Copyright suning appliance 20101员工礼仪与行为规范 Copyright suning appliance 20102课程目标：课程目标：n了解礼仪规范的具体要求；了解礼仪规范的具体要求；n掌握常用的商务礼仪规范；掌握常用的商务礼仪规范；n自觉遵守集团行为礼仪与规范；自觉遵守集团行为礼仪与规范；n内强素质、外塑形象；内强素质、外塑形象； Copyright suning appliance 20103学习礼仪的意义学习礼仪的意义提高职业修养和礼仪水准，提高职业修养和礼仪水准，展现良好的个人素质、个人修养；展现良好的个人素质、个人修养；建立良好的人际沟通，营造良好的团队氛围；建立良好的人际沟通，营造良好的团队氛围；培育高素质职场环境，培育高素质职场环境，维护、提升企业形象。维护、提升企业形象。 Copyright suning appliance 20104礼仪的概念礼仪的概念礼仪的原意：礼仪的原意： 礼：礼： 仪：仪： 礼仪：礼仪：礼者，修辞令，齐颜色，正仪容。礼者，修辞令，齐颜色，正仪容。要知礼、懂礼、讲要知礼、懂礼、讲礼，要示人以尊重。礼，要示人以尊重。仪式，就是表现形式，要将你所掌握的礼仪知识准确仪式，就是表现形式，要将你所掌握的礼仪知识准确恰当地表现出来。恰当地表现出来。是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。为。 Copyright suning appliance 2010礼仪的核心礼仪的核心 自自 尊尊（1 1）首先要自尊，自尊自爱，）首先要自尊，自尊自爱，塑造良好的个人形象；塑造良好的个人形象；（2 2）其次要尊重自己的职业，）其次要尊重自己的职业，做到爱岗敬业；做到爱岗敬业；（3 3）第三要尊重自己的公司，）第三要尊重自己的公司，时刻维护企业的品牌形象。时刻维护企业的品牌形象。尊尊 重重 尊尊 他他（1 1）尊重上级）尊重上级 （2 2）尊重下级）尊重下级 （3 3）尊重客户）尊重客户 （4 4）尊重同事）尊重同事 （5 5）尊重所有人）尊重所有人 5 Copyright suning appliance 2010目录目录办公环境礼仪办公环境礼仪仪表礼仪仪表礼仪同事相处礼仪同事相处礼仪电话礼仪电话礼仪会议礼仪会议礼仪6 Copyright suning appliance 20107目录目录仪仪表表礼礼仪仪一、服饰礼仪一、服饰礼仪二、仪容礼仪二、仪容礼仪三、仪态礼仪三、仪态礼仪 Copyright suning appliance 20108仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪TPOTPO原则指的是着装要考虑时间（原则指的是着装要考虑时间（timetime）、地点（）、地点（placeplace）和场合）和场合（occasionoccasion）三个因素，要随着这些因素的变化而有所不同。）三个因素，要随着这些因素的变化而有所不同。PASPAS原则是服饰礼仪的又一重要原则。原则是服饰礼仪的又一重要原则。P P是指职业是指职业“ProfessionProfession”,A,A是指年是指年龄龄“AgeAge”,S,S是指地位是指地位“StatusStatus”。要求注重不同职业、年龄、地位的差。要求注重不同职业、年龄、地位的差异，掌握好异，掌握好“度度”，才能恰到好处，甚至是锦上添花。，才能恰到好处，甚至是锦上添花。一、服饰礼仪一、服饰礼仪服饰礼仪的原则服饰礼仪的原则 Copyright suning appliance 20109何为何为“服饰服饰”服饰指的是：服饰指的是：人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰物。人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰物。服饰礼仪的基本要求：服饰礼仪的基本要求：呈现个性呈现个性扬长避短扬长避短民族特色民族特色简洁为美简洁为美仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪 Copyright suning appliance 201010（一）女士着装礼仪（一）女士着装礼仪 女士服饰要求：得体、美观、大方女士服饰要求：得体、美观、大方衣服：合身，熨烫整齐，不宜着露、透、短的衣服；衣服：合身，熨烫整齐，不宜着露、透、短的衣服；鞋子：黑色或棕色，鞋跟不要过高；鞋子：黑色或棕色，鞋跟不要过高；袜子：在工作场合不宜穿网眼丝袜。花色丝袜，袜子不袜子：在工作场合不宜穿网眼丝袜。花色丝袜，袜子不 可以有破损，应带备用袜子。可以有破损，应带备用袜子。配饰：避免过于花哨的配饰，佩饰少而精，不多于配饰：避免过于花哨的配饰，佩饰少而精，不多于3 3件。件。手提包：选择合适款式，内装合适物品，定期整理。手提包：选择合适款式，内装合适物品，定期整理。仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪 Copyright suning appliance 201011我司女职员仪表标准：我司女职员仪表标准：1 1、必须穿公司制服或与公司制服相近的深色职、必须穿公司制服或与公司制服相近的深色职业套装（裙），搭配与套装协调的深色皮鞋；业套装（裙），搭配与套装协调的深色皮鞋；2 2、必须在套装左胸前佩戴司徽（司徽佩戴位置、必须在套装左胸前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距西装下开领应距西装下开领1-2cm1-2cm处）；处）；3 3、上班时必须佩带工号牌；、上班时必须佩带工号牌；4 4、不得穿背心、吊带装、休闲服、长靴及拖鞋、不得穿背心、吊带装、休闲服、长靴及拖鞋上班。上班。仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪 Copyright suning appliance 201012我司女职员仪表要求：我司女职员仪表要求：1 1、上班时可化淡妆，面带微笑；、上班时可化淡妆，面带微笑；2 2、须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理、须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；齐整；3 3、西装、西裙、衬衣须平整、清洁；、西装、西裙、衬衣须平整、清洁；4 4、指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚趾甲上涂抹有颜色的指甲油；脚趾甲上涂抹有颜色的指甲油；5 5、穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损；、穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损；6 6、皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。、皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪 Copyright suning appliance 201013仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪 Copyright suning appliance 201014（二）男士着装礼仪（二）男士着装礼仪男士服饰要求：不求华丽、鲜艳；讲求男士服饰要求：不求华丽、鲜艳；讲求“三色三色”原则原则三色原则：男士在正式场合穿西装时，身上的颜色，包括鞋、袜、包等不要超过三种。三色原则：男士在正式场合穿西装时，身上的颜色，包括鞋、袜、包等不要超过三种。男士着西装注意事项：男士着西装注意事项：衬衫应系于腰带内衬衫应系于腰带内 衬衫袖应长于西服袖衬衫袖应长于西服袖1-2cm1-2cm领带长度与腰带扣齐平领带长度与腰带扣齐平西服的衣、裤袋内不应鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内不应鼓鼓囊囊衣袖上商标应拆除衣袖上商标应拆除仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪 Copyright suning appliance 201015我司男职员仪表标准：我司男职员仪表标准：1 1、冬季穿公司制服或与公司制服相近的深色配套西、冬季穿公司制服或与公司制服相近的深色配套西装、内穿浅色衬衫配鸡心领毛衣及深色鞋袜；夏季装、内穿浅色衬衫配鸡心领毛衣及深色鞋袜；夏季穿制服衬衫配深色西裤，衬衫下摆必须系于腰带内穿制服衬衫配深色西裤，衬衫下摆必须系于腰带内；不得穿颜色对比鲜明的花格、条纹衬衣，不得穿西不得穿颜色对比鲜明的花格、条纹衬衣，不得穿西装短裤；装短裤； 2 2、系领带，领带紧扣领口，整体美观大方；、系领带，领带紧扣领口，整体美观大方；3 3、必须在西装左侧前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距、必须在西装左侧前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距西装下开领西装下开领1-2cm1-2cm处）；处）；4 4、上班时必须佩带工号牌，工号牌上贴一寸红底照、上班时必须佩带工号牌，工号牌上贴一寸红底照片；片；5 5、不得穿背心、无领衫、休闲裤、及拖鞋上班。、不得穿背心、无领衫、休闲裤、及拖鞋上班。仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪 Copyright suning appliance 201016仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪我司男职员仪表要求：我司男职员仪表要求：1 1、应精神饱满，面带微笑；、应精神饱满，面带微笑；2 2、必须理短发，保持头发的清洁、整齐；、必须理短发，保持头发的清洁、整齐；3 3、必须经常整刮胡须，保持面容整洁；、必须经常整刮胡须，保持面容整洁；4 4、西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口、西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品；无污迹，西装口袋不放物品；5 5、必须剪短指甲，保持清洁；、必须剪短指甲，保持清洁；6 6、皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。、皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。 Copyright suning appliance 201017仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪小贴士：小贴士：领带领带 领带是男人的专利，被称为西装的灵魂。领带的花纹很领带是男人的专利，被称为西装的灵魂。领带的花纹很多，其中圆点代表关怀，方格代表热情等含义。多，其中圆点代表关怀，方格代表热情等含义。 领带的打法要规范，长度与腰带扣齐平为宜；领带夹一领带的打法要规范，长度与腰带扣齐平为宜；领带夹一般别在衬衫纽扣第般别在衬衫纽扣第4 4个到第个到第5 5个扣之间较合适。个扣之间较合适。你知道领带的几你知道领带的几种打法吗？种打法吗？ Copyright suning appliance 201018仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪例：温莎结例：温莎结 温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向打理。应避免材质过厚的温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向打理。应避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大。领带，领结也勿打得过大。此外，领带的打法还有平结此外，领带的打法还有平结 、交叉结、交叉结 、双环结、双环结 、双交叉结、双交叉结 、亚伯特王、亚伯特王子结子结 、四手结（单结）、四手结（单结） 、浪漫结、浪漫结 、简式结（马车夫结）、十字结（半温莎结）、简式结（马车夫结）、十字结（半温莎结）等，大家可以慢慢练习。等，大家可以慢慢练习。 Copyright suning appliance 201019仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪 Copyright suning appliance 201020工作期间（周一至周五、周末）在办公区域内必须穿公司制服；工作期间（周一至周五、周末）在办公区域内必须穿公司制服；如若工装需要换洗的情况，可选择藏青色职业正装、浅色衬衣及如若工装需要换洗的情况，可选择藏青色职业正装、浅色衬衣及深色鞋袜的搭配。深色鞋袜的搭配。仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪 Copyright suning appliance 201021（一）面容（一）面容 脸部是他人注意的重点，要注意面部五官和口腔的清洁。良好的形脸部是他人注意的重点，要注意面部五官和口腔的清洁。良好的形象是你给对方的第一张名片；象是你给对方的第一张名片； 眼镜：选择适合脸型的镜框，颜色要稳重（深色为主）。严禁用跳眼镜：选择适合脸型的镜框，颜色要稳重（深色为主）。严禁用跳跃、鲜亮、花纹等休闲式镜架，镜片用自然色，禁用墨镜，镜片保持干跃、鲜亮、花纹等休闲式镜架，镜片用自然色，禁用墨镜，镜片保持干净。净。仪表礼仪仪表礼仪仪容礼仪仪容礼仪二、仪容礼仪二、仪容礼仪 Copyright suning appliance 201022仪表礼仪仪表礼仪仪容礼仪仪容礼仪在工作场合，女士宜施在工作场合，女士宜施“淡妆淡妆“。化妆的时候应该遵守以下礼仪。化妆的时候应该遵守以下礼仪：勿在大庭广众勿在大庭广众之下化妆之下化妆勿在异性面前勿在异性面前化妆化妆注意化妆的浓注意化妆的浓淡应与环境相淡应与环境相宜宜慎用浓香型的慎用浓香型的化妆品化妆品勿使妆面出现勿使妆面出现残缺残缺勿随意借用他勿随意借用他人的化妆品人的化妆品化妆后检查妆化妆后检查妆后效果后效果化妆化妆化妆化妆 Copyright suning appliance 201023仪表礼仪仪表礼仪仪容礼仪仪容礼仪（二）手（二）手 双手应该保持清洁，不能留过长的指甲，同时指甲要及时地处理，双手应该保持清洁，不能留过长的指甲，同时指甲要及时地处理，防止手部皮肤出现皱裂或指甲周围的皮肤角化形成死皮；防止手部皮肤出现皱裂或指甲周围的皮肤角化形成死皮； 女同事可以在指甲上用一些无色或近似肤色的指油。女同事可以在指甲上用一些无色或近似肤色的指油。（三）头发（三）头发 头发应保持清洁，颜色及发型应自然、大方，不得染异色，女士头发应保持清洁，颜色及发型应自然、大方，不得染异色，女士佩戴发卡款式应符合商务场合。佩戴发卡款式应符合商务场合。 Copyright suning appliance 201024仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪（一）微笑（一）微笑1.1.微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力；微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力；真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的；真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的；2.2.要与对方保持正视的微笑；要与对方保持正视的微笑；3.3.眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光；眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光；4.4.微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。三、仪态礼仪三、仪态礼仪 Copyright suning appliance 201025双手的食指，放在你的嘴角，将嘴角往上提，双手的食指，放在你的嘴角，将嘴角往上提，可以感觉到在你微笑时候，嘴角是上翘的，形成一个半圆形。可以感觉到在你微笑时候，嘴角是上翘的，形成一个半圆形。 练一练练一练其实只要保证嘴角是上扬的，自然放松的其实只要保证嘴角是上扬的，自然放松的微笑就是最好的微笑，不必强求非要露几微笑就是最好的微笑，不必强求非要露几颗牙齿。颗牙齿。微笑时候到底需要露几颗牙齿呢？微笑时候到底需要露几颗牙齿呢？ Copyright suning appliance 201026仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪（二）目光（二）目光2 2正确的目光范围在对方眉骨与鼻梁三角区之间，正确的目光范围在对方眉骨与鼻梁三角区之间，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。3 31 1在与人谈话时，大部分时间应看着对方，目光要在与人谈话时，大部分时间应看着对方，目光要自然；自然； Copyright suning appliance 201027接待的第一秘诀就是展现你的眼神和亲切笑容。当客户走近的时候，接待的第一秘诀就是展现你的眼神和亲切笑容。当客户走近的时候，接待人员绝对不能面无表情，这样的接待会令客户觉得很不自在；接待人员绝对不能面无表情，这样的接待会令客户觉得很不自在；你一定要面带笑容地说你一定要面带笑容地说“您好，欢迎光临苏宁电器，请问有什么需您好，欢迎光临苏宁电器，请问有什么需要我服务的吗？要我服务的吗？” 练一练练一练 Copyright suning appliance 201028仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪 （三）站姿（三）站姿1.1.标准站姿标准站姿抬头、挺抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂；提臀，双臂自然下垂；2.2.男士：双脚分开，与肩男士：双脚分开，与肩同宽；双手交叉，放于同宽；双手交叉，放于腹前或体后；腹前或体后； 背手式：背手式：主要用于男士。要求主要用于男士。要求在基本站姿的基础上，在基本站姿的基础上，左手握住右手手腕左手握住右手手腕 ，置于背后腰带处，置于背后腰带处，两腿自然分开，与肩两腿自然分开，与肩同宽，两脚尖平行。同宽，两脚尖平行。男子：站姿应男子：站姿应刚毅洒脱，挺拔向上刚毅洒脱，挺拔向上 Copyright suning appliance 201029仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪 3.3.女士：双脚并拢，女士：双脚并拢，脚尖呈脚尖呈V V字或丁字字或丁字状，双手交叉放状，双手交叉放于腹前。于腹前。握手式：握手式：在在基本站姿的基础上，双基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于手搭握，稍向上提，放于小腹前。一只脚略前，一小腹前。一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。稍向后脚的脚背处靠拢。男士有时也可以采用这种男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。姿态，但两脚要略微分开。 女子：应站得庄重大方，秀雅优美女子：应站得庄重大方，秀雅优美 Copyright suning appliance 201030仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪（四）坐姿（四）坐姿1.1.基本坐姿基本坐姿从左侧入座，入座要轻，从左侧入座，入座要轻，坐在椅子的坐在椅子的1/31/32/32/3之间；之间；2.2.后背挺直，双膝自然并拢（男士可略分后背挺直，双膝自然并拢（男士可略分开），头正、挺胸、夹肩、立腰；开），头正、挺胸、夹肩、立腰；3.3.如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。要注意将腿往回收。4.4.严禁：二郎腿、脱鞋、把脚放在自己的严禁：二郎腿、脱鞋、把脚放在自己的桌椅上或架到别人桌椅上。桌椅上或架到别人桌椅上。 Copyright suning appliance 201031仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪 Copyright suning appliance 201032要从椅子的左边入座，轻轻坐下，双脚并拢斜在身体的一要从椅子的左边入座，轻轻坐下，双脚并拢斜在身体的一边。边。 练一练练一练女士女士坐姿：坐姿：男士男士坐姿：坐姿：坐在椅子上的时候，要收腹挺胸，背要直，双脚与肩同宽。坐在椅子上的时候，要收腹挺胸，背要直，双脚与肩同宽。 Copyright suning appliance 201033仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪（五）行姿（五）行姿1.1.女士：抬头、挺胸、收腹，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻女士：抬头、挺胸、收腹，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；2.2.男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 Copyright suning appliance 201034仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪( (六六) )蹲姿蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下；面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下； Copyright suning appliance 201035仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪（七）手势（七）手势手势手势手势手势在示意方向或人物时，应用手掌在示意方向或人物时，应用手掌手势的幅度和频率不要过大过多手势的幅度和频率不要过大过多在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下。在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下。 Copyright suning appliance 2010目录目录办公环境礼仪办公环境礼仪仪表礼仪仪表礼仪同事相处礼仪同事相处礼仪电话礼仪电话礼仪会议礼仪会议礼仪36 Copyright suning appliance 201037目录目录同同事事相相处处礼礼仪仪一、一、鞠躬礼仪鞠躬礼仪二、二、上下级礼仪上下级礼仪三、与领导三、与领导沟通礼仪沟通礼仪 Copyright suning appliance 201038同事相处礼仪：同事相处礼仪： 同事重于亲朋。在日常的工作、生活中，我们与同事的接触是最多同事重于亲朋。在日常的工作、生活中，我们与同事的接触是最多的。的。 在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌，不能由于大家天天见面在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌，不能由于大家天天见面就将问候省略掉了。就将问候省略掉了。“您好您好”、“早早”、“早上好早上好”、“再见再见”之类的之类的礼貌用语要经常使用，才能更好地拉近同事之间的距离。礼貌用语要经常使用，才能更好地拉近同事之间的距离。同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪 Copyright suning appliance 201039同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪 同事相处的原则同事相处的原则 1. 1.同事相处要态度真诚、称呼得当；同事相处要态度真诚、称呼得当； 2. 2.同事之间要相互协作，多沟通、多交流；同事之间要相互协作，多沟通、多交流； 3. 3.工作中出现意见分歧时应相互理解、换位思考，以大工作中出现意见分歧时应相互理解、换位思考，以大局为重，积极主动寻找解决问题的途径；局为重，积极主动寻找解决问题的途径； 4. 4.新员工入司时，部门负责人及老员工应主动帮助，给新员工入司时，部门负责人及老员工应主动帮助，给予指导，使之尽快熟悉工作环境，掌握岗位应知应会，予指导，使之尽快熟悉工作环境，掌握岗位应知应会，融入团队；融入团队；39 Copyright suning appliance 201040 在日常工作中，无论是早上见面，还是晚上离开，同事之间都应在日常工作中，无论是早上见面，还是晚上离开，同事之间都应使用以下礼貌用语：使用以下礼貌用语：问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了赞赏的语言：太好了、真棒赞赏的语言：太好了、真棒致歉的语言：对不起、实在抱歉、真过意不去致歉的语言：对不起、实在抱歉、真过意不去礼貌用语礼貌用语同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪 Copyright suning appliance 201041挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？婉言推托语：抱歉，不能帮到您；感谢您的邀请，但我还有许多工作，婉言推托语：抱歉，不能帮到您；感谢您的邀请，但我还有许多工作， 本次不能前往本次不能前往理解的语言：深有同感、所见略同理解的语言：深有同感、所见略同迎送的语言：欢迎、明天见、再见迎送的语言：欢迎、明天见、再见祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？应答的语言：没关系、不必客气应答的语言：没关系、不必客气同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪 Copyright suning appliance 201042同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪一、鞠躬礼仪一、鞠躬礼仪鞠躬，即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑鞠躬，即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它不仅是我国传统礼仪之一，也是很多重礼节。它不仅是我国传统礼仪之一，也是很多国家常用的礼貌方式。国家常用的礼貌方式。在我国，鞠躬常用于下级对上级、晚辈对长辈表在我国，鞠躬常用于下级对上级、晚辈对长辈表达由衷的敬意。达由衷的敬意。 Copyright suning appliance 201043同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪行礼前目视前方，双腿并拢，男士双手放两侧裤缝，女士双行礼前目视前方，双腿并拢，男士双手放两侧裤缝，女士双手合起放在体前；手合起放在体前；鞠躬时，以腰为轴线，向前俯身，眼睛不要看着对方；鞠躬时，以腰为轴线，向前俯身，眼睛不要看着对方；鞠躬礼，一般在距对方鞠躬礼，一般在距对方2-32-3米的地方；米的地方；鞠躬的幅度越大，所表示的尊敬程度越高；鞠躬的幅度越大，所表示的尊敬程度越高；鞠躬完毕，直起身时，双目应有礼貌地注视对方，使人感到鞠躬完毕，直起身时，双目应有礼貌地注视对方，使人感到是诚心诚意。是诚心诚意。43 Copyright suning appliance 201044欠身礼：欠身礼： 头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾；欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾；欠身礼也是日常工作中使用最多的鞠躬礼。也是日常工作中使用最多的鞠躬礼。以下场景应用欠身礼；以下场景应用欠身礼；1.1.每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼；每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼；2.2.给客人奉茶时：行欠身礼；给客人奉茶时：行欠身礼；3.3.在公司内遇到贵宾时：问候、行欠身礼；在公司内遇到贵宾时：问候、行欠身礼；4.4.行走时遇到客人问询时：停下、行欠身礼、礼貌回答。行走时遇到客人问询时：停下、行欠身礼、礼貌回答。 同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪 Copyright suning appliance 201045同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪1515度鞠躬礼：度鞠躬礼： 头颈背成一条直线，男士双手自然放在裤缝两边，女头颈背成一条直线，男士双手自然放在裤缝两边，女士双手交叉放在体前，前倾士双手交叉放在体前，前倾1515度，目光约落于体前度，目光约落于体前1.51.5米米处，再慢慢抬起，注视对方；处，再慢慢抬起，注视对方； 领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时：起立、问候、领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时：起立、问候、行行1515度鞠躬礼。度鞠躬礼。3030度鞠躬礼度鞠躬礼 头颈背成一条直线，男士双手自然放在裤缝两边，女士双头颈背成一条直线，男士双手自然放在裤缝两边，女士双手交叉放在体前，前倾手交叉放在体前，前倾3030度，目光约落于体前度，目光约落于体前1 1米处，再慢慢米处，再慢慢抬起，注视对方；抬起，注视对方； Copyright suning appliance 2010461.1.在会客室迎接客人时：起立问候，行在会客室迎接客人时：起立问候，行3030度鞠躬礼，待客度鞠躬礼，待客人入座后再就坐；人入座后再就坐；2.2.欢送客人时：说欢送客人时：说“再见再见”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来”，同时行，同时行3030度鞠躬礼，目送客人离开后再返回；度鞠躬礼，目送客人离开后再返回；3.3.接受对方帮助表示感谢时：行接受对方帮助表示感谢时：行3030度鞠躬礼，并说度鞠躬礼，并说“谢谢！谢谢！”；4.4.给对方造成不便或让对方久等时：行给对方造成不便或让对方久等时：行3030度鞠躬礼，并说：度鞠躬礼，并说：“对不起！对不起！”；5.5.向他人表示慰问或请求他人帮助时：行向他人表示慰问或请求他人帮助时：行3030度鞠躬礼；度鞠躬礼；6.6.前台服务人员接待客人：当客人到达前台前台服务人员接待客人：当客人到达前台2-32-3米处，应起米处，应起立、行立、行3030度鞠躬礼、微笑问候；度鞠躬礼、微笑问候；7.7.楼层服务人员接待客人：当客人出电梯口时，应起立问楼层服务人员接待客人：当客人出电梯口时，应起立问候、行候、行3030度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。使用使用3030度鞠躬礼的情形：度鞠躬礼的情形：同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪 Copyright suning appliance 201047几种错误的鞠躬方式几种错误的鞠躬方式不正视他人不正视他人双腿未幷齐双腿未幷齐头部随意摆动头部随意摆动鞠躬驼背鞠躬驼背同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪 Copyright suning appliance 201048 （一）上级称谓规范（一）上级称谓规范张董事长称谓：电器称董事长张董事长称谓：电器称董事长 置业称总裁置业称总裁总裁办高管称谓：（集团）领导或总裁办高管称谓：（集团）领导或X X总总各中心高管称谓：（中心）领导或各中心高管称谓：（中心）领导或X X总总部门负责人称谓：部门负责人称谓：X X经理或经理或X X部长部长同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪二、上下级礼仪二、上下级礼仪 Copyright suning appliance 201049 （二）日常工作中上下级礼仪（二）日常工作中上下级礼仪在公司内遇到领导时：问候，行欠身礼；在公司内遇到领导时：问候，行欠身礼；行走时遇到领导：停下，问候，行欠身礼；行走时遇到领导：停下，问候，行欠身礼；在通道行走时遇到领导：停下（靠右侧立），问候，行欠在通道行走时遇到领导：停下（靠右侧立），问候，行欠身礼；身礼；在楼梯行走时遇到领导：停下（将扶手一侧让给领导），在楼梯行走时遇到领导：停下（将扶手一侧让给领导），问候，行欠身礼；问候，行欠身礼；领导至工作岗位检查工作时：起立，问候，行欠身礼。领导至工作岗位检查工作时：起立，问候，行欠身礼。同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪 Copyright suning appliance 201050同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪与领导沟通礼仪与领导沟通礼仪三、与领导沟通礼仪三、与领导沟通礼仪 1.1.主动与领导沟通时，需与领导秘书预约时间，待确定时间后沟通，主动与领导沟通时，需与领导秘书预约时间，待确定时间后沟通，如遇紧急重大事件时可与领导电话确定，接听后应简明扼要说明问如遇紧急重大事件时可与领导电话确定，接听后应简明扼要说明问题重点；题重点； 2. 2.与领导沟通时，需注意自己的着装规范、仪容仪表；与领导沟通时，需注意自己的着装规范、仪容仪表； 3. 3.沟通前应准备好笔记本、笔及相关材料，手机调成振动或静音沟通前应准备好笔记本、笔及相关材料，手机调成振动或静音状态；状态； 4. 4.进入领导办公室应敲门，等待回复后进入。食指敲门，力度适进入领导办公室应敲门，等待回复后进入。食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无回音可稍加力度，再敲三下；中，间隔有序敲三下，等待回音。如无回音可稍加力度，再敲三下； 5. 5.进入领导办公室时应精神饱满、面带微笑并向领导问好。因紧进入领导办公室时应精神饱满、面带微笑并向领导问好。因紧急事件进入领导办公室沟通时或领导办公室有其他人时，应使用急事件进入领导办公室沟通时或领导办公室有其他人时，应使用“抱歉，打搅了抱歉，打搅了”等礼貌用语；等礼貌用语；50 Copyright suning appliance 201051同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪与领导沟通礼仪与领导沟通礼仪 6. 6.领导表示就座时按照基本坐姿坐好。如果沟通时的座位是领导表示就座时按照基本坐姿坐好。如果沟通时的座位是沙发，领导应坐单人座，员工坐多人座；沙发，领导应坐单人座，员工坐多人座； 7. 7.沟通时对重点内容要进行记录；沟通时对重点内容要进行记录； 8. 8.如无紧急事不要接听电话，接听时征得领导同意，结束通如无紧急事不要接听电话，接听时征得领导同意，结束通话后应向领导致歉并简单说明原因；话后应向领导致歉并简单说明原因； 9. 9.若领导在办公原位沟通时，领导示意结束后离席；若在沙若领导在办公原位沟通时，领导示意结束后离席；若在沙发沟通时，领导起身后员工再起身，领导仍未起身时员工可发沟通时，领导起身后员工再起身，领导仍未起身时员工可先起身告辞；先起身告辞； 10.10.离开办公室时应向领导道谢，使用离开办公室时应向领导道谢，使用“谢谢领导，领导再谢谢领导，领导再见见”等礼貌用语，并轻轻关门。等礼貌用语，并轻轻关门。51 Copyright suning appliance 2010目录目录办公环境礼仪办公环境礼仪仪表礼仪仪表礼仪同事相处礼仪同事相处礼仪电话礼仪电话礼仪会议礼仪会议礼仪52 Copyright suning appliance 2010目录目录一、一、上班期间办公环境上班期间办公环境二、二、下班后办公环境下班后办公环境办办公公环环境境礼礼仪仪三、三、办公室公共资源及设施使用标准办公室公共资源及设施使用标准四、四、电梯礼仪电梯礼仪五、五、就餐礼仪就餐礼仪53 Copyright suning appliance 201054办公环境礼仪办公环境礼仪 办公室应整洁有条理。办公室应整洁有条理。 办公用品应摆放有序。办公用品应摆放有序。办公环境礼仪办公环境礼仪上班、下班应如何布置我们的办公环境呢？上班、下班应如何布置我们的办公环境呢？ Copyright suning appliance 201055办公环境礼仪办公环境礼仪一、上班期间办公室环境规范一、上班期间办公室环境规范 Copyright suning appliance 201056办公环境礼仪办公环境礼仪规范标准桌面整洁，物品摆放有序，不放置与工桌面整洁，物品摆放有序，不放置与工作无关物品。作无关物品。1、文件框无破损，框内放统一配备的、文件框无破损，框内放统一配备的文件插页、文件夹、文件封套和笔文件插页、文件夹、文件封套和笔记本，框内文件不超过框高；记本，框内文件不超过框高；2、办公桌上无食品、饮料、包、镜子、办公桌上无食品、饮料、包、镜子等私人物品以及与工作无关的书报等私人物品以及与工作无关的书报杂志；杂志；3、电脑设屏保与密码，按照集团统一、电脑设屏保与密码，按照集团统一规定设定屏保内容与壁纸；规定设定屏保内容与壁纸；4、电脑主机、纸篓放于桌下，个人座、电脑主机、纸篓放于桌下，个人座椅上无衣物；椅上无衣物；5、电脑布折叠整齐，统一摆放在桌下、电脑布折叠整齐，统一摆放在桌下的电脑主机上。的电脑主机上。常见问题桌面凌乱，物品摆放无序，私人物品太桌面凌乱，物品摆放无序，私人物品太多。多。1 1、文件框破损，未摆放于桌面紧邻隔、文件框破损，未摆放于桌面紧邻隔断一侧，框内物品杂乱，文件超过断一侧，框内物品杂乱，文件超过框高；框高；2 2、私人物品、书报杂志散放于桌面；、私人物品、书报杂志散放于桌面；3 3、电脑无屏保、无密码，或屏保、电脑无屏保、无密码，或屏保/ /壁纸壁纸内容花哨、不统一；内容花哨、不统一；4 4、纸篓显露在外，个人座椅上悬挂有、纸篓显露在外，个人座椅上悬挂有衣物；衣物；5 5、电脑布随意摆放电脑、桌面、文件、电脑布随意摆放电脑、桌面、文件框等位置，未放入隐蔽处。框等位置，未放入隐蔽处。 Copyright suning appliance 201057办公环境礼仪办公环境礼仪上班期间办公室环境规范上班期间办公室环境规范 Copyright suning appliance 201058办公环境礼仪办公环境礼仪二、下班后的办公室环境规范二、下班后的办公室环境规范 Copyright suning appliance 201059办公环境礼仪办公环境礼仪桌椅、文件、办公用品归位整桌椅、文件、办公用品归位整齐，切断设备电源。齐，切断设备电源。1、关闭电脑及显示器，关闭电、关闭电脑及显示器，关闭电灯、空调等设备电源；灯、空调等设备电源；2、文件、票据、座椅整理归位；、文件、票据、座椅整理归位；3、座椅归位；、座椅归位；4、显示器电脑部遮盖整齐；、显示器电脑部遮盖整齐；5、纸篓置于桌下。、纸篓置于桌下。规范标准规范标准办公用品未归位，设备电源未切办公用品未归位，设备电源未切断。断。1、电脑主机、显示器未关闭；、电脑主机、显示器未关闭；2、文件、票据等物品未整理，、文件、票据等物品未整理，散放在桌面；散放在桌面；3、座椅未归位；、座椅未归位；4、显示器未盖电脑布，或遮盖、显示器未盖电脑布，或遮盖不规范；不规范；5、纸篓未置于桌下。、纸篓未置于桌下。常见问题常见问题 Copyright suning appliance 201060办公环境礼仪办公环境礼仪下班后的办公室环境规范下班后的办公室环境规范 Copyright suning appliance 2010三、办公室公共资源及设施使用标准：三、办公室公共资源及设施使用标准：办公环境礼仪办公环境礼仪公共资源使用应按规定申请，不应随意占用；公共资源使用应按规定申请，不应随意占用；1.1.公共设施要爱惜，不应随意挪动办公家具、调动公共设施要爱惜，不应随意挪动办公家具、调动控制开关；控制开关；2.2.不应乱堆乱放物品，雨天时雨具应放在隐蔽位置，不应乱堆乱放物品，雨天时雨具应放在隐蔽位置，不占用通道，妨碍通行；不占用通道，妨碍通行；3.3.61 Copyright suning appliance 2010办公环境礼仪办公环境礼仪三、办公室公共资源及设施使用标准：三、办公室公共资源及设施使用标准：除指定人员外，其他人员不可在标准展板进行宣除指定人员外，其他人员不可在标准展板进行宣传张贴；张贴展板时，不应遮挡标识、安全警示传张贴；张贴展板时，不应遮挡标识、安全警示牌等；牌等；4.4.不可在独立办公室和会议室的玻璃墙面上张贴遮不可在独立办公室和会议室的玻璃墙面上张贴遮挡物。挡物。5.5.吸烟须在公司指定区域，办公室、电梯和食堂内吸烟须在公司指定区域，办公室、电梯和食堂内不允许吸烟。不允许吸烟。6.6.62 Copyright suning appliance 201063请注意以下行为：请注意以下行为： 工作时间吃零食工作时间吃零食非指定场所吸烟非指定场所吸烟坐在办公桌上坐在办公桌上超长私人电话超长私人电话工作期间翻阅与工作期间翻阅与工作无关报纸工作无关报纸办公环境礼仪办公环境礼仪 Copyright suning appliance 201064办公环境礼仪办公环境礼仪 电梯分类电梯分类厢式电梯厢式电梯右位为尊右位为尊右侧站立右侧站立左侧急行左侧急行四、电梯礼仪四、电梯礼仪平行滑梯、滚式电梯平行滑梯、滚式电梯1234 Copyright suning appliance 2010651.陪同领导或客人乘电梯时，如电梯内陪同领导或客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在领导或客人之前进入没有其他人，应在领导或客人之前进入电梯，按住电梯，按住“开开”的按钮，再请领导或的按钮，再请领导或客人进入电梯；客人进入电梯；2.到达楼层时，应按住到达楼层时，应按住“开开”的按钮，的按钮，请领导或客人先出。请领导或客人先出。 先进后出先进后出3.如电梯内有其他人员或乘坐有人操纵如电梯内有其他人员或乘坐有人操纵的电梯，则无论上下都应领导或客人优的电梯，则无论上下都应领导或客人优先。先。 后进后出后进后出办公环境礼仪办公环境礼仪葵花点穴手葵花点穴手目中无人术目中无人术铜墙铁壁功铜墙铁壁功 Copyright suning appliance 201066办公环境礼仪办公环境礼仪 乘坐电梯遇到领导时乘坐电梯遇到领导时 领导进入电梯时，应主动礼让，问候，行欠身礼。领导进入电梯时，应主动礼让，问候，行欠身礼。 如电梯满载，领导无法进入电梯时，应主动礼让退出如电梯满载，领导无法进入电梯时，应主动礼让退出 电梯，在电梯外侧身站立，掩住电梯门，请领导优先乘电梯，在电梯外侧身站立，掩住电梯门，请领导优先乘 坐，并予以问候，行欠身礼，目送电梯门关闭。坐，并予以问候，行欠身礼，目送电梯门关闭。乘坐电梯时乘坐电梯时应有序排队，不得拥挤，先下后上；应有序排队，不得拥挤，先下后上；电梯内遇到同事应微笑、问候；电梯内遇到同事应微笑、问候；电梯内应保持安静，不得大声喧哗，不议论工作内容。电梯内应保持安静，不得大声喧哗，不议论工作内容。 Copyright suning appliance 2010办公环境礼仪办公环境礼仪五、就餐礼仪五、就餐礼仪1.1.严格遵守用餐时间；严格遵守用餐时间；2.2.就餐时自觉排队，保持间距，彼此谦让，主动帮助他人，禁就餐时自觉排队，保持间距，彼此谦让，主动帮助他人，禁止插队；止插队；3.3.如中途有事离开重新回到队伍中需重新排队；如中途有事离开重新回到队伍中需重新排队；4.4.珍惜粮食，不浪费饭菜，添饭时，应对食堂工作人员表示感珍惜粮食，不浪费饭菜，添饭时，应对食堂工作人员表示感谢；谢；5.5.应在指定区域就餐，不将饭带到办公区；应在指定区域就餐，不将饭带到办公区；6.6.就餐时注意自己的形象就餐时注意自己的形象( (口内有食物，应避免说话；避免在餐口内有食物，应避免说话；避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏；吃饭时不要大声喧哗桌上咳嗽、打喷嚏；吃饭时不要大声喧哗) )。67 Copyright suning appliance 2010目录目录办公环境礼仪办公环境礼仪仪表礼仪仪表礼仪同事相处礼仪同事相处礼仪电话礼仪电话礼仪会议礼仪会议礼仪68 Copyright suning appliance 201069电电话话礼礼仪仪一、一、接听电话礼仪接听电话礼仪二、二、拨打电话礼仪拨打电话礼仪四、四、手机使用礼仪手机使用礼仪三、三、挂断电话礼仪挂断电话礼仪目录目录 Copyright suning appliance 201070电话礼仪电话礼仪 言为心声，电话那头可以言为心声，电话那头可以“听见听见”你的表情。语你的表情。语音清晰，音清晰， 注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍微慢注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍微慢一些，调整好自己的情绪；一些，调整好自己的情绪； 体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态；和精神状态； Copyright suning appliance 201071电话礼仪电话礼仪一、接听电话礼仪一、接听电话礼仪 1.1.在三声铃响之内接听电话，超过三声接听要说在三声铃响之内接听电话，超过三声接听要说“抱歉，抱歉，让您久等了让您久等了”； 2. 2.接听电话时必须使用规范应答语：接听电话时必须使用规范应答语：“您好，苏宁您好，苏宁”或或“您好，您好，xxxx部门部门”； 3. 3.左手持听筒，右手持笔，做好记录；左手持听筒，右手持笔，做好记录； 4. 4.谈话时不要离题，要注意礼节，并使用礼貌用语；谈话时不要离题，要注意礼节，并使用礼貌用语； Copyright suning appliance 201072 电话使用技巧：电话使用技巧：转接电话：转接电话：R+R+对方号码对方号码抢接电话：抢接电话：* *1+1+对方号码对方号码转移设置：转移设置：* *3+3+转移电话号码（外线号码前加转移电话号码（外线号码前加9 9）+#+#解除转移：解除转移：#3+#3+被转移电话号码被转移电话号码 5.5.如果接听到因对方拨错或者不清楚应该找谁的，应礼貌说明情况，如果接听到因对方拨错或者不清楚应该找谁的，应礼貌说明情况，并热情的为对方转接给相关人员，若不知晓分机号码，应礼貌地解并热情的为对方转接给相关人员，若不知晓分机号码，应礼貌地解答可拨打总机进行转接；答可拨打总机进行转接； 6. 6.长时间离开岗位时，应设定电话转移，以免误事。长时间离开岗位时，应设定电话转移，以免误事。电话礼仪电话礼仪 Copyright suning appliance 2010小贴士：接听电话技巧小贴士：接听电话技巧1.1.接听领导及经常联系的内部、外部人员电话尽量达到闻其声知其人；接听领导及经常联系的内部、外部人员电话尽量达到闻其声知其人；2.2.需要领导接听的电话，不能简单地回答对方需要领导接听的电话，不能简单地回答对方“在在”或或“不在不在”，可说，可说“请请您稍等一下，我去看看您稍等一下，我去看看*领导在不在领导在不在”，然后请示领导是否转接；，然后请示领导是否转接；3.3.如遇领导不在或不方便接听对方电话，则可用委婉的语气：如遇领导不在或不方便接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，实在抱歉，*领导暂时不在办公室，如果您方便的话，能否让我转达您的事情？领导暂时不在办公室，如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做做到有礼有节、滴水不漏。到有礼有节、滴水不漏。4.4.在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果或对方喋喋不休，在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果或对方喋喋不休，话题与工作无关，可以说话题与工作无关，可以说“请问您还有别的事吗请问您还有别的事吗” 等按时对方，委婉结等按时对方，委婉结束通话。遇到此类情况接听人员要耐心、用词得当。束通话。遇到此类情况接听人员要耐心、用词得当。73 Copyright suning appliance 201074电话礼仪电话礼仪 二、拨打电话礼仪二、拨打电话礼仪 1.1.确认拨打电话对方的姓名、电话号码；确认拨打电话对方的姓名、电话号码； 2.2.准备好要讲的内容、所需要的资料、文件等，明确通话准备好要讲的内容、所需要的资料、文件等，明确通话所要达的目的；所要达的目的； 3. 3.接通电话向对方问好，并自报家门，确认对方身份；接通电话向对方问好，并自报家门，确认对方身份； 你好？请问是你好？请问是XXXX吗？我是吗？我是XXXX，请问现在方便接听电话吗？，请问现在方便接听电话吗？对方在忙时，应说：对方在忙时，应说：“抱歉，方便时再沟通抱歉，方便时再沟通”等话语；等话语； 4. 4.电话拨打错误时应使用歉语；电话拨打错误时应使用歉语； 5.5.注意措辞，使用敬语。注意措辞，使用敬语。 Copyright suning appliance 2010电话礼仪电话礼仪小贴士：接听领导电话小贴士：接听领导电话1.1.接到领导电话时，应精神饱满并使用敬语；领导好或接到领导电话时，应精神饱满并使用敬语；领导好或X X总好；总好；2.2.接听电话时准备好纸笔记录沟通的重要事项；接听电话时准备好纸笔记录沟通的重要事项；3.3.通话结束后，应主动与领导告别，并用礼貌用语：通话结束后，应主动与领导告别，并用礼貌用语：“领导再见领导再见”、“谢谢领导谢谢领导”、“后期和您沟通后期和您沟通”等；等；4.4.待领导挂断电话后再挂断。待领导挂断电话后再挂断。75 Copyright suning appliance 2010电话礼仪电话礼仪小贴士：拨打领导电话小贴士：拨打领导电话1.1.接通后应精神饱满向领导问好，并询问是否方便接听电话；接通后应精神饱满向领导问好，并询问是否方便接听电话；2.2.若领导不方便接听时，应视事情的轻重缓急选择立即或稍后若领导不方便接听时，应视事情的轻重缓急选择立即或稍后沟通，亦或是短信沟通；沟通，亦或是短信沟通；3.3.与领导沟通问题时，应简明扼要、抓住问题重点；与领导沟通问题时，应简明扼要、抓住问题重点；4.4.准备好纸笔记录沟通的重要事项；准备好纸笔记录沟通的重要事项；5.5.通话结束后，应主动与领导告别，并用礼貌用语：通话结束后，应主动与领导告别，并用礼貌用语：“领导再领导再见见”、“谢谢领导谢谢领导”、“后期和您沟通后期和您沟通”等；等；6.6.待领导挂断电话后再挂断。待领导挂断电话后再挂断。76 Copyright suning appliance 201077电话礼仪电话礼仪 三、挂断电话礼仪三、挂断电话礼仪 1. 1.挂断电话前，应确认通话内容无遗漏；挂断电话前，应确认通话内容无遗漏； 2. 2.结束语应多使用结束语应多使用“清楚了清楚了”、“请放心请放心”、“我一定转达我一定转达”、“谢谢谢谢”、“再见再见”等礼貌用等礼貌用语语 ； 3. 3.如对方喋喋不休，应合理暗示对方：如对方喋喋不休，应合理暗示对方：“请问您请问您还有别的事吗？还有别的事吗？”委婉结束通话委婉结束通话 ； 4. 4.等对方放下电话后再把话筒轻轻放回电话机上；等对方放下电话后再把话筒轻轻放回电话机上； 5. 5.确认电话挂断后再与身旁的人讲话。确认电话挂断后再与身旁的人讲话。 Copyright suning appliance 201078 1. 1.不得制造噪音。在公共场合，应将手机改为静音或振动状态，并且尽量不得制造噪音。在公共场合，应将手机改为静音或振动状态，并且尽量不要当众接听电话。若遇到非打不可的电话，应寻找较为偏僻的地点，压不要当众接听电话。若遇到非打不可的电话，应寻找较为偏僻的地点，压低通话音量；低通话音量； 2. 2.不得有碍安全。乘车、乘机、探病或出入加油站时，不宜使用手机；不得有碍安全。乘车、乘机、探病或出入加油站时，不宜使用手机； 3. 3.出于安全考虑不得通过手机短信发送传递机密信息及图片；出于安全考虑不得通过手机短信发送传递机密信息及图片； 4. 4.不宜借用手机。随意借用他人手机，实为不当之举；不宜借用手机。随意借用他人手机，实为不当之举； 5. 5.手机使用礼仪包括遵守公共秩序和注意安全两个方面。手机使用礼仪包括遵守公共秩序和注意安全两个方面。 电话礼仪电话礼仪 四、手机使用礼仪四、手机使用礼仪 Copyright suning appliance 201079办公礼仪办公礼仪电话礼仪电话礼仪人来人往的公共场人来人往的公共场合，尤其是楼梯、合，尤其是楼梯、电梯、路口等地方，电梯、路口等地方，旁若无人地使用手旁若无人地使用手机并大声喧哗，会机并大声喧哗，会被视为没有素质、被视为没有素质、没有修养。没有修养。遵守公共秩序遵守公共秩序 Copyright suning appliance 201080办公礼仪办公礼仪电话礼仪电话礼仪不得在要求保持安不得在要求保持安静的公共场所（音静的公共场所（音乐厅、影剧院等）乐厅、影剧院等）开启手机铃声及对开启手机铃声及对着手机喊叫，必要着手机喊叫，必要时应使其处于关机时应使其处于关机或静音状态。或静音状态。遵守公共秩序遵守公共秩序 Copyright suning appliance 201081办公礼仪办公礼仪电话礼仪电话礼仪在开会、会见等聚在开会、会见等聚会场合，不能当众会场合，不能当众使用手机，以免给使用手机，以免给人留下不专心、不人留下不专心、不懂礼节的印象。懂礼节的印象。遵守公共秩序遵守公共秩序 Copyright suning appliance 201082不允许上班期间在不允许上班期间在工作场所，因私事工作场所，因私事长时间使用手机，长时间使用手机，影响工作效率。影响工作效率。办公礼仪办公礼仪电话礼仪电话礼仪遵守公共秩序遵守公共秩序 Copyright suning appliance 2010目录目录办公环境礼仪办公环境礼仪仪表礼仪仪表礼仪同事相处礼仪同事相处礼仪电话礼仪电话礼仪会议礼仪会议礼仪83 Copyright suning appliance 201084目录目录会会议议礼礼仪仪一、一、公司会议体系基本概念公司会议体系基本概念二、二、会议相关人员职责会议相关人员职责四、四、会议中的礼仪会议中的礼仪三、三、会议准备会议准备五、五、会议发言礼仪会议发言礼仪 Copyright suning appliance 201085会议礼仪会议礼仪公司会议体系的基本概念公司会议体系的基本概念强化各级沟通、提高工作效率、实现强化各级沟通、提高工作效率、实现强化各级沟通、提高工作效率、实现强化各级沟通、提高工作效率、实现管理资源整合管理资源整合管理资源整合管理资源整合提升会议绩效、协调部门关系，解决提升会议绩效、协调部门关系，解决提升会议绩效、协调部门关系，解决提升会议绩效、协调部门关系，解决存在的问题存在的问题存在的问题存在的问题总结前期工作、合理部署、指导下阶总结前期工作、合理部署、指导下阶总结前期工作、合理部署、指导下阶总结前期工作、合理部署、指导下阶段工作，确保计划目标的达成。段工作，确保计划目标的达成。段工作，确保计划目标的达成。段工作，确保计划目标的达成。一、公司会议体系的基本概念一、公司会议体系的基本概念（一）会议作用（一）会议作用 Copyright suning appliance 201086会议礼仪会议礼仪公司会议体系的基本概念公司会议体系的基本概念（二）会议体系架构层级的组成（二）会议体系架构层级的组成年度总结表彰大会年度总结表彰大会春季工作规划部署会议春季工作规划部署会议季度会议季度会议月度经营例会月度经营例会总裁办层面周工作会议总裁办层面周工作会议集团层面工作会议集团层面工作会议 体系层面工作会议体系层面工作会议 中心层面工作会议中心层面工作会议（包括本中心和跨（包括本中心和跨中心沟通会议）中心沟通会议）大区层面工作会议大区层面工作会议（大区（大区/ /子公司月度子公司月度分析会、大区分析会、大区/ /子公子公司总经理沟通会）司总经理沟通会）公司公司/体系内部工作会议体系内部工作会议公司公司/ /体系周例会体系周例会部门周例会部门周例会双周培训会双周培训会部门晨会部门晨会 Copyright suning appliance 201087晨晨晨晨 会会会会会议时间会议时间：每日早晨正式工作：每日早晨正式工作前，时长前，时长10-2010-20分钟；分钟；会议内容会议内容：前日工作总结，当日：前日工作总结，当日工作计划；工作计划；参会人员参会人员：各部门内部工作人员：各部门内部工作人员及跟进各部门工作的总监办秘书。及跟进各部门工作的总监办秘书。周末例会周末例会周末例会周末例会会议时间会议时间：周五晚：周五晚1919：00 00 ，具体，具体时间可视情况调整。时间可视情况调整。会议内容会议内容：学习集团最新工作要：学习集团最新工作要求，本周工作总结及下周工作计划，求，本周工作总结及下周工作计划，协调并解决工作中存在的问题。协调并解决工作中存在的问题。参会人员参会人员：各部门内部工作人员：各部门内部工作人员及跟进各部门工作的总监办秘书。及跟进各部门工作的总监办秘书。会议礼仪会议礼仪公司会议体系的基本概念公司会议体系的基本概念接触最多的会议接触最多的会议 Copyright suning appliance 201088会议礼仪会议礼仪会务相关人员职责会务相关人员职责 二、会务相关人员职责二、会务相关人员职责（一）会务专员（一）会务专员1.1.负责各类会议室、洽谈室的日常管理及使用，会议物料的选择和管理控制负责各类会议室、洽谈室的日常管理及使用，会议物料的选择和管理控制2.2.审批会议室预定单并反馈结果给需求部门审批会议室预定单并反馈结果给需求部门3.3.制作会议室使用台帐（日明细）给会议中心前台秘书，安排次日的会议工作制作会议室使用台帐（日明细）给会议中心前台秘书，安排次日的会议工作4.4.提前安排各项会议准备工作，包括会场布置、会前保障、会中服务监督指导、提前安排各项会议准备工作，包括会场布置、会前保障、会中服务监督指导、会后整理检查等工作会后整理检查等工作5.5.负责检查各项设备的调试、控制工作负责检查各项设备的调试、控制工作6.6.会后根据会议需求部门提交的意见反馈表做会议服务总结，完善会务工作会后根据会议需求部门提交的意见反馈表做会议服务总结，完善会务工作7.7.根据日常的需求，建立物料管理的台帐及领用登记根据日常的需求，建立物料管理的台帐及领用登记88 Copyright suning appliance 201089会议礼仪会议礼仪会务相关人员职责会务相关人员职责 二、会务相关人员职责二、会务相关人员职责( (二二) )前台接待秘书前台接待秘书1.1.根据当日会议安排，做好会议的准备工作，包括会场的整理、灯光的开启、根据当日会议安排，做好会议的准备工作，包括会场的整理、灯光的开启、空调的开启，并按照要求准备会议的设备，包括：投影仪、白板、激光笔、空调的开启，并按照要求准备会议的设备，包括：投影仪、白板、激光笔、茶水、纸巾、鲜花、水果、席卡摆放等；茶水、纸巾、鲜花、水果、席卡摆放等；2.2.做好会中保障工作，原则上会前做好会中保障工作，原则上会前1010分钟加好水，续水时间为分钟加好水，续水时间为1 1次次/20/20分钟；做分钟；做好人员的询问、引导、会场维护工作；负责会中相关文件报告的传递、接收好人员的询问、引导、会场维护工作；负责会中相关文件报告的传递、接收工作；工作；3.3.做好会后清理工作，在会议结束后及时做好会场的整理，保障下场会议正常做好会后清理工作，在会议结束后及时做好会场的整理，保障下场会议正常召开；召开；89 Copyright suning appliance 201090会议礼仪会议礼仪会务相关人员职责会务相关人员职责 二、会务相关人员职责二、会务相关人员职责( (二二) )前台接待秘书前台接待秘书4.4.集团高管或重要贵宾进入会议室，需做好引导服务工作；离开会议室等候电集团高管或重要贵宾进入会议室，需做好引导服务工作；离开会议室等候电梯时需站立、微笑礼送领导或贵宾；梯时需站立、微笑礼送领导或贵宾；5.5.每日完成会后清理、整理工作，在没有会议进行的时候，需显示会议室状态每日完成会后清理、整理工作，在没有会议进行的时候，需显示会议室状态为空闲；为空闲；6.6.根据日常会议的需求，建立物料登记的台帐，并根据台账上显示的物料的缺根据日常会议的需求，建立物料登记的台帐，并根据台账上显示的物料的缺口，及时通过口，及时通过OAOA流程领用物料；将物料及时入帐，并妥善保管；对借出的会流程领用物料；将物料及时入帐，并妥善保管；对借出的会议物料要登记，并及时跟进收回。议物料要登记，并及时跟进收回。90 Copyright suning appliance 201091会议礼仪会议礼仪会务相关人员职责会务相关人员职责 二、会务相关人员职责二、会务相关人员职责（三）信息专员（三）信息专员负责视频会议调试、保障等工作及会议投影、音响等设备的日常维护工作。负责视频会议调试、保障等工作及会议投影、音响等设备的日常维护工作。1.1.一般性会议：提前一般性会议：提前3030分钟调试投影或视频，并与会议组织部门办理好交接手续；分钟调试投影或视频，并与会议组织部门办理好交接手续；2.2.重重要要性性会会议议：提提前前1 1天天做做好好与与各各分分会会场场视视频频设设备备及及线线路路调调试试工工作作，并并与与网网络络运运营营商商联联系系，以以确确保保会会议议期期间间线线路路的的畅畅通通和和安安全全；同同时时在在会会议议召召开开当当天天提提前前1 1小小时时将将视视频频打打开开，对对会会场场内内音音响响、视视频频等等设设备备进进行行调调试试，保保证证会会前前半半小小时时调调试试到到位。位。91 Copyright suning appliance 201092会议礼仪会议礼仪会务相关人员职责会务相关人员职责 二、会务相关人员职责二、会务相关人员职责（四）会务秘书（四）会务秘书1.1.根根据据本本部部门门会会议议规规模模及及要要求求和和会会议议室室简简介介填填写写OAOA会会议议室室申申请请单单，提提前前向向集集团团办会务接待部提出使用申请。办会务接待部提出使用申请。2.2.确确认认参参会会人人员员名名单单并并下下发发会会议议通通知知，通通知知参参会会人人员员需需准准时时到到会会（一一般般提提前前1010分分钟钟），重重要要会会议议制制作作会会议议签签到到表表并并负负责责会会议议签签到到工工作作，视视频频会会议议需需协协助助信信息息人人员员做做好好相相关关设设备备的的调调试试准准备备工工作作，与与会会务务专专员员做做好好对对本本次次会会议议各各项项准准备备的检查，确认所有准备符合要求。的检查，确认所有准备符合要求。3.3.做好会议现场纪律的监督与检查，会中服务及突发事项的保障工作。做好会议现场纪律的监督与检查，会中服务及突发事项的保障工作。4.4.会议结束后，协助前台秘书进行会后整理并认真填写意见反馈表。会议结束后，协助前台秘书进行会后整理并认真填写意见反馈表。92 Copyright suning appliance 201093会议礼仪会议礼仪会议准备会议准备三、会议准备三、会议准备 Copyright suning appliance 201094会议礼仪会议礼仪会议准备会议准备 1. 1.撰写会议通知撰写会议通知（明确会议时间、会议地点、会议议题、会议主持、参会人（明确会议时间、会议地点、会议议题、会议主持、参会人员、会议秘书、会务秘书）；员、会议秘书、会务秘书）； 2. 2.领导审核、修正、确认；领导审核、修正、确认； 3.3.下发会议通知（电话提醒、确认参会人员查收会议通知下发会议通知（电话提醒、确认参会人员查收会议通知 ）；）； 4. 4.跟踪确认参会人员；跟踪确认参会人员； 5. 5.准备会议资料。准备会议资料。 签到、请假表（会前统计好人员信息，说明应参会人数，实际参会人数，缺签到、请假表（会前统计好人员信息，说明应参会人数，实际参会人数，缺席人数，备注缺席原因）席人数，备注缺席原因） 准备好领导讲话稿、参考性文件、发言人资料等并拷贝到电脑准备好领导讲话稿、参考性文件、发言人资料等并拷贝到电脑 为领导准备的会议资料应用为领导准备的会议资料应用A4A4封套装好，重要文件应用档案袋密封封套装好，重要文件应用档案袋密封 （一）会议前准备：（一）会议前准备： Copyright suning appliance 2010会议礼仪会议礼仪会议准备会议准备（二）会议座次安排（二）会议座次安排 1.1.主席台座次安排主席台座次安排 应按照台上就坐者职务的高低排列，以职务最高者居中，然后应按照台上就坐者职务的高低排列，以职务最高者居中，然后依先右后左向两边顺序排开。依先右后左向两边顺序排开。 95 Copyright suning appliance 2010会议礼仪会议礼仪会议准备会议准备会议座次安排会议座次安排 2.2.长桌会议座次安排长桌会议座次安排 集团会议室通常采用长方形会议桌，座次安排以居中为上、右集团会议室通常采用长方形会议桌，座次安排以居中为上、右为上、远门为上为原则。为上、远门为上为原则。 主要领导面对幕布（视频）就坐，其它参会领导按照职务级别、主要领导面对幕布（视频）就坐，其它参会领导按照职务级别、资历先右后左，依次顺序就坐。资历先右后左，依次顺序就坐。 96 Copyright suning appliance 201097 1.1.准备参会前保证着装规范；准备参会前保证着装规范； 2. 2. 与会者须提前与会者须提前1010分钟到达会场，履行签到手续，若不能及分钟到达会场，履行签到手续，若不能及时参会应提前办理好请假手续；时参会应提前办理好请假手续； 3.3.签到后听从会务人员安排在指定座位坐好，并将通讯工具签到后听从会务人员安排在指定座位坐好，并将通讯工具调成静音或振动状态；调成静音或振动状态； 4. 4.会议迟到者须向主持人行欠身礼表示歉意；会议迟到者须向主持人行欠身礼表示歉意； 5. 5.会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见；意见； 6. 6.会议中避免频繁出入会场，电话应视情况接听，紧急事件会议中避免频繁出入会场，电话应视情况接听，紧急事件接听时需安静离席不得影响会议进程。接听时需安静离席不得影响会议进程。会议礼仪会议礼仪会议中的礼仪会议中的礼仪四、会议中的礼仪四、会议中的礼仪 Copyright suning appliance 201098会议礼仪会议礼仪会议发言礼仪会议发言礼仪五、会议发言礼仪五、会议发言礼仪 1. 1.在会议进程中，与会者应集中注意力，不打断他人发言。若在会议进程中，与会者应集中注意力，不打断他人发言。若要发言或有不明白的地方，应等待时机；要发言或有不明白的地方，应等待时机； 2.2.发言时，应向会议主持人示意，得到同意后再发表意见，发发言时，应向会议主持人示意，得到同意后再发表意见，发表见解前应说些表见解前应说些“尊敬的领导，各位同事大家好。我的意见是尊敬的领导，各位同事大家好。我的意见是”等礼貌用语；等礼貌用语； 3.3.发言要简洁，不要重复别人的话题、长篇大论；发言要简洁，不要重复别人的话题、长篇大论； 4. 4.避免回答避免回答“是是”或或“不是不是”，应同时说明原因；，应同时说明原因； 5.5.提出自己的见解时，应该做到对事不对人，不能因为个人的提出自己的见解时，应该做到对事不对人，不能因为个人的喜好而偏袒或攻击某一方。喜好而偏袒或攻击某一方。 Copyright suning appliance 201099看一看看一看 Copyright suning appliance 2010100看一看看一看对外接待：会谈对外接待：会谈大席卡；宴请大席卡；宴请小席卡小席卡内部会议：会议桌形式内部会议：会议桌形式大席卡；剧院式大席卡；剧院式小席卡（主席台：大席卡）小席卡（主席台：大席卡）集团领导沟通、学员答辩：领导集团领导沟通、学员答辩：领导/ /考官（大席考官（大席卡）、沟通对象卡）、沟通对象/ /学员（小席卡）学员（小席卡）大席卡：隶书、大席卡：隶书、9696号字号字 小席卡：隶书、小席卡：隶书、7272号字号字