务必请配合。款，万一用着时要履行合同理赔的，确认信息很重要，务必请配合。35 2010201020102010开拓和维护中常见问题处理开拓和维护中常见问题处理【正确对待问题正确对待问题】不卑不亢、坚持不懈，专业、敬业不卑不亢、坚持不懈，专业、敬业【处理原则处理原则】有问题是正常的，没问题才是最大的问题有问题是正常的，没问题才是最大的问题36 2010201020102010网点经营是一项长期的工作，网点经营是一项长期的工作，累积每一天的成功，累积每一天的成功，才会有成功的一天！才会有成功的一天！37 2010201020102010谢 谢38